導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇服務(wù)質(zhì)量考評(píng)制度，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

記得剛進(jìn)移動(dòng)的時(shí)候，我和很多新同學(xué)一起在師姐的指導(dǎo)下開(kāi)始進(jìn)位接電話，其中印象最深的就是有個(gè)女孩子接電話的第一個(gè)周就接到一個(gè)“投訴專(zhuān)業(yè)戶(hù)”的電話，客戶(hù)以前投訴的工單如果用紙來(lái)記錄可以寫(xiě)成一本書(shū)了。最后那個(gè)女同學(xué)接了60分鐘，其中回了兩次電話，客戶(hù)一直糾纏于一個(gè)話費(fèi)清單的問(wèn)題，說(shuō)我們多算了分鐘數(shù)，一定要我們服務(wù)人員馬上幫他查詢(xún)清單，要一條一條地算給他聽(tīng)。這個(gè)清單我們這邊是肯定不能查詢(xún)的，一直解釋?zhuān)詈髤f(xié)商為客戶(hù)上網(wǎng)查清單然后報(bào)給她，她幫客戶(hù)一條一條地加起來(lái)。最后是客戶(hù)放棄了，他掛電話以前說(shuō)一句：

“你是新來(lái)的吧，態(tài)度不錯(cuò)，今天看在你的態(tài)度上，我就不為難你了，我自己慢慢加吧！”。后來(lái)師姐給我們聽(tīng)這條錄音學(xué)習(xí)參考，整個(gè)錄音現(xiàn)在回想起來(lái)就是業(yè)務(wù)不熟、解釋不通的表現(xiàn)，但是整個(gè)錄音中她的語(yǔ)氣一直保持得很好，可以聽(tīng)得出來(lái)一直都是在微笑著講話。我相信好多同事可能做不到這一點(diǎn)，在客戶(hù)咄咄逼人的情況下接60分鐘電話還能保持這份平穩(wěn)，其態(tài)度真的沒(méi)話說(shuō)。當(dāng)時(shí)師姐放完錄音跟我們說(shuō)：“我給你們聽(tīng)這個(gè)錄音并不是說(shuō)這個(gè)錄音回答有多么好，我現(xiàn)在也不奢求你們對(duì)業(yè)務(wù)有多么熟悉，但是我要你們做到接電話的時(shí)候語(yǔ)氣和聲調(diào)都要保持得像她一樣好，不能出現(xiàn)任何問(wèn)題，這就是你們要做到的服務(wù)態(tài)度?！睅熃氵@番話我一直記在腦海里，后來(lái)新員工時(shí)期結(jié)束分到班組，客服經(jīng)理又向我們提了一遍服務(wù)態(tài)度的重要性?，F(xiàn)在公司也在抓服務(wù)態(tài)度的問(wèn)題，我只是想說(shuō)：業(yè)務(wù)不熟沒(méi)關(guān)系，查清楚再回復(fù)，服務(wù)態(tài)度沒(méi)了，那就什么都沒(méi)了。客戶(hù)不會(huì)等您理好心態(tài)再跟您扯第二遍的，所以請(qǐng)您隨時(shí)保持微笑，把微笑留給客戶(hù)。

好的服務(wù)態(tài)度就是要以客戶(hù)為尊，雖說(shuō)“把客戶(hù)當(dāng)成上帝”一直以來(lái)都是服務(wù)行業(yè)提倡和崇尚的觀念，但我覺(jué)得對(duì)待服務(wù)人員自身也應(yīng)做到“平等與尊重”，我們“出售”的是自己的服務(wù)并不是其他，尊重客戶(hù)、同樣尊重自己，不要一味地貶低自己，有時(shí)候服務(wù)態(tài)度太“過(guò)度”會(huì)招致某些客戶(hù)的糾纏。但如何才能獲得“平等、尊重”這種良好的服務(wù)體驗(yàn)?zāi)兀课艺J(rèn)為這不僅來(lái)自外部，只有那些具備一定素質(zhì)的客戶(hù)才能給予客服人員這樣的感受，客服人員更多的是要從自身以及企業(yè)內(nèi)部管理環(huán)節(jié)來(lái)尋找和把握。

比如我們?cè)谥匾暦?wù)態(tài)度的同時(shí)還強(qiáng)調(diào)服務(wù)效率，因?yàn)閼B(tài)度好只能緩和客戶(hù)的心情，但是治標(biāo)不治本，從根本上來(lái)說(shuō)沒(méi)有解決就是沒(méi)有解決，客戶(hù)可能一時(shí)因?yàn)槟姆?wù)態(tài)度而沒(méi)有繼續(xù)糾纏，但是沒(méi)有解決問(wèn)題的話，還是一個(gè)不合格的服務(wù)。所以說(shuō)客服人員必須通過(guò)努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)來(lái)提高效率，還要多動(dòng)腦子、多想問(wèn)題，扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)讓您的效率遠(yuǎn)高于別人，豐富的思考讓您的服務(wù)變得更靈活、更容易獲得客戶(hù)的滿(mǎn)意，而客戶(hù)在獲得滿(mǎn)意服務(wù)后回報(bào)的情感也最能讓客服人員體驗(yàn)到自身工作所帶來(lái)的價(jià)值與幸福感。

說(shuō)到這里，我舉個(gè)例子：上月我接到一個(gè)電話，是來(lái)詢(xún)問(wèn)集團(tuán)彩鈴業(yè)務(wù)的。客戶(hù)是一位個(gè)體商，他跟我說(shuō)他打電話給朋友的時(shí)候聽(tīng)到對(duì)方的彩鈴是一段介紹他們公司的音樂(lè)，他的朋友是一個(gè)大企業(yè)的員工。他聽(tīng)到了這個(gè)彩鈴后想自己也辦理一個(gè)，他是賣(mài)小商品的，剛剛好可以在手機(jī)彩鈴上做點(diǎn)小廣告。之前他已經(jīng)打來(lái)過(guò)電話，我們同事在向他介紹了業(yè)務(wù)后轉(zhuǎn)集團(tuán)專(zhuān)席沒(méi)有成功，結(jié)果接到我這里來(lái)。我問(wèn)他：“先生，您對(duì)集團(tuán)彩鈴的辦理有了解嗎？這個(gè)需要10個(gè)移動(dòng)的號(hào)碼才能開(kāi)通?！笨蛻?hù)說(shuō)：“我了解的，你的同事都向我介紹了，他說(shuō)我只有一個(gè)號(hào)碼開(kāi)不了，說(shuō)幫我轉(zhuǎn)到集團(tuán)專(zhuān)席問(wèn)問(wèn)有什么辦法可以開(kāi)一下。”我一聽(tīng)，這是明顯辦不了的業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)過(guò)去10遍也不可能有辦法，于是就向他介紹了公司彩鈴DIY的業(yè)務(wù)，“先生，您好，其實(shí)您要的這種業(yè)務(wù)我們這邊有一個(gè)方法可以解決，不一定要開(kāi)通集團(tuán)彩鈴。集團(tuán)彩鈴一個(gè)號(hào)碼確實(shí)開(kāi)不了，但是我們這邊有一個(gè)彩鈴DIY的業(yè)務(wù)，您可以在開(kāi)通之后將自己設(shè)計(jì)制作的一款彩鈴上傳，通過(guò)審核之后可以幫您變成您用的彩鈴，這個(gè)業(yè)務(wù)比較符合您。”客戶(hù)有點(diǎn)心動(dòng)，又向我了解了很多，最后要了開(kāi)通方式和網(wǎng)站，說(shuō)了聲謝謝就掛機(jī)了。雖然他只是說(shuō)了一句謝謝，但是我可以判斷出他剛剛打電話過(guò)來(lái)時(shí)的口氣是有點(diǎn)失望的，最后掛機(jī)的時(shí)候明顯是興奮的。

篇2

Abstract： In recent years， the hotel industry in small and medium-sized cities develops rapidly， but the quality of service exists larger gap from small hotels in big cities. With the beginning of the importance to improve the quality of service for the development of the hotel industry in small and medium-sized cities， this paper analyzes the customer's requirements as well as the problems and reasons of the quality of service in hotels of small and medium-sized cities， puts forward the measures to establish perfect hotel service system， define the hotels' workflow and service standards， innovate the service type， optimize the service process， strengthen the hotel training and improve quality monitoring system for promoting the quality of service and management level of hotels.

關(guān)鍵詞： 酒店；服務(wù)質(zhì)量；中小城市；對(duì)策

Key words： hotel；quality of service；small and medium-sized cities；strategy

中圖分類(lèi)號(hào)：F719 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2014）06-0146-03

0 引言

酒店是服務(wù)型企業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線。加強(qiáng)酒店服務(wù)質(zhì)量管理，創(chuàng)造酒店服務(wù)精品，是酒店形成核心競(jìng)爭(zhēng)力，贏得市場(chǎng)的戰(zhàn)略任務(wù)。近幾年中小城市酒店業(yè)發(fā)展勢(shì)頭迅猛，但其服務(wù)質(zhì)量等軟環(huán)境卻與大城市存在較大的差距，因此提升酒店服務(wù)質(zhì)量成為當(dāng)前中小城市酒店業(yè)發(fā)展的迫切任務(wù)。

1 提升服務(wù)質(zhì)量對(duì)中小城市酒店發(fā)展的重要性

1.1 有助于樹(shù)立酒店品牌 優(yōu)異的產(chǎn)品品質(zhì)是酒店品牌的立足之本。在影響酒店產(chǎn)品品質(zhì)的因素方面，既受酒店的建筑風(fēng)格和設(shè)施設(shè)備的完好、舒適、方便以及安全程度等方面的影響，也受酒店為客人提供的產(chǎn)品品種的多少、質(zhì)量的好壞、價(jià)格的合理程度等方面的影響，也與酒店的環(huán)境布置、服務(wù)人員的服務(wù)方式和服務(wù)效率等方面有直接關(guān)系。而提升酒店服務(wù)質(zhì)量是樹(shù)立酒店企業(yè)品牌、創(chuàng)立酒店企業(yè)文化的需要，也是參與行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、擴(kuò)展市場(chǎng)份額的需要。

1.2 有助于降低顧客流失率 隨著中小城市酒店業(yè)的發(fā)展和市場(chǎng)的不斷完善，酒店行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，顧客有非常大的選擇權(quán)，而提升酒店服務(wù)質(zhì)量成為酒店降低顧客流失率和吸引更多新顧客的有效途徑，也是酒店在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得相對(duì)優(yōu)勢(shì)的最為直接的途徑。美國(guó)著名質(zhì)量管理權(quán)威戴明曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“僅僅讓顧客滿(mǎn)意是不夠的。生意的基礎(chǔ)是建立在忠誠(chéng)的顧客之上的。忠誠(chéng)的顧客不僅會(huì)再次光臨，還會(huì)帶來(lái)新的顧客?！碧貏e是現(xiàn)在我們處在一個(gè)體驗(yàn)時(shí)代和網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，顧客非常注重酒店服務(wù)體驗(yàn)，酒店可以通過(guò)提供良好的服務(wù)，讓顧客切身感受到其消費(fèi)價(jià)值，從而提升其忠誠(chéng)度。同時(shí)通過(guò)口碑效應(yīng)，吸引更多的新顧客。

1.3 有助于促進(jìn)酒店可持續(xù)發(fā)展 中小城市酒店經(jīng)過(guò)這幾年的快速發(fā)展，已經(jīng)找到其相對(duì)穩(wěn)定的顧客群以及摸索出適合其發(fā)展的運(yùn)營(yíng)方式、服務(wù)模式和服務(wù)產(chǎn)品。隨著顧客對(duì)酒店認(rèn)識(shí)的不斷加深，顧客已經(jīng)不再滿(mǎn)足于酒店所提供的常規(guī)服務(wù)、設(shè)備設(shè)施的檔次或舒適度以及房間的衛(wèi)生程度等問(wèn)題，更多的是關(guān)注酒店能夠?yàn)槠涮峁┑母郊臃?wù)。對(duì)于快速發(fā)展的中小城市酒店業(yè)來(lái)說(shuō)，提升服務(wù)質(zhì)量有助于促進(jìn)酒店的可持續(xù)發(fā)展。

2 顧客對(duì)中小城市酒店服務(wù)質(zhì)量的需求

2.1 要有良好的服務(wù)態(tài)度 服務(wù)質(zhì)量是顧客對(duì)服務(wù)人員的態(tài)度、行為、穿著、儀表等外在表現(xiàn)的感受。服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員在對(duì)服務(wù)工作認(rèn)識(shí)和理解的基礎(chǔ)上對(duì)顧客的情感和行為傾向。良好的服務(wù)態(tài)度會(huì)使客人產(chǎn)生親切感和熱情感，它是酒店服務(wù)的開(kāi)始。顧客對(duì)中小城市酒店服務(wù)態(tài)度的要求是：認(rèn)真負(fù)責(zé)、積極主動(dòng)、熱情耐心、細(xì)致周到、文明禮貌。

2.2 要有完好的設(shè)備設(shè)施 完好的設(shè)備設(shè)施，是酒店服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)，直接反映了酒店服務(wù)質(zhì)量的水平。顧客對(duì)中小城市酒店設(shè)備設(shè)施要求是：房屋建筑、裝飾裝潢、衛(wèi)生設(shè)備、電器設(shè)備、通訊設(shè)備等設(shè)備設(shè)施要完好無(wú)缺，特別是對(duì)房間床、衛(wèi)生間和網(wǎng)絡(luò)的關(guān)注度逐年提高。

2.3 要有獨(dú)特的服務(wù)項(xiàng)目 隨著生活水平的提高，人們的消費(fèi)觀和價(jià)值觀都發(fā)生了巨大的變化，對(duì)酒店的要求已不僅僅局限于提供整潔、舒適的住宿設(shè)施與美味的食物，而是期望酒店能提供獨(dú)具特色的產(chǎn)品，使自己在精神和物質(zhì)上都能得到充分享受，尤其是心理上、精神上的享受。因此，顧客對(duì)中小城市酒店服務(wù)項(xiàng)目的要求是：不要過(guò)于單一，盡量多樣化，最好是能提供獨(dú)具特色的服務(wù)項(xiàng)目。

2.4 要有規(guī)范化和個(gè)性化的服務(wù)方式 規(guī)范化的服務(wù)是酒店服務(wù)的基本要求。隨著社會(huì)的發(fā)展，顧客對(duì)中小城市酒店的服務(wù)不再滿(mǎn)足于規(guī)范化，期望酒店能夠?yàn)槠涮峁└嗟膫€(gè)性化服務(wù)。需要酒店在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上不斷完善，靈活多變，有特色，以便隨時(shí)滿(mǎn)足客人的一些特殊的、偶然的和個(gè)性的需求的服務(wù)。因此定制化服務(wù)、零缺陷服務(wù)、情感化服務(wù)、細(xì)微化服務(wù)、超值服務(wù)等個(gè)性化服務(wù)方式應(yīng)運(yùn)而生。

