導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫好一篇高效溝通技巧和方法，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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【關(guān)鍵詞】護(hù)患溝通技巧；兒科護(hù)理工作；滿意度；糾紛

【中圖分類號(hào)】R473 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】2095-6851（2014）2-0167-01

現(xiàn)階段，人們的維權(quán)意識(shí)正在逐漸加強(qiáng)，再加上獨(dú)生子女的日益增多，患兒家長(zhǎng)更加重視對(duì)孩子的保護(hù)，這給兒科護(hù)理人員提出了更為嚴(yán)格的要求，要求他們能夠在兒科護(hù)理工作中能夠合理應(yīng)用相關(guān)溝通技巧[1]。本文將以128例患兒為本次研究的目標(biāo)對(duì)象，針對(duì)護(hù)患溝通技巧在兒科護(hù)理工作中的應(yīng)用展開相應(yīng)的探討?，F(xiàn)將詳情報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1一般資料

以2012年7月到2013年7月這一期間到我院兒科接受治療的128例患兒為本次研究的目標(biāo)對(duì)象，其中男、女性患兒分別為73例、55例，年齡3.2歲到11.5歲不等，平均年齡5.9歲，住院天數(shù)10d到29d不等，平均住院天數(shù)12.5d。所有研究對(duì)象均符合以下入選標(biāo)準(zhǔn)：具有一定的表達(dá)能力，能夠和護(hù)理人員進(jìn)行基本溝通；排除急癥患兒、昏迷患兒以及住院天數(shù)不足5d的患兒；所有研究對(duì)象均來(lái)自本院的兒科門診。

1.2方法

在隨機(jī)分組的幫助下，將其分成人數(shù)相等的觀察組與對(duì)照組（均為64例），對(duì)照組患兒接受常規(guī)護(hù)理，觀察組患兒不僅接受常規(guī)護(hù)理，且同時(shí)輔以有關(guān)溝通技巧的合理應(yīng)用。兩組在一般資料（包括各自護(hù)理人員的相關(guān)資料）方面沒有明顯差異，具有可比性（P>0.05）。

1.2.1語(yǔ)言溝通技巧

在兒科護(hù)理工作中，語(yǔ)言溝通是一種最為常用的技巧，且效果顯著。由于年齡偏小，兒童兒童心性較為敏感，習(xí)慣于從說話語(yǔ)氣的角度來(lái)判斷別人對(duì)自己友善與否。因此，在詢問患兒相關(guān)情況時(shí)，護(hù)理人員應(yīng)盡量保證語(yǔ)氣溫柔。護(hù)理人員應(yīng)盡量保證用詞的準(zhǔn)確性和易懂性[2]，防止患兒無(wú)法理解而發(fā)生溝通障礙。另外，護(hù)理人員還應(yīng)該重視并做好和患兒家長(zhǎng)的溝通工作，如向家長(zhǎng)細(xì)致地介紹患兒病情、護(hù)理方案以及住院環(huán)境等，從而奠定良好的護(hù)患溝通基礎(chǔ)。

1.2.2非語(yǔ)言溝通技巧

所謂非語(yǔ)言溝通技巧指的是，運(yùn)用體態(tài)語(yǔ)言和目標(biāo)對(duì)象進(jìn)行溝通，如目光、面部表情以及肢體動(dòng)作等。對(duì)觀察組患兒進(jìn)行護(hù)理時(shí)，要求護(hù)理人員微笑護(hù)理，借助微笑拉近護(hù)患之間的關(guān)系，從而幫助患兒勇敢地、主動(dòng)地表達(dá)自己的想法；要求護(hù)理人員合理應(yīng)用肢體語(yǔ)言，如打針之前，除采用語(yǔ)言安撫之外，還可輕柔撫摸患兒臉蛋以達(dá)成緩解緊張的目的，增強(qiáng)患兒的勇氣；和患兒家長(zhǎng)進(jìn)行溝通時(shí)，護(hù)理人員應(yīng)大方得體、親切自然[3]。

1.2.3娛樂溝通技巧

愛玩是兒童的一種天性，所以，在兒科護(hù)理工作中，護(hù)理人員應(yīng)重視并做好娛樂溝通技巧的合理應(yīng)用，讓兒童天性得以必要的釋放，從而拉近護(hù)患之間的關(guān)系，讓患兒更加主動(dòng)地配合治療。對(duì)觀察組患兒進(jìn)行護(hù)理的過程中，護(hù)理人員會(huì)選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間會(huì)和患兒（身體條件允許）做一些不太劇烈的游戲，又或者講故事他們聽[4]。上述娛樂溝通技巧，一方面能夠幫助患兒更加勇敢地、主動(dòng)地接受治療，另一方面還能提高患兒及其家屬的滿意度。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS11.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)數(shù)資料比較采用X2檢驗(yàn)，計(jì)量資料比較采用t檢驗(yàn)，P

2 結(jié)果

在護(hù)理滿意度方面，觀察組為92.19%（59例），而對(duì)照組為62.50%（40例），差異較為明顯（P

3 討論

在兒科護(hù)理工作中，護(hù)患溝通技巧的合理應(yīng)用十分重要，應(yīng)引起護(hù)理人員足夠的重視，即護(hù)理人員在有效掌握本專業(yè)相關(guān)知識(shí)的基礎(chǔ)上，還能夠合理應(yīng)用相關(guān)溝通技巧，如語(yǔ)言溝通技巧、非語(yǔ)言溝通技巧以及娛樂溝通技巧等。在兒科護(hù)理工作中，通過溝通技巧的合理應(yīng)用能夠顯明顯拉近護(hù)患之間的關(guān)系，從而有效降低了醫(yī)療糾紛的發(fā)生率，是兒科護(hù)理工作得以正常、高效開展的一大有力保障[4]。在本次研究中，無(wú)論在護(hù)理滿意度方面（觀察組92.19%、對(duì)照組62.50%），還是在護(hù)理糾紛發(fā)生率方面（觀察組1.56%、對(duì)照組7.81%），觀察組均明顯優(yōu)于對(duì)照組，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

總而言之，在兒科護(hù)理工作中，護(hù)患溝通技巧的合理應(yīng)用發(fā)揮著十分重要的作用，護(hù)理人員應(yīng)給予足夠的重視，并落實(shí)到臨床護(hù)理工作中去，和患兒及其家長(zhǎng)進(jìn)行有效溝通，從而保證護(hù)理工作取得令人滿意的成績(jī)。

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廣西大學(xué) 530004

[摘要]高校圖書館員通過與讀者的信息溝通，幫助讀者了解館藏文獻(xiàn)信息。加強(qiáng)圖書館員與讀者的信息溝通，能夠更大限度地利用資源，發(fā)揮圖書館的作用。本文從如何克服溝通障礙、運(yùn)用溝通技巧、提高溝通能力、拓展溝通途徑和強(qiáng)化有效溝通等五個(gè)方面，對(duì)加強(qiáng)圖書館員與讀者間的信息溝通這一問題進(jìn)行探討。

[

關(guān)鍵詞 ]高校圖書館；館員與讀者；信息溝通

引言

高校圖書館是師生交流學(xué)習(xí)、拓展知識(shí)的場(chǎng)所，高校圖書館內(nèi)的氛圍很大程度上反映了一個(gè)學(xué)校的學(xué)風(fēng)建設(shè)。館員與讀者間的信息溝通，不僅能夠幫助讀者準(zhǔn)確、高效地查找文獻(xiàn)、利用資源，而且能夠拉近兩者之間關(guān)系，促進(jìn)圖書館和諧氛圍的構(gòu)建。

一、信息溝通的內(nèi)涵與作用

信息溝通，管理學(xué)理論解釋為信息在者與接受者之間傳遞，并且接受者對(duì)信息做出反應(yīng)的過程，這一過程包括信息、傳遞、接受和反饋四個(gè)部分?，F(xiàn)在大多圖書館員與讀者間的信息溝通是交互式的咨詢溝通（讀者咨詢，圖書館員回答、解釋；館員信息，讀者觀看），這種溝通方式限制了高校圖書館的信息流通速度。

信息溝通本身的職能是綜合社會(huì)所有輸入信號(hào)并實(shí)現(xiàn)在社會(huì)范圍內(nèi)的傳播。對(duì)高校圖書館來(lái)說，館員與讀者間的信息溝通，有更多的具體意義：一、培養(yǎng)讀者信息意識(shí)，讓讀者通過主動(dòng)獲取信息、自主篩選信息，找到自己所需要的信息內(nèi)容；二、快速傳播信息，借助圖書館讀者數(shù)量多、流動(dòng)性強(qiáng)的特點(diǎn)，館員可以有效地傳播最新資訊，幫助讀者了解各學(xué)科各領(lǐng)域的研究動(dòng)向；三、根據(jù)反饋情況，及時(shí)調(diào)整溝通方式，有效提高圖書館服務(wù)質(zhì)量。

二、阻礙高校圖書館員與讀者信息溝通的因素分析

信息溝通包括信息的、傳遞、接受、反饋四個(gè)環(huán)節(jié)，每個(gè)環(huán)節(jié)都可能擾，從而對(duì)信息溝通產(chǎn)生影響，甚至打斷溝通過程。在圖書館員與讀者進(jìn)行信息溝通時(shí)，館員的表達(dá)方式、信息的呈現(xiàn)方式、讀者的狀態(tài)等都會(huì)影響信息溝通的效果。

首先，信息的。圖書館員要注意所信息的準(zhǔn)確性、具體性、針對(duì)性。讀者會(huì)根據(jù)自己需要對(duì)周圍信息進(jìn)行篩選，所信息太過寬泛，無(wú)法引起讀者注意。其次，信息的傳遞。信息所使用媒介也非常重要，圖書館內(nèi)主要有兩種，屏幕展示和語(yǔ)音廣播。一般來(lái)說，語(yǔ)音廣播更容易引起讀者注意，效果好于屏幕展示。但圖書館需要營(yíng)造安靜的學(xué)習(xí)范圍，信息更多采用屏幕展示的方式，使讀者可能錯(cuò)過很多重要信息。然后，信息的接受，這與讀者密切相關(guān)。信息的接受發(fā)生障礙，主要有兩種：1.信息太少，找不到需要的2.信息太多，篩選不到合適的。最后，信息的反饋。這一環(huán)節(jié)的障礙主要是信息反饋的缺失。原因主要有：讀者對(duì)信息不感興趣沒有做出反饋，沒有有效的信息反饋采集機(jī)制，館員對(duì)讀者的信息反饋把握不準(zhǔn)確。

