導語：如何才能寫好一篇城市服務管理，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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[關鍵詞]城市公共組織;公共服務;公眾導向;服務管理

一、城市公共組織的服務理念

1.以公眾需求為中心的服務理念。以公眾需求為中心的服務理念要求城市公共組織從公眾出發(fā),滿足城市公眾的審美需求、服務需求和產(chǎn)品需求;而不是從城市公共組織者出發(fā),滿足管理者的愿望。以公眾需求為中心,建立服務提供的競爭機制,即在城市公共組織中適度引入競爭機制。使城市公共組織在公共領域內進行有序競爭。引入競爭機制,一方面有助于提高公共組織的公信力和降低成本,另一方面可使城市公眾能夠在公平的環(huán)境下消費城市公共產(chǎn)品,感受服務品質,享受審美體驗,從而獲得物質和精神上的滿足。以服務品質建設為中心,這意味著不僅要為公眾提供公共產(chǎn)品,還要為公眾提供公共服務,為公眾創(chuàng)造并提供服務的體驗價值、情感價值和審美價值,從而提升城市公共組織的服務品質。以公眾需求為服務理念的導向,這意味著城市公共組織要在符合城市經(jīng)濟、管理、文化、環(huán)境、公眾等各方面資源能力的前提下,向公眾提供差異化的公共產(chǎn)品和公共服務。微觀公共組織通過差異化的服務競爭,在公眾心目中建立獨特信任與認同的位置,并以此為公共服務的戰(zhàn)略理念。

2.以公眾滿意為導向的服務管理。公眾滿意是服務理念的核心,是以公眾需求為中心的理念外化,即以公眾接受服務的價值感受或者說是接受公眾評價為核心導向的理念。公眾滿意包括兩方面:一方面是公眾對公共組織服務的物質滿意、精神滿意和社會滿意;另一方面是公眾對公共組織服務的理念滿意、行為滿意、形象滿意、技術滿意和關系滿意等。所以,公眾是否滿意既是判斷服務質量的導向和標準,也是公共組織服務理念的行為體現(xiàn)。

決定公眾滿意水平的主要有3項影響因素,即公眾感知的服務品質、公眾預期的服務品質和公眾的讓渡價值。公眾感知的公共服務品質需要測定的指標主要應涉及:(1)對公共服務體驗的總體評價;(2)公共服務化程度,即服務如何適應公眾需要的評價;(3)對公共服務可靠性(或服務出錯率)的評價。公眾預期的公共服務品質需要測定的指標應包括:①對公共服務體驗的總體期望;②對公共服務化程度的期望;③對公共服務可靠性(或服務出錯率)的期望。公眾的讓渡價值是指公眾所感受到的相對于所付出價格的服務質量水平,公眾讓渡價值既是為了讓公共服務的價格信息融入評價體系,也使得公共服務品質水平在不同城市的公共組織之間和不同價位之間具有可比性。

總的來說,城市公共組織應將滿足公眾的需求作為城市公共組織服務工作的邏輯起點,將公眾的滿意度作為城市公共組織服務水平與質量的評價標準,從而實現(xiàn)城市公共組織對其契約的承諾。

二、城市公共組織的服務戰(zhàn)略

1.城市公共組織的核心服務戰(zhàn)略。城市公共組織要依據(jù)自己的服務能力,對所能觸及到的公眾群體進行細分,選擇有需求或有潛在需求的目標群體,明確其服務定位,即在公眾心目中建立認同感,也就是公眾對提供服務之公共組織的評價與認可。例如,有些大型城市公共組織以國際經(jīng)濟、金融、航運綜合型公共服務定位,有些中小型或專業(yè)型城市公共組織通過公眾細分定位其服務,如社區(qū)醫(yī)院就是通過便利的醫(yī)療服務來贏得細分定位的成功。

城市公共組織要圍繞公眾關系而展開核心服務的設計與推廣,為此,要建立城市公共組織服務滿意度的評測體系,通過相關的城市管理部門、輿論宣傳機構和和公眾來共同監(jiān)督,以便對各個公共組織的服務進行評測,并以量化的滿意度評測結果為依據(jù)來對其進行管理。理想的核心服務是通過滿足公眾需求的特點來吸引更多的公眾,利用城市公共組織的公共服務質量,優(yōu)化組合專項公共服務,堅持服務戰(zhàn)略的長期性執(zhí)行,使現(xiàn)有的公眾關系更加穩(wěn)固,為以后提供其他公共服務打下基礎。

2.城市公共組織的服務提升戰(zhàn)略。針對公眾的多元化需求,城市公共組織提供更多差異化的公共服務,是服務提升戰(zhàn)略的核心。差異化服務必須重視公眾的服務需求,提供與其他公共組織具有差異的服務,并要制定實施其他公共組織不能馬上提供的服務。服務提升戰(zhàn)略可以衍化出“關系專門化戰(zhàn)略”,“關系專門化戰(zhàn)略”是針對目標公眾特點和需求差異進行的市場細分,并為目標公眾提供更加精確細致、專門針對特定情況的服務。

例如,城市公共組織的社區(qū)服務網(wǎng)絡就是一種典型的“關系專門化戰(zhàn)略”,即可以在各個居民區(qū)、工廠、學校附近設立社區(qū)服務站,把社區(qū)公共服務直接送到公眾身邊,從而吸引更多的公眾加入社區(qū)服務網(wǎng)絡。再如,社區(qū)醫(yī)院建立管理信息系統(tǒng),公眾只要擁有一張預約掛號的IC卡,就可以通過網(wǎng)絡預約掛號,保證醫(yī)療服務的便利快捷,并為患者提供認真看病、體貼護理、順暢咨詢和仔細溝通等特色醫(yī)療服務。

3.城市公共組織的服務價格戰(zhàn)略。公共服務一般分為兩種情況:一種是公益性的服務,公眾享受公共服務不需要支付費用,如城市160信息咨詢、義務咨詢、免費休閑場所、某些應急項目,等等;另一種是需要支付一定費用的公共服務,如非營利組織的文化、科學、教育、體育、醫(yī)療、公交,等等。公眾對城市公共服務的價格十分敏感,也給不同類型公共組織的服務定價留下了很大的彈性空間。由于城市公共組織是非營利性組織,更應該堅守公共服務道德倫理、保持職業(yè)操守、自覺承擔社會責任。因此,城市公共組織服務價格戰(zhàn)略應該堅持短期利益與長期價值相互協(xié)調的原則,堅持服務成本和服務品質相結合的定價原則,真正給予公眾帶來高服務品質的價值感受和價值回報。

城市公共組織在其價格戰(zhàn)略實施過程中,要以對公眾開放的聽證方式進行招標采購,并實施招標、采購和使用過程全方位的信息公 開政策,以使公眾有權參與到公共服務的決策中來。同時,城市公共組織在服務過程中要保持與公眾進行協(xié)商,給予公眾公共服務價格的選擇權。對各種公共服務收費采取透明的價格戰(zhàn)略,實施清晰透明的價格信息查看戰(zhàn)略,對各種公共服務收費價格進行動態(tài)。此外,城市公共組織還可以對不同技術服務人員提供的公共服務實行等級定價,體現(xiàn)“貨真價實”的服務性價比。這既可以逐步降低大型公共服務設備的費用,也可以逐步提高那些高技術含量、高風險、高難度服務的價格。

4.城市公共組織的服務品牌戰(zhàn)略。城市公共組織實施服務品牌戰(zhàn)略,首先要了解服務品牌的特性,品牌特性主要包括品性、個性、關系、文化、反映和形象的特性。品性是公眾能夠聯(lián)想到的、可見得到的客觀特征,即品牌的物質特性。個性是公共組織逐漸強化服務所累積的風格特征。文化是品牌內在性質與外在形式的品牌結構、體現(xiàn)方式和認同價值,是公眾在城市發(fā)展過程中所創(chuàng)造的、感知的以及從外界吸收的思想價值觀念及其表現(xiàn)形式。關系是公共組織與公眾建立起的持續(xù)長久的關聯(lián)關系及所形成的關系結構和體現(xiàn)形態(tài)。公眾反映是品牌具有反映公眾利益的特性,能夠反映公眾的價值感受。形象是能夠反映顧客自我形象的品牌特性,品牌像一面鏡子,公眾能夠利用這面鏡子看到自我形象,激發(fā)公眾的欲望和態(tài)度的特性。

目前,我國城市公共組織的品牌意識淡薄,多數(shù)城市公共組織錯誤地認為名氣就是品牌,僅僅停留在提高知名度的宣傳上,包括注重設計標志系統(tǒng),注重與新聞媒體的溝通,抓正面新聞吸引公眾關注;開展和參加社會公益活動,如贊助、捐款、免費咨詢等活動;舉辦各類知識講座,組織群眾參觀有關健康知識的展覽;應付和處理各類突發(fā)事件,進行危機公關管理等。城市公共組織要意識到品牌是其寶貴的無形資產(chǎn),是組織文化之價值觀、宗旨、精神的高度表現(xiàn)。因此,城市公共組織要制定并實施系統(tǒng)的品牌戰(zhàn)略,以促進公眾對公共組織信任的增加和附加值的增長。

系統(tǒng)的城市公共組織服務品牌戰(zhàn)略包括4個主要步驟:

首先,城市公共組織要識別和確立服務品牌的定位和價值,即城市公共組織要清晰地理解服務品牌代表什么以及應該如何定位。從本質上說,服務品牌定位的核心目的在于使公眾信服該服務品牌的優(yōu)勢,與此同時,減少任何可能不利的擔心。

其次,城市公共組織要計劃和執(zhí)行服務品牌營銷活動。創(chuàng)建服務品牌資產(chǎn),就要求城市公共組織建立公眾能夠充分感知、同時能夠產(chǎn)生強有力的、偏好的、獨特的品牌聯(lián)想的服務品牌。一般來說,這種知識構建流程取決于以下3個因素:(1)服務品牌要素的初始選擇或服務品牌的個性;(2)服務品牌與城市營銷活動和城市營銷支持計劃的一體化;(3)通過與其他一些實體(如城市、國家、代言人、運動或文化事件、獲獎或評論)相關聯(lián),從而間接產(chǎn)生的品牌聯(lián)想。

再次,城市公共組織要評估和詮釋服務品牌業(yè)績。評估和詮釋服務品牌業(yè)績對了解服務品牌營銷計劃的效率非常重要,城市公共組織可以根據(jù)服務品牌價值鏈來追蹤服務品牌價值的產(chǎn)生過程。服務品牌價值鏈是一種評價哪些城市營銷活動創(chuàng)造服務品牌價值,以及評價服務品牌資產(chǎn)來源和結果的結構化方法。根據(jù)服務品牌價值鏈,城市公共組織可以建立品牌資產(chǎn)管理系統(tǒng),并用此評估和詮釋服務品牌業(yè)績。

最后,城市公共組織要提升和保持服務品牌資產(chǎn)。保持和擴展服務品牌資產(chǎn)對于城市公共組織是具有挑戰(zhàn)性的,它強調城市公共組織要理解服務品牌戰(zhàn)略應如何反映城市經(jīng)營理念,以及根據(jù)時間、地理位置或者細分公眾市場進行調整。提升和保持服務品牌資產(chǎn)的實質,就是對服務品牌資產(chǎn)進行管理,具體包括確定服務品牌等級、定義服務品牌——產(chǎn)品矩陣、長期強化服務品牌資產(chǎn)、跨越細分公眾群體構建服務品牌資產(chǎn)4個方面。

三、加強城市公共組織的服務管理

1.實施公共組織的內部服務管理

借鑒服務管理的內部營銷理念,實施城市公共服務戰(zhàn)略,首先要加強公共組織內部成員的服務管理,這是因為城市公共組織向目標公眾承諾某種公共服務時,其承諾的兌現(xiàn)要通過公共組織的內部員工來實現(xiàn)。

