導語：品牌化建設(shè)航空服務(wù)管理研究一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：隨著世界經(jīng)濟一體化的發(fā)展進程，航空行業(yè)在市場上的競爭越演越烈。而創(chuàng)建航空服務(wù)管理品牌不僅能夠提升航空企業(yè)的競爭力，還能夠強化航空企業(yè)的服務(wù)管理模式，進而促進航空企業(yè)的不斷發(fā)展。為此，本文著重分析品牌化建設(shè)的航空服務(wù)管理概述，論述了品牌化建設(shè)對航空企業(yè)發(fā)展的意義，提出品牌化建設(shè)的航空服務(wù)管理策略研究。

關(guān)鍵詞：構(gòu)建；品牌化；航空服務(wù)管理

隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，人們在出行時選擇的交通工具逐漸增多，飛機作為安全性、速度較高的交通工具，已經(jīng)成為人們出行首選。然而，社會經(jīng)濟的發(fā)展，對航空企業(yè)的服務(wù)要求也越來越高，同時各大航空企業(yè)的競爭也愈演愈烈，在此背景下，航空企業(yè)只有提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建自己的服務(wù)品牌，才能夠不斷地提升自身競爭力，進而才能夠促進我國航空企業(yè)的不斷發(fā)展。

1品牌化建設(shè)的航空服務(wù)管理概述

1.1品牌化建設(shè)的航空服務(wù)管理內(nèi)涵。品牌在特定的情況下可以理解成一種聲譽的無形資產(chǎn)，使消費者能夠根據(jù)品牌辨別企業(yè)的服務(wù)與商品，品牌同樣也是企業(yè)服務(wù)、質(zhì)量的有力保障。良好的品牌能夠提升企業(yè)在市場中的競爭力，有利于企業(yè)開拓市場，促進企業(yè)不斷的發(fā)展。品牌化建設(shè)的航空企業(yè)服務(wù)管理代表著航空企業(yè)的多項管理水平，例如地面服務(wù)、銷售服務(wù)、飛行服務(wù)等，其是體現(xiàn)航空企業(yè)與眾不同的一種象征。然而，航空企業(yè)品牌化建設(shè)并不是一朝一夕形成的，其是一項長期過程，這就需要航空企業(yè)全體員工的努力。航空企業(yè)的品牌服務(wù)是以消費者需要為導向，以高質(zhì)量服務(wù)模式為保障，滿足消費者對航空服務(wù)需要，進而促進航空企業(yè)的不斷發(fā)展。1.2品牌化建設(shè)的航空服務(wù)管理關(guān)鍵。據(jù)相關(guān)研究而知，消費者在購買商品之前，大都會考慮到商品的質(zhì)量，在購買之后會根據(jù)商品的特性進行防偽認證。同時在購買之前會查詢相關(guān)品牌的信息，進行相對應的比較、篩選，之后決定要買的商品。以上述說的是有形商品，而服務(wù)性商品是無形的，并且在實行過程中還容易變形，同時消費者在購買之前，并不能夠分辨商品的真?zhèn)?，故而，品牌化建設(shè)能夠為消費者提供真?zhèn)我罁?jù)。服務(wù)品牌化建設(shè)是消費者對商品認知與評價，對于航空企業(yè)而言，市場的競爭，就是客戶的競爭，因此，航空企業(yè)應該構(gòu)建品牌化服務(wù)管理模式，提升航空企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，增強航空企業(yè)知名度，使消費者都能夠認可航空企業(yè)的服務(wù)管理模式，進而提升航空企業(yè)在同行領(lǐng)域的競爭力。1.3品牌化建設(shè)的航空服務(wù)管理形式。航空企業(yè)要想構(gòu)建一個優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌，需要對服務(wù)品牌具有一個最初的定位，之后圍繞該定位將商品轉(zhuǎn)化成品牌，根據(jù)消費者的需要，提升商品性能、知名度，挖掘更多的潛在客戶。同時，航空企業(yè)在服務(wù)產(chǎn)品構(gòu)建中，要構(gòu)建特殊化的識別程序，使消費者根據(jù)此程序辨別服務(wù)品牌。此外，航空企業(yè)要想實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)，還應該對商品進行適當?shù)慕庹f，讓消費者了解商品、選擇商品，獲得消費者對商品品牌的認可。而航空企業(yè)采取有效的宣傳措施，能夠更好地提升服務(wù)品牌的知名度、信任度?；趥鹘y(tǒng)服務(wù)品牌宣傳大都是運用廣告進行宣傳，該宣傳模式主要向消費者說明服務(wù)性能，進而能夠誘發(fā)消費者購買。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，拓寬了商品宣傳模式，并且對航空企業(yè)構(gòu)建服務(wù)品牌開辟新的宣傳路徑。然而，宣傳固然重要，但商品本身的性能也是重中之重，因此，航空企業(yè)在服務(wù)品牌構(gòu)建中，應該采取兩者的融合，在不斷提升服務(wù)的同時，加強對商品品牌的宣傳力度，進而加強航空企業(yè)服務(wù)模式管理。

