導(dǎo)語(yǔ)：酒店顧客跨文化行為及管理思索一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀(guān)點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢(xún)客服老師，歡迎參考。

一、跨文化管理內(nèi)涵

跨文化管理的內(nèi)涵有好多個(gè)版本，但都大同小異，筆者總結(jié)了一下，認(rèn)為：跨文化管理（Trans－cultureManagement）又稱(chēng)為交叉文化管理（Cross－cultureManagement），是指涉及不同文化背景的人、物、事的管理，即指與企業(yè)有關(guān)的不同文化群體在交互作用過(guò)程中出現(xiàn)矛盾和沖突時(shí)，在企業(yè)管理的各個(gè)職能中加入對(duì)應(yīng)文化整合措施，其目的在于如何在不同形態(tài)的文化氛圍中，設(shè)計(jì)出切實(shí)可行的組織結(jié)構(gòu)和管理機(jī)制，最合理地配置企業(yè)資源，特別是最大限度地挖掘和利用企業(yè)人力資源的潛力和價(jià)值，達(dá)到文化的理解、溝通、協(xié)調(diào)、融合，從而最大化地提高企業(yè)的綜合效益。

二、酒店行業(yè)跨文化管理現(xiàn)狀

（一）酒店行業(yè)跨文化管理概況

企業(yè)的跨文化管理，對(duì)于有助于企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。筆者在網(wǎng)上搜索，包括中國(guó)學(xué)術(shù)期刊網(wǎng)，很難找到我國(guó)酒店業(yè)相關(guān)跨文化管理的應(yīng)用。酒店企業(yè)在跨文化管理這方面的研究確實(shí)還相當(dāng)?shù)娜狈Γ芯砍晒苌?，更不用說(shuō)在實(shí)踐上的成果了。并且在實(shí)踐中勝任跨文化環(huán)境下的管理人才資源還相當(dāng)?shù)赜邢?。我們知道酒店的發(fā)展更依賴(lài)于人的因素，跨地區(qū)，跨文化發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的取得也是基于人才的發(fā)展，酒店的人力資源發(fā)展的不足嚴(yán)重制約了酒店的發(fā)展。

（二）跨文化管理中面臨的問(wèn)題分析

跨文化企業(yè)具有不同的組織形式，往往經(jīng)營(yíng)活動(dòng)復(fù)雜，組織機(jī)構(gòu)遍布世界各地。如何取得不同文化的統(tǒng)合，共同調(diào)動(dòng)員工的積極性，提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效，以及怎么保持整體戰(zhàn)略與各分支機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的協(xié)調(diào)等，都是跨文化企業(yè)管理中面臨的問(wèn)題。

1．不同文化的融合如何實(shí)現(xiàn)文化讓來(lái)自不同文化背景的職員有著不同的需求和期望，增加了工作中意見(jiàn)的不明確性和復(fù)雜性，甚至?xí)?dǎo)致跨國(guó)企業(yè)管理中的混亂和沖突，同時(shí)，文化差異使不同文化背景的職員對(duì)決策方案和管理制度的理解不同或執(zhí)行程度不同，使決策活動(dòng)變得難上加難。中外方管理人員往往由于價(jià)值觀(guān)，經(jīng)營(yíng)理念，個(gè)體差異等原因致使在經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中產(chǎn)生沖突。忽視文化傳統(tǒng)所塑造的不同民族的種族優(yōu)越感、不同民族的不同思維方式、不同的感性認(rèn)識(shí)，對(duì)文化意義符號(hào)系統(tǒng)的不同理解所造成的溝通誤會(huì)。