(1)促進城市公共組織成員的服務意識。城市公共組織的公共服務主要是向外部公眾提供滿意的服務。為了建立和改善與外部公眾的關系,就必須首先理順內部關系,使得組織成員真正在意識上和行動上做好提供服務的準備,并處于隨時能夠提供滿意服務的狀態(tài)。但是,目前我國城市公共組織中的組織成員,存在大量的沒有服務準備和不在服務狀態(tài)的成員,要建立公共組織的“公眾導向服務意識”,就必須在公共組織內部建立“公眾導向服務意識”,因而,必須通過內部服務管理的方式來實現(xiàn)。為此,城市公共組織要建立組織成員的服務技能、服務觀念和服務意識的管理激勵體系,建立并實施公眾滿意的公共服務質量和公共服務行為評測系統(tǒng),對城市公共組織內部成員的服務行為進行系統(tǒng)的評測,并配套實施相關行之有效的獎懲機制,真正激發(fā)出組織成員的服務意識。

(2)促進城市公共組織各部門之間的合作。城市公共組織在公共服務中經(jīng)常遇到的問題就是部門之間的沖突與不協(xié)調,從公共服務的服務過程來看,一項業(yè)務的最終產(chǎn)出必須有連續(xù)不斷的各個部門之間的配合與協(xié)調,城市公共組織的每一個部門通常為其他部門提供某些服務,同時又是內部不同部門服務的使用者。因而,需要通過加強內部服務管理,來促進組織內部各部門之間的合作。

(3)促進城市公共組織服務目標的實現(xiàn)。城市公共組織的內部服務管理,要建立以組織成員為中心的管理方式,目的是激發(fā)組織成員的服務準備和服務意識,而不是簡單地強制和命令指示。為此,需要建立以組織成員為中心的內部服務管理理念,通過行之有效的管理策略的執(zhí)行,激發(fā)組織成員對服務目標的理解和執(zhí)行,使組織內部各部門和組織成員逐步樹立起優(yōu)質的服務意識,從而加強外部服務管理目標的實現(xiàn),并為公眾提供優(yōu)質的公共服務。

2.加強城市公共組織的服務管理

(1)建立優(yōu)良的公共服務環(huán)境。加強城市公共組織服務管理,著重為公眾創(chuàng)造優(yōu)質的服務環(huán)境,除了提供干凈整潔的物質環(huán)境外,還更應考慮精神軟環(huán)境的建設,切實加強人性化服務體系與服務環(huán)境設施的融合管理。例如:根據(jù)公共組織的視覺識別系統(tǒng)建設,包括導引指示系統(tǒng),統(tǒng)一的文字、圖形、色彩、標識、流程等符號應用系統(tǒng)的使用,達到環(huán)境視覺感受愉悅、指引識別清晰、服務流程優(yōu)化、公眾等候時間縮短和便利快捷的服務效果。

(2)建立優(yōu)秀的公共服務文化。公共服務文化主要包括價值觀念、行為準則、道德規(guī)范、文化傳統(tǒng)、管理制度和公共形象等內容。加強公共組織的服務文化建設,要以組織具有優(yōu)良的、一致性的風氣建設為主線,加強與組織成員進行溝通,激發(fā)組織成員參與決策和積極工作的熱情,形成組織的凝聚力、影響力和行動力,培育具有文化底蘊的公共服務文化,促進公共組織的服務文化能夠感染、吸引和影響公眾的參與感與認同感。

(3)建立優(yōu)質的公共服務體系。實施城市公共組織的內部服務管理,重在建立城市公共服務體系系統(tǒng),優(yōu)先制定服務技術標準、公眾滿意評測標準和服務信息標準等。優(yōu)質公共服務體系的有效建立與運行,必須要建立每個公共組織子系統(tǒng)的服務體系,子系統(tǒng)服務體系必須要有所有組織成員的主動參與和熱情執(zhí)行,每個組織成員都能主動為公眾提供優(yōu)質的服務。例如:城市公共組織開通24小時咨詢電話,組織專家為公眾提供免費咨詢,設立“公眾服務中心”,追蹤公眾服務信息反饋,提供登門服務,等等。

參考文獻:

[1][法]讓·諾爾·卡菲勒,著.王建平,等譯.戰(zhàn)略性品牌管理[M].北京:商務印書館,2000.

篇2

第一條  為了加強房地產(chǎn)中介服務管理，維護房地產(chǎn)市場秩序，保障房地產(chǎn)活動當事人的合法權益，根據(jù)建設部《城市房地產(chǎn)中介服務管理規(guī)定》，結合我省實際情況，制定本規(guī)定。

第二條  凡在全省范圍內從事城市房地產(chǎn)中介服務和實施管理的，均應遵守本規(guī)定。

第三條  本規(guī)定所稱房地產(chǎn)中介服務，是指房地產(chǎn)價格評估、咨詢、經(jīng)紀等活動的總稱。

本規(guī)定所稱房地產(chǎn)價格評估，是指對房地產(chǎn)進行測算，評定其經(jīng)濟價值和價格的經(jīng)營活動。

本規(guī)定所稱房地產(chǎn)咨詢，是指為房地產(chǎn)活動當事人提供法律、法規(guī)、政策、信息、技術等方面服務的經(jīng)營活動。

本規(guī)定所稱房地產(chǎn)經(jīng)紀，是指為委托人提供房地產(chǎn)信息和居間業(yè)務的經(jīng)營活動。

第四條  省建設行政主管部門負責歸口管理全省房地產(chǎn)中介服務管理工作。

各行署、市、縣房地產(chǎn)行政主管部門負責歸口管理本行政區(qū)域房地產(chǎn)中介服務管理工作。

第二章  中介服務人員資格管理

第五條  房地產(chǎn)價格評估人員實行資格認證注冊制度。

房地產(chǎn)價格評估人員分為房地產(chǎn)估價師、房地產(chǎn)助理估價師、房地產(chǎn)估價員。

第六條  房地產(chǎn)估價師必須是經(jīng)國家統(tǒng)一考試，取得《房地產(chǎn)估價師執(zhí)業(yè)資格證書》，并經(jīng)注冊登記，取得《房地產(chǎn)估價師注冊證》的人員。未經(jīng)注冊的人員不得以房地產(chǎn)估價師名義從事房地產(chǎn)估價業(yè)務。

房地產(chǎn)估價師考試和注冊登記管理工作，按國家規(guī)定執(zhí)行。

第七條  房地產(chǎn)助理估價師和房地產(chǎn)估價員必須是經(jīng)省建設行政主管部門統(tǒng)一崗位考試、注冊登記，取得《房地產(chǎn)助理估價師崗位證書》或《房地產(chǎn)估價員崗位證書》的人員。否則，不得以房地產(chǎn)助理估價師或房地產(chǎn)估價員的名義從事房地產(chǎn)估價業(yè)務。

房地產(chǎn)助理估價師和房地產(chǎn)估價員的崗位考試和注冊登記辦法，由省建設行政主管部門另行制定。

第八條  房地產(chǎn)咨詢、經(jīng)紀人員，必須是經(jīng)行署、市房地產(chǎn)行政主管部門統(tǒng)一考試、注冊，取得《房地產(chǎn)咨詢人資格證》或《房地產(chǎn)經(jīng)紀人資格證》的人員。否則，不得從事房地產(chǎn)咨詢或經(jīng)紀業(yè)務。

房地產(chǎn)咨詢、經(jīng)紀人的考試和注冊管理辦法，由行署、市房地產(chǎn)行政主管部門按照國家和省有關規(guī)定制訂，并經(jīng)省建設行政主管部門審查，報建設部核準后實施。

第九條  嚴禁偽造、涂改、轉讓《房地產(chǎn)估價師執(zhí)業(yè)資格證書》、《房地產(chǎn)估價師注冊證》、《房地產(chǎn)助理估價師崗位證書》、《房地產(chǎn)估價員崗位證書》、《房地產(chǎn)咨詢人資格證》、《房地產(chǎn)經(jīng)紀人資格證》。

上述證書遺失的，應在證書原發(fā)放機關同級報紙上聲明作廢后，方可向原發(fā)證機關申請補發(fā)。

第十條  房地產(chǎn)中介人員資格、注冊（崗位）證書樣式由國家或省統(tǒng)一制定。

第三章  中介服務機構管理

第十一條  從事房地產(chǎn)中介業(yè)務，應當設立相應的房地產(chǎn)中介服務機構。

房地產(chǎn)中介服務機構，應是按國家和省規(guī)定取得相應資質證書和工商營業(yè)執(zhí)照，具有獨立法人資格的經(jīng)濟組織。

第十二條  設立房地產(chǎn)中介服務機構，應具備下列條件：

（一）有自己的名稱、組織機構；

（二）有固定的辦公用房和辦公設備設施；

（三）有規(guī)定數(shù)量的財產(chǎn)和經(jīng)費；

（四）有規(guī)定數(shù)量的專業(yè)人員。

第十三條  房地產(chǎn)價格評估機構資質標準和資質管理按《黑龍江省房地產(chǎn)價格評估機構資質管理規(guī)定》執(zhí)行。

第十四條  房地產(chǎn)咨詢、經(jīng)紀服務機構資質標準中，應有固定辦公用房和辦公設備設施，注冊資金不應少于10萬元，并有取得《房地產(chǎn)咨詢人資格證》或《房地產(chǎn)經(jīng)紀人資格證》四名以上人員。其資質標準和管理辦法由行署、市房地產(chǎn)行政主管部門制訂，報省建設行政主管部門核準后實施。

第十五條  房地產(chǎn)中介機構按規(guī)定取得資質證書后，應到工商行政管理部門進行登記，取得工商營業(yè)執(zhí)照后，方可開展房地產(chǎn)中介業(yè)務活動。

房地產(chǎn)中介機構，實行資質審批和年檢制度，未取得資質證書或未經(jīng)年檢合格的機構，不得從事房地產(chǎn)中介服務業(yè)務。

第十六條  房地產(chǎn)中介機構，應遵守有關的法律、法規(guī)、政策，按照自愿、公平、誠實信用的原則，向服務對象提供服務。

第十七條  房地產(chǎn)中介機構資質證書樣式由國家或省統(tǒng)一制定。

第四章  中介業(yè)務管理

第十八條  房地產(chǎn)中介服務人員承辦業(yè)務，由其所在中介機構統(tǒng)一受理并與委托人簽訂書面中介服務合同。

第十九條  經(jīng)委托人同意，房地產(chǎn)中介服務機構可以將委托的房地產(chǎn)中介業(yè)務轉讓委托給具有相應資格的中介服務機構，但不得增加傭金。

第二十條  房地產(chǎn)中介服務合同應當包括下列主要內容：

（一）當事人姓名或者名稱、住所；

（二）中介服務項目的名稱、內容、要求和標準；

（三）合同履行期限；

（四）收費金額和支付方式、時間；

（五）違約責任和糾紛解決方式；

（六）當事人約定的其它內容。

第二十一條  房地產(chǎn)中介服務費用由房地產(chǎn)中介服務機構統(tǒng)一收取，房地產(chǎn)中介服務機構收取費用應當開具發(fā)票，依法納稅。

第二十二條  房地產(chǎn)中介服務機構開展業(yè)務，應當建立業(yè)務記錄，設立業(yè)務臺帳。業(yè)務記錄和業(yè)務臺帳應當載明業(yè)務活動中的收入、支出等費用，以及省建設行政主管部門要求的其他內容。

第二十三條  房地產(chǎn)中介服務人員執(zhí)行業(yè)務，可以根據(jù)需要查閱委托人的有關資料和文件，查看現(xiàn)場，委托人應當協(xié)助。

第二十四條  房地產(chǎn)中介服務人員與委托人有利害關系的，應當回避。委托人有權要求回避。

第二十五條  房地產(chǎn)估價報告，應由承辦的至少一名以上房地產(chǎn)估價師或兩名房地產(chǎn)助理估價師或四名以上房地產(chǎn)估價員簽字蓋章，方能生效。

第二十六條  房地產(chǎn)中介服務人員在房地產(chǎn)中介活動中不得有下列行為：

（一）索取、收受委托合同以外的酬金或其他財物，或者利用工作之便，牟取其他不正當?shù)睦妫?/p>

（二）允許他人以自己的名義從事房地產(chǎn)中介業(yè)務；

（三）同時在兩個或兩個以上中介服務機構執(zhí)行業(yè)務；

（四）與一方當事人串通損害另一方當事人利益；

（五）法律、法規(guī)禁止的其他行為。

第二十七條  因房地產(chǎn)中介服務人員過失，給當事人造成經(jīng)濟損失的，由所在中介服務機構承擔賠償責任。所在中介服務機構可以對有關人員追償。

第五章  罰則

第二十八條  違反本規(guī)定，有下列行為之一的，由縣以上房地產(chǎn)行政主管部門根據(jù)職責權限對責任者給予相應處罰：

（一）未取得房地產(chǎn)中介人員資格、注冊（崗位）證書，擅自從事房地產(chǎn)中介業(yè)務的，責令停止房地產(chǎn)中介業(yè)務，沒收非法所得，并可處以罰款；