2.5 要有嫻熟的服務(wù)技能和快捷的服務(wù)效率 嫻熟的服務(wù)技能是決定酒店服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ)，快捷的服務(wù)效率是提升酒店服務(wù)質(zhì)量的重要條件。顧客對(duì)中小城市酒店服務(wù)技能和服務(wù)效率的要求是：各服務(wù)接待符合數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和速度標(biāo)準(zhǔn)，操作規(guī)程科學(xué)，能夠針對(duì)不同服務(wù)對(duì)象靈活做好服務(wù)接待工作，反應(yīng)敏捷，迅速而準(zhǔn)確。

3 中小城市酒店服務(wù)質(zhì)量存在的主要問(wèn)題及原因

3.1 服務(wù)質(zhì)量水平不高 多年來(lái)，服務(wù)質(zhì)量水平不高一直是影響中小城市酒店業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要原因。中小城市酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題主要表現(xiàn)在以下幾方面：一是服務(wù)不規(guī)范，如：客房日常消耗品配備不齊全、客人使用過(guò)的床上用品隨意擺放、服務(wù)員不敲門(mén)直接進(jìn)入客人房間等；二是服務(wù)態(tài)度不好，如：服務(wù)態(tài)度生硬、遇到問(wèn)題相互推諉等；三是服務(wù)失誤較多，如：上錯(cuò)菜、丟失客人行李、洗壞客人衣物等；四是設(shè)備保養(yǎng)不到位，如：餐廳的碗盤(pán)經(jīng)常有缺口、餐巾破損、客房設(shè)施陳舊、空調(diào)無(wú)法正常使用等；五是衛(wèi)生較差，如：蒼蠅到處飛來(lái)飛去、客房清掃不徹底等。

究其原因主要有：酒店服務(wù)制度不規(guī)范；酒店對(duì)員工的培訓(xùn)不到位，員工的服務(wù)意識(shí)淡薄、操作不規(guī)范；酒店管理水平不高，對(duì)服務(wù)設(shè)施管理和質(zhì)量監(jiān)控不到位等。

3.2 服務(wù)失誤補(bǔ)救不及時(shí) 在酒店服務(wù)工作中，由于員工沒(méi)有及時(shí)將服務(wù)準(zhǔn)備好，或者沒(méi)有事先把好服務(wù)質(zhì)量關(guān)，或者部門(mén)之間缺乏服務(wù)協(xié)調(diào)，常常會(huì)導(dǎo)致員工在服務(wù)工作中出現(xiàn)失誤或者服務(wù)失誤補(bǔ)救不及時(shí)。再加上員工在發(fā)生失誤時(shí)，不積極采取補(bǔ)救措施，甚至是找尋各種理由為失誤進(jìn)行辯解，就會(huì)嚴(yán)重影響到顧客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)和滿(mǎn)意度，甚至?xí)o酒店做負(fù)面宣傳。因此，在中小城市酒店服務(wù)質(zhì)量投訴當(dāng)中，服務(wù)失誤補(bǔ)救不及時(shí)也是常見(jiàn)的一種類(lèi)型。

造成服務(wù)失誤補(bǔ)救不及時(shí)的原因主要是：?jiǎn)T工缺乏危機(jī)意識(shí)；酒店沒(méi)有認(rèn)識(shí)到失誤補(bǔ)救的重要性，缺乏服務(wù)失誤補(bǔ)救的具體措施；部門(mén)之間缺乏服務(wù)協(xié)調(diào)和溝通。

3.3 服務(wù)過(guò)程設(shè)計(jì)不合理 酒店服務(wù)的目的在于滿(mǎn)足顧客的需要，但是由于中小城市酒店服務(wù)過(guò)程設(shè)計(jì)不合理，常會(huì)導(dǎo)致服務(wù)傳遞不暢，引起顧客的投訴。服務(wù)過(guò)程設(shè)計(jì)不合理主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是由于酒店不了解顧客的要求，在進(jìn)行服務(wù)過(guò)程設(shè)計(jì)時(shí)，沒(méi)有從顧客的角度考慮問(wèn)題，導(dǎo)致酒店服務(wù)在品種、價(jià)格、便利性、時(shí)效性等方面不符合顧客的需要，酒店產(chǎn)品或者服務(wù)過(guò)程存在缺陷。二是有的時(shí)候雖然酒店已經(jīng)通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研了解到了顧客的需要，但是由于在制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，沒(méi)有把顧客的需要及時(shí)轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，從而導(dǎo)致顧客感知服務(wù)質(zhì)量差、引起顧客的不滿(mǎn)。三是由于對(duì)酒店服務(wù)過(guò)程中易于導(dǎo)致服務(wù)失誤的地方或環(huán)節(jié)沒(méi)有能夠采取積極的預(yù)防措施，從而導(dǎo)致埋下服務(wù)失誤的隱患。

3.4 服務(wù)質(zhì)量體系不健全 酒店服務(wù)產(chǎn)品包括設(shè)施、技能、知識(shí)和態(tài)度在內(nèi)的綜合產(chǎn)品，是有形設(shè)施和無(wú)形服務(wù)的結(jié)合。對(duì)于酒店服務(wù)來(lái)說(shuō)，服務(wù)存在著質(zhì)量差異性的特點(diǎn)，難以用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行衡量。

一方面，由于不同員工在服務(wù)技能和服務(wù)方法上存在不一致性，造成為顧客提供的服務(wù)在質(zhì)量上存在差異；另一方面，由于酒店顧客參與和配合程度的不一致性，即使是同一員工、同一服務(wù)，也會(huì)造成個(gè)人服務(wù)質(zhì)量的波動(dòng)。對(duì)于中小城市酒店來(lái)說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量體系不健全主要體現(xiàn)在：缺乏質(zhì)量評(píng)價(jià)機(jī)制，員工無(wú)法及時(shí)了解自己的服務(wù)質(zhì)量好壞；缺乏有效的質(zhì)量信息收集渠道和相關(guān)的處理制度，酒店難以及時(shí)了解到員工服務(wù)過(guò)程中的質(zhì)量問(wèn)題；缺乏相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，質(zhì)量監(jiān)控的結(jié)果沒(méi)有與員工的薪酬掛鉤。

導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量體系不健全的主要原因是：酒店管理水平不高，“以顧客為中心，保證顧客滿(mǎn)意”的服務(wù)理念沒(méi)有完全樹(shù)立。

4 提升中小城市酒店服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

對(duì)于高服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)代酒店，不僅要有現(xiàn)代化的客房、餐廳及各種服務(wù)措施，而且還要有懂業(yè)務(wù)、善經(jīng)營(yíng)的各級(jí)管理人員和服務(wù)技術(shù)好、水平高的服務(wù)員，以及靈活方便的經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目。隨著人們對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的要求日益提高，酒店的經(jīng)營(yíng)管理觀念和方法應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)、不斷改進(jìn)。因此，針對(duì)中小城市服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題，根據(jù)顧客對(duì)中小城市酒店服務(wù)質(zhì)量的需求，提出以下對(duì)策。

4.1 建立完善的酒店服務(wù)制度，明確酒店工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 由于酒店接待的顧客來(lái)自不同的地區(qū)，擁有不同的文化背景，他們的需求內(nèi)容和對(duì)服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)是多樣的，顧客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)也帶有明顯的隨意性、即時(shí)性、主觀性，因此對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)不能簡(jiǎn)單的拿數(shù)量化標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量。而應(yīng)當(dāng)建立內(nèi)容全面、科學(xué)合理的完善的酒店服務(wù)制度，明確酒店工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)制度、規(guī)章、程序和標(biāo)準(zhǔn)等使酒店服務(wù)過(guò)程系統(tǒng)化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。

如：制定酒店設(shè)備管理規(guī)章制度，要求對(duì)現(xiàn)有的酒店設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期檢查，保證設(shè)施設(shè)備良好的運(yùn)轉(zhuǎn)；又如：餐廳客人點(diǎn)菜后在20分鐘內(nèi)出菜，工程維修人員必須在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)維修，客人登記入住手續(xù)必須在10分鐘內(nèi)完成，客人結(jié)賬最多只能等5分鐘；再如：接聽(tīng)電話要求電話鈴響，立即去接，鈴響3次之內(nèi)接起，如鈴響4次以上應(yīng)首先向客人道歉：“對(duì)不起，讓您久等了！”等。

當(dāng)前酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)主要包括：設(shè)施和設(shè)備質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)、禮節(jié)儀容標(biāo)準(zhǔn)、語(yǔ)言行為標(biāo)準(zhǔn)、工作效率標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、人力質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等十個(gè)方面。酒店服務(wù)制度是確保酒店標(biāo)準(zhǔn)化和程序化管理得以貫徹執(zhí)行，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的保證。俗話說(shuō)：“有規(guī)矩才能成方圓”。通過(guò)建立完善的酒店服務(wù)制度，明確酒店工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，員工就會(huì)自覺(jué)地按照標(biāo)準(zhǔn)程序進(jìn)行操作，同時(shí)也方便員工操作、酒店管理和顧客評(píng)價(jià)，提升酒店服務(wù)質(zhì)量水平。

4.2 明確酒店定位，創(chuàng)新酒店服務(wù)類(lèi)型 隨著中小城市酒店經(jīng)營(yíng)的逐漸成熟，管理水平的逐漸提高，各酒店的綜合水平逐漸縮小，酒店服務(wù)水平和環(huán)境及住宿感受逐漸成為酒店的競(jìng)爭(zhēng)要點(diǎn)。中小城市酒店應(yīng)在正確評(píng)估酒店資源與能力的基礎(chǔ)上，以市場(chǎng)細(xì)分、分析行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)為前提，選擇適合自己發(fā)展的目標(biāo)市場(chǎng)，明確酒店定位。以城市經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展及城市建設(shè)為依托，實(shí)行多類(lèi)型多品牌戰(zhàn)略，走差異化競(jìng)爭(zhēng)之路。針對(duì)不同的客源群，進(jìn)行不同市場(chǎng)定位，最大程度地滿(mǎn)足不同消費(fèi)者的需求。

同時(shí)，在實(shí)現(xiàn)酒店規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上，重組酒店的服務(wù)要素，力求在顧客關(guān)心的核心服務(wù)功能上精益求精，創(chuàng)新酒店服務(wù)類(lèi)型，如：定制化服務(wù)、零缺陷服務(wù)、情感化服務(wù)、細(xì)微化服務(wù)、超值服務(wù)等。根據(jù)酒店所處的地域及主要客源市場(chǎng)的消費(fèi)習(xí)慣，做到有針對(duì)性、有特色的制定服務(wù)項(xiàng)目；根據(jù)顧客的需求和變化，不斷完善酒店服務(wù)細(xì)節(jié)，提高顧客感知價(jià)值，增加酒店服務(wù)方式，獲得酒店持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。比如：酒店為客人提供免費(fèi)的網(wǎng)絡(luò)和WIFI；酒店為自助游的客人提供的私人廚房，供其加工食物；機(jī)場(chǎng)附近的酒店免費(fèi)安排接、送機(jī)服務(wù)等。通過(guò)創(chuàng)新服務(wù)類(lèi)型，進(jìn)一步提升中小城市酒店服務(wù)質(zhì)量水平。

4.3 優(yōu)化服務(wù)過(guò)程，提高服務(wù)品質(zhì) 顧客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的感知不僅來(lái)自于酒店服務(wù)的結(jié)果，也來(lái)自于酒店服務(wù)的過(guò)程。酒店在服務(wù)活動(dòng)設(shè)計(jì)中，要綜合考慮酒店的實(shí)際情況，根據(jù)酒店的人力、物力、財(cái)力等資源因素，充分挖掘酒店的特色和特長(zhǎng)，對(duì)酒店服務(wù)的各環(huán)節(jié)、步驟進(jìn)行分析，確定服務(wù)優(yōu)先順序；要了解顧客的生活習(xí)慣、風(fēng)俗、興趣愛(ài)好等，針對(duì)不同的顧客制定不同的服務(wù)程序，特別是中餐服務(wù)程序方面，可以結(jié)合中小城市，特別是民族地區(qū)的地方特色來(lái)設(shè)計(jì)；要充分考慮方便顧客、提高服務(wù)效率、可能導(dǎo)致服務(wù)失敗或者顧客不滿(mǎn)意的地方等問(wèn)題，在符合顧客消費(fèi)心理的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)酒店服務(wù)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)程序的最簡(jiǎn)化，從而為提高酒店服務(wù)質(zhì)量提供客觀準(zhǔn)則。同時(shí)要對(duì)酒店的服務(wù)過(guò)程進(jìn)行持續(xù)地優(yōu)化改進(jìn)，以客人感到舒適、方便為準(zhǔn)則，兼顧方便員工操作，逐步改進(jìn)、逐步完善，最后達(dá)到科學(xué)合理、提高酒店服務(wù)品質(zhì)、促進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量的提升。

4.4 加強(qiáng)酒店培訓(xùn)，提高員工綜合素質(zhì) 酒店服務(wù)質(zhì)量是在顧客與員工的一次次的服務(wù)接觸中形成的，任何一次失誤都會(huì)導(dǎo)致顧客對(duì)酒店整體服務(wù)質(zhì)量的否定，因此在酒店行業(yè)有“100-1=0”之說(shuō)。而由于中小城市酒店行業(yè)員工的準(zhǔn)入門(mén)檻較低，酒店員工的服務(wù)意識(shí)、操作技巧、外語(yǔ)溝通能力和信息化管理水平等方面與大城市酒店有著較大的差距。因此，中小城市的酒店應(yīng)加強(qiáng)酒店培訓(xùn)，建立酒店、部門(mén)、班組三級(jí)培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)，對(duì)員工進(jìn)行分層、分級(jí)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)。

在培訓(xùn)內(nèi)容上，既要有國(guó)家制定的酒店行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，又要有自身酒店個(gè)性化、特色服務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)。同時(shí)針對(duì)不同崗位的人員在培訓(xùn)內(nèi)容上各有側(cè)重點(diǎn)。如：對(duì)酒店管理人員以強(qiáng)化質(zhì)量管理、品牌管理、危機(jī)管理等培訓(xùn)為重點(diǎn)；對(duì)酒店服務(wù)人員以強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及職業(yè)忠誠(chéng)度的培訓(xùn)為重點(diǎn)。通過(guò)酒店培訓(xùn)，全面提高員工綜合素質(zhì)，提升酒店服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)完善酒店培訓(xùn)制度，形成“不經(jīng)培訓(xùn)不準(zhǔn)上崗”、“培訓(xùn)不合格不準(zhǔn)上崗”的規(guī)章制度。

