導語：如何才能寫好一篇消費者權益保護的方法，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

論文摘要：各地方政府在適用消費者權益保護法方面，結合本地實際，進行了一系列的突破：適用范圍的擴大；精神損害賠償?shù)奶崞?；特殊?jīng)營者的強制性義務；消費者隱私權的保護；新型的召回責任制度；消費者的范圍涉及到單位；欺詐行為的細化等。

我國已制定了大批包含保護消費者權益的法律法規(guī)，如《民法通則》、《食品衛(wèi)生法》、《廣告法》、《反不正當競爭法》等，但由于上述法律各有自己的調整范圍，側重點也不同，在實施中出現(xiàn)可操作性差等缺點，所以無法真正起到保護消費者權益的作用?！吨腥A人民共和國消費者權益保護法》（以下簡稱《消法》）的頒布,確立了我國保護消費者權益的基本法律制度。以下將從七個方面闡述地方政府對《消法》適用的突破。

一、 適用范圍擴大

《貴州省消費者權益保護條例》對消費者反映商品房消費中合法權益受到損害的問題作出了具體規(guī)定，存在以下違約行為的，消費者可要求退房，即擅自變更規(guī)劃、設計，導致商品房質量、面積、結構等與合同約定不符；商品房外部環(huán)境以及其他配套設施與經(jīng)營者的承諾不相符；未在合同約定的期限內為購房者辦妥房屋、土地權屬手續(xù)?！稐l例》還規(guī)定，經(jīng)營者應當履行國家規(guī)定和合同約定的房屋維修義務，在包修責任期內，房屋出現(xiàn)滲漏、開裂等質量缺陷，經(jīng)營者應當承擔修理、更換、賠償損失等責任，因業(yè)主裝修或者使用不當造成的除外。

福建省也于2001年執(zhí)行《房屋消費者權益保護條例》，把房屋開發(fā)者、銷售者和拆遷人，統(tǒng)稱經(jīng)營者。商品房消費被納入了《消法》的保護范圍。

二、 精神損害賠償確立

《消法》中的懲罰性賠償,是為了彌補對實際損害賠償制度不能夠充分補償?shù)牟糠?，懲罰經(jīng)營者或提供服務者的惡意行為。但是這種簡單的“一加一”的懲罰性賠償制度存在很多問題。 “一加一賠償”的計算方法使得加倍賠償?shù)姆韶熑闻c消費者受到的損失大小無關,而直接與所購買的商品的價格或接受的服務費用有關,必然就會發(fā)生顯失公平現(xiàn)象。如經(jīng)營者銷售價值5萬元的商品,經(jīng)營者存在欺詐,但并沒有給消費者造成實際損失,按照“一加一賠償”制度的規(guī)定,經(jīng)營者需賠償消費者10萬元,這對經(jīng)營者是不公平的。又如,經(jīng)營者銷售價值僅為30元的偽劣洗面奶,但造成消費者使用后面部受損,而根據(jù)我國現(xiàn)行法律和有關司法解釋的規(guī)定,人身傷害沒有造成殘疾和死亡的,一般得不到精神損失賠償。按照“一加一賠償”制度的規(guī)定,60元既不能給消費者以充分的撫慰與補償,又不能給經(jīng)營者以足夠的威懾與懲戒。

《上海市消費者權益保護條例(修訂草案)》第56條規(guī)定，對消費者造成精神損害的，經(jīng)營者應當停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉、賠償損失；造成嚴重后果的，經(jīng)營者除承擔上述民事責任以外，還應當賠償消費者相應的精神損害撫慰金。

“懲罰不是目的，關鍵是受到教育”，但是懲罰需要力度，由于對責任人的懲罰力度過輕，風險與收益不成比例，違法者往往可以不痛不癢地拿出些錢來，而后打一槍換一個地方，再把損失賺回來。

確立懲罰性的精神損害賠償，對生產(chǎn)商和銷售商來說無疑是一種很高的成本，這樣會使他們在生產(chǎn)和經(jīng)營中盡到謹慎小心的義務，否則將面臨的是高額精神損害賠償金。

三、 特殊經(jīng)營者的強制性義務更加具體

《安徽省消費者權益保護條例》 第21條規(guī)定：經(jīng)營者提供的商品和服務應當符合保障人身、財產(chǎn)安全的強制性國家標準、行業(yè)標準或者地方標準；沒有強制性國家標準、行業(yè)標準和地方標準的，應當符合社會公認的質量、衛(wèi)生、安全要求。

發(fā)現(xiàn)或者有事實證明經(jīng)營者提供的商品或者服務存在嚴重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務仍然可能對消費者人身、財產(chǎn)安全造成危害的，經(jīng)營者應當立即停止出售該商品或者提供該項服務；商品已售出的，應當采取緊急措施告知消費者，并召回該商品進行修理、更換或者銷毀，同時應當向有關行政主管部門和行業(yè)協(xié)會報告。

由此可見，地方政府對消費者權益保護的適用更加具體，具體提出了強制性的國家標準、行業(yè)標準和地方標準以及社會公認的要求。這些特殊經(jīng)營者的強制性義務表明消費者維權更有章可循。

四、 消費者隱私權保護的提出

《新疆維吾爾自治區(qū)實施〈消法〉辦法》立法聽證會上，消費者代表李新建議，增加對隱私權保護的規(guī)定。李新在建議中對個人隱私作了詳細說明：個人隱私，包括消費者的姓名、性別、工作單位、學歷、住所、聯(lián)系方式、婚姻狀況、收入和財產(chǎn)狀況、指紋、血型、病史、健康狀況等與消費者個人及其家庭密切相關的信息。由于購買商品或接受服務引起的精神損害大量存在，李新還建議對侵犯隱私權后果嚴重的給予精神損害賠償，增加精神損害賠償適用范圍和標準的規(guī)定。

由消費引起的隱私權被侵犯，目前，越來越多地存在于服務性消費之中。許多消費者在接受服務或購買商品時，經(jīng)常會被要求留下個人基本資料。如有消費者不愿按服務商或經(jīng)營者的要求去做，則有可能失去購買或接受服務的資格。

2003年《上海市消費者權益保護條例》，首次將個人隱私作為一項單獨的權利加以保護。在第29條中作出明確規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或服務時，不得要求消費者提供與消費無關的個人信息，經(jīng)營者未經(jīng)消費者本人同意，不得以任何理由將消費者的個人信息向第三人披露”。根據(jù)這一規(guī)定，經(jīng)營者必須對消費者的個人信息予以保密；一旦遇到個人隱私權受侵害，消費者可以依法要求賠償。

五、 召回制度出臺

產(chǎn)品召回制度是當前國際上通行的維護企業(yè)產(chǎn)品形象，保護消費者利益和社會公眾利益安全的重要手段。召回制度是一種新型責任制度，在國際立法方面也有相應的規(guī)定。

制造者在召回制度中負有產(chǎn)品召回義務。即生產(chǎn)廠商一旦確定產(chǎn)品有缺陷，將根據(jù)實際情況，對缺陷產(chǎn)品采取修理、退換或退賠等措施。其目的一方面在于避免因召回義務的違反所產(chǎn)生的損害賠償責任。另一方面，將產(chǎn)品所產(chǎn)生的危險或可能產(chǎn)生的危險加以排除以避免給產(chǎn)品用戶帶來人身或財產(chǎn)上的損害。

中國汽車企業(yè)的主動召回也只是近兩年才開始的事情。召回制度公布三年多來，目前國內汽車累計召回數(shù)量已經(jīng)超過了126萬輛。

對于處于成長型的中國企業(yè)來說，產(chǎn)品召回是一件非常重要的事情。在什么時候發(fā)出正式的召回通知，如何引導和影響公眾輿論朝著有利于企業(yè)的方向發(fā)展等等，如果處理不慎，一次產(chǎn)品召回就足以毀掉一個公司，或者至少影響公司的聲譽并減少企業(yè)未來的收益。

2004年出臺的《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定（草案）》就是我國在產(chǎn)品召回方面新型責任的嘗試。也為日后對于其他產(chǎn)品建立召回制度提供了法律框架模式。

六、 消費者的范圍涉及到單位

關于消費者是僅限于自然人還是包括單位的問題，理論界與許多有關消費者權益保護的地方立法存在重大的差異。理論界大多數(shù)學者認為：“所謂消費者，是指為生活消費的需要而購買商品或者接收服務的自然人。”持該類見解的主要理由是：單位并非終極消費的主體。其作為自然人的集合體，購買商品或接受服務的目的是為了單位成員或其他有關人員的利益，歸根到底自然人仍是終極消費的主體。然而，我國各地的地方性消費者權益保護立法卻幾乎一致的認為單位也應適用消費者權益保護立法，當時有一種觀點認為，單位也要消費，單位因消費而購買商品或接受服務時，也應受《消法》調整，以便得到更充分的保護。另一種觀點認為《消法》只適用于公民而不適用單位。單位購買商品或接受服務時可以適用經(jīng)濟合同法。兩種觀點都有一定道理。

浙江的朱先生通過單位的名義向DELL采購了一臺筆記本電腦，后因主板出現(xiàn)故障，要求DELL免費維修，遭拒。DELL堅持，三包法保護的群體是“消費者”，單位用戶并非“消費者”。

我國的法律界定“消費者”即自然人。包括《消法》在內的相關法規(guī)條例（包括電腦三包法、手機三包法等）適用的主體都是法學概念上的“消費者”，也即，單位用戶不受三包法保護。對于單位購買、使用商品或接受服務出現(xiàn)的問題，應當區(qū)別對待，僅屬違反約定的，對方應承擔違約責任；造成侵權及財產(chǎn)損失的，應承擔民事責任；造成人身傷害的，由受損人依據(jù)《消法》維護自己的權益。

HP、聯(lián)想等廠商愿意按三包規(guī)定為單位用戶提供售服，是他們有能力、有意愿為自己的全部用戶多做些事，DELL并沒有做錯。

七、 欺詐行為的細化

北京實施《消法》辦法第14條規(guī)定：經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為（列明15種）的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍。????欺詐行為屬生產(chǎn)者或者其他經(jīng)營者所為的，由銷售者先行向消費者賠償；賠償后，銷售者可以依法向實施欺詐行為的生產(chǎn)者或者其他經(jīng)營者追償。 欺詐行為由《消法》的九種情形增加到十五種情形，顯而易見，地方政府實施的《辦法》使欺詐行為更加具體化、細化了。

參考文獻

[1]閆瑋.完善我國〈消費者權益保護法〉中的懲罰性賠償制度[J].天津大學學報.

篇2

【關鍵詞】金融 國債市場 消費者 權益保護

隨著我國金融業(yè)的開放與發(fā)展，金融產(chǎn)品與服務越來越豐富，隨之而來的經(jīng)營者與消費者之間的糾紛也越來越多。雖然我國于1984年12月成立了消費者協(xié)會，并且制定了相關的《消費者權益保護法》，然而由于金融產(chǎn)品和服務消費的特殊性與復雜性，現(xiàn)有的消費者權益保護法難以適用，金融消費者的權益得不到有力保護。因此，如何保護金融消費者的合法權益，已經(jīng)成為金融監(jiān)管當局必須解決的重要問題。

一、國債市場中消費者權益保護現(xiàn)狀

金融消費者權益是指由《消費者權益保護法》所確認的，消費者在金融消費領域所能夠做出或者不做出的一定行為，以及要求金融經(jīng)營者相應做出或者不做出一定行為的許可和保障，它是消費者權益的重要組成部分。

國債作為一種金融投資產(chǎn)品，其購買人作為金融產(chǎn)品的消費者，同樣依法享有金融消費者權利，國債產(chǎn)品消費者的權益應受到相應保護。但當前我國國債市場中存在很多侵犯金融消費者權益的行為，且很難得到有效的糾正和處罰。其主要表現(xiàn)為：

（一）國債承銷行的預售、向VIP客戶優(yōu)先銷售等行為，侵犯了金融消費者的公平交易權

近年來，隨著社會居民收入水平的提高和理財意識的增強，廣大民眾對國債這種高收益、低風險金融產(chǎn)品的需求越來越旺盛，國債市場常常出現(xiàn)供不應求的熱銷場面。在此情況下，部分國債承銷行為確保其長期合作的“優(yōu)質客戶”能購買到國債，經(jīng)常通過預售、向VIP客戶優(yōu)先銷售等方式，為“優(yōu)質客戶”預留國債銷售額度，提供優(yōu)先購買便利——這些行為增加了普通消費者購買國債的難度和成本，造成了惡劣的社會影響，嚴重侵害了普通消費者的公平交易權。

（二）國債承銷行的“捆綁銷售”或“搭售”等行為，侵犯了金融消費者的自由選擇權

由于國債的熱銷，部分國債承銷行為獲取固定的客戶資源以及實現(xiàn)更高的收益，利用消費者金融知識不足和急于購買國債的心理，要求消費者在購買國債時必須先在該行開立銀行卡，甚至要求消費者開立金融理財賬戶并購買其理財產(chǎn)品——這些行為嚴重影響了國債信譽，侵犯了金融消費者的自由選擇權。

（三）國債承銷行不出具“憑證式國債收款憑證”的行為，侵犯了金融消費者索要交易憑證的權利

為規(guī)范憑證式國債市場交易，保護國債投資者的合法權益，人民銀行和財政部要求在每次發(fā)售憑證式國債時，必須使用由中國人民銀行監(jiān)制、中國印鈔造幣總公司所屬有關證券印制廠統(tǒng)一印制的“中華人民共和國憑證式國債收款憑證”，不得使用其他憑證。但部分國債承銷行為降低憑證使用成本、減輕“重空憑證”管理任務，卻使用內部印制的國債收款憑證，或者以中間業(yè)務交易回單代替規(guī)范印制的“中華人民共和國憑證式國債收款憑證”——這就侵犯了金融消費者索要正規(guī)交易憑證的合法權利。