（二）違反本規(guī)定第九條第一款規(guī)定的，吊銷資格、注冊（崗位）證書，并可處以罰款；

（三）未按規(guī)定取得房地產(chǎn)中介機構資質證書，擅自從事房地產(chǎn)中介業(yè)務的，責令停止房地產(chǎn)中介業(yè)務活動，沒收非法所得，并可處以罰款。

（四）超過營業(yè)范圍從事房地產(chǎn)中介活動的，沒收非法所得，并可處以罰款。

第二十九條  因委托人的原因，給房地產(chǎn)中介服務機構或人員造成經(jīng)濟損失的，委托人應當承擔賠償責任。

第三十條  房地產(chǎn)中介服務人員違反本規(guī)定，情節(jié)嚴重、構成犯罪的，由司法機關依法追究刑事責任。

第三十一條  房地產(chǎn)中介管理部門工作人員，在房地產(chǎn)中介服務管理中以權謀私、貪污受賄的，由所在單位或其上級主管部門給予行政處分；情節(jié)嚴重、構成犯罪的，由司法機關依法追究刑事責任。

第六章  附則

第三十二條  城市規(guī)劃區(qū)以外獨立的林場、農(nóng)場、工礦區(qū)的房地產(chǎn)中介服務管理，參照本規(guī)定執(zhí)行。

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自2011年起，無錫城管系統(tǒng)進一步轉變理念，自加壓力，以服務群眾、密切黨群關系為宗旨，以創(chuàng)先爭優(yōu)為動力，積極開展“優(yōu)化市容環(huán)境 真情服務為民”主題活動。各級城管部門從建立與市民的良性互動機制入手，著力解決各類市容熱點難點問題，構建精細化長效管理機制，圍繞提升城市管理現(xiàn)代化水平的工作主線，緊扣主題活動宗旨，扎扎實實、多措并舉、卓有成效地推進主題活動的順利開展。

一、“四大環(huán)節(jié)”與“四個見成效”

以民本思想為指導，以服務群眾為重點，以改進作風、提升效能為目標，將“大走訪”、“大培訓”、“大整改”、“大評比”四大環(huán)節(jié)作為主題活動的主線，進一步豐富內涵、創(chuàng)新方式，切實提高服務社會、服務發(fā)展、服務群眾的能力和水平，杜絕“重管理，輕服務”的傾向。一是通過實行行政權力公開、公平、公正透明運行，接受公眾監(jiān)督，明確自由裁量權實施辦法，落實執(zhí)法責任制和過錯追究制等措施，力求在依法辦事上見成效；二是通過強化服務意識，落實簡化行政審批手續(xù)，強化投訴辦理和反饋，實行“一站式”辦理、“一條龍”服務等便民措施，力求在服務為民上見成效，行政許可限時辦結率達到99%，投訴辦結率達到99.86%；三是通過開展行政執(zhí)法隊伍職業(yè)道德、作風紀律教育，強化效能監(jiān)察和隊容風紀督查，打造一支心系群眾、作風過硬的城管執(zhí)法隊伍，力求在隊伍規(guī)范化建設上見成效。市城管行政執(zhí)法支隊被評為江蘇省住建系統(tǒng)行政執(zhí)法隊伍規(guī)范化建設三星級單位；四是以民生為落腳點，全面履行職責，建立長效機制，力求在提升城市管理水平上見成效。積極推動市容突出問題的排查和攻堅整治，主要道路、背街小巷整治出新和社區(qū)連片整治、市容長效監(jiān)管等重點工作。截至目前，共計開展集中整治1793次，解決117個難點熱點問題、整治改造主要道路51條、背街小巷206條，開展139個社區(qū)“連片整治”，359條路段納入巡查監(jiān)管重點區(qū)域，問題發(fā)現(xiàn)率、糾正查處率、市容鞏固率和群眾滿意率顯著提升。

二、“大整改”與“大回訪”

扎扎實實走基層，千名城管走訪了萬名市民及單位，廣泛聽取社會各界的意見建議，積極開展城管“六上門”服務，即政策法規(guī)宣傳上門、意見建議征求上門、矛盾問題化解上門、扶貧幫困送情上門、違規(guī)違章勸導上門、衛(wèi)生陋習幫教上門。針對掛鉤走訪活動中征集的突出問題和意見建議，進一步梳理分析歸為10個方面、100類問題，專門制定文件，下發(fā)了25條服務為民措施，從加強隊伍建設、創(chuàng)新完善制度、加強便民服務、加大管理力度、整治熱點問題、提高辦事效率等6個方面著手，全面推進落實整改。在此基礎上，“大整改”與“大回訪”相結合，“大走訪”與“大回訪”相呼應，對走訪中的重點人物、反映的重大問題，都將整改結果和情況回復給當事人，做到取信于民、取信社會，進一步促進了“大整改”成效。截至目前，全系統(tǒng)對“大走訪”過程中征集的問題已整改5263個，整改率達94.8%，受到了社會各界的好評和市民群眾的擁護。

三、“三掛鉤”與“貼心人”

貼近群眾，主動服務，爭做群眾貼心人，是構建新時代和諧城管的重中之重。全市城管系統(tǒng)，從部門到個人，主動掛鉤服務管理對象，掛鉤街鎮(zhèn)、社區(qū)、監(jiān)督點，掛鉤工作目標。實現(xiàn)了市、區(qū)兩級城管部門掛鉤服務47個街道、622個社區(qū)、50個監(jiān)督點，全系統(tǒng)1600多名執(zhí)法管理隊員和環(huán)衛(wèi)職工，掛鉤服務4100多個單位（相對人）。通過問卷、座談、走訪和網(wǎng)上征求意見等“請進來、走出去”的辦法，建立了城管工作聯(lián)系卡制度，定期上門溝通，對口服務，及時解決服務對象反映的問題并及時反饋問題整改的信息，收到了很好的效果。據(jù)統(tǒng)計，全系統(tǒng)累計溝通聯(lián)系各類服務對象23，866人次，發(fā)放調查問卷6495份，共組織各類掛鉤服務及宣傳活動近3000場次，召開座談會508場次，幫助處理各類問題3萬多個。通過走訪互動，查找出了自身存在的問題，進一步了解了民情民意，提高了市民群眾的城市管理參與度和主人翁意識。

四、“三公開”與“三到位”

堅持“公開服務承諾、公開整改結果、公開工作情況”，提高政務透明度，主動接受監(jiān)督，真正做到取信于民、立信于民。市局率先制定出臺了《無錫市城管局為民服務十項承諾》，各區(qū)在此基礎上進一步細化公示。此外，對投訴問題及媒體曝光類問題的處理情況、日常督查考核中發(fā)現(xiàn)的問題及整改情況、掛鉤服務對象反映的問題及整改情況，以及重點工作、重點目標完成情況等，通過互聯(lián)網(wǎng)、公示欄、新聞媒體、簡報等多種形式進行公開，切實提高“案結事了率”。在堅持“三公開”的基礎上，通過開展城管執(zhí)法隊伍分級分類培訓、強化行政執(zhí)法“五項規(guī)范”制度建設、落實督查督辦制度及責任追究制度等多項措施，全面推進教育培訓和制度建設、目標責任和執(zhí)行力建設、失職追究和問責機制建設“三到位”，從而確保全系統(tǒng)為民服務能力進一步增強，各項任務高效完成，實現(xiàn)隊伍作風紀律形象的全面提升。

五、“三考評”與“四提升”

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解決這一難題的根本途徑在于將市場機制引入社區(qū)服務，由居民自主選擇和購買所需的社區(qū)服務。依照性質、運作方式的不同，將社區(qū)服務劃分為社區(qū)服務產(chǎn)業(yè)和社區(qū)服務事業(yè)。

社區(qū)服務產(chǎn)業(yè)是以市場為導向,以滿足社區(qū)居民物質生活和精神生活水平需求為目的,通過以居民組織體系為載體的盈利性質的社會服務業(yè)，是城市第三產(chǎn)業(yè)的組成部分；社區(qū)服務事業(yè)則是指在政府倡導和扶持下，為滿足社區(qū)成員的各種需求，依托街道和居委會發(fā)揮社會各方面力量開展的具有社會公益性質的居民服務業(yè)，是社會保障的一部分。

從大的方向上講，社區(qū)服務產(chǎn)業(yè)與社區(qū)服務事業(yè)都圍繞居民的物質需求和精神需求展開，其服務范圍和目的是一致的。但社區(qū)服務事業(yè)與社區(qū)服務產(chǎn)業(yè)又有明顯區(qū)別：一是服務的性質，社區(qū)服務產(chǎn)業(yè)以盈利為目的，社區(qū)服務事業(yè)則具有明顯的福利性；二是服務的主體，社區(qū)服務產(chǎn)業(yè)的服務主體是具有獨立法人地位的企業(yè)，按市場規(guī)則運作。社區(qū)服務事業(yè)的組織者則主要是政府；三是服務的對象和重點，社區(qū)服務產(chǎn)業(yè)趨向于選擇盈利較高的行業(yè)，主要的服務對象是社區(qū)中收入較高的群體，更加關注人們在文化、娛樂等精神方面的需求。社區(qū)服務事業(yè)的社會保障功能則決定了社區(qū)服務事業(yè)主要針對社區(qū)中的弱勢群體展開，主要是給予居民物質生活方面的保障；四在變動性上。社區(qū)服務產(chǎn)業(yè)的服務內容與社區(qū)服務需求間存在互動關系，隨著社會需求的變化而變化，服務的內容和形式更加多樣。

這樣，社區(qū)服務的對象從“三無”人員擴大到社區(qū)全體居民，服務內容從單一的生活服務擴大到包括精神關懷等多元化服務，服務質量和水平由低到高，服務組織方式由零散的便民利民服務到連鎖化網(wǎng)絡化服務。兩類社區(qū)服務各司其職，各展所長，并行不悖，相輔相成，統(tǒng)一于社區(qū)服務業(yè)中。

二，社區(qū)服務企業(yè)面臨的困境

目前，社區(qū)服務企業(yè)在我國不少大中城市相繼出現(xiàn)，其中不少正向網(wǎng)絡化、規(guī)?；较蚍e極延伸，顯示出旺盛的生命力，如北京力邁、上海百幫、江蘇正章等。但在社區(qū)服務企業(yè)進行空間拓展和規(guī)模擴張的同時，資金、組織、教育、輿論又成為企業(yè)成長的“瓶頸”因素，具體表現(xiàn)在：

1，資金不足。盡管社區(qū)服務有廣闊的市場空間，但由于利潤率較低、管理難度較大，多數(shù)大企業(yè)不愿進入，故社區(qū)服務產(chǎn)業(yè)資金匱乏；其次是目前銀行風險意識增強，貸款發(fā)放的條件更加嚴格；另外，在社區(qū)服務產(chǎn)業(yè)發(fā)展的初期，企業(yè)間的直接融資渠道一時難以建立。資金不足不僅直接影響社區(qū)服務產(chǎn)業(yè)的規(guī)模擴展，還可能促使企業(yè)采取不規(guī)范的融資方式，容易引發(fā)法律糾紛，導致資金成本上升。為緩解資金不足的狀況，可考慮設立社區(qū)服務發(fā)展基金，以直接或間接方式扶持社區(qū)服務企業(yè)，同時鼓勵風險投資等多種投資方式或投資渠道。

2，組織缺位。我國的社區(qū)服務目前處于缺位管理的狀況，不僅不便于政府管理引導，也使企業(yè)疲于與環(huán)衛(wèi)、消防等部門打交道，但真正遇到矛盾糾紛時又不知道該找誰。因此，一方面應盡快確定主管社區(qū)服務企業(yè)的部門，職責在于管理企業(yè)和規(guī)范企業(yè)行為、維護市場秩序，代表政府與企業(yè)溝通，并向企業(yè)

