導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇人際溝通，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

人際溝通技巧：人際溝通17句話(huà)1、想跟一個(gè)人搞好關(guān)系一定要跟他多交往，就像那歌里唱的十五的月亮十六圓。

2、個(gè)人交往應(yīng)該恪守 “君子之交淡如水”，不要搞得太過(guò)庸俗。

3、人際協(xié)調(diào)的關(guān)鍵：增加社交資源，鼓勵(lì)自己多付出，盡量去滿(mǎn)足別人。

4、目光游移閃爍、躲閃不定——你不是心懷鬼胎，就是生性怯懦。

5、“喊破嗓子不如做出樣子”，面對(duì)面溝通，身體表達(dá)比言語(yǔ)表達(dá)，更有影響力、表現(xiàn)力和感染力。

6、人際協(xié)調(diào)兩大法寶：一是要善于相互認(rèn)同，二是要善于相互贊美。

7、贊美的三個(gè)成分：信念，目光和行為。

8、提高人際溝通技巧——真誠(chéng)的行為是不是真正滿(mǎn)足了人家對(duì)真誠(chéng)的需要。

10、真誠(chéng)最重要的成分仍然應(yīng)該是一個(gè)“善”字。

11、真誠(chéng)不是不加思索的表達(dá)你的感覺(jué)。

12、善于相互認(rèn)同：一是理解對(duì)方所說(shuō)的;二是盡量能夠認(rèn)同對(duì)方所說(shuō)的

13、善于贊美的訣竅：第一，:要尊重他人的態(tài)度;第二，要有尊重他人的目光;第三，要有表達(dá)肯定的行為。

14、非語(yǔ)言交流的技巧：第一個(gè)是目光接觸、第二個(gè)是空間距離、第三個(gè)是言語(yǔ)表情、第四個(gè)是身勢(shì)表情。

15、三分做事七分做人。

16、人際交往的信念誤區(qū)：必須和應(yīng)該;糟糕至極;全部和所有。

17、心理健康要能夠避免這樣一種生活信念：不可以太過(guò)追求完美，不可以把自己當(dāng)作圣人。

人際溝通技巧：五個(gè)溝通技巧1 使用稱(chēng)呼就高不就低。馬斯洛的需要層次理論--例如某人在介紹一位教授時(shí)會(huì)說(shuō)：“這是……大學(xué)的……老師”。

2 入鄉(xiāng)隨俗

一般情況，也許你會(huì)習(xí)慣性地問(wèn)：“是青島人還是濟(jì)南人?”但是，當(dāng)你人在濟(jì)南時(shí)，就應(yīng)該問(wèn)：“濟(jì)南人還是青島人?”這也是你對(duì)當(dāng)?shù)厝说淖鹬?當(dāng)你到其他公司拜訪(fǎng)時(shí)，不能說(shuō)主人的東西不好，所謂客不責(zé)主，這也是常識(shí)。

3 擺正位置

在人際交往中，要擺正自己和別人的位置。很多人之所以在人際交往中出現(xiàn)問(wèn)題，關(guān)鍵一點(diǎn)就是沒(méi)有擺正自己的位置，也就是說(shuō)，在人際交往中下級(jí)要像下級(jí)，上級(jí)要像上級(jí)，同事要像同事，客戶(hù)要像客戶(hù)。擺正位置才有端正態(tài)度可言，這是交往時(shí)的基本命題。

4 以對(duì)方為中心，尊重別人

在商務(wù)交往過(guò)程中，務(wù)必要記住以對(duì)方為中心，放棄自我中心論。例如，當(dāng)你請(qǐng)客戶(hù)吃飯的時(shí)候，應(yīng)該首先征求客戶(hù)的意見(jiàn)，他愛(ài)吃什么，不愛(ài)吃什么，不能憑自己的喜好，主觀(guān)地為客人訂餐，這就叫擺正位置。如果你的客戶(hù)善于表達(dá)，你可以夸他說(shuō)話(huà)生動(dòng)形象、很幽默，或者又有理論又有實(shí)踐，但你不能說(shuō)“你真貧，我們都被你吹暈了”!

5樂(lè)于助人

心存感激

‘滴水之恩當(dāng)以涌泉相報(bào)’，我雖做不到這一點(diǎn)，但我始終堅(jiān)持‘投之以桃，報(bào)之以李’，時(shí)時(shí)處處想著別人，感激別人。”

篇2

一、講出來(lái)

坦白地講出你內(nèi)心的感受、感情、痛苦、想法和期望,但不是批評(píng)、責(zé)備、抱怨、攻擊。

二、不批評(píng)、不責(zé)備、不抱怨、不攻擊、不說(shuō)教

批評(píng)、責(zé)備、抱怨、攻擊這些都是溝通的劊子手,只會(huì)使事情惡化。

三、互相尊重

只有給予對(duì)方尊重才有溝通的基礎(chǔ),若對(duì)方不尊重你時(shí),你也要適當(dāng)?shù)卣?qǐng)求對(duì)方給予尊重,否則很難溝通。

四、絕不口出惡言

惡語(yǔ)傷人,就是所謂的“禍從口出”。有的人因?yàn)橐痪湓?huà)就發(fā)生口角、打架,甚至造成更嚴(yán)重的后果,結(jié)果事后總是后悔莫及。都說(shuō):“惡語(yǔ)傷人六月寒?！币肱c人友好地相處,就要在平時(shí)注意千萬(wàn)不要惡語(yǔ)傷人。

五、不說(shuō)不該說(shuō)的話(huà)

如果說(shuō)了不該說(shuō)的話(huà),往往要花費(fèi)極大的代價(jià)來(lái)彌補(bǔ),正是所謂的“一言既出,駟馬難追”、“病從口入,禍從口出”,甚至于還可能造成無(wú)可彌補(bǔ)的終生遺憾!所以溝通不能夠信口雌黃、口無(wú)遮攔,應(yīng)“三思而后行”。但是也不能完全不說(shuō)話(huà),不然會(huì)讓人覺(jué)得你無(wú)心與他溝通,有時(shí)反而會(huì)使事情變得更糟。

六、在激動(dòng)情緒中不要溝通

處于激動(dòng)情緒中的溝通常常無(wú)好話(huà)也沒(méi)邏輯,既理不清,也講不明,很容易沖動(dòng)而失去理性。例如:吵得不可開(kāi)交的夫妻、反目成仇的父母子女、對(duì)峙已久的上司下屬……尤其是不能夠在激動(dòng)的情緒中作出沖動(dòng)性的“決定”,否則,很容易讓事情不可挽回,令人后悔!

七、理性的溝通,不理性不要溝通

不理性只有爭(zhēng)執(zhí)的份,不會(huì)有結(jié)果,更不可能有好結(jié)果,所以,這種溝通無(wú)濟(jì)于事。要盡量從對(duì)方的角度來(lái)看問(wèn)題,理解對(duì)方。都說(shuō)“旁觀(guān)者清”,這樣的溝通才能事半功倍。

八、自知

不只是溝通才需要自知,一切時(shí)候都需要?！耙粋€(gè)巴掌拍不響”,不能只想著別人的錯(cuò),也有可能是自己的原因。如果是自己說(shuō)錯(cuò)了話(huà)、做錯(cuò)了事,如不想造成不可彌補(bǔ)的傷害時(shí),就不要不承認(rèn),這就是一種自知。

九、承認(rèn)我錯(cuò)了

承認(rèn)我錯(cuò)了是溝通的消毒劑,就一句:我錯(cuò)了!勾銷(xiāo)掉多少人的新仇舊恨,化解了多少打不開(kāi)的死結(jié),讓人豁然開(kāi)朗,放下“武器”,重新面對(duì)自己,開(kāi)始重新思考人生。

十、說(shuō)對(duì)不起

說(shuō)對(duì)不起,不代表我真的犯了什么天大的錯(cuò)誤或做了什么傷天害理的事,而是一種軟化劑,使事情能有回旋的余地,甚至于還可以創(chuàng)造和諧。其實(shí)死不認(rèn)錯(cuò)就是一件大錯(cuò)特錯(cuò)的事,一句“對(duì)不起”并不會(huì)使你損失什么,但你若不說(shuō),則很可能真的會(huì)讓你蒙受損失!

十一、等待轉(zhuǎn)機(jī)

如果沒(méi)有轉(zhuǎn)機(jī),就要等待,急也無(wú)濟(jì)于事。當(dāng)然,不要希望成果會(huì)從天上掉下來(lái),還是要自己去努力。雖然努力并不一定會(huì)有成果,但若不努力,你將什么都沒(méi)有。

十二、耐心

等待唯一不可少的是耐心,有志者事竟成。

十三、愛(ài)

篇3

【關(guān)鍵字】導(dǎo)游，人際溝通，案例，技巧

一、人際溝通與導(dǎo)游服務(wù)工作

導(dǎo)游人員是旅游團(tuán)中很特殊的一個(gè)角色：一方面，作為旅游服務(wù)人員，導(dǎo)游工作的本質(zhì)具有服務(wù)性；另一方面，作為旅游計(jì)劃的組織實(shí)施者，導(dǎo)游工作又具有一定的管理性，但是這種管理是一種隱性的管理?；谶@樣的角色定位，導(dǎo)游人員在與游客的人際溝通過(guò)程中，策略和方法就很重要了。

二、導(dǎo)游工作中人際溝通技巧與案例分析

（一）認(rèn)真分析溝通對(duì)象的特點(diǎn)

首先，在與游客接觸之前，導(dǎo)游人員要分析“他們是誰(shuí)？”，使用同一種溝通方式與不同地區(qū)、不同年齡、不同性別、不同文化背景下的游客進(jìn)行溝通，其結(jié)果肯定是不一樣的。

1.案例。

湘西地區(qū)以土家族、苗族聚集為主，當(dāng)?shù)氐慕哟F客的禮儀中有一項(xiàng)就是“攔門(mén)酒”，某旅游團(tuán)去到湘西苗寨后，有幾位廣東的游客在門(mén)口與接待人員爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)，他們都不勝酒力不愿意喝酒，苗族姑娘非要他們喝了酒再進(jìn)村寨。