三、高校圖書館員與讀者的信息溝通途徑探討

加強(qiáng)高校圖書館員與讀者間的信息溝通，要從信息溝通的四個(gè)環(huán)節(jié)入手。只有克服各個(gè)環(huán)節(jié)的干擾因素，才能更好地提高信息溝通效果?，F(xiàn)從克服溝通障礙、運(yùn)用溝通技巧、提高溝通能力、拓展溝通途徑和強(qiáng)化有效溝通等方面，分別針對(duì)信息溝通四個(gè)環(huán)節(jié)中的各種干擾因素進(jìn)行探討。

1、克服溝通障礙

溝通障礙主要是指信息傳遞的雙方，即圖書館員與讀者之間，存在信息溝通困難。館員與讀者，由于在自身知識(shí)體系、思想觀念、個(gè)性特點(diǎn)方面存在差異，造成溝通障礙。要克服溝通障礙，要從館員、讀者，以及溝通方式（信息、接受、傳遞）三個(gè)方面入手。首先要保持平等互助的心態(tài)，溝通雙方是平等關(guān)系，在交流過程中要態(tài)度端正，努力克服性格、文化上的差異，真誠(chéng)友好地進(jìn)行交流；然后選擇合適的交流方式，面談更加靈活自如，郵件方便快捷，書面留言更有針對(duì)性，根據(jù)交流雙方的閑暇時(shí)間、所處地域選擇合適的交流方式。

2、掌握溝通技巧

圖書館員要具備良好的溝通技巧，才能在信息溝通過程中游刃有余。首先館員要提高溝通意識(shí)，樂于、善于與讀者進(jìn)行溝通。然后在溝通過程中熟練運(yùn)用溝通技巧。溝通技巧主要包括信息的技巧、傳遞的技巧、接受的技巧。信息時(shí)，符號(hào)、色彩、數(shù)字的使用和搭配；信息傳遞時(shí)，聲音與圖像的搭配，口頭表達(dá)時(shí)親和力的表現(xiàn)；信息接受，主要是對(duì)讀者信息反饋的識(shí)別和反映。例如，在介紹專業(yè)性較強(qiáng)的期刊雜志信息時(shí)，可以在放置該專業(yè)書籍的位置進(jìn)行屏幕播報(bào)或設(shè)置展牌；在圖書館使用提示音，表示屏幕上有新消息正在播報(bào)；與讀者直接進(jìn)行溝通時(shí)，要注意讀者的表情變化，確定信息溝通是否成功。

3、提高溝通能力

圖書館員的學(xué)習(xí)內(nèi)容多是與資料整理、圖書館管理有關(guān)的知識(shí)，工作對(duì)象更多是書籍，所以溝通能力相對(duì)較弱。人與人之間的溝通，是建立在共同的話題之上的。圖書館每天都要迎接各種專業(yè)各個(gè)年齡段的讀者，要實(shí)現(xiàn)與各類讀者的有效溝通，館員必須努力拓展自己的知識(shí)面。讓所有館員精通各個(gè)學(xué)科，顯然是不可能的任務(wù)，但要實(shí)現(xiàn)與讀者的有效溝通，并不需要太“專業(yè)”。圖書館內(nèi)可以通過劃分區(qū)域，要求館員熟悉自己所負(fù)責(zé)區(qū)域的專業(yè)類型，能夠大體介紹各專業(yè)框架，以便幫助讀者進(jìn)行信息搜尋和篩選。

4、拓展溝通渠道

圖書館員與讀者的信息溝通并不僅僅局限于圖書館內(nèi)，隨著數(shù)字信息技術(shù)的應(yīng)用和普及，大多高校圖書館都在學(xué)校網(wǎng)頁(yè)上開辟專欄，甚至建立獨(dú)立網(wǎng)站，而且很多不同高校圖書館實(shí)現(xiàn)了資源共享。新技術(shù)的應(yīng)用，不僅實(shí)現(xiàn)了資源的有效利用，更為信息溝通提供了更多渠道。開通館員在線服務(wù)，建立圖書館的公共微博、微信號(hào)，都成為現(xiàn)代圖書館加強(qiáng)與讀者信息溝通的重要方式。館員要熟練掌握并使用網(wǎng)絡(luò)計(jì)算機(jī)、智能手機(jī)等現(xiàn)代化信息溝通工具，利用好網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，加強(qiáng)與讀者間的信息溝通。

5、強(qiáng)化有效溝通

及時(shí)總結(jié)信息溝通過程中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，是提高館員溝通能力的重要方法。有效的溝通是指館員在與讀者進(jìn)行信息溝通時(shí)，通過信息，讓讀者接收到并做出信息有用的反饋。強(qiáng)化有效溝通，即強(qiáng)化成功的信息溝通過程，深化對(duì)成功信息溝通過程的印象。館員可以在回顧的過程中，總結(jié)溝通經(jīng)驗(yàn)，熟悉溝通技巧，提高溝通能力。

結(jié)語(yǔ)

要提高信息溝通效率和質(zhì)量，信息、傳遞、接受、反饋，四個(gè)環(huán)節(jié)都需要加強(qiáng)。加強(qiáng)高校圖書館員與讀者間的信息溝通，不僅要注重培養(yǎng)館員的溝通能力和樂于助人的品質(zhì)，同樣也要從應(yīng)用新型信息溝通媒介、增設(shè)交流平臺(tái)、提高讀者溝通反應(yīng)能力等方面，完善圖書館的信息溝通體系。

參考文獻(xiàn)

[1]李姝麗.圖書館員與讀者信息溝通問題的探討[J].農(nóng)業(yè)網(wǎng)絡(luò)信息·信息資源建設(shè)與管理,2010.10

[2]張冬梅.高校圖書館館員與讀者信息溝通芻議[J ].中國(guó)科技信息.2008.10

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【關(guān)鍵詞】護(hù)患溝通；門診輸液室；應(yīng)用；體會(huì)

門診輸液室病人多、流動(dòng)性大、病種不一、變化快、年齡差異大，停留時(shí)間短，注射時(shí)間不固定，且在單位時(shí)間內(nèi)患者集中輸液多，這就導(dǎo)致護(hù)患之間難以深入開展溝通，直接影響著護(hù)患關(guān)系和病人接受治療、護(hù)理的效果[1]。門診護(hù)士工作在第一線，直接面對(duì)患者，更需了解患者及其家屬的心理。在這個(gè)過程中，護(hù)士通過護(hù)患間有效的溝通來(lái)幫助病人促進(jìn)、維持和恢復(fù)健康[1]。本人組織科室護(hù)理人員有計(jì)劃的進(jìn)行在崗培訓(xùn)，改變了服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)了以病人為中心的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，達(dá)到了患者滿意、社會(huì)滿意的效果。本人就如何指導(dǎo)護(hù)士不失時(shí)機(jī)與患者進(jìn)行溝通作一淺談。

1資料與方法

1.1一般資料本科室護(hù)士15人，均為女性，年齡在28-50歲，其中主管護(hù)師3人，護(hù)師5人，護(hù)士7人。每天靜脈輸液100-120例。靜脈采血30-50例，肌肉注射20-30例。皮內(nèi)注射30-50例。

1.2方法

1.2.1結(jié)合科室就診人的疾病特點(diǎn)進(jìn)行?？平】到逃R(shí)學(xué)習(xí)。

1.2.2加強(qiáng)護(hù)理人員溝通的技巧和能力護(hù)患關(guān)系隨著病人進(jìn)入醫(yī)院尋求幫助開始就已建立[1]，護(hù)士要不失時(shí)機(jī)地與患者進(jìn)行溝通，一聲問候，一句介紹，都可增進(jìn)護(hù)患的距離，緩解患者焦慮的心情。其次是加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高自身的專業(yè)知識(shí)水平是溝通更加貼近患者的病情及其心理，做到有問必答，有問能答，變被動(dòng)為主動(dòng)，增強(qiáng)主動(dòng)溝通的意識(shí)。

1.2.3建立護(hù)理服務(wù)溝通流程①收藥的流程，接診護(hù)理人員按醫(yī)囑查對(duì)藥物總量和療程，等核對(duì)無(wú)誤后方可簽字，交治療班配藥。②進(jìn)行用藥指導(dǎo)，使病人心中有數(shù)。③配藥的工作流程：配藥護(hù)士要認(rèn)真查對(duì)。④輸液的操作流程：認(rèn)真核對(duì)輸液藥液患者姓名，嚴(yán)格執(zhí)行無(wú)菌技術(shù)操作原則，向病人講述輸液的注意事項(xiàng)和藥物的不良反應(yīng)[2]。輸液過程中要及時(shí)巡回病房，如果有不良反應(yīng)時(shí)要及時(shí)給與解決。

1.2.4在臨床護(hù)理中要因人、因地、因時(shí)進(jìn)行溝通門診護(hù)士工作在第一線，直接面對(duì)患者，更需了解患者及其家屬的心理。根據(jù)患者不同的心理，給予恰當(dāng)?shù)淖o(hù)理[3]。所以在護(hù)患溝通時(shí)要掌握溝通技巧：①語(yǔ)言性溝通：語(yǔ)言要簡(jiǎn)明、扼要通俗易懂，避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)和醫(yī)院常用的省略句，溝通時(shí)態(tài)度要溫和語(yǔ)速要適中，使用禮貌語(yǔ)言，尊重病人的人格。②非語(yǔ)言性溝通：著裝整潔，淡妝上崗，避免過度裝飾和不修邊幅，同時(shí)坐立行走要符合護(hù)士職業(yè)要求，操作動(dòng)作要輕，同時(shí)要有嫻熟的操作技術(shù)。與患者溝通時(shí)表情要情切自然，倡導(dǎo)“五個(gè)主動(dòng)”服務(wù)：即主動(dòng)換位；主動(dòng)警覺；主動(dòng)溝通；主動(dòng)介入；主動(dòng)多關(guān)心和多關(guān)愛；將主動(dòng)服務(wù)貫穿患者就診到結(jié)束治療的全過程，贏得患者的信任，使患者早日康復(fù)。

1.3評(píng)價(jià)指標(biāo)醫(yī)院自行設(shè)置了患者在門診就診滿意度調(diào)查表，于患者結(jié)束治療時(shí)，發(fā)放給患者進(jìn)行調(diào)查：統(tǒng)計(jì)護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)一年后的護(hù)患糾紛發(fā)生率，與培訓(xùn)前一年進(jìn)行比較；護(hù)理人員對(duì)健康教育知識(shí)及護(hù)患溝通技巧的掌握程度以培訓(xùn)后考核得分來(lái)衡量（>90分為合格，

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)處理全部數(shù)據(jù)均在spss17.0軟件上統(tǒng)計(jì)，技術(shù)資料應(yīng)用x2檢驗(yàn)，P

2結(jié)果

2.1護(hù)患溝通實(shí)施前后患者滿意度比較護(hù)患溝通實(shí)施前（2011年3月――2011年8月）患者滿意度是80%，進(jìn)行培訓(xùn)后（2012年3月――2012年8月）患者滿意度93.3%