2．不同價(jià)值觀(guān)和利益關(guān)系的協(xié)調(diào)管理人員如果處理不好來(lái)自不同文化背景的員工之間的矛盾等，都會(huì)使跨文化問(wèn)題更困難化。下面是中西方管理人員在價(jià)值觀(guān)，制度文化和勞動(dòng)人事上的差異比較表格。從表中可以看出，在有較大風(fēng)險(xiǎn)的經(jīng)營(yíng)決策過(guò)程中，中方與外方管理人員往往會(huì)產(chǎn)生爭(zhēng)議。在個(gè)人與集體意識(shí)上，中西方會(huì)出現(xiàn)不能相互融合的局面。另外，西方管理人員在經(jīng)營(yíng)時(shí)，最根本的出發(fā)點(diǎn)是企業(yè)的效益與利益，而中方管理人員在進(jìn)行經(jīng)營(yíng)決策時(shí)，往往要綜合多方面的因素考慮，并不僅僅局限于企業(yè)效益的考慮。

3．目前的主要解決方案筆者參照加拿大著名的跨文化組織管理學(xué)家南希愛(ài)德勒的相關(guān)理論，并進(jìn)行歸納總結(jié)，認(rèn)為文化融合是相對(duì)比較好的策略選擇。文化融合不僅是人類(lèi)未來(lái)文化發(fā)展的方向，更是企業(yè)跨文化生存的必然選擇。然而，這種優(yōu)勢(shì)也是潛在的，它們的獲得有賴(lài)于跨文化管理中恰當(dāng)?shù)陌l(fā)掘和激勵(lì)，從而將潛能轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的優(yōu)勢(shì)。在具體實(shí)施時(shí)，可以通過(guò)建立制度和建立共同價(jià)值觀(guān)等途徑來(lái)實(shí)現(xiàn)。

三、后街國(guó)際青年旅館跨文化管理分析

（一）后街國(guó)際青年旅館簡(jiǎn)介

后街國(guó)際青年旅館位于桂林市中心，在大宇大飯店隔壁，濱臨漓江，距離正陽(yáng)路步行街只有50米，市中心廣場(chǎng)只有100米，步行至桂林市的標(biāo)志“象鼻山”也只有5分鐘，著名的“東方威尼斯”環(huán)城水系均可5分鐘抵達(dá)。毗鄰旅館的正陽(yáng)路步行街，素有“小香港”的美譽(yù)，這里是桂林市購(gòu)物、美食、娛樂(lè)的天堂。旅館有雙人房間、夫妻房間、多人房間和豪華套房，每個(gè)房間都有空調(diào)、電視和獨(dú)立的洗手間，定時(shí)熱水和服務(wù)。旅館還設(shè)有自助廚房和洗衣房，有烘干機(jī)、圖書(shū)閱覽室、網(wǎng)吧、商店和咖啡廳、家庭電影院、飲用水和留言板、自行車(chē)，我們提供旅游咨詢(xún)、訂票和向?qū)Х?wù)，免費(fèi)提供針線(xiàn)包、風(fēng)筒、燙衣板和行李寄存服務(wù)。桂林后街國(guó)際青年旅館是國(guó)際青年溝通和交流的平臺(tái)。在陽(yáng)朔還設(shè)有一家分店，名為陽(yáng)朔桂花巷國(guó)際青年旅館。

（二）管理中面臨的文化沖突

1．顧客與工作人員之間由于旅館目標(biāo)市場(chǎng)的性質(zhì)，規(guī)定了從業(yè)人員必須要有良好的英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力，這就涉及到了不同語(yǔ)言溝通問(wèn)題上，這就要求服務(wù)人員要能熟練運(yùn)用跨國(guó)的語(yǔ)言進(jìn)行交流。筆者剛進(jìn)入這家旅館工作時(shí)，已經(jīng)有半年多沒(méi)接觸英語(yǔ)，再加上在校時(shí)不注重英語(yǔ)口語(yǔ)及聽(tīng)力的加強(qiáng)，在工作中很是被動(dòng)，前面幾天就只是站在一旁聽(tīng)同事與客人的交流，慢慢適應(yīng)不同地區(qū)的口音，漸漸進(jìn)入工作狀態(tài)。有時(shí)候客人講得太快，反應(yīng)不過(guò)來(lái)，有時(shí)候就是有些單詞聽(tīng)起來(lái)很熟悉，就是一下子想不起來(lái)是什么意思，無(wú)法很好的溝通，從而影響了服務(wù)質(zhì)量。