2.分析。

廣東地區(qū)與苗族的酒文化是有很大區(qū)別的，廣東人喝酒隨意，能喝就喝，不能喝不強(qiáng)求，然而苗族以及我國(guó)北方大部分地區(qū)則是不醉不盡興。廣東游客向苗族接待人員推辭不能喝酒時(shí)，苗族人對(duì)于越是推辭的客人就會(huì)把酒倒得越滿(mǎn)，因此這樣雙方都僵持不下。意識(shí)到是這個(gè)問(wèn)題后，導(dǎo)游立即向雙方解釋了彼此不同的酒文化，彼此也都理解了對(duì)方的行為。在以后帶客人去到文化風(fēng)俗差異比較大的地區(qū)時(shí)，導(dǎo)游都應(yīng)首先告訴客人當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗民情，這樣一來(lái)就避免了很多不必要的誤會(huì)。

（二）注意語(yǔ)言表達(dá)的方式和技巧

在旅游過(guò)程中，導(dǎo)游人員是以預(yù)定的旅游活動(dòng)計(jì)劃為指導(dǎo)為游客提供服務(wù)的，然而眾口難調(diào)，并不是所有的游客都會(huì)全盤(pán)接受導(dǎo)游人員的旅游活動(dòng)安排，可是在與游客溝通的過(guò)程中，我們不能去“命令”或“要求”游客遵守旅游團(tuán)的行程安排，而應(yīng)該在分析問(wèn)題的過(guò)程中以“明確受眾利益”的前提出發(fā)，首先告訴游客這樣做對(duì)他們有什么好處，或不這樣做對(duì)他們有什么不好的影響，這樣游客才會(huì)樂(lè)意接受。

1.案例。

我國(guó)西南部地區(qū)山路多，火車(chē)行駛速度較慢，且由于車(chē)次較少所以?？康能?chē)站較多。乘坐火車(chē)去廣西、云南的游客常常會(huì)向?qū)в稳藛T抱怨火車(chē)開(kāi)得太慢了，如果導(dǎo)游人員在這個(gè)時(shí)候回答“車(chē)開(kāi)得慢去找列車(chē)長(zhǎng)，我也沒(méi)辦法”，游客的反應(yīng)可想而知。而導(dǎo)游人員用玩笑式的口吻回答“西南部的山區(qū)風(fēng)光太美了，一路蜿蜒逶迤，可能火車(chē)司機(jī)想大家多欣賞下窗外的優(yōu)美風(fēng)景，所以故意開(kāi)慢點(diǎn)吧”。

2.分析。

在旅游活動(dòng)中由于人力不可抗因素導(dǎo)致的各種游客意見(jiàn)是很多的，在這時(shí)游客對(duì)導(dǎo)游人員抱怨甚至是投訴的時(shí)候，我們首先要做一個(gè)優(yōu)秀的傾聽(tīng)者，耐心聽(tīng)游客發(fā)完牢騷后，我們不能認(rèn)為錯(cuò)不在己就隨便敷衍，因?yàn)橛慰驮谶@個(gè)時(shí)候與導(dǎo)游人員溝通并不是因?yàn)樗麄儾恢绬?wèn)題的原因，而是希望向?qū)в稳藛T一吐心中的不快，所以在這時(shí)最好的溝通方式，就是用較幽默的方式向客人解釋原因，博得游客的會(huì)心一笑后，進(jìn)而再向游客解釋真正的原因，這樣與游客的溝通就較容易了。

（三）重視旅游期間的游客心理分析。

旅游團(tuán)作為一個(gè)臨時(shí)的群體，在短短幾天的旅游過(guò)程中，也會(huì)在相互接觸的過(guò)程當(dāng)中，形成一個(gè)個(gè)的小團(tuán)體，或者整個(gè)旅游團(tuán)中會(huì)出現(xiàn)“非正式領(lǐng)導(dǎo)”人物，而其他游客也會(huì)很快形成一定的從眾心理。無(wú)論是小團(tuán)體還是非正式領(lǐng)導(dǎo)，這些都會(huì)對(duì)導(dǎo)游人員的正常工作帶來(lái)一定的影響。

1.案例。

在一次帶游客去黃山旅游的旅途中，旅游團(tuán)內(nèi)有一位游客積極參與車(chē)上的娛樂(lè)活動(dòng)，在團(tuán)員中的威望很高，大家一致推選他擔(dān)任旅游團(tuán)的“臨時(shí)領(lǐng)隊(duì)”，在抵達(dá)黃山景區(qū)用第一餐的時(shí)候，導(dǎo)游人員特意當(dāng)著其他游客的面詢(xún)問(wèn)了這位游客對(duì)飯菜的意見(jiàn)，他提出了兩點(diǎn)小問(wèn)題，導(dǎo)游當(dāng)時(shí)立即采取了補(bǔ)救措施，其他成員都認(rèn)為“領(lǐng)隊(duì)”幫他們說(shuō)了話(huà)，而“領(lǐng)隊(duì)”也認(rèn)為導(dǎo)游確實(shí)尊重了他的意見(jiàn)，因此在后面的旅游過(guò)程中，導(dǎo)游主動(dòng)與該游客商量活動(dòng)安排，聽(tīng)取他的合理意見(jiàn)，也請(qǐng)他配合導(dǎo)游完成旅游活動(dòng)，當(dāng)一些游客的意見(jiàn)與活動(dòng)安排有分歧時(shí)，不需要導(dǎo)游出面協(xié)調(diào)，該“領(lǐng)隊(duì)”游客首先就親自去做他們的工作，整個(gè)旅游活動(dòng)下來(lái)大家都很配合導(dǎo)游的工作，這里面特殊“領(lǐng)隊(duì)”發(fā)揮了很大的作用。

2.分析。

旅游團(tuán)中非正式領(lǐng)導(dǎo)的出現(xiàn)既可能是壞事，但也可能是好事。旅游團(tuán)里的“非正式領(lǐng)導(dǎo)”游客有兩個(gè)最大的特點(diǎn)：一是該游客有較強(qiáng)的人格魅力和領(lǐng)導(dǎo)能力，他的言行對(duì)其他游客有較強(qiáng)的影響力；二是該游客敢于煽動(dòng)其他游客對(duì)旅游過(guò)程中的各種問(wèn)題發(fā)出質(zhì)疑，代表旅游團(tuán)成員發(fā)表合理和不合理的意見(jiàn)。所謂“擒賊先擒王”，如果在旅游過(guò)程中與該游客有了較好的溝通，這樣的非正式領(lǐng)導(dǎo)不僅不會(huì)成為導(dǎo)游人員的絆腳石，相反還會(huì)成為導(dǎo)游人員的“得力助手”。

三、小結(jié)

篇4

1、人際溝通描述

溝通就是講話(huà)，不完全對(duì)。溝通是人與人之間建立聯(lián)系“講話(huà)”，是聯(lián)系的主要方式，但不是唯一的方式。

比如，嘴巴口頭語(yǔ)音、文字書(shū)面語(yǔ)言；表情動(dòng)作身體語(yǔ)言；音樂(lè)圖畫(huà)藝術(shù)語(yǔ)言。都是溝通的方式。

溝通的六個(gè)步驟：傾聽(tīng)—— 你的身體告訴對(duì)方：“我在聽(tīng)您說(shuō)”；核對(duì)——“您的意見(jiàn)是……”句式核對(duì)你的理解；接納——用眼睛看、用耳朵聽(tīng)、用頭腦想；拒絕——用坦誠(chéng)加禮貌的語(yǔ)音說(shuō)“不”；表達(dá)——用準(zhǔn)確具體的語(yǔ)言表達(dá)你內(nèi)心的意思；體態(tài)語(yǔ)音——用身體語(yǔ)音比有聲語(yǔ)音說(shuō)得更有把握，傳達(dá)你的真實(shí)意思。

有效溝通方式有效溝通，既要著眼于發(fā)送者，又要著眼于接受者。對(duì)發(fā)送者來(lái)說(shuō)，必須清楚地認(rèn)識(shí)到溝通的目的、所使用符號(hào)的意義、傳遞路線(xiàn)及接受者可能作出的反應(yīng)。

對(duì)接受者來(lái)說(shuō)，則必須學(xué)會(huì)如何聽(tīng)，不但能懂得信息的內(nèi)容，而且能聽(tīng)出發(fā)送者在信息傳遞中同時(shí)表達(dá)出來(lái)的感情和情緒。

2、溝通的四項(xiàng)重視

提高感受性在進(jìn)行溝通前，要盡量了解并掌握對(duì)方的心理和行為的實(shí)際情況，以便在溝通過(guò)程中對(duì)對(duì)方的一言一行，甚至話(huà)為音都能心領(lǐng)神會(huì)，做到“心有靈犀一點(diǎn)通”。

重視雙向溝通雙向溝通伴隨反饋過(guò)程，使發(fā)送者可及時(shí)了解到信息在實(shí)際中如何被理解、接收；使接受者得以表達(dá)接受時(shí)的困難，從而得到幫助和解決。

只有當(dāng)信息對(duì)雙方都是熟悉的和例行的，或者信息所反映的客觀(guān)對(duì)象十分明朗，且斷定信息的準(zhǔn)確性是有保證的，或者是必須迅速傳遞的，這些情況下采用單向溝通是合適的，否則就應(yīng)當(dāng)采取雙向溝通。

重視平行渠道在有必須而且可能的條件下，應(yīng)重視平行渠道的利用。如口頭溝通輔以備忘錄，語(yǔ)言溝通輔以表情、手勢(shì)，又如會(huì)議結(jié)果有個(gè)紀(jì)要等，這些都易于加深、加快人們對(duì)信息的理解與接受。

正確運(yùn)用文字語(yǔ)言使用對(duì)方易懂的語(yǔ)言，意思要明確，注意要集中，感情要真摯。組織設(shè)計(jì)要精干有效，避免機(jī)構(gòu)重疊、層次過(guò)多的現(xiàn)象發(fā)生要培養(yǎng)良好的有利于人際溝通的組織氣候，使組織內(nèi)人際關(guān)系和諧。

3、溝通十項(xiàng)注意

溝通前先澄清概念和相關(guān)事項(xiàng)。

檢查溝通的真正目的是否清晰。

考慮溝通時(shí)的各種環(huán)境情況。

溝通內(nèi)容應(yīng)盡量取得他人的意見(jiàn)。

溝通時(shí)應(yīng)注意內(nèi)容和語(yǔ)調(diào)。

盡可能傳送有效的信息。

應(yīng)有必要的反饋跟蹤與催促。

不僅著眼于現(xiàn)在，還應(yīng)著眼于明天。

應(yīng)該盡可能做到言出必行。

應(yīng)該不遺余力地成為一個(gè)“好聽(tīng)眾”。

4、溝通十項(xiàng)訓(xùn)練

溝通之前，先盡量明確自己的思想、系統(tǒng)的計(jì)劃，有效地提高溝通的效率。

審查每次溝通的真實(shí)目的，事前說(shuō)明溝通的目標(biāo)。目標(biāo)越集中，效果越好。

考慮全部現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境和人際環(huán)境，特別是與溝通是否有成效的關(guān)系。