2.2護(hù)患溝通實(shí)施前后護(hù)患糾紛發(fā)生情況2011年3月――2011年8月至2012年3月――2012年8月輸液人次相當(dāng)，2011年3月――2011年8月護(hù)患糾紛發(fā)生89次，2012年3月――2012年8月護(hù)患糾紛發(fā)生12次。

從下面的表格中可以看出護(hù)理人員健康知識(shí)及護(hù)患溝通技巧的掌握程度有培訓(xùn)前80%的合格率提高到培訓(xùn)后的93.3%，護(hù)患糾紛的發(fā)生率有培訓(xùn)前的0.022%%下降到培訓(xùn)后的0.003%，上述指標(biāo)在培訓(xùn)前后有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

3討論

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是以患者為中心，通過開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理，不僅轉(zhuǎn)變了護(hù)理人員的觀念，同時(shí)還增強(qiáng)了護(hù)理人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，真正體現(xiàn)護(hù)理工作“以人為本、患者至上”的觀念。加強(qiáng)了基礎(chǔ)護(hù)理，進(jìn)一步完善了護(hù)理內(nèi)涵建設(shè)，提高了護(hù)理人員的服務(wù)水平。為患者提供“優(yōu)質(zhì)、高效、方便、滿意、放心”的醫(yī)療服務(wù)。“你的贊許，我的動(dòng)力”是我們科室護(hù)理人員追求的目標(biāo)[3]。在護(hù)理工作中通過培訓(xùn)加強(qiáng)了護(hù)理人員的責(zé)任心，滿足了患者生理、心理、社會(huì)等各方面的需要，使患者達(dá)到最佳的康復(fù)狀態(tài)，從而提高患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度。通過溝通不但豐富了護(hù)理人員與患者接住的方法，同時(shí)避免了護(hù)患矛盾，減少了醫(yī)療糾紛，滿足了患者的健康知識(shí)的需求。最終使患者的滿意度提高，擴(kuò)大了醫(yī)院的知名度，是社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益同步增長(zhǎng)。

參考文獻(xiàn)

[1]劉經(jīng)蕾.實(shí)用護(hù)理人際關(guān)系與溝通[M].太原：山西科學(xué)技術(shù)出版社，2006：116.

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溝通能力是人們?cè)谌穗H交往中應(yīng)具備的基本能力，也是企業(yè)非常重視的一項(xiàng)考核項(xiàng)目，工作任務(wù)的完成程度，過硬的專業(yè)知識(shí)是一方面，善于溝通可以使工作效率事半功倍，取得良好的工作成績(jī)與社會(huì)效應(yīng)，因此，溝通能力在中職學(xué)生未來(lái)的職業(yè)生涯中更是起著無(wú)可替代的重要作用。在人與人之間在溝通與交流中，都是帶有目的性的，就溝通本身而言，其目的是為了能擁有更好的人際關(guān)系。班主任要指導(dǎo)學(xué)生在溝通之前掌握好明確的目標(biāo)，找好溝通的方向感，才能為進(jìn)一步的溝通行為打下良好的基礎(chǔ)。所有的溝通行為都是圍繞溝通目標(biāo)展開的，溝通過程中的產(chǎn)生的溝通行為都是為溝通目標(biāo)而服務(wù)的，如果最后的溝通結(jié)果是與溝通目標(biāo)背道而馳的，那么溝通行為是失敗的。中職學(xué)生在每次的溝通中，要對(duì)溝通目標(biāo)心中有數(shù)，注意自己的言行舉止是否與溝通目標(biāo)所契合，明確的溝通目標(biāo)猶如夜空中的北斗星，可以指引方向，只有在正確的道路上一路前行，才可以順利達(dá)到目的地。雖然溝通是一個(gè)人與人之間的交往行為充滿了變數(shù)，可變因素有很多，但是只要有了明確的目標(biāo)，就可以隨機(jī)應(yīng)變、從容面對(duì)，將問題隨時(shí)化解，溝通能力也能得到有效的鍛煉，并隨著溝通經(jīng)驗(yàn)的積累逐步提高。

二、巧妙運(yùn)用溝通技巧

良好的人際關(guān)系建立在溝通原則、技巧與手段的基礎(chǔ)上的?？茖W(xué)、合理地為學(xué)生進(jìn)行溝通技巧與溝通策略的指導(dǎo)，有助于優(yōu)化學(xué)生的人際關(guān)系，可以在將來(lái)的求職生涯中的人際關(guān)系中可以從容面對(duì)。①學(xué)會(huì)傾聽。傾聽是溝通的開始。有效的傾聽行為是打開雙方心靈、減少距離感的途徑之一。主要體現(xiàn)在目光的自然接觸、認(rèn)真與專注的表情、采取面對(duì)面的傾聽動(dòng)作、精煉的社交語(yǔ)言幾個(gè)方面上。②態(tài)度熱誠(chéng)?？突凇缎坜q術(shù)》中說:“通常所謂的口才流利，就是說那人說話從心底里發(fā)出來(lái)的，里面充滿了熱誠(chéng)。”因此，在雙向溝通的過程中，要主動(dòng)建立信任感，表現(xiàn)出熱情與真誠(chéng)的溝通態(tài)度。坦誠(chéng)相待、用心溝通是成功的人際關(guān)系的制勝法寶。熱誠(chéng)的溝通態(tài)度，可以提高感染力、親和力與友好度，瞬間軟化對(duì)方情緒、攻破對(duì)方的心理防線，達(dá)到高效的溝通零距離的最佳溝通意境。③欣賞對(duì)方。欣賞是一種認(rèn)可的態(tài)度，是提高中職學(xué)生溝通能力的重要途徑之一。班主任發(fā)現(xiàn)學(xué)生的優(yōu)點(diǎn)，以欣賞的方式與學(xué)生進(jìn)行溝通，可以產(chǎn)生激勵(lì)的作用，有利于進(jìn)行賞識(shí)教育。學(xué)生之間相互欣賞，可以建立良好有的友誼。在人際將往中，欣賞對(duì)方，可以使對(duì)方產(chǎn)生自然、平和的情緒，你想要?jiǎng)e人怎么對(duì)待你，你就要怎樣對(duì)待別人，這是良好的溝通效果的黃金定律。欣賞對(duì)方是認(rèn)可對(duì)方的表現(xiàn)，同時(shí)可以贏得對(duì)方的接納和認(rèn)可，相互欣賞使溝通變得更加和諧和愉快。

三、對(duì)話式培訓(xùn)模式

對(duì)話式培訓(xùn)模式適用于工學(xué)結(jié)合的實(shí)訓(xùn)課上結(jié)合項(xiàng)目教學(xué)法的實(shí)施，此模式的首創(chuàng)者是戴姆勒—克萊斯勒公司，該公司的文化理念一直秉承著:專業(yè)能力非常重要，社會(huì)關(guān)鍵能力頁(yè)非常重要。這里的社會(huì)關(guān)鍵能力指的就是知行合一的溝通能力。對(duì)話式培訓(xùn)模式的實(shí)施過程是以小組為單位形式，以教師指定的符合企業(yè)要求的學(xué)習(xí)項(xiàng)目為中心，以教師規(guī)定的項(xiàng)目完成時(shí)間(最少四周)為標(biāo)準(zhǔn)的。整個(gè)培訓(xùn)過程是在生生之間的對(duì)話討論中、師生之間的提問回答中進(jìn)行的。教師的角色是觀察者、指導(dǎo)者與接受咨詢者，所有工作內(nèi)容都需要有小組內(nèi)成員來(lái)共同完成。根據(jù)能力測(cè)評(píng)表(包括:工作方法與步驟、積極性與獨(dú)立性、溝通與交流能力等)做出教師評(píng)價(jià)與自我評(píng)價(jià)，找出中間的距離與差異，指導(dǎo)學(xué)生根據(jù)相應(yīng)改善措施，在反思中得到進(jìn)步與發(fā)展。通過獨(dú)立合作的對(duì)話式培訓(xùn)模式的不斷鍛煉，一切工作內(nèi)容都需要以溝通能力為前提，在工作中溝通的順暢可以提高工作效率，鍛煉學(xué)生的集體意識(shí)與合作能力。

四、結(jié)語(yǔ)

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關(guān)鍵詞：小學(xué)語(yǔ)文課堂；師生溝通；研究

教學(xué)是一門溝通交流的藝術(shù)，教師與學(xué)生之間應(yīng)以互動(dòng)作為溝通交流的有效方法。小學(xué)語(yǔ)文是小學(xué)階段的基礎(chǔ)學(xué)科，這一學(xué)科成績(jī)的優(yōu)劣直接影響到小學(xué)生對(duì)于其他學(xué)科的學(xué)習(xí)。要讓學(xué)生具有學(xué)習(xí)積極性，深入地了解語(yǔ)文內(nèi)涵，提升語(yǔ)文素質(zhì)，進(jìn)而促進(jìn)語(yǔ)文學(xué)科教學(xué)效果的提升，師生溝通交流發(fā)揮著巨大作用。在教學(xué)改革中，應(yīng)深入對(duì)課堂教學(xué)中師生溝通藝術(shù)的探索，進(jìn)而建立和諧的師生關(guān)系，創(chuàng)造活潑生動(dòng)的小學(xué)語(yǔ)文課堂。

一、師生溝通的意義

1.有利于師生關(guān)系的和諧

溝通，是增進(jìn)師生情感，建立良好師生關(guān)系的前提，師生之間具有平等的地位，具有尊師愛生、和諧親密、教學(xué)相長(zhǎng)的良好關(guān)系，才能促進(jìn)語(yǔ)文教學(xué)活動(dòng)中的有效溝通。蘇霍姆林斯基說過：“如果學(xué)生不愿意把自己的歡樂和痛苦告訴老師，不愿意和老師開誠(chéng)相見，那么談?wù)撊魏谓逃倸w是可笑的。”缺乏溝通，會(huì)讓師生雙方產(chǎn)生隔閡。師生之間只有有效地溝通，才能使師生關(guān)系融洽、和諧發(fā)展。

2.有利于教學(xué)質(zhì)量的提高

教師與學(xué)生作為課堂教學(xué)的主體，兩者的傳授與學(xué)習(xí)共同構(gòu)成了教學(xué)過程。教學(xué)效率不高的問題困擾著大部分的教師，尤其是剛剛參加工作的教師們。而這一問題的主要成因就是師生間的有效溝通不足。師生間的溝通效果，往往決定了教學(xué)成果。所以提高教師溝通的能力、溝通的藝術(shù)，優(yōu)化課堂教學(xué)過程中師生的溝通方式，才能有效地實(shí)施教學(xué)計(jì)劃，提高教學(xué)質(zhì)量。語(yǔ)文教師不僅要教授語(yǔ)文知識(shí)，也肩負(fù)著培養(yǎng)學(xué)生情感和引導(dǎo)正確價(jià)值觀的責(zé)任，所以，優(yōu)化課堂溝通方式，有助于小學(xué)生學(xué)習(xí)的全面提高。

