導(dǎo)語：如何才能寫好一篇酒店收益管理的策略，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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關(guān)鍵詞：高星級酒店 收益管理決策 績效水平

收益管理是始于二十世紀(jì)七十年代末期的美國航空業(yè)，隨著社會的進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，美國的價(jià)格管制制度取消，收益管理這一模式應(yīng)運(yùn)而生，并被更多的應(yīng)用在酒店、物流等不可存儲資產(chǎn)的管理中去。尤以酒店的應(yīng)用最為廣泛，世界上著名的酒店，諸如萬豪、希爾頓大酒店等都引進(jìn)這種管理方式，在一定程度上使酒店獲得了巨大的經(jīng)濟(jì)效益。筆者針對我國的一些高星級酒店為例，對此進(jìn)行簡要探討。

一、收益管理概述

（一）收益管理的含義

何為收益管理？雖然關(guān)于收益管理的概念有多種解釋，但是一般以以下幾種最具代表性。戴維斯認(rèn)為所謂收益管理就是使酒店獲得最大收益的一種程序或系統(tǒng)，或者簡單來說，就是通過某種方式強(qiáng)迫或引誘消費(fèi)者向酒店支付盡可能高的價(jià)格。而吉姆斯認(rèn)為，收益管理是隨著信息技術(shù)的不斷更新和全球經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展而產(chǎn)生的，通過一定的信息系統(tǒng)，制定符合自身實(shí)際的定價(jià)策略，在合適的地點(diǎn)和合適的時(shí)間，以盡可能高卻相對合理的價(jià)格銷售給消費(fèi)者。結(jié)合其他學(xué)者對收益管理的定義，筆者認(rèn)為，所謂收益管理，就是酒店通過信息技術(shù)，對市場進(jìn)行預(yù)測，并一切從實(shí)際出發(fā)，努力使自身的服務(wù)獲得最大的收益和優(yōu)化。

（二）收益管理的實(shí)施條件

酒店管理何以能適用收益管理這種模式，筆者結(jié)合自身的工作經(jīng)驗(yàn)和專家學(xué)者的意見，認(rèn)為在酒店的管理運(yùn)行中，收益管理的實(shí)施條件可以具體體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)。首先就是酒店是一種不具可存儲性的產(chǎn)品，眾所周知，不同于其它行業(yè)具有的存儲特點(diǎn)，酒店客房是不能被存儲的，因此無法通過存貨手段緩解供需矛盾。酒店要想在最大程度上獲得盡可能大的經(jīng)濟(jì)收益，就必須通過各種有效的措施，把空余的客房銷售出去，如果酒店的某一間客房在這一天沒有被銷售出去，那么這一間客房所能創(chuàng)造的價(jià)值和利潤就無法實(shí)現(xiàn)。

其次，酒店客房的生產(chǎn)能力相對固定，一般來說，一個(gè)酒店在建成投入使用之后，酒店客房的數(shù)量就會相對固定，不會在短時(shí)間內(nèi)改變，除非有大的改建，這是因?yàn)榫频?，尤其是高星級的酒店建設(shè)本身就是一個(gè)大工程，在建設(shè)的過程中要投入較大的人力、物力和財(cái)力，所以在短時(shí)間內(nèi)不可能大幅度的改變。與此同時(shí)，酒店屬于資金密集型的行業(yè)，也就是我們說的所謂投資大，但是其可變成本卻很小，一般在建成投入以后，固定成本將會發(fā)揮長時(shí)間的作用。

第三，酒店的運(yùn)營在很大程度上受市場的控制，消費(fèi)者對酒店的需求受到時(shí)間、地點(diǎn)、季節(jié)的影響呈現(xiàn)出上下波動(dòng)的態(tài)勢，這就造成了對酒店的需求隨時(shí)間的變化而變化，為收益管理在酒店經(jīng)營的運(yùn)用過程中提供了條件。這一點(diǎn)不難理解，如在考試期間，學(xué)校周圍的酒店房間就會提高，而在淡季，酒店為了獲取最大收益，就會采取適當(dāng)降價(jià)的策略來吸引消費(fèi)者。此外，隨著信息技術(shù)的普及，消費(fèi)者在選擇酒店的時(shí)候可以進(jìn)行預(yù)訂，而酒店就可以利用消費(fèi)者的預(yù)訂情況，結(jié)合自身長期的工作經(jīng)驗(yàn)，對酒店的需求狀況進(jìn)行分析預(yù)測，還可以針對不同類型的消費(fèi)者進(jìn)行進(jìn)一步細(xì)分市場，從而使酒店獲得最大程度上的收益。

