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[摘要]隨著現(xiàn)代社會人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展，各行各業(yè)都在積極與人工智能技術(shù)相結(jié)合，推動行業(yè)發(fā)展，滿足人類日益增長的物質(zhì)追求。這就啟示現(xiàn)代酒店也要結(jié)合人工智能技術(shù)，實現(xiàn)現(xiàn)代酒店行業(yè)的高速發(fā)展，為新時代社會主義經(jīng)濟貢獻行業(yè)增長點。智慧酒店作為現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理的主要方向，積極發(fā)展智慧酒店可以推動現(xiàn)代酒店行業(yè)的快速發(fā)展。針對人工智能在酒店管理行業(yè)當中的應用開展研究，分析人工智能給智慧酒店帶來的機遇與挑戰(zhàn)，提出相關(guān)的應用策略，促進酒店行業(yè)的發(fā)展。

[關(guān)鍵詞]人工智能；智慧酒店；管理研究

1.引言

智慧酒店指的是擁有智能化服務(wù)體系，以現(xiàn)代數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化技術(shù)和設(shè)備為依托，實現(xiàn)酒店現(xiàn)代智能化經(jīng)營管理的酒店。隨著現(xiàn)代科學技術(shù)的不斷發(fā)展，大數(shù)據(jù)、人工智能等概念和技術(shù)不斷被提出來，將這些新的概念和技術(shù)應用到現(xiàn)代服務(wù)業(yè)當中，可以為現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)帶來新的變化，從而推動相關(guān)行業(yè)的不斷創(chuàng)新和發(fā)展。人工智能的英文縮寫為AI，指的是以人的智能為研究基礎(chǔ)，利用計算機技術(shù)等一系列科學技術(shù)，對人的智能行為進行模仿、延伸，推動實現(xiàn)機器智能化的科學技術(shù)。人工智能是計算機科學的一個分支，本質(zhì)在于對人的智能的研究，將這些智能行為運用在機器當中，機器便可以像人一樣思考、計算，甚至超出人的智能范圍，實現(xiàn)人類生存力的提升。將人工智能技術(shù)應用到現(xiàn)代智慧酒店當中，目的在于提升現(xiàn)代酒店管理效率，提升服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，從而推動現(xiàn)代酒店行業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展。

2.人工智能時代的智慧酒店特點

2.1設(shè)備智能化。隨著現(xiàn)代旅游業(yè)的不斷發(fā)展，人們出行的住宿需求也將逐漸朝著智能化、精細化方向發(fā)展，這就啟示現(xiàn)代酒店行業(yè)必須要對酒店基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備進行更新升級，不斷滿足客戶的新需求。隨著人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展，更多的智能設(shè)備被開發(fā)出來，智能電視系統(tǒng)、智能空洞系統(tǒng)、智能音樂系統(tǒng)、智能泊車系統(tǒng)等這些新技術(shù)設(shè)備的不斷應用，使得智慧酒店的發(fā)展越來越成熟。人工智能技術(shù)在不斷發(fā)展，智慧酒店設(shè)備的智能化程度也就永不停止腳步。2.2服務(wù)智能化。傳統(tǒng)的酒店服務(wù)行業(yè)以人的服務(wù)為主，酒店服務(wù)行業(yè)需要大量的人員，這就使得傳統(tǒng)酒店管理行業(yè)的人員需求較多。現(xiàn)代酒店管理工作的樣態(tài)也在逐漸發(fā)生改變，對于人員的需求在逐漸減少，之前的前臺可能需要許多人來為客戶提供住宿辦理登記，但是隨著人工智能系統(tǒng)的應用，酒店前臺的服務(wù)可能就只需要一個人就行，所有的登記、辦理入住手續(xù)可能都只需要機器為人提供服務(wù)就行。2.3管理智能化。智慧酒店的管理工作也可以很好地體現(xiàn)智能化特點?，F(xiàn)代智慧酒店的門禁是密碼鎖，客戶需要憑借門禁卡和密碼才能進入相應的區(qū)域。智能芯片可以對進入?yún)^(qū)域的人員進行識別，與當前在住人員的信息進行匹配，一旦發(fā)現(xiàn)進入相關(guān)區(qū)域內(nèi)的人員面部和其他體貌特征與酒店在住人員都不符的話，就可以發(fā)出警報，提示工作人員對闖入者進行驅(qū)離。在這一過程當中，體現(xiàn)了智慧酒店管理的智能化特點。