可能時(shí)，與別人商議溝通計(jì)劃，他人常能對(duì)內(nèi)涵和目標(biāo)有所貢獻(xiàn)。

關(guān)注言外之音。聲調(diào)、用詞、語(yǔ)言的選擇，及其它語(yǔ)言或非語(yǔ)言的因素都起作用。

當(dāng)機(jī)會(huì)來(lái)到時(shí)，抓住機(jī)會(huì)給接受者一些幫助和價(jià)值。當(dāng)他們的利益得到照顧時(shí)，人們更積極響應(yīng)。

跟蹤溝通效果。用提問(wèn)或評(píng)價(jià)行為度量來(lái)了解溝通信息傳達(dá)的程度。

為今天和明天溝通。溝通應(yīng)使當(dāng)前和明天的目標(biāo)及利益保持一致。

行動(dòng)和溝通是相互支持的，身教比言教更有說(shuō)服力。良好的管理行為和溝通中說(shuō)話(huà)的能力一樣重要。

不單追求被人理解，也求理解別人，當(dāng)個(gè)好聽(tīng)眾。在溝通中，聽(tīng)是最為重要的技巧。不單要聽(tīng)明白意思，也要聽(tīng)含蓄的意思。

5、溝通十項(xiàng)評(píng)估

能傳達(dá)決策意向和了解部門(mén)現(xiàn)狀、指明工作方向和目標(biāo)，共同討論來(lái)達(dá)成共識(shí)。

能廣泛聽(tīng)取意見(jiàn)和提案建議，并在工作進(jìn)程中得到各部門(mén)的大力支持。

及時(shí)掌握部門(mén)的動(dòng)態(tài)情景，不斷強(qiáng)化管理效能、費(fèi)用控制和成本意識(shí)及得以落實(shí)。

日常的接觸能與部屬達(dá)成溝通意見(jiàn)，并在求大同存小異基礎(chǔ)上建立信任的工作關(guān)系。

擔(dān)當(dāng)推導(dǎo)者角色，時(shí)常帶給部門(mén)新的意念和情態(tài)；鼓勵(lì)部屬暢所欲言和表達(dá)個(gè)人看法。

讓部屬勤于思考，帶著干勁投入行動(dòng)中；并時(shí)常提供適合和必要的幫助。

善于運(yùn)用程序化面談，掌控部屬的實(shí)際工作能力并實(shí)用鼓勵(lì)在前、批評(píng)在后的溝通方式。

以身作則指導(dǎo)部屬，樹(shù)立好的榜樣；帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)共同努力，不斷提高合作意愿。

經(jīng)常在情理之中、意料之外帶給部屬新的面貌和營(yíng)造緊湊而活躍的工作氣氛。

工作會(huì)議上，常常用設(shè)問(wèn)句式提些簡(jiǎn)易問(wèn)題再逐步深入；力求讓部屬清晰明白和懂得承接及參與。

篇5

關(guān)鍵詞：人際溝通 問(wèn)題 解決方法

馬克思說(shuō)過(guò)，人是一切社會(huì)關(guān)系的總和。每個(gè)人在生活以及工作中都要不斷地與各種人進(jìn)行交往。對(duì)于電力企業(yè)調(diào)度人員來(lái)說(shuō)，人際溝通更為頻繁，尤其是在電力企業(yè)這一特殊的行業(yè)，調(diào)度人員人際溝通的好壞可能直接會(huì)影響到工作的順利開(kāi)展以及客戶(hù)滿(mǎn)意度。因此，電力企業(yè)調(diào)度人員應(yīng)高度重視人際溝通能力的培養(yǎng)，便于為其工作的開(kāi)展創(chuàng)造良好的基礎(chǔ)條件。

1.人際溝通中常見(jiàn)的問(wèn)題

1.1溝通態(tài)度方面

態(tài)度決定一切，人際溝通態(tài)度的是否端正將會(huì)直接影響到溝通的效果。很多人際溝通效果的不如人意基本上都是因?yàn)閼B(tài)度的問(wèn)題所導(dǎo)致的。調(diào)度人員的工作本質(zhì)上屬于管理服務(wù)工作，調(diào)度人員工作的開(kāi)展應(yīng)服從以及服務(wù)于生產(chǎn)部門(mén)以及客戶(hù)的需要，如果態(tài)度不端正，那么自身的定位很可能出現(xiàn)偏差，進(jìn)而導(dǎo)致溝通效果的不如人意。例如筆者所在的公司就是一個(gè)國(guó)有企業(yè)旗下的電力公司，一些調(diào)度人員在工作態(tài)度方面存在很多問(wèn)題，各種不負(fù)責(zé)任的情況屢屢發(fā)生，這嚴(yán)重的影響到了調(diào)度人員工作的有效性。事實(shí)上只有職業(yè)道德高尚的人員才能勝任調(diào)度的工作，調(diào)度員及各崗位值班人員在上崗之前必須經(jīng)過(guò)職業(yè)道德方面的培訓(xùn)。

1.2溝通技巧方面

溝通技巧對(duì)于人際溝通的效果具有很大的提升作用，觀(guān)察人際溝通中出現(xiàn)的很多問(wèn)題，其背后都可以發(fā)現(xiàn)溝通技巧不足的影子。溝通技巧涉及到多個(gè)方面，例如語(yǔ)氣、場(chǎng)合、時(shí)間以及溝通方式的選擇等等，這些方面如果不能被有效考慮到就會(huì)出現(xiàn)很多難以預(yù)料的溝通后果。舉例而言，溝通方式一般有書(shū)面溝通、口頭溝通等方式，兩種溝通方式的運(yùn)用不當(dāng)就會(huì)產(chǎn)生不一樣的后果。筆者曾遇到過(guò)此類(lèi)案例，在電力調(diào)度命令下達(dá)的過(guò)程中往往會(huì)涉及到不同部門(mén)利益之間的沖突，這就客觀(guān)上需要調(diào)度人員具有一定的協(xié)調(diào)技巧來(lái)將各個(gè)部門(mén)的利益統(tǒng)一到企電力企業(yè)這一整體利益目標(biāo)之下，通過(guò)靈活運(yùn)用人際溝通技巧化解可能的沖突。

1.3溝通渠道方面

人際溝通中另外一個(gè)常見(jiàn)的問(wèn)題就是溝通渠道不暢所導(dǎo)致，溝通渠道一般可以分為正式渠道以及非正式渠道兩種。溝通渠道帶來(lái)的人際溝通問(wèn)題往往表現(xiàn)在三個(gè)方面，一是本應(yīng)該由非正式渠道進(jìn)行溝通的事情卻用正式渠道進(jìn)行解決，二是一些本應(yīng)通過(guò)正式渠道進(jìn)行溝通的事情卻用非正式渠道進(jìn)行溝通，三是正式渠道以及非正式渠道都不暢通，最后一種情況所造成的后果最為嚴(yán)重，當(dāng)人際溝通無(wú)法有效開(kāi)展時(shí)極易引發(fā)激烈沖突。舉例而言，電力企業(yè)的調(diào)度命令必須通過(guò)調(diào)度通訊系統(tǒng)下達(dá)，受令人必須在復(fù)誦、核對(duì)無(wú)誤后執(zhí)行，命令完成后應(yīng)立即向值班調(diào)度員報(bào)告，命令下達(dá)和接受雙方均必須做好記錄和錄音，在此調(diào)度命令傳達(dá)的過(guò)程中一定要注意溝通渠道的暢通性。

2.提升人際溝通效果的對(duì)策

在人際溝通的重要性已經(jīng)獲得公認(rèn)背景下，如何采取有效措施來(lái)改善人際溝通效果已經(jīng)成為企業(yè)管理者必須要面對(duì)的課題，本文結(jié)合自身的管理工作經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合人際溝通的一般原理，提出以下幾點(diǎn)促進(jìn)人際溝通效果提升的對(duì)策：

2.1端正人際溝通態(tài)度

人際溝通的目的是為了解決某一問(wèn)題，此目的指引著人際溝通。企業(yè)調(diào)度人員在人際溝通中一定要樹(shù)立一個(gè)良好的態(tài)度，進(jìn)而促進(jìn)溝通效果的提升。正確的人際溝通態(tài)度要包括以下幾個(gè)內(nèi)容：一是換位思考原則，人及溝通中應(yīng)盡量做到換位思考，進(jìn)而減少因?yàn)榱?chǎng)不同所造成的爭(zhēng)執(zhí)；二是平等原則，溝通中應(yīng)樹(shù)立一個(gè)平等的溝通氛圍，既不能趾高氣揚(yáng)，也不可自覺(jué)低人一等，平等是溝通有效開(kāi)展的基礎(chǔ)條件；三是真誠(chéng)原則，真誠(chéng)是溝通的基礎(chǔ)，缺少了真誠(chéng)溝通也就是敷衍應(yīng)付，難以達(dá)到溝通目的。

2.2強(qiáng)化人際溝通技巧

溝通技巧的強(qiáng)化需要對(duì)員工開(kāi)展有關(guān)人際溝技巧培訓(xùn)方面的講座，通過(guò)講座的培訓(xùn)使其了解到溝通中需要注意的幾方面問(wèn)題，具體包括以下幾個(gè)方面：一是注意溝通場(chǎng)合的選擇，有些事情適合在公開(kāi)場(chǎng)合進(jìn)行，有些溝通就不始于在公開(kāi)場(chǎng)合進(jìn)行，一般來(lái)說(shuō)涉及到懲罰或者個(gè)人隱私的溝通需要私下進(jìn)行，而涉及到表?yè)P(yáng)的事情適宜在公開(kāi)場(chǎng)合進(jìn)行溝通；二是溝通中應(yīng)注意肢體語(yǔ)言的運(yùn)用，研究發(fā)現(xiàn)人際溝通中肢體語(yǔ)言所傳遞的信息要占到50%左右，因此應(yīng)注意用肢體語(yǔ)言來(lái)進(jìn)行溝通；三是學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，良好傾聽(tīng)可以帶來(lái)溝通效果的提升，在傾聽(tīng)中應(yīng)適時(shí)予以肯定，進(jìn)而使得溝通對(duì)象感覺(jué)舒適。