（四）國債承銷行對國債產(chǎn)品條款介紹不明確，甚至故意提供虛假信息的行為，侵犯了金融消費者的知情權

部分國債承銷行為盡可能地擴大國債銷售，獲取更多的手續(xù)費，故意采取對國債產(chǎn)品部分條款介紹不明確，甚至提供虛假信息的方式鼓動或欺騙消費者購買國債。如，在國債發(fā)售時，對“提前兌取要收取手續(xù)費”等問題故意隱瞞；在國債發(fā)行期結束后，對‘“二次發(fā)售”只按照提前兌取利息計算’等條款模糊其詞，以實現(xiàn)鼓動或欺騙消費者購買的目的——這些行為嚴重影響了國債信譽，侵犯了消費者的知情權。

二、金融消費者權益被侵犯的原因分析

國債市場中，國債承銷商業(yè)銀行作為國債代銷機構，其利益主要依靠代銷國債收取手續(xù)費和通過代銷國債獲取客戶資源兩條路徑。在國債銷售時，國債承銷行為實現(xiàn)利益最大化有侵犯金融消費者權益的沖動和行為，雖然有悖于金融消費者和政府相關部門的意愿，但其符合國債承銷商業(yè)銀行作為經(jīng)濟人的自利屬性，也符合市場經(jīng)濟的發(fā)展規(guī)律?？陀^來說，是當前國債市場，甚至金融市場自身存在的一些問題最終導致并推動了這些侵犯金融消費者權益行為的產(chǎn)生。這些問題主要是：

（一）保護金融消費者權益的法律不健全

當前我國的法律在金融消費者保護方面有兩個層次。一是《人民銀行法》、《消費者權益保護法》、《商業(yè)銀行法》、《證券法》、《保險法》、《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》等核心法律。但這些法律并沒有體現(xiàn)出我國法律要“保護金融消費者”這一明確的目標，而是把消費者保護和投資者保護放在一起，忽視了消費者，特別是金融消費者處于弱勢的現(xiàn)實，未考慮其對法律保護的迫切需求。而且法律規(guī)定過于籠統(tǒng)空泛，可操作性較差，沒有對具體問題進行量化，以至于裁決時彈性過大，給予強勢群體太多操作空間，很難有效保護弱勢群體的利益。二是人民銀行，保監(jiān)會，銀監(jiān)會，證監(jiān)會等監(jiān)管機構制定的規(guī)章制度。由于這些規(guī)章制度政出多門，缺乏統(tǒng)籌協(xié)調，經(jīng)常在內容上出現(xiàn)沖突，這就導致各金融機構在執(zhí)行時不知所措，或者選擇有利于自己的條款去執(zhí)行，嚴重影響了這些規(guī)章制度的權威性。

總之，雖然我國證券、銀行、保險領域的法律規(guī)定都原則性地觸及了金融消費者保護的領域，但由于其規(guī)定過于籠統(tǒng)，內容不夠明確和全面，甚至在某些問題上相互沖突，缺乏可操作性和統(tǒng)一規(guī)范性，這在一定程度上使侵犯金融消費者權益的行為游離于法律之外，自然就難于禁止。

此外，作為規(guī)范國債市場重要法律依據(jù)的《國債承銷團成員資格審批辦法》、《儲蓄國債（電子式）管理辦法》等法規(guī)，只側重于明確國債承銷機構的權利和義務，但卻沒有國債產(chǎn)品消費者權益保護的相關內容，對國債承銷機構不履行應盡義務的行為，也沒有明確、嚴厲的處罰措施，對其侵權行為進行懲罰遏制，這非常不利于國債產(chǎn)品消費者權益的保護。

（二）金融監(jiān)管機構對金融消費者權益的保護機制缺失

雖然我國有完整的消費者協(xié)會保護體系，但由于國債等金融產(chǎn)品技術含量較高，具有一定特殊性，發(fā)生金融機構侵犯消費者權益時，一般工商行政管理部門或消費者協(xié)會很少可以處理解決，此時，金融監(jiān)管機構自然就成為金融消費者權益保護的處理部門。但由于金融消費者保護法律體系不完善的現(xiàn)實，必然導致國債市場甚至金融市場中出現(xiàn)金融消費者權益保護監(jiān)管主體不明確，監(jiān)管處罰手段和法律依據(jù)缺乏，以及金融消費者權益保護機制缺失等問題。

（三）消費者金融消費知識和權益保護意識相對缺乏

從國債產(chǎn)品的消費者群體來看，其消費者以中老年人為主，這些消費者的金融知識往往相對匱乏，對自身的消費者權益保護意識比較淡薄。這些金融消費者在購買國債時，更多是聽取商業(yè)銀行工作人員的介紹和推薦，很難覺察到國債承銷行侵犯金融消費者權益的行為，即使發(fā)現(xiàn)了問題，由于缺乏權益保護與投訴意識，也很難有主動維護自身權益的主張和行為，這更是縱容了商業(yè)銀行的侵權行為。

三、政策建議

（一）盡快建立并完善金融消費者權益保護法律體系

健全的金融消費者權益保護法律體系是保護金融消費者權益的根本保障，因此我國應該從法律層面上整合金融消費者保護體系，對金融商品與服務中消費者權益保護工作進行綜合立法，由“一行三會”金融監(jiān)管機構制定統(tǒng)一的消費者保護條例，統(tǒng)一金融消費者權益保護的法律依據(jù)和裁量標準。而國債作為金融產(chǎn)品自然應納入到整個金融消費者權益保護體系，依靠統(tǒng)一的金融消費者保護法律體系來保護國債產(chǎn)品消費者的合法權益。

（二）建立金融消費者權益保護工作機制，用專業(yè)化的管理保護金融消費者權益

政府應統(tǒng)籌整合當前分散于“一行三會”的立法、司法、執(zhí)法資源，為金融消費者提供一個跨銀行、保險、證券等金融行業(yè)的全面保護機制和金融消費投訴機制。但在具體的執(zhí)法工作中，又要結合實際，針對當前金融產(chǎn)品與服務品種繁多、交易方式多樣、技術性強的特點，適當調整金融消費者權益保護機制的主導負責部門，使其充分發(fā)揮部門優(yōu)勢，對特定的金融產(chǎn)品和交易進行針對性的管理，切實提高對金融消費者權益的保護效果。如，一直由人民銀行組織發(fā)行國債，故在國債市場應建立由人民銀行主導的金融消費者權益保護機制和金融消費投訴機制，以更好地保護國債產(chǎn)品消費者的合法權益。

（三）主動開展現(xiàn)場檢查，增強對國債承銷行的金融消費者權益保護工作的督導力度

由于國債承銷商業(yè)銀行為實現(xiàn)其利益最大化，在國債銷售時具有侵犯金融消費者權益的動機和行為。因此在國債發(fā)行期間，人民銀行及其分支機構對國債承銷行涉嫌違反金融法律、法規(guī)、規(guī)章的行為應及時開展現(xiàn)場檢查，尤其是對消費者投訴的問題，應及時開展重點專項檢查，積極維護國債產(chǎn)品消費者的合法權益，切實加大對國債承銷行的金融消費者權益保護工作的督導力度。

（四）加強金融知識和金融消費者權益保護知識的培訓宣傳，增強民眾維權意識

由于金融產(chǎn)品的專業(yè)性和復雜性都很高，所以普通民眾的金融知識就相對匱乏，尤其中老年居民金融知識匱乏的問題更為突出。因此，政府和金融監(jiān)管部門要進一步加大金融知識宣傳力度，充分利用各種媒體介質，主動開展面向社會大眾的金融知識普及教育，廣泛宣傳金融和國債知識，建立長效的金融知識培訓和信息支援機制，不斷提升社會公眾的金融知識水平。同時，要大力加強金融消費者權益保護知識的宣傳，增強民眾維權意識，引導金融消費者依法維護自身合法金融權益，切實提升金融消費者的維權能力。

參考文獻

[1]楊悅.金融消費者權益保護的國際經(jīng)驗與制度借鑒〔J〕.現(xiàn)代管理科學，2010，（2）.

[2]馬洪雨，康耀坤.危機背景下金融消費者保護法律制度研究〔J〕.證券市場導報，2010，（2）.

篇3

【關鍵詞】金融消費者；合法權益；權益保護

在我國現(xiàn)行法律體系中，金融消費者的利益并未得到特別關注。直到2007年次貸危機爆發(fā)，金融危機和經(jīng)濟動蕩快速蔓延到全球，我國才開始逐漸重視金融消費者的保護問題。目前，我國金融糾紛逐年增加，加強對金融消費者的保護己經(jīng)刻不容緩。

一、金融消費者界定和合法權益

（一）金融消費者界定?！断M者權益保護法》第2條規(guī)定：“消費者為生活消費需要購買、使用商品或接受服務，其權益受本法保護”。 盡管《消費者權益保護法》并未直接給出消費者的定義，但理論界一般根據(jù)該法第2條的規(guī)定，將之界定為“為生活消費的需要而購買商品或者接受服務的自然人”。盡管消費者一詞已為人們耳熟能詳，但金融消費者在我國仍屬新興概念。目前，國內理論界對金融消費者概念尚未達成共識，主要有金融消費者主體范圍、金融消費者外延、金融消費者判斷標準三個方面的分歧。就金融消費者的主體范圍而言，多數(shù)學者主張金融消費者僅包括自然人，但也有學者主張將自然人和法人全部納入金融消費者的范疇。就金融消費者外延而言，金融消費者是否包括投資者？是確立金融消費者的適當概念關鍵點之一。理論界傳統(tǒng)觀點認為金融消費者不應該包括投資者，但越來越多的學者認為投資者也應該納入金融消費者范圍。就金融消費者的判斷標準而言，多數(shù)學者受我國《消費者權益保護法》第2條規(guī)定的影響，將“為生活需要目的”或者“非因生產(chǎn)、交易目的”而購買金融產(chǎn)品或接受金融服務，作為金融消費者的判斷標準。近幾年，也有學者提出了“弱勢地位”和“信息不對稱”的判斷標準。

金融消費者的具體概念和范圍是實踐“生長”的產(chǎn)物，要順應國際上金融消費者保護潮流，要結合我國金融消費者保護的實際情況。金融消費者是消費者概念在金融領域的延伸和專業(yè)化，是指與金融機構建立金融服務合同關系，接受金融服務的自然人[1]金融消費者應該具備如下幾個特征：第一，從主體上看，金融消費者僅限于自然人；第二，從外延上看，金融消費者應該包括個人投資者；第三，從判斷標準上看，因信息不對稱導致的弱勢地位是判斷金融消費者的根本標準。[2]

（二）金融消費者合法權益。應該說，對于金融消費者權利體系的研究是實現(xiàn)金融消費者權利保護的核心內容。金融消費者作為消費者的一種，享有消費者所享有的全部權利，即安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、求償權、結社權、獲得有關知識權、受尊重權、監(jiān)督權，均應享有。而考慮其特殊性，最核心的權利應為知情權和求償權。

1、金融消費者知情權。消費者的知情權即我國《消費者權益保護法》第8條規(guī)定的“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利”。因此，金融消費者之知情權，即金融消費者享有知悉其購買、使用的金融商品或者接受金融服務的真實情況的權利。在天然信息不對稱的金融市場中，對于普通的消費者來說，了解金融產(chǎn)品或金融服務的消費方式和特殊情況是非常必要的，是金融消費者進行理財或接受服務的前提。

2、金融消費者求償權。消費者的求償權即我國《消費者權益保護法》第11條規(guī)定的“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋嗬??！苯鹑谙M者之求償權，即金融消費者在購買、使用金融產(chǎn)品或接受金融服務過程中，對由于金融機構過錯所受到的人身或財產(chǎn)損失，有依法獲得賠償?shù)臋嗬Ｔ趯嶋H的消費中，消費者的權益因金融機構而遭受損失的情況很常見，損害賠償權既是一種救濟方式，也是一種最有效的監(jiān)督金融經(jīng)營者的手段。

二、我國金融消費者權益保護中存在的問題

中國銀監(jiān)會主席尚福林指出，“截至2012年9月末，我國共有個人存款40.8萬億元，信用卡發(fā)卡量2.8億張。在此背景下，由于一些金融產(chǎn)品專業(yè)性強，消費者對其產(chǎn)品設計、收益模式和風險程度不了解，在合同確定、產(chǎn)品銷售中處于劣勢，金融消費者保護問題開始凸顯。”[3]目前，比較突出的問題主要有一下三個方面：

（一）保護金融消費者的法律制度不健全。我國目前保護金融消費者的法律主要有兩個方面。一是1993年頒布的《消費者權益保護法》，這是保護消費者權益的基本法；1987年國務院頒發(fā)的《廣告管理條例》中涉及為防止違法廣告侵害消費者的權益；《欺詐消費者行為處罰辦法》打擊欺詐行為；還有經(jīng)營者的“三包”義務等行政法規(guī)和規(guī)章。但這些涉及消費者權益保護的范圍很狹窄，僅限于某個具體領域或行為，僅僅只涉及生活中的某一方面，而且這些法律中亦很少涉及金融領域。二是《人民銀行法》、《商業(yè)銀行法》、《保險法》、《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》以及中國人民銀行、銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會、保險監(jiān)督管理委員會等監(jiān)管機構制定的相關規(guī)章制度。但其主要目的在于規(guī)范金融機構的運行秩序，并沒有明顯體現(xiàn)出對金融消費權益的保護。