4.5 完善酒店質(zhì)量監(jiān)控體系，提高酒店管理水平 首先，建立酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)。在評(píng)價(jià)周期上，采用日常考評(píng)與定期考評(píng)相結(jié)合的方式；在評(píng)價(jià)主體上，采用主管考評(píng)、同事考評(píng)、顧客考評(píng)相結(jié)合的三方參與型評(píng)價(jià)方式。由于酒店服務(wù)質(zhì)量體系是為了滿(mǎn)足顧客的需要而建立的，因此在評(píng)價(jià)主體中顧客考評(píng)應(yīng)占據(jù)比較大的權(quán)重。在顧客評(píng)價(jià)時(shí)，可靈活運(yùn)用電話訪問(wèn)、現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)、小組座談、常客拜訪、顧客意見(jiàn)調(diào)查表、網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)等形式，對(duì)酒店服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)間性、舒適性、文明性等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。特別是要充分利用顧客的網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)，對(duì)于好評(píng)用個(gè)性化的語(yǔ)言對(duì)顧客表示感謝并歡迎其再來(lái)體驗(yàn)新的服務(wù)，對(duì)于差評(píng)要給予顧客細(xì)心、耐心的說(shuō)明和解釋并歡迎其前來(lái)感受酒店做出的改進(jìn)。

其次，建立酒店服務(wù)質(zhì)量反饋系統(tǒng)。一是建立顧客信息反饋制度，搜集顧客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)，促進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。二是建立顧客抱怨處理制度，及時(shí)進(jìn)行服務(wù)失誤補(bǔ)救。酒店應(yīng)制定服務(wù)失誤補(bǔ)救流程，并設(shè)立相應(yīng)的部門(mén)、由專(zhuān)人來(lái)處理服務(wù)失誤，以便發(fā)生顧客抱怨時(shí)，酒店能及時(shí)緩解顧客的不滿(mǎn)情緒，及時(shí)解決顧客的抱怨問(wèn)題。三是建立酒店質(zhì)檢反饋制度，促進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量有效提升。酒店質(zhì)檢人員應(yīng)針對(duì)質(zhì)檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)和責(zé)任人，并督促其整改、預(yù)防此類(lèi)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的再次發(fā)生。通過(guò)質(zhì)檢部門(mén)與責(zé)任部門(mén)的有效溝通，促進(jìn)責(zé)任部門(mén)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

再次，建立酒店服務(wù)質(zhì)量激勵(lì)系統(tǒng)。酒店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的結(jié)果是讓員工能夠理解他的工作任務(wù)和工作目標(biāo)，懂得“這樣做”和“不這樣做”會(huì)產(chǎn)生的服務(wù)后果。同時(shí)酒店質(zhì)量監(jiān)控的結(jié)果應(yīng)與員工的薪酬掛鉤，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量好的員工與服務(wù)質(zhì)量差的員工在薪酬和待遇上應(yīng)有顯著區(qū)別，如：對(duì)服務(wù)質(zhì)量好的員工給予表彰、提拔、培訓(xùn)等，激勵(lì)員工在工作崗位上發(fā)揮工作積極性和潛能，鼓勵(lì)其提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

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[4]熊偉，許俊華.基于內(nèi)容分析法的我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究——兼與高星級(jí)酒店相對(duì)比[J].北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院學(xué)報(bào)，2010（11）：57-67.

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篇3

為了進(jìn)一步體現(xiàn)“以病人為中心，以質(zhì)量為核心”的服務(wù)觀念，提高醫(yī)院管理水平和服務(wù)質(zhì)量，改進(jìn)服務(wù)模式，促進(jìn)醫(yī)院良性發(fā)展，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，決定在全院開(kāi)展為期一個(gè)月的“愛(ài)崗敬業(yè)做主人、文明行醫(yī)講奉獻(xiàn)”優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽月活動(dòng)。具體活動(dòng)安排及要求如下：

一、組織領(lǐng)導(dǎo)：[文秘站網(wǎng)文章-找范文,到文秘站網(wǎng)]

成立競(jìng)賽活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)考評(píng)小組：

組長(zhǎng)：

副組長(zhǎng)：

組員：

二、指導(dǎo)思想：

牢固樹(shù)立“以病人為心，以質(zhì)量為核心，全心全意為病人服務(wù)”的宗旨，提高全院職工的職業(yè)道德素質(zhì)，強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)，規(guī)范工作行為，增強(qiáng)醫(yī)院市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，促進(jìn)醫(yī)院良性發(fā)展。

三、競(jìng)賽活動(dòng)日期：年8月20日至9月20日

四、競(jìng)賽活動(dòng)內(nèi)容及要求：

本次競(jìng)賽活動(dòng)，各科要結(jié)合本單位實(shí)際，圍繞“學(xué)、講、查、強(qiáng)、創(chuàng)”開(kāi)展工作。

“學(xué)”就是“學(xué)制度、學(xué)理論、學(xué)技術(shù)”。各科室要組織職工認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)規(guī)章制度，特別是通過(guò)學(xué)習(xí)“醫(yī)療事故處理?xiàng)l例”，增強(qiáng)職工防范意識(shí)，改變工作作風(fēng)，自覺(jué)遵守醫(yī)療衛(wèi)生法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，強(qiáng)化崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)；通過(guò)學(xué)理論、學(xué)技術(shù)，提高業(yè)務(wù)水平和工作能力。

“講”就是“講形勢(shì)、講理想、講正氣、講奉獻(xiàn)”。各科室要利用多種形式開(kāi)展靈活多樣的形勢(shì)任務(wù)教育和職業(yè)道德教育，讓職工了解醫(yī)院面臨的形勢(shì)與任務(wù)，正確處理醫(yī)院、科室及個(gè)人三者的關(guān)系。做到個(gè)人利益、科室利益服從集體利益，局部利益服從全局利益。要建立“院興我榮，院衰我恥”的思想意識(shí)，做到文明行醫(yī)，無(wú)私奉獻(xiàn)，做領(lǐng)導(dǎo)滿(mǎn)意的職工、病人滿(mǎn)意的醫(yī)生、群眾滿(mǎn)意的干部、社會(huì)滿(mǎn)意的單位。

“查”就是“查問(wèn)題、查隱患、找不足、堵漏洞”。各單位要積極發(fā)動(dòng)群眾查找醫(yī)院及本科室管理及經(jīng)營(yíng)上的問(wèn)題與不足，查找影響醫(yī)療安全及服務(wù)質(zhì)量的隱患與漏洞。并制訂出相應(yīng)的措施及對(duì)策，發(fā)動(dòng)群眾，群策群力，挖潛力，增效益，多提合理化建議，為本科室建設(shè)和醫(yī)院的發(fā)展出謀劃策，從而堵塞管理和工作上的漏洞，全面提高醫(yī)療服務(wù)水平。

“強(qiáng)”就是“加強(qiáng)醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，增強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)”。各科室要采取有力措施，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，開(kāi)展全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。做到文明行醫(yī)、熱情報(bào)務(wù)，積極開(kāi)展“文明窗口建設(shè)”，自覺(jué)將醫(yī)療服務(wù)與醫(yī)德醫(yī)風(fēng)置于社會(huì)與輿論監(jiān)督之下，真正建立“一切為了病人”、“患者就是上帝”的服務(wù)理念。特別是門(mén)診服務(wù)窗口，要抓好便民措施的落實(shí)和服務(wù)態(tài)度的改善，樹(shù)立“醫(yī)德正、醫(yī)術(shù)精、管理嚴(yán)、環(huán)境美”的良好形象。

“創(chuàng)”就是“創(chuàng)效益、闖市場(chǎng)、”。這是本次活動(dòng)的最終目的。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的醫(yī)療市場(chǎng)，全院上下要轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，充分認(rèn)識(shí)到只有具備更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、更高超的醫(yī)術(shù)，才能吸引病人、擴(kuò)大醫(yī)療市場(chǎng)、創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。全院上下要圍繞效益作文章，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)和診療水平上狠下功夫，不斷開(kāi)拓新的服務(wù)項(xiàng)目，確保在經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益上獲得雙豐收。

全院要通過(guò)本次競(jìng)賽活動(dòng)，徹底消除行為不端、態(tài)度不好、語(yǔ)言不美、紀(jì)律散漫的不良現(xiàn)象的存在。重塑天使形象，重樹(shù)行業(yè)新風(fēng)，確保醫(yī)院各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行、各項(xiàng)任務(wù)的圓滿(mǎn)完成。

五、競(jìng)賽活動(dòng)的目標(biāo)及考核標(biāo)準(zhǔn)：

通過(guò)本次競(jìng)賽活動(dòng)，力爭(zhēng)達(dá)到以下目標(biāo)：

（1）服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量明顯改善。

（2）醫(yī)德醫(yī)風(fēng)明顯好轉(zhuǎn)，無(wú)病人投訴現(xiàn)象，綜合滿(mǎn)意率上升。

（3）醫(yī)療安全得到保障，無(wú)醫(yī)療差錯(cuò)事故發(fā)生。

篇4

近年來(lái)，隨著社會(huì)文明和信息化、網(wǎng)絡(luò)程度的提高，如何有效地提高圖書(shū)館的館員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，不可避免地成為公眾的關(guān)注點(diǎn)和業(yè)內(nèi)研究的主要課題。如果圖書(shū)館繼續(xù)沿用傳統(tǒng)的服務(wù)理念和服務(wù)方式，必然會(huì)導(dǎo)致讀者的大量流失，無(wú)形中也削弱了圖書(shū)館的服務(wù)領(lǐng)域，極大地削弱圖書(shū)館存在的社會(huì)意義。如何提升圖書(shū)館的館員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，是急需解決的問(wèn)題。

一、加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高館員素質(zhì)

人力資源是圖書(shū)館發(fā)展的戰(zhàn)略資源。建設(shè)高素質(zhì)的員工隊(duì)伍是圖書(shū)館發(fā)展的基本保證。館員的業(yè)務(wù)素質(zhì)決定著圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量，沒(méi)有館員素質(zhì)的提高，就沒(méi)有圖書(shū)館的發(fā)展。

1.員工是圖書(shū)館管理的主體。是圖書(shū)館發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力

圖書(shū)館要以人為本，依靠員工提高辦館水平。現(xiàn)代圖書(shū)館員工必須具備文獻(xiàn)檢索組織能力和扎實(shí)的圖書(shū)館學(xué)、信息學(xué)等基礎(chǔ)知識(shí)，能熟練地運(yùn)用檢索工具書(shū)，掌握數(shù)據(jù)庫(kù)的鏈接和組合，有效地幫助用戶(hù)提取、鑒別、篩選信息。

2.建設(shè)高素質(zhì)的員工隊(duì)伍要抓好選聘，培訓(xùn)，管理三大環(huán)節(jié)

設(shè)立準(zhǔn)入制度，嚴(yán)格招聘、考核、審查，保證新招聘的員工具備相應(yīng)的素質(zhì)。規(guī)范培訓(xùn)教育制度，加強(qiáng)職業(yè)道德教育與專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。新員工要經(jīng)過(guò)崗前培訓(xùn)方可上崗。定期開(kāi)展全員崗位培訓(xùn)，適時(shí)開(kāi)展學(xué)術(shù)交流，選送員工到高等院校、上級(jí)圖書(shū)館進(jìn)修學(xué)習(xí)。從學(xué)歷達(dá)標(biāo)、學(xué)歷提高、培養(yǎng)學(xué)科帶頭人等層面，提高員工的專(zhuān)業(yè)能力。鼓勵(lì)員工努力學(xué)習(xí)以晉升職稱(chēng)，形成高、中、初級(jí)人才合理搭配的知識(shí)結(jié)構(gòu)。招聘朝氣蓬勃的大中專(zhuān)畢業(yè)生充實(shí)隊(duì)伍，形成老、中、青默契合作的年齡層次。完善崗位責(zé)任制，考核、評(píng)估員工的崗位能力。考評(píng)包括目標(biāo)考核、日常監(jiān)控、讀者測(cè)評(píng)。由于圖書(shū)館服務(wù)的多樣性，服務(wù)過(guò)程的復(fù)雜性，服務(wù)成效的系統(tǒng)性，決定了考評(píng)應(yīng)有絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)和相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)。絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)包括出勤率、數(shù)量等。盡可能把抽象的相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)，如工作態(tài)度、思想水平等，轉(zhuǎn)換成具有行為特征、可描述、可量化的指標(biāo)，增強(qiáng)考評(píng)的可操作性。過(guò)于細(xì)化的評(píng)估不易操作，也容易因繁瑣而流于形式。可適當(dāng)采用“模糊考核”，以“滿(mǎn)意度調(diào)查”進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，既有指向性，又不拘于細(xì)節(jié)?？荚u(píng)前要做好崗位分析，甄別工作量與工作難度，提高考評(píng)的客觀性。有的崗位暫未有評(píng)價(jià)參數(shù)，考評(píng)應(yīng)有階段性特殊性?？筛鶕?jù)員工的努力程度、專(zhuān)業(yè)水平、工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等，參照相關(guān)數(shù)據(jù)，選擇序列比較、積分累計(jì)、配對(duì)比較等方法，附加重要事件法(如參加重大活動(dòng)、完成重要任務(wù)、用戶(hù)表彰等)，讓員工既是考評(píng)對(duì)象，又是參照對(duì)象，減少因居中或趨同效應(yīng)引起的誤差，提高考評(píng)的公平性。績(jī)效考評(píng)土要用于改進(jìn)工作，不要直接與晉升、獎(jiǎng)金及崗位變動(dòng)掛鉤，減少矛盾與情緒波動(dòng)。適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)能調(diào)動(dòng)積極性。可以集體獎(jiǎng)勵(lì)與個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合；精神獎(jiǎng)勵(lì)與物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神和集體榮譽(yù)感。

二、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，更好服務(wù)讀者

2005年，廣東省中山市電子科技大學(xué)中山學(xué)院圖書(shū)館開(kāi)始實(shí)施IS09000標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理，在認(rèn)證過(guò)程中制定了程序文件和13個(gè)作業(yè)文件，細(xì)化了工作流程，完善崗位責(zé)任制和技術(shù)要求，形成科學(xué)規(guī)范的管理制度，初步實(shí)現(xiàn)“零距離、零缺陷、零投訴”服務(wù)。IS09000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織制定的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)，首先應(yīng)用于企業(yè)。圖書(shū)館實(shí)施IS09000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，必須深刻領(lǐng)會(huì)其內(nèi)涵，結(jié)合實(shí)際情況，科學(xué)界定可控因數(shù)、可控范圍和可控層面。由于廣東省尚未制訂公共圖書(shū)館管理?xiàng)l例，也未有相關(guān)的政策規(guī)定和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全面實(shí)施IS09000標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理尚需努力。