2.3暢通人際溝通渠道

溝通渠道的暢通對(duì)于減少人際溝通中有可能發(fā)生的爭(zhēng)執(zhí)具有良好的促進(jìn)作用，一個(gè)企業(yè)中溝通渠道往往不止一條，每一種溝通渠道都應(yīng)保持暢通，畢竟沒(méi)中溝通渠道的運(yùn)用都是有情景限制的，哪種事情可以用正式渠道進(jìn)行溝通以及哪種不可以用正式渠道進(jìn)行溝通都是有區(qū)別的。溝通渠道的暢通有賴(lài)于完善的制度來(lái)加以確保，通過(guò)完善溝通渠道暢通機(jī)制保證上行溝通、下行溝通以及平衡溝通否認(rèn)順暢。

通過(guò)對(duì)人際溝通中常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行分析，本文認(rèn)為在人際溝通重要性不斷強(qiáng)化的背景下，電力企業(yè)調(diào)度人員一定要高度重視人際溝通技能的培養(yǎng)，具體來(lái)講就是應(yīng)從溝通態(tài)度、溝通技巧以及溝通渠道等三個(gè)方面加以改進(jìn)。電力企業(yè)調(diào)度人員人際溝通能力的提升不是短時(shí)間內(nèi)就可以實(shí)現(xiàn)的，不但需要調(diào)度人員自身持之以恒的努力，同時(shí)還需要外部創(chuàng)造良好的條件?？傊穗H溝通是一門(mén)高深的學(xué)問(wèn)，需要調(diào)度人員不斷在實(shí)踐中磨練、提升。

參考文獻(xiàn)：

[1]王自豪.淺析客戶(hù)服務(wù)中的溝通技巧中[J].小企業(yè)管理與科技，2011(6)

篇6

一

有一個(gè)秀才去買(mǎi)柴，他對(duì)賣(mài)柴的人說(shuō)：“荷薪者過(guò)來(lái)!”賣(mài)柴的人聽(tīng)不懂“荷薪者”(擔(dān)柴的人)三個(gè)字，但是聽(tīng)得懂“過(guò)來(lái)”兩個(gè)字，于是把柴擔(dān)到秀才前面。

秀才問(wèn)他：“其價(jià)如何?”賣(mài)柴的人聽(tīng)不太懂這句話(huà)，但是聽(tīng)得懂“價(jià)”這個(gè)字，于是就告訴秀才價(jià)錢(qián)。秀才接著說(shuō)：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之。(你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來(lái)，會(huì)濃煙多而火焰小，請(qǐng)減些價(jià)錢(qián)吧。)”賣(mài)柴的人因?yàn)槁?tīng)不懂秀才的話(huà)，于是擔(dān)著柴就走了。

管理者平時(shí)最好用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言、易懂的言詞來(lái)傳達(dá)訊息，而且對(duì)于說(shuō)話(huà)的對(duì)象、時(shí)機(jī)要有所掌握，有時(shí)過(guò)分的修飾反而達(dá)不到想要完成的目的。

二

美國(guó)知名主持人林克萊特一天訪(fǎng)問(wèn)一名小朋友，問(wèn)他說(shuō)：“你長(zhǎng)大后想要當(dāng)什么呀?”小朋友天真地回答：“嗯，我要當(dāng)飛機(jī)駕駛員!”林克萊特接著問(wèn)：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會(huì)怎么辦?”小朋友想了想：“我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去。”當(dāng)在現(xiàn)場(chǎng)的觀(guān)眾笑得東倒西歪時(shí)，林克萊特繼續(xù)注視著這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒(méi)想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使得林克萊特發(fā)覺(jué)這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。于是林克萊特問(wèn)他說(shuō)：“為什么要這么做?”小孩的答案透露出一個(gè)孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來(lái)!”

你聽(tīng)到別人說(shuō)話(huà)時(shí)，你真的聽(tīng)懂他說(shuō)的意思嗎?你懂嗎?如果不懂，就請(qǐng)聽(tīng)別人說(shuō)完吧，這就是“聽(tīng)的藝術(shù)”：1.聽(tīng)話(huà)不要聽(tīng)一半。2.不要把自己的意思，投射到別人所說(shuō)的話(huà)上頭。

三

A對(duì)B說(shuō)：“我要離開(kāi)這個(gè)公司。我恨這個(gè)公司!”B建議道：“我舉雙手贊成你報(bào)復(fù)!!破公司一定要給它點(diǎn)顏色看看。不過(guò)你現(xiàn)在離開(kāi)，還不是最好的時(shí)機(jī)?！盇問(wèn)：“為什么?”B說(shuō)：“如果你現(xiàn)在走，公司的損失并不大。你應(yīng)該趁著在公司的機(jī)會(huì)，拼命去為自己拉一些客戶(hù)，成為公司獨(dú)當(dāng)一面的人物，然后帶著這些客戶(hù)突然離開(kāi)公司，公司才會(huì)受到重大損失，非常被動(dòng)。”A覺(jué)得B說(shuō)得非常在理。于是努力工作，事遂所愿，半年多的努力工作后，他有了許多的忠實(shí)客戶(hù)。再見(jiàn)面時(shí)B問(wèn)A：“現(xiàn)在是時(shí)機(jī)了，要跳趕快行動(dòng)哦!”A淡然笑道：“老總跟我長(zhǎng)談過(guò)，準(zhǔn)備升我做總經(jīng)理助理，我暫時(shí)沒(méi)有離開(kāi)的打算了?！?/p>

其實(shí)這也正是B的初衷。一個(gè)人的工作，只有付出大于得到，讓老板真正看到你的能力大于位置，才會(huì)給你更多的機(jī)會(huì)替他創(chuàng)造更多利潤(rùn)。

四

曾經(jīng)有個(gè)小國(guó)的人到中國(guó)來(lái)，進(jìn)貢了三個(gè)一模一樣的金人，把皇帝高興壞了。可是這小國(guó)的人不厚道，同時(shí)出一道題目：這三個(gè)金人哪個(gè)最有價(jià)值?皇帝想了許多辦法，請(qǐng)來(lái)珠寶匠檢查，稱(chēng)重量，看做工，都是一模一樣的。

怎么辦?使者還等著回去匯報(bào)呢。泱泱大國(guó)，不會(huì)連這個(gè)小事都不懂吧?最后，有一位退位的老大臣說(shuō)他有辦法?；实蹖⑹拐哒?qǐng)到大殿，老臣胸有成竹地拿著三根稻草，插入第一個(gè)金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來(lái)了。第二個(gè)金人的稻草從嘴巴里直接掉出來(lái)，而第三個(gè)金人，稻草進(jìn)去后掉進(jìn)了肚子，什么響動(dòng)也沒(méi)有。老臣說(shuō)：第三個(gè)金人最有價(jià)值!使者默默無(wú)語(yǔ)，答案正確。最有價(jià)值的人，不一定是最能說(shuō)的人。老天給我們兩只耳朵一個(gè)嘴巴，本來(lái)就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)的。善于傾聽(tīng)，才是成熟的人最基本的素質(zhì)。

五

有一位表演大師上場(chǎng)前，他的助手告訴他鞋帶松了。大師點(diǎn)頭致謝，蹲下來(lái)仔細(xì)系好。等到助手轉(zhuǎn)身后，又蹲下來(lái)將鞋帶解松。有個(gè)旁觀(guān)者看到了這一切，不解地問(wèn)：“大師，您為什么又要將鞋帶解松呢?”大師回答道：“因?yàn)槲绎椦莸氖且晃粍诶鄣穆谜撸L(zhǎng)途跋涉讓他的鞋帶松開(kāi)，可以通過(guò)這個(gè)細(xì)節(jié)表現(xiàn)他的勞累憔悴?！薄澳悄銥槭裁床恢苯痈嬖V你的助手呢?”“他能細(xì)心地發(fā)現(xiàn)我的鞋帶松了，并且熱心地告訴我，我一定要保護(hù)他這種熱情的積極性，及時(shí)地給他鼓勵(lì)，至于為什么要將鞋帶解開(kāi)，將來(lái)會(huì)有更多的機(jī)會(huì)教他表演，可以下一次再說(shuō)啊。”

六

一個(gè)女兒對(duì)父親抱怨她的生活，抱怨事事都那么艱難。她不知該如何應(yīng)付生活，想要自暴自棄了。她已厭倦抗?fàn)幒蛫^斗，好像一個(gè)問(wèn)題剛解決，新的問(wèn)題就又出現(xiàn)了。

她的父親是位廚師，他把她帶進(jìn)廚房。他先往三只鍋里倒入一些水，然后把它們放在旺火上燒。不久鍋里的水燒開(kāi)了。他往一只鍋里放些胡蘿卜，第二只鍋里放只雞蛋，最后一只鍋里放入碾成粉末狀的咖啡豆。他將它們浸入開(kāi)水中煮，一句話(huà)也沒(méi)有說(shuō)。

女兒咂咂嘴，不耐煩地等待著，納悶父親在做什么。大約20分鐘后，他把火閉了，把胡蘿卜撈出來(lái)放入一個(gè)碗內(nèi)，把雞蛋撈出來(lái)放入另一個(gè)碗內(nèi)，然后又把咖啡舀到一個(gè)杯子里。做完這些后，他才轉(zhuǎn)過(guò)身問(wèn)女兒，“親愛(ài)的，你看見(jiàn)什么了?”“胡蘿卜、雞蛋、咖啡。”她回答。

他讓她靠近些并讓她用手摸摸胡蘿卜。她摸了摸，注意到他們變軟了。父親又讓女兒拿一只雞蛋并打破它。將殼剝掉后，他看到了是只煮熟的雞蛋。最后，他讓她喝了咖啡。品嘗到香濃的咖啡，女兒笑了。她怯生生問(wèn)道：“父親，這意味著什么?”

他解釋說(shuō)，這三樣?xùn)|西面臨同樣的逆境——煮沸的開(kāi)水，但其反應(yīng)各不相同。胡蘿卜入鍋之前是強(qiáng)壯的，結(jié)實(shí)的，毫不示弱；但進(jìn)入開(kāi)水之后，它變軟了，變?nèi)趿?。雞蛋原來(lái)是易碎的，它薄薄的外殼保護(hù)著它呈液體的內(nèi)臟。但是經(jīng)開(kāi)水一煮，它的內(nèi)臟變硬了。而粉狀咖啡豆則很獨(dú)特，進(jìn)入沸水之后，它們倒改變了水?！澳膫€(gè)是你呢?”他問(wèn)女兒?！爱?dāng)逆境找上門(mén)來(lái)時(shí)，你該如何反應(yīng)?你是胡蘿卜，是雞蛋，還是咖啡豆?”