（二）行業(yè)自律機制無法實現(xiàn)金融消費者保護目標。我國相繼在1991年成立了證券業(yè)協(xié)會、2000年成立銀行業(yè)協(xié)會和2001年成立保險業(yè)協(xié)會。盡管我國金融自律管理機構建立多年，但大多受制于傳統(tǒng)的制度影響，他們更注意的是行業(yè)利益問題，主要致力于金融機構間的相互協(xié)調，對金融消費者保護的關注不足，保護力度不夠。具體表現(xiàn)在，一方面這幾個自律組織還沒能就同業(yè)協(xié)調合作的層面上為保護金融消費者提供有效的平臺；另一方面行業(yè)協(xié)會的事務大都來自于監(jiān)管機構的授權，獨立性較差，在實踐中只有批評和建議權，沒有經(jīng)濟處罰權。

（三）金融消費者缺乏維權手段。我國對金融消費者的保護途徑較單一，對如何解決糾紛、如何補償都沒有合理的法律規(guī)定，訴訟制度就成為實現(xiàn)權利保護的唯一可靠途徑。由于我國并沒有建立金融消費者公益訴訟制度，單個消費者往往處于比較弱勢地位，維權成本非常高，需要耗費大量的精力和財力，而且成功率不高，大多數(shù)人就放棄了。在沒有金融消費者特別救濟途徑的情況下，依靠一般的司法程序維權非常困難。

三、加強我國金融消費者權益保護立法與完善體制構建

（一）建立完整、系統(tǒng)的金融消費者權益保護法律制度。在不打破現(xiàn)有立法框架的前提下，以金融服務品質的保障和提升為重點，以規(guī)范金融行為、維護消費者權益為重心，建立了完整、系統(tǒng)的金融消費者權益保護法律制度，個人，建議從兩個層面入手：首先，制定《金融消費者權益保護法》，并修改和制定相關金融法律規(guī)范。出臺的《金融消費者權益保護法》應該具體規(guī)定金融消費者的權利、金融機構的義務、金融消費糾紛的解決機制以及金融機構的法律責任等，使金融消費糾紛解決有法可依。以《金融消費者權益保護法》作為金融領域消費者保護的基本法，修改《商業(yè)銀行法》、《證券法》、《保險法》、《票據(jù)法》等法律法規(guī)，將金融消費者的權益保護放在主要位置。其次，對金融消費者權益實行傾斜性保護措施。除了按照《合同法》對格式條款進行規(guī)制外，還應建立懲罰性賠償原則和舉證責任倒置原則。[4]我國《消費者權益保護法》規(guī)定的懲罰性賠償是兩倍。而金融消費的特殊性決定了其賠償?shù)臉藴屎蜏y算方法的特殊和復雜，需要在實踐中不斷探索，不能簡單參照。根據(jù)民事訴訟法“誰主張，誰取證”規(guī)定，消費者要通過訴訟維護利益，首先要擁拿出證據(jù)，但對于普通的金融消費者來說很難取得相關證據(jù)，規(guī)定金融機構負有舉證責任，符合現(xiàn)代民法追求實質正義和保護弱勢群體的理念。

（二）強化金融行業(yè)自律機制。金融行業(yè)自律對金融消費者權益保護是至關重要的，可以通過預先糾正可能損害消費者權益的行業(yè)行為，來保護金融消費者。強化金融行業(yè)自律機制，個人建議，從兩個層面入手：首先，加強行業(yè)規(guī)則建設。對金融行業(yè)協(xié)會在金融服務業(yè)、金融消費者權益保護方面的職責進行規(guī)范。包括金融機構必須注重消費者教育工作，增加監(jiān)管工作透明度，設立金融服務糾紛爭議處理程序，告知消費者如何進行投訴，確保一切服務合法合規(guī)等，把“顧客是上帝”理念付諸到實際行動中。其次，建立金融服務糾紛自律性協(xié)調機制。在行業(yè)協(xié)會內部成立專門處理投訴會員的機構，制定可操作性強的處理程序規(guī)則，為保護金融消費者權益提供平臺。并且對違反承諾侵犯消費者權益的會員機構采取嚴厲的制裁措施。

（三）構建多元化金融消費糾紛解決機制。近年來，我國在人民銀行、銀監(jiān)會、證監(jiān)會、保監(jiān)會均設立了相應的金融消費者保護部門。但從我國目前對金融消費者保護的現(xiàn)狀看，仍然是“金融消費者金融機構所屬行業(yè)協(xié)會隸屬監(jiān)管機構”的縱向保護模式為主，這樣的保護模式往往會產(chǎn)生監(jiān)管漏洞。個人建議，個人建議，從兩個層面入手：首先，應在明確劃分‘一行三會’設立的四個金融消費者保護機構的職權職責的基礎上，建立部門間信息交流、聯(lián)席會議以及對金融機構跨市場、跨行業(yè)業(yè)務準入、風險監(jiān)測、現(xiàn)場檢查、責任追究等協(xié)調與合作機制，共同保護金融消費者。其次，著眼于消費者的弱勢訴訟地位，完善準司法和司法保護機制。建立金融消費者權益爭議仲裁制度和專業(yè)的仲裁機構，為金融消費者提供靈活、有效的糾紛解決方式；要創(chuàng)設小額訴訟機制，并充分發(fā)揮代表人訴訟制度優(yōu)勢，提高訴訟的針對性和便捷性，并判決向沒有參加訴訟的當事人擴張，將個案判決適用于全體權益受侵害的金融消費者。

參考文獻：

[1]劉曉星，楊悅：《全球化條件下金融消費者保護問題研究》，《現(xiàn)代管理科學》，2008（6）：108-110。

[2]趙鋒：《金融消費者概念探析》，《金融理論與實踐》2012（1）：89―91

篇4

關鍵詞：旅游消費者 權益 侵害 保障 對策

旅游消費者屬于特殊消費者，一是身份具有暫時性，二是旅游活動的異地性。正因為旅游消費者有別于一般的消費者，我們才需要對其給予較多的保護。通過對侵害事實的認真分析和總結，有利于探索保護旅游消費者合法權益的有效途徑。

1 旅游消費者權益受侵害的現(xiàn)狀

為了解我國旅游消費者權益受侵害的現(xiàn)狀，本人通過實地訪談法、問卷調查法和文獻檢索法進行分析，總結出我國旅游消費者權益受侵害的情形主要集中在三個方面：一是安全權受侵害，通過調查問卷顯示，34%的旅游者認為他們在旅游過程中人身財產(chǎn)安全得不到保障。在旅游高峰期，景點未認真考慮可能影響安全的個項因素并制定周密的安全保護預案和急救措施，如2013年四川九寨溝景區(qū)因游客人流量超負荷引起的嚴重滯留事件。二是知悉權受侵害，按規(guī)定旅游消費者具有真實了解旅游信息的權利，但是在實際的旅游過程中由于雙方的信息不對稱，無法完全了解旅游的全部真實信息，因此會引發(fā)一定的矛盾。調查中發(fā)現(xiàn)有一半以上的隨團旅游者表示部分經(jīng)營者為節(jié)約成本在旅游者不知情的情況下，夸大宣傳、相互倒賣游客，而旅游者為了順利完成旅游活動不得不接受安排。三是求償權受到侵害，旅游者在權益受到侵害后，部分游客不知道依法求償?shù)耐緩交蛘叩貌坏郊皶r的補償。例如旅游者在明知權益受到侵害后為了不耽誤自己的旅游時間或者不影響自己旅游的行程，只能勉強接受不合理的消費等等。

2 旅游消費者權益受侵害的原因分析

導致旅游消費者的合法權益受侵害的原因很多，它們之間的關系錯綜復雜而又相互關聯(lián)。具體體現(xiàn)在：

2.1 我國關于旅游消費者權益保護的立法不健全。我國在很早就已經(jīng)啟動《旅游法》的制定，目前我國的旅游法已經(jīng)正式實施，可謂具有跨時代的意義。但由于我國旅游業(yè)起步較晚，新旅游法雖然具有針對性和代表性，但它主要從縱向法律關系層面來規(guī)定，對于橫向法律關系的規(guī)定較少，無法及時有效地保護旅游者的利益，而《消費者權益保護法》的規(guī)定又比較籠統(tǒng)，存在適用上的空白。

2.2 我國有關旅游消費者權益保護的執(zhí)法、司法力度不足。目前，在旅游行政執(zhí)法上存在的主要問題一是有些執(zhí)法人員法律知識較為欠缺不文明執(zhí)法，綜合素質差，執(zhí)法時不出示有效證件，態(tài)度惡劣。二是執(zhí)法過程不嚴肅，其中出現(xiàn)法律依據(jù)不清楚、執(zhí)法程序不合法、處理結果不公正等問題。三是受理慢、處理效率低。

2.3 旅游消費者維護自身權益的法律意識淡薄。很多旅游者在遇到糾紛時往往自認倒霉或者認為維權很復雜自動放棄權利，這就使得不法經(jīng)營者有空可鉆，利用旅游消費者保護意識差的弱點損害旅游者的權益，逃避本應承擔的法律責任。但從實質和長遠的角度分析，對旅游消費者權益保護的漠視將導致大眾對旅游行業(yè)產(chǎn)生嚴重的不信任感甚至敵視，對旅游業(yè)的未來發(fā)展是非常不利的。

3 保障旅游消費者權益的對策

從保護旅游消費者合法權益的重要性出發(fā)，提出保護旅游消費者合法權益的主要途徑和解決旅游糾紛的有效方法從以下幾個方面體現(xiàn)：

3.1 完善旅游立法，彌補法律適用上的空白。完善旅游消費者權益保護立法主要體現(xiàn)在兩個方面，一是旅游投訴處理機制的完善，提高旅游投訴規(guī)范的法律效力、構建全國性旅游投訴平臺、健全旅游投訴處理應對體系、提升投訴處理人員素質、加強旅游投訴機制的公共宣傳。二是在旅游合同中更加明確雙方的權利義務。據(jù)調查旅游者對旅游合同的投訴主要體現(xiàn)在合同內容不完整和合同內容理解模糊，因此旅游合同的細化已經(jīng)勢在必行。對旅游合同細化的實現(xiàn)途徑應在內容、主體、爭端解決方式等方面進行合理構建。

3.2 政府監(jiān)管執(zhí)法力度的加強以及執(zhí)法人員職業(yè)素養(yǎng)的提高。在有法可依的前提下，進一步加大旅游執(zhí)法力度，這是維護消費者合法權益的有效手段。通過執(zhí)法機關依法打擊旅游經(jīng)營者的不正當競爭行為和侵害旅游消費者的合法權益的行為，能夠使旅游消費者得到有效的法律保護，同時要加強執(zhí)法人員業(yè)務能力和職業(yè)素養(yǎng)的培訓和考核，定期對外公示。對從業(yè)人員的管理要在一定期限內進行科學量化等級管理，反映其綜合水平。

3.3 加強旅游立法知識的宣傳，樹立旅游消費者正確的法律意識。旅游消費者的合法權益保護是旅游業(yè)發(fā)展中的一個至關重要的問題。因此要定期開展旅游消費知識和法律知識的宣傳，使旅游消費者廣泛了解旅游中的各種消費知識和維權常識。同時，旅游消費者也應提高自我保護的意識，能運用法律武器來保護自己的合法權益。旅游經(jīng)營者也應加強法律知識的學習和宣傳，提高員工的法律意識，做到有法必依。

總之，我國旅游業(yè)將以更快的速度向前發(fā)展，只有充分了解我國旅游消費者權益受侵害的現(xiàn)狀、原因才能探索出有效的對策，才能建立一個能夠充分、有效保護旅游消費者權益的制度，促進旅游業(yè)良性發(fā)展。

參考文獻：

[1]陳媛媛，劉宇涵.《我國旅游消費者基本法律意識的現(xiàn)狀調查及困境探究――以威海地區(qū)調研為實證分析》；旅游縱覽?行業(yè)版，2012

（5）.

[2]高樂.旅游市場中的消費者權益保護法律問題研究[D].南京航空航天大學，2011年.

[3]鄭海英.論旅游者合法權益的法律保護[J].學術交流，2011（8）.

篇5

消費者權益保護工作是一項涉及千家萬戶，與人民群眾利益密切相關的系統(tǒng)工程，也是一項關系民生的重要工作，315消費者權益日心得體會感想有哪些?一起和來看看315消費者權益日心得體會感想3篇，歡迎查閱!