目前，可探索運(yùn)用文獻(xiàn)計(jì)量法。統(tǒng)計(jì)書(shū)籍入藏量、流通量，了解流通率及讀者滿(mǎn)意率。應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)法，定時(shí)、定量分析評(píng)價(jià)館藏分布、藏書(shū)結(jié)構(gòu)及讀者閱讀傾向。做到科學(xué)合理藏書(shū)，及時(shí)補(bǔ)購(gòu)相關(guān)書(shū)籍。借鑒企業(yè)的6S管理法(6S管理法由整理、清潔、準(zhǔn)時(shí)、規(guī)范、素養(yǎng)、安全六大要素的英文首字母組成)，根據(jù)圖書(shū)館管理的主體、要素、過(guò)程及服務(wù)理念，有針對(duì)性地詮釋質(zhì)量?jī)?nèi)涵，開(kāi)展圖書(shū)館全面質(zhì)量管理。實(shí)施6S管理法必須循序漸進(jìn)，要制定質(zhì)量目標(biāo)，包括總目標(biāo)、群體(部門(mén))目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)。目標(biāo)既要高尚創(chuàng)新，又要切實(shí)可行。成立質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)(各種QC小組)，確定圖書(shū)館發(fā)展的質(zhì)量宗旨，以文獻(xiàn)信息服務(wù)為重點(diǎn)，制定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的措施和質(zhì)量改進(jìn)原則，實(shí)行全過(guò)程質(zhì)量管理?？茖W(xué)連接文獻(xiàn)建設(shè)、閱覽流通、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、信息咨詢(xún)等部門(mén)(環(huán)節(jié))的工作，避免“缺位”或“錯(cuò)位”。實(shí)施全員質(zhì)量管理。明確崗位、個(gè)人的工作任務(wù)和質(zhì)量要求，做到人人有專(zhuān)責(zé)，事事有人管，工作有標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)價(jià)有規(guī)范，防止“不作為”或“亂作為”。開(kāi)展質(zhì)量教育，樹(shù)立以質(zhì)量求生存、求發(fā)展的觀念，加強(qiáng)質(zhì)量知識(shí)培訓(xùn)，通過(guò)“事前預(yù)防”與“事后總結(jié)”，強(qiáng)化質(zhì)量改進(jìn)意識(shí)。標(biāo)準(zhǔn)化工作是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)建設(shè)。由于圖書(shū)館界尚未有通用標(biāo)準(zhǔn)和專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，可參照上海市圖書(shū)館、廣東省立中山圖書(shū)館等的管理規(guī)定，結(jié)合實(shí)際，制定本館的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括書(shū)刊日常亂架率不能超2％等服務(wù)質(zhì)量特性；包括藏書(shū)的利用率、借閱排行榜、外借量等行業(yè)水平的比較指標(biāo)；包括綜合書(shū)刊的采購(gòu)、驗(yàn)收、分類(lèi)、上架、流通等主要過(guò)程績(jī)效，以反映數(shù)字圖書(shū)館管理的知識(shí)質(zhì)量；包括聯(lián)合參考咨詢(xún)網(wǎng)咨詢(xún)服務(wù)的技能質(zhì)量。包括專(zhuān)題館藏服務(wù)、虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)、個(gè)性化知識(shí)服務(wù)等智能質(zhì)量等服務(wù)成果標(biāo)準(zhǔn)。完善圖書(shū)館管理規(guī)則及員工守則，頒發(fā)崗位作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，規(guī)范服務(wù)程序，使復(fù)雜的管理系統(tǒng)化、規(guī)范化、簡(jiǎn)單化，保證服務(wù)工作高效能、高質(zhì)量運(yùn)行。如實(shí)做好質(zhì)量記錄，包括工作日記、統(tǒng)計(jì)報(bào)表和分析報(bào)告，及早清除質(zhì)量隱患。健全質(zhì)量信息的收集、分析、反饋和評(píng)價(jià)機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，查清因果關(guān)系，糾正質(zhì)量錯(cuò)誤。編制6S管理法實(shí)施進(jìn)度，通過(guò)運(yùn)行――評(píng)審――改進(jìn)，循環(huán)往復(fù)，始終保持服務(wù)質(zhì)量活力并形成自控機(jī)制。

三、拓展服務(wù)內(nèi)窖，豐富讀者需求

隨著電子圖書(shū)和網(wǎng)絡(luò)資源的廣泛應(yīng)用，圖書(shū)館的“存取”比“擁有”更有價(jià)值。

1.不能囿于傳統(tǒng)的管理模式，要從“以書(shū)為本”向“以人為本”轉(zhuǎn)變，從幫助讀者“尋找書(shū)本”向“尋找知識(shí)”轉(zhuǎn)變，從單一的借閱書(shū)籍服務(wù)，拓展為借閱、導(dǎo)讀、咨詢(xún)、編譯、培訓(xùn)等綜合服務(wù)。

2.組織形式多樣的讀書(shū)活動(dòng)，吸引更多讀者加入圖書(shū)館閱讀。讀書(shū)活動(dòng)以讀者為主體，活動(dòng)前要調(diào)研讀者的信息需求?；顒?dòng)中要掌握讀者的動(dòng)態(tài)，配合讀書(shū)報(bào)告會(huì)、作者見(jiàn)面會(huì)、知識(shí)競(jìng)賽、演講比賽、朗誦表演、征文和辯論等活動(dòng)，爭(zhēng)取讀者的響應(yīng)?；顒?dòng)后要及時(shí)總結(jié)讀者反饋的信息，與讀者建立良好的互動(dòng)關(guān)系。

3.舉辦各種公益性閱讀培訓(xùn)班，如“閱讀與檢索”、“好書(shū)推薦”等，組織讀者多讀書(shū)，引導(dǎo)讀者讀好書(shū)，指導(dǎo)讀者學(xué)讀書(shū)。針對(duì)目標(biāo)讀者邀請(qǐng)專(zhuān)家學(xué)者開(kāi)辦各種講座，包括婚姻家庭、優(yōu)生優(yōu)育系列講座，富有地方歷史特色的宋文化、包公文化、端硯文化等講座，以及介紹科技、經(jīng)濟(jì)、文化發(fā)展形勢(shì)的講座。讓市民領(lǐng)略名家風(fēng)范，提高文化品位與知識(shí)素養(yǎng)。堅(jiān)持教育讀者、傳播知識(shí)、服務(wù)社會(huì)理念，發(fā)展展覽服務(wù)。探索與專(zhuān)業(yè)、行業(yè)協(xié)會(huì)合作辦展覽，拓展展覽服務(wù)的深度和廣度。創(chuàng)造條件，把讀書(shū)活動(dòng)、導(dǎo)讀培訓(xùn)和展覽服務(wù)辦進(jìn)社區(qū)、企業(yè)、學(xué)校，提升圖書(shū)館的影響力。

4.“流動(dòng)圖書(shū)館”突破了“一館一地”傳統(tǒng)的服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)了圖書(shū)資源在流動(dòng)圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)內(nèi)共享共用。要逐步完善以市圖書(shū)館為中心，各縣圖書(shū)館為分中心。鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道圖書(shū)館為基層中心，社區(qū)、村圖書(shū)室(文化室)為基層服務(wù)點(diǎn)的信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，將市圖書(shū)館的服務(wù)延伸至流動(dòng)服務(wù)點(diǎn)，務(wù)求當(dāng)?shù)刈x者能享受市圖書(shū)館的服務(wù)。

5.積極參與地方文獻(xiàn)的收集、整理、開(kāi)發(fā)工作。動(dòng)員社會(huì)各界主動(dòng)呈繳各自的出版物，與社科聯(lián)、防治辦等單位建立合作關(guān)系，拓寬地方文獻(xiàn)征集渠道，與各縣圖書(shū)館互相調(diào)劑，互通有無(wú)，逐步形成市圖書(shū)館全面收藏、縣圖書(shū)館各有特色的收藏格局。深入開(kāi)發(fā)地方文獻(xiàn)。將分散在不同載體、不同地區(qū)、不同文獻(xiàn)中的地方信息集中收藏、儲(chǔ)存、整理、加工，為編寫(xiě)史志提供材料，為經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供信息。

篇5

一、完成的各項(xiàng)工作指標(biāo)

1、門(mén)診量 次；較去年同期 % ；

2、接急診 人次；較去年同期 % ；

3、收住院 人次；較去年同期上漲 % ；

4、手術(shù) 人次；較去年同期上漲 % ；

5、床位使用率 %，較去年同期下降 % ；

6、平均住院天數(shù) 天；較去年同期下降 %；

二、年度開(kāi)展的主要工作

（一）提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，完善醫(yī)療服務(wù)水平。

一是醫(yī)療工作。繼續(xù)堅(jiān)持“以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量”為主題的醫(yī)療管理理念，全面加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量工作，牢固樹(shù)立質(zhì)量意識(shí)，不斷提高醫(yī)療整體水平，完善醫(yī)院硬件建設(shè)（如：為臨床一線配置了電子肛腸鏡檢測(cè)儀、痔瘡pph治療儀等）；結(jié)合醫(yī)院工作實(shí)際，進(jìn)一步完善了13項(xiàng)醫(yī)院醫(yī)療制度，嚴(yán)格執(zhí)行每月一次“三基三嚴(yán)”考核，要求醫(yī)務(wù)人員自覺(jué)執(zhí)行首問(wèn)醫(yī)師負(fù)責(zé)制、三級(jí)醫(yī)師查房制、術(shù)前討論和疑難危重病例討論制、三查七對(duì)等醫(yī)療護(hù)理重要制度；加大了對(duì)重要部門(mén)和重要環(huán)節(jié)的管理督導(dǎo)和考評(píng)，進(jìn)行醫(yī)療查房20余次，每次13個(gè)科室；堅(jiān)持每周晨會(huì)制度，總結(jié)和分析上周工作，安排部署新一周工作，針對(duì)具體問(wèn)題研究整改，有力的減少了醫(yī)療差錯(cuò)；嚴(yán)格執(zhí)行《病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范》，每月一次對(duì)病案評(píng)價(jià)、公示和歸檔，并保持甲級(jí)病歷率96%以上；醫(yī)務(wù)科組織短期業(yè)務(wù)培訓(xùn)9次，參加醫(yī)療學(xué)術(shù)研討學(xué)習(xí)班2次，聘請(qǐng)專(zhuān)家進(jìn)行授課4次；進(jìn)一步完善了醫(yī)院感染管理體系，有效的控管了醫(yī)療服務(wù)中的不良事件，保證了患者就診和治療效果。

二是護(hù)理工作。2010年，護(hù)理部以“湖北省醫(yī)院管理綜合評(píng)價(jià)細(xì)則”為標(biāo)準(zhǔn)，以護(hù)理質(zhì)量管理為工作重點(diǎn)，加強(qiáng)護(hù)理人員的素質(zhì)教育和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，從護(hù)理工作基礎(chǔ)做起，堅(jiān)持每季度一次護(hù)理質(zhì)量分析討論會(huì)議，按時(shí)分析存在的問(wèn)題和提出改進(jìn)措施，利于護(hù)理工作的有效提高。全年各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)較去年均有所提高。如：基礎(chǔ)護(hù)理、危重患者護(hù)理達(dá)標(biāo)率為90%，整體護(hù)理、病房管理達(dá)標(biāo)率為95%，各種護(hù)理技術(shù)操作，制度執(zhí)行達(dá)標(biāo)率為100%。全年組織護(hù)理業(yè)務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)6次，護(hù)理業(yè)務(wù)考試6次，全院護(hù)理人員對(duì)護(hù)理工作規(guī)章制度、崗位職責(zé)，應(yīng)急預(yù)案掌握合格率達(dá)到95%，護(hù)理核心制度落實(shí)率達(dá)到96%。

三是院內(nèi)感染工作。院感科按照醫(yī)院感染管理評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，定期對(duì)各個(gè)科室進(jìn)行考評(píng)檢查，并將結(jié)果反饋到各科室；定期檢查督導(dǎo)各個(gè)臨床科室消毒隔離制度的落實(shí)和一次性醫(yī)療衛(wèi)生用品的使用情況。全年對(duì)我院臨床及重點(diǎn)科室取樣檢測(cè)218份，合格218份，合格率為100%。

（二）以病人為中心,構(gòu)建合諧醫(yī)患關(guān)系。

醫(yī)院始終堅(jiān)持“以病人為中心”，始終把實(shí)現(xiàn)和維護(hù)好廣大人民群眾的生命健康安全作為貫徹科學(xué)發(fā)展觀的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

一是開(kāi)展了“假如我是一位病人”的換位思考大討論和演講比賽，促進(jìn)醫(yī)護(hù)人員改進(jìn)工作方法，轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度，提高了服務(wù)水平。

二是在門(mén)診推行一站式服務(wù)，開(kāi)展比速度、比質(zhì)量、比服務(wù)、看考評(píng)結(jié)果“三比一看”活動(dòng)，優(yōu)化了服務(wù)流程。

三是推廣“人性化、個(gè)性化、親情化”的服務(wù)。如為中午在門(mén)診治療、輸液的病人免費(fèi)贈(zèng)送午餐XX人次；為生產(chǎn)的婦女免費(fèi)出車(chē)接送600余次，讓病人感受親人般關(guān)愛(ài)。

三是嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家藥品價(jià)格政策和醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，做到“因病施治，合理檢查、合理用藥、合理收費(fèi)”，讓病人感受到“公開(kāi)透明、誠(chéng)信服務(wù)”。向社會(huì)推出順產(chǎn)、剖宮產(chǎn)、子宮肌瘤切除術(shù)、慢性膽囊炎伴膽囊結(jié)石膽囊切除術(shù)、單純性闌尾炎、結(jié)節(jié)性甲狀腺腫瘤切除術(shù)等20多個(gè)單病種限價(jià)服務(wù)，累計(jì)減免金額達(dá)15.6萬(wàn)元。

（三）以科學(xué)的管理機(jī)制，加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理。

今年以來(lái)，結(jié)合醫(yī)院管理年活動(dòng)的深入開(kāi)展，我院以提高醫(yī)療水平和服務(wù)質(zhì)量為主線，明確執(zhí)行崗位職責(zé)，落實(shí)目標(biāo)責(zé)任使醫(yī)院管理工作邁上新臺(tái)階，主要做了以下幾個(gè)方面：