七

篇7

關(guān)鍵詞:志愿者 溝通技巧 心理準(zhǔn)備 語(yǔ)言溝通 非語(yǔ)言溝通

溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程,以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。亞里士多德說(shuō)過(guò):一個(gè)獨(dú)立生活的人,他不是野獸就是上帝。在這個(gè)社會(huì)中沒(méi)有一個(gè)人能夠獨(dú)立存在,而這種與外界的緊密聯(lián)系是由人類(lèi)的需求所決定的。馬斯洛將人的需求劃分為五個(gè)層次:生理需求,安全需求,情感和歸屬的需求,尊重的需求,自我實(shí)現(xiàn)的需求。這每一種需求都離不開(kāi)與外界的溝通,我們需要生存的物質(zhì)供給,需要發(fā)展的精神保障,這樣,人與人之間的交流就必不可少。

1、志愿者工作的人際溝通

“志愿者工作的人際溝通是指志愿者要善于傾聽(tīng)他人意見(jiàn)、接納他人的觀(guān)點(diǎn);能夠準(zhǔn)確把握他人話(huà)語(yǔ)背后的想法和情感;能夠有策略、有技巧地表達(dá)自己的觀(guān)點(diǎn)。無(wú)論是在志愿者的內(nèi)部溝通,還是志愿者為運(yùn)動(dòng)員、觀(guān)眾等服務(wù)過(guò)程的外部溝通,都對(duì)志愿者的人際溝通能力提出了較高的要求?！盵1]

志愿者在工作中會(huì)接觸到形形的人群,無(wú)論是尋求幫助的被服務(wù)人員,還是志愿者的搭檔伙伴,或者是部門(mén)與部門(mén)之間、團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)之間解決問(wèn)題、促進(jìn)交流都需要志愿者掌握良好的溝通技巧,才能在工作崗位上出色地完成任務(wù)。而每一次的志愿者工作培訓(xùn)中,關(guān)于溝通技巧也是必修課之一,這也是志愿者基本素質(zhì)之一。而“志愿者工作的溝通技巧,是指志愿者采用多種手段,通過(guò)最合適的方法與服務(wù)對(duì)象交流,以達(dá)到彼此相通的目的。”[2]

2、志愿者溝通的前期準(zhǔn)備

首先要儲(chǔ)備志愿者專(zhuān)業(yè)知識(shí)。銷(xiāo)售員在推薦產(chǎn)品時(shí)要先了解產(chǎn)品屬性,以便滿(mǎn)足消費(fèi)者的各項(xiàng)需求;教師在教授課程前要先了解學(xué)生個(gè)性,以便做到因材施教;志愿者在志愿服務(wù)之前要先了解志愿服務(wù),以便貫徹志愿精神。就中國(guó)目前志愿者發(fā)展?fàn)顩r來(lái)看,青年志愿者占有很大比例,而青年志愿者具有較高的思想道德修養(yǎng)和較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平,但是在從事志愿者服務(wù)的時(shí)候仍需參加培訓(xùn)以此來(lái)彌補(bǔ)志愿者知識(shí)的漏洞,對(duì)志愿者及志愿工作有了充分的了解才能更好地用語(yǔ)言來(lái)表達(dá)自己心中所想。比如在大型活動(dòng)中志愿者會(huì)負(fù)責(zé)接待、翻譯、導(dǎo)游等工作,這就需要志愿者對(duì)自我能力和專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平有客觀(guān)的認(rèn)識(shí)和充分的準(zhǔn)備,這樣才能在溝通中展示志愿者風(fēng)采;再比如在社區(qū)工作的志愿者要用“自己的時(shí)間、自己的技能、自己的資源、自己的善心,為社區(qū)提供非營(yíng)利并且是無(wú)償?shù)膸椭袆?dòng)”。[3]這就需要志愿者了解如何和老人、孩子、殘障人士等溝通,否則只能事與愿違。總之,知識(shí)指導(dǎo)實(shí)踐,若想能有效溝通就要有充分的知識(shí)儲(chǔ)備,才能在語(yǔ)言上打一個(gè)漂亮的勝仗。

其次,要做好心理準(zhǔn)備。人最大的挑戰(zhàn)就是挑戰(zhàn)自我,只有事先克服心理上的障礙,人才能順利完成任務(wù)。而在志愿者工作中會(huì)遇到形形的人物,有貴賓也有貧民,有事業(yè)有成者也有殘障人士,有天真的孩童也有無(wú)助的老人,志愿者要有較強(qiáng)的心理素質(zhì)才能實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo),而志愿者在與被服務(wù)人士溝通時(shí)要充滿(mǎn)信心、充滿(mǎn)耐心、充滿(mǎn)愛(ài)心、充滿(mǎn)責(zé)任心。但是在志愿服務(wù)中志愿者很容易產(chǎn)生自卑、焦躁等負(fù)面情緒,嚴(yán)重影響工作效率。

自卑心理讓一個(gè)人主觀(guān)上地自我低估,使之羞于表達(dá)、怯于表現(xiàn),在與人溝通時(shí)不能落落大方,讓溝通的客體感覺(jué)不到主體的熱情。尤其志愿者在接待貴賓時(shí)如果因?yàn)樯矸莸仍蚨佑谡宫F(xiàn)志愿者風(fēng)采,影響貴賓對(duì)志愿者的印象,影響工作的效率?？朔员靶睦砭鸵浞值恼J(rèn)識(shí)自我,有道是金無(wú)足赤,人無(wú)完人,每個(gè)人都有其優(yōu)點(diǎn)與不足,但是若將自身的缺點(diǎn)與他人的優(yōu)點(diǎn)相比較只會(huì)讓人感覺(jué)低人一等,所以要充分的認(rèn)識(shí)自我,提高自身評(píng)價(jià),肯定自己的成績(jī),樹(shù)立信心,堅(jiān)定信念。志愿者要堅(jiān)定志愿服務(wù)精神,堅(jiān)信在志愿服務(wù)的崗位上的自我價(jià)值與社會(huì)價(jià)值,自信、大方地對(duì)待被服務(wù)的人群。

在志愿者溝通工作中可能會(huì)遇到這樣的情況,比如在慰問(wèn)孤寡老人時(shí),因?yàn)槔先硕@眼花、行動(dòng)遲緩,讓志愿者溝通無(wú)果,便失去了耐心;或者在與外國(guó)人溝通時(shí)因?yàn)檎Z(yǔ)言上的障礙而失去耐心,便草草了事,不再為外國(guó)友人服務(wù)。這種急躁心理不僅會(huì)讓溝通客體內(nèi)心受到一定程度的傷害,還會(huì)影響志愿者形象,甚至影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)形象,所以志愿者在溝通前一定要培養(yǎng)自己的耐心,時(shí)刻提醒自己要用自己的耐心與愛(ài)心幫助他人。

3、志愿者語(yǔ)言溝通的藝術(shù)

前期準(zhǔn)備工作只是基礎(chǔ)層次的鋪墊,具體的溝通效果還要看在實(shí)踐中的語(yǔ)言以及非語(yǔ)言的運(yùn)用。而語(yǔ)言是人類(lèi)素質(zhì)的體現(xiàn),會(huì)說(shuō)話(huà)是更是一種行為藝術(shù)。

3.1 志愿者用語(yǔ)禮貌

志愿服務(wù)是一種無(wú)償?shù)摹⒆栽傅?、利他的行?志愿者在志愿服務(wù)中要給予人幫助與溫暖,所謂“良言一句三冬暖,惡語(yǔ)傷人六月寒”,在溝通中志愿者彬彬有禮、落落大方會(huì)讓志愿服務(wù)事半功倍。志愿者要將“您好,請(qǐng),謝謝,對(duì)不起,很高興為您服務(wù),再見(jiàn)”等禮貌用語(yǔ)銘記于心、掛于口邊,對(duì)他人尊敬就是對(duì)自己的尊重。

3.2 志愿者正確稱(chēng)呼

稱(chēng)呼是指人們正常交往應(yīng)酬中彼此所采用的稱(chēng)謂語(yǔ)。稱(chēng)呼運(yùn)用恰當(dāng)體現(xiàn)出溝通者的文化素養(yǎng)以及對(duì)對(duì)方的尊重程度。在對(duì)多人稱(chēng)呼時(shí),應(yīng)按先長(zhǎng)后幼、先上后下、先疏后親的順序。在正式接待中可按職務(wù)稱(chēng),如某某經(jīng)理;可按姓名稱(chēng),如某某女士;可按職業(yè)稱(chēng),如秘書(shū)小姐;可按代詞稱(chēng),如您、你們……在社區(qū)工作中可以親切的稱(chēng)呼爺爺、奶奶等拉近彼此的距離。志愿者對(duì)稱(chēng)呼的恰當(dāng)運(yùn)用是人際的關(guān)機(jī),畢竟“各就其位,再行言談”。

篇8

 關(guān)鍵詞  一致性 自我價(jià)值感 防御 邏輯層級(jí)

 維吉尼亞?薩提亞（virginia satir 1916~1988），家庭治療的重要?jiǎng)?chuàng)始人之一，在她的治療工作中發(fā)展出的人際溝通技巧廣為專(zhuān)業(yè)人士和非專(zhuān)業(yè)人士共同使用。她曾描述過(guò)這樣一個(gè)現(xiàn)象，在人群中，無(wú)論人們的真實(shí)感受和想法如何，總有50%的人回答“是”（討好型）；30%的人回答“不是”（指責(zé)型），15%的人既不回答“是”，也不回答“不是”，也不會(huì)給出他們真實(shí)感受的任何線(xiàn)索（超理智型）；還有0.5%的人會(huì)表現(xiàn)得若無(wú)其事、毫無(wú)知覺(jué)（打岔型）。最后只有4.5%的人是真實(shí)的，他們是一致型的［1］。

 一、不良溝通模式的成因分析 

薩提亞把人際間理想的溝通模式稱(chēng)為“一致性溝通”，即能夠順暢表達(dá)自己的需要，也能夠傾聽(tīng)對(duì)方的感受，并作出積極的回應(yīng)。而上文中提到的幾種類(lèi)型，屬于人際溝通中典型的不良模式。在不良模式中，每個(gè)人都不能完整、一致地表達(dá)自己，造成的后果是孤立無(wú)助、缺少被愛(ài)的感覺(jué)、缺乏自尊和能力，所有這些阻礙了個(gè)人的成長(zhǎng)，構(gòu)成了人類(lèi)最真實(shí)的不幸。

