導(dǎo)語(yǔ)：商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效管理解析一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀(guān)點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢(xún)客服老師，歡迎參考。

摘要：隨著利率市場(chǎng)化不斷深入，商業(yè)銀行之間競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化。各商業(yè)銀行不斷進(jìn)行金融改革以搶占市場(chǎng)，提升競(jìng)爭(zhēng)力。而銀行客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效管理體制的構(gòu)建將是銀行改革的重點(diǎn)和難點(diǎn)。本文以商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效管理機(jī)制的建立為核心，分析商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理的現(xiàn)狀及不足，通過(guò)理論與實(shí)證的結(jié)合，找出與銀行客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效考核契合度最高的體系和辦法。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；客戶(hù)經(jīng)理；績(jī)效管理

商業(yè)銀行面臨越來(lái)越激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，在銀行金融改革與經(jīng)營(yíng)管理中，客戶(hù)經(jīng)理作為客戶(hù)與銀行之間的溝通渠道,同時(shí)兼任了銀行對(duì)外業(yè)務(wù)代表與客戶(hù)關(guān)系代表,在商業(yè)銀行的工作過(guò)程中承擔(dān)著重要的責(zé)任。因此客戶(hù)經(jīng)理的考核制度起著非常關(guān)鍵的作用，有效激發(fā)客戶(hù)經(jīng)理的動(dòng)力是促進(jìn)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展與增強(qiáng)商業(yè)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素之一。

一、商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理的矛盾與問(wèn)題

（一）將“檢查評(píng)比”模式和“德能勤績(jī)”模式進(jìn)行組合的弊病。德能勤績(jī)的意義是對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的品質(zhì)方面、工作能力方面、取得成績(jī)方面以及綜合業(yè)績(jī)等四個(gè)方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。而檢查評(píng)比則是依據(jù)客戶(hù)經(jīng)理所負(fù)責(zé)的各種商業(yè)銀行產(chǎn)品和依照顧客實(shí)際狀況提出一定經(jīng)營(yíng)周期內(nèi)的工作要旨及銷(xiāo)售目的。這兩種績(jī)效考核模式考核項(xiàng)目眾多，導(dǎo)致考核效率低下；權(quán)重不均勻，不能準(zhǔn)確反映客戶(hù)經(jīng)理業(yè)務(wù)能力與業(yè)務(wù)進(jìn)展情況；單項(xiàng)指標(biāo)所占權(quán)重較小，缺乏考核重點(diǎn)；在每個(gè)運(yùn)營(yíng)周期的結(jié)尾部分，要逐一開(kāi)展客戶(hù)經(jīng)理考核工作，頗有檢查評(píng)比的味道。在這兩種管理模式相結(jié)合的績(jī)效考評(píng)下，不能激發(fā)員工動(dòng)力，反而過(guò)多的考核指標(biāo)與檢查評(píng)比容易增強(qiáng)員工的疲憊感。（二）通過(guò)業(yè)務(wù)指標(biāo)來(lái)衡量客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效。會(huì)導(dǎo)致業(yè)務(wù)規(guī)模的拓展成為客戶(hù)經(jīng)理關(guān)注的主要方面從而忽視了，產(chǎn)品賣(mài)得多，就認(rèn)為客戶(hù)經(jīng)理業(yè)績(jī)好。降低了對(duì)其他業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)（如現(xiàn)金流風(fēng)險(xiǎn)、信譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)、運(yùn)作風(fēng)險(xiǎn)等）以及商業(yè)銀行管理成本和固定資產(chǎn)成本的分?jǐn)偟确矫娴闹匾?，客?hù)經(jīng)理拼命營(yíng)銷(xiāo)一項(xiàng)產(chǎn)品，投入大量營(yíng)銷(xiāo)資源用于業(yè)務(wù)規(guī)模拓展上。不惜為此弄虛作假、虛報(bào)數(shù)量。從而使資源耗費(fèi)后得不到應(yīng)有的回報(bào)，增加營(yíng)銷(xiāo)成本。背離了銀行以獲取利益為主旨的整體目標(biāo)，對(duì)銀行的長(zhǎng)期且穩(wěn)定發(fā)展起到了一定的制約作用。（三）單純以片面角度出發(fā)來(lái)評(píng)定客戶(hù)經(jīng)理對(duì)銀行效益的貢獻(xiàn)。在從面片角度出發(fā)來(lái)評(píng)定客戶(hù)經(jīng)理對(duì)銀行效益的貢獻(xiàn)時(shí)，往往忽視了客戶(hù)經(jīng)理在業(yè)務(wù)中僅扮演經(jīng)辦者的角色，不具備對(duì)銀行產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)選擇權(quán)利，并沒(méi)有將重要產(chǎn)品在高質(zhì)量客戶(hù)群體中的營(yíng)銷(xiāo)成效等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)納入評(píng)定范圍內(nèi)，故此，以客戶(hù)為中心的核心思想難以體現(xiàn)出來(lái)，降低了績(jī)效考核指標(biāo)機(jī)制的完善性?？蛻?hù)經(jīng)理在工作中沒(méi)有方向的保障，難以有效地發(fā)揮出工作職能和權(quán)限的優(yōu)勢(shì)，對(duì)銀行產(chǎn)生了較大的負(fù)面效益影響。（四）定量指標(biāo)的不公允性。在一些商業(yè)銀行的日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，管理者從上到下定量的分配任務(wù)，過(guò)于重視數(shù)據(jù)、重視結(jié)果，而忽視了對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的指導(dǎo)、支持和溝通評(píng)價(jià)，過(guò)于追求量化指標(biāo)。定量指標(biāo)在銀行客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效考核中占比過(guò)重的現(xiàn)象雖然能在一定程度上能夠輔助考核工作的開(kāi)展。然而，由于不同客戶(hù)經(jīng)理所掌握的客戶(hù)規(guī)模和客戶(hù)管理效率不一致，以及不能將所有考核指標(biāo)都通過(guò)公式計(jì)算來(lái)得出，使得在考核中存在一定的不公平性，影響考核的質(zhì)量。