1、繼續(xù)開(kāi)展了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理年活動(dòng)。通過(guò)開(kāi)展此項(xiàng)活動(dòng)，進(jìn)一步使全院職工在思想上樹(shù)立醫(yī)療質(zhì)量第一的意識(shí)，真真正正把提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量放在醫(yī)療工作的首位，把醫(yī)療質(zhì)量作為開(kāi)展一切工作的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)，形成全院人人、處處、時(shí)時(shí)抓醫(yī)療質(zhì)量的良好局面。進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全的各項(xiàng)規(guī)章制度，各級(jí)人員職責(zé)、各種技術(shù)操作規(guī)程，逐步使各項(xiàng)工作制度化、職責(zé)明確化、技術(shù)規(guī)范化、并建立起長(zhǎng)效機(jī)制，確保了我院醫(yī)療質(zhì)量再上一個(gè)新臺(tái)階

2、進(jìn)一步加強(qiáng)和規(guī)范制度管理。重點(diǎn)從財(cái)務(wù)管理，藥房及藥庫(kù)管理，醫(yī)療設(shè)備和耗材管理，辦公后勤管理入手，在保證非業(yè)務(wù)的職能科室,監(jiān)督服務(wù)職能的同時(shí)作好自身管理工作。

3、加大理論教育引導(dǎo)力度，在全院廣泛開(kāi)展以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、行業(yè)紀(jì)律、法律法規(guī)等各方面的教育，不斷增強(qiáng)廣大干群職工的政治意識(shí)、大局意識(shí)，責(zé)任意識(shí)，積極促進(jìn)廣大職工整體素質(zhì)的提高。

（四）彰現(xiàn)公益社會(huì)責(zé)任，發(fā)揮公共服務(wù)職能。

我院本著立足社會(huì)、回報(bào)社會(huì)原則，始終把社會(huì)效益放在首位，從公益事業(yè)著手，為人民群眾排憂(yōu)解難，努力緩解人民群眾看病難、看病貴。

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一是向社會(huì)推出順產(chǎn)、剖宮產(chǎn)、子宮肌瘤切除術(shù)、慢性膽囊炎伴膽囊結(jié)石膽囊切除術(shù)、單純性闌尾炎、結(jié)節(jié)性甲狀腺腫瘤切除術(shù)等20多個(gè)單病種限價(jià)服務(wù)，累計(jì)減免金額達(dá)28萬(wàn)多元。

二是針對(duì)女性常見(jiàn)的三種高發(fā)病（子宮肌瘤、乳腺病、宮頸疾?。┮约叭蟀┌Y（乳腺癌、子宮頸癌、子宮內(nèi)膜癌），我院在“三八” 婦女節(jié)期間與襄城區(qū)衛(wèi)生局聯(lián)合舉辦“女性疾病防治工程”，免費(fèi)為3000多名婦女進(jìn)行了“三高三癌”篩檢活動(dòng)，共免收金額60多萬(wàn)元。

三是在“五一勞動(dòng)節(jié)”期間與襄樊市總工會(huì)聯(lián)合推出“弘揚(yáng)奉獻(xiàn)精神，關(guān)愛(ài)勞模健康”公益活動(dòng)，免費(fèi)為全市勞模提供價(jià)值380元的體檢套餐，免收金額1.9萬(wàn)元。

四是在5月12日與襄樊市慈善總會(huì)攜手成立了“襄樊乳腺病防治慈善基金”和“慈善門(mén)診”。為女性提供乳腺病免費(fèi)檢查達(dá)1500多人次，手術(shù)援助20多例。“慈善門(mén)診”為特困戶(hù)、五保戶(hù)、下崗職工免費(fèi)手術(shù)5例，免費(fèi)金額1.5萬(wàn)元。

五是有效開(kāi)展公共衛(wèi)生及防疫工作。醫(yī)院分別為手足口病、甲型h1n1流感、艾滋病、結(jié)核病等傳染病開(kāi)展院內(nèi)培訓(xùn)學(xué)習(xí)20多次、開(kāi)辦學(xué)習(xí)專(zhuān)欄6期，通過(guò)不定期到社區(qū)義診、發(fā)放宣傳單等形式向群眾進(jìn)行健康預(yù)防知識(shí)宣傳和教育，提高群眾對(duì)疾病認(rèn)識(shí)和預(yù)防能力。

總之，經(jīng)過(guò)全院職工的不懈努力，襄樊市第四人民醫(yī)院2010年工作取得了較好成績(jī)。在新的一年里，醫(yī)院始終堅(jiān)持全心全意為人民服務(wù)的宗旨，本著對(duì)黨和人民高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)讓人民放心、滿(mǎn)意。

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篇6

【關(guān)鍵詞】 醫(yī)院；后勤；質(zhì)量管理

醫(yī)院后勤工作是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，是醫(yī)院順利開(kāi)展醫(yī)療、教學(xué)、科研和預(yù)防工作的重要保障。近年來(lái)，隨著人民生活水平日益提高，對(duì)醫(yī)院的服務(wù)需求已從單純的醫(yī)療服務(wù)上升到包括醫(yī)療服務(wù)在內(nèi)的環(huán)境建筑、衛(wèi)生、安全和心理等整體化服務(wù)，“醫(yī)院管理年”活動(dòng)也對(duì)后勤工作提出了更高的要求。如何持續(xù)地為患者和臨床提供優(yōu)質(zhì)高效的后勤服務(wù)，就需要管理者在抓好醫(yī)療質(zhì)量管理的同時(shí)加強(qiáng)對(duì)后勤的質(zhì)量管理，從而提升醫(yī)院的綜合實(shí)力。

1 健全后勤質(zhì)量管理組織體系

在醫(yī)院現(xiàn)有質(zhì)量管理組織體系的基礎(chǔ)上，結(jié)合后勤工作的特點(diǎn)和規(guī)律，健全后勤質(zhì)量管理組織體系。院級(jí)質(zhì)量管理，可在醫(yī)院質(zhì)量管理委員會(huì)中充實(shí)后勤專(zhuān)家，由質(zhì)量管理委員會(huì)定期對(duì)后勤質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查研究、質(zhì)量分析和決策；成立有質(zhì)量管理職能科室的還要將對(duì)后勤部門(mén)的檢查、監(jiān)督、考核、評(píng)價(jià)納入日常工作中。科級(jí)質(zhì)量管理，可在后勤部門(mén)主任的領(lǐng)導(dǎo)下，成立各班組質(zhì)量控制小組，負(fù)責(zé)環(huán)節(jié)質(zhì)量控制和終末質(zhì)量檢查分析。個(gè)體質(zhì)量管理，則通過(guò)后勤員工自我檢查、自主管理得以實(shí)現(xiàn)。

2 完善后勤質(zhì)量管理制度

后勤工作范圍廣、環(huán)節(jié)多、事情復(fù)雜，如果缺乏完善的管理制度，各項(xiàng)工作很難有序開(kāi)展，質(zhì)量管理也沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)可依。應(yīng)結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際情況，逐步完善后勤質(zhì)量管理制度。除制定后勤各項(xiàng)工作制度、崗位責(zé)任制和各類(lèi)人員職責(zé)外，還要制定如培訓(xùn)學(xué)習(xí)、后勤查房、定期巡視維修、質(zhì)量考核評(píng)價(jià)以及突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案等促進(jìn)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的制度，形成一套較完整的質(zhì)量管理制度體系。

3 提高后勤員工隊(duì)伍素質(zhì)

質(zhì)量管理活動(dòng)是一個(gè)工作過(guò)程，也是一個(gè)教育過(guò)程[1]。醫(yī)院要在引進(jìn)后勤專(zhuān)業(yè)人才的基礎(chǔ)上，有計(jì)劃、有組織地開(kāi)展多種形式的培訓(xùn)活動(dòng)，不斷提高后勤員工隊(duì)伍素質(zhì)，從而使各項(xiàng)工作質(zhì)量得到保障。對(duì)已實(shí)行或部分實(shí)行后勤社會(huì)化的醫(yī)院，也要督促外包單位進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)。

3.1 開(kāi)展質(zhì)量教育 質(zhì)量教育是質(zhì)量管理活動(dòng)重要的基礎(chǔ)工作。應(yīng)專(zhuān)門(mén)為后勤員工開(kāi)展質(zhì)量觀念、法律法規(guī)、管理制度、質(zhì)量控制方法、溝通服務(wù)技巧等內(nèi)容的質(zhì)量教育，以提高他們對(duì)質(zhì)量管理的認(rèn)識(shí)和參與管理的積極性，能夠樹(shù)立“以病人為中心、以臨床為中心”的服務(wù)意識(shí)，自覺(jué)遵守制度、履行職責(zé)，并在“服務(wù)、質(zhì)量、安全、成本”上下功夫，努力為患者和職工提供優(yōu)質(zhì)的后勤服務(wù)。

3.2 分層次進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn) 醫(yī)院后勤集管理型、技術(shù)型、知識(shí)型為一體，涉及管理學(xué)、熱力學(xué)、電學(xué)、營(yíng)養(yǎng)學(xué)等多學(xué)科知識(shí)。應(yīng)樹(shù)立知識(shí)后勤、資源后勤、技能后勤，信息后勤的新理念[2]，在鼓勵(lì)后學(xué)歷教育的同時(shí)，分層次地對(duì)后勤員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高整體業(yè)務(wù)水平，更好地完成各項(xiàng)工作。對(duì)管理人員，除要求具備相應(yīng)的文化基礎(chǔ)和專(zhuān)業(yè)技能外，主要進(jìn)行管理知識(shí)和現(xiàn)代化辦公技能的培訓(xùn)，將他們培養(yǎng)成有較強(qiáng)的組織、決策能力并能運(yùn)用信息化技術(shù)進(jìn)行管理的綜合性人才。對(duì)技術(shù)人員，采取“送出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)、傳幫帶”等形式進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)培訓(xùn)，不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技術(shù)，熟悉新設(shè)備,成長(zhǎng)為能解決難題和進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)的專(zhuān)家型人才。對(duì)一線服務(wù)人員，重點(diǎn)加強(qiáng)崗位培訓(xùn)，將他們培養(yǎng)成熟悉工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，操作能力強(qiáng)，溝通能力好的的技能型人才。

4 改進(jìn)后勤工作方法

按照“質(zhì)量第一、用戶(hù)至上、預(yù)防為主”的指導(dǎo)思想，不斷改進(jìn)后勤工作方法，努力為廣大醫(yī)務(wù)工作者和患者提供更好的后勤服務(wù)。

4.1 增強(qiáng)服務(wù)意識(shí) 要進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，積極主動(dòng)提供服務(wù)，在做實(shí)做細(xì)“下修、下送、下收”工作的基礎(chǔ)上，做好“下查”工作。一方面設(shè)立專(zhuān)職巡檢人員，經(jīng)常下科室了解情況，收集醫(yī)務(wù)人員和患者的意見(jiàn)、建議并及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)處理；另一方面定期組織由院領(lǐng)導(dǎo)和后勤部門(mén)人員參加的大查房，深入臨床，加強(qiáng)溝通，現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題，使“對(duì)內(nèi)服務(wù)”機(jī)制更加有效。

4.2 優(yōu)化工作流程 效率是后勤工作質(zhì)量的保證，應(yīng)對(duì)物資供應(yīng)、日常維修、保潔等工作中可以進(jìn)行流程管理的作業(yè)進(jìn)行優(yōu)化，寫(xiě)成流程表，明確工作程序、質(zhì)量和時(shí)間要求。在工作中嚴(yán)格按流程辦事，以保證后勤服務(wù)質(zhì)量和工作效率得到提高。

4.3 轉(zhuǎn)變維修理念 運(yùn)行維修是后勤工作的重要組成部分，關(guān)系著醫(yī)療工作的順利開(kāi)展和患者的治療及生命安全。在維修保障及時(shí)到位的基礎(chǔ)上，要轉(zhuǎn)變維修理念，變“轉(zhuǎn)被動(dòng)維修為主動(dòng)維護(hù)”[3]。后勤部門(mén)應(yīng)對(duì)醫(yī)院所有的設(shè)備設(shè)施建立維修保養(yǎng)檔案，組織技術(shù)人員定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行主動(dòng)保養(yǎng)和預(yù)防性維修，防患于未然，以減少設(shè)備的故障率，提高設(shè)備的使用年限，最大限度地保證臨床工作不受影響。

4.4 加強(qiáng)后勤信息化建設(shè) 醫(yī)院后勤體系覆蓋人的管理、財(cái)?shù)谋O(jiān)控和物的運(yùn)作，必須重視信息化建設(shè)。通過(guò)采用智能化、網(wǎng)絡(luò)化等信息技術(shù)手段改進(jìn)后勤工作方式和管理模式，不僅可以減少員工人力投入，提高工作效率，降低費(fèi)用支出；還能夠及時(shí)掌握后勤各部門(mén)的信息，并通過(guò)信息管理系統(tǒng)進(jìn)行相關(guān)數(shù)據(jù)的匯總、統(tǒng)計(jì)，迅速地給醫(yī)院的管理層提供決策依據(jù)，以提高醫(yī)院后勤管理水平和服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而落實(shí)“以醫(yī)療為中心”及“以患者為中心”的管理理念[4]。

4.5 善用質(zhì)量管理工具 后勤各部門(mén)、各班組要善于利用質(zhì)量管理工具進(jìn)行質(zhì)量控制。對(duì)后勤服務(wù)中出現(xiàn)的缺陷以及維修反饋的信息，能夠及時(shí)運(yùn)用因果分析圖、排列圖等工具以及PDCA循環(huán)法，由點(diǎn)到面，由表及里，從內(nèi)部和外部認(rèn)真進(jìn)行分析，仔細(xì)查找原因，積極尋求對(duì)策并迅速整改，以促進(jìn)后勤服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高。

5 強(qiáng)化后勤安全保障能力

安全是醫(yī)院正常運(yùn)行和發(fā)展的底線，也是質(zhì)量管理的重點(diǎn)。做為醫(yī)院安全保障系統(tǒng)的組成部分，后勤安全保障能力直接影響并制約著醫(yī)院安全，必須不斷進(jìn)行強(qiáng)化。一方面應(yīng)加強(qiáng)后勤安全技術(shù)保障和安全服務(wù)管理，建立后勤保障體系對(duì)公共安全、重大應(yīng)急事件、自然災(zāi)害事件的快速反應(yīng)機(jī)制，制定并完善水電供給、食品安全、衛(wèi)生防疫等突發(fā)事件應(yīng)急管理措施以及事故處理預(yù)案，切實(shí)防范和化解潛在風(fēng)險(xiǎn)，提高對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急處理能力[5]；另一方面要求每位員工要時(shí)刻繃緊“安全”弦，把安全工作放在首位，掌握電力、鍋爐、醫(yī)院氣體等核心業(yè)務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，熟練掌握應(yīng)急預(yù)案，面對(duì)繁雜的事務(wù)，做到忙而不亂、分清主次，保證醫(yī)院安全有序運(yùn)行。