3.有利于教師專業(yè)素養(yǎng)的提升

教師的專業(yè)素養(yǎng)由專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能和專業(yè)情誼三個(gè)方面構(gòu)成。教師的專業(yè)素養(yǎng)決定了教師的專業(yè)發(fā)展。作為一名小學(xué)教師，我們不僅要擁有淵博的學(xué)科知識(shí)造詣、高度的課程認(rèn)知，還要對(duì)教育工作具有極大的熱忱，擁有正確的工作價(jià)值觀。溝通能力作為教師的專業(yè)素養(yǎng)之一，是教師在教學(xué)工作中與學(xué)生雙向溝通、平等對(duì)話的能力，是教師在教學(xué)課堂上了解學(xué)生知識(shí)掌握情況和心理動(dòng)態(tài)的一種手段。所以教師的溝通能力極為重要。

二、師生溝通的方法

1.提升教師的溝通藝術(shù)

為有效提高師生之間的溝通水平，教師必須加強(qiáng)對(duì)師生溝通的重視，將學(xué)生放在主體地位，明確高效的語(yǔ)文課堂需要雙方協(xié)同努力。教師要具有有效的教學(xué)理念，能夠結(jié)合自己的已有知識(shí)行之有效地進(jìn)行教學(xué)。提升自身專業(yè)素養(yǎng)，以適合自身教學(xué)風(fēng)格的方法教育學(xué)生。教師要在教學(xué)過程中將溝通作為教學(xué)的重要組成，了解學(xué)生的實(shí)際所需，改變舊有的灌輸式教學(xué)，主動(dòng)了解學(xué)生的不足之處，并制訂針對(duì)性的解決方法。靈活選擇溝通時(shí)間，把握溝通時(shí)機(jī)。在提出自己的解決方法并得到學(xué)生的有效回應(yīng)后，師生溝通水平將得到巨大提高[1]。

2.提升學(xué)生的溝通意識(shí)

小學(xué)生正處于意識(shí)形態(tài)塑造階段，語(yǔ)文學(xué)科教師不僅需要教授語(yǔ)文知識(shí)，還肩負(fù)引導(dǎo)學(xué)生以語(yǔ)文知識(shí)認(rèn)識(shí)世界的重要責(zé)任，要逐步引導(dǎo)學(xué)生形成對(duì)教師的重新認(rèn)識(shí)，將老師作為學(xué)習(xí)上的引領(lǐng)人和朋友，能夠積極主動(dòng)地和老師進(jìn)行交流。

3.提升師生的溝通技巧

師生的有效溝通需要一定的技巧，掌握一定的溝通技巧可以打開師生雙方共同進(jìn)步的大門，為小學(xué)語(yǔ)文教育的持久發(fā)展奠定基礎(chǔ)。教師必須認(rèn)識(shí)到提升交流溝通水平，建立和諧的師生關(guān)系，掌握有效的溝通技巧是教學(xué)的關(guān)鍵和基礎(chǔ)。教師要把握交流的時(shí)機(jī)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)提出問題，給予啟發(fā)并加以鞏固；把握科學(xué)的交流策略，以互動(dòng)問答、分組合作的形式來(lái)激發(fā)學(xué)生自主學(xué)習(xí)的積極性，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候加以點(diǎn)撥，以起到畫龍點(diǎn)睛的作用；把握好交流內(nèi)容，從學(xué)習(xí)內(nèi)容到學(xué)習(xí)態(tài)度并輔以學(xué)習(xí)技巧，使學(xué)生認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)的趣味性并獲得提高；靈活地運(yùn)用教學(xué)手段，以溝通為基礎(chǔ)，圓滿地完成教學(xué)任務(wù)[2]。

教師與學(xué)生是教學(xué)中不可分割的部分，溝通則是提升小學(xué)語(yǔ)文教學(xué)質(zhì)量，維系師生關(guān)系的紐帶。教師在實(shí)際教學(xué)工作中，要高度重視溝通藝術(shù)，深入分析了解與學(xué)生之間存在的溝通問題，并提出針對(duì)性的解決方法。以豐富的溝通形式、靈活的教學(xué)手段，創(chuàng)建師生之間的溝通空間，提升自身的溝通藝術(shù)。

參考文獻(xiàn)：

[1]王引芳.論師生溝通的技巧[J].山西師范大學(xué)學(xué)報(bào)（自然科學(xué)版），2011，（S1）.

篇6

【關(guān)鍵詞】 護(hù)理人員；軟技能；培訓(xùn)；服務(wù)

護(hù)理作為一門知識(shí)、技能、愛心合一的專業(yè)，在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域快速發(fā)展的今天，對(duì)從業(yè)人員提出了更高的要求，如何適應(yīng)患者越來(lái)越高的服務(wù)需求，是每個(gè)護(hù)理工作者面臨的嚴(yán)峻問題，本文就提高護(hù)理人員的護(hù)理軟技能問題進(jìn)行一些探討。

1 護(hù)理軟技能的內(nèi)涵

護(hù)理軟技能包括護(hù)理人員的觀察、思考、理解、判斷、分析等能力，是在專門的心智活動(dòng)中形成的，是護(hù)理品質(zhì)的靈魂與血肉，護(hù)理軟技能由縱橫兩面交構(gòu)而成，縱面包括人際溝通、角色適應(yīng)、口語(yǔ)表達(dá)、人機(jī)對(duì)話等；橫面則包括觀察、判斷、計(jì)劃、分析等。前者反映個(gè)人的基本素質(zhì)，后者則是經(jīng)驗(yàn)積累和表達(dá)。這些因素是人文素養(yǎng)底蘊(yùn)的外顯，沒有指領(lǐng)性的范圍和尺度，難以量化，以定性為主，是護(hù)理實(shí)踐工作中必需具備的能力，也是提高護(hù)理質(zhì)量、滿足患者需求的保證。

2 護(hù)理軟技能應(yīng)用之思考

護(hù)理軟技能體現(xiàn)在護(hù)士與患者交往的舉手投足之間，在臨床護(hù)理中正性功效強(qiáng)烈，因此，護(hù)理軟技能的應(yīng)用已成為護(hù)士必須掌握的一種職業(yè)技能。如人際溝通交流，觀察分析等能力應(yīng)用的好壞直接界定了護(hù)士做為一個(gè)助人角色所起作用的優(yōu)劣。在目前護(hù)患糾紛的投訴中，最不滿意的主要不是技術(shù)問題，而是護(hù)士缺乏耐心、解釋簡(jiǎn)單、溝通交流障礙、觀察病情不仔細(xì)、給患者以不安全感。據(jù)我院從2003-2006年的患者對(duì)護(hù)理工作滿意度調(diào)查問卷統(tǒng)計(jì)，患者對(duì)護(hù)理工作的滿意率有百分之五十以上來(lái)自服務(wù)性的活動(dòng)。因此，護(hù)理人員必需掌握護(hù)士軟技能的內(nèi)涵，注重護(hù)理服務(wù)的被接受和被滿足，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)技巧，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提升護(hù)理品質(zhì)，贏得患者信任，滿足患者需求。

3 提高護(hù)理軟技能的方法

3.1 提升護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵是提高護(hù)理軟技能的基礎(chǔ) 護(hù)理是一門科技含量很高的職業(yè)，但同時(shí)也是一門藝術(shù)，一門很精細(xì)的藝術(shù)，從事這個(gè)職業(yè)的人首先應(yīng)熱愛本職工作，具有良好的職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)心態(tài)，在對(duì)患者實(shí)施護(hù)理的過程中，應(yīng)根據(jù)其不同的情況及要求，因人施護(hù)，科學(xué)、靈活、準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)膶⒗碚撝R(shí)、自身技能、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)結(jié)合，并表現(xiàn)為高效、完善的護(hù)理手段、護(hù)理方式和方法，展示護(hù)理服務(wù)道德風(fēng)范，傳遞護(hù)理服務(wù)美感，改變傳統(tǒng)的護(hù)理思維方式，抓住護(hù)理服務(wù)的核心內(nèi)容，增強(qiáng)工作的主動(dòng)性，設(shè)身處地的為患者著想。為提升護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

3.2 注重交流溝通技能培訓(xùn)是提高護(hù)理軟技能的主要方法 溝通是人際交往的重要方式，也是一個(gè)復(fù)雜的過程，人與人之間的信息傳遞，包括：意見、情感、思考、感覺等的交換，借著語(yǔ)言、文字、表情、手勢(shì)、符號(hào)等方法來(lái)傳達(dá)，適時(shí)的職業(yè)微笑、得體的言談舉止、出色的人際溝通技巧源于對(duì)人的理解，對(duì)護(hù)理內(nèi)涵的深刻認(rèn)識(shí)，都是以軟技能作為行為基礎(chǔ)的，不僅傳達(dá)信息的內(nèi)容，也判斷信息的意義，無(wú)論執(zhí)行任何技術(shù)或護(hù)理內(nèi)容的步驟，溝通都是不可缺少的因素，因此，加強(qiáng)交流溝通技巧來(lái)源于知識(shí)的充實(shí)，“工欲善其事，必先利其器”[1]。因此，在從事護(hù)理專業(yè)的人員在學(xué)習(xí)專業(yè)理論期間就應(yīng)努力學(xué)習(xí)一些有關(guān)的課程和理論，如：心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、倫理學(xué)等。在參加工作的崗前培訓(xùn)中，應(yīng)加大溝通技巧的培訓(xùn)，特別注重語(yǔ)言性溝通和非語(yǔ)言溝通的培訓(xùn)，教會(huì)護(hù)士通過肢體語(yǔ)言、眼神、傾聽、微笑等技巧，應(yīng)用于詢問病史、護(hù)理操作、健康教育等護(hù)理活動(dòng)中，可以更好地滿足患者的需求，也有助于減少患者對(duì)護(hù)士的不信任感，拉近護(hù)患關(guān)系。