提供支持和幫助。另一方面，組建社區(qū)服務行業(yè)協(xié)會。社區(qū)服務行業(yè)協(xié)會為非盈利組織，會員由在社區(qū)從事社區(qū)服務的企業(yè)組成。其任務首先是代表全體社區(qū)服務企業(yè)與政府部門溝通，維護企業(yè)正當利益；其次是負責協(xié)調協(xié)會內部企業(yè)間的關系，避免惡性競爭，促進互利合作。

3，專業(yè)隊伍薄弱。一個有生命力、有自我發(fā)展能力的產(chǎn)業(yè)，必定對應著高質量的人才體系結構。社區(qū)服務成為產(chǎn)業(yè)的一個重要標志是社區(qū)服務的職業(yè)化和專業(yè)化。服務是一種商品，與其他商品相比，社區(qū)服務又具有特殊性，社區(qū)服務的對象是人，要充分考慮到不同年齡層次、不同職業(yè)人群的心理特點。這要求具有專業(yè)水準的服務隊伍，企業(yè)的領導者和管理者不僅要有管理和經(jīng)營企業(yè)的能力，還要具備相當程度的專業(yè)理論和實踐知識。為解決人才匱乏的問題，可定期開辦培訓班，或與院校聯(lián)合，設立與社區(qū)服務相關的專業(yè)。

4，輿論宣傳乏力。社區(qū)服務根植于社區(qū)，居民對社區(qū)服務和社區(qū)服務從業(yè)者的認同程度直接影響社區(qū)服務產(chǎn)業(yè)化的進程。目前在我國大多數(shù)城市，社區(qū)居民對社區(qū)服務還不能完全認同。一些居民認為社區(qū)服務就是高消費，不實惠；還有一些居民認為社區(qū)服務理所當然應當是福利性的，不能接受有償服務。對社區(qū)服務本身也還存在一些社會偏見，很多居民認為社區(qū)服務“低人一等”，這對社區(qū)服務向職業(yè)化、專業(yè)化方向發(fā)展是一個很大的障礙。因此，有必要向社區(qū)居民介紹社區(qū)服務企業(yè)可提供的服務，向居民說明在使用社區(qū)服務時的權利和義務，以擴大和加深居民對社區(qū)服務的了解；通過正面宣傳的形式，逐漸改變人們對社區(qū)服務從業(yè)者的舊有觀念。

摘要：人的社會生活不是抽象的社會存在，當人們在參與社會生活過程中的利益與需要達到一定的深度和廣度，而社會又能在滿足人們利益和需要過程中提供某種條件時，個人與社會之間的聯(lián)系就因此更加緊密。從這個意義上說，社區(qū)服務是現(xiàn)代社會條件下個人同社會之間的連接體。人們需要在社區(qū)解決日常生活涉及的各種利益和需要。

關鍵詞

：社區(qū)服務建構走向

社區(qū)服務泛指為滿足社區(qū)成員物質生活與精神生活需要而進行的社會活動。長期以來，我國的社區(qū)服務以政府部門（具體為民政部門）為主導，是社會保障體系的組成部分，具有明顯的福利性質。

近幾年來，城市的人口結構、社會結構發(fā)生了深刻的變化，城市居民對社區(qū)服務的需求呈現(xiàn)出總量大、種類繁、層次多的新特點。在對我國廣州等7個大城市進行的一項調查中，七成以上的家庭表示需要更多更好的社會化社區(qū)服務，其范圍涉及食、住、行、工、學、醫(yī)、娛、境、安等居民生活的各個方面。與此同時，在我國經(jīng)濟體制改革和城市管理體制改革不斷推進的背景下，社區(qū)需要承接越來越多的政治、文化、甚至行政功能。

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第一責任人：李界洪

聯(lián)系方式：可來人、來電或來信至××市機關事務管理局

聯(lián)系電話：

二、主要職責和服務承諾

（一）車輛管理中心

工作職責

1、認真執(zhí)行各項規(guī)章制度，做好車輛維修鑒定和加油審批工作。

2、按不同型號車輛全年經(jīng)費預算，實行單車月經(jīng)費量化管理。

3、保證車庫衛(wèi)生清潔和安全使用。

4、加強對駕駛人員的安全教育。

服務承諾

1、按各種車輛月資金額，實行單車量化管理，嚴格控制超支運行。

2、對各項經(jīng)費支出，每月初向四大班子通報車輛燃油、修理等經(jīng)費使用情況。

3、保證車庫安全清潔，做到車輛規(guī)范停放。

（二）物業(yè)管理中心

工作職責

1、加強各類公用設施的管理，對辦公大樓的水暖、電器、照明、通訊等設備進行認真維護，經(jīng)常保養(yǎng)，定期檢修，確保各種設備的完好運行。

2、強化安全防范意識，對大樓各公共部位實行全日制電視錄像監(jiān)控。

3、加強衛(wèi)生管理，全面實現(xiàn)辦公大樓的凈、美、綠、亮、洋。

4、按照會議制度做好四大班子及各有關部門各種會議的服務工作。

服務承諾

1、堅持原則，認真執(zhí)行各項規(guī)章制度，樹立全心全意為人民服務的思想，積極主動開展工作，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。

2、保證機關辦公大樓各項設施的正常運轉，杜絕各種人為事故。

3、確保機關辦公大樓公共部位的衛(wèi)生清潔。

4、做好市四大班子各種會議的服務和保密工作。

（三）計財管理中心

工作職責

嚴格遵守國家財經(jīng)法律法規(guī)，牢固樹立服務意識，認真處理好各單位內部財務控制與集中管理的關系。對各單位認真負責，建立優(yōu)質、高效、簡便、快捷的服務機制。

1、認真做好各單位的財務管理與會計核算工作，及時記錄、計算和報告各種資金增減變動情況，保證會計資料的真實、準確、完整。版權所有

2、為機關各部門的財務管理工作，提出合理建議。

3、根據(jù)所管單位的管理需要，適時向各單位提供有關會計信息資料。

4、會同市財政局做好各單位預算與決算，做好財務分析。

5、依法監(jiān)督各單位各項資金的合理使用。

6、做好會計資料和電算化檔案的整理、歸檔和保管工作。

服務承諾

1、樹立服務觀念，端正工作態(tài)度，對各單位日常會計信息查詢做到有求必應，有問必答。

2、嚴格遵守業(yè)務操作規(guī)程，使內部業(yè)務的傳遞迅速準確。

原始憑單分類合理，正確反映費用性質；記賬憑證制作規(guī)范，復核認真，總賬明細賬登錄及時準確，賬目相符；當日業(yè)務當日清。

3、月、季度會計報表可隨報賬單位需要按時提供，做到表格規(guī)范、科目正確、數(shù)字清晰、金額準確、分析合情、建議合理。

（四）綜合辦公室

工作職責

1、協(xié)助局領導處理日常工作，負責搞好與各中心及其他部門的協(xié)調工作。

2、積極協(xié)調各部門，加強對機關樓內公共設施的管理和維護，做好節(jié)電節(jié)水，環(huán)境保護工作。

3、負責局內的人事管理和勞資管理工作。

4、負責局內各類文件的辦理及大樓內各部門信件、刊物、文件的分發(fā)和投放。

5、負責機關辦公大樓的安全保衛(wèi)、值班值宿工作。

服務承諾

1、保證機關辦公大樓內各部門信件、刊物和文件及時準確的分發(fā)投放。

2、做好機關辦公大樓的安全保衛(wèi)工作。

3、做好節(jié)假日值班值宿安排工作，定時進行檢查。

三、發(fā)生問題處置的措施

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財務成本管理包括兩部分，第1部分是財務管理（1到11章、15章、17章），第2部分是成本管理（11到14章、16章）。通過歷年考試可以看出，財務成本管理的考試具有考核全面、計算量大、試題靈活、結合實際等特點。財務成本管理屬于5科中難度較大，通過率較低的一門，但近幾年財務成本管理科目的全國合格率在逐年上升，具體分別為：2007年的合格率為20.55%，2006年的合格率為14.5%，2005年的合格率為13.92％,2004年的合格率為12.61%,2003年合格率為10.36%，2002年合格率為9.34%,2001年的合格率為9.27%。

從財務成本管理考試以往命題的規(guī)律來看，凡是新增加的內容，教材改動較大的內容，歷來是考試出題的重點內容，所以考生應加強對教材新增加和變化的部分的理解和運用，這對考生能否順利通過考試有很大的影響。

一、2008年教材的主要變化

從2008年教材來看，與2007年考試指定教材相比，主要在以下方面作了修改和調整。具體變化有：

第1章：本章與2007年的教材相比主要是修改了財務管理目標中“股東財富最大化”的有關解釋，以及影響財務管理目標實現(xiàn)因素的有關內容。

第2章：本章從內容看與2007年相比，沒有實質變化，本章從內容看沒有變化,只是改變了個別指標稱謂，即將“凈利息”改為“稅后利息”，將經(jīng)營利潤改為“稅后經(jīng)營利潤”。

第3章：從內容看與2007年相比，沒有實質變化，主要是將可持續(xù)增長率的有關結論的前提做了補充完善。

第4章：本章與2007年的教材內容相比，沒有實質變化, 只是修改了個別錯誤。

第5章：本章與2007年的教材內容相比沒有變化。

第6章：本章與2007年的教材內容相比沒有變化。

第7章：本章從內容看與2007年相比，沒有實質變化，只是修改了個別錯誤。

第8章：本章從內容看與2007年相比，沒有實質變化，只是把股票分割對每股市價影響的前提作了補充。

第9章：本章從內容看與2007年相比，沒有實質變化，只是把財務杠桿系數(shù)與每股收益間的關系補充了前提。

第10章：本章從內容看與2007年相比，沒有實質變化，只是修改了個別錯誤。

第11章：本章從內容看與2007年相比，沒有實質變化，只是修改了個別錯誤。

第12章：本章與2007年的教材內容相比沒有變化。

第13章：本章與2007年的教材內容相比，沒有實質變化，只是修改了章節(jié)結構，將原來6節(jié)合并為3節(jié)。

第14章：本章與2007年的教材內容相比主要是第5節(jié)刪除，放入第16章部分內容。

第15章：本章與2007年的教材內容相比沒有變化。

第16章：本章為2008年新增章節(jié)。

第17章：本章為2008年新增章節(jié)。

綜上所述2008年教材主要變化在于新增第17章作業(yè)成本計算與管理，以及第17章戰(zhàn)略管理。

二、對教材新增的“作業(yè)成本計算與管理”一章主要應掌握的內容

（一）作業(yè)成本法的基本原理

作業(yè)成本法的基本指導思想是，“產(chǎn)品消耗作業(yè)，作業(yè)消耗資源”。根據(jù)這一指導思想，作業(yè)成本法把成本計算過程劃分為兩個階段。（見圖1）第1階段，將作業(yè)執(zhí)行中耗費的資源追溯到作業(yè)，計算作業(yè)的成本和作業(yè)成本分配率；第2階段，根據(jù)第1階段計算的作業(yè)成本分配率和產(chǎn)品所耗費作業(yè)的數(shù)量，將作業(yè)成本追溯到各有關產(chǎn)品。

(三）作業(yè)成本法的應用

在作業(yè)成本法下，對于可以直接追溯到產(chǎn)品的原材料等直接成本，其計入產(chǎn)品成本的方法與傳統(tǒng)方法無異。作業(yè)成本法與傳統(tǒng)成本計算方法的主要區(qū)別在于要把間接成本先按照資源動因分配到作業(yè)上，然后再將作業(yè)成本按照作業(yè)成本（成本庫）分配率和各產(chǎn)品所耗用的作業(yè)量指標（即耗用的作業(yè)動因數(shù)量），將作業(yè)成本追溯到各產(chǎn)品。