6 建立后勤保障質(zhì)量考評(píng)體系

質(zhì)量管理需要科學(xué)監(jiān)控、定期評(píng)價(jià)和反饋改進(jìn)。醫(yī)院要建立后勤保障質(zhì)量考評(píng)體系，由相關(guān)職能部門(mén)協(xié)作，定期對(duì)后勤部門(mén)常規(guī)工作、制度學(xué)習(xí)創(chuàng)新、內(nèi)部運(yùn)作流程、經(jīng)濟(jì)效益評(píng)估、顧客服務(wù)等內(nèi)容進(jìn)行評(píng)價(jià)打分。評(píng)分結(jié)果與后勤績(jī)效分配掛鉤，并將考評(píng)結(jié)果和存在的問(wèn)題及時(shí)反饋，要求限期整改并跟蹤檢查[6]。建立后勤保障質(zhì)量考評(píng)體系可以不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、完善服務(wù)環(huán)境、提高滿(mǎn)意度，使后勤工作進(jìn)入良性循環(huán)。

總之，質(zhì)量管理是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，運(yùn)用現(xiàn)代管理方法不斷加強(qiáng)后勤質(zhì)量管理，持續(xù)為患者和臨床提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，定能提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

［1］朱士俊.醫(yī)院管理學(xué)(質(zhì)量管理分冊(cè)) .人民衛(wèi)生出版社[M]，2005年8月：22

［2］許仙忠.醫(yī)院后勤保障工作存在的問(wèn)題及對(duì)策[J].醫(yī)院管理論壇，2009，26（12）：58-59

［3］程勇，馬玉林，譚碧竹.醫(yī)院后勤運(yùn)行維修保障工作中存在的問(wèn)題與解決方法[J].中國(guó)醫(yī)學(xué)裝備，2008，5（2）：43-44

［4］郗群.淺談醫(yī)院后勤信息化管理[J].衛(wèi)生職業(yè)教育，2010，28（10）133-134

篇7

第一條為全面提高我縣醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量.嚴(yán)防醫(yī)療差錯(cuò)及事故發(fā)生。特制定本辦法(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《辦法》根據(jù)《中華人民共和國(guó)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》中華人民共和國(guó)傳染病防治法》中華人民共和國(guó)母嬰保健法》護(hù)士條例》醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》消毒管理辦法》醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療廢物管理辦法》病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范》等有關(guān)法律法規(guī).保障患者在醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)中的合法權(quán)益不受損害.

第二條本《辦法》所稱(chēng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理是指:衛(wèi)生行政部門(mén)根據(jù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和醫(yī)學(xué)服務(wù)模式的需要對(duì)醫(yī)療服務(wù)的及時(shí)性、安全性、有效性以及醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)醫(yī)務(wù)人員在為患者提供的醫(yī)療服務(wù)的各環(huán)節(jié)實(shí)行的全面質(zhì)量監(jiān)控和評(píng)估活動(dòng)。

第三條本辦法適用于縣凡符合《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》規(guī)定獲得醫(yī)療機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入的各級(jí)各類(lèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)。

第四條縣衛(wèi)生局負(fù)責(zé)組織()制定本地區(qū)的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)、診療規(guī)范及相關(guān)指導(dǎo)性文件。縣衛(wèi)生局衛(wèi)生監(jiān)督所按照屬地化管理的原則承擔(dān)本轄區(qū)內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)監(jiān)管（包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)師）不良執(zhí)業(yè)記錄備案和監(jiān)督執(zhí)法工作。

第二章質(zhì)量控制

第五條各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要以醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與安全為管理工作的核心.并配備專(zhuān)職人員行使對(duì)醫(yī)療質(zhì)量與服務(wù)安全的監(jiān)管和持續(xù)改進(jìn)的權(quán)利。醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部設(shè)立醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)。嚴(yán)格按照國(guó)家法律、法規(guī)和衛(wèi)生行政部門(mén)的要求.

第六條醫(yī)療機(jī)構(gòu)的法定代表人應(yīng)按照院長(zhǎng)負(fù)責(zé)制的原則.年末要對(duì)本單位各部門(mén)及各科室的醫(yī)療、護(hù)理、醫(yī)技質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估.督促整改措施的落實(shí),全面參與醫(yī)療質(zhì)量與安全改造方案的設(shè)計(jì)、制定和部門(mén)協(xié)調(diào)等工作。醫(yī)療機(jī)構(gòu)每年要制定質(zhì)量控制計(jì)劃.報(bào)質(zhì)量考評(píng)結(jié)果.并從人力物力、技術(shù)上給予應(yīng)有的支持?？h衛(wèi)生局將根據(jù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的功能和任務(wù)實(shí)施具體的質(zhì)量監(jiān)控工作,并對(duì)醫(yī)療質(zhì)量與安全實(shí)行責(zé)任追究制度。

第七條各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》相關(guān)規(guī)定設(shè)立質(zhì)量投訴部門(mén).接受患者日常對(duì)醫(yī)療服務(wù)的投拆與咨詢(xún)。發(fā)生或可疑發(fā)生醫(yī)療事故時(shí)應(yīng)立即調(diào)查核實(shí)。并按照要求在規(guī)定時(shí)間向縣級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)報(bào)告。

第八條醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)以提高醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)為基礎(chǔ).降低醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn).確保病人的就醫(yī)安全。加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員經(jīng)常性的三基三嚴(yán)”訓(xùn)練.不斷強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的安全意識(shí)和質(zhì)量意識(shí).

第九條醫(yī)療機(jī)構(gòu)要把醫(yī)療質(zhì)量作為工作的重點(diǎn).以基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量、終末質(zhì)量為主線.努力降低醫(yī)療事故的發(fā)生率。以單病種的效率、效益、效果和安全為評(píng)估基礎(chǔ).

第十條醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)按照國(guó)家法律、法規(guī)及規(guī)范性文件和診療護(hù)理規(guī)范.對(duì)病歷資料以“正確處理醫(yī)療事故.維護(hù)醫(yī)療秩序,定期監(jiān)控醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)情況。保護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益.保障醫(yī)療安全,促進(jìn)醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展”為原則,嚴(yán)格醫(yī)務(wù)人員的病歷書(shū)寫(xiě)和醫(yī)院內(nèi)的病案管理工作,不斷完善各項(xiàng)規(guī)章制度,狠抓醫(yī)院規(guī)章制度的落實(shí)。嚴(yán)格醫(yī)院的二、三級(jí)查房、三級(jí)醫(yī)師負(fù)責(zé)制和“三查七對(duì)”等制度,醫(yī)療機(jī)構(gòu)質(zhì)量監(jiān)管部門(mén)應(yīng)定期抽查。

第十一條醫(yī)療機(jī)構(gòu)有責(zé)任如實(shí)提供醫(yī)院管理的有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)及合理用藥、合理檢查等效績(jī)指標(biāo)。努力降低醫(yī)療服務(wù)成本。第十二條鼓勵(lì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)使用適宜技術(shù)為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù).

第十三條醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)實(shí)行醫(yī)療服務(wù)公示制度.做到醫(yī)務(wù)人員工號(hào)、醫(yī)院工作制度、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、醫(yī)德規(guī)范、收費(fèi)價(jià)格“五公開(kāi)”.盡可能地尊重病人的知情權(quán)。并在保護(hù)患者隱私的前提下.

第三章質(zhì)量評(píng)價(jià)

第十四條縣衛(wèi)生局定期向社會(huì)公布有關(guān)的質(zhì)量控制指標(biāo)和醫(yī)院服務(wù)動(dòng)態(tài)信息.為病人及家屬選擇醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員提供必要的信息支持。

第十五條醫(yī)療機(jī)構(gòu)必須建立內(nèi)部質(zhì)量考評(píng)和接受外部同行質(zhì)量評(píng)估制度。定期對(duì)科室和醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行考核.作為業(yè)績(jī)考核條件之一。

第十六條醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)強(qiáng)化病歷質(zhì)量的監(jiān)控工作.及時(shí)吸取教訓(xùn).持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理工作,建立醫(yī)療事故、醫(yī)院內(nèi)感染事件等醫(yī)療質(zhì)量缺陷討論制度.制定整改措施.同時(shí)按照有關(guān)規(guī)定報(bào)衛(wèi)生行政部門(mén)備案。

第四章監(jiān)督管理

第十七條縣衛(wèi)生局應(yīng)按照醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)督管理要求和分級(jí)管理權(quán)限.負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的質(zhì)量督查及評(píng)估工作。

第十八條縣衛(wèi)生局質(zhì)量督察活動(dòng)應(yīng)納入醫(yī)政工作年度計(jì)劃統(tǒng)籌安排。督察工作事先不通知被查單位.不得增加醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)擔(dān)。督察意見(jiàn)以書(shū)面形式反饋.

第十九條縣衛(wèi)生局委托行業(yè)組織組建質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu).承擔(dān)區(qū)域內(nèi)重大醫(yī)療過(guò)失技術(shù)初審及其它醫(yī)療技術(shù)認(rèn)定工作。其檢查結(jié)果將作為醫(yī)院評(píng)審的重要依據(jù)。負(fù)責(zé)修訂專(zhuān)業(yè)質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)及進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)和質(zhì)量監(jiān)督工作.成立臨床、中醫(yī)、檢驗(yàn)、放射、病案、醫(yī)院感染、護(hù)理等專(zhuān)業(yè)質(zhì)量管理技術(shù)指導(dǎo)組織.

第二十條縣衛(wèi)生局負(fù)責(zé)組織對(duì)臨床用藥、輔助化驗(yàn)檢查和部分單病種費(fèi)用等重點(diǎn)控制項(xiàng)目實(shí)行宏觀質(zhì)量監(jiān)管.不定期向社會(huì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)單病種的效益、效果、效率、安全等指標(biāo)。

第二十一條縣衛(wèi)生局應(yīng)建立質(zhì)量監(jiān)控平臺(tái).接受社會(huì)監(jiān)監(jiān)督?？刹扇∑刚?qǐng)社會(huì)監(jiān)督員、召開(kāi)病員座談會(huì)、設(shè)置醫(yī)療質(zhì)量投訴和舉報(bào)電話等多種形式.提高醫(yī)療服務(wù)水平。不斷聽(tīng)取公眾意見(jiàn)和建議.

第五章責(zé)任和義務(wù)

第二十二條醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部應(yīng)按照責(zé)、權(quán)、利一致的原則.將醫(yī)務(wù)人員質(zhì)量考評(píng)結(jié)果與專(zhuān)業(yè)技術(shù)職務(wù)評(píng)聘、評(píng)優(yōu)晉級(jí)和勞務(wù)分配等直接掛鉤。

第二十三條對(duì)醫(yī)務(wù)人員嚴(yán)重違反診療常規(guī)和技術(shù)規(guī)范.嚴(yán)重傷害了患者合法權(quán)益者.還將按照有關(guān)法律追究其刑事責(zé)任。除按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》規(guī)定處理外.

第二十四條縣衛(wèi)生局將醫(yī)療質(zhì)量控制工作全面納入院長(zhǎng)任期目標(biāo)責(zé)任制進(jìn)行管理.質(zhì)量督察結(jié)果與醫(yī)療機(jī)構(gòu)注冊(cè)校驗(yàn)、藥品收支結(jié)余上繳返還比例直接掛鉤。

第二十五條縣衛(wèi)生局應(yīng)建立醫(yī)療質(zhì)量責(zé)任追究制度.并依法追究單位負(fù)責(zé)人及當(dāng)事人的責(zé)任。對(duì)疏于管理、發(fā)生重大質(zhì)量與安全事故以及發(fā)生后隱瞞不報(bào)的單位將給與通報(bào)批評(píng).

一）對(duì)發(fā)生醫(yī)療事故的依據(jù)事故級(jí)別責(zé)任程度對(duì)該醫(yī)療機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行通報(bào)批評(píng)。取消當(dāng)年評(píng)獎(jiǎng)資格；對(duì)直接責(zé)任人依照《侵權(quán)責(zé)任法》相關(guān)規(guī)定追究相應(yīng)賠償責(zé)任。

篇8

1．1一般資料

我院是一所三級(jí)甲等醫(yī)院的分院，開(kāi)放床位680張，年門(mén)診量為4．8萬(wàn)人次。2013年4月～2014年3月門(mén)診科室護(hù)理人員11人，均為女性。年齡28～54歲，其中50歲以上護(hù)士2人，45～50歲2人，40～45歲5人，35～40歲1人，30歲以下1人。學(xué)歷:中專(zhuān)2人，大專(zhuān)3人，本科6人。設(shè)護(hù)士長(zhǎng)1人。職稱(chēng):副主任護(hù)師3人，主管護(hù)師6人，護(hù)士2人。

1．2績(jī)效考核方法

1．2．1績(jī)效分配基礎(chǔ)系數(shù)

績(jī)效分配基礎(chǔ)系數(shù)根據(jù)學(xué)歷、職稱(chēng)、崗位、工齡核算。學(xué)歷分為中專(zhuān)、大專(zhuān)、本科3個(gè)層次，其系數(shù)分別為1．0，1．05，1．1;職稱(chēng)系數(shù)分為護(hù)士、護(hù)師、主管護(hù)師、副主任護(hù)師4個(gè)層次，其系數(shù)分別為1．0，1．05，1．1，1．15;崗位系數(shù)分別為白班護(hù)士1．0，中夜班護(hù)士1．1。工齡系數(shù)為3～10年1．0，11～15年1．05，16～20年1．1，20年以上1．15。

1．2．2服務(wù)質(zhì)量系數(shù)

1．2．2．1科室評(píng)分

科室評(píng)分有科主任及護(hù)士長(zhǎng)外，增設(shè)護(hù)士互評(píng)。明確科室各班次的崗位職責(zé)，各班職責(zé)既有分工，也需相互協(xié)作，護(hù)士互評(píng)考核護(hù)理人員的協(xié)助精神。評(píng)分系數(shù)如下:非常滿(mǎn)意1．1，滿(mǎn)意1．05，基本滿(mǎn)意1．0，不滿(mǎn)意0．5。