3.人工智慧酒店建設(shè)新思路

建設(shè)智慧酒店應該在原有運營基礎(chǔ)上，已經(jīng)適應市場變化和創(chuàng)新服務(wù)方式、優(yōu)化管理流程、變革商業(yè)運行模式、增強消費為目的。事實上，“互聯(lián)網(wǎng)+”是一種以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的新型酒店服務(wù)模式。前提條件是在網(wǎng)絡(luò)思維的原則下進行最高層次的設(shè)計和整體規(guī)劃，確保酒店軟件及硬件供應商所提供的解決方案符合決定，通過智能營銷子系統(tǒng)和賓客智慧體驗子系統(tǒng)以及智能控制子系統(tǒng)來構(gòu)建一個智能酒店平臺運營系統(tǒng)。3.1智慧管理子系統(tǒng)。酒店智慧管理子系統(tǒng)通過酒店物聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)對人、財、物等資源流動狀況的自動感知，提取數(shù)據(jù)并進行分析，優(yōu)化酒店運營品質(zhì)，實現(xiàn)酒店的節(jié)能減排，通過智慧管理子系統(tǒng)，可使酒店運營更加智能高效、低碳環(huán)保，形成酒店的核心競爭力。酒店的互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)了對人力、財力和物力資源流動的自動感知，數(shù)據(jù)的檢索和分析，工作質(zhì)量得到提高，并且酒店的運營也得到了優(yōu)化，從而實現(xiàn)高效節(jié)能。它的工作機制包括四個階段：通過客戶關(guān)系管理子系統(tǒng)確定客戶的需求，接受訂單的產(chǎn)品，建立一個粉絲社區(qū)，以提高客戶的穩(wěn)定性，并保持和擴大與客人的關(guān)系；通過生產(chǎn)管理系統(tǒng)提供個性化的、社會化的和面向舞臺的產(chǎn)品的供應側(cè)，為了使客人能夠獲得高質(zhì)量的消費經(jīng)驗；通過企業(yè)資源管理系統(tǒng)優(yōu)化酒店員工的管理，為實現(xiàn)節(jié)能、減少消耗等目標，對資產(chǎn)和其他資源進行實時監(jiān)測，以提高業(yè)務(wù)效率，減少人員和效率；使用環(huán)境和安全傳感器來管理客人和游客的安全，信息安全管理，酒店環(huán)境監(jiān)測等實現(xiàn)綠色環(huán)保。由于智能酒店管理子系統(tǒng)可以更合理和更有效地管理，這是酒店競爭力的基礎(chǔ)。3.2賓客智慧體驗子系統(tǒng)。智慧酒店需要通過供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革實現(xiàn)產(chǎn)品創(chuàng)新提升賓客的消費體驗。正如不同星級與檔次的酒店有不同的銷售目標定位一樣，智慧酒店也有不同的顧客群體。智慧酒店的目標客戶群體是具有一定信息化設(shè)備操作技能的賓客群體，他們喜歡高效率的辦事節(jié)奏和不一樣的場景體驗，如好玩、有趣、學習等。賓客在智慧酒店的停留經(jīng)歷不僅僅是傳統(tǒng)的衣食、住宿、出行、旅游、購物、娛樂等經(jīng)歷，更是一段體驗化學習的過程。高度智能化的設(shè)備會給賓客帶來嶄新的科技體驗感，并引領(lǐng)賓客未來居家生活理念。