315消費者權益日心得體會感想1

通過參加這次短期培訓，使我增長了眼界，學到了很多東西。使我進一步認識到金融消保工作的的特殊性和重要性，更加堅定了我做好金融消費者權益保護工作的決心。并利用此次培訓所學理論和方法，不斷豐富和提高自身素質，處理好與金融機構以及消費者的關系，刻苦鉆研，為金融消保事業(yè)發(fā)展貢獻自己的一份力量。各位領導的精彩講解、閃光的個人魅力，使我受益匪淺。在培訓過程中，大家都不約而同地談到金融消保尚處于成長階段這一問題，這也就要求著每一個金融消保工作者都要創(chuàng)新思路，開拓方法。培訓過程中優(yōu)秀中支的先進經(jīng)驗也使我對金融消保工作有了更深的思考和認識。

一、加強金融消保工作是完善金融監(jiān)管體制的必然要求

金融消費者，乃金融產(chǎn)業(yè)發(fā)展的基礎，美國次貸危機表明：此基礎不牢，則地動山搖。保護金融消費者，就是保護金融機構自身，就是維護金融穩(wěn)定，保護金融安全與經(jīng)濟安全。對銀行業(yè)來說，近年來，伴隨著產(chǎn)品和服務的多樣化、個人化，圍繞著銀行服務收費、理財產(chǎn)品等各類金融消費糾紛不斷攀升，維護金融消費者權益問題日漸突出，有關金融消費者權益保護的話題更是變得炙手可熱。我國也需要建立、健全金融消費者保護體系，未亡羊先補牢，否則像美國次貸危機那樣亡羊再補牢，成本就比較大。

二、消費者的利益與銀行業(yè)務發(fā)展的可持續(xù)息相關

消費者的利益與銀行業(yè)務發(fā)展的可持續(xù)息相關，因此消費者權益保護工作要從消費者切身利益出發(fā)，以改進銀行業(yè)服務質量，提高金融穩(wěn)定性，提高公眾金融素質，支持行業(yè)發(fā)展，贏得社會尊重為目標。通過嚴格的行為監(jiān)管，建立和維護消費者對銀行業(yè)的信心和信任，以實現(xiàn)銀行業(yè)整體安全、穩(wěn)定、持續(xù)發(fā)展。銀行業(yè)金融機構作為金融消費者權益保護的主體，應積極貫徹落實相關國家政策、監(jiān)管規(guī)定和行規(guī)行約，不斷完善消保管理體系，熱切關注社會熱點問題和消費者訴求，持續(xù)開展消費者教育服務活動，切實有效地保護好消費者合法權益。

三、對于保護消費者的權利，事前預防是重中之重

要以提升社會公眾消費者金融素質和依法維護自身權益的意識與能力為目標，開展金融知識宣傳與教育活動，提升社會公眾對金融產(chǎn)品認識水平，消除由于消費者對金融產(chǎn)品、金融市場、金融慣例的不了解而導致的誤解與矛盾。近年來公眾對于銀行服務的許多方面通過輿論、媒體都出現(xiàn)了一定的意見，而這其中絕大多數(shù)問題都是由于公眾對于銀行業(yè)務、法律法規(guī)的不了解而造成的，這既對消費者享受金融服務造成了不便，也在側面促成了部分群眾對銀行的消極態(tài)度。

在今后的工作中，要本著“立足當前，著眼長遠，運籌百步，始于一步”的工作思路，克服困難，認真做好每一項工作，為金融消保工作貢獻自己的力量。

315消費者權益日心得體會感想2

我想圍繞著消費者權益保護與這個主題以及企業(yè)品牌形象的提升，企業(yè)的健康發(fā)展，談一談自己的一點認識。也許能為家居企業(yè)創(chuàng)新營銷之道打開一些思路。

第一、樹立消費者權益至上的理念，是提升企業(yè)品牌形象的根本保障。

大家都知道的古典經(jīng)濟學鼻祖亞當斯密在國父論里面指出，消費是生產(chǎn)的目的，生產(chǎn)者的利益只有在促進消費者利益時才應加以注意。市場經(jīng)濟是消費導向型經(jīng)濟，經(jīng)營者只有關注和尊重消費者權益才能實現(xiàn)經(jīng)濟利益的化，樹立消費者權益至上理念，說起來容易，但要落實到行動上卻并非易事。近年來，每年都會有一些品牌的產(chǎn)品因為各種的原因發(fā)生問題，但在對待消費者方面各個企業(yè)卻差異很大。有的比較冷漠百般狡辯，拖延處理。在座的都是消費者，我想大家都會有不同的體會。有的企業(yè)一再拖延，使事態(tài)一再擴大，最終引發(fā)全面的危機。也有的企業(yè)正視問題，積極表態(tài)，及時與消費者和消費者組織溝通，積極有效的推出合理解決措施，最終合理的化解了矛盾。之所以產(chǎn)生這種差異，關鍵在于理念不同，我們希望眾多企業(yè)能夠真正樹立保護消費者的理念，時刻從消費者本位思考和處理問題，惟有如此才能在市場競爭的大潮中立于不敗之地。

第二、健全消費維權機制，是提升企業(yè)品牌形象的重要渠道。

近年來，全國各地消協(xié)相繼在企業(yè)推動建立了一批消協(xié)聯(lián)絡站，這些企業(yè)自愿接受消協(xié)組織領導，健全處理消費糾紛的機制，妥善處理消費糾紛，在保護消費者權益方面做了積極的貢獻。最近中消協(xié)召開了全國消協(xié)企業(yè)聯(lián)絡站工作會議，在這個會上大家交流了保護消費者權益的經(jīng)驗和體會，其中不少做法值得借鑒。比如說在企業(yè)內部建立消費維權專門機構，明確職責、定期培訓、組織比賽、提升水平，制定有利于消費維權的制度、規(guī)則，推行質量擔保、先行賠付，建立消費者維權保障基金，引進冷靜期制度，實行無理由退換貨，發(fā)生消費糾紛用買家申訴賣家舉證的制度等。綜合各個企業(yè)介紹，強化消費維權機制，是贏得消費者信任和支持的共同法寶。我們也希望今后能有更多企業(yè)在這方面作出更大的成績，同時我也希望更多的家居企業(yè)在這方面不斷創(chuàng)新，作出更大的成績。

315消費者權益日心得體會感想3

在今后的工作中，我行將持續(xù)推進金融消費者權益保護工作，建立健全完善長效工作機制，繼續(xù)提高對自身的要求，提升全體員工的維權意識，引導客戶強化風險意識，以進一步推動消費者權益保護工作的深入開展。

(一)強化金融消費權益保護意識，提高服務水平進一步加強員工的教育培訓，樹立維護金融消費者權益的服務意識，提高服務水平。從自身價值與履行社會責任的角度，高度認識和關注金融消費權益保護問題，讓消費者享受到優(yōu)質的金融服務。

(二)進一步完善制度，切實保護金融消費者權益把消費者權益保護工作落實到業(yè)務管理制度和業(yè)務流程中去，進一步完善各項內控制度，制定相應的考評制度，實現(xiàn)全員全方位的管理機制。結合各種消費者權益保護活動，認真組織各部門、各崗位、各類人員中開展個人金融信息保護專項自查。自點包括遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件的規(guī)定，依法合規(guī)收集、保存、使用和對外提供個人金融信息等方面。通過自查，使全行內部權限管理規(guī)范，責任落實明確，有效降低個人金融信息被盜的風險，確保個人金融信息不泄露、不濫用。

(三)加大宣傳力度，提高公眾維權意識

篇6

一、我縣試點開展情況

（一）加強領導、成立金融消費者維權中心，構建金融維權體系，明確了承辦部門及崗位人員

在人行晉寧支行設立晉寧縣金融消費者保護維權中心，按照“統(tǒng)一平臺、統(tǒng)一方案、統(tǒng)一標準、統(tǒng)一受理”的方式接受消費者的咨詢，受理投訴。由政府牽頭發(fā)文《晉寧縣人民政府辦公室關于印發(fā)金融消費者保護工作實施方案的通知》晉政辦通【2012】83號文件，聯(lián)合縣工商行政管理局、縣金融辦、縣銀監(jiān)辦、縣消費者協(xié)會及全縣各銀行業(yè)金融機構成立領導小組，在政府相關部門和金融機構之間實現(xiàn)了聯(lián)絡員制度，形成橫向到邊，縱向到底的金融消費者權益保護網(wǎng)。

（二）確立維權領域

人民銀行開通金融消費者權益保護熱線12363，要求金融機構在各營業(yè)網(wǎng)點公式投訴電話及內部監(jiān)督電話，各行確定專人接待投訴人或記錄投訴電話并加以處理。富滇銀行、農(nóng)村信用聯(lián)社、縣農(nóng)行利用在營業(yè)場所擺放意見箱、建行由行領導每日到大堂帶班也為金融消費者提供了更多的投訴渠道，方便消費者投訴及時得到處理。

（三）加強宣傳、營造氛圍

借助3.15、金融知識宣傳月集中開展“金融消費者權益保護”宣傳活動，使金融消費者獲取更多的法律法規(guī)和金融知識，了解金融維權的方法和途徑，提高維權意識。

二、取得成效

（一）金融消費者權益得到有效維護

以2015年為例人行晉寧支行金融消費者維權中心共收到金融消費者投訴電話0起，處理0起；各銀行業(yè)金融機構受理消費者投訴電話129起，其中有效投訴14條，無效投訴115條。其中服務類投訴9條，主要為柜臺服務態(tài)度、及推諉拒辦業(yè)務投訴；自助設備投訴5條，主要為自助設備卡鈔投訴。有效投訴呈逐年下降趨勢，全縣銀行業(yè)的整體形象明顯提升。

（二）增強了基層央行的社會公信力

我行設立金融消費者權益保護中心，牽頭維護金融消費者權益，提升了人民銀行在當?shù)卣⒔鹑跈C構和普通群眾中的地位和威信，得到了社會各界的普遍認同。

（三）助推金融管理職能的進一步發(fā)揮

履行金融消費者權益保護工作職責，促進了基層央行整合資源、優(yōu)化工作流程，也促進了央行職工學習商業(yè)銀行的業(yè)務和具體操作，提高工作技能，深化金融管理水品。更重要的是強化了金融機構對人民銀行開展“金融管理與服務”工作的認識，推動和完善了“兩管理、兩綜合”工作有效開展。

（四）縣域金融機構在尊重和保護消費者知情權方面工作有了較大進步

近年來金融機構在內部管理、金融產(chǎn)品信息披露工作等取得了較大的提升，特別是在提示購買金融理財產(chǎn)品風險，提示金融市場風險、保險產(chǎn)品準入核準以及投訴渠道暢通方面的提升尤為突出，并加強了臨柜業(yè)務人員對產(chǎn)品推廣的行為規(guī)范和培訓，有效杜絕了以往片面鼓吹產(chǎn)品收益，對產(chǎn)品風險不披露或者模糊披露，誤導消費者盲目購買等事件發(fā)生。

（五）加強服務質量，監(jiān)控設備的建設，建立考核機制

隨著金融消費者權益保護工作的推開，金融消費者維權意識進一步增強，通過近年來的持續(xù)、深入的金融知識宣傳，金融消費者群體的維權意識有了顯著提高，從而倒逼銀行業(yè)金融機構加強服務質量，加大對營業(yè)網(wǎng)點監(jiān)控設備的建設，初步建立了考核機制，增強產(chǎn)品信息披露，風險提示，以避免產(chǎn)生投訴糾紛。

案例：真誠服務，用心溝通，上下聯(lián)動，化解難題

――晉寧縣農(nóng)行及時為客戶解決境外吞鈔

2016年7月21日農(nóng)行晉寧支行接到客戶孔先生反饋電話，7月14日孔先生在美國自動取款機取款，發(fā)生了吞鈔，金額500美元，因事件發(fā)生在美國，孔先生未及時向當?shù)劂y行反映吞鈔經(jīng)過，在回國以后，孔先生向我縣農(nóng)行講訴了事情經(jīng)過，希望我行與境外當事銀行聯(lián)系，挽回經(jīng)濟損失。

晉寧農(nóng)行了解到事情經(jīng)過以后，引起了高度重視，立即成立事件應對小組。首先，農(nóng)行工作人員查詢了孔先生所述的銀行卡賬戶，查實有一筆賬下賬與孔先生所述相符。但是苦于無法與境外當事銀行取得聯(lián)系，無法進行進一步核實。為盡快解決孔先生需求，將事情處理的過程向領導進行了匯報，并通過響應平臺向上級行聯(lián)系，在7月22日下午15：00左右進行“請款”，挽回了孔先生經(jīng)濟損失?？紫壬硎緦υ撔刑幚韱栴}的效率及處理結果表示十分滿意，并對該行工作人員的服務態(tài)度高度贊揚。

三、面臨的困難和問題

（一）在實踐工作中，基層央行開展金融消費者權益保護工作最大的困擾是缺少法律人才

目前，根據(jù)人民銀行金融消費權益保護局的要求，各省會中支成立法律事務處，負責轄內的條法工作以及金融消費權益保護工作的推進。在較高一的層面上，可以說條件還是基本具備的。但縣支行一級，“人”的問題較為突出。目前縣支行的法律事務人員是以兼職的形勢從事該項工作。姑且不談能力，單就人力資源的專業(yè)性配置上，這也是一種嚴重的失衡。尤其是當前，基層一級兼職法律事務人員除了本職工作還要處理行政許可、行政處罰的工作，基本上沒有時間和精力去兼顧即將全面推開的金融消費權益保護工作。但在缺“人”的現(xiàn)實下，工作的開展舉步維艱。

（二）在實踐工作中，法律制度缺乏完善的保護條款，保護規(guī)范具有一定的局限性

雖然在去年下發(fā)的《關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》（【2015】81號）中明確了金融消費者的“權益”，但在現(xiàn)已出臺的《中國人民銀行法》、《商業(yè)銀行法》、《證券法》、《保險法》等法律法規(guī)中，對于約束金融產(chǎn)品和金融服務者、保護金融消費者保護規(guī)范具有很強的局限性，沒有明確的專項條款。同時，上述法律的出發(fā)點在于維護金融機構的安全與效益，忽視了對金融消費者權益的保護與金融風險的聯(lián)系。

（三）在實踐工作中，需要各部門間加強聯(lián)動機制

在基層金融消費者保護工作中，目前主要由人民銀行開展，與銀監(jiān)部門、證監(jiān)部門、保監(jiān)部門、地方工商管理部門，消協(xié)還缺乏自上而下的橫向協(xié)調機制，如出現(xiàn)需要多部門配合解決的問題不容易得到有效、及時的解決。