在將作業(yè)成本分配到各產(chǎn)品時，通?？梢圆扇煞N成本分配計算法。

1.按實際作業(yè)成本分配率分配作業(yè)成本

該種方法所依據(jù)的計算公式主要有3個：

某產(chǎn)品耗用的作業(yè)成本=Σ（該產(chǎn)品耗用的作業(yè)量×實際作業(yè)成本分配率）

某產(chǎn)品當期發(fā)生成本=當期投入該產(chǎn)品的直接成本+該產(chǎn)品當期耗用的各項作業(yè)成本

2.按預算（正常）作業(yè)成本分配率分配作業(yè)成本

該種方法由于按預算分配率進行分配，會產(chǎn)生差異，因此計算過程較為復雜，具體來說需要利用以下步驟及公式。

（2）按預算（正常）作業(yè)成本分配率分配作業(yè)成本

某產(chǎn)品已分配作業(yè)成本=預算（正常）分配率×該產(chǎn)品實際耗用的作業(yè)量。

（3）計算當期投入的總成本

某產(chǎn)品當期發(fā)生成本=該產(chǎn)品當期發(fā)生的實際直接成本+該產(chǎn)品已分配作業(yè)成本

某產(chǎn)品當期發(fā)生成本=該產(chǎn)品當期發(fā)生的實際直接成本+該產(chǎn)品已分配作業(yè)成本

（4）計算、結轉作業(yè)成本差異

作業(yè)成本差異=當期實際作業(yè)成本-已分配的作業(yè)成本(2)

（5）會計期末進行作業(yè)成本差異調整

調整的方法有兩種選擇：

方法1：將作業(yè)成本差異直接調整當期營業(yè)成本（已銷產(chǎn)品銷售成本）

賬務處理：

結轉超支差異：

借：營業(yè)成本

貸：作業(yè)成本

若結轉節(jié)約差異：

借：作業(yè)成本

貸：營業(yè)成本

方法2：計算差異調整率，分配作業(yè)成本差異（將已分配作業(yè)成本調整為實際成本）

首先，要計算調整率，計算時應注意要區(qū)別不同作業(yè)，逐一計算調整率(有一個成本庫就需計算一個調整率)，其基本公式為：

其次，計算調整額，其基本公式為：

某項作業(yè)成本調整額=該項目已分配成本×該作業(yè)成本調整率

再次，將已分配成本調整為實際成本，其基本公式為：

產(chǎn)品實際作業(yè)成本=Σ（某項已分配作業(yè)成本+該作業(yè)成本調整額）

最后，重新計算產(chǎn)品實際成本，其基本公式為：

當期發(fā)生的成本費用＝直接成本＋調整后的實際作業(yè)成本

賬務處理：

結轉超支差異：

借：生產(chǎn)成本 ――X產(chǎn)品

貸：作業(yè)成本――XX作業(yè)

結轉節(jié)約差異：

借：作業(yè)成本――XX作業(yè)

貸：生產(chǎn)成本――X產(chǎn)品

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關鍵詞：淘寶模式；評價體系；高校；管理；服務

在傳統(tǒng)高校管理工作中，科層式的行政結構和相對守舊的管理思路，容易形成“事難辦、臉難看”的作風。尤其是普通老師和學生進入行政機關辦事，受到冷遇、拖延的現(xiàn)象更時有發(fā)生?！肮芾砑捶铡弊鳛橐环N新的管理理念盡管被提倡號召多年，但工作人員的思想轉變是一個長期的過程，要深入、高效的推進管理改革，唯有進行制度革新。近年來，中國的電子商務發(fā)展迅猛，淘寶模式越來越被人們所接受，在這個“購買-發(fā)貨-支付-評價”的完整消費鏈中，最重要的一環(huán)是構建了以“顧客感受”為主的評價體系。這個不需要太多專業(yè)知識和專業(yè)技術衡量和判定，主要反映顧客的主觀感受的評價體系倒逼商家們進行商品質量、價格、售后服務等多方面的改善和提升，以評價累積效應進行優(yōu)劣分級，效果非常直觀。如果將淘寶模式引入高校管理體系，擴大被服務對象的評價權，將對提升師生滿意度起到非常積極的作用。

一、高校管理服務過程中存在的問題

傳統(tǒng)的高校管理服務主要分為教學管理、學生管理、科研管理、行政管理、后勤管理幾大模塊。這些行政職能往往由行政機關的干部和職員承擔。在師生辦事的過程中，行政職能部門是“賣方”，師生是“買方”。在傳統(tǒng)的科層制體系下，行政職能部門掌握資源和渠道，在辦事時往往具有辦與不辦，快辦與慢辦的差別。要辦事的“買方”則顯得缺少話語權，事后也極少能有反饋的渠道。“事難辦，話難聽，臉難看”的現(xiàn)象比比皆是。遇到責任劃分不明晰，需要多個部門協(xié)調聯(lián)辦的事項，互相“推皮球”“拖字訣”更司空見慣。傳統(tǒng)的管理大于服務的思想，更是讓師生的個性需要得不到尊重，難以收獲讓人滿意的服務體驗。對于管理層而言，也很難系統(tǒng)的掌握師生在辦事過程中能遇到哪些困難。師生的訴求表達難以系統(tǒng)化、長期化、常規(guī)化的反饋。根據(jù)筆者對南方某高校進行調研的結果顯示，師生在辦事過程中的不佳體驗排名前三的依次是：一是辦事效率不高；二是服務態(tài)度不好；三是辦事責任不清，互相推諉。這三點恰恰是淘寶模式可以解決的問題。

二、基于淘寶模式的高校服務評價體系設計

（—）核心思想

淘寶模式中最具價值的參考是淘寶評價體系，主要是指買方和賣方可以在交易完成并成功支付后對對方進行評價，評價包括好中差的等級評價和具體描述性評語，同時支持上傳圖片等作為評語的佐證。對于顧客的評價，商家具有解釋的機會。其中，好中差等級評定將影響店家的評價積分。淘寶評價體系中最具有借鑒意義的一點在于顧客的評價是基于“使用感受”出發(fā)的，其默認隱含了顧客具有分辨商家所提供的產(chǎn)品及服務優(yōu)劣的能力的邏輯，除非有更大的矛盾糾紛出現(xiàn)直至第三方（專業(yè)鑒定機構、淘寶官方等）介入，在所有非必要的情況下都依照顧客的主觀感受來形成判定標準。正是這一點讓顧客有了“顧客至上”的購物體驗，顧客的評價權通過這個體系被放大，以至于成為了商家改進產(chǎn)品和服務的有力推手。因此，在高校管理過程中使用該體系，也正是要把“為師生服務，讓師生滿意”放到第一位。

（二）體系設計

1.基本設計

基于淘寶評價體系，高校管理服務評價體系可以進行如下設計。一是以“商品列表頁”構建“服務清單”。在淘寶購物環(huán)節(jié)中，商品菜單的下拉列表頁可以選擇產(chǎn)品類目，高校也可按照部門職能進行“服務清單”的設計，將教務、學工、科研、行政、后勤等各個部門所能提供的服務進行分項說明，同時可設計檢索功能，便于師生查找相對應的部門辦事。二是以“商品詳情頁”說明服務內容。在商品列表頁之下點擊商品詳情頁說明每一項服務所涉及到的內容，包括辦理流程、所需材料、工作時效、參考制度法規(guī)等，可以盡量減少前期的咨詢、溝通、反復補充材料等一系列過程。三是以好中差評和積分制度構建評價體系。在高校中同樣可以以好中差評和積分制度來構建評價體系。好中差評主要針對總體印象，然后可以在下面設置對應選項進行分項打分，例如服務質量、辦事效率、服務態(tài)度等。在實際的應用中，可以對給出差評的項目額外給予關注和解決，對于長期差評的項目進一步分析原因，有助于從制度設計、流程設計、方式方法、服務培訓等更高層次徹底解決問題。照片提交等功能的設計可以輔助作為評論證據(jù)，也應該予以保留。四是參照“限時發(fā)貨”承諾服務時效。對于一般項目，應該有足夠明晰的辦結時間說明?？筛鶕?jù)系統(tǒng)功能設計出緊急事項和非緊急事項，系統(tǒng)自動根據(jù)緊急程度進行到期時間排序，以供服務人員確保在承諾的時間內完成工作。

2.補充設計

鑒于高校管理服務的特殊性，原淘寶評價體系中的一部分功能應該予以適當調整。一是實名制設計。由于高校是一個相對固定的組織，行政部門服務的對象也均為本校的師生，因此，實名制的設計相比與網(wǎng)絡虛擬ID具有更好的操作性和針對性。一方面促使師生更為理性評價，最大限度的杜絕了“差評師”和“刷好評”現(xiàn)象的產(chǎn)生，也為后續(xù)的服務跟進和反饋留下了必要的信息。二是首問負責制設計。和淘寶出售商品不同，行政部門辦事時并非都是能夠獨立完成的事件，而有可能遇到需要多個部門協(xié)調聯(lián)合辦理的事項和需要向上匯報的事項。當一個辦事流程無法在一個短時間內由一個工作人員完成時，“后續(xù)誰來負責”就成為了首當其沖的問題。因此，首問負責制的設計在這個體系中是十分必要的。當師生作為“顧客”“拍下”這一服務的同時，第一接待者就有責任負責引導、協(xié)調辦理完整個事件?！邦櫩汀钡脑u價也主要針對首位接待人員進行。三是模糊事項設計。在高校工作過程中，可能會遇到一些以前沒有辦過的全新事項，這些事項可能未被列入任何一個部門原有的職能范圍，遭遇這種情況的師生往往陷入“辦事無門”的狀態(tài)。模糊事項的設計則應該是在列表頁之中建立一個空白選項，所有辦事人無法自行歸類找到對口行政職能單位的事項，都可以進入這個選項。而行政職能部門則需要安排專人查看這些選項，進行內部協(xié)商和分工。

三、新體系的應用可行性及前景展望

實現(xiàn)這樣的工作模式，除了需要一個流暢的的信息化系統(tǒng)進行支撐之外，其他工作都可以融入高校管理的日常工作中完成。在信息化系統(tǒng)建設時，還可以進行多終端整合，例如網(wǎng)站、手機APP、微信等，使其更符合信息化時代的用戶習慣。信息系統(tǒng)中所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，能夠充分覆蓋每一位辦事者的個人表達，可以作為了解師生需要的第一手信息來源，也可以用于工作人員業(yè)務素養(yǎng)的評價，或者成為高校管理者改革管理方式和制度革新的進一步?jīng)Q策依據(jù)。

參考文獻：

[1]徐國保.開放大學網(wǎng)上學習平臺的構思與設計—————基于淘寶網(wǎng)運營機制的啟示[J].江蘇廣播電視大學學報，2012(4).

[2]林楚鏢.淘寶網(wǎng)網(wǎng)店電子服務質量評價體系設計[D].蘇州：蘭州大學，2013.

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通過“車聯(lián)網(wǎng)+環(huán)?！钡膭?chuàng)新方式，該公司以新型渣土車、車聯(lián)網(wǎng)為技術基礎，以智能車務管理體系為核心，建立了綜合的車輛和工地管理數(shù)據(jù)管理平臺。不僅為相關企業(yè)和司機提供了高品質的第四方物流服務，杜絕了渣土車違規(guī)違法行為的發(fā)生，還幫助政府解決了管理B疾，方便了政府監(jiān)管，為城市建設提供了解決方案。

城市環(huán)境的治理難題

卷起漫天塵土、一路拋灑垃圾、瘋狂呼嘯而過……這是渣土車留給許多群眾的固有印象。渣土車主要運輸?shù)氖浅鞘欣?、土渣、石頭、建筑垃圾等等。無論是中小城市，還是北上廣深等一線城市，渣土車都是蔑視管制、難以馴服的“危險角色”。且由于渣土運輸車輛運輸行業(yè)中沒有形成規(guī)模的企業(yè)，在與同行競爭中常?！岸嗬炫堋?，所以經(jīng)常造成事端。

據(jù)悉，渣土車輛超速行駛、闖紅燈、逆行、不按規(guī)定路線行駛、隨意變道、遮擋號牌、套牌、私自改裝等交通違法行為屢見不鮮，且隨著我國最近十年來城市化的迅速提升，城市基礎設施建設的快速發(fā)展，一些渣土車冒尖裝載、帶泥上路、沿途拋撒、超速行駛等現(xiàn)象如同痼疾，屢禁不止；渣土車出土工地伴隨的超高裝載、帶泥上路、未安裝和使用沖洗設備、隨意傾倒建筑垃圾等違規(guī)違法行為時有發(fā)生。