2．員工之間不同的員工可能來(lái)自不同的國(guó)度和不同的地域，不同國(guó)度的員工語(yǔ)言和生活習(xí)俗、價(jià)值觀(guān)等差異又是一個(gè)問(wèn)題。即使同一國(guó)度，但不同地域的員工之間語(yǔ)言、生活習(xí)俗、價(jià)值觀(guān)等差異也存在一些差別。員工之間價(jià)值觀(guān)，生活習(xí)慣等的不同，如果不能得到有效地溝通協(xié)調(diào)，也會(huì)發(fā)生沖突。

3．客人之間由于客人來(lái)源與不同的省份、甚至不同的國(guó)度，客人之間的語(yǔ)言和生活習(xí)俗、價(jià)值觀(guān)等也存在差異。因此，客人之間有可能會(huì)因?yàn)橐恍┥盍?xí)慣和價(jià)值觀(guān)的差異而發(fā)生摩擦，從而引發(fā)沖突。

（三）跨文化管理存在的問(wèn)題分析

1．語(yǔ)言障礙語(yǔ)言不同導(dǎo)致語(yǔ)言溝通障礙，從而導(dǎo)致了工作上的被動(dòng)，影響了工作效率，要想解決好這個(gè)問(wèn)題其實(shí)不難，但要引起足夠的重視，要加強(qiáng)外語(yǔ)的學(xué)習(xí)以及鍛煉，盡力拉小語(yǔ)言距離，管理者要注重這方面的培訓(xùn)及監(jiān)督。

2．員工之間文化沖突的協(xié)調(diào)由于員工之間存在的個(gè)體差異導(dǎo)致的沖突，員工關(guān)系處理不當(dāng)，沒(méi)有進(jìn)行及時(shí)有效地溝通直至升級(jí)為沖突。同時(shí)也反映了一個(gè)問(wèn)題，聘用外地員工會(huì)因不熟悉本地的環(huán)境等原因帶來(lái)工作上的不便。

3．管理制度存在一定的薄弱環(huán)節(jié)，當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，牽連到多人。管理人員未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工情緒并進(jìn)行疏導(dǎo)，使員工關(guān)系處于和諧友好狀態(tài)。

（四）后街國(guó)際青年旅館跨文化管理策略

1．注重酒店的本土化進(jìn)程盡量聘用本地員工，人才本地化有利于企業(yè)運(yùn)作效率的提高，有利于企業(yè)文化水平的提升。加大人力資源的本地化有兩種策略：

（1）員工本地化。本地員工生于斯長(zhǎng)于斯，熟悉當(dāng)?shù)氐纳鐣?huì)文化、生活習(xí)俗、法律法規(guī)。企業(yè)任用他們等于培養(yǎng)了自己的市場(chǎng)快速反應(yīng)部隊(duì)，他們能夠根據(jù)不同地區(qū)的市場(chǎng)變化，做出敏捷反應(yīng)，維護(hù)和提高公司效益。同樣，通過(guò)他們的管理活動(dòng)，公司的先進(jìn)技術(shù)和成功經(jīng)驗(yàn)得以快速本地化，提升企業(yè)的當(dāng)?shù)赜绊懥Α?/p>

（2）本地員工培訓(xùn)。開(kāi)始時(shí)，由于工作習(xí)慣、企業(yè)體制、管理方法的差異，本地員工可能不能完全適應(yīng)公司的要求，此時(shí)，對(duì)他們進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)是非常有必要的，因?yàn)槿肆Y源具有很強(qiáng)的可塑性，通過(guò)有針對(duì)性的訓(xùn)練，他們的工作能力和適應(yīng)能力往往能夠得到較大的提高。