1．2．2．2臨床科室及輔助檢查科室評(píng)分

門(mén)診的職責(zé)工作除了導(dǎo)診、分診外，還承擔(dān)支助的工作職責(zé)，為臨床排憂(yōu)解難，陪送門(mén)診及住院患者做CT、B超等各項(xiàng)檢查，為臨床科室運(yùn)送各種標(biāo)本及血液制品。與臨床科室及輔助檢查科室關(guān)系緊密，設(shè)立了臨床科室及輔助檢查科室評(píng)分。評(píng)分系數(shù)如下:非常滿(mǎn)意1．1，滿(mǎn)意1．05，基本滿(mǎn)意1．0，不滿(mǎn)意0．5。

1．2．3護(hù)理質(zhì)量評(píng)分

護(hù)理質(zhì)量考核內(nèi)容:(1)護(hù)理禮儀。包括勞動(dòng)紀(jì)律、儀表規(guī)范，如遲到、早退、無(wú)故不按時(shí)交接班，上班干私活、長(zhǎng)時(shí)間打私人電話，未及時(shí)填寫(xiě)交班報(bào)告，儀表不符合要求等。(2)消毒隔離。包括更換消毒標(biāo)簽、輪椅平車(chē)清潔消毒、紫外線消毒等。(3)分診質(zhì)量。分診準(zhǔn)確率，有無(wú)錯(cuò)分、誤分，影響患者的就診。(4)服務(wù)質(zhì)量。如接到電話未及時(shí)進(jìn)行陪檢或運(yùn)送標(biāo)本等。(5)護(hù)理安全。如沒(méi)有嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度接錯(cuò)患者或漏送標(biāo)本等。護(hù)理質(zhì)量的評(píng)分系數(shù)是發(fā)現(xiàn)一次扣除0．01。

1．2．4績(jī)效分配公式

護(hù)士績(jī)效=(績(jī)效總數(shù)÷全部護(hù)理人員總系數(shù))×個(gè)人評(píng)分系數(shù)×(硬件系數(shù)分+質(zhì)控系數(shù)分)

1．3評(píng)價(jià)方法

由醫(yī)院護(hù)理部每月對(duì)門(mén)診護(hù)理人員進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，其中包括科主任、護(hù)士長(zhǎng)、科室互評(píng)、臨床科室評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)為非常滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、基本滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意。全院臨床及輔助科室15個(gè)，每個(gè)科室每個(gè)月對(duì)門(mén)診護(hù)士進(jìn)行5份滿(mǎn)意度調(diào)查，門(mén)診主任1份、門(mén)診護(hù)士長(zhǎng)1份，門(mén)診護(hù)士互評(píng)10份，每月進(jìn)行87份滿(mǎn)意度調(diào)查。比較2012年4月～2013年3月(實(shí)施前)1044份滿(mǎn)意度問(wèn)卷和2013年4月～2014年3月(實(shí)施后)1044份滿(mǎn)意度問(wèn)卷。

1．4統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

采用PEMS3．2統(tǒng)計(jì)軟件，等級(jí)資料比較采用Wilcoxon秩和檢驗(yàn)。檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0．05。

2討論

2．1實(shí)施績(jī)效考核，充分調(diào)動(dòng)護(hù)理人員的積極性

平均分配績(jī)效，不管工齡、職稱(chēng)、工作量，都是拿平均獎(jiǎng)。這樣就造成干多干少一樣，態(tài)度好態(tài)度差一樣，工作25年的老護(hù)士和工作3年的小護(hù)士一樣。這樣的獎(jiǎng)金分配方案嚴(yán)重制約了護(hù)士的勞動(dòng)積極性，降低了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。分層使用，體現(xiàn)價(jià)值，基礎(chǔ)系數(shù)根據(jù)學(xué)歷、職稱(chēng)、崗位、工齡核算。績(jī)效改革能充分調(diào)動(dòng)護(hù)理人員的學(xué)習(xí)積極性，使護(hù)理人員對(duì)醫(yī)院目標(biāo)、科室目標(biāo)、個(gè)人目標(biāo)有了清楚明確的認(rèn)識(shí)，充分挖掘護(hù)理人員的個(gè)人潛能。年輕護(hù)士，學(xué)歷低、職稱(chēng)低的護(hù)士，制定了個(gè)人的學(xué)習(xí)目標(biāo)，不斷提高自己的學(xué)歷，以降低基礎(chǔ)系數(shù)的差距。績(jī)效考評(píng)發(fā)揮了激勵(lì)作用，調(diào)動(dòng)了護(hù)理人員在工作中的積極性，增強(qiáng)了競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。全體護(hù)理人員都有緊迫感和危機(jī)感。充分發(fā)揮了護(hù)理人員的主觀能動(dòng)性，創(chuàng)造了優(yōu)勝劣汰的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。

2．2績(jī)效改革提高了護(hù)理質(zhì)量

績(jī)效考核細(xì)則中對(duì)護(hù)理質(zhì)量的評(píng)分占了很大的比重，使護(hù)理人員需要不斷加強(qiáng)工作責(zé)任心，保證護(hù)理質(zhì)量，把差錯(cuò)隱患都消滅在萌芽狀態(tài)。體現(xiàn)了“以患者為中心，以質(zhì)量為核心”的醫(yī)院改革總目標(biāo)。科室制定門(mén)診護(hù)理人員質(zhì)量考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，考核系數(shù)為1．1，1．05，1．0，0．5，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)控小組負(fù)責(zé)護(hù)理質(zhì)量的檢查，發(fā)現(xiàn)一次扣除0．01。護(hù)士長(zhǎng)對(duì)待質(zhì)量考核的結(jié)果上不但要保持公正公平的態(tài)度，同時(shí)要從人性化的角度出發(fā)，幫助考評(píng)分?jǐn)?shù)低的護(hù)理人員查找原因、分析原因，從而激發(fā)起其自信心，幫助她們和醫(yī)院和科室一起成長(zhǎng)。通過(guò)績(jī)效改革提高門(mén)診的護(hù)理質(zhì)量。

2．3績(jī)效改革提高了患者的滿(mǎn)意度

篇9

本文所謂高校辦公室人員專(zhuān)業(yè)化，是指高等院校專(zhuān)職從事辦公室工作的人員，以提高管理與服務(wù)水平為目的，通過(guò)系統(tǒng)地教育和培訓(xùn)，掌握教育管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)、技能，實(shí)施專(zhuān)業(yè)自主，表現(xiàn)專(zhuān)業(yè)道德，逐步提高專(zhuān)業(yè)水平，成為一個(gè)良好的高校管理工作者，最大限度地實(shí)現(xiàn)高校管理的社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益的專(zhuān)業(yè)化成長(zhǎng)過(guò)程及狀態(tài)。一般來(lái)說(shuō)，高校辦公室人員專(zhuān)業(yè)化應(yīng)具備的素質(zhì)包括政治思想素質(zhì)、職業(yè)道德素質(zhì)、科學(xué)素質(zhì)、相關(guān)專(zhuān)業(yè)素質(zhì)、身體心理素質(zhì)等幾個(gè)方面。

二、專(zhuān)業(yè)化與高校辦公室人員服務(wù)決策能力的提升

筆者認(rèn)為，一名專(zhuān)業(yè)化的辦公室人員的服務(wù)決策能力具體體現(xiàn)在以下幾方面：

第一，在服務(wù)意識(shí)上，具有較高的職業(yè)道德，能變被動(dòng)式服務(wù)為主動(dòng)式服務(wù)。從辦事規(guī)則到辦事程序，都盡可能地滿(mǎn)足人們的期望，想師生之所想，急師生之所急，千方百計(jì)為他們排憂(yōu)解難，辦實(shí)事、辦好事。第二，在服務(wù)態(tài)度上，辦公室人員在工作中要講究方式和方法，克服命令型管理方法，強(qiáng)化服務(wù)型管理理念，要堅(jiān)持“以人為本”，徹底改變過(guò)去那種“門(mén)難進(jìn)，臉難看，事難辦”的衙門(mén)作風(fēng)和作風(fēng)。第三，在服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量上，不能僅僅滿(mǎn)足于服務(wù)是“提供便利、為之作貢獻(xiàn)、履行義務(wù)或職責(zé)”，而是應(yīng)該通過(guò)不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，總結(jié)積累經(jīng)驗(yàn)，不斷提升自身的素質(zhì)和能力，切實(shí)提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，為廣大師生員工提供高水平的服務(wù)和強(qiáng)有力的保障。第四，在決策前的調(diào)查研究上，要能做到比較全面、及時(shí)地了解并獲取有關(guān)的信息，能夠真實(shí)了解信息的價(jià)值所在，并據(jù)此制定出實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)所有可能的方案，準(zhǔn)確預(yù)期到每個(gè)方案在未來(lái)的執(zhí)行結(jié)果。第五，在決策中的會(huì)議組織及協(xié)調(diào)方面，要求辦公室人員具備相當(dāng)?shù)膱?zhí)行能力和控制能力，以保證其順利實(shí)施，要有足夠的領(lǐng)悟能力和應(yīng)變能力，能夠根據(jù)形式的變化及決策的執(zhí)行情況適時(shí)修訂決策方案。第六，在決策后的督查督辦方面，一定要善于運(yùn)用激勵(lì)政策和方法，提升師生員工共同參與工作的積極性、責(zé)任感和使命感。一個(gè)優(yōu)秀的辦公室人員也要能夠很好地運(yùn)用授權(quán)，賦予他人責(zé)、權(quán)、利，以此來(lái)延伸自己的智力和能力，以達(dá)到督查、督辦的效果，當(dāng)然這需要上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)、部門(mén)及師生的共同配合。

鑒于以上，筆者認(rèn)為應(yīng)從專(zhuān)業(yè)化的培養(yǎng)入手，提升辦公室人員的服務(wù)決策能力。

一要健全高校辦公室人員選拔和任用機(jī)制，實(shí)施職業(yè)資格證書(shū)和專(zhuān)業(yè)資格證書(shū)制度?！奥殬I(yè)資格證書(shū)制度是國(guó)家對(duì)各行各業(yè)從業(yè)人員規(guī)定的職業(yè)準(zhǔn)入制度。它是在職業(yè)的專(zhuān)業(yè)化過(guò)程中出現(xiàn)的，要求從業(yè)人員經(jīng)過(guò)嚴(yán)格系統(tǒng)的教育和培訓(xùn)，獲得能勝任工作的特殊知識(shí)和技能，獲取職業(yè)資格證書(shū)以獲得從業(yè)資格的一種職業(yè)管理制度?！鞭k公室人員必須經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的職前培訓(xùn)，在修完所規(guī)定的課程或取得相應(yīng)的學(xué)分，取得高校行政工作職業(yè)資格證書(shū)后，方可在高校從事行政工作。、

二要實(shí)行系統(tǒng)的職前與職后專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn)。高校管理要成為專(zhuān)業(yè)，就要有明確的知識(shí)基礎(chǔ)，并且這些知識(shí)要對(duì)高校的管理具有實(shí)際指導(dǎo)意義。目前高校的辦公室人員中普遍存在管理業(yè)務(wù)知識(shí)和管理技巧缺乏，不了解行政工作運(yùn)行規(guī)律和教育教學(xué)規(guī)律，管理工作缺乏應(yīng)有的理論指導(dǎo)，新的管理思想和理念不能及時(shí)得到充實(shí)。要解決以上問(wèn)題，必須加強(qiáng)辦公室人員的職前與職后專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn)。

三要實(shí)施“以人為本”的“績(jī)效”考評(píng)制度。第一，建立以崗位目標(biāo)為基礎(chǔ)的考評(píng)機(jī)制?？荚u(píng)應(yīng)著眼于目標(biāo)引導(dǎo)，讓辦公室人員明確自己的任務(wù)是什么，知道將根據(jù)什么來(lái)評(píng)價(jià)自己，體現(xiàn)考核的透明度、信度與效度。第二，形成制度化的績(jī)優(yōu)晉升機(jī)制。完善符合職員制特點(diǎn)的可量化、易操作的職員績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系，將學(xué)校的整體發(fā)展目標(biāo)與職員崗位目標(biāo)任務(wù)容為一體，讓辦公室人員對(duì)自己的發(fā)展有一個(gè)良好的預(yù)期。第三，建立起績(jī)效考評(píng)與薪酬相掛鉤的機(jī)制。第四，考評(píng)的著眼點(diǎn)由關(guān)注過(guò)去轉(zhuǎn)為面向未來(lái)。正如有些學(xué)者所認(rèn)為的，績(jī)效考評(píng)的意義，除了是對(duì)行政管理人員的表現(xiàn)作出科學(xué)的評(píng)價(jià)之外，更多地在于它能引導(dǎo)其掌握管理的技巧，并養(yǎng)成科學(xué)的管理習(xí)慣，促進(jìn)其提高工作效率，最大限度地開(kāi)發(fā)人的潛能，從而使學(xué)校的戰(zhàn)略規(guī)劃與工作部署得到有效的落實(shí)。

篇10

為深化效能建設(shè)、優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境，2011年，市委、市政府決定在全市開(kāi)展民主考評(píng)“百名科長(zhǎng)”活動(dòng)。2012年在繼續(xù)開(kāi)展民主考評(píng)“百名科長(zhǎng)”活動(dòng)的同時(shí)，又將考評(píng)活動(dòng)“橫向延伸”和“向下延伸”，開(kāi)展了民主考評(píng)公共服務(wù)單位和基層站所長(zhǎng)活動(dòng)。根據(jù)會(huì)議安排，我就“三項(xiàng)考評(píng)”工作作一簡(jiǎn)要報(bào)告。

一、精心組織，扎實(shí)推進(jìn)，“三項(xiàng)考評(píng)”工作取得了明顯成效

開(kāi)展民主考評(píng)百名科長(zhǎng)、民主考評(píng)公共服務(wù)單位、民主考評(píng)基層站所長(zhǎng)活動(dòng)，是市委、市政府作出的一項(xiàng)重大決策，是進(jìn)一步深化效能建設(shè)，優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境，推進(jìn)“跨越崛起、富民強(qiáng)市”戰(zhàn)略的一項(xiàng)重要舉措?；顒?dòng)開(kāi)展以來(lái)，市委、市政府高度重視，分別成立了“三項(xiàng)考評(píng)”工作領(lǐng)導(dǎo)小組，及時(shí)組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)市直相關(guān)部門(mén)單位和各縣市區(qū)的考評(píng)工作。考評(píng)活動(dòng)期間，市委高書(shū)記親自調(diào)研指導(dǎo)，多次主持召開(kāi)市委常委會(huì)對(duì)考評(píng)工作進(jìn)行專(zhuān)題研究，并對(duì)考評(píng)工作提出具體要求。市政府虞市長(zhǎng)和市幾大班子有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)也多次組織召開(kāi)考評(píng)工作匯報(bào)會(huì)、點(diǎn)評(píng)會(huì)、座談會(huì)，了解考評(píng)工作進(jìn)展情況，直接指導(dǎo)考評(píng)工作。在全市形成了黨委政府重視、工作部門(mén)參與、社會(huì)各界響應(yīng)的良好局面。從活動(dòng)開(kāi)展情況來(lái)看主要有以下五個(gè)特點(diǎn)：