四、意見建議

（一）基層商業(yè)銀行應健全、完善考核機制

商業(yè)銀行要將金融消費者權益保護工作納入對基層機構綜合經(jīng)營績效考核體系，引導基層機構員工嚴格落實金融消費者權益保護工作的各項規(guī)定；完善內部監(jiān)督制約評價機制，按年開展金融消費者權益保護工作評價，對消費者權益保護工作落實不力的機構和人員依規(guī)問責；要把消費者權益保護納入日常風險監(jiān)測，運用輿情、消費者投訴等來源渠道，對消費者反映強烈的熱點難點和風險問題，有效實施監(jiān)測，分析相應規(guī)律，及時采取有效措施，防止負面信息擴散。

（二）基層法人機構應針對保護金融消費者權益的規(guī)范業(yè)務流程并嚴格執(zhí)行

目前，基層國有商業(yè)銀行在易引發(fā)金融消費者投訴環(huán)節(jié)均具備了規(guī)范的業(yè)務流程，縣域地方法人機構如：農(nóng)村信用聯(lián)社、村鎮(zhèn)銀行應針對自身特點對當前在業(yè)務操作流程、制度、規(guī)則的制定及執(zhí)行上的缺陷和薄弱環(huán)節(jié)，以及易引發(fā)金融消費者權益受損害的情形，完善風險控制制度和規(guī)則，嚴格付諸執(zhí)行，并將業(yè)務操作指引和對金融消費者保護的規(guī)定進行常態(tài)化的管理。同時，針對“指導意見”、“新消法”的新規(guī)，特別注重排查操作風險薄弱環(huán)節(jié)，采取有效措施降低業(yè)務操作風險的發(fā)生。切實將金融消費者權益的維護落實在業(yè)務操作流程中、制度執(zhí)行中和業(yè)務管理實踐中。

（三）任何制度都該體現(xiàn)一些人性關懷

在開展實際工作時，由于各地區(qū)的情況并不相同，前來投訴的群眾可能面臨著自身障礙而導致投訴不能的情況。因此，在指引中我們還要有一些人性化的規(guī)定，諸如：銀行業(yè)金融機構應允許金融消費者以任何合理的途徑：書信、電話、傳真、電子郵件（具備網(wǎng)絡條件）或親自提出投訴。對殘疾、語言障礙、書寫障礙或是其他不方便表達意愿的金融消費者提供特別協(xié)助，以彰顯人性關懷。這些細節(jié)上的工作，將極大提升廣大群眾對臨柜工作人員的滿意度和認可度，道理就與我們今天在銀行填寫單據(jù)時，銀行一般均會為老年人提供老花眼鏡一樣。這項工作投入不大、成本不高，卻體現(xiàn)著和諧社會以人為本、金融服務顧客至上的價值，是需要做好的。

篇7

河南西峽農(nóng)商銀行在積極做好普惠性金融、基礎性金融、科技金融服務宣傳推介的基礎上，通過建渠道、廣覆蓋、重宣傳、履職責，推進金融知識普及宣傳教育和金融消費者權益保護常態(tài)化，更好地服務實體經(jīng)濟和滿足金融消費者需求。

首先，積極構建“三級”保護體系。紀檢監(jiān)察、財務、信貸部門牽頭，以全轄36個金融網(wǎng)點和159個“村村通”便民服務點為基礎，構建起了縣-鄉(xiāng)-村“三級”金融消費者權益保護組織體系，建立完善了相關制度措施，并逐級對專門人員進行培訓指導，使專門人員承擔起金融消費者權益保護職責。

其次，加強行業(yè)自律管理。對金融消費者敏感的存貸款對象、種類、期限、利率、計息方法和中間業(yè)務收費等項目進行公開公示；對消費者投資的金融產(chǎn)品，將產(chǎn)品的結構、投資風險、市場潛在風險、免責條款等知識和信息進行全面告知；對違反行業(yè)公約、損害金融消費者權益的，給予自律性、懲戒性處罰。在此基礎上，按照銀監(jiān)會“七不準四公開”的規(guī)定，加大對不規(guī)范經(jīng)營的整治力度。

第三，暢通投訴調處渠道。設立專門的金融消費者投訴受理部門，根據(jù)消費者投訴的次數(shù)和涉及的項目進行分類、調查和調解，并通過定期信息分析，識別潛在的金融消費者保護問題。通過客服電話和服務信箱，為消費者提供有效的投訴平臺，并建立限時辦結制度和客戶回訪制度，切實保護消費者金融權益。

篇8

電子商務作為一種新型的經(jīng)濟模式，在中國國民經(jīng)濟中的地位越來越重要。與商品經(jīng)濟發(fā)達國家相比，中國的電子商務交易市場極具市場發(fā)展?jié)摿?。目前，美國、日本、韓國等國的網(wǎng)絡商品交易量占整個商品交易量的70％以上，網(wǎng)絡商品交易市場十分活躍；而在中國，網(wǎng)上商品交易僅占商品成交量的26％，因此還具有極大的上升空間。根據(jù)2011年(上)中國電子商務市場數(shù)據(jù)監(jiān)測報告的數(shù)據(jù)顯示，截止到2011年6月，中國電子商務市場交易額達2.95萬億，同比增長31%。[1]在中國電子商務高速發(fā)展的同時，消費者權益保護的重要性也凸顯出來。據(jù)中國消費者協(xié)會的《2010年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，2010年互聯(lián)網(wǎng)申（投）訴20405件，同比增長68.7%。[2]目前，網(wǎng)絡侵權已逐漸成為消費投訴的重災區(qū)，各種假冒偽劣、甚至違法違規(guī)物品在網(wǎng)絡交易市場中橫行。以淘寶網(wǎng)為例，作為我國最大最知名的電子商務交易平臺，一直以來就是以“知假售假”而聞名，之前所發(fā)生的群體圍攻淘寶總部的事件正是這一問題積重難返的后果之一。根據(jù)淘寶網(wǎng)公布的數(shù)字顯示，2010年淘寶共處理侵權商品1400萬件，處罰不同程度侵權行為的會員59萬人次。[3]

除此之外，其他電子商務的負面衍生物也在擴大其勢力范圍，如網(wǎng)絡傳銷，根據(jù)中國電子商務研究中心聯(lián)合中國反傾銷協(xié)會等機構監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2010年中國網(wǎng)絡傳銷的涉案人數(shù)有4000萬，而涉案金額約為80億，[4]這無疑在侵害著更廣大的網(wǎng)絡消費者的合法權益。由此可見，建立行之有效的網(wǎng)絡監(jiān)管體系已經(jīng)刻不容緩，否則將會使電子商務市場成為滋生犯罪的溫床。健康的市場發(fā)展規(guī)律應該是先有合理的制度引導，進而建立與其相適應的市場體系，但是現(xiàn)階段我國的電子商務市場卻是反其道而行的。由于網(wǎng)絡侵權是一種違反公意的行為，最直接的產(chǎn)物就是民眾的群體性反抗運動，這將會擾亂社會基礎秩序，使得電子商務乃至國民經(jīng)濟的發(fā)展受到嚴重的阻礙。面對這樣的新形勢、新情況、新挑戰(zhàn)，工商部門需要堅持以科學的理論為指導、以先進的技術為手段、以國際化的分析為起步平臺，實現(xiàn)對網(wǎng)絡消費者權益的最有效保護。

2、明確信用缺失是網(wǎng)絡消費者權益受侵的根本原因

電子商務歸根結底是一種信用經(jīng)濟，是要以社會信用體系為基礎的，信用的缺失是網(wǎng)絡交易無法達成的致命因素，同時也是網(wǎng)絡消費者的合法權益遭受侵害的罪魁禍首。首先，由于網(wǎng)絡市場所具有的虛擬性特點，使得商品或服務的真實信息缺乏透明度，網(wǎng)絡消費者只能依靠商家的描述進行模糊判斷。所有的有效信息均來自于商家的一面之詞，嚴重影響其可信度，一方面令消費者望而卻步，另一方面也使商家陷入真假難判的尷尬境地。其次，在整個交易過程中，網(wǎng)絡消費者始終處于相對劣勢的地位，這種現(xiàn)象主要是由信息的不對稱性所引起的。網(wǎng)絡商家利用其對信息的完全占有，使其有機會在交易過程中對消費者進行欺詐等侵權行為。網(wǎng)絡商家很小的違法成本，卻換來了消費者極大的維權代價。綜合分析我國電子商務的現(xiàn)狀可以發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡消費者在整個網(wǎng)絡交易過程中所面臨的主要難題有：難以找到放心可靠的商品或服務；難以找到值得信賴的商家；更難以在糾紛發(fā)生時找到有效的維權途徑。[5]

網(wǎng)絡消費者的合法權益之所以遭受到如此眾多的侵害，究其根本是在于信用的缺失。因此，亟需建立一套較為完善的信用評價體系，對網(wǎng)絡商家進行有效的信用評級，從而幫助網(wǎng)絡消費者在交易過程中尋找到安全可信的消費對象，力爭在根源處切斷侵害消費者權益的可能性。正因如此，工商監(jiān)管部門應該始終堅持以有效的信用評價體系作為其發(fā)展的重要基石，進一步建立積極向上的信用觀念，建設一個具有較高誠信度的電子商務交易市場，消費者置身其中才可能得到最切實的權益保障。

3、基于國際環(huán)境對網(wǎng)絡消費者權益保護進行新思考

隨著跨境合作的日益加深，我國的電子商務竟會被帶到國際環(huán)境中去，因此，我國網(wǎng)絡消費者的權益保護也勢必會受到來自更多方面的考驗。但是挑戰(zhàn)和機遇總是并存的，我們同樣也可以從外界學習到更多的網(wǎng)絡交易監(jiān)管和消費者權益保護的先進方法。

3.1對地域性法規(guī)限制的思考

各國在其電子商務發(fā)展過程中，都建立了適合本國國情的消費者權益保護法規(guī)，這就使各地域性法規(guī)在保護本地區(qū)消費者權益方面顯得參差不齊，當我國和他國的消費者權益保護條例之間發(fā)生碰撞時，可能會產(chǎn)生對我國消費者不利的情況。當跨境電子商務發(fā)生時，我國的消費者權益保護體系完全沒有準備，相應的保護條例較他國條例顯得寬松，致使消費者權益受損。因此，建議調整現(xiàn)行的法規(guī)條款，與國際主流標準靠近，充分符合國際電子商務的需求。出于對電子商務的交互性和跨國性的考慮，我們必須要進一步加強與他國在電子商務中消費者權益保護方面的合作，建立協(xié)同的法律法規(guī)、政府監(jiān)管、信用體系、消費者權利保護等電子商務市場基礎環(huán)境，為我國的網(wǎng)絡消費者在國際市場上爭取到相對平等的地位，從而保障跨境電子商務交易持續(xù)健康快速的發(fā)展。

3.2對建立申訴機構的思考

澳洲電信業(yè)的申訴機構TIO，是通過政府行業(yè)準入發(fā)文建立的，所有電信服務商（基礎及增值業(yè)務運營商）必須成為其會員，沒有會員費要求。當消費者與電信業(yè)者產(chǎn)生爭端時，首先應該由電信業(yè)者自己處理，在電信業(yè)者無法自己解決的情況下，消費者可以向該組織申述，由其出面解決。不論申述結果如何，在整個處理過程中消費者不用付費，均由電信業(yè)者負責相關費用。電信業(yè)經(jīng)營者為了避免更大的經(jīng)濟損失，會主動提高其自行解決問題的能力，從一個積極的方面促進消費者的問題得到最及時、最有效的解決。我國可以參考建立一個具有準入制度的申訴機構，要求任何欲進入電子商務市場的商家都必須成為該機構的會員，當發(fā)生消費者權益糾紛時，首先由商家出面積極解決問題，無法解決的交由機構，所產(chǎn)生的一切費用由商家支付。針對我國的具體情況，應該建立一個適合國情的申訴機構，由政府主導，以市場化運作。該機構的建立將具有兩個顯著優(yōu)點：首先，使小額網(wǎng)絡交易中的消費者權益得到極大地保護，進而穩(wěn)定電子商務市場的基本架構；其次，在很大程度上加大行業(yè)經(jīng)營者的違法成本，降低網(wǎng)絡消費者的維權成本。將視野拓寬到國際范疇，吸收借鑒國外的先進經(jīng)驗，能夠最大程度的加快我國網(wǎng)絡消費者權益保護的發(fā)展進程

4、現(xiàn)代網(wǎng)絡購物中的消費者權益保護對策

面對著電子商務如此高速的發(fā)展，以及全球化趨勢的日益加劇，我國網(wǎng)絡消費者的合法權益如何能夠得到有效的保障、電子商務的如何能夠穩(wěn)健發(fā)展，是工商監(jiān)管需要考慮的頭等大事。針對目前較為復雜的情況，如果單靠一種方式解決會略顯單薄，需要借助多種機制相互配合才能達到最好的效果，因此在這里提出幾項具體建議。

4.1夯實理論基礎，推廣電子商務中的信用標識

網(wǎng)絡消費者權益保護的應用型對策研究，應扎根于科學先進的理論基礎，從信用評級體系入手，建立具有國際公信力和話語權的權威機構。需要著重考慮的問題是怎樣能從科學的角度出發(fā)，設定合理的評價參數(shù)，采用符合實際需求的評價模型，進而實現(xiàn)信用評價體系的建立，形成安全可靠的信用標識。具體應運用模糊綜合評判法、AHP法、BP神經(jīng)網(wǎng)絡等模型，將企業(yè)凈資產(chǎn)、資產(chǎn)負債率、現(xiàn)金流量等企業(yè)運營數(shù)據(jù)以及信用記錄信息、違規(guī)記錄信息等企業(yè)征信信息作為輸入?yún)?shù)，最終得到具有理性分析的全面的企業(yè)信用評價等級。