2014月以來，關于渣土車闖禍的新聞屢屢登上各大媒體的顯著位置，引來輿論對渣土車的一片討伐，原因很簡單――渣土車已經(jīng)危及的很多市民的出行安全。百度上搜索“渣土車+撞人”，迅速彈出157000多個相關信息源，在云南、江蘇、山東、陜西、河北等幾百個地區(qū)，都發(fā)生過嚴重的渣土車撞人死亡事件，也正因為如此，很多居民看見渣土車時的第一反應就是“離它們遠點”，很多地方群眾甚至給渣土車起名字叫“大黃瘋”。

渣土車的管理，表面上看是從工地到卸點的“兩點一線”狀態(tài)，但由于涉及多個部門管理，也為各職能部門監(jiān)管帶來障礙。比如超載、超速等違章行為由公安局及其交警支隊負責執(zhí)法；建筑廢土處置核準、建筑廢土砂石施工運輸企業(yè)名錄等事項由建設與管理局負責和協(xié)調；涉及道路運輸經(jīng)營許可證、車輛道路運輸證的核發(fā)是由市交通運輸局負責協(xié)調；土方車運輸中的渣土飛揚等行為由城市管理行政執(zhí)法局管理……各個管理部門看似已布下“天羅地網(wǎng)”，但也正是因為管理部門過多，容易形成管理盲點。渣土運輸環(huán)節(jié)的種種問題也考驗著各地政府的執(zhí)政能力。

最近一段時間，各地由于渣土車闖禍引起的問題越來越多。各地也陸續(xù)出臺多種方案來應對這些問題。

比如2016年6月，西安市政府通過《西安市建筑垃圾綜合治理工作方案》，在全市范圍內開展建筑垃圾綜合治理專項工作，嚴查嚴處涉及“黑車”、“黑工地”、“黑傾倒點”的幕后黑手。方案要求以增加單位和個人的違法成本為重點，修訂《西安市建筑垃圾管理條例》，尤其對“三黑”問題的處罰力度要大幅提高、處罰措施要更加嚴厲。

2016年11月，京津冀連續(xù)遭遇嚴重空氣污染。為最大限度減少渣土車造成的揚塵、尾氣等空氣污染，天津市交管部門聯(lián)合交通運輸委對渣土車輛開展了違法行為專項整治行動。行動中，交管部門組織全市各交警支隊及下屬大隊每周開展一次全市集中治理、兩次區(qū)域性治理，嚴處渣土車各類交通違法行為。

2017年1月，為治理渣土車輛亂象，福州倉山區(qū)在全區(qū)范圍內重要路段及易卸倒點設立了75個值守巡查定點，并組織19組機動中隊對渣土運輸車輛進行路面機動巡查及隨機設卡抽查。同時，利用已設立的多路高清探頭及無人機航拍來綜合對渣土車輛進行監(jiān)控治理。

但這樣的治理模式，需要投入大量的人力物力和資金進行整治，從效果來看也只能解決一時的問題，并不能從根本上解決問題。悲劇不斷傳來，事故不斷發(fā)生，在扣問渣土車司機良心的同時，社會和政府也亟需一種可以有效監(jiān)管和治理渣土車輛亂象的方法。這也是中國城市化過程中必須要面對和解決的問題，因其不僅關系到城市環(huán)境的清潔，更關系到百姓生命的安全。

車聯(lián)網(wǎng)破解渣土車管理難題

河南，中原文化發(fā)祥地，戶籍人口最多的省份。從2010年以來，河南省新型城鎮(zhèn)化發(fā)展迅速，全省每年約有200萬農(nóng)民變身為市民，到2015年年底，河南全省城鎮(zhèn)化率達46.85%，城鎮(zhèn)常住人口4441.38萬人。如今，全省設市城市達到38個、縣城86個，其大城市和大城市3個、中等城市8個，全省設市城市和縣城建成區(qū)面積達4170平方公里。中原城市群已經(jīng)成為國家重點培育的城市群。

但是快速的城市化進程也讓河南省經(jīng)歷著其他地區(qū)一樣的城市環(huán)境整理難題：城市人口不斷增加，城市生活垃圾、建筑垃圾等固體廢棄物的逐年增加，污染物的高排放造成霧霾天氣頻發(fā)。鄭州市也一樣面對著環(huán)境治理的艱難任務。近幾年，鄭州空氣質量排名一直比較落后。2013年鄭州倒數(shù)第十，2014年倒數(shù)第九，2015年倒數(shù)第五。鄭州市要做的，除了產(chǎn)業(yè)結構調整、清潔能源替代等主要路徑，工地揚塵、道路揚塵、機動車污染、秸稈焚燒、餐飲油煙等具體問題均需要治理。

但要解決渣土運輸車輛違規(guī)違法問題靠“運動式”的執(zhí)法問題難以湊效，為了解決渣土車引起的一系列問題，一家第四方物流服務公司――河南國控廣德物流服務有限公司提出的系統(tǒng)解決方案進入了相關管理部門的視野。經(jīng)過兩年多的使用，鄭州市一舉扭轉了鄭州市渣土車亂拉亂倒、超速行駛、沿途拋撒現(xiàn)象，渣土車治理綜合達標率達到95%以上。那么，國控廣德到底提出了什么樣的治理方案呢？

國控廣德相關負責人介紹說，在初期調研渣土運輸企業(yè)和車輛的過程中，發(fā)現(xiàn)問題出在兩方面，一是渣土車輛存在較多的問題，比如沒有頂蓋，這樣就容易造成沿路拋灑；使用的是重型柴油車，這樣尾氣污染就非常嚴重；廂體是直角方體，在傾倒過程中容易造成渣土垃圾掛壁，傾倒不干凈。二是車輛的管理問題，主要是工程車輛運行軌跡如何有效監(jiān)控，遇到違規(guī)運行、拋灑亂倒等情況如何有效及時報警，以及建設工地、消納場、垃圾中轉站、處理場內部的聯(lián)合視頻監(jiān)控問題的解決、進出工地工程車輛如何避免黑車使用問題等。

為了解決上述問題，國控廣德以移動互聯(lián)網(wǎng)、車聯(lián)網(wǎng)為技術基礎，集中了公司的互聯(lián)網(wǎng)、機械、設計、管理等經(jīng)營人才，通過與相關車輛企業(yè)的合作，研發(fā)了新型智能渣土車，同時建立了以智能車務管理體系為核心的綠色清運管理系統(tǒng)，一舉解決了制約政府多年的難題。

其中在車輛的設計中，國控廣德推出了新型渣土運輸車輛。該款車型采用國際先進的軟性PVC蓬布頂蓋，真正做到了頂部全密封。廂體采取“U”型結構，廂體表面光滑，避免了渣土附著。廂體后部使用全密閉式后門而非插栓式后門，實現(xiàn)了渣土車運輸過程無積土、無滴漏并具有清洗功能。為了提高渣土運輸車輛的新能源特色，車輛采用LNG天然氣汽車底P，尾氣排放達到了國V標準，有效減除了渣土車輛冒黑煙的現(xiàn)象，也從根本上降低了汽車對環(huán)境的污染。這些綠色環(huán)保、節(jié)能減排的設計，使渣土車變身為干凈整潔的渣土垃圾搬運工，成為鄭州都市街頭的一道美麗風景。

國控廣德推出的綠色清運管理系統(tǒng)則更契合了相關相關部門的管理要求。應用車聯(lián)網(wǎng)的綜合設計，國控廣德利用3G/4G視頻監(jiān)控技術、北斗衛(wèi)星定位和車載終端技術，不僅可以解決車輛可視化動態(tài)監(jiān)控問題和駕駛人員盲區(qū)監(jiān)控問題，還滿足了相關企業(yè)調度和管理的需求。其中綠色清運管理系統(tǒng)中的車輛具有自動監(jiān)控定位功能、北斗/GPS速度或電子脈沖速度自由選擇功能，信息調度功能，TTS功能內置喇叭可實現(xiàn)語音播報，進出區(qū)域設置、里程統(tǒng)計、盲區(qū)補傳功能、圖片實時上傳功能，軌跡存儲及回放功能，讓車輛定位更加精準。車輛之間還配備了車輛對講系統(tǒng)，可以實現(xiàn)群呼組呼，駕駛員如果呼叫同群組用戶，可任意分組設定，成員分級功能則讓上級成員可群呼下級成員，但當下級成員呼叫時，僅上級成員能接收。呼叫聲音清晰，無雜音，操作簡單方便。

為了滿足市政部門對于油量損耗的控制，每臺渣土車都配備差油耗監(jiān)控系統(tǒng)，油箱加裝高精度油量傳感器，針對每種油箱進行現(xiàn)場標定，使油量測量精度達到單次加油誤差±2%；國控廣德通過建設自己的油耗測算算法，讓管理部門能夠捕捉加油、用油過程中的油量異動事件，便于管理部門精確計算，及時發(fā)現(xiàn)偷油并報警。該技術通過結合位置信息及感知的油量數(shù)據(jù)，不僅可以統(tǒng)計每輛車的里程及油耗，計算百公里油耗數(shù)據(jù)，考核司機或車隊；甚至可以通過油量數(shù)據(jù)，能夠科學的評估司機的節(jié)油水平，也能為節(jié)油獎罰提供有力的數(shù)據(jù)參考。

為了讓政府部分能夠更好地對鄭州市渣土車輛進行管理，國控廣德又建立了大屏幕系統(tǒng)監(jiān)控指揮中心，其一方面可以幫助管理部門進行二十四小時不間斷監(jiān)督，為相關事件進行輔助決策，另外大屏幕系統(tǒng)還具有會商的功能，即通過視頻會議會商可以輔助調度指揮工作。

有效治理建筑工地揚塵污染

因建筑施工產(chǎn)生的揚塵污染也是很多城市導致城市空氣污染的主要原因之一。例如根據(jù)北京市環(huán)保部門的監(jiān)測和分析，揚塵污染約占PM2.5來源的15.8%。南京的六類主要污染源中，揚塵的比例最大，達37.28%。

當前乃至未來一段時間，市政交通、房地產(chǎn)、礦山、垃圾場、原料場、港口碼頭等行業(yè)的建設還將維持一定的發(fā)展速度，但這些建筑工地在施工、開采、運輸、儲存等各環(huán)節(jié)作業(yè)時都會產(chǎn)生大量揚塵污染，而揚塵污染正是產(chǎn)生霧霾的源頭之一。我國現(xiàn)階段對揚塵污染的治理方式一般通過揚塵監(jiān)測站對揚塵數(shù)據(jù)采集、上報、通知現(xiàn)場人員啟動相關噴淋降塵設備進行除塵。但效果往往不理想。例如目前監(jiān)測設備、指標設定還跟不上治理需求；單側點監(jiān)管系統(tǒng)也存在不少缺陷；在監(jiān)管方式上，沒有安裝在線揚塵監(jiān)測設備的施工場地，工地施工人員與環(huán)境監(jiān)管人員“躲貓貓”，依靠執(zhí)法人員人工巡查，很難抓住現(xiàn)行。

依靠雄厚的物聯(lián)網(wǎng)技術儲備，國控廣德推出的建筑工地揚塵監(jiān)控系統(tǒng)對建筑工地揚塵污染同樣取得了良好的管理效果。

據(jù)悉，由大氣顆粒物在線監(jiān)測儀、數(shù)據(jù)采集和傳輸系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)、后臺數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)及信息監(jiān)控管理平臺組成。系統(tǒng)集成了物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和云計算技術，通過光散射在線監(jiān)測儀、球形攝像頭、氣象參數(shù)采集設備和采集傳輸?shù)仍O備，實現(xiàn)了實時、遠程、自動監(jiān)控顆粒物濃度；數(shù)據(jù)通過采用3G網(wǎng)絡傳輸，可以在智能手機APP平臺、桌面PC機等多終端訪問；監(jiān)控平臺還具有多種統(tǒng)計和報警功能。工地揚塵監(jiān)控系統(tǒng)一般安裝在施工工地的制高點和場地門口和多個周邊位置，沒有監(jiān)控死角。視頻監(jiān)控、揚塵監(jiān)測設備可以實時監(jiān)測PM2.5、PM10、噪聲等，數(shù)據(jù)實時上報管理平臺。如果發(fā)生污染物超標情況，管理人員通過監(jiān)控進行抓拍、遠程取證并報警，及時治理建筑工地產(chǎn)生的揚塵污染。