3.3 護(hù)士禮儀規(guī)范的培訓(xùn) 護(hù)士的專業(yè)禮儀要求也是護(hù)理軟技能的內(nèi)容之一。禮儀方面的培訓(xùn)包括：護(hù)士的儀表禮儀、舉止禮儀、服飾禮儀、交往禮儀、語(yǔ)言禮儀和社會(huì)禮儀等[2]。在培訓(xùn)中，要求護(hù)士在工作中使用禮貌用語(yǔ)，并注意語(yǔ)言的規(guī)范性、情感性、保密性等職業(yè)特點(diǎn)，充分尊重病人的隱私權(quán)和知情同意權(quán)，要求護(hù)士上崗時(shí)，應(yīng)著裝整齊、端莊大方、舉止得體、精神飽滿，接待患者時(shí)，應(yīng)熱情、親切、和藹、主動(dòng)、有問必答、有請(qǐng)必到，護(hù)士服飾的色彩也可以多樣化，如：兒科和婦產(chǎn)科最好采用暖色調(diào)，給人以親切感，而急診、手術(shù)室盡量用色彩較深的顏色，避免血液污染，給患者帶來(lái)恐懼感?？傊?，用護(hù)士具有的內(nèi)在的和外在的美為患者營(yíng)造一種和諧、溫馨的人文護(hù)理環(huán)境，讓患者在一種輕松、舒適、宜人的氛圍中，愉悅地接受治療和護(hù)理。

3.4 護(hù)理觀察是護(hù)理工作最精細(xì)的軟技能 護(hù)理觀察是審慎且有意識(shí)的，并非臨時(shí)的或偶發(fā)的活動(dòng)，它是一個(gè)連續(xù)性的過程，護(hù)士要把握護(hù)理觀察的要素：觀察患者情況及周圍設(shè)備、識(shí)別實(shí)際或潛在的危險(xiǎn)、觀察患者周圍環(huán)境及患者對(duì)其周圍環(huán)境的反應(yīng)、觀察對(duì)患者有重要影響的人及患者對(duì)重要影響人的反應(yīng)、觀察患者的社會(huì)環(huán)境，有技巧有能力的護(hù)理人員隨時(shí)都會(huì)觀察且能機(jī)警的、敏銳的將觀察的資料運(yùn)用思維分析，并以適當(dāng)?shù)姆绞椒从?，綜合分析得出護(hù)理的切入點(diǎn)。

3.5 熟練的護(hù)理技術(shù)操作也是護(hù)理軟技能實(shí)施的基礎(chǔ) 隨著高科技含量的各種醫(yī)療儀器的不斷引入，護(hù)理人員操作高精尖儀器及電腦的應(yīng)用機(jī)率在不斷的增多?；颊咴诰歪t(yī)時(shí)，更加注重的是護(hù)理操作的熟練程度和科技含量，這就要求護(hù)理人員要不斷地學(xué)習(xí)，對(duì)臨床應(yīng)用的各種儀器應(yīng)熟練地掌握，規(guī)范操作，努力學(xué)習(xí)新的護(hù)理專業(yè)知識(shí)和技能，擴(kuò)大知識(shí)面，在各項(xiàng)操作中，動(dòng)作熟練、敏捷、沉穩(wěn)，給患者以安全感。同時(shí)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，加強(qiáng)護(hù)理工作的自律性，進(jìn)一步提升護(hù)理品質(zhì)。

醫(yī)院服務(wù)文化的內(nèi)容越來(lái)越深，情感勞動(dòng)及護(hù)理技術(shù)和能力從無(wú)法定論、無(wú)價(jià)值體現(xiàn)發(fā)展到了充分肯定、高度重視階段，作為護(hù)理專業(yè)的軟技能必將成為護(hù)理服務(wù)品牌的催生劑，大大推動(dòng)護(hù)理事業(yè)的發(fā)展和前進(jìn)。

參考文獻(xiàn)

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【關(guān)鍵詞】門診治療室；護(hù)士；溝通技巧

溝通是信息從一個(gè)人傳遞到另一個(gè)人的過程，是指在社會(huì)環(huán)境下的語(yǔ)言和非語(yǔ)言行為，它包括所有的被人們用來(lái)給予和接受信息的符號(hào)和線索。護(hù)理工作大部分是通過與病人溝通實(shí)現(xiàn)的，護(hù)士與病人之間的溝通交流，是心理護(hù)理工作中不可忽視的重要內(nèi)容；護(hù)士只有通過與病人及其家屬之間的交流，深入了解病人的心理癥結(jié)所在，并運(yùn)用掌握與病人溝通的一般原則和基本方法，通過適當(dāng)?shù)臏贤记扇ナ占∪松怼⑿睦?、精神、社?huì)文化等多層面的健康資料，以制定護(hù)理計(jì)劃并同時(shí)建立和發(fā)展良好的護(hù)患關(guān)系。

1 門診治療室特點(diǎn)

門診治療室是醫(yī)院的窗口，是醫(yī)院與社會(huì)的聯(lián)絡(luò)處；我們服務(wù)的宗旨是以病人為中心，以質(zhì)量為核心，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，減少病人的痛苦，減少醫(yī)療糾紛，提高社會(huì)效應(yīng)。它有以下幾個(gè)特點(diǎn)：

1.1 門診治療室病人流動(dòng)性大，病種繁雜，除有常規(guī)的肌肉注射、靜脈注射和封閉注射外，還有各種?？浦委燀?xiàng)目的多樣性及少數(shù)絕癥患者的門診治療。

1.2 病人的年齡差異跨度大，從新生兒到耄耋老人，男女各異，病人身體狀況也不盡相同。

1.3 門診治療室病人的特殊性、臨時(shí)性強(qiáng)，一般都為臨時(shí)性短暫治療，接觸時(shí)間短，溝通機(jī)會(huì)少，對(duì)溝通的要求也不盡相同。

作為一名門診治療室護(hù)士，在了解本室的基本情況后，要充分認(rèn)識(shí)到護(hù)患溝通的重要性，并將一言一行落實(shí)到工作中去做好護(hù)患溝通交流，掌握溝通意識(shí)和溝通技巧，對(duì)病人進(jìn)行身心全方位多層次的護(hù)理，取得病人的信任，建立良好的護(hù)患關(guān)系。準(zhǔn)確地找出護(hù)理問題，正確地做出護(hù)理診斷，完善護(hù)理計(jì)劃并實(shí)施。

2 門診治療室溝通技巧

2.1 優(yōu)美的語(yǔ)言溝通：語(yǔ)言是一門心靈的藝術(shù)，具有無(wú)窮的魅力。是人們交流思想、傳遞信息的重要工具，更是一種護(hù)理手段。常言道“甜言美語(yǔ)三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”。當(dāng)一個(gè)人帶著病痛來(lái)到門診治療室尋求幫助時(shí)，常常處于一種陌生、恐懼、孤獨(dú)、痛苦、期望的狀態(tài)之中，在這種情況下，我們護(hù)士要用溫暖、安慰、鼓勵(lì)、美好、關(guān)懷的語(yǔ)言，給患者帶來(lái)信心和希望。解除患者心理負(fù)擔(dān)及心理刺激，使身心處于最佳狀態(tài)，促進(jìn)早日康復(fù)。

接待病人時(shí)態(tài)度和藹，使用文明語(yǔ)言，語(yǔ)氣親切，并給予恰當(dāng)?shù)姆Q謂“某老伯您好”、“小朋友好”。對(duì)配合操作的病人應(yīng)該說聲“謝謝”、“請(qǐng)”。讓病人來(lái)到治療室有一種賓至如歸的感覺，緩解其緊張情緒，減輕病痛。

2.2 采用通俗易懂的語(yǔ)言，讓病人聽得懂：對(duì)農(nóng)村來(lái)的病人，年齡小的嬰幼兒及年齡大的老人，我們應(yīng)該耐心講解，用一些通俗易懂的比喻讓病人理解和接受操作治療。特別是治療室的一些?？铺厥庵委熑缧馗骨淮┐獭㈥P(guān)節(jié)腔穿刺等，病人看到治療告知后，知道在使用麻藥后將穿刺針穿入胸腹內(nèi)，心理特別恐懼、焦慮，操作治療時(shí)極易出現(xiàn)暈厥，所以，我們?cè)诓僮髑耙欢ㄒc病人進(jìn)行良好溝通，解除病人顧慮，可先與病人交談，在交談中了解其年齡、家庭、職業(yè)、業(yè)余愛好、發(fā)病原因并在其中找到解決問題的突破口。同時(shí)注意說話時(shí)的姿態(tài)，姿態(tài)穩(wěn)重大方、行走敏捷、手足輕柔，這將給病人以精神飽滿、工作認(rèn)真、經(jīng)驗(yàn)豐富的良好印象，可給病人帶來(lái)精明強(qiáng)干的信譽(yù)感和安全感，讓病人樂于接受治療，使操作治療能順利進(jìn)行，達(dá)到最終治療疾病的目的。

3 注意非語(yǔ)言信息的作用

非語(yǔ)言交往又叫態(tài)勢(shì)語(yǔ)言，是人們進(jìn)行交往時(shí)，通過儀表、姿態(tài)、神情、動(dòng)作等來(lái)表達(dá)思想感情、傳遞信息的一種交流工具。善用非語(yǔ)言符號(hào)，能夠強(qiáng)化語(yǔ)言交往的效果。門診治療室護(hù)士工作中可以通過正確的面部表情、目光接觸、身體的姿勢(shì)和運(yùn)動(dòng)、保持正確的距離、強(qiáng)調(diào)語(yǔ)氣的正確運(yùn)用，以及對(duì)兒童、老人、重病人必要的觸摸，體現(xiàn)對(duì)病人的關(guān)懷，融洽護(hù)患關(guān)系。

3.1 如在兒童注射室，我們通過貼卡通畫報(bào)、動(dòng)漫人物、放映兒童喜愛的動(dòng)漫電影、注射前撫摸患兒、注射中與患兒交流、讓患兒數(shù)數(shù)等，這些可以轉(zhuǎn)移患兒注意力，緩解患兒緊張情緒，松弛臀部肌肉，有利于操作順利進(jìn)行，同時(shí)可以使患兒在精彩的動(dòng)漫電影中忘記注射時(shí)留下的痛苦。

3.2 面部表情在非語(yǔ)言交流中是最直觀的：常用和最有效的面部表情首先是微笑。真誠(chéng)的微笑對(duì)病人極富感染力。病人焦慮的時(shí)候，我們面帶微笑與其交談，本身就是一種安慰；病人恐懼不安，我們鎮(zhèn)定、從容不迫的笑容會(huì)給病人安全感。恰當(dāng)?shù)难凵衲苷{(diào)節(jié)醫(yī)患雙方的心理距離。如微笑地接待每一位病人，在給病人注射藥物治療時(shí)，說一聲“您好，我會(huì)給您慢慢注射藥物，我的動(dòng)作很輕快”，這讓每位病人都感到了你的關(guān)切，而且贏得病人對(duì)你的尊重。同時(shí)還要注意你的眼睛要注視對(duì)方，不能東張西望、心不在焉。否則不僅顯示出你對(duì)病人的不尊重，同時(shí)也會(huì)失去病人對(duì)你的信任。