從人們習(xí)慣性的行為表現(xiàn)很容易識(shí)別不同的溝通類(lèi)型。討好型的人往往傾向于讓步、取悅于人、依賴(lài)、道歉；指責(zé)型的人慣于攻擊、批判、憤怒；超理智型的人頑固、僵硬、刻板，一絲不茍；打岔型的人不安定，插嘴、打擾，活力過(guò)多或不足。這些表現(xiàn)都可以歸結(jié)為與自我的不一致。

在自然界，爭(zhēng)斗、逃跑、投降是動(dòng)物王國(guó)每天都在上演的戲劇。人類(lèi)的行為模式固然復(fù)雜，卻可以追溯到以上的基本模式類(lèi)型。與之相對(duì)應(yīng)，對(duì)抗、迎合、疏離這三種基本的防御策略似乎也變成人類(lèi)天性的一部分，不完全是文化的產(chǎn)物。

同時(shí)，在文化環(huán)境中，這些防御策略又得到了發(fā)展和強(qiáng)化。當(dāng)一個(gè)孩子在成長(zhǎng)的過(guò)程中因某些原因不能自發(fā)地以真實(shí)情感將自己與其他人聯(lián)系起來(lái)，迫使他尋找方法應(yīng)對(duì)，這時(shí)，孩子的感情和行為已經(jīng)脫離了純粹自我的表達(dá)，而使用了防御策略。

一個(gè)人缺乏自我價(jià)值感所導(dǎo)致的緊張和焦慮，會(huì)不自覺(jué)地運(yùn)用防御策略。心理防御有兩個(gè)特點(diǎn)，一是它的活動(dòng)是無(wú)意識(shí)的，也就是說(shuō)個(gè)體是不知不覺(jué)地在運(yùn)用它們；二是它總是篡改和曲解現(xiàn)實(shí)。實(shí)際上不僅沒(méi)有消除基本焦慮，反而使基本焦慮的某一因素被夸大了。在順從的方法中，夸大了無(wú)助，攻擊的方法中夸大了敵意，超脫的方法中夸大了孤立。

 二、依據(jù)邏輯層級(jí)尋找問(wèn)題的根源 

心理學(xué)家喜歡用水面上的冰山比喻人們的行為。行為只是露出水面的那一個(gè)小小的部分。而水面之下更大的山體，是不可見(jiàn)的內(nèi)心世界，里面有我們的感受、我們的期待、我們的價(jià)值、我們對(duì)自己的身份認(rèn)同、我們的防御機(jī)制。這些往往被壓抑或忽略。

實(shí)際上“冰山”只是一個(gè)形象的比喻，而更為準(zhǔn)確的描述是“邏輯層級(jí)”概念。羅伯特?迪爾茨（robert dilts）1991年提出了這一概念，指出人類(lèi)的思維活動(dòng)范圍可以歸納為六個(gè)層面，由外而內(nèi)依此是：環(huán)境、行為、能力、自我認(rèn)同、信念價(jià)值觀(guān)、精神靈性。

邏輯層級(jí)是一套有效而便利的工具，用以解釋人們的行為，向人們揭示行為背后的深層根源。也可以說(shuō)，讓人們看清冰山在水面之下的那一部分。依據(jù)邏輯層級(jí)概念，低層級(jí)的問(wèn)題的根源往往來(lái)自于它的高層級(jí)，所以在高層級(jí)里容易找到解決方法。薩提亞直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)，不必將壓力視為對(duì)自我價(jià)值的攻擊。還有很多心理學(xué)家同樣把人際之間出現(xiàn)的問(wèn)題歸結(jié)到個(gè)人的自我認(rèn)同（self-identity），無(wú)意中契合了邏輯層級(jí)的思想。例如霍爾奈、羅杰斯等人。

精神分析的文化學(xué)派代表人物卡倫?霍爾奈（karen horney,1885~1952）認(rèn)為，人們?cè)谌穗H關(guān)系中發(fā)展出來(lái)的防御策略，是為了解決不安全感、無(wú)價(jià)值感而產(chǎn)生的焦慮，于是否認(rèn)了自己的真實(shí)情感。這種防御策略既是人際間的，又是心理內(nèi)部的。人際關(guān)系的困難造成迎合、對(duì)抗和疏離別人的傾向［2］。

同樣，羅杰斯的理論指出，當(dāng)個(gè)體發(fā)生與自我概念不一致的經(jīng)驗(yàn)，尤其是這經(jīng)驗(yàn)有可能對(duì)自我概念造成嚴(yán)重的威脅時(shí)，個(gè)體會(huì)感到緊張和焦慮，這時(shí)個(gè)體會(huì)不自覺(jué)地運(yùn)用心理防御機(jī)制，對(duì)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行剪裁、刪改和歪曲，保留與自我結(jié)構(gòu)一致的經(jīng)驗(yàn)，從而維護(hù)自我的安全。

一個(gè)人能否對(duì)自己的內(nèi)在有所覺(jué)察，是否有能力接觸內(nèi)心深層的渴望，是能否在人際溝通中采取真誠(chéng)、直接的一致性溝通姿態(tài)的前提。

 三、如何做到一致性溝通 

自信的人才能建立良好的人際關(guān)系，真誠(chéng)、直接、舉止得當(dāng)、受人歡迎，在一致性溝通中，根據(jù)自己的需要和期望做出反應(yīng)，而不是為了僅僅擺脫困境。自由地運(yùn)用智慧，而不損傷情感和精神。假如我們了解不一致的溝通方式帶來(lái)的破壞力，承認(rèn)一致性的交流方式帶來(lái)的信任感和建設(shè)性，我們就應(yīng)該學(xué)會(huì)使用它。

從最基本的條件上看，自信的人至少能夠做到對(duì)自己誠(chéng)實(shí)。而心理健康的人會(huì)自然而然地做到一致性溝通。

完整意義上的健康應(yīng)該包括身體、心智和精神三個(gè)方面。他們對(duì)自己的感受是真誠(chéng)接納的，與他人的關(guān)系也是真誠(chéng)一致的。然而，在現(xiàn)實(shí)生活中，我們很難真正地達(dá)到健康的標(biāo)準(zhǔn)。因?yàn)樵诔砷L(zhǎng)的過(guò)程中，幾乎所有的人都受到太多的內(nèi)在的禁錮。我們不再信任自己的感受、身體的信息，直覺(jué)的體驗(yàn)。現(xiàn)代人往往過(guò)多地注重心智方面，而忽略了身體和精神方面。

（一）接納來(lái)自身體的感覺(jué)。人類(lèi)最基本的自然對(duì)象是自己的身體。身體是人向世界開(kāi)放的第一個(gè)器官，也是人感知世界的第一道關(guān)口。身體的存在與心智的存在同等重要，但是我們常常否定了來(lái)自身體最自然的根源，而將身體的感覺(jué)交給心智。我們將思想、語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)的我和感覺(jué)、非語(yǔ)言經(jīng)驗(yàn)組成的我分開(kāi)來(lái)，這使得身體最自然的部分受到了壓抑。

身體智慧的尚未被意識(shí)處理過(guò)的領(lǐng)域。身體，相對(duì)于頭腦而言，代表了人作為一個(gè)整體而表現(xiàn)出來(lái)的籠統(tǒng)、一般的實(shí)現(xiàn)傾向。羅杰斯常說(shuō)機(jī)體比我們的頭腦更聰明?！皺C(jī)體”與身體是同義的。也就是說(shuō)，一個(gè)人整個(gè)身心的感受，比頭腦的智慧更值得信賴(lài)。

一個(gè)信任自己的經(jīng)驗(yàn)的人可以成為自己體驗(yàn)過(guò)程的參與者和欣賞者，而不是體驗(yàn)的控制者。他們不需要防御機(jī)制，也不需要通過(guò)他人的行為和反應(yīng)來(lái)定義自己。他們處在向機(jī)能充分發(fā)揮的人的轉(zhuǎn)變過(guò)程之中，是心理上自由的人。

羅杰斯在心理治療工作中發(fā)現(xiàn)，許多人的問(wèn)題主要根源于對(duì)個(gè)人感受的無(wú)知與陌生。一個(gè)缺乏感受層面的人生是殘缺不全的。這樣的人內(nèi)心世界單調(diào)、狹隘、貧乏。實(shí)際上，人的精神和生命的勃發(fā)，很大程度上是人的感性的勃發(fā)和知覺(jué)的敏銳。如果否定了身體的生命力和精神的能量，將是人的窒息和死亡。

（二）不可忽略的精神層面。羅杰斯說(shuō)成功的治療需要一個(gè)條件，是與理性思維過(guò)程無(wú)關(guān)的“神秘的”或“精神的”東西。他解釋說(shuō)，當(dāng)他處于一個(gè)治療者高峰時(shí)，他與他的“內(nèi)在的、直覺(jué)的自我”最接近，他的意識(shí)狀態(tài)有點(diǎn)兒改變了，他是輕松的，并與其“超凡的核心”很接近。當(dāng)這種超凡的狀態(tài)發(fā)生時(shí)，羅杰斯發(fā)現(xiàn)他的存在深遠(yuǎn)地影響著另外那個(gè)人的成長(zhǎng)及治愈［3］。

類(lèi)似的狀態(tài)薩提亞也談到過(guò)，她發(fā)現(xiàn)，患者的改變往往是治療工作與他們的精神發(fā)生了聯(lián)系。“對(duì)我來(lái)說(shuō)問(wèn)題不是他們是否有靈性的部分，而是我怎樣才能觸及到他們的靈性。我接觸的方法就是我自己一致性的交流方式，并以此作為來(lái)訪(fǎng)者的榜樣......任何改變的第一步都是和精神接觸，釋放出能量，走向健康。這也就是靈性在行動(dòng)”［4］。一致性的溝通方式不僅僅是正確的行為，而是行為背后直抵精神世界的旅程，心靈與心靈之間的橋梁。

 參考文獻(xiàn) 

1，4.易春麗，葉冬梅譯.（美）維吉尼亞?薩提亞：新家庭如何塑造人.北京：世界圖書(shū)出版公司，2006.98,322

篇9

關(guān)鍵詞 學(xué)長(zhǎng)制 大學(xué)生 人際溝通能力

中圖分類(lèi)號(hào)：G455 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

Effect Research of Senior System Enhance Academician Interpersonal Skills

GUAN Yuanyuan, SUN Houchun

(School of Basic Medical Sciences,Nanjing Medical University, Nanjing, Jiangsu 210029)

AbstractIn recent years, many colleges and universities put senior system in practice, by way of self-educational administration mode, a flat roof of communion and mutually for freshman and old boy ,prefect system brings into full play enhancing academician interpersonal skills.