此外，在工地施工中，配合非法車輛識別系統(tǒng)，可以對非法車輛（黑車）進行監(jiān)控，工地出入口自動抓拍、識別進出車輛，對黑車及時報警處置，杜絕黑車帶來的尾氣污染和拋灑揚塵。

相比傳統(tǒng)的人員蹲守，巡邏治理揚塵或者依靠監(jiān)測站、檢測車等方法，這種在線的監(jiān)測方法要科學、方便的多，因為傳統(tǒng)方式無法做到24小時監(jiān)測。應用這種物聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控系統(tǒng)，真正實現(xiàn)了對建筑工地等污染源由貓鼠游戲到“管住”的轉變，真正實現(xiàn)環(huán)境方式由重監(jiān)測輕治理到監(jiān)測與治理并重的轉變，也實現(xiàn)了環(huán)境管理模式由被動協(xié)同到聯(lián)控聯(lián)防的轉變。

目前國控廣德推出的綠色清運管理系統(tǒng)和建筑工地揚塵監(jiān)控系統(tǒng)已經(jīng)在河南多地進行推廣使用。筆者在鄭州的管理現(xiàn)場看到，其中的車輛監(jiān)控子系統(tǒng)不僅可以實現(xiàn)工程施工車輛軌跡監(jiān)控，群眾如果發(fā)現(xiàn)了違規(guī)運行、拋灑亂倒等情況還可以通過該系統(tǒng)報警；除此之外，該系統(tǒng)又進一步延伸應用到對道路清掃車輛軌跡監(jiān)控、出勤及作業(yè)情況考核等方面。其建筑工地揚塵監(jiān)控系統(tǒng)可以實現(xiàn)對工地揚塵污染狀態(tài)、渣土車輛狀態(tài)、監(jiān)測設備狀態(tài)、場地渣土存留等問題實時發(fā)現(xiàn)及整改檢查的功能。

第四方服務助力城市化進程

最近二十年，我國城市化水平迅速上升。由于我國逐步放開了原有對人口流動的控制，大量人口流向了城市，這也加快了城市化的進程。然而，也正是由于城市化的快速發(fā)展，給城市的環(huán)境治理帶來了一系列難題。水污染、空氣污染、固體廢棄物污染，以及噪音污染這些已經(jīng)深深影響市民生活。

以中原城市群為例，以河南省鄭州市、開封市、洛陽市、平頂山市、新鄉(xiāng)市、焦作市、許昌市、漯河市、濟源市、鶴壁市、商丘市、周口市和山西省晉城市、安徽省亳州市等30個城市組成的這個“超級”城市群正在迅速發(fā)展壯大，鄭汴一體化、鄭新一體化、鄭許一體化的建設進行也在加快進行。從某種意義上說，中原城市群是實現(xiàn)中原地區(qū)崛起的柱石，中原城市群也是推進我國絲綢之路經(jīng)濟帶、新歐亞大陸橋發(fā)展的基礎。但與之相輔相成的，是該地區(qū)的城市環(huán)境治理面臨的壓力也是巨大的。該地區(qū)的燃煤排放、汽車尾氣、工地揚塵污染水平長期居高不下。按照國務院關于中原城市群發(fā)展規(guī)劃的批復，中原城市群目標是打造山青水凈天藍、人與自然和C相融的生態(tài)宜居城市群。

針對環(huán)境治理問題，河南省、鄭州市政府在過去幾年已做大量工作，如拆除燃煤鍋爐、對污染排放量極大的黃標車限行等。從2014年開始到2017年，鄭州市藍天工程行動計劃每年都要公布實施方案實施。比如2017年2月14日召開的鄭州市環(huán)境污染防治攻堅戰(zhàn)總結表彰暨動員部署會上，下發(fā)了鄭州市2017年大氣污染防治攻堅戰(zhàn)行動方案、鄭州市2017年水污染防治攻堅戰(zhàn)行動方案等。按照目標，2017年鄭州市大氣環(huán)境質量要持續(xù)改善，重污染天氣大幅減少，主要污染物中PM10平均濃度不高于122微克/立方米，PM2.5平均濃度不高于65微克/立方米；城區(qū)優(yōu)良天數(shù)達到189天以上；在全國74個重點城市排名退出后十位。

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數(shù)據(jù)庫的設計是城市照明管理公共服務云平臺的底層設計，將對平臺以后的運行維護等多方面造成影響。其中應用了多種技術，包括MySQL數(shù)據(jù)、InnoDB存儲引擎、索引、鎖、事務、分區(qū)表、讀寫分離等，本文將對數(shù)據(jù)庫的設計與優(yōu)化過程進行介紹。

1城市照明管理公共服務云平臺

城市照明管理公共服務云平臺以IaaS城市照明設施平臺為基礎，充分利用物聯(lián)網(wǎng)感知技術、云計算技術、數(shù)據(jù)分析與挖掘技術，建立一套城市照明監(jiān)控與管理相關的業(yè)務系統(tǒng)，為用戶提供可定制化的照明管理服務和應用。城市照明管理公共服務云平臺包括以下特點：①數(shù)據(jù)實時感知：系統(tǒng)實時采集照明設施運行數(shù)據(jù)，對采集到的數(shù)據(jù)進行計算、判斷、記錄。例如：實時監(jiān)測光照度數(shù)據(jù)，判斷照度是否正常、是否到開關燈閾值，并根據(jù)判斷結果自動開關燈?；驅ο到y(tǒng)報警數(shù)據(jù)進行實時監(jiān)測，根據(jù)報警數(shù)據(jù)判斷是否存在故障，根據(jù)判斷結果把故障報警推送給相關責任人；②可靠性，即平臺無故障運行能力。在系統(tǒng)采集到錯誤數(shù)據(jù)或認為操作錯誤時仍然能正常穩(wěn)定運行；③可維護性：在系統(tǒng)發(fā)生故障時能快速排查并解決故障。系統(tǒng)具有完備的應急備份方案，以便于在出現(xiàn)重大故障時進行有效控制。同時平臺還應具有通信功能，以及自動運行、報警、校正與調度決策等功能，具備友好的人機交互性。由于平臺具有以上特點和功能，所以平臺中的數(shù)據(jù)不能完全滿足數(shù)據(jù)庫第三范式要求，數(shù)據(jù)存在大量冗余。同時由于平臺對數(shù)據(jù)的實時采集與精細化管理，造成數(shù)據(jù)庫中存儲了海量數(shù)據(jù)。

2數(shù)據(jù)庫設計與優(yōu)化

2．1數(shù)據(jù)庫選擇

目前流行的幾種關系型數(shù)據(jù)庫特點如下：Oracle功能強大，服務好，缺點是產(chǎn)品昂貴，對網(wǎng)絡支持較差；DB2對大數(shù)據(jù)支持好，服務好，缺點是價格昂貴，對操作系統(tǒng)依存度高，開發(fā)維護人員較少；SqlServer功能強大，服務好，價格適中，缺點是對操作系統(tǒng)依存度高，只適合Windows系統(tǒng)；PostgreSQL功能完備，開源免費，可作底層源代碼優(yōu)化，缺點是缺乏成熟穩(wěn)定的支持，成功案例較少［1］；MySQL功能完備，開源免費，有成功案例，如百度、阿里巴巴等網(wǎng)絡公司，無操作系統(tǒng)界限，能在Unix、Linux、Win－dows等操作系統(tǒng)上運行并無縫隙遷移。由于未來的城市照明可能把服務器端架設在Unix或Linux系統(tǒng)上，結合城市照明管理公共服務云平臺的特點與需求，在搭建照明監(jiān)控管理系統(tǒng)時決定采用MySQLCommunity5．6作為數(shù)據(jù)庫。

2．2存儲引擎選擇和配置

MySQL作為開源的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，存儲引擎并不都是由MySQL開發(fā)團隊開發(fā)，而是由各個網(wǎng)絡社區(qū)愛好者或其它開發(fā)公司開發(fā)的，從而造成支持MySQL的存儲引擎有好幾種，各個引擎有各自的優(yōu)缺點，下面對各種引擎進行簡單介紹：MyISAM存儲引擎是MySQL默認的存儲引擎；InnoDB存儲引擎具備外鍵、支持事務等功能；MEMO－RY存儲引擎顧名思義是建立在內存里的存儲引擎；MERGE存儲引擎是用來管理多個MyISAM數(shù)據(jù)表結構的數(shù)據(jù)集合。由于城市照明管理公共服務云平臺同時具有OLTP和OLAP兩種處理需求，故采用InnoDB和My－ISAM兩種引擎混合使用。部分數(shù)據(jù)需事務的處理方法，故采用InnoDB存儲引擎為默認存儲引擎，部分和系統(tǒng)關系密切的數(shù)據(jù)表引擎采用MyISAM存儲引擎。由于MySQL數(shù)據(jù)庫有著多種存儲引擎，并且可以由管理員靈活配置，以達到數(shù)據(jù)庫的最佳性能，所以每個存儲引擎都要由數(shù)據(jù)庫管理員根據(jù)具體情況來配置調優(yōu)。MyISAM存儲引擎由于只有一種鎖機制，所以不需要配置，主要是設置關于緩存的一些參數(shù)即可。例如key＿buffer＿size、key＿cache＿block＿size、key＿cacher＿limit、my＿cache．key＿buffer＿size等，根據(jù)數(shù)據(jù)表的設計和服務器硬件的配置來合理設置參數(shù)。其中需注意的是，key＿buffer＿size的大小不能超過機器本身的內存大小。當key＿cacher＿limit設置為100時，其意義為緩存塊重用算法為“最近最少使用”算法；當設置為小于100時，則其意義為“中間點插入”算法。

2．3數(shù)據(jù)表設計原則與規(guī)范

根據(jù)平臺特點，數(shù)據(jù)庫根據(jù)不同功能進行分庫設計，其中l(wèi)ightbase為基本參數(shù)庫，lightdata為基本數(shù)據(jù)記錄庫。在設計數(shù)據(jù)庫時，首先理清系統(tǒng)的數(shù)據(jù)流，根據(jù)數(shù)據(jù)流和數(shù)據(jù)屬性設計數(shù)據(jù)表。存儲的數(shù)據(jù)項信息采用以下規(guī)則：每張數(shù)據(jù)表字段最大不超過30個字段，字段類型盡量采用數(shù)字類型，字符串類型如果要加索引，則采用固定長度類型，設置自增字段、主鍵、外鍵、默認值等。同時合理使用觸發(fā)器和存儲過程。系統(tǒng)分為OLTP和OLAP系統(tǒng)，本系統(tǒng)屬于OLTP，主要是以聯(lián)機事務處理為主，數(shù)據(jù)分析為輔，這也是把數(shù)據(jù)庫分為基本參數(shù)庫與數(shù)據(jù)記錄庫的原因之一。基本參數(shù)庫數(shù)據(jù)讀寫操作相對較少，對回滾、索引要求不高，因此采用InnoDB存儲引擎，再根據(jù)每張表的特點設置主鍵、索引、唯一性等屬性；數(shù)據(jù)記錄庫讀寫操作頻繁，故采用MyISAM存儲引擎，對每張表根據(jù)查詢條件設定索引，加快查詢速度。并對于寫操作也很頻繁的表適當做分表處理，例如rtu＿parameter終端參數(shù)表?，F(xiàn)對rtu＿parameter終端參數(shù)表結構進行介紹，rtu＿id設置成主鍵、自增，自增初始值為1000000，rtu＿phy＿id字段設置默認值為1，rtu＿name的類型設置成char類型而非varchar類型，這樣可以對rtu＿name進行索引設置，且效率比varcahr類型高很多。數(shù)據(jù)庫的設計采用專門工具完成，本次采用PowerDesigenr工具來實現(xiàn)。