4.人工智能在智慧酒店管理中的應用策略

4.1升級設(shè)施設(shè)備，提供智能化程度。今后的智慧酒店管理工作應當加大對管理設(shè)施和服務(wù)設(shè)施的投入，購置新的人工智能設(shè)備，比如：智慧泊車系統(tǒng)、智能空調(diào)系統(tǒng)，這些基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備的完善可以給智慧酒店的經(jīng)驗管理帶來巨大的影響，從而推動酒店業(yè)績的提升。一方面，智慧酒店要對酒店設(shè)施、客房住宿設(shè)備等硬件進行系統(tǒng)升級，提高智能設(shè)備的覆蓋范圍，更新酒店基礎(chǔ)設(shè)施，使更多的客戶滿意。另一方面，智慧酒店要圍繞wifi、官網(wǎng)、公共區(qū)域影音設(shè)備等內(nèi)容展開更新和改造，借助這些現(xiàn)代人們生活必備條件的提升，達到客戶滿意的基礎(chǔ)設(shè)備條件。4.2精細化服務(wù)，提升客戶體驗?，F(xiàn)代人們對于整個服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求在不斷提升，要求整個服務(wù)行業(yè)要借助新穎的技術(shù)手段，實現(xiàn)服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)質(zhì)量的雙重提升。酒店作為服務(wù)行業(yè)的重要方面，必須要對服務(wù)內(nèi)容進行拓展，對服務(wù)質(zhì)量加以提升，實現(xiàn)新的酒店管理格局，推動現(xiàn)代智慧酒店行業(yè)的快速發(fā)展。現(xiàn)代社會的人們尤其是年輕人對于服務(wù)的要求較高，一方面是因為現(xiàn)代社會物質(zhì)條件的豐富和提升，使得年輕人對于服務(wù)越來越挑剔，要求酒店服務(wù)也要隨著社會技術(shù)的進步不斷提升質(zhì)量。今后的智慧酒店管理工作應當借助微信、app等一些現(xiàn)代年輕人喜聞樂見的平臺，為客戶提供洗衣、送餐、叫車等服務(wù)，吸引更多的年輕人到智慧酒店住宿；另一方面，酒店要合理購置智能設(shè)備，并且在相關(guān)社交平臺當中增加自主入住、微信訂房、智能電視等服務(wù)。借助上述精細化服務(wù)內(nèi)容，就可以提升客戶體驗，吸引更多的人來到酒店入住，如圖所示。4.3精準營銷，提供差異化服務(wù)。現(xiàn)代社會對于服務(wù)的定義是十分靈活的，同時現(xiàn)代人們要求的服務(wù)內(nèi)容也是十分豐富的，不同人群對于服務(wù)的要求內(nèi)容不同。年輕人對于服務(wù)內(nèi)容要求較多，既需要智慧酒店提供住宿服務(wù)，同時也需要酒店提供更多的就餐、洗衣、購物等方面的服務(wù)，而年齡稍大的人群對于服務(wù)的需求可能只需要基礎(chǔ)的住宿和餐飲服務(wù)即可，這就要求智慧酒店在經(jīng)營管理過程當中要針對不同的人群設(shè)定不同的服務(wù)搭配，為不同人群提供差異化的服務(wù)。4.4建立大數(shù)據(jù)平臺，提升管理效率。智慧酒店每天入住的客戶可能很多，日積月累之后，可能就會產(chǎn)生海量的數(shù)據(jù)，這就要求酒店建立大數(shù)據(jù)平臺，將海量數(shù)據(jù)集中在一起，并且對海量經(jīng)營管理數(shù)據(jù)進行分析整合，實現(xiàn)管理效率的提升。在這個過程當中，大數(shù)據(jù)平臺對長期以來形成的數(shù)據(jù)進行匯總，總結(jié)不同年齡的人群的需求，為不同需求的人群開放不同的服務(wù)產(chǎn)品；同時大數(shù)據(jù)平臺可以對所入住的不同地區(qū)的客戶群體的需求和消費習慣開展分析，為今后開展差異化服務(wù)提供指導。

5.結(jié)語

基于人工智能的智慧服務(wù)是酒店行業(yè)的未來發(fā)展趨勢，未來的酒店管理行業(yè)要以智慧酒店智能化服務(wù)體系為基礎(chǔ)，對行業(yè)開展升級改革，創(chuàng)新管理體系，為今后的智慧服務(wù)產(chǎn)業(yè)提供模板的標準，推動智慧服務(wù)產(chǎn)業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展，以智慧酒店商業(yè)模式創(chuàng)新，塑造“中國服務(wù)”的國家品牌。

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作者:李秀麗 單位:山東銀座旅游集團有限公司索菲特銀座大飯店