4.2緊握科技脈搏，打造全國網(wǎng)絡監(jiān)管信息平臺

堅持單點建設、全國覆蓋的宗旨，由國家工商總局統(tǒng)一部署，建立全國一體、統(tǒng)分結合、功能齊全、上下聯(lián)動的網(wǎng)絡監(jiān)管信息平臺。全面掌握從事網(wǎng)絡商品交易及有關服務行為的市場主體的情況，實現(xiàn)對網(wǎng)上違法商品和行為的有效監(jiān)管，從而提高工商部門內部的業(yè)務協(xié)同能力以及對社會的服務水平?；鶎庸ど虣C關應在全面掌握轄區(qū)網(wǎng)絡經(jīng)營者基本信息的基礎上，推動各地工商機關監(jiān)管業(yè)務網(wǎng)絡的對接和監(jiān)管業(yè)務信息的互通與共享。緊緊抓住網(wǎng)絡信息的收集和處理環(huán)節(jié)，以網(wǎng)絡信息技術為依托，不斷提高監(jiān)管執(zhí)法的裝備水平，開發(fā)出有更多功能且實用的監(jiān)管業(yè)務軟件，逐步建立全國工商系統(tǒng)的網(wǎng)絡監(jiān)管信息處理平臺，真正實現(xiàn)“以網(wǎng)管網(wǎng)”。

4.3置身國際環(huán)境，建立仲裁機制體系

放眼全球，世界形勢復雜多變，科技革命方興未艾，既充滿挑戰(zhàn)又伴隨著機遇。各級工商部門要拓寬視野，將國際環(huán)境作為今后的發(fā)展平臺，進一步加強與他國的交流溝通，學習先進的經(jīng)驗為我所用。在已取得的科研成果基礎上，針對現(xiàn)階段所遇到的國際性網(wǎng)絡消費者糾紛，建議采取國際上普遍認同的仲裁機制。在電子合同框架中加入申請仲裁解決糾紛的條款，當消費者提出異議時，由雙方均接受的第三方仲裁機構予以調解仲裁。仲裁員應是具有消費者權益保護知識、與雙方均無利害關系的專業(yè)人士，遵循意思自治原則、最密切聯(lián)系原則、強制適用中國法原則以及條約優(yōu)先和適用國際慣例原則，對糾紛進行調解進而做出最終的仲裁。仲裁機制體系的建立，將是我國網(wǎng)絡消費者權益保護與國際接軌的重要舉措之一。

篇9

隨著科技的發(fā)展和網(wǎng)民的日益增加，以計算機技術和網(wǎng)絡技術等基礎的電子商務日益成熟，各種公司企業(yè)以不同形式介入電子商務活動中。相關統(tǒng)計顯示：截止2011年12月底，我國網(wǎng)購用戶達1.94億，全年網(wǎng)購交易金額達7566億。由此，電子商務尤其是在城市中已經(jīng)發(fā)展成為一種常見的消費方式，它直接改變了傳統(tǒng)的商品流通過程和交易形式，不僅極大轉變了人們的消費觀念，也促成相關產(chǎn)業(yè)鏈蓬勃發(fā)展，進而對人民生活和社會經(jīng)濟發(fā)展產(chǎn)生了極大影響。

但電子商務發(fā)展的同時，其交易的虛擬化特性和信息不對成性，使消費者不得不面臨一系列權益保護問題。本文以消費者權益保護為切入點，通過剖析我國電子商務中消費者常見被侵權現(xiàn)象，對比不同國家電子商務法律保護原則，并結合我國現(xiàn)有相關法律及其實施情況，進一步研究了電子商務中消費者權益保護的方式方法。

1 電子商務中消費者面臨的問題

電子商務是一種基于網(wǎng)絡平臺的商業(yè)活動，買賣雙方幾乎以數(shù)據(jù)信息形式完成整個商業(yè)活動，即通過網(wǎng)聊軟件、圖片等方式完成商品信息介紹與交流，通過網(wǎng)上支付軟件完成資金流的轉移，最后才通過物流手段完成商品實體所有權的轉移。在整個交易過程中，存在著大量的信息不對稱性，比如：價格不對稱、質量信息不對稱、電子商務從業(yè)者信用信息不對稱等，其中由于無法見到實物，電子商務中的質量信息不對稱所造成的商業(yè)糾紛最為常見。據(jù)統(tǒng)計，2011年，12.4%的網(wǎng)購用戶在半年內就遭遇過網(wǎng)購（團購）欺騙。這就是電子商務中消費者權益保護問題。

另外，由于網(wǎng)上交易從虛擬到現(xiàn)實的商品流通過程，涉及到大量的消費者個人信息，明面上有姓名、電話、住址等，潛在的有消費愛好、消費能力、職業(yè)、IP地址及個人電腦存儲信息等，這必然涉及到消費者隱私權保護問題。且隱私權保護問題與其他消費權益保護問題又有較大的不同，它常常并非以假冒偽劣商品等形式直接讓人發(fā)現(xiàn)，它具有較強的隱蔽性，比如非法收集消費者信息、非法侵入消費者電腦等，但是，它造成的危害并不弱于假冒偽劣商品，甚至有過之而無不及，比如利用消費者手機號碼等信息方式進行詐騙，入侵個人電腦盜取個人資料等。

2 各國對電子商務中消費者權益保護問題的研究

電子商務作為一個新興事物，在法律保護方面，發(fā)達國家一直都沒有停止對其的研究工作。比如，增值稅立法方面，美國采用電子商務免稅政策，而歐盟堅持稅收原則對電子商務征稅；知識產(chǎn)權方面，美國對電子商務軟硬件平臺等與計算機相關的專利權等知識產(chǎn)權方面沒有專門限制，仍處于專利保護范圍內；而日本、歐洲方面則滯后于美國，在著名的State Street案例之后，才開始逐步完善此方面的立法問題。

而電子商務中消費者權益法律保護問題更是受到極大的重視。從其自身特點而言，法律保護涉及范圍較廣，不僅有國內電子商務交易，也有跨國電子商務交易，同時涉及權益內容也較豐富，如商品知情權、商品安全權、退貨權、個人隱私權等等，對應的法律也較多，如《消費者權益保護法》、《產(chǎn)品質量法》、《合同法》、《侵權責任法》等。因此，消費者權益法律保護及法律體系構建異常復雜，發(fā)達國家對此的立法研究略有不同。

美國更多的是將立法和行業(yè)自律相結合。在立法方面，新建《OECD電子商務保護指南》、《全球與全國商務電子簽字法》、《郵購與電話訂購商品規(guī)則》等法律，規(guī)定了消費者享有了解商品信息和7日內從無條件解除商業(yè)合同等知情權、退貨權等權力，而在隱私保護方面，更多采用行業(yè)自律、網(wǎng)絡隱私保護認證和軟件保護平臺等方式，比如電子商務運營商不僅遵守行業(yè)公認的隱私保護規(guī)范（如隱私在線規(guī)定的隱私權）、通過網(wǎng)絡隱私權保護認證組織的認證（如BBB online隱私認證），并且提供具有較好隱私保護的軟件（如PSP隱私保護軟件）。而歐洲則不盡相同，歐盟更傾向于建立完善的法律體系，比如《電子商務指令》、《關于電子通信領域個人數(shù)據(jù)處理和隱私保護的指令》，從立法角度確立了電子商務中相應糾紛的處理原則及法律依據(jù)，并采用強有力的法律手段來維護電子商務中消費者的權益。

3 我國現(xiàn)有的電子商務消費者權益保護法律體系及其實施障礙

我國在處理電子商務糾紛常引用的法律條文主要包括《消費者權益保護法》、《合同法》、《網(wǎng)絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》等法律法規(guī)，以及一些地方法規(guī)，比如《北京市電子商務監(jiān)督管理暫行辦法》等。這些法律法規(guī)，特別是針對電子商務的法律建設，在充分考慮電子商務特殊性的基礎上，針對買賣糾紛、隱私保護等提供了一定的處理原則和指導意見。

但是，消費者權益保護過程中仍舊存在一定問題。主要原因有：

（1）被動交易：在電子商務中，消費者主要是通過圖片等信息對商品進行評估，即只能“看見”商品，不能觸摸和檢驗商品，而且就算能“看見”商品，所見到的商品也未必真實。因此，消費者與電子商務從業(yè)者之間的商品信息嚴重不對稱，商品知情權難以得到保證，消費者在事實上完全依賴于電子商務從業(yè)者的介紹，被動地進行買賣交易。

（2）隱蔽性促銷：以降價、捆綁銷售為手段的網(wǎng)絡促銷活動在電子商務中司空見慣，大到電子商務運行商之間的價格大戰(zhàn)，小到個體運行者的秒殺、搶購活動，幾乎每時每刻都有以打折為噓頭的網(wǎng)絡促銷活動。但由于信息不對稱問題，部分消費者并沒有注意商品退貨問題，一旦拿到有質量問題的商品，往往發(fā)現(xiàn)退貨費用甚至可能高于商品本身的價值，這就使部分法律意識淡薄或理性消費觀念淡薄的消費者自發(fā)判斷不值得退貨或者不能夠退貨，進而放棄了保護自己權益；另外如果電子商務從業(yè)者堅決不退換貨，雙方走上法律訴求的過程，還面臨著訴訟費和交易費權衡的問題，如果訴訟費高于交易費，消費者往往選擇放棄訴訟。而這種消費心理恰恰又刺激了電子商務從業(yè)者，間接導致假貨橫飛，消費者權益受到極大影響。

（3）電子商務從業(yè)者監(jiān)管困難：由于電子商務的虛擬特性，買賣雙方只需要通過網(wǎng)站注冊等方式便可開展交易，這不僅為消費者網(wǎng)購提供了便利條件，同時也降低了對從業(yè)者的要求，部分經(jīng)營者采用虛假信息注冊，依舊可以達到網(wǎng)上開店的目的，這不僅僅增加了網(wǎng)絡監(jiān)管和實體監(jiān)管的難度，也增加了法律調查和執(zhí)行的 難度，無形中也降低了犯罪成本，進一步刺激了部分從業(yè)者非法經(jīng)營。

（4）電子信息商品難以評估：在電子商務活動中，不僅可以購買諸如服裝、電器等實體，還可以購買電子書、充值卡等電子信息商品。而恰恰是此類電子信息商品，由于其特有的可復制性和虛擬性特點，其退換貨問題直接影響到商品價值損失，一來此類糾紛尚無現(xiàn)成約定和法律法規(guī)依據(jù)，即便走民事訴訟程序，也存在著舉證難的問題。

4 電子商務中消費者法律保護體系構建的設想

4.1 培養(yǎng)誠信意識，強化行業(yè)自律

作為一種新型的商業(yè)模式，由于其交易虛擬化的特殊性、商品知情權不對稱性及部分法律保護與實施問題，消費者相對處于弱勢地位，對從業(yè)者提高誠信意識，加強行業(yè)自律顯得異常重要。普及全民的誠信教育，建立行業(yè)誠信約束組織，不僅有利于構建和諧社會，也是抵制虛假廣告、假冒偽劣產(chǎn)品等造假涉假行為的有效措施。

4.2 建立健全電子商務法律體系

隨著科技的發(fā)展和社會的進步，不斷有新型事物出現(xiàn)，法律法規(guī)也要與時俱進。面對電子商務這一新興事物，我國立法及行政管理部分雖然及時行動，通過了一些法律法規(guī)，為電子商務健康發(fā)展奠定了堅實的法律基礎，但是不可避免地會存在一定的盲點。比如《網(wǎng)絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》只是規(guī)定了消費者享有知情權，沒有具體的保護措施，尚不能充分保護消費者權益。而關于隱私權的保護問題，雖然我國多部法律都涉及到隱私權，但是內容簡單，且相對空乏，不足以適應電子商務中侵犯隱私權的特殊性和時變性。因此，必須加強法律體系建設，并通過消費者協(xié)會和電子商務運行商等組織合作，廣泛的宣傳電子商務相關法律，做到有法可依，有法必依。

4.3 規(guī)范電子商務交易規(guī)程，提高消費者知情權

電子商務相應法律體系的建設，必須與電子商務交易規(guī)程相輔相成，即從電子商務運行平臺建設、商業(yè)經(jīng)營者資格審查等方面入手。一方面，在電子商務運行平臺建設方面，必須加強行政管理力度，通過工商部門和信息產(chǎn)業(yè)部門通力合作，加強對電子商務平臺運行商、電子商務從業(yè)者等資質、資信審查和商品質量檢查；并建立健全電子商務從業(yè)者信息公開制度，登記從業(yè)者姓名、住所、聯(lián)絡方式、經(jīng)營服務范圍、資信登記等信息，加強對從業(yè)人員的管理，定時檢查商品網(wǎng)上信息登記情況。另一方面，確定明確的交易流程，向消費者提供明確的、易理解的經(jīng)營流程，比如交易程序、退換貨注意事項、物流費用、售后服務等，為消費者提供優(yōu)質服務，進一步提高消費者知情權。

4.4 提高消費者權益保護意識

電子商務交易中消費者權益經(jīng)常被侵犯，這與消費者自身權益保護意識較淡薄密不可分。一方面，由于生活節(jié)奏加快，生活壓力較大，面對交易面額較少價值較低的商品糾紛，部分消費者處于種種考慮放棄了追究權力，另一方面，由于電子商務的特殊性，消費者往往在無意中被侵犯了權益而不自知，比如很多個人信息都是消費者自己無意中泄露的。而提高消費者權益保護意識，主要可以采取宣傳教育的方法，通過宣傳電子商務交易規(guī)則，宣講電子商務典型詐騙實例，解釋電子商務常見問題處理方法等，提高消費者法律意識，培養(yǎng)良好的消費習慣，從而減少電子商務中的侵權現(xiàn)象。

5 結束語

電子商務的蓬勃發(fā)展是建立在消費者積極參與的基礎上，進行消費者權益保護研究，是為了維護和壯大電子商務產(chǎn)業(yè)，這不僅僅有利于消費者，對電子商務從業(yè)者也具有極大的利益。面對我國電子商務中消費者權益保護問題，借鑒發(fā)達國家的管理與法律經(jīng)驗，從培養(yǎng)誠信意識，強化行業(yè)自律，建立健全電子商務法律體系，規(guī)范電子商務交易規(guī)程，提高消費者權益保護意識等方面對消費者權益進行保護，不僅具有較強的可操作性，也具有較高的經(jīng)濟和法律價值。

參考文獻

中國電子商務研究中心.2011年度中國電子商務市場數(shù)據(jù)監(jiān)測報告.北京：中國電子商務研究中心，2012.