2品牌化建設(shè)對航空企業(yè)發(fā)展的意義

首先，提升航空企業(yè)經(jīng)濟效益。航空企業(yè)創(chuàng)建服務(wù)品牌，能夠提升航空企業(yè)的經(jīng)濟效益，促進我國民航的長期發(fā)展。隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人們的生活水平日漸提升，在解決溫飽的同時，開始追求物質(zhì)上的享受，精神上的充實，在選擇出行方面，除了關(guān)注本身的安全、速度之外，逐漸對服務(wù)水平提出較高的要求，特別是乘坐飛機出行中，人們較多的關(guān)注航空工作人員的服務(wù)質(zhì)量及航空企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌，不僅能夠使消費者認可航空企業(yè)，還能夠提升航空企業(yè)經(jīng)濟效益。反之，低服務(wù)質(zhì)量，不但不能夠為航空企業(yè)爭取一定經(jīng)濟效益，還會使消費者對航空企業(yè)形成反感，不利于航空企業(yè)的長期發(fā)展。其次，提升航空企業(yè)整體形象。優(yōu)化航空企業(yè)服務(wù)品牌能夠提升航空企業(yè)形象。良好航空企業(yè)形象是宣傳企業(yè)最好的手段，對促進航空企業(yè)長期發(fā)展具有重要意義，而航空企業(yè)良好的形象來源于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、品牌，只有以消費者需要為導向，不斷完善服務(wù)質(zhì)量，提升自身品牌知名度，才能夠增強航空企業(yè)的競爭力，才能夠使航空企業(yè)在市場競爭中立于不敗之地。