二、中國高星級酒店中的收益管理應(yīng)用研究

我們在前面已經(jīng)提到，收益管理就是通過將目標(biāo)客戶進(jìn)行細(xì)分，進(jìn)而將客房特征進(jìn)行分析，并且盡可能的使兩者相互吻合，從而使酒店獲得最大經(jīng)濟(jì)效益。通過對相關(guān)酒店的調(diào)查分析，得知收益管理在酒店中的應(yīng)用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。首先是客房中的差異定價(jià)，所謂差異定價(jià)就是根據(jù)顧客的不同需求對不同的顧客執(zhí)行采用不同的客房價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，這在一定層面上就是價(jià)格歧視，但是在市場經(jīng)濟(jì)下，無論價(jià)格有多高，只要被市場所接收就是合理的。目前，我國的酒店也在加大對差異定價(jià)策略的使用，如酒店團(tuán)購的盛行。其次是在酒店客房的超額預(yù)訂中，這一技術(shù)方法是收益管理的重要內(nèi)容，主要目的是確保預(yù)訂客人能夠準(zhǔn)時(shí)入住，減少因延遲或取消訂單對酒店的收益造成的經(jīng)濟(jì)損失，但是在運(yùn)用這一技術(shù)時(shí)，要對超額預(yù)定的數(shù)量進(jìn)行準(zhǔn)確評估，降低風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)槿绻麑Τ~的數(shù)量把握不準(zhǔn)，一旦出現(xiàn)預(yù)訂客人到達(dá)酒店的情況，很容易就會引起顧客對飯店的投訴。針對這一問題，酒店工作人員可以通過核對預(yù)訂和增加一些保證類的預(yù)訂等措施，降低或轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)，從而減少酒店的經(jīng)濟(jì)和形象損失。第三，體現(xiàn)在對客房容量的控制上，借鑒航空行業(yè)的售票機(jī)制，越臨近飛機(jī)起飛的時(shí)間，票價(jià)就越高，酒店在對客房的銷售上也可以采取這一策略，對于那些購買時(shí)間晚，但愿意花費(fèi)高價(jià)的消費(fèi)者提供一定數(shù)量的預(yù)留房間，但是要想做到這一點(diǎn)，需要酒店的管理人員能夠?qū)κ袌鲞M(jìn)行精準(zhǔn)的預(yù)測，并且對市場進(jìn)行細(xì)分。

三、酒店收益管理決策行為和績效水平的具體影響因素

通過上述對酒店收益管理的概念和實(shí)施條件，收益管理在酒店具體業(yè)務(wù)中的應(yīng)用，我們對酒店的收益管理進(jìn)行了基本的了解。然而在酒店的收益管理的具體應(yīng)用中，我們可以發(fā)現(xiàn)不同酒店采用收益管理的模式，所產(chǎn)生的效果不同，此外，有的酒店實(shí)施了收益管理，另一部分沒有實(shí)施收益管理。要想對這些問題進(jìn)行深入的了解，我們要對酒店收益管理的決策行為和績效水平的影響因素進(jìn)行進(jìn)一步的分析。

（一）收益管理決策行為的影響因素

在對中國高星級的酒店調(diào)查中，我們可以發(fā)現(xiàn)影響收益管理決策行為的因素具體包括以下幾點(diǎn)。首先是酒店的地理位置，星級的高低和客房的數(shù)量都會在很大程度上影響收益管理決策行為，這是因?yàn)榫频甑牡乩砦恢迷胶?，星級越高和客房的?shù)量越多，就越證明該酒店的資金投入大，固定成本較高。要想在酒店的管理運(yùn)行中引進(jìn)收益管理的方法，酒店不僅需要引進(jìn)先進(jìn)的硬件技術(shù)設(shè)備，還必須要吸引具有較高專業(yè)素質(zhì)的收益管理人才來進(jìn)行具體的管理，定期對酒店員工進(jìn)行收益管理的知識培訓(xùn)。其次，酒店的收益管理決策行為的影響因素還包括市場細(xì)分，這是因?yàn)榫频昕梢苑譃槎喾N類型，有奢侈豪華型的，有經(jīng)濟(jì)適用型的，所面對的消費(fèi)市場不同，其銷售策略自然不同，在市場經(jīng)濟(jì)競爭越來越激烈的經(jīng)濟(jì)形勢下，中國高星級的酒店就更有必要進(jìn)行收益管理，細(xì)分市場是必須采取的收益管理的具體措施。