孫嘩.網(wǎng)絡隱私權保護.理論與探索，2010，（5）：38.

王鶴立.試論電子商務中的消費者權益保護.電子商務，2009，（9）：51-52.

篇10

    「關鍵詞醫(yī)患關系；消費關系；患者權益保護；立法研究

    一、引言

    消費者權益保護法由于其貼近群眾的利益，與群眾的生活息息相關，因而獲得了極大的社會認同，產(chǎn)生了良好的社會效果。這在國家的法律體系中恐怕是不多見的。因此，充分運用消費者保護法，以保護人民群眾的權益，已經(jīng)成為一種社會的需求和普遍的愿望。基于這種社會需求和愿望，于是就出現(xiàn)了某些“搭便車”的法律現(xiàn)象，人們希望通過立法活動或是通過司法解釋，將那些本不屬于消費者保護領域的但與群眾生產(chǎn)生活密切相關的問題納入消費者權益保護法的保護范圍，以期獲得法律的有效保障。例如，農(nóng)民購買化肥、農(nóng)藥等農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料，究其性質而言不屬于生活消費，不屬于消費者權益保護法調整的對象，但立法機關將它納入消費者保護法的范圍，使得農(nóng)民亦得以援用消費者保護法以維護自己的權益，①就是典型的“搭便車”現(xiàn)象。近年來，有的地方將商品房買賣也納入消費者保護法的范圍，希冀運用消費者權益保護法，以保護購房者的利益，也時一種“搭便車”的法律現(xiàn)象。②當前，在關于醫(yī)患關系是否納入消費者保護法的討論中，那種主張醫(yī)患關系應納入消費者權益保護法的觀點和做法，在筆者看來，也有“搭便車”之嫌。③

    二、保護患者權益不宜搭消費者權益保護法的便車

    對于法律上的“搭便車”現(xiàn)象，我們要具體分析，既不能全盤否定也不能全盤肯定。有的便車可以搭，也應該搭。有的便車卻不好搭，不宜搭。將農(nóng)民購買和使用農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料納入消費者保護法，屬于可以搭、應該搭的情況。這對于切實保護廣大農(nóng)民的權益，具有積極的意義。將商品房交易納入消費者保護法，問題就比較復雜。購買商品房究竟是一種消費行為還是一種經(jīng)營（投資）行為，或者是二者兼而有之，無論是理論上還是在實務上都很難界定。鑒于商品房交易市場存在的坑害購房者權益的現(xiàn)象，將其納入消費者保護法的范圍，有一定的合理性。但是，商品房價值大，如果開發(fā)商在銷售商品房過程中存在欺詐現(xiàn)象，購房者援用我國《消費者保護權益法》第49條關于加倍索賠的規(guī)定，就可能產(chǎn)生不合理的現(xiàn)象，購房者將獲得大大超過合同正常訂立和履行情況下法律所保護的預期利益的高額賠償。當欺詐的法律救濟能夠給人們帶來比合同正常訂立時更大的期待利益時，這樣的法律將可能刺激人們反社會的心態(tài)，基于追求利益的普遍心態(tài)，購房者無疑更希望開發(fā)商有欺詐行為而不是希望開發(fā)商誠實經(jīng)營。這樣的“搭便車”法律上就有問題。

    保護患者的權益當然必要，而且也非常急迫。這不僅是由于我國當前醫(yī)患關系日趨緊張，患者權益遭受損害時也常常處于法律上無助的境地，而且是由于患者權益保護最為直接的體現(xiàn)了對人的保護，反映了現(xiàn)代社會人權保障事業(yè)發(fā)展的要求。但是，試圖通過“搭便車”的途徑，將保護患者權益納入消費者權益保護的范圍，卻是不合適的。

    （一）從法律關系的類型來看，醫(yī)患關系具有不同于消費關系的復雜性。

    醫(yī)患關系與消費關系均屬于民事關系，理論上和實踐上均無異議。但是，消費關系和醫(yī)患關系不同，醫(yī)患關系比消費關系要復雜得多。消費關系主要是合同關系，消費者總是通過購買和服務與經(jīng)營者建立消費關系的，當消費者因利用商品和服務而遭受人身和財產(chǎn)損害時亦可構成侵權關系。然而，醫(yī)患關系除了醫(yī)患合同關系和醫(yī)患侵權關系外，還有醫(yī)患無因管理關系和強制治療關系。④發(fā)生交通事故或其他災難事故時，政府組織施救，將傷者送到醫(yī)院，醫(yī)院基于救死扶傷的人道主義而對患者施加救治，常常構成無因管理關系。國家基于全民健康利益的要求，對某些傳染性疾病患者以及疑似患者實行強制治療，一方面患者必須接受診療，另一方面醫(yī)療機構則必須提供治療服務，從而形成強制醫(yī)療關系。⑤對傳染性患者和疑似患者以及密切接觸者采取強制診治或檢查等措施，目的是為了控制傳染病的流行，確保大眾的健康。

    不同的醫(yī)患關系，法律的調整方法也有區(qū)別。醫(yī)患合同關系基于當事人的意思表示而建立，貫徹的是意思自治原則。醫(yī)患無因管理關系，是以醫(yī)療機構所負的救死扶傷的社會義務為基礎的，遵循的是民法上無因管理制度所確立的平衡管理人與受益人利益的規(guī)范。強制醫(yī)療關系則完全是基于公共利益，所貫徹的既不是當事人意思自治的原則，也不是法律的利益平衡規(guī)范，而是國家的公共政策。消費者權益保護法所調整的消費關系基本上是消費合同關系，不存在無因管理的消費關系，更不存在強制性的消費關系。因此，醫(yī)患關系無法被消費關系所包容，將醫(yī)患關系納入消費者權益保護法，是不合適的。

    即使是醫(yī)患合同關系，也不宜納入消費關系。消費關系的木質是交易關系，消費者和經(jīng)營者是利益對立的不同交易主體，消費者希望買的商品和服務“物美價廉”，而經(jīng)營者則希望賣的商品和服務“物廉價美”。在醫(yī)患合同關系中，雖然在醫(yī)療服務和醫(yī)療費用上，患者和醫(yī)方也存在著利益的對立的一面。但是另一面，在面對疾病的問題上，患者和醫(yī)方卻有著利益共同體的關系，患者希望通過醫(yī)生的診療獲得健康，醫(yī)生也同樣希望通過自己的努力給患者帶來健康。正因為如此，醫(yī)患合同關系不同于商品買賣那樣的交易關系。不論是古代傳統(tǒng)的“主動—被動型”醫(yī)患關系，還是現(xiàn)代社會所倡導的“指導—合作型”和“共同參與型”的醫(yī)患關系，都是強調疾病的治療，而非交易。尤其是在現(xiàn)代社會強調的“共同參與型”醫(yī)患關系，更加強調患者與醫(yī)生共同商討疾病的診治，強調患者主動配合和參與醫(yī)生的診療。①由此可見，將醫(yī)患合同關系等同于消費關系也是不合適的。

    （二）從法律關系的主體看，患者不是消費者，醫(yī)療機構也不是經(jīng)營者。

    在消費者保護法理論上，消費者與經(jīng)營者是一對具有特定含義的概念，消費者是指為生活消費需要而購買或利用商品和服務的個人或單位，經(jīng)營者則是指為消費者提供商品和服務的生產(chǎn)者、銷售者和服務者。消費者是生活消費的主體，自然人只有當他從事生活消費時才成為消費者，當他不是從事生活消費時就不是消費。所謂“人人都是消費者”，只是在每個人都必須生活消費這個意義上說才是正確的，離開了生活消費，“人人都是消費者”是不能成立的。例如，張三從事個體經(jīng)營時，雖然他為了經(jīng)營也購進和消費商品，但這種消費不是生活消費，而是生產(chǎn)消費，因而其法律地位是個體工商戶，而非消費者?；颊咭虿《邮茚t(yī)療機構的診療服務，不是日常生活消費，因而也不能等于消費者保護法上的消費者。經(jīng)營者是從事提供商品或服務的經(jīng)營活動的主體，經(jīng)營者從事經(jīng)營活動的目的是營利，它屬于商法學上的商主體或商人的范疇。經(jīng)營者的營利性特征，是指其設定宗旨的營利性，而非指其提供服務的有償性和實際贏利，即使經(jīng)營者在經(jīng)營活動中無償提供商品和服務（如贈送樣品）或發(fā)生虧損，也不影響其組織的營利性質。醫(yī)療機構，不論公立還是私立，其設立宗旨都是“救死扶傷、防病冶病，為公民的健康服務”⑥，而非營利。醫(yī)療機構的“營利性”與經(jīng)營者的“營利性”有著木質的區(qū)別。那種無視醫(yī)療機構設立宗旨而把提供有償醫(yī)療服務和實際贏利等同于經(jīng)營者的營利活動的觀念是不符合法律規(guī)定的。在民法學上，醫(yī)療機構不是營利性組織早有定論。醫(yī)療機構與學校、研究所等，屬于民法上的非企業(yè)法人，它們或者屬于事業(yè)單位法人，或者屬于社會團體法人（私立醫(yī)院應采取社會團體法人的組織形式）。

    醫(yī)療衛(wèi)生主管部門有一種說法，認為公立醫(yī)療機構是國家實行福利政策的非營利性機構，因此醫(yī)療糾紛不適用消費者保護法。依照這種說法，似乎私立醫(yī)療機構就是營利性的，所發(fā)生的醫(yī)療糾紛可以適用消費者保護法。⑦我們認為，將私立醫(yī)療機構定為營利性組織，法律上是不正確的。私立醫(yī)院只不過在體制上不同于我國現(xiàn)行體制下的公立醫(yī)院，如人事制度、收費制度，但并不能改變私立醫(yī)院的宗旨以及由此決定的醫(yī)療機構的非營利法人的屬性。

    （三）從法律關系的內容看，醫(yī)療機構所承擔的提 供醫(yī)療服務義務不同于經(jīng)營者提供商品和服務的義務。

    法律上，經(jīng)營者對消費者所負的義務的核心內容 是按照合同約定提供商品和服務，醫(yī)療機構所負義務的核心內容是向患者提供醫(yī)療服務，兩者均屬給付義務，且主要為作為義務。但是，判斷經(jīng)營者是否履行了 給付義務，側重點在履行義務的結果是否符合消費合同的約定，如經(jīng)營者交付的貨物是否符合合同約定的 品質、數(shù)量要求，提供的消費服務是否達到合同約定的標準。經(jīng)營者如何生產(chǎn)和提供商品和服務的過程，法律并不過問。因此，經(jīng)營者提供商品和服務的義務屬于“結果義務”。這種結果義務在消費合同成立時即可確定。消費者保護法調整消費關系，完全是建立在經(jīng)營者的結果義務基礎上，當經(jīng)營者提供的商品和服務不符合合同成立之時即已確定的標準，造成消費者人身和 財產(chǎn)損害，消費者即可依據(jù)消費者權益保護法，獲得有效的救濟。

    但是，在醫(yī)患關系中，醫(yī)療機構所負的義務并非結果義務，而是“過程義務”。判斷醫(yī)方是否履行義務，不是以患者的疾病是否治好的結果為標準（盡管患者找 醫(yī)生看病的目的是治病，醫(yī)院的宗旨是救死扶傷），而 是以醫(yī)療機構在為患者診治的過程中其行為是否符合醫(yī)療規(guī)范。在醫(yī)療機構與患者建立的醫(yī)患關系中，醫(yī)療 機構或醫(yī)生并不承諾包治疾病，醫(yī)生只要按照法律的規(guī)定或當事人的約定提供了醫(yī)療服務，即使未能治好患者的疾病，甚至出現(xiàn)病情進一步惡化直至死亡，也視為履行了義務。這主要是由于患者的個體差異大，即使對相同的疾病采取相同的診治手段，也會因為患者的 個體差異而出現(xiàn)不同的結果。雖然今天的醫(yī)學已經(jīng)有了很大的進步，許多疾病不再是不治之癥，但是疾病似乎總是在不斷地向人類提出新的問題，大有“道高一尺，魔高一丈”之勢。情況往往是，醫(yī)學上對許多疑難病癥尚未完全解決，人群中又出現(xiàn)新的疑難病癥。因此，醫(yī)生也不可能包治百病，要求醫(yī)生包治百病，使醫(yī)療機構負包治疾病的結果義務是違背醫(yī)學規(guī)律的。因此，在調整醫(yī)患關系時，法律并不能使得患者僅僅是因為病沒有治好就要求醫(yī)療機構和醫(yī)生承擔責任，而只有在 醫(yī)療機構或醫(yī)生違反醫(yī)療規(guī)范時才能使其承擔責任。