二、商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效管理機(jī)制的構(gòu)建的意義

商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效管理機(jī)制構(gòu)建能夠有效地開(kāi)拓客戶(hù)市場(chǎng)，輔助新產(chǎn)品推介，并協(xié)調(diào)好內(nèi)部關(guān)系。故此，可以將銀行客戶(hù)經(jīng)理視為商業(yè)銀行與客戶(hù)之間一個(gè)高效的溝通渠道,并作為銀行對(duì)外門(mén)面的代表以及對(duì)穩(wěn)定業(yè)務(wù)的角色。就目前商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理的特征來(lái)講，要依據(jù)當(dāng)前商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效管理的現(xiàn)狀,通過(guò)實(shí)施科學(xué)的管理方法并借參照成功的商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理的績(jī)效管理經(jīng)驗(yàn),對(duì)目前商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效管理中的不足進(jìn)行改進(jìn)，構(gòu)建與商業(yè)銀行實(shí)際情況契合度較高的商業(yè)銀行客戶(hù)管理機(jī)制,并用對(duì)權(quán)重問(wèn)題做出精準(zhǔn)界定從而提升整體績(jī)效管理體系,提高商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效管理工作的開(kāi)展質(zhì)量。

三、完善我國(guó)商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效考核對(duì)策及建議

（一）實(shí)施縱向考核模式。為了應(yīng)對(duì)不斷變化的市場(chǎng)環(huán)境需要，商業(yè)銀行的客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效考核機(jī)制應(yīng)以科學(xué)的視域?yàn)榛A(chǔ)，針對(duì)不同地域、行業(yè)以及不同產(chǎn)品來(lái)開(kāi)展縱向考核的模式。為了實(shí)現(xiàn)這一目的，商業(yè)銀行總行在對(duì)各項(xiàng)考核指標(biāo)進(jìn)行拆分時(shí)也要按照縱向的模式來(lái)進(jìn)行相應(yīng)的規(guī)劃。要將考核指標(biāo)逐級(jí)下達(dá)到各個(gè)區(qū)域、行業(yè)以及產(chǎn)品總部，然后進(jìn)行逐步拆分，直到每一個(gè)銀行客戶(hù)經(jīng)理都有精準(zhǔn)的界定。比如:每年總行給區(qū)域銀行下達(dá)指標(biāo)，以該指標(biāo)為基準(zhǔn)來(lái)開(kāi)展考核工作，將區(qū)域內(nèi)所發(fā)生的業(yè)務(wù)收入與支出綜合計(jì)入該區(qū)域所在商業(yè)銀行的名下；逐級(jí)落實(shí)指標(biāo)，層次化監(jiān)管工作。在商業(yè)銀行中實(shí)施項(xiàng)目的客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效考核模式能夠加強(qiáng)商業(yè)銀行的整體的內(nèi)部協(xié)調(diào)性，提高商業(yè)銀行抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力，同時(shí)也能輔助銀行落實(shí)責(zé)權(quán)對(duì)等工作。（二）加強(qiáng)銀行的風(fēng)險(xiǎn)控制能力。為了提升商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理在選擇客戶(hù)以及開(kāi)展業(yè)務(wù)時(shí)能夠給予風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題更多的關(guān)注，有效規(guī)避高風(fēng)險(xiǎn)客戶(hù)，必須要在商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理考核中加入風(fēng)險(xiǎn)成本這一環(huán)節(jié)。商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理在發(fā)放貸款時(shí)要兼顧業(yè)務(wù)綜合收入以及核算信用風(fēng)險(xiǎn)兩項(xiàng)工作，相當(dāng)于在商業(yè)銀行中構(gòu)建了一種新型的銀行風(fēng)險(xiǎn)控制機(jī)制。商業(yè)銀行在設(shè)置考評(píng)指標(biāo)的過(guò)程中，要對(duì)考評(píng)體系整體進(jìn)行精細(xì)化的梳理，將工作重點(diǎn)放在部門(mén)以及產(chǎn)品的服務(wù)性以及盈利性方面。從目前的實(shí)際情況來(lái)看，在銀行與客戶(hù)的溝通交流過(guò)程中，存在明顯的信息不對(duì)稱(chēng)現(xiàn)象，容易導(dǎo)致銀行蒙受一定的損失。