Key wordssenior system; academician; interpersonal skills

“學(xué)長(zhǎng)制”是一種大學(xué)生自我管理模式，其要點(diǎn)在于通過(guò)高年級(jí)學(xué)生以平等、博愛(ài)的精神與新生實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)，幫助他們解決在全新的環(huán)境中所必然面臨的各種學(xué)習(xí)、生活以及情感上的困難，以早日適應(yīng)正規(guī)的大學(xué)生活。作為一種新老生交流互助的平臺(tái)，學(xué)長(zhǎng)制的實(shí)施對(duì)提高新老生的人際溝通能力有著顯著的作用。

1 大學(xué)生人際溝通能力的重要性及現(xiàn)狀分析

人際溝通也稱(chēng)人際交往，指?jìng)€(gè)體通過(guò)一定的語(yǔ)言、文字或肢體動(dòng)作、表情等表達(dá)手段將某種信息傳遞給其他個(gè)體的過(guò)程。有的人對(duì)成功人士進(jìn)行分析，得出的結(jié)論為85%的成功人士與良好的人際關(guān)系有關(guān)。人的成長(zhǎng)、發(fā)展、成功、幸福都與人際關(guān)系密切相關(guān)。正常的人際交往和良好的人際關(guān)系是其個(gè)性發(fā)展、心理健康、成長(zhǎng)成才和生活具有幸福感的必要前提。

大學(xué)時(shí)代是人生重要驛站，是準(zhǔn)社會(huì)化時(shí)期，大學(xué)生要建立合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)，單靠書(shū)本學(xué)習(xí)的方式是不夠的，必須進(jìn)行人際交往。①人際溝通能力在大學(xué)期間顯得尤為重要，具有良好人際溝通能力的學(xué)生，大都能保持開(kāi)朗的性格，熱情樂(lè)觀(guān)的品質(zhì)，從而正確認(rèn)識(shí)、對(duì)待各種現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，化解學(xué)習(xí)、生活中的各種矛盾，形成積極向上的優(yōu)秀品質(zhì)，迅速適應(yīng)大學(xué)生活。相反，如果人際溝通能力欠缺，不能形成良好的人際關(guān)系，則容易形成精神上、心理上的巨大壓力，難以化解心理矛盾，嚴(yán)重的還可能導(dǎo)致病態(tài)心理，如果得不到及時(shí)的疏導(dǎo)，可能形成惡性循環(huán)而嚴(yán)重影響身心健康。

一份2004年在北京、上海、南京完成的大規(guī)模心理癥狀自評(píng)測(cè)查結(jié)果顯示，一半以上的學(xué)生有人際交往方面的心理困惑；在南京醫(yī)科大學(xué)每年對(duì)新生的心理普查中，對(duì)在大學(xué)期間的人際交往有信心的學(xué)生基本都低于參加測(cè)評(píng)人數(shù)的一半。影響大學(xué)生人際溝通能力的因素有很多，主要是因?yàn)楝F(xiàn)在大學(xué)生基本都是獨(dú)生子女，從兒童時(shí)期開(kāi)始，由于家長(zhǎng)對(duì)孩子的過(guò)分關(guān)愛(ài)使得與同輩人交往的時(shí)間偏少，而與父母的交往中子女占絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，由于父母無(wú)原則的退讓?zhuān)尯芏鄡和B(yǎng)成了自我中心的“心理優(yōu)勢(shì)”，導(dǎo)致交往技能的缺失；中國(guó)現(xiàn)行的教育制度對(duì)成績(jī)的過(guò)分重視，使學(xué)生把時(shí)間都用于課本學(xué)習(xí)，不重視人際溝通能力的培養(yǎng)，在進(jìn)入大學(xué)以后，由人際關(guān)系的變遷與重構(gòu)而導(dǎo)致的疏離與孤獨(dú)，使大學(xué)新生產(chǎn)生環(huán)境適應(yīng)障礙；②現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的高速發(fā)展給人們的生活帶來(lái)便捷的同時(shí)，由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性也給大學(xué)生帶來(lái)了負(fù)面影響，造成其社會(huì)化的不足，導(dǎo)致其人際關(guān)系的非人性化傾向的出現(xiàn)。③

2 學(xué)長(zhǎng)制的實(shí)施對(duì)大學(xué)生人際溝通能力提高的作用

人是社會(huì)性動(dòng)物，正如馬克思所言：“人的本質(zhì)并不是單個(gè)人所固有的抽象物，在其現(xiàn)實(shí)性上，它是一切社會(huì)關(guān)系的總和?！边M(jìn)入大學(xué)之后，大學(xué)生們面臨著新的環(huán)境、新的群體，重新整合各種關(guān)系，處理好與交往對(duì)象的關(guān)系便成為他們新的生活內(nèi)容。良好的人際關(guān)系不僅是大學(xué)生心理健康水平、社會(huì)適應(yīng)能力的重要指標(biāo)，也是其今后事業(yè)發(fā)展與人生幸福的基石。

學(xué)長(zhǎng)制的實(shí)施是現(xiàn)行的輔導(dǎo)員管理模式和導(dǎo)師管理模式的有效補(bǔ)充，是學(xué)生“自我管理，自我教育，自我服務(wù)”的實(shí)現(xiàn)，有利于新老生的互相交流，有利于人際溝通能力的提高。

2.1 學(xué)長(zhǎng)制實(shí)施對(duì)學(xué)長(zhǎng)的人際溝通能力提高的作用

人際溝通是一種能力，不是與生俱來(lái)的，而是在實(shí)踐中不斷培養(yǎng)和訓(xùn)練出來(lái)的。新生在學(xué)長(zhǎng)的幫助和指導(dǎo)下，能使自己的學(xué)習(xí)、生活、工作盡快適應(yīng)大學(xué)環(huán)境，而學(xué)長(zhǎng)自己本身也是學(xué)生，也會(huì)遇到和低年級(jí)同學(xué)相同的問(wèn)題，通過(guò)指導(dǎo)和幫助低年級(jí)同學(xué)，老生能夠提高自己分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，以及交際能力、創(chuàng)新能力、協(xié)調(diào)能力、合作能力、適應(yīng)能力等，從而全面提高自身綜合素質(zhì)。

學(xué)長(zhǎng)制的順利實(shí)施關(guān)鍵在于學(xué)長(zhǎng)的選聘、培訓(xùn)、工作指導(dǎo)與考核，在這個(gè)過(guò)程中，參與學(xué)長(zhǎng)競(jìng)聘的學(xué)生通過(guò)書(shū)面申請(qǐng)、面試等程序，比其他同學(xué)擁有更多展現(xiàn)自我的機(jī)會(huì)，在工作開(kāi)始前的培訓(xùn)使學(xué)長(zhǎng)擁有了更多的人際溝通方面的理論學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，而學(xué)長(zhǎng)在開(kāi)展工作時(shí)能否順利進(jìn)行主要依賴(lài)于自身的人際溝通能力。

人際溝通的心理因素包括認(rèn)知、動(dòng)機(jī)、情感、態(tài)度等。認(rèn)知是個(gè)體對(duì)人際關(guān)系的知覺(jué)狀態(tài)，是人際關(guān)系的前提；動(dòng)機(jī)在人際關(guān)系中有著引發(fā)、指向和強(qiáng)化功能；情感是人際關(guān)系的重要調(diào)節(jié)因素，直接關(guān)系著交往雙方在情感需要方面的滿(mǎn)足程度，它往往被當(dāng)作判斷人際關(guān)系狀態(tài)的決定性指標(biāo)；態(tài)度是人際交往的重要變量，每時(shí)每刻都在表現(xiàn)某種態(tài)度，態(tài)度直接影響著人際關(guān)系的建立、形成與發(fā)展。擔(dān)任學(xué)長(zhǎng)的學(xué)生對(duì)人際溝通的重要性認(rèn)同感強(qiáng)，在交往過(guò)程中主動(dòng)性強(qiáng)。學(xué)長(zhǎng)一般擁有很強(qiáng)的責(zé)任心，為了給新生做好生活、學(xué)習(xí)等方面的指導(dǎo)工作，為了在幫助低年級(jí)學(xué)生的過(guò)程中展現(xiàn)更好的自己，他們會(huì)更加積極、認(rèn)真的學(xué)習(xí)各方面的知識(shí)，會(huì)更多的接觸老師、同學(xué)，請(qǐng)教更多的人，也就擁有了更多的人際溝通的機(jī)會(huì)，而如何將自己的所學(xué)、所感很好的傳達(dá)給低年級(jí)的學(xué)生，他們也會(huì)更花心思去研究人際溝通的技巧，從而在實(shí)踐中提高了自身的人際溝通能力。

學(xué)長(zhǎng)制的實(shí)施，豐富了老生的工作經(jīng)歷，提高了他們適應(yīng)社會(huì)以及發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力，開(kāi)拓了視野，擔(dān)任學(xué)長(zhǎng)的學(xué)生在我們所做的問(wèn)卷調(diào)查中，全部認(rèn)為擔(dān)任學(xué)長(zhǎng)工作提高了自身的人際溝通能力，而在我們的日常觀(guān)察中，也發(fā)現(xiàn)學(xué)長(zhǎng)的工作能力和技巧在逐步提高，自信心不斷增強(qiáng)，在與人交往中更加得體、積極，人際溝通的能力也在不斷提高。學(xué)長(zhǎng)的人際溝通能力提高也體現(xiàn)在就業(yè)過(guò)程中，我校于2006年開(kāi)始實(shí)施學(xué)長(zhǎng)制，首批擔(dān)任學(xué)長(zhǎng)的70名2005級(jí)的學(xué)生已經(jīng)畢業(yè)，一次性就業(yè)率為100%。他們進(jìn)入社會(huì)后，良好的人際溝通能力能幫助自己更快地融入社會(huì)，實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。

篇10

關(guān)鍵詞：護(hù)理專(zhuān)業(yè)大學(xué)生；人際溝通；重視程度

中圖分類(lèi)號(hào)：G642.0 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1674-9324（2013）09-0112-02