    （四）從法律關系的標的（給付）來看，醫(yī)療行為不同于經(jīng)營者提供商品和服務的行為。

    消費關系與醫(yī)患關系的標的都是給付行為。消費關系的標的（給付）是經(jīng)營者按照合同的約定向消費者 提供商品和服務，其對象是物或行為。在現(xiàn)代社會，商品和服務是可以按照標準化的生產(chǎn)管理規(guī)范提供給消 費者的，因此相同的商品和服務具有基本等同的質量，其間一般不存在個體的差異。但是，醫(yī)患關系的標的（給付）是醫(yī)療機構按照醫(yī)療合同和法律的規(guī)定而進行的醫(yī)療行為，其對象是醫(yī)學上的人，而從醫(yī)學上看，人是存在個體差異的。正是由于醫(yī)療行為的對象是個體 差異突出的人，因此醫(yī)療行為具有完全不同于經(jīng)營者提供商品和服務的特點。首先，醫(yī)療行為具有潛在的危 險性。盡管現(xiàn)有的醫(yī)療行為建立在長期總結治療經(jīng)驗或反復科學實踐的基礎上，已具有相當程度的適用性，但醫(yī)務人員在盡了注意義務的情況下，由于患者的個體差異，仍有可能發(fā)生危險。例如，對一個從未注射過 青霉素的小孩作青霉素皮試，如果小孩對青霉素高度敏感，皮試也可能會發(fā)生意外。尤其是試驗性醫(yī)療行為，"由于其療效尚未被證實或尚無完全成功的把握。其給患者帶來的風險就更大。其次，醫(yī)療行為具有試驗性。疾病的診斷往往從已經(jīng)獲取的患者病情資料入手，推斷其可能患有的幾種疾病，再將幾類疾病作鑒別診斷，初步確診后擬訂治療方案。在治療過程中，醫(yī)療機 構還要根據(jù)患者的病狀反映及病情的變化適時調整治療方案。就此過程而言，醫(yī)療行為具有探索性。再次，醫(yī) 療行為具有一定的人身侵害性。無論是對患者進行抽血、攝片、造影、B超、CT等檢查，還是在治療過程中對患 者進行注射、服藥、手術、針灸，都對患者的人身有一定 的侵害性。

    基于醫(yī)療行為的特殊性，因此法律對醫(yī)療行為的 規(guī)范顯然不能等同于對經(jīng)營者提供商品和服務的行為 所進行的規(guī)范。例如，法律經(jīng)營者提供商品和服務必須符合消費安全的要求，不得對消費者的人身構成侵害； 但法律就不能要求醫(yī)療機構為患者診治時同樣不得侵害患者的人身，醫(yī)療行為具有的人身侵害性為法律所 應容忍的。再如，經(jīng)營者提供的商品和服務必須時符合國家質量標準的，經(jīng)營者不得將消費者作為其商品和服務的實驗品；但醫(yī)療行為具有實驗性，實際上醫(yī)生為 患者進行診治同時也是探索醫(yī)學的過程，患者不可避 免的成為醫(yī)生的實驗對象。

    （五）從法律救濟手段上看，患者權益的保護基本 不適用消費者權益保護法的特殊救濟手段。

    消費者保護法的意義在于為消費者提供不同于一般民事救濟的特殊救濟，這些特殊救濟手段主要有： （1）賦予消費者的法定的消費者權利，如安全的權利、知悉的權利、選擇權、公平交易權等；（2）經(jīng)營者對消費者負嚴格的結果責任，即無過錯責任，只要是由于產(chǎn)品的缺陷造成消費者的損害，經(jīng)營者不論有無過錯，都應承擔責任；（3）實行后悔期（又稱為冷卻期）制度，消費者購買商品在一定期間內（如7天）可以不說明任何理由而退貨；（4）懲罰性賠償制度，如我國《消費者權益保護法》第49條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償起所受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍?！保?）規(guī)范格式合同，如《消費者權益保護法》第24條規(guī)定：“經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式做出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任?！薄案袷胶贤?、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效?！?/p>

    所有上述這些保護消費者權益的特殊手段，并不完全適用于醫(yī)患關系，甚至主要不適用于醫(yī)患關系。（l）安全權不適用于醫(yī)患關系。在醫(yī)患關系中，醫(yī)療機構提供的醫(yī)療服務常常對患者人體有侵害性，如藥品或診治方法對人體有毒副作用，手術治療木身就是對患者人體的侵害。醫(yī)療服務對人體的適度侵害是治療疾病所必需的，是法律所容許的。作為消費者權利的安全權則不能容許經(jīng)營者的商品或服務對消費者的人體有侵害性。知情權也不完全適用于患者。對于某些疾病，醫(yī)生可能基于患者的心理承受力，告知患者的親屬，而不告知患者木人。選擇權也不完全適用于醫(yī)患關系。對于一般患者來說時，他可以選擇醫(yī)療機構和醫(yī)生，但是對于某些特殊疾病的患者來說，尤其是對于實行強制治療的患者來說，則談不上對醫(yī)療機構和醫(yī)生的選擇權。（2）嚴格責任不適用于醫(yī)療機構的責任承擔。如果使醫(yī)生或醫(yī)療機構負嚴格的結果責任，不問治療過程如何，只要造成患者的損害，醫(yī)生或醫(yī)療機構就要負責，即使主觀上無過錯也是如此； 那么，醫(yī)生或醫(yī)療機構就會小心翼翼到由于害怕產(chǎn)生損害后果，不僅對高難度、高風險的疾病采取極為保守的治療措施而不愿進行積極的探索性治療，甚至對一般疾病也不敢采取積極的治療措施。其最終結果，只會妨礙醫(yī)學的發(fā)展，違背大眾健康的利益。（3）醫(yī)患關系中，患者不論是對于醫(yī)療機構提供的藥品還是醫(yī)療服務，都不可能實行后悔期制度。（4）醫(yī)療機構屬非營利性組織，即使醫(yī)療機構對患者負有責任，也不適用懲罰性賠償，適用懲罰性賠償只會導致醫(yī)院關門，最終損害的還是大眾的健康利益。（5）醫(yī)療服務合同中采取格式條款，不應適用于《消費者權益保護法》關于格式條款的規(guī)定。例如，患者需手術治療時，醫(yī)療機構要求患者或患者親屬在手術意見書上簽字，其中就有關并發(fā)癥等的負責條款，如依據(jù)《消費者權益保護法》的規(guī)定，可能認定無效。如此一來，就沒有醫(yī)生敢為病人動手術，最終損害的還是患者的健康利益。

    （六）患者是弱者，不足以構成“搭便車”的理由。

    主張醫(yī)患關系應納入消費者權益保護法調整的一個重要理由是患者也是弱者。一般而言，在醫(yī)患關系中，由于醫(yī)學的專業(yè)性強，技術含量高，相對于醫(yī)方而言，確實存在著醫(yī)學信息不對稱的情況，患者時常處于弱勢地位。但是，如果換一個角度看，情況就可能不同。在疾病診治過程中，患者和醫(yī)生共同面對的是疾病，面對的是自然界不斷給人們提出的醫(yī)學難題。由于醫(yī)學難題的不斷出現(xiàn)，加上患者個體的差異，擔負著救死扶傷重大社會責任的醫(yī)生在給患者診治時，很難說他們就一定屬于強勢群體。這與消費關系中經(jīng)營者和消費者之間的強勢與弱勢的區(qū)分顯明不同。因此，將醫(yī)患關系雙方簡單的分化為對立的強勢和弱勢群體，將患者歸于消費者的范疇，將患者權益保護納入消費權益保護法，顯然是不合適的。

    次之，即便從醫(yī)學信息分布不均衡的角度看，患者處于弱勢地位，也不宜簡單的將患者權益保護歸入消費者保護法的范圍。因為，消費者權益保護法只是保護弱勢群體的法律之一，而非全部。就社會群體而言，弱勢群體遠不正消費者，婦女、兒童、老年人、殘疾人、雇工乃至中小企業(yè)，相對于其他群體來說，也屬于弱勢群體。不同的弱勢群體，以及與之對應的強勢群體，存在的法律問題不同，采取的法律保護措施也有區(qū)別，我們必須根據(jù)不同的弱勢群體的具體情況，制定相應的專門法律，加以保護；而不能因為他們都是弱勢群體，就將他們隨意地歸入某一個弱勢群體保護法。我國的立法實踐也表明這一點。為保護這些弱勢群體的權益，國家先后制定了婦女兒童權益保護法、青少年權益保護法、老年人權益保護法、殘疾人保護法、勞動者權益保護法和反不正當競爭法。因此，以患者是弱者為由，主張將醫(yī)患關系納入消費者權益保護法，不僅理論上缺乏說服力，而且也不符合弱勢群體保護立法的實踐。

    綜上所述，筆者認為，人們試圖運用消費者權益保護法以保護患者權益的愿望是好的，但是由于醫(yī)患關系具有的特殊性，消費關系不能兼容醫(yī)患關系，將患者權益保護納入消費者權益保護法，其做法是不可行的，也難以取得人們期待的效果。因此，保護患者權益不宜搭消費者權益保護法的便車。

    三、關于制定患者權益保護法的建議

    隨著社會的進步和人權意識的增長，醫(yī)患關系也在發(fā)生著巨大的變化。在傳統(tǒng)的“主動—被動型”的醫(yī)患關系中，醫(yī)生占據(jù)著主動的地位，患者則處于被動的地位，患者在醫(yī)療過程中不能發(fā)表自己的看法，也無法對醫(yī)生的責任實行有效監(jiān)督。在現(xiàn)代社會，“指導—合作型”和“共同參與型”的醫(yī)患關系取代了傳統(tǒng)的“主動—被動型”醫(yī)患關系，②患者在醫(yī)療過程中的主體地位越發(fā)突顯，其主體意識也越發(fā)增強，他們在醫(yī)療過程中的作用也越來越大?！爸笇А献餍汀焙汀肮餐瑓⑴c型”的醫(yī)患關系已經(jīng)成為今天構建醫(yī)患權利義務關系的主要基礎，醫(yī)方的說明義務與患者方的同意之所以成為今天法律調整醫(yī)患關系的重要原則，正是現(xiàn)代醫(yī)患關系的體現(xiàn)。⑨

    一方面由于自然帶給人類的病痛有增無減，而醫(yī)學的發(fā)展和醫(yī)療技術的提高總是處于“相形見拙”的滯后狀態(tài)，另一方面由于人權保障事業(yè)的發(fā)展和患者主體意識的增強，患者權益保護已經(jīng)成為一個日益受到關注的社會問題。在我國，加上固有的醫(yī)療體制上存在的問題和社會轉型給醫(yī)療事業(yè)帶來的沖擊，醫(yī)患矛盾呈現(xiàn)出日趨緊張的態(tài)勢，患者權益保護則顯得更加迫切。因此，通過立法來規(guī)范醫(yī)患關系，保護患者權益，應該是國家立法的重要任務。

    鑒于前述表明的采取“搭便車”的做法不可行，因此，筆者建議應該采取專門的立法，即制定專門的《患者權益保護法》，加強對患者權益的法律保護。當然，患者權益的保護問題極為復雜，不僅僅是法律層面的問題，而且還涉及醫(yī)學、倫理學等學科，許多問題需要認真研究。根據(jù)我國有關特定群體保護的立法的實踐，筆者初步的意見是，《患者權益保護法》應該包括以下主要內容：（一）一般規(guī)定，規(guī)定醫(yī)患法律關系的基木類型和保護患者權益的基木原則，明確醫(yī)療機構和醫(yī)生的社會責任，明確醫(yī)療衛(wèi)生主管部門對患者權益保護保護的基木責任。（二）患者的權利。將患者的基木權利以法的形式確定下來，是患者權益保護法的核心內容?；颊叩臋嗬饕ǐ@得醫(yī)療服務的權利、合理限度的醫(yī)療選擇權、知情同意權、人身安全權、隱私權、人格尊嚴受尊重的權利、成立患者團體的權利、對醫(yī)療服務以及患者權益保護工作監(jiān)督的權利等。（三）醫(yī)方的義務。明確醫(yī)方（包括醫(yī)療機構和醫(yī)生）的義務，是確?；颊邫嗬麑崿F(xiàn)的必要保障。醫(yī)方的義務主要包括依法和依約提供醫(yī)療服務的義務、忠實于患者和杜會的義務、注意和報告義務、尊重和保護患者隱私的義務等。（四）政府的責任?，F(xiàn)代社會，政府在保護特定群體尤其是弱勢群體的方面，負有更多的責任。在保護患者權益問題上，政府無疑應擔當其應負的責任。（五）患者組織。公民的結社權是憲法賦予的基本權利之一，患者依法成立患者組織是公民結社權的具體體現(xiàn)。患者權益保護法應該規(guī)定患者組織的地位。（六）法律責任。

    注釋：

    ①《中華人民共和國消費者權益保護法》第54條：“農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，參照木法執(zhí)行?！绷韰⒁姟墩憬嵤爸腥A人民共和國消費者權益保護法”辦法》第58條、《黑龍江省保護消費者合法權益條例》第47條、《上海市消費者權益保護條例》第61條、《吉林省實施“中華人民共和國消費者權益保護法”辦法》第34條。