而客戶(hù)經(jīng)理是商業(yè)銀行對(duì)客戶(hù)信息掌握最多的員工，如果客戶(hù)經(jīng)理能夠?qū)L(fēng)險(xiǎn)意識(shí)運(yùn)用到客戶(hù)選擇的過(guò)程中，那么對(duì)于銀行的整體工作來(lái)講無(wú)疑是多了一份安全的保障。在考核指標(biāo)中應(yīng)將業(yè)務(wù)收入、營(yíng)業(yè)利潤(rùn)的增長(zhǎng)性以及對(duì)于本區(qū)域各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)能力這三項(xiàng)元素著重的凸顯出來(lái)，確定其所占據(jù)的重要位置。要做好對(duì)于產(chǎn)品部門(mén)和服務(wù)部門(mén)的指標(biāo)完成情況以及業(yè)務(wù)流程效率的監(jiān)管，同時(shí)以機(jī)構(gòu)分支的形式來(lái)做好前臺(tái)業(yè)務(wù)拓展部門(mén)以及后臺(tái)綜合服務(wù)部門(mén)之間工作職責(zé)的區(qū)分。風(fēng)險(xiǎn)分析的加入能使考核工作能夠?yàn)殂y行提供第二道風(fēng)險(xiǎn)防控屏障。這樣在健全了客戶(hù)經(jīng)理考核指標(biāo)體系的同時(shí)也為銀行的綜合經(jīng)營(yíng)效益帶來(lái)了推動(dòng)力。（三）通過(guò)資源整合來(lái)提高客戶(hù)經(jīng)理團(tuán)建以及團(tuán)隊(duì)績(jī)效。鑒于銀行整體管理模式逐漸趨于扁平化，銀行應(yīng)該將所具有的資源進(jìn)行整合，并以此來(lái)構(gòu)建客戶(hù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)。在營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中要以團(tuán)隊(duì)為單位。本劇目標(biāo)客戶(hù)的不同，商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)可以分為針對(duì)法人業(yè)務(wù)以及個(gè)人業(yè)務(wù)的兩大類(lèi)團(tuán)隊(duì)，并依據(jù)市實(shí)際情況來(lái)細(xì)化客戶(hù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，這一做法便于客戶(hù)經(jīng)理更好地了解工作方向的行業(yè)背景，使服務(wù)更加專(zhuān)業(yè)化和精準(zhǔn)化，從而提高商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)質(zhì)量和效率。在明確各客戶(hù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)分工的同時(shí)，對(duì)于團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的協(xié)調(diào)配合、信息交流以及合作提成的激勵(lì)等工作也要給予足夠的重視，鼓勵(lì)客戶(hù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)加強(qiáng)橫向工作，通過(guò)團(tuán)隊(duì)的形式來(lái)提升效益總和，并通過(guò)事先制定好的計(jì)劃來(lái)開(kāi)展階段考核。對(duì)于商業(yè)銀行的個(gè)分支機(jī)構(gòu)以及客戶(hù)經(jīng)理的考核工作，要以銀行的年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃作為主要參照依據(jù)。商業(yè)銀行要依據(jù)銀行的發(fā)展戰(zhàn)略來(lái)制訂并提交年度股東回報(bào)率計(jì)劃，并向商業(yè)銀行總行進(jìn)行申報(bào)；商業(yè)銀行總行的管理層再根據(jù)不同業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、不同產(chǎn)品和服務(wù)的增長(zhǎng)潛力以及不同產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀等情況做出相應(yīng)的調(diào)整，再將各項(xiàng)調(diào)整通過(guò)逐級(jí)分解的形式來(lái)落實(shí)到每個(gè)客戶(hù)經(jīng)理，從而實(shí)現(xiàn)通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)資源整合來(lái)提高團(tuán)隊(duì)績(jī)效的目的。

四、結(jié)語(yǔ)

商業(yè)銀行建立科學(xué)公正的績(jī)效考核體系，能夠有效對(duì)客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行管理。同時(shí)，由于工作成效與所得利益、榮譽(yù)息息相關(guān)，客戶(hù)經(jīng)理會(huì)主動(dòng)提高自身業(yè)務(wù)水平和工作積極性。這樣不僅能滿(mǎn)足客戶(hù)經(jīng)理的經(jīng)濟(jì)需求，也能使商業(yè)銀行獲益，真正實(shí)現(xiàn)客戶(hù)經(jīng)理與銀行的雙贏。

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作者:劉國(guó)良 單位:杭州銀行股份有限公司寧波分行