2．注重文化溝通，有意識(shí)培養(yǎng)跨文化管理能力跨文化溝通是指兩個(gè)具有不同文化背景的人或群體之間表達(dá)思想、傳遞信息、交流感情、形成互動(dòng)的行為過(guò)程。良好的跨文化溝通有助于企業(yè)更好地理解文化差異，化解文化沖突。中西方文化的差距是客觀(guān)存在的，如果不經(jīng)過(guò)經(jīng)常的文化交流和思想溝通，這種差異帶來(lái)的文化沖突是難以消除的，會(huì)造成溝通中斷、過(guò)度保守、員工之間的非理性反應(yīng)和懷恨心理等諸多不良后果。企業(yè)內(nèi)部必須通過(guò)各種方式實(shí)現(xiàn)企業(yè)員工的交流和溝通，促進(jìn)相互了解，消除誤解，達(dá)成心靈上的默契，只有溝通才能使不同的文化有機(jī)會(huì)互相接觸。

3．跨文化培訓(xùn)跨文化培訓(xùn)是跨文化管理中解決文化沖突的有效途徑。通過(guò)培訓(xùn)可以減輕遇到的文化沖突，使工作人員熟悉和了解國(guó)外的風(fēng)俗習(xí)慣、歷史及現(xiàn)狀，使之迅速適應(yīng)環(huán)境并發(fā)揮正常作用；在不同文化之間掌握良好的跨文化溝通技巧，維持組織內(nèi)良好穩(wěn)定的人際關(guān)系，促進(jìn)和幫助當(dāng)?shù)貑T工對(duì)公司經(jīng)營(yíng)理念及習(xí)慣做法的理解。培訓(xùn)的內(nèi)容，首先是語(yǔ)言培訓(xùn)，因?yàn)檎Z(yǔ)言不僅是交流的工具，也是文化的一個(gè)重要組成部分，語(yǔ)言交流與溝通是提高對(duì)不同文化適應(yīng)能力的一條最有效的途徑。其次是地理環(huán)境，作為酒店的工作人員，必須了解周邊的地理狀況。培訓(xùn)的主要方式包括：文化教育、模擬培訓(xùn)、文化研究和組織各種社交活動(dòng)。處理文化沖突的策略有：文化移植策略、文化相容策略、和平相容策略、文化規(guī)避策略、借助第三方文化策略等。

4．建立管理實(shí)施流程

（1）高層管理人員制定旅館的共同價(jià)值觀(guān)，即企業(yè)文化。不同文化之間有很大差別，主要表現(xiàn)在價(jià)值觀(guān)念、行為規(guī)范等方面，只有建立起共同的價(jià)值觀(guān)，才能有望統(tǒng)一員工企業(yè)價(jià)值觀(guān)，思想行為等規(guī)范；設(shè)立培訓(xùn)專(zhuān)員，可以是公司內(nèi)部人選也可以外部招聘，指定培訓(xùn)任務(wù)與內(nèi)容。

（2）培訓(xùn)專(zhuān)員制定經(jīng)理及員工各自培訓(xùn)的具體內(nèi)容，培訓(xùn)時(shí)間，進(jìn)度及培訓(xùn)方式。培訓(xùn)員要擬定一個(gè)明確的教學(xué)計(jì)劃，要掌握好員工吸收程度，循序漸進(jìn)，保證培訓(xùn)工作的順利進(jìn)行。

（3）高層管理人員監(jiān)督培訓(xùn)的執(zhí)行及檢查培訓(xùn)的效果。管理人員要監(jiān)督培訓(xùn)工作的有序進(jìn)行，必要時(shí)可以提些建議，并補(bǔ)充不足。并檢查培訓(xùn)的效果，力求保證培訓(xùn)工作的順利開(kāi)展以及明顯效果。