一是精選考評(píng)對(duì)象，實(shí)現(xiàn)以點(diǎn)帶面。為解決群眾反映強(qiáng)烈的“中梗阻”問(wèn)題，2011年，我市精心選出了市直具有行政執(zhí)法權(quán)、審批權(quán)和行政管理職能的42個(gè)單位108名科長(zhǎng)進(jìn)行社會(huì)滿(mǎn)意度公開(kāi)考評(píng)。去年將考評(píng)活動(dòng)“橫向延伸”和“縱向延伸”，在繼續(xù)考評(píng)市直單位科長(zhǎng)的同時(shí)，又對(duì)105個(gè)公共服務(wù)單位和1343個(gè)基層站所長(zhǎng)進(jìn)行民主考評(píng)。通過(guò)以點(diǎn)帶面，以考促評(píng)，以評(píng)促改，實(shí)現(xiàn)了“評(píng)科長(zhǎng)、促全局，評(píng)站所、促基層、評(píng)行業(yè)，促行風(fēng)”的目標(biāo)，有力地推進(jìn)了全市經(jīng)濟(jì)和社會(huì)事業(yè)的發(fā)展。

二是宣傳形式多樣，活動(dòng)氛圍濃厚。通過(guò)召開(kāi)社會(huì)各界人士座談會(huì)、主流媒體公布、社區(qū)巡回展示等活動(dòng)，廣泛宣傳考評(píng)工作的重要意義和方式方法。各參評(píng)單位結(jié)合工作實(shí)際，主動(dòng)做好宣傳工作，自覺(jué)接受群眾監(jiān)督和評(píng)判。日?qǐng)?bào)、電視臺(tái)、新聞網(wǎng)等媒體充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，通過(guò)建立考評(píng)活動(dòng)官方網(wǎng)站、定期訪談、專(zhuān)題報(bào)道等形式，跟蹤報(bào)道考評(píng)活動(dòng)的進(jìn)程、做法、成效。通過(guò)廣泛宣傳，增強(qiáng)了各級(jí)各部門(mén)的思想重視程度和被考評(píng)對(duì)象的責(zé)任感、緊迫感，提高了群眾參與度，擴(kuò)大了社會(huì)影響，營(yíng)造了良好的輿論氛圍。

三是考評(píng)措施扎實(shí)，確保公平公正。為體現(xiàn)考評(píng)工作的公平性、公正性和全面性，考評(píng)活動(dòng)力求多層次開(kāi)展。一方面，組織考評(píng)組對(duì)所有參評(píng)單位考評(píng)活動(dòng)情況進(jìn)行檢查。各縣市區(qū)也按照市委、市政府的統(tǒng)一部署，采取市、縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)和站所四級(jí)聯(lián)動(dòng)的方式，認(rèn)真開(kāi)展基層站所長(zhǎng)考評(píng)活動(dòng)。另一方面，按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一尺度、統(tǒng)一流程、統(tǒng)一評(píng)分的原則，重點(diǎn)選擇了10大類(lèi)代表開(kāi)展社會(huì)測(cè)評(píng)。為促進(jìn)測(cè)評(píng)工作落實(shí)，市考評(píng)辦通過(guò)向市民印發(fā)公開(kāi)信、參評(píng)對(duì)象資料，讓服務(wù)對(duì)象了解被考評(píng)人員的工作績(jī)效；通過(guò)出臺(tái)社會(huì)各界測(cè)評(píng)工作方案、評(píng)分細(xì)則、考評(píng)工作“六不準(zhǔn)”，對(duì)測(cè)評(píng)人員的組織及程序進(jìn)行了規(guī)范；通過(guò)推行無(wú)記名評(píng)分、監(jiān)督員全程監(jiān)督和全過(guò)程封閉，減少了人為影響，注重測(cè)評(píng)的客觀公正。

四是嚴(yán)格兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲，結(jié)果運(yùn)用到位。考評(píng)活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，我們充分運(yùn)用考評(píng)結(jié)果，對(duì)評(píng)議滿(mǎn)意者優(yōu)先使用；對(duì)問(wèn)題集中者及時(shí)教育告誡；對(duì)評(píng)議不滿(mǎn)意者予以免職。2011年度考評(píng)的10名優(yōu)秀科長(zhǎng)已有8人提拔為縣級(jí)干部，5名不滿(mǎn)意科長(zhǎng)免去了現(xiàn)職。同時(shí)，根據(jù)明查暗訪的情況，效能告誡1人，誡勉教育23人，實(shí)施待崗2人。剛才，大會(huì)又表彰獎(jiǎng)勵(lì)了2012年度10名優(yōu)秀科長(zhǎng)、13個(gè)公共服務(wù)先進(jìn)單位和30名群眾最滿(mǎn)意站所長(zhǎng)；通報(bào)了5名不滿(mǎn)意科長(zhǎng)、35名不滿(mǎn)意站所長(zhǎng)及8個(gè)不滿(mǎn)意公共服務(wù)單位。今后，還將通過(guò)日?qǐng)?bào)、電視臺(tái)等新聞媒體向社會(huì)公布。

五是社會(huì)各界關(guān)注，成效逐步顯現(xiàn)?？荚u(píng)活動(dòng)實(shí)施兩年來(lái)，干部的責(zé)任意識(shí)明顯增強(qiáng)，投資環(huán)境明顯優(yōu)化，工作作風(fēng)明顯改進(jìn)，服務(wù)效能明顯提高，達(dá)到了干部有壓力、效率有提升、社會(huì)有影響、群眾有肯定、各界有好評(píng)的效果，促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展。民主考評(píng)活動(dòng)也在全省乃至全國(guó)產(chǎn)生較大反響，人民日?qǐng)?bào)、人民網(wǎng)、新華社內(nèi)參及省內(nèi)數(shù)十家媒體對(duì)我市政風(fēng)行風(fēng)評(píng)議工作進(jìn)行了報(bào)道。在前不久召開(kāi)的全省廉政工作會(huì)議上，虞市長(zhǎng)還就考評(píng)工作作了典型發(fā)言。

二、完善機(jī)制，強(qiáng)化措施，繼續(xù)推進(jìn)“三項(xiàng)考評(píng)”活動(dòng)深入開(kāi)展

我市的“三項(xiàng)考評(píng)”活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，干部工作作風(fēng)進(jìn)一步轉(zhuǎn)變，效能建設(shè)和服務(wù)水平得到進(jìn)一步提高，對(duì)優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境產(chǎn)生了重要作用，受到了廣大群眾尤其是外來(lái)投資者的充分肯定。但我們應(yīng)該看到，我市的考評(píng)活動(dòng)還有待于進(jìn)一步深入，機(jī)關(guān)效能建設(shè)和公共服務(wù)質(zhì)量仍存在一些問(wèn)題和不足，需要我們?cè)诮窈蠊ぷ髦屑右酝晟坪徒鉀Q。

一是從城調(diào)隊(duì)開(kāi)展的社會(huì)評(píng)價(jià)調(diào)查情況看：受訪者對(duì)民主考評(píng)工作“比較了解”或“非常了解”的占85.4%；對(duì)民主考評(píng)工作認(rèn)為“比較明顯”和“非常明顯”的占77.2%，沒(méi)有一人表示不滿(mǎn)意；社會(huì)各界對(duì)民主評(píng)議工作選擇“繼續(xù)開(kāi)展”的占74.9%，同時(shí)，受訪者也對(duì)進(jìn)一步完善考評(píng)工作提出了意見(jiàn)和建議。說(shuō)明兩年來(lái)市委、市政府開(kāi)展此項(xiàng)工作得到社會(huì)各界的充分肯定，社會(huì)總體滿(mǎn)意度較高，社會(huì)各界對(duì)開(kāi)展“三項(xiàng)考評(píng)”工作寄予較大期望，對(duì)優(yōu)化投資環(huán)境也提出了更高要求。

二是從考評(píng)座談會(huì)和考評(píng)結(jié)果來(lái)看：全市機(jī)關(guān)干部抓好服務(wù)的主動(dòng)性、自覺(jué)性不斷增強(qiáng)，工作作風(fēng)明顯轉(zhuǎn)變，得到了大多數(shù)外來(lái)投資者、本地企業(yè)和社區(qū)群眾的認(rèn)可。但也有反映少數(shù)干部精神狀態(tài)不佳、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、工作效率低下；少數(shù)行業(yè)管理混亂、服務(wù)態(tài)度差、收費(fèi)不規(guī)范等等問(wèn)題，需要繼續(xù)深入開(kāi)展考評(píng)活動(dòng)，加強(qiáng)監(jiān)督問(wèn)效力度。

三是從受理各類(lèi)投訴來(lái)看：通過(guò)開(kāi)展考評(píng)活動(dòng)以來(lái)，市投訴中心受理的投訴件連續(xù)幾年呈下降趨勢(shì)。但從群眾投訴的類(lèi)別來(lái)看，主要集中在行政不作為、行政亂作為、行政效率低以及“三亂”等問(wèn)題方面，說(shuō)明群眾對(duì)少數(shù)單位和少數(shù)干部服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量和水平不滿(mǎn)意，我市的發(fā)展環(huán)境還有待于進(jìn)一步改

通過(guò)兩年多來(lái)的實(shí)踐，我們深刻感受到，民主考評(píng)活動(dòng)是優(yōu)化發(fā)展環(huán)境的重要抓手，十分有效、必須堅(jiān)持，同時(shí)需要繼續(xù)深化、不斷完善。今年，我們要在認(rèn)真總結(jié)以往民主考評(píng)工作的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步創(chuàng)新考評(píng)方式，完善考評(píng)規(guī)則、健全考評(píng)機(jī)制，努力推動(dòng)考評(píng)工作常態(tài)化、科學(xué)化和長(zhǎng)效化，進(jìn)一步改進(jìn)工作作風(fēng)，規(guī)范行政行為，提高服務(wù)水平，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境。今年的民主考評(píng)活動(dòng)實(shí)施方案已經(jīng)制定印發(fā)，請(qǐng)各地各部門(mén)結(jié)合實(shí)際，認(rèn)真抓好落實(shí)。

一要抓住重點(diǎn)對(duì)象，進(jìn)一步增強(qiáng)針對(duì)性。著眼于解決制約全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和損害群眾利益的突出問(wèn)題，著眼于提高執(zhí)法水平、提高行政效率、提高服務(wù)質(zhì)量這一核心，著眼于打造區(qū)域最優(yōu)發(fā)展環(huán)境這一目標(biāo)，進(jìn)一步選擇與群眾密切相關(guān)的具有行政執(zhí)法權(quán)、審批權(quán)和行政管理職能的科室，在原有基礎(chǔ)上，將入駐市政務(wù)服務(wù)中心的市直單位行政審批科納入考評(píng)范圍，切實(shí)解決辦事效率和辦事能力兩大問(wèn)題。通過(guò)“抓重點(diǎn)促延伸”，進(jìn)一步把民主考評(píng)向基層站所長(zhǎng)延伸，向公共服務(wù)部門(mén)延伸。

二要完善考評(píng)規(guī)則，進(jìn)一步增強(qiáng)科學(xué)性。根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局城鄉(xiāng)調(diào)查隊(duì)統(tǒng)計(jì)結(jié)果，并反復(fù)征求被考評(píng)者、參與考評(píng)者和組織者以及社會(huì)各界的意見(jiàn)建議，認(rèn)真修訂完善考評(píng)細(xì)則和工作流程，將考評(píng)內(nèi)容與崗位職責(zé)緊密結(jié)合起來(lái)，改革考評(píng)方式，更加側(cè)重日?？荚u(píng)，并建立考評(píng)檔案，做到全年評(píng)、評(píng)全年，努力推動(dòng)考評(píng)工作常態(tài)化。

三要拓寬宣傳渠道，進(jìn)一步增強(qiáng)群眾性。廣泛召開(kāi)參評(píng)人員、企業(yè)家、社會(huì)各界人士座談會(huì)，大力宣傳考評(píng)工作的意義和方式方法。多渠道公布考評(píng)對(duì)象、考評(píng)方案、工作要求和工作流程，主動(dòng)做好宣傳工作，自覺(jué)接受群眾監(jiān)督和評(píng)判。通過(guò)建立與媒體定期通報(bào)制度、完善考評(píng)活動(dòng)官方網(wǎng)站、設(shè)立考評(píng)活動(dòng)專(zhuān)欄、開(kāi)展專(zhuān)題報(bào)道訪談等活動(dòng)，進(jìn)一步擴(kuò)大知情面，增加透明度，切實(shí)落實(shí)廣大群眾對(duì)考評(píng)工作的知情權(quán)、表達(dá)權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)。

四要認(rèn)真組織考評(píng)，進(jìn)一步增強(qiáng)規(guī)范性。建立健全被考評(píng)科室服務(wù)對(duì)象和參加考評(píng)工作人員兩個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)。注重增加服務(wù)對(duì)象的人員比例和評(píng)分比重，以服務(wù)對(duì)象測(cè)評(píng)為主要依據(jù)，將干部工作作風(fēng)的好壞、服務(wù)水平和服務(wù)效率高低的評(píng)判權(quán)真正交給群眾。按照“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一尺度、統(tǒng)一流程、統(tǒng)一評(píng)分”的原則，進(jìn)一步規(guī)范考評(píng)測(cè)評(píng)工作。嚴(yán)格考評(píng)紀(jì)律，繼續(xù)推行無(wú)記名評(píng)分、監(jiān)督員全程監(jiān)督和全過(guò)程封閉，確?？荚u(píng)工作公平公正全面。

五要嚴(yán)格獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)，進(jìn)一步增強(qiáng)激勵(lì)性。將考評(píng)獎(jiǎng)懲向上、向下延伸，“向上”延伸：即被評(píng)為不滿(mǎn)意科長(zhǎng)的，對(duì)其所在單位的主要負(fù)責(zé)人進(jìn)行問(wèn)責(zé)；“向下”延伸：即不滿(mǎn)意科長(zhǎng)所在科室的所有人員當(dāng)年不得評(píng)優(yōu)評(píng)先，一年內(nèi)不得提拔。并將考評(píng)活動(dòng)的結(jié)果與對(duì)單位的效能建設(shè)和政風(fēng)建設(shè)測(cè)評(píng)活動(dòng)掛鉤，與年終的目標(biāo)管理考核掛鉤。