導(dǎo)語(yǔ)：論供電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，是供電企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)生存和發(fā)展的一塊法寶，也是實(shí)現(xiàn)政府和群眾雙滿意的一塊基石，只有牢牢把握住優(yōu)質(zhì)服務(wù)的命脈，才能使供電企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中永遠(yuǎn)立于不敗之地。特別是隨著我國(guó)加入WTO，社會(huì)對(duì)安全、優(yōu)質(zhì)、可靠、高效供電的要求日趨強(qiáng)烈。做為供電企業(yè)，必須建立與WTO相吻合的服務(wù)理念和科學(xué)有效的服務(wù)機(jī)制，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)征得社會(huì)的認(rèn)可。

一、搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)機(jī)制創(chuàng)新是前提

創(chuàng)新是民族進(jìn)步的靈魂，是企業(yè)發(fā)展不竭的動(dòng)力，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，供電企業(yè)要想更好地生存和發(fā)展，就要不斷提高對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)。在認(rèn)真實(shí)踐同志“三個(gè)代表”精神的基礎(chǔ)上，牢固樹立“優(yōu)質(zhì)、真誠(chéng)、方便、規(guī)范”的服務(wù)理念，以政府和廣大人民群眾雙滿意為目標(biāo)，不斷推出管理創(chuàng)新、機(jī)制創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)和客戶在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的“雙贏”。

1、創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，為客戶服務(wù)更主動(dòng)。良好的服務(wù)機(jī)制是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，供電企業(yè)一定要建立起“以客戶為中心”的服務(wù)機(jī)制，大力推行“首問負(fù)責(zé)制”，做到“兩個(gè)轉(zhuǎn)”和“三個(gè)一”?！皟蓚€(gè)轉(zhuǎn)”即，客戶經(jīng)營(yíng)圍繞客戶轉(zhuǎn)，供用電服務(wù)內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)；“三個(gè)一”即“一口對(duì)外”、“一站服務(wù)”(對(duì)同一用戶提供集成服務(wù)、組合服務(wù))、“一次做好”。在不斷探索優(yōu)質(zhì)服務(wù)中我公司對(duì)營(yíng)銷部門進(jìn)行了重組，組建了客戶服務(wù)中心，設(shè)立了客戶經(jīng)理，建立了客戶經(jīng)理責(zé)任制的全新機(jī)制，客戶經(jīng)理在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中，積極扮演“雙重”角色，對(duì)客戶而言是供電企業(yè)的代言人，宣傳電力政策，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，幫助客戶辦理各種手續(xù)；對(duì)供電企業(yè)而言是客戶的代言人，闡述客戶需求，分析和調(diào)研電力市場(chǎng)，提出服務(wù)建議和改進(jìn)辦法。努力做到想用戶所想、急用戶所急，在供電企業(yè)與客戶之間架起連心橋。推出客戶經(jīng)理制以來(lái)，有效地減少了中間環(huán)節(jié)，縮短了辦事時(shí)間，提高了工作效率和客戶滿意率，經(jīng)濟(jì)效益也有了明顯增長(zhǎng)。實(shí)踐證明：客戶經(jīng)理制這一種嶄新的管理模式，在對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷和企業(yè)內(nèi)部管理起到了極大的推動(dòng)作用。

2、創(chuàng)新管理機(jī)制，不斷調(diào)動(dòng)職工為客戶服務(wù)的積極性。首先，要使職工進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念和工作作風(fēng)，樹立起客戶至上的服務(wù)理念，增強(qiáng)履行服務(wù)承諾的自覺性，做到思想上和行動(dòng)上的統(tǒng)一，必須要有完備的制度和鐵的紀(jì)律來(lái)約束工作人員的行為，從規(guī)范化服務(wù)入手，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、修改、補(bǔ)充、完善各項(xiàng)規(guī)章制度，制定《供電文明服務(wù)規(guī)范》、《優(yōu)質(zhì)服務(wù)監(jiān)督投訴、舉報(bào)辦法》等制度，實(shí)行半軍事化管理和規(guī)范化管理。

其次，要充分調(diào)動(dòng)廣大職工的積極性，必須建立健全運(yùn)轉(zhuǎn)有序的責(zé)任機(jī)制和獎(jiǎng)罰分明的激勵(lì)機(jī)制，實(shí)行崗位績(jī)效考核辦法，將職工的工作業(yè)績(jī)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、客戶滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行綜合測(cè)評(píng)，與職工的收入緊密掛鉤，尾數(shù)待崗，形成按業(yè)績(jī)和貢獻(xiàn)分配的“正向激勵(lì)”機(jī)制，以及“上崗靠競(jìng)爭(zhēng)、收入憑貢獻(xiàn)、崗位動(dòng)態(tài)管理”的核心機(jī)制。另外，要建立起有利于發(fā)現(xiàn)人才，重用人才的用人機(jī)制，使人才的使用步入了良性循環(huán)的軌道。