（二）收益管理績效水平的影響因素

首先，影響收益管理績效水平的因素就是酒店的星級，研究發(fā)現(xiàn)，酒店的星級越高，實(shí)施收益管理的效果越好，這一點(diǎn)同星級對收益管理的決策行為的影響相似，即酒店的星級越高就代表酒店的資金投入大，固定成本高，因此如果對這些高星級的酒店進(jìn)行收益管理，就可以充分挖掘這些固定成本的最大值，獲取最大的經(jīng)濟(jì)效益。其次，酒店的類型在很大程度上也影響著酒店的績效水平，由于收益管理是在國外誕生，在國外的應(yīng)用時(shí)間較長，其模式發(fā)展的較為完善。最后，酒店的管理公司類型也深刻影響著中國酒店收益管理決策行為，國際酒店連鎖集團(tuán)就比營酒店連鎖集團(tuán)或者是想要的獨(dú)立酒店更加愿意接受收益管理方法。中國星級酒店以及獨(dú)立酒店對收益管理也有著一定的認(rèn)識，卻還會受到體制原因的影響很難迅速的調(diào)整酒店操作流程以及組織架構(gòu)，意識適應(yīng)不了酒店管理的實(shí)際需要。收益管理工作績效的歷史數(shù)據(jù)以及考評標(biāo)準(zhǔn)缺乏，迫切需要進(jìn)行調(diào)整。

四、結(jié)束語

綜上所述，收益管理雖然在我國的酒店行業(yè)還沒有得到普遍應(yīng)用，但是國際連鎖等高星級的酒店已經(jīng)注意到這種有效的管理方式，并結(jié)合自身的實(shí)際，不斷將這種管理手段運(yùn)用到自身酒店的管理中來。實(shí)踐證明，酒店的收益管理在一定程度上能夠使酒店獲得最高的收益率?？傊频甑氖找婀芾硎且粋€(gè)新鮮的課題，值得我國的酒店行業(yè)對此進(jìn)行進(jìn)一步的研究和探討，對其決策的行為和績效水平進(jìn)行分析，有助于促進(jìn)酒店的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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篇2

關(guān)鍵詞：酒店收益管理;研究式教學(xué);專題化;綜合化;實(shí)踐化

中圖分類號：G642.0 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1674-9324（2015）43-0115-03

一、引言

大學(xué)教育的最終目的是實(shí)現(xiàn)學(xué)生的全面和諧發(fā)展，課程教學(xué)的目的不只是傳授知識，還包括對學(xué)生判斷能力、分析能力、自學(xué)能力的培養(yǎng)以及對人性的認(rèn)識，從而成為一個(gè)完整的有獨(dú)立人格的人等。作為管理學(xué)一級學(xué)科下的酒店管理專業(yè)具有較強(qiáng)的應(yīng)用性特點(diǎn)，其教學(xué)長期面臨著對教學(xué)地位的再認(rèn)識以及如何提升學(xué)生從業(yè)能力。特別是本科層面的教學(xué)一方面既要避免教學(xué)的高職化，片面注重技能的培養(yǎng);另外一方面，也不能過分強(qiáng)調(diào)理論教學(xué)的比重，避免脫離實(shí)踐和崗位。如何創(chuàng)新教學(xué)設(shè)計(jì)，使本科層次的酒店管理教學(xué)發(fā)揮應(yīng)有作用就成為教學(xué)改革的重點(diǎn)。因此，結(jié)合酒店管理最新發(fā)展趨勢，從《酒店收益管理》特色課程出發(fā)來探討酒店管理專業(yè)教學(xué)改革。

二、問題的提出

收益管理（revenue management）被美國華爾街日報(bào)稱為21世紀(jì)最重要的、回報(bào)率最高的邊緣產(chǎn)業(yè)之一。在美國，收益管理課程是許多頂尖商學(xué)院工商管理（MBA）的必修課程。由于收益管理所帶來的高回報(bào)和當(dāng)前數(shù)字時(shí)代酒店分銷的復(fù)雜性，收益管理已經(jīng)成為星級酒店提升競爭能力的重要手段?！毒频晔找婀芾怼氛n程是酒店管理重要的專業(yè)基礎(chǔ)課，兼有理論性和實(shí)踐性綜合的特點(diǎn)。該課程融合了經(jīng)濟(jì)學(xué)、消費(fèi)心理學(xué)、市場營銷學(xué)、運(yùn)籌學(xué)等學(xué)科知識，綜合運(yùn)用統(tǒng)計(jì)預(yù)測決策方法和計(jì)算機(jī)工具，培養(yǎng)學(xué)生利用收益管理思想解決酒店定價(jià)、渠道管理的能力，要求學(xué)生既要有扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，又要對星級酒店實(shí)際運(yùn)營和管理具有一定認(rèn)識。這就使得必須更深入研究該課程教學(xué)目標(biāo)和方法，深化教學(xué)改革。