3.3 用手勢(shì)配合語(yǔ)言會(huì)提高表現(xiàn)力和感染力：也是護(hù)理工作經(jīng)常使用的技巧。如給年紀(jì)大行動(dòng)不便的老人一個(gè)攙扶的動(dòng)作，當(dāng)病人疼痛傷心落淚時(shí)及時(shí)遞過一張紙巾，小孩子哭鬧時(shí)遞給一個(gè)玩具，觀察皮試或等待治療時(shí)送上一杯熱水。這些都能體現(xiàn)出你的體貼和關(guān)愛，拉近了和病人的距離。有了這些感情基礎(chǔ)，我們的醫(yī)療糾紛就會(huì)少一些。

4 健康教育中的溝通技巧

由于門診治療室病人繁雜，包括內(nèi)、外、婦、兒、皮膚等各種常見病、多發(fā)??；治療任務(wù)較為繁重，每天接待病人達(dá)數(shù)百人次，停留時(shí)間短，接觸病人頻繁，根據(jù)這一特點(diǎn)，應(yīng)采取針對(duì)性和隨意性的交流方式。

4.1 對(duì)肌肉注射的病人，所接觸的疾病不同，年齡也不同：中、老年病人多數(shù)患慢性病，需要長(zhǎng)期肌肉注射藥物，了解這些情況，護(hù)士在交流時(shí)應(yīng)囑患者注射部位應(yīng)交替更換，如有硬結(jié)應(yīng)給局部熱敷。皮內(nèi)注射時(shí)由于皮內(nèi)神經(jīng)末梢豐富，易引起疼痛。因此，交流時(shí)首先應(yīng)給予安慰、鼓勵(lì)，消除緊張、恐懼心理，并仔細(xì)詢問有無(wú)過敏史；注射完畢后，囑病人不要遠(yuǎn)離，以便及時(shí)觀察結(jié)果。靜脈注射的病人，由于藥物的刺激，局部疼痛屬正?，F(xiàn)象，操作時(shí)與病人交談可以轉(zhuǎn)移其注意力，使其精神放松，有利于治療的順利進(jìn)行；并講解有關(guān)藥物知識(shí)、治療方法和預(yù)防措施，如全身性蕁麻疹的病人，交流時(shí)可詢問過敏的原因，指導(dǎo)其注意保持皮膚清潔，勤換衣服，飲食上多注意營(yíng)養(yǎng)，多吃蔬菜等健康知識(shí)。

4.2 局部封閉常用于肩周炎、腱鞘炎、腱鞘囊腫及皮膚病病人的治療，大多數(shù)病人由于精神過度緊張易引起暈針。注射前應(yīng)做好心理護(hù)理，多與病人溝通以便了解病情，特別是老年病人，應(yīng)詢問是否有高血壓、糖尿病、冠心病等病史，并做好相應(yīng)的準(zhǔn)備。封閉注射后，注意觀察病人有無(wú)反應(yīng)，囑病人休息20min后再離開醫(yī)院；并交待病人注射部位局部3d內(nèi)不要沾水，貼藥膏和熱敷，囊腫病人3d后應(yīng)進(jìn)行局部按摩。

4.3 特殊疾病患者，如性病、梅毒、肺結(jié)核等，特別是淋病，發(fā)病率目前居性病首位。患者得病后恐懼、自卑、敏感，害怕醫(yī)務(wù)人員的冷落和歧視，存在著嚴(yán)重的心理障礙。在與患者交流時(shí)應(yīng)注意語(yǔ)言的禮貌性，講解性病的危害性，教育患者養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣；遵循為患者保密的原則，按時(shí)治療，注意藥物反應(yīng)，并交待患者定期來(lái)醫(yī)院門診復(fù)查。醫(yī)務(wù)人員正確的治療和有效的心理疏導(dǎo)可使患者感到安全與自信，消除焦慮、恐懼心理，主動(dòng)配合治療，是盡早恢復(fù)健康的最有效手段。

5 注重溝通交流，尊重交流原則

5.1 平等的原則：平等地對(duì)待每一位病人，不能厚此薄彼。無(wú)論患者是什么樣的人，患什么??；無(wú)論職業(yè)、地位、收入有什么不同，也無(wú)論是城里人農(nóng)村人，都應(yīng)把患者作為具有獨(dú)立人格的人群來(lái)對(duì)待。

5.2 尊重的原則：尊重病人，應(yīng)有長(zhǎng)幼之分，對(duì)于長(zhǎng)者尤其要尊重；要懂得尊重他人就是尊重自己。

5.3 保密的原則：病人出于治療疾病不得不暴露某些個(gè)人的隱私，這就要求我們要有良好的醫(yī)德。治病救人是醫(yī)德，為病人保密更是醫(yī)療道德的范疇。

5.4 靈活的原則：一件事不同的人會(huì)有不同的處理方法，一件事也可以有幾種不同的處理方式，不同的處理會(huì)有不同的效果。因此，在不違反原則的情況下，靈活的處理會(huì)收到良好的效果。

6 注意收集反饋信息，增加溝通效果

無(wú)論是語(yǔ)言的或非語(yǔ)言的信息均要注意收集，一般非語(yǔ)言信息更為真實(shí)。病人的心理變化直接或間接地影響病人轉(zhuǎn)歸和康復(fù)，護(hù)士要對(duì)不同病情、不同性格的病人做好心理護(hù)理。如對(duì)重病人或患絕癥的病人，我們就應(yīng)該先了解他的情況，給予溫暖和幫助；通過交流了解每個(gè)病人基本情況，再結(jié)合治療給病人講解疾病的轉(zhuǎn)歸及康復(fù)知識(shí)，以及請(qǐng)康復(fù)的絕癥患者現(xiàn)身說法等多種交流方式，以喚起病人的治療信心，消除病人恐懼、焦慮及絕望心理，保證治療安全及疾病的康復(fù)。

總之，交流與溝通的技巧是我們以病人為中心，構(gòu)建和諧、創(chuàng)新、管理、高效、病人滿意醫(yī)院的必修課。在我們溝通過程中要樹立以人為本的服務(wù)理念，不僅治病救人，還要滿足病人的心理需求，善待病人，才能贏得醫(yī)療市場(chǎng)。作為醫(yī)院窗口的門診治療室護(hù)理人員必須不斷提高自身素質(zhì)，具備良好的溝通技巧及方式，要結(jié)合實(shí)際，因勢(shì)利導(dǎo)，強(qiáng)調(diào)針對(duì)性語(yǔ)言，態(tài)度和藹，以理服人，多鼓勵(lì)，語(yǔ)言表達(dá)內(nèi)容要有科學(xué)性，實(shí)事求是，善于控制自己的不良情緒，爭(zhēng)取創(chuàng)造一個(gè)病人信賴的護(hù)理環(huán)境，以取得良好的護(hù)理效果，達(dá)到護(hù)理關(guān)系的最佳狀態(tài)。

【參考文獻(xiàn)】

[1] 杜召云.護(hù)理心理學(xué).北京：中國(guó)醫(yī)學(xué)科技出版社，1996：100~107.

[2] 高玉祥.人際交往心理學(xué)[M].北京：中國(guó)科學(xué)技術(shù)出版社，1990.

篇8

關(guān)鍵詞 初中 班主任

中圖分類號(hào)：G635.1 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1002-7661（2014）08-0114-01

由于初中階段的學(xué)生，剛進(jìn)入到青春期，其心理容易叛逆，而這也使得其容易和教師、其他學(xué)生或者家長(zhǎng)之間產(chǎn)生矛盾，久而久之，不僅容易使其心理健康成長(zhǎng)受到嚴(yán)重的影響，同時(shí)還會(huì)使其學(xué)習(xí)效果下降，最終導(dǎo)致教學(xué)效果與質(zhì)量降低。班主任作為班級(jí)的重要構(gòu)成部分，其工作不管是對(duì)學(xué)校和學(xué)生，而是對(duì)家庭或者社會(huì)，均有著非常重要的意義，在這種情況下，如何引導(dǎo)學(xué)生及時(shí)且正確地發(fā)現(xiàn)自身所有的優(yōu)缺點(diǎn)，推動(dòng)其健康成長(zhǎng)以及全面發(fā)展也成為了當(dāng)前班主任工作的首要任務(wù)。

一、溝通的原則

第一，針對(duì)性。由于不同學(xué)生，其自身個(gè)性特征與生活環(huán)境存在一定的差異，對(duì)此，在溝通過程中不可采取統(tǒng)一對(duì)待的方式，基于學(xué)生自身的特點(diǎn)，采取具有針對(duì)性的溝通方式，這樣不僅便于學(xué)生接受，同時(shí)還可進(jìn)一步推動(dòng)學(xué)生的發(fā)展。

第二，全面性。在溝通過程中，教師除了要進(jìn)行教學(xué)內(nèi)容的交流以及溝通，同時(shí)還應(yīng)結(jié)合學(xué)生自身身心發(fā)展的特點(diǎn)，從不同角度來(lái)和學(xué)生溝通，教育學(xué)生，以此達(dá)到教育全面性的目的。

二、溝通技巧

第一，換位思考。班主任在和學(xué)生溝通交流的過程中，可采取換位思考的方式，以此使溝通更為容易。比如當(dāng)學(xué)生和父母吵架，使得其正常學(xué)習(xí)生活受到了影響時(shí)，班主任可讓學(xué)生處在父母的角度來(lái)綜合考慮這件事，通過循循善誘，讓學(xué)生能夠明白父母苦心，并且在此基礎(chǔ)上，縮短學(xué)生和班主任之間的距離，繼而使學(xué)生更好地聽取教師的意見。

第二，環(huán)境渲染。環(huán)境渲染法通常適用于教育全班學(xué)生，即當(dāng)班主任在和學(xué)生溝通時(shí)，首先應(yīng)該創(chuàng)設(shè)一個(gè)良好、輕松的氛圍，通過環(huán)境來(lái)感染學(xué)生，繼而達(dá)到教育的目的。比如在講授安全方面的內(nèi)容時(shí)，教師可營(yíng)造一個(gè)發(fā)生火災(zāi)或地震的環(huán)境，讓學(xué)生能夠切實(shí)體會(huì)到安全的意義，經(jīng)過溝通后產(chǎn)生一種共鳴，從而增強(qiáng)學(xué)生安全意識(shí)。

第三，個(gè)人魅力。即班主任借助于自身的魅力以及能力，充分發(fā)揮榜樣和帶頭的作用，從而使溝通更為高效。比如當(dāng)班主任和學(xué)生在討論價(jià)值觀或者人格等方面的問題時(shí)，班主任必須要注意自身說話的表情以及方式，使學(xué)生能夠切實(shí)感受到班主任真摯的情感，借助于自身人格魅力來(lái)感染學(xué)生，繼而更好地和學(xué)生進(jìn)行溝通。要注意的是，采用這種方式之前，首先班主任自己必須要具有良好生活習(xí)性、較高素質(zhì)以及素養(yǎng)等，這樣在溝通的過程中，所說的話才更加有說服力和威懾力，才可在學(xué)生心中樹立一個(gè)良好形象，繼而更好地進(jìn)行溝通與交流。