3、創(chuàng)新服務(wù)流程，優(yōu)化營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程。要建立起暢通、高效、快速、科學(xué)并被廣大客戶接受與歡迎的管理與服務(wù)體系。必須對(duì)工作環(huán)節(jié)、崗位、職能進(jìn)行合并和重新劃分，優(yōu)化營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程。大同供電分公司在“科技是第一生產(chǎn)力”的思想指導(dǎo)下，利用配網(wǎng)地理信息系統(tǒng)，開發(fā)了故障報(bào)修TCM系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了衛(wèi)星定位，在市區(qū)范圍內(nèi)配置了專用維修車，帶電作業(yè)車、移動(dòng)發(fā)電車等專用車輛。報(bào)修調(diào)度人員可以從計(jì)算機(jī)或電子地圖上一目了然地看到搶修車輛當(dāng)前所在的位置，并通過(guò)車載電話進(jìn)行指揮，調(diào)度搶修人員以最短的行程，最快的速度趕往故障點(diǎn)。今年以來(lái)公司故障處理平均到位時(shí)間為19分鐘，比承諾縮短了26分鐘，搶修時(shí)間的有效縮短，一方面增加了售電量，給公司帶來(lái)了良好的經(jīng)濟(jì)效益；另一方面也為客戶減少了損失，使客戶滿意率大大提高。

二、搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵

任何一項(xiàng)工作，只有領(lǐng)導(dǎo)重視，組織得力，才能順利開展。首先，要建立黨政一把手總負(fù)責(zé)，黨政工團(tuán)齊抓共管，全員參與的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系；設(shè)立常態(tài)運(yùn)行機(jī)制，建立健全優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)責(zé)任制，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)納入公司兩個(gè)文明建設(shè)和年度工作的重要內(nèi)容之一，與其它工作同規(guī)劃、同檢查、同考核、同獎(jiǎng)懲；建立宣傳引導(dǎo)和典型示范相結(jié)合的教育機(jī)制，大力培育和宣傳優(yōu)質(zhì)服務(wù)和典型集體、典型個(gè)人、典型事跡，充分發(fā)揮先進(jìn)典型的模范帶頭作用，營(yíng)造以點(diǎn)帶面、以典型帶一般、全面發(fā)展的優(yōu)質(zhì)服務(wù)氛圍；設(shè)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)督辦辦公室，向社會(huì)鄭重公布供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，形成了組織、運(yùn)作和監(jiān)督檢查一條龍。

其次要使優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作持之以恒地開展下去，全面展示供電企業(yè)的良好形象，就必須不斷深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵，讓政府和用戶雙滿意。近年來(lái)，大同供電分公司以“民心工程”和“心連心、家家亮工程”為龍頭，向廣大營(yíng)銷人員提出，“一年365日天天都是優(yōu)質(zhì)服務(wù)日”和“服務(wù)1分鐘，滿意60秒”的目標(biāo)，以一流企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求衡量自己，力爭(zhēng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)辦成一項(xiàng)“永不落幕”的活動(dòng)。為此，公司設(shè)立了客戶關(guān)系委員會(huì)，建立健全了全方位的用戶信息反饋體系和制度；開展了以“社會(huì)看供電”為主題的優(yōu)質(zhì)服務(wù)調(diào)查活動(dòng)，共發(fā)放“供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”上萬(wàn)份，民心卡6000多份，在大同日?qǐng)?bào)、大同晚報(bào)上共進(jìn)行有獎(jiǎng)?wù){(diào)查問卷3期；開展了走百村、訪千家、進(jìn)萬(wàn)戶活動(dòng)，多次組織人員深入鄉(xiāng)村走訪，為農(nóng)民解決用電難題和實(shí)際困難；開通了95598全國(guó)統(tǒng)一特服電話和國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)站，通過(guò)電話和互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)網(wǎng)上調(diào)查，讓全社會(huì)為供電企業(yè)的服務(wù)打分。

第三要注重總結(jié)和吸取基層好的經(jīng)驗(yàn)和做法，并加以推廣，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作更加順民心、合民意，真正做到全員、全過(guò)程、全方位。大同供電分公司從基層提煉出了優(yōu)質(zhì)服務(wù)“一點(diǎn)論”和“三服務(wù)”，即“對(duì)客戶服務(wù)真誠(chéng)一點(diǎn)、態(tài)度好一點(diǎn)、講話輕一點(diǎn)、理由少一點(diǎn)、行動(dòng)快一點(diǎn)、笑容露一點(diǎn)”，和“預(yù)想、主動(dòng)、超前三服務(wù)”，提升了服務(wù)品位和質(zhì)量。