人際溝通是臨床護(hù)理工作過(guò)程中不可缺少的環(huán)節(jié)。人際交往是護(hù)生社會(huì)活動(dòng)和職業(yè)活動(dòng)的基本形式，而人際溝通是護(hù)士工作目標(biāo)的橋梁。在臨床護(hù)理實(shí)踐中，護(hù)患、醫(yī)護(hù)、護(hù)士與患者家屬之間的良好關(guān)系的建立，必須依靠護(hù)士良好的交流溝通能力。因此，人際溝通課程必須作為護(hù)士專(zhuān)業(yè)的基礎(chǔ)課程，人際溝通能力必須作為護(hù)理人才必備的核心素質(zhì)之一。國(guó)外護(hù)理人員要求的第一素質(zhì)就是溝通能力，甚至比操作能力更為重要，并且新的護(hù)理模式從單一的疾病護(hù)理逐漸轉(zhuǎn)向整體護(hù)理，這就對(duì)護(hù)理人員的交流溝通能力提出了更高的要求。本調(diào)查旨在明確護(hù)理大學(xué)生（以下簡(jiǎn)稱(chēng)護(hù)生）對(duì)交流溝通課程的重視程度，以期為教育部門(mén)及醫(yī)學(xué)院校提供教育管理策略和課程設(shè)置上的參考，提高護(hù)生人際溝通素養(yǎng)。

一、對(duì)象

對(duì)本校護(hù)理學(xué)院2009級(jí)本科學(xué)生進(jìn)行護(hù)理專(zhuān)業(yè)大學(xué)生就業(yè)勝任力模型構(gòu)建問(wèn)卷調(diào)查，共有213名學(xué)生參與，這些學(xué)生的學(xué)年制為4年，為相同課程編制、同一學(xué)期開(kāi)設(shè)并由同一名教師教授人際溝通課程。

二、方法

本調(diào)查通過(guò)自行設(shè)計(jì)問(wèn)卷，并請(qǐng)帶教老師李京彬書(shū)記、郭杰老師提出建議，經(jīng)過(guò)預(yù)調(diào)查后再次修改后發(fā)放。內(nèi)容包括交流溝通能力、人道主義、科研能力等18個(gè)二級(jí)指標(biāo)。本研究主要針對(duì)護(hù)理專(zhuān)業(yè)大學(xué)生對(duì)人際溝通課程的重視程度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。由經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的調(diào)查人員到各班發(fā)放問(wèn)卷，對(duì)被調(diào)查者講明調(diào)查目的，被調(diào)查者根據(jù)問(wèn)卷的導(dǎo)語(yǔ)獨(dú)立完成問(wèn)卷填寫(xiě)，當(dāng)場(chǎng)收回。共發(fā)放問(wèn)卷213份，回收問(wèn)卷205份，回收率96.2%。經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，全部資料數(shù)據(jù)錄入SPSS統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

三、結(jié)果

四、討論

（一）護(hù)生對(duì)交流溝通課程及能力的重視程度有待提高

護(hù)生溝通能力是適應(yīng)社會(huì)需求人才的一項(xiàng)不可缺少的能力。世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)在1989年的《福岡宣言》中指出：“所有醫(yī)學(xué)生必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能，缺少共鳴應(yīng)該看作與技術(shù)不精一樣，是無(wú)能的表現(xiàn)?！睂⑷穗H溝通課程作為護(hù)理人員的必修課，提高護(hù)生人際溝通素養(yǎng)，這是護(hù)理學(xué)發(fā)展的前提。然而，就本統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，在結(jié)束人際溝通課程教學(xué)后，僅有57.6%的學(xué)生認(rèn)為該課程應(yīng)被設(shè)為必修課。其中能夠充分理解人際溝通能力的重要性，認(rèn)為人際溝通課程應(yīng)被設(shè)為考試課的學(xué)生僅占13.2%，這一現(xiàn)狀反映護(hù)生對(duì)人際溝通課程及能力的重視程度不夠，將直接影響到護(hù)生溝通能力的培養(yǎng)、綜合素質(zhì)的提高及現(xiàn)代護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變。這就要求我國(guó)護(hù)理教育必須把提高護(hù)生對(duì)人際溝通課程的重視程度和培養(yǎng)溝通能力放在一個(gè)極其重要的位置上。護(hù)生的溝通能力與操作技術(shù)應(yīng)被視為同等重要。

（二）護(hù)生對(duì)交流溝通課程不重視的原因

1.教學(xué)方法忽視客觀(guān)教學(xué)規(guī)律。教學(xué)方法為教師全盤(pán)教授，忽視學(xué)生的主觀(guān)能動(dòng)性，以量化評(píng)分作為評(píng)價(jià)學(xué)生學(xué)習(xí)水平的唯一手段。教學(xué)活動(dòng)以教師為中心，教學(xué)過(guò)程以課堂為中心，課程教學(xué)以講解為中心，教師講解以教材為中心，教學(xué)目標(biāo)以應(yīng)試為中心。這就忽視了學(xué)生實(shí)踐能力的培養(yǎng)和綜合素質(zhì)的提高。教學(xué)活動(dòng)呈單向輸出式，不注重反饋式教學(xué)，不利于學(xué)生真正理解、體驗(yàn)并應(yīng)用溝通能力。

2.教學(xué)方法過(guò)于單一。全盤(pán)教授式的教學(xué)方法，并沒(méi)有突出人際溝通課程的實(shí)踐性特點(diǎn)。重知識(shí)灌輸，輕能力培養(yǎng)，不能引起學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和學(xué)習(xí)動(dòng)力。在學(xué)習(xí)這門(mén)課程之后，護(hù)生并沒(méi)有真正地學(xué)會(huì)應(yīng)用這門(mén)技能，也就不能體會(huì)到這門(mén)課程的重要性。

3.護(hù)生自身原因。護(hù)生社會(huì)經(jīng)驗(yàn)缺乏，臨床護(hù)理實(shí)踐少，對(duì)現(xiàn)代護(hù)理模式、國(guó)外護(hù)理教育體系了解過(guò)少，對(duì)人際溝通課程的學(xué)科性質(zhì)混淆不清，這一系列原因?qū)е伦o(hù)生在學(xué)習(xí)本門(mén)課程時(shí)沒(méi)有明確的學(xué)習(xí)目標(biāo)和動(dòng)力。

4.考核方式不當(dāng)。本門(mén)課程的考核方式同護(hù)理專(zhuān)業(yè)大部分課程的考核方式一樣，同為筆試。并沒(méi)有突出其實(shí)用性、實(shí)踐性。這種考核方式誤導(dǎo)了教師與學(xué)生，造成其“重知識(shí)掌握、輕實(shí)際應(yīng)用”的現(xiàn)狀，也就影響了護(hù)生對(duì)該課程的學(xué)習(xí)興趣，不能把溝通能力培養(yǎng)與操作技能放在同等重要的位置上來(lái)。

（三）護(hù)生缺乏人際溝通能力的不良后果

根據(jù)中華醫(yī)學(xué)會(huì)的跟蹤調(diào)查，醫(yī)療糾紛80%源于醫(yī)患、護(hù)患之間缺乏有效溝通。據(jù)陳光曼報(bào)道：在重慶醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院1999年接待的投訴中，因服務(wù)態(tài)度差、溝通不夠引起的占62.5%；歷年累計(jì)的糾紛訴訟中，有一半以上是因?yàn)榻忉尣坏轿坏仍蛞鸬摹Ｖ腥A醫(yī)院管理學(xué)會(huì)的調(diào)查也表明，當(dāng)前49.5%的醫(yī)療糾紛是因?yàn)榉?wù)態(tài)度造成的。這就說(shuō)明，溝通不良將會(huì)降低疾病療效，并惡化護(hù)患關(guān)系，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛。護(hù)生缺乏人際溝通能力也不利于我國(guó)護(hù)理人才綜合素質(zhì)的提高，不利于我國(guó)整個(gè)護(hù)理行業(yè)的發(fā)展，不利于我國(guó)現(xiàn)代護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變，不利于我國(guó)護(hù)理事業(yè)與國(guó)際接軌。

（四）提高護(hù)生對(duì)人際溝通課程重視度的策略

1.改革傳統(tǒng)的教學(xué)模式。采取以學(xué)生為主體，教師輔導(dǎo)教學(xué)的教學(xué)互動(dòng)模式，改變教師單向教授，學(xué)生學(xué)習(xí)積極性差的現(xiàn)狀。實(shí)現(xiàn)“教中有學(xué)，學(xué)中有教”的有效學(xué)習(xí)模式，最大限度的調(diào)動(dòng)教師與學(xué)生的積極性、主動(dòng)性。

2.采用靈活多樣的教學(xué)方法。實(shí)踐性強(qiáng)是本門(mén)課程的顯著特點(diǎn)。這就要求教師摒棄全盤(pán)教授的教學(xué)方法，采用角色扮演、臨床示教、召開(kāi)演講會(huì)、小組討論、小課堂等方法進(jìn)行實(shí)踐教學(xué)，并應(yīng)用現(xiàn)代化教學(xué)手段，采用多媒體教學(xué)，觀(guān)看錄像等方式讓學(xué)生真正學(xué)會(huì)應(yīng)用溝通技巧。

3.改革考核方式。改變單一筆試的考核方式，增加實(shí)際演練的考核。并按適當(dāng)?shù)谋壤峙涔P試與實(shí)際操作的分?jǐn)?shù)比重，提高教師與護(hù)生對(duì)該課的重視程度，注重護(hù)生實(shí)際能力的培養(yǎng)，并使護(hù)生充分理解和認(rèn)識(shí)到應(yīng)用溝通能力的重要性。

4.增強(qiáng)護(hù)生職業(yè)價(jià)值的理解。護(hù)生在學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)課程的同時(shí)，需使學(xué)生明確職業(yè)價(jià)值觀(guān)、關(guān)注護(hù)理專(zhuān)業(yè)新進(jìn)展、國(guó)際護(hù)理專(zhuān)業(yè)教育及進(jìn)度，了解現(xiàn)代護(hù)理模式轉(zhuǎn)變的現(xiàn)狀，明確當(dāng)代護(hù)士必需的職業(yè)素質(zhì)和品質(zhì)，努力提升自己，從而明確學(xué)習(xí)目標(biāo)和動(dòng)力，形成當(dāng)代護(hù)士的職業(yè)價(jià)值觀(guān)。

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