第四，善于傾聽和表?yè)P(yáng)。當(dāng)學(xué)生在訴說的過程中，班主任必須要耐心傾聽，借助于傾聽，及時(shí)予以學(xué)生相應(yīng)的心理輔導(dǎo)以及指導(dǎo)，有效緩解學(xué)生可能出現(xiàn)的各種不良心理以及情緒，并在此基礎(chǔ)上使學(xué)生心理壓力得到緩解。此外，由于初中學(xué)生，其自身的自尊心以及好勝心較強(qiáng)，若在溝通過程中，一味地進(jìn)行批評(píng)，很容易打擊學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性以及積極性，導(dǎo)致學(xué)生自信心降低，繼而影響并阻礙其健康成長(zhǎng)。對(duì)此，班主任在和學(xué)生溝通的過程中，還應(yīng)予以相應(yīng)的表?yè)P(yáng)，并根據(jù)其所存不足或者缺陷等給予相應(yīng)的建議，這樣不僅便于學(xué)生對(duì)建議的接受，同時(shí)還可使其及時(shí)改正自身所存不足或者缺點(diǎn)。

綜上所述，在初中教育階段，班主任除了要加強(qiáng)知識(shí)的溝通，同時(shí)還要加強(qiáng)和學(xué)生之間心理的溝通。在溝通過程中，應(yīng)耐心傾聽學(xué)生的想法以及意見，注重其自身的良好形象的構(gòu)建，主動(dòng)表?yè)P(yáng)學(xué)生，基于班主任工作的內(nèi)容，結(jié)合學(xué)生自身的實(shí)際情況，抓住工作的重點(diǎn)，采取合理且科學(xué)的溝通方式和學(xué)生進(jìn)行交流以及溝通，以此達(dá)到溝通的目的，推動(dòng)學(xué)生的健康成長(zhǎng)和全面發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

篇9

Abstract： Every member of the project team is willing to contribute to the project. While the misty mission， unsound system， unintelligible process and communication can not find the object cause low efficiency. In the process of completion of the project， the importance factor to be successful is the director concerns these problems. Fully grasp the implementation of the project， strengthen management efforts， create good communication outlet will escort the perfection of project with high quality and efficiency， the improvement of customer's satisfaction.

關(guān)鍵詞： 溝通方式；管理實(shí)踐；溝通技巧

Key words： the way of communication；management practice；communication skills

中圖分類號(hào)：F279.23 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2014）03-0147-02

0 引言

溝通作為項(xiàng)目運(yùn)作過程中遇見的第一大問題，無(wú)論客戶之間還是項(xiàng)目組內(nèi)部之間的哪個(gè)溝通渠道不暢通都會(huì)降低項(xiàng)目的運(yùn)作效率和增加項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)。

1 項(xiàng)目概況

雖然E運(yùn)營(yíng)商在某國(guó)作為第三大移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商，但是由于存在不驗(yàn)收之后而臭名遠(yuǎn)揚(yáng)，導(dǎo)致很多設(shè)備供應(yīng)商對(duì)其避而遠(yuǎn)之。在2012年，我公司與E運(yùn)營(yíng)商簽訂了60個(gè)TK站點(diǎn)，并要求運(yùn)營(yíng)商在6月內(nèi)完成物流清關(guān)、SA土建、設(shè)備安全和網(wǎng)優(yōu)等界面，由于合同中有很多不利于我公司的條款，導(dǎo)致我公司的售后面臨巨大挑戰(zhàn)。

2 存在的困難

2.1 和客戶側(cè)的溝通 客戶和項(xiàng)目組之間之所以傳遞信息不暢通，是由于客戶與項(xiàng)目組之間沒有形成良好的溝通。客戶的SA流程不但復(fù)雜并且還需要進(jìn)行反復(fù)多次的確認(rèn)，此外，別的國(guó)家的SA經(jīng)驗(yàn)也沒有值得借鑒的價(jià)值。由于沒有明確的溝通內(nèi)容以及沒有提前理清溝通的思路或著沒有事先做好功課，不但被客戶牽著走，還沒有達(dá)到開會(huì)溝通的目的。

2.2 項(xiàng)目組內(nèi)部的溝通 點(diǎn)到多點(diǎn)的樹形垂直溝通方式不能很好的滿足項(xiàng)目的要求，這是因?yàn)轫?xiàng)目組內(nèi)部沒有一個(gè)明確的分工，或者對(duì)于每個(gè)人的任務(wù)、職責(zé)、輸入輸出的內(nèi)容定位不清晰造成的。由于項(xiàng)目組內(nèi)部的溝通不暢而沒有充分挖掘成員的積極性。由于售前售后沒有進(jìn)行項(xiàng)目交接從而導(dǎo)致售貨員不清楚自己的工作界面和責(zé)任。

溝通不暢值是導(dǎo)致項(xiàng)目存在問題的關(guān)鍵。例如：項(xiàng)目組不了解客戶需要的信息，客戶不清楚項(xiàng)目組獲得的信息；客戶由于習(xí)慣問題拒接陌生電話而難以達(dá)到電話溝通的效果；由于溝通效率不高或溝通不及時(shí)從而導(dǎo)致客戶的工程進(jìn)度緩慢，在最后才通知項(xiàng)目組完成從而遭到抱怨。

3 分析對(duì)策

對(duì)于項(xiàng)目的執(zhí)行和管理而言，最重要的莫過于有效的溝通、有價(jià)值和及時(shí)得信息交換。美國(guó)項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)出版的一本書對(duì)項(xiàng)目溝通管理做了相應(yīng)的描述，即為了確保項(xiàng)目信息和及時(shí)恰當(dāng)生成、收集、、存儲(chǔ)和調(diào)用并處置所需的各個(gè)過程。有效的溝通將具有不同文化、不同組織背景和不同技能水平的項(xiàng)目干系人聯(lián)系在一起，起到了橋梁的作用。在執(zhí)行國(guó)際項(xiàng)目中，除了需要克服文化背景差異、語(yǔ)言理解不同和地理環(huán)境生疏的問題外，還要進(jìn)行跨國(guó)運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部的溝通。我們通過參考管理學(xué)中項(xiàng)目管理溝通的理論知識(shí)，結(jié)合本項(xiàng)目的實(shí)際情況，分析并了解了E運(yùn)營(yíng)商的運(yùn)行方式和習(xí)慣。通過有效的溝通以及對(duì)各成員的崗位職責(zé)進(jìn)行明確，是進(jìn)行信息共享而實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目良性循環(huán)的有利保證。

3.1 和客戶側(cè)的溝通，采取行之有效的方法

3.1.1 確立雙方溝通方式，互相適應(yīng)對(duì)方的溝通習(xí)慣 開會(huì)前，項(xiàng)目組應(yīng)當(dāng)通過電話或郵件與客戶確認(rèn)會(huì)議議程，除了做好會(huì)議的討論問題外，還應(yīng)當(dāng)將會(huì)議的內(nèi)容形成固定的模板文檔，并將計(jì)劃、進(jìn)展和風(fēng)險(xiǎn)等作為會(huì)議紀(jì)要。

3.1.2 分析客戶不愿溝通的深層次原因，對(duì)癥下藥 由于運(yùn)營(yíng)商與我方售后進(jìn)行溝通也不能解決其問題，因此，E運(yùn)營(yíng)商的員工不愿意與我方售后進(jìn)行有效的溝通。當(dāng)其有問題咨詢的時(shí)候我們經(jīng)常給予的答復(fù)使得運(yùn)營(yíng)商以為我們馬上要行動(dòng)解決了，但是由于遲遲沒有消息，從而久而久之失去了客戶的信任?？蛻粽J(rèn)為與我方售后溝通純屬浪費(fèi)時(shí)間，不如直接投訴來(lái)的便捷。因此，項(xiàng)目組成員應(yīng)當(dāng)找出自身的原因并通過提高業(yè)務(wù)和溝通能力，樹立客戶溝通的信心，以建立客戶與我方售后溝通的意愿。

3.1.3 講究溝通技巧和溝通方式 由于害怕自己任務(wù)過多而承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，客戶起初只讓按照站點(diǎn)單獨(dú)發(fā)送問題報(bào)告，而不讓發(fā)送Daily report，從而造成郵件滿天飛的情況下也沒有從整體上把握問題。項(xiàng)目組經(jīng)過討論后決定每天給其發(fā)送內(nèi)容一直的項(xiàng)目progress update。在SA過程中，客戶不僅要進(jìn)行多次確認(rèn)，且每次確認(rèn)都要很長(zhǎng)時(shí)間，并且還要向客戶詢問需要什么內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)以及確認(rèn)的關(guān)鍵點(diǎn)是什么。這些問題如果提前注意，適當(dāng)?shù)脑偻ㄟ^電話對(duì)其進(jìn)行了解，這樣就能有效的將溝通從被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)。其次，溝通技巧的運(yùn)用和溝通方式的選擇也是十分重要的。除了郵件、會(huì)議以及傳真等正規(guī)的方式與客戶進(jìn)行溝通外，電話、娛樂等也是重要的以及必要的溝通方式，很多問題在無(wú)計(jì)可施的情況下，感情投入可能會(huì)獲得一些有用的信息。通過全方位的溝通方式讓客戶更好的全面的對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行了解，圖1為全方位的溝通方式。

3.2 項(xiàng)目組內(nèi)部溝通，采取的主要方法 首先，為了讓每個(gè)成員了解項(xiàng)目背景、目標(biāo)、滾動(dòng)計(jì)劃以及人員的設(shè)置、內(nèi)部處理流程和每個(gè)環(huán)節(jié)的相互關(guān)系、SLA（如圖2）等情況，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行項(xiàng)目動(dòng)員大會(huì)。其次，每個(gè)崗位要對(duì)應(yīng)相應(yīng)的人，項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)每個(gè)崗位進(jìn)行要求和管理，而不是針對(duì)人，對(duì)流程進(jìn)行管理而不是具體事務(wù)。再次，在項(xiàng)目例會(huì)上針對(duì)每個(gè)崗位的完成情況明確下周計(jì)劃。最后，對(duì)于每個(gè)人的考核，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)當(dāng)按照每周分配給每個(gè)崗位的任務(wù)完成情況給予量化評(píng)分。項(xiàng)目成員雖然具有知情權(quán)和申辯權(quán)，但是最終完成結(jié)果仍舊是其主導(dǎo)方向，僅將過程作為參考。

4 實(shí)踐啟示

充分認(rèn)識(shí)項(xiàng)目溝通的重要性是做好項(xiàng)目溝通管理計(jì)劃的基礎(chǔ)和前提。為了充分發(fā)揮其作用、順利實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)以及更好的理解項(xiàng)目溝通管理的重要性，必須有一個(gè)好的項(xiàng)目溝通計(jì)劃并執(zhí)行好此計(jì)劃。進(jìn)行有效的內(nèi)部溝通是一個(gè)復(fù)雜且急需解決的問題。由于項(xiàng)目的成功很大程度上取決于溝通的效果，因此，對(duì)項(xiàng)目溝通的效果進(jìn)行溝通具有重要意義。

參考文獻(xiàn)：

[1]Fourth Edition， A Guide to the Project Management Body of Knowledge. Project Management Institute， 2008.