3品牌化建設(shè)的航空服務(wù)管理策略

3.1航空服務(wù)品牌創(chuàng)建目標。航空企業(yè)要創(chuàng)建屬于自己的服務(wù)目標，明確具體的服務(wù)內(nèi)容，為航空企業(yè)內(nèi)部考核做好基礎(chǔ)。在創(chuàng)建品牌目標中，要根據(jù)當前現(xiàn)狀為依托，構(gòu)建長短期目標，長期服務(wù)品牌目標要為航空企業(yè)解決最終的目標，短期服務(wù)品牌目標要為消費者解決迫切問題，實現(xiàn)兩者的融合，進而實現(xiàn)航空服務(wù)品牌目標的創(chuàng)建。創(chuàng)建目標的具體實施要落實到每一名員工身上，在具體內(nèi)容上，要以消費者為導向，滿足消費者的服務(wù)需要。此外，還應該細化航空服務(wù)品牌內(nèi)容，借助大數(shù)據(jù)建設(shè)，了解消費者基本情況，構(gòu)建消費者資料庫，并且將消費者進行分類管理，實現(xiàn)個性化品牌服務(wù)模式，例如在消費者過生日時為消費者提供必要的服務(wù)。同時，還應該定期對員工開展培訓工作，讓員工明晰服務(wù)理念、企業(yè)文化，增強員工責任感，通過對消費者滿意度調(diào)查，以獎罰制度，激勵員工，進而提升航空服務(wù)品牌質(zhì)量。3.2航空服務(wù)品牌管理措施。首先，航空企業(yè)要強化服務(wù)品牌意識，貫徹先進的服務(wù)管理理念，提升服務(wù)質(zhì)量。航空企業(yè)的員工應該在服務(wù)中以消費者為導向，為消費者提供個性化、全方位服務(wù)模式，進而構(gòu)建優(yōu)秀的服務(wù)品牌形象。并且通過構(gòu)建服務(wù)信息系統(tǒng)，確定服務(wù)品牌定位，加強航空企業(yè)服務(wù)管理模式，激發(fā)員工工作熱情，進而提升航空企業(yè)服務(wù)品牌活力。其次，航空企業(yè)還應該實行質(zhì)量管理體系，在航空企業(yè)服務(wù)管理體系中，應該強化服務(wù)管理質(zhì)量，提升服務(wù)品牌的美譽度，這就需要航空企業(yè)健全高效管理機制、責任制度、信用監(jiān)管機制等，進而才能夠提升航空企業(yè)服務(wù)管理制度。再次，加強航空企業(yè)服務(wù)品牌宣傳力度，航空企業(yè)可以借助新媒體技術(shù)來宣傳服務(wù)品牌，增強航空企業(yè)的知名度，挖掘潛在客戶，進而實現(xiàn)服務(wù)品牌創(chuàng)建的有效性。最后，強化主服務(wù)品牌，兼顧亞服務(wù)品牌，對于航空企業(yè)而言，雖然創(chuàng)建統(tǒng)一的服務(wù)品牌，能夠降低設(shè)計與宣傳費用，但如果一項服務(wù)品牌出現(xiàn)錯誤，會影響到整體服務(wù)聲譽的，因此，要加強亞服務(wù)品牌的構(gòu)建，亞服務(wù)品牌能夠借助主服務(wù)品牌的知名度進行銷售，其是航空企業(yè)主服務(wù)品牌的補充。3.3多路徑傳遞品牌價值元素。新時代下，航空企業(yè)服務(wù)品牌的價值可以從客戶服務(wù)實踐、產(chǎn)品服務(wù)提供、飛機內(nèi)部設(shè)計等途徑，借助聽覺、視覺、觸覺等形式進行傳播。從機票的定購、查詢、消費者登機之前的服務(wù)、座位安排、餐飲、娛樂設(shè)施、投訴處理等全過程為消費者提供品牌服務(wù)，實現(xiàn)多渠道宣傳航空服務(wù)品牌價值模式，使消費者在體驗中認可航空服務(wù)管理模式，進而增強航空服務(wù)管理品牌知名度。同時，除了產(chǎn)品創(chuàng)新之外，航空服務(wù)品牌的價值，還需要更多的體現(xiàn)在文字、符號上，運用文字、符合、圖形構(gòu)建屬于航空公司自己的服務(wù)品牌，使消費者能夠通過圖形、符合、文字選擇航空服務(wù)品牌，同時構(gòu)建運用符合、文字、圖形體現(xiàn)自己服務(wù)品牌，能夠提升航空企業(yè)在市場競爭力量。此外，航空服務(wù)管理要站在消費者視角，圍繞消費者所觸及到的各個服務(wù)點，通過宣傳系統(tǒng)、配飾、機艙用品的設(shè)計，增強消費者視角效益，使消費者在享受服務(wù)中，知曉所體驗的服務(wù)的品牌。通過提高航空休息室、辦事處、客艙環(huán)境運用三維環(huán)境設(shè)計，增強消費者視覺效益，為消費者營造一種航空服務(wù)氛圍，讓消費者在此氛圍中，享受航空服務(wù)帶來的美好，并且為消費者提供想象空間，為消費者帶來多元化航空服務(wù)體驗模式，增強航空服務(wù)在消費者心中的價值，進而能夠彌補航空服務(wù)過程中的不足，提升航空服務(wù)管理模式。

4結(jié)語

綜上所述，品牌在特定的情況下可以理解成為一種聲譽的無形資產(chǎn)，使消費者能夠根據(jù)品牌辨別企業(yè)的服務(wù)與商品，品牌同樣也是企業(yè)服務(wù)、質(zhì)量的有力保障。因此，航空企業(yè)要加強服務(wù)品牌化建設(shè)，提升消費者認可與信賴度，增強航空企業(yè)服務(wù)管理知名度，推廣航空企業(yè)整體形象，使消費者能夠慕名而來，體驗這種服務(wù)管理模式，進而促進我國航空企業(yè)的不斷發(fā)展。

參考文獻：

［1］孫佳媛.論航空客艙服務(wù)管理人員的職業(yè)素養(yǎng)對航空企業(yè)品牌形象的意義［J］.赤峰學院學報(自然科學版),2017,33(23):126-128.

［2］李飛,馬燕.服務(wù)型品牌低價定位點的形成機理——基于美國西南航空和沃爾瑪?shù)陌咐芯浚跩］.技術(shù)經(jīng)濟,2016,35(09):35-42.

［3］姜千禕.東南亞地區(qū)航空企業(yè)多品牌戰(zhàn)略對該地區(qū)未來機隊趨勢可能的影響［J］.科技創(chuàng)新導報,2016,13(08):21-22+25.

［4］江群.基于乘客需求的民航客艙服務(wù)創(chuàng)新研究——以武漢職業(yè)技術(shù)學院航空服務(wù)專業(yè)為例［J］.科技創(chuàng)業(yè)月刊,2015,28(19):89-91.

［5］田利軍,李春玲.并購提升航空公司競爭力實證分析——來自全球航空運輸市場的經(jīng)驗證據(jù)［J］.北京交通大學學報(社會科學版),2015,14(02):31-38.

作者:路攀 單位:鄭州航空工業(yè)管理學院民航學院