2．4鎖的選擇與設計

平臺根據(jù)數(shù)據(jù)庫和表的特點采用MyISAM和In－noDB混用的方式。MyISAM存儲引擎和InnoDB存儲引擎的鎖機制不同，MyISAM引擎的鎖機制是表鎖，不支持行鎖。MyISAM存儲引擎的排他鎖和共享鎖是互相排斥的。在讀操作和寫操作都相對頻繁的本系統(tǒng)中優(yōu)先考慮使用InnoDB存儲引擎［2］。系統(tǒng)的大部分表還是使用MySQL默認的鎖機制，包括共享鎖、排他鎖和間隙鎖等。其中有一部分表的鎖是根據(jù)具體需求設定的，例如rtu＿parameter終端參數(shù)表，這張表作為系統(tǒng)最重要的表，要求其滿足行鎖，同時滿足間隙鎖。InnoDB引擎的鎖機制能同時支持表鎖和行鎖，默認為行鎖。InnoDB的行鎖是基于鎖引實現(xiàn)的，具體而言即如果不通過索引訪問數(shù)據(jù)，InnoDB會使用表鎖［3］。例如，如果這張表沒有加索引，InnoDB引擎還是執(zhí)行表鎖。In－noDB的行鎖實現(xiàn)了共享鎖和排他鎖，本系統(tǒng)的查詢采用共享鎖，增刪改采用排他鎖。關于InnoDB具體是使用行鎖還是表鎖，要根據(jù)具體情況而定。例如，當事務要更新一個表的大部分數(shù)據(jù)或所有數(shù)據(jù)時應采用表鎖，因為在這種情況下，使用行鎖執(zhí)行效率低，系統(tǒng)開銷大，而且容易造成其它事務等待，也可能造成死鎖；另一種情況是可能造成大量回滾時要采用表鎖，比如一個事務需要設計多張表，業(yè)務邏輯復雜，此時如果使用行鎖則有可能造成大量回滾。如果這兩種情況較少，則采用MyISAM存儲引擎為宜。鎖沖突應該盡量避免，但實現(xiàn)比較困難，可以根據(jù)In－noDB引擎和MyISAM引擎的特點來設計［4］。如InnoDB引擎是行鎖，發(fā)生死鎖的概率很小，但系統(tǒng)開銷較大；My－ISAM引擎是表鎖，容易發(fā)生死鎖，但系統(tǒng)開銷小，因此需要根據(jù)實際情況權衡設計。對每張表每個字段需要仔細推敲、設計，并在設計好后進行仔細驗證。同時在做讀寫不同操作時，需要加不同的鎖，例如讀操作時不能加排他鎖，甚至可以不加鎖，但寫操作時必須加排他鎖。另外還需要和系統(tǒng)開發(fā)人員進行溝通，在系統(tǒng)中盡量避免產(chǎn)生死鎖的操作，從源頭避免死鎖。

2．5查詢優(yōu)化與索引

查詢優(yōu)化主要可以從以下幾方面進行：①數(shù)據(jù)表設計要合理，字段類型要盡量小，避免使用null字段；②調整MySQL的內部變量，例如key＿buffer＿size、key＿cache＿block＿size、key＿cacher＿limit、my＿cache．key＿buffer＿size、read＿buffer＿size等；③正確使用索引；④優(yōu)化更新查詢條件。這些首先是由DBA來設計數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)表，使得字段設計合理，索引建立正確［5］。程序員優(yōu)化更新查詢語句，小心處理字符轉換，盡量使用顯示轉換并且復雜轉換由程序完成而不是數(shù)據(jù)庫完成。運維DBA隨時根據(jù)情況調整內部變量。在進行更新類操作時，語句條件盡量采用相等作為條件而不是范圍值，這樣能很好地防止InnoDB的間隙鎖對數(shù)據(jù)造成的臟讀和幻讀［6］。Where條件部分盡量少使用count（＊），因為一旦使用count函數(shù)，則沒有辦法再作優(yōu)化。同時where條件中也盡量少作orderby排序，如果要多列排序，盡量使用所列組合索引，并保證使用小表驅動大表來優(yōu)化查詢。

2．6分區(qū)表選擇與設計

數(shù)據(jù)庫分區(qū)在主流系統(tǒng)中經(jīng)常采用，如淘寶系統(tǒng)等。通過分區(qū)表可以使數(shù)據(jù)讀寫操作的相應時間減少，同時又不影響系統(tǒng)的設計和使用，對用戶完全透明。分區(qū)又分為水平分區(qū)（HorizontalPartitioning）和垂直分區(qū)（Vertical－Partitioning）。應用較多的是水平分區(qū)，即根據(jù)表的行進行分割，所有在表中定義的列在每個數(shù)據(jù)集中都能找到，所以表的特性依然得以保持。水平分區(qū)通常是根據(jù)某個屬性列來分割。常見的如年份、日期等。城市照明管理公共服務云平臺數(shù)據(jù)庫中的終端數(shù)據(jù)表和單燈數(shù)據(jù)表采用水平分割的形式，按年份和終端號水平分割。具體采用list／hash／range的哪種方式來作分區(qū)處理，則根據(jù)每張表的特點區(qū)別對待。

2．7主從數(shù)據(jù)庫與讀寫分離設計

篇10

一、為了改善城中村的人居環(huán)境，提高城中村農(nóng)民的生活水平，確保城市建設順利進行，在城市建成區(qū)內全面開展城中村的改造建設工作。根據(jù)國家有關法律法規(guī)，結合本市實際，制定本辦法。

二、本辦法所指城中村是指在城市建成區(qū)范圍內，仍然保留農(nóng)村體制，使用集體土地，以村民委員會為組織形式的行政村的居住村落。

三、通過城中村改造，使農(nóng)民的組織形式、生產(chǎn)方式和生活方式向更有利于城市化管理、市場化經(jīng)營和城市居住社區(qū)的方向轉變。

四、城中村改造，應堅持“一村一案”的原則，在城市總體規(guī)劃的指導下，由城中村所在地的區(qū)人民政府統(tǒng)籌土地資源、合理調配城中村發(fā)展用地，為城中村的遷建、翻建做好土地儲備保障。

五、城中村所在地的區(qū)人民政府、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處負責轄區(qū)內城中村改造的組織實施及管理工作。

凡未經(jīng)區(qū)人民政府審查批準，任何單位和個人不得在城中村改造區(qū)內進行新建、擴建、翻建等工程項目。

六、成立西安市城中村改造工作領導小組（以下簡稱市領導小組），負責全面指導與協(xié)調城中村改造工作。領導小組下設辦公室，辦公室設在市城鄉(xiāng)建設委員會，負責協(xié)調全市城中村改造的建設管理工作。規(guī)劃、國土房管等領導小組成員單位按各自職責開展工作。

城中村所在地的區(qū)人民政府成立相應的城中村改造領導小組（以下簡稱區(qū)領導小組），具體負責轄區(qū)內城中村改造的組織實施工作。西安高新技術產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)、西安經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)、西安曲江旅游度假區(qū)管委會負責區(qū)內城中村改造的組織實施工作。

市領導小組的職責是：負責編制全市城中村改造計劃和規(guī)劃，并進行宏觀管理；審定城中村改造建設方案；制定城中村改造的配套政策；按照全市城中村改造計劃定期督促、檢查、指導、監(jiān)督區(qū)領導小組的工作。

區(qū)領導小組及三個開發(fā)區(qū)的職責是：按照市城中村改造總體計劃編制所轄區(qū)城中村改造計劃；組織制定城中村改造方案；組織實施城中村的拆遷安置工作；協(xié)調城中村改造建設的相關問題；負責轄區(qū)內城中村改造建設的組織實施工作。 市領導小組辦公室負責領導小組的日常事務工作，審查城中村改造建設方案；協(xié)調指導區(qū)領導小組及城中村的改造工作。

七、城中村改造的實施主體為：

（一）村民，村民委員會；

（二）由村委會組建并授權的具有合法資格的建設發(fā)展公司；

（三）有實力、有資質的開發(fā)建設企業(yè)。

八、城中村改造建設方案的確定程序。

區(qū)領導小組根據(jù)市領導小組下達的改造計劃及有關要求，指導村委會編制城中村改造建設方案，經(jīng)初審后報市領導小組審定。

九、市規(guī)劃行政主管部門依據(jù)市領導小組的計劃安排負責組織城中村改造的詳細規(guī)劃編制工作，規(guī)劃編制完成后，由市領導小組辦公室會同區(qū)領導小組、城中村村委會及相關部門進行政策性綜合研究，擬定方案，由區(qū)領導小組報市領導小組審定。

城中村改造建設方案由市領導小組審定后，依法由市規(guī)劃行政主管部門核發(fā)《建設用地規(guī)劃許可證》、《建設工程規(guī)劃許可證》，土地部門核發(fā)《國有土地使用證》，計劃部門辦理建設工程立項。具體工作由城中村所在區(qū)領導小組組織實施。

十、市城鄉(xiāng)建設委員會組織召集計劃、規(guī)劃、市政、供電、消防、抗震、園林、環(huán)保等部門和專家對擬進行的城中村改造項目的設計進行審查，審查同意后予以批復，并按照相關程序辦理《建筑工程施工許可證》。

城中村改造項目建成后由市城鄉(xiāng)建設委員會組織有關單位進行綜合驗收；綜合驗收合格后由房產(chǎn)管理部門辦理房產(chǎn)登記手續(xù)。

十一、城中村改造相關配套政策。

（一） 城中村改造提倡、鼓勵易地置換。易地置換的，應整村遷移，由城中村所在地區(qū)人民政府按照城市整體規(guī)劃另行征用劃撥土地，土地指標原則上按每人65平方米計（包括居住用地、生產(chǎn)用地及經(jīng)濟發(fā)展用地）。

城中村就地改造的，集體土地應依法轉為國有土地，除村民住宅用地之外其余土地可以進行招商引資、有償開發(fā)，開發(fā)所得用于城中村的改造和發(fā)展。進行整村遷移的城中村，騰遷出來的集體土地，應依法轉為國有土地，用于經(jīng)濟發(fā)展。

（二）屬于安置村民的新建住宅，所有城建費用一律免收。

（三）除安置村民居住用地外仍有較大面積剩余土地的，可以按照一定比例給村上留作發(fā)展經(jīng)濟。對用于發(fā)展村經(jīng)濟的建設工程，配套費減半收取。其他城建收費項目除了質量監(jiān)督、勞保統(tǒng)籌外，一律免收。

其他多余的土地，按照我市土地儲備有關規(guī)定辦理。

（四）對于拆遷房屋等騰遷出來的土地和其他非農(nóng)業(yè)性生產(chǎn)用地，允許進入市場交換或進行適度開發(fā)。

（五）拆遷安置。城中村改造實行“自籌資金、自我改造、自我安置”的方針，由城中村根據(jù)自身實際制定拆遷安置方案，經(jīng)村民大會同意后報所在區(qū)領導小組審定。拆遷安置工作由城中村所在區(qū)人民政府具體組織有關部門及村委會實施。

（六）新村建設。城中村改造的建設活動一律由該村所屬的城中村改造建設發(fā)展有限公司承擔，公司按照《公司法》相關規(guī)定組建，其公司資質由市城鄉(xiāng)建設委員會核準，工商部門辦理營業(yè)執(zhí)照。

（七）自本辦法之日起，城中村內停止改造之外的一切建設活動，所在區(qū)人民政府、街道辦事處及村委會負責城中村范圍內一切建設活動的管理工作，有權依法制止村內任何形式的亂搭亂建，對亂搭亂建的，由所在區(qū)人民政府組織依法拆除。

（八）市領導小組批準進行改造的城中村，各級管理部門停止對該村的土地征用及建設工程項目的審批工作。確需建設的工程，應在城中村改造建設方案的指導下進行。

（九）對城中村過去或在建建設項目的處理。對于在改造以前已經(jīng)建成或在建的房地產(chǎn)或其他建設工程，在符合城市規(guī)劃、工程質量合格無隱患的情況 下，經(jīng)市領導小組審定后，依法補辦建設手續(xù)。并可以按《西安市人民政府關于進行舊村改造試點的意見》第十條和本辦法有關配套政策分別辦理。

對于不符合城市規(guī)劃并且無法改正和補救的或存在工程質量、安全問題無法補救的，必須拆除。

十二、城中村改造建設方案一經(jīng)審批，不得擅自更改。凡未按審批方案實施的，由各職能部門依照相關法規(guī)予以處罰，并按審批方案予以糾正。

十三、城中村范圍內的一切住戶，都應積極支持對城中村的改造。對于阻礙改造違反治安管理規(guī)定的，由公安機關依照《中華人民共和國治安管理處罰條例》進行處罰。構成犯罪的，依法追究刑事責任。