三、搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，履行服務(wù)宗旨是根本

電力事業(yè)與地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和廣大客戶的利益是相輔相成的。在實(shí)際工作中必須本著互相理解、相互支持、互利互惠的原則，與政府部門共同商討電力建設(shè)的有關(guān)問題，爭(zhēng)得了政府對(duì)供電部門各項(xiàng)工作的認(rèn)同。大同供電分公司在堅(jiān)定不移地貫徹執(zhí)行“人民電業(yè)為人民”和“大同電業(yè)為大同”的服務(wù)宗旨的基礎(chǔ)上，以“一切為了發(fā)展，重振大同雄風(fēng)”為出發(fā)點(diǎn)，按照大同市總體發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，改革全市的投資環(huán)境，配合市政建設(shè)工程，自籌資金完成了兩路拓寬和今年全市“四大五小”改造工程中的電氣整改任務(wù)，進(jìn)一步美化了大同，方便了市民。同時(shí)，還配合政府圓滿地完成了中央首長(zhǎng)來(lái)同視察，各類國(guó)際、國(guó)內(nèi)經(jīng)貿(mào)交流會(huì)等80多項(xiàng)大型活動(dòng)、重點(diǎn)場(chǎng)所、重要線路的保電任務(wù)以及全市“光亮”工程的建設(shè)任務(wù)。此外，設(shè)立了“辦電綠色通道”，對(duì)重要客戶，重點(diǎn)工程特事特辦、急事急辦，難度大領(lǐng)導(dǎo)親自辦。對(duì)聚氯乙稀、阿拉賓杜制藥等幾個(gè)大型中外增容項(xiàng)目，公司立即組織有關(guān)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查、設(shè)計(jì)，確定供電方案，提供臨時(shí)電源，使這些項(xiàng)目按時(shí)開工建設(shè)，受到了政府和客戶的廣泛稱贊，“辦電綠色通道”初顯成效，被授予“市長(zhǎng)公開電話先進(jìn)單位”。

四、搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，強(qiáng)化監(jiān)督是保證

失去了監(jiān)督，再好的機(jī)制也將形同虛設(shè)。供電企業(yè)必須把服務(wù)置于廣泛的社會(huì)監(jiān)督之下，本著“公平、公正、公開”的原則，主動(dòng)接受政府和群眾的監(jiān)督，以此來(lái)不斷提高供電質(zhì)量，提高服務(wù)水平。大同供電分公司建立起了對(duì)內(nèi)、對(duì)外兩個(gè)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)。對(duì)內(nèi)，建立了多級(jí)、多種形式的督查網(wǎng)絡(luò)。一是公司領(lǐng)導(dǎo)按責(zé)任區(qū)分片深入基層全面調(diào)研、督查督辦，一旦發(fā)現(xiàn)問題以督辦卡等形式即刻下發(fā)各單位，責(zé)令專人負(fù)責(zé)，限期完成，并由專門的部門對(duì)完成情況進(jìn)行督察督辦，有力地促進(jìn)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。二是公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)督查組經(jīng)常以明察暗訪的形式不定期進(jìn)行隱蔽式檢查，特別是針對(duì)過(guò)去農(nóng)村中存在的“三電”和“三亂”現(xiàn)象以及市民反映的焦點(diǎn)和熱點(diǎn)問題有針對(duì)性的檢查，通過(guò)檢查，有效地糾正了供電服務(wù)中的不規(guī)范行為。

對(duì)外，建立廣泛的社會(huì)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，從市人大、市政協(xié)、經(jīng)委、糾風(fēng)辦、消協(xié)、新聞單位、客戶單位聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員，形成地、縣、鄉(xiāng)三級(jí)立體監(jiān)督體系。對(duì)每位社會(huì)監(jiān)督員發(fā)放聘書和特制的監(jiān)督員工作卡，賦予他們監(jiān)督企業(yè)執(zhí)行國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)、政策情況和職工服務(wù)質(zhì)量以及履行承諾情況的權(quán)力，并收集客戶對(duì)供用電工作的要求和意見。公司定期召開座談會(huì)，公司領(lǐng)導(dǎo)面對(duì)面聽取社會(huì)監(jiān)督員意見，及時(shí)解決供電服務(wù)中出現(xiàn)的各種問題，在供電企業(yè)與用戶之間架起了一座溝通、理解、信任的橋梁。

同時(shí)，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中心必須不斷建立健全用戶信息反饋制度，真切傾聽用戶的心聲，了解客戶的服務(wù)需求和我們工作中存在的差距與不足。制定“四訪”制度，對(duì)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)時(shí)限、施工質(zhì)量定期進(jìn)行回訪。通過(guò)《用戶投訴舉報(bào)工作單》、電話回訪等形式，對(duì)用戶的投訴、舉報(bào)實(shí)行閉環(huán)管理。截止6月底，接到投訴舉報(bào)11例，公司都嚴(yán)肅對(duì)待，認(rèn)真填寫了“投訴舉報(bào)工作單”，轉(zhuǎn)到有關(guān)單位，全部落實(shí)并在限定的時(shí)間內(nèi)答復(fù)了客戶，對(duì)情節(jié)最為嚴(yán)重的兩名專職電工予以除名，處理完成后對(duì)用戶進(jìn)行了電話回訪。電力企業(yè)對(duì)待客戶投訴的嚴(yán)肅認(rèn)真精神和解決問題的真誠(chéng)態(tài)度受到了社會(huì)廣泛好評(píng)。