篇10

1　信

可信賴性，是指具有較高職業(yè)道德修養(yǎng)的護(hù)士，以其有聲的、無(wú)聲的語(yǔ)言綜合效應(yīng)贏得患者的信賴[1]

1.1 注重首次效應(yīng)

護(hù)理人員和患者最初的接觸是語(yǔ)言的接觸。同樣是接診新病人，有的護(hù)士給病人的印象不好，有的護(hù)士則很快贏得了病人的信賴，甚至成了病人的好朋友。這與護(hù)士的溝通能力和語(yǔ)言修養(yǎng)不無(wú)關(guān)系?；颊咝氯朐簳r(shí)，精神緊張，情感脆弱，除受身心雙重痛苦折磨需要醫(yī)護(hù)人員的心理支持外，還對(duì)陌生的住院環(huán)境憂心忡忡，急劇膨脹的負(fù)面情緒又難以用兩三句安慰的話語(yǔ)撫平，有時(shí)消除或淡化負(fù)面情緒比解除肉體病痛更為急迫。如果接診護(hù)士態(tài)度冷漠，語(yǔ)言生硬，工作漫不經(jīng)心，會(huì)使病人痛苦之外又生疑感，唯恐自己在不經(jīng)意間受到傷害。如果護(hù)士態(tài)度和藹、主動(dòng)，語(yǔ)言親切委婉，操作熟練輕巧、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)微，情緒穩(wěn)定豁達(dá)，舉止落落大方，語(yǔ)言中處處透著對(duì)病人的尊重、理解和體貼，營(yíng)造出一個(gè)支持性的氛圍，病人會(huì)釋然心安，以依從的心態(tài)積極配合診療護(hù)理工作，信賴感油然而生。

1.2 言而無(wú)信的常見原因

1.2.1 缺乏誠(chéng)意，敷衍了事 有的護(hù)士業(yè)務(wù)水平較差，回答病人的問題時(shí)，心里沒底，怕說自己不知道被患者輕視，只好信口敷衍或干脆擺出一副冷面孔不予理睬，以掩飾內(nèi)心的空虛，從而失去病人的信賴。正如我科一位工作不到一年的新護(hù)士在“我眼中的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”一文中這樣寫道：很多次的交流讓我碰壁，由于語(yǔ)言的匱乏和知識(shí)的不足，有些病人并不愿意跟我交流，或者在交流中表現(xiàn)出反感。在面對(duì)“久病成良醫(yī)”的患者時(shí)，我微薄的業(yè)務(wù)知識(shí)顯得多么的不足。他們的生活和治病經(jīng)歷對(duì)我來(lái)說也是一種學(xué)習(xí)。除了語(yǔ)言修養(yǎng)和有效溝通技巧外，態(tài)度和業(yè)務(wù)素質(zhì)很大程度上決定了交流的效果，對(duì)于我來(lái)說，掌握相關(guān)護(hù)理專業(yè)知識(shí)，拓寬知識(shí)面至關(guān)重要。

1.2.2 不能以病人為中心　有的護(hù)士與病人交談只是報(bào)著完成任務(wù)和應(yīng)付檢查的態(tài)度，不能詳盡地評(píng)估病人存在的和潛在的護(hù)理問題，最終不能解決病人的實(shí)際問題；有的護(hù)士在做健康教育時(shí)，只見病不見人，照本宣科，不會(huì)針對(duì)具體情況給予個(gè)體化指導(dǎo)，因此不能使病人信服。

1.2.3 言語(yǔ)與體語(yǔ)自相矛盾　有的護(hù)士缺乏沉著冷靜的態(tài)度，不能耐心聆聽患者傾訴，不懂得移情。一個(gè)用言語(yǔ)安慰病人“沒什么，不要緊張”，體語(yǔ)卻驚慌失措的護(hù)士，只能讓病人更加緊張。

2　達(dá)

即建立在護(hù)患語(yǔ)言互動(dòng)交流基礎(chǔ)上的有效溝通，避免言不達(dá)意或意不能達(dá)[1]。

2.1 語(yǔ)言確切，避免言不達(dá)意

護(hù)士語(yǔ)言既要懇切、溫和、果斷，又要語(yǔ)意明確。解釋恰如其分，合乎邏輯，簡(jiǎn)潔明了，通俗易懂。盡量少用醫(yī)學(xué)述語(yǔ)，免生歧義。要根據(jù)語(yǔ)言對(duì)象的能力和狀態(tài)選擇不同的語(yǔ)言交流方式。例如：要求病人低鹽低脂飲食時(shí)，不僅要告知患者“少吃油、少吃鹽”還要準(zhǔn)確的告知一日的食油、食鹽量及具體的控制方法。告知的過程就是護(hù)患溝通的過程[2]，就是健康宣教的過程，良好的溝通是健康教育達(dá)到有效目的的關(guān)鍵。[3]

2.2 語(yǔ)言互動(dòng)渠道暢通，避免意不能達(dá)

語(yǔ)言信息在達(dá)意的表達(dá)后，真實(shí)的傳達(dá)給對(duì)方，是有效溝通的關(guān)鍵。護(hù)士語(yǔ)言不僅要達(dá)意，還要為病人能完整的表達(dá)其意愿而創(chuàng)造寬松的心理環(huán)境，使互動(dòng)渠道暢通。要注意傾聽、觀察、理解、引導(dǎo)病人正確的理解護(hù)士的語(yǔ)言并準(zhǔn)確表達(dá)自己的思想，切不可主觀臆斷。重要的話語(yǔ)要讓病人陳述他的理解，確保無(wú)誤。保證護(hù)患雙方在語(yǔ)言互動(dòng)交流中達(dá)到有效溝通。良好的溝通過程同時(shí)也是心理護(hù)理的過程。

3　雅

即語(yǔ)言的形式美和內(nèi)容美的統(tǒng)一[1]

3.1語(yǔ)言環(huán)境和時(shí)機(jī)的把握　好“語(yǔ)”知時(shí)節(jié)，與病人進(jìn)行語(yǔ)言交流，首先要確定病人的信息接收系統(tǒng)對(duì)你的話題處于接收狀態(tài)。病人信息收接系統(tǒng)的選擇性是不斷變化的，所謂雅的語(yǔ)言就是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，以適當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言內(nèi)容。這正是護(hù)士素質(zhì)的基本要求，正如著名護(hù)士職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)師譚小芳老師講的：護(hù)士職業(yè)素質(zhì)，就是工作狀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化，即在合適的時(shí)間、合適的地點(diǎn)用合適的方式說合適的話、做合適的事，使知識(shí)、技能、觀念、思維、態(tài)度、心理等符合職業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。與病人進(jìn)行語(yǔ)言交流，應(yīng)避開患者疲勞、疼痛和饑餓狀態(tài)。例如：對(duì)一位腹痛難忍的病人進(jìn)行科學(xué)飲食的教育是不被接受的，對(duì)于化療中的病人如詢問患者“你還想吐嗎？”此類關(guān)懷體貼的話語(yǔ)顯然也是不適宜的。

3.2 語(yǔ)言形式美和內(nèi)容美的統(tǒng)一　護(hù)理是一門最精細(xì)的藝術(shù)，藝術(shù)需要想象力、情感和創(chuàng)造力，所以護(hù)士在與病人交流中的言、行、舉止、姿態(tài)、眼神、表情、微笑乃至片刻的沉默都需要注意美的統(tǒng)一。

吐詞清晰、語(yǔ)調(diào)柔和、語(yǔ)速中等、有節(jié)奏感、適當(dāng)?shù)耐ｎD、適度的表情、得體的服飾和協(xié)調(diào)一致的體語(yǔ)等構(gòu)成了語(yǔ)言的形式美。但要使語(yǔ)言“雅”，必須將邏輯性、安慰性、暗示性、情感性以及由言者人格力量而來(lái)的感染性藝術(shù)地融合到語(yǔ)言這個(gè)載體中去。護(hù)理工作的一個(gè)重要內(nèi)容，是針對(duì)病人的特點(diǎn)，通過語(yǔ)言的感染力和影響力，幫助病人提高與自身疾病作斗爭(zhēng)的信心和勇氣，雅的語(yǔ)言使護(hù)患雙方產(chǎn)生心靈上的共鳴和穩(wěn)定持久的愉快心境，對(duì)病人康復(fù)無(wú)疑是難能可貴的。對(duì)有不遵醫(yī)行為的病人，護(hù)士在給予充分的健康教育后，仍不能積極配合治療者，恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用沉默比直白的不留情面的說教更能增加病人遵醫(yī)的依從性。

有資料表明，病人滿意度50%以上來(lái)自服務(wù)性活動(dòng)與技術(shù)無(wú)關(guān)。99.4%病人希望護(hù)理人員與其進(jìn)行交流、溝通，了解他們的需要。[4]還有文獻(xiàn)調(diào)查顯示：100%的護(hù)理人員都認(rèn)為與患者的溝通技巧是非常重要的[5]。言為心之聲，護(hù)士語(yǔ)言是其道德情操、思想修養(yǎng)、知識(shí)水平、工作作風(fēng)、人格魅力和生活藝術(shù)的綜合體現(xiàn)。要做好“病人身邊的護(hù)士”，要體現(xiàn)全程、優(yōu)質(zhì)、高效的護(hù)理服務(wù)，護(hù)士必須在臨床實(shí)踐中不斷錘煉自己的語(yǔ)言能力，加強(qiáng)修養(yǎng)，提高整體素質(zhì)。

參考文獻(xiàn)

[1]舒運(yùn)卿，孫杰敏，周維麗.護(hù)士語(yǔ)言的信、達(dá)、雅[J]當(dāng)代護(hù)士，2003，4：27-28.

[2]關(guān)欣.加強(qiáng)臨床護(hù)理告知推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程[J].護(hù)理研究，2011，25(8A):2045-2046.

[3]謝斐，兒科護(hù)理教學(xué)中加強(qiáng)護(hù)生健康教育能力培養(yǎng)的初探[J]全科護(hù)理，2010，8（10A）：2617-2618.