（一）院校對酒店收益管理認(rèn)識剛起步，收益管理人才緊缺

本科層次的酒店管理專業(yè)自從2008開設(shè)立以來，如何使其區(qū)分于高職層面的人才培養(yǎng)以及教學(xué)體系適應(yīng)本科層次的人才培養(yǎng)一直是專業(yè)發(fā)展探討的熱點(diǎn)話題。本科酒店管理專業(yè)教育屬于職業(yè)型、專業(yè)型教育，其主要任務(wù)是培養(yǎng)學(xué)生的操作技能和動(dòng)手能力。國內(nèi)許多高校一直將為酒店培養(yǎng)高級管理人才定為最終的培養(yǎng)目標(biāo)，但過高的專業(yè)目標(biāo)會使學(xué)生從業(yè)心理上產(chǎn)生誤導(dǎo)，導(dǎo)致過多的學(xué)生在選擇職業(yè)的時(shí)候沒有良好的心態(tài)，“眼高手低”。另外，部分高校在設(shè)置酒店管理本科專業(yè)時(shí)十分倉促，許多相關(guān)專業(yè)的任課教師缺乏扎實(shí)的專業(yè)基礎(chǔ)以及相關(guān)的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，這就致使許多高校采用照抄照搬的方式來設(shè)置酒店管理專業(yè)的課程，看不到產(chǎn)業(yè)發(fā)展最新趨勢和要求。

近年來，由于競爭環(huán)境的改變，星級酒店數(shù)量的不斷增加，移動(dòng)技術(shù)蓬勃發(fā)展帶來的消費(fèi)習(xí)慣的改變，購買方式和渠道日益多元，用“傳統(tǒng)”的方法來建立與客戶的關(guān)系和運(yùn)營模式已不再有用。這使得酒店收益管理的應(yīng)用越來越普及。十多年前，主要是國際品牌酒店集團(tuán)使用先進(jìn)的收益管理系統(tǒng)。而如今大量的酒店，無論是單體酒店還是區(qū)域性或者全國性的酒店集團(tuán)，都開始使用收益管理方法或系統(tǒng)來確保它們定價(jià)策略的正確性，以獲取更大收益。而在院校培養(yǎng)中對酒店收益管理人才的培養(yǎng)剛剛起步，開設(shè)此類方向或者課程的學(xué)校寥寥無幾，有關(guān)收益管理的專門人才培養(yǎng)更是非常有限。國際上許多酒店集團(tuán)只能通過設(shè)立區(qū)域收益管理中心來實(shí)施集中式的收益管理工作。

（二）《酒店收益管理》課程教材極為缺乏，教學(xué)資料獲取困難

教材是教學(xué)之本，優(yōu)秀的教材具有重點(diǎn)突出、結(jié)構(gòu)合理、內(nèi)容新穎、深入淺出等特點(diǎn)，對教師的教和學(xué)生的學(xué)有重要的作用。然而，由于收益管理最早起源于20世紀(jì)70年代的美國航空業(yè)，引入酒店業(yè)是80年代中后期，進(jìn)入國內(nèi)酒店業(yè)時(shí)間不長，加上酒店管理自身學(xué)術(shù)研究相對業(yè)界落后。因此，相關(guān)收益管理教材非常缺乏，目前市場上僅有一本教材（《收益管理：有效實(shí)現(xiàn)飯店收入的最大化》）能作為教學(xué)使用。而相關(guān)收益管理教材要么內(nèi)容上不吻合酒店業(yè)的收益特征，要么是非常寬泛，沒有在專業(yè)性的基礎(chǔ)上進(jìn)一步細(xì)化。由于收益管理涉及酒店企業(yè)的核心商業(yè)利益，全體部門收益文化的建立、內(nèi)部產(chǎn)品的定價(jià)策略、銷售渠道管理、收益和預(yù)訂崗位職責(zé)等內(nèi)容，各家星級酒店或者酒店集團(tuán)為了維護(hù)自身的核心競爭力都嚴(yán)格保密，往往難于獲得。加上收益管理需要酒店系列數(shù)據(jù)支撐，使得課程教學(xué)開展，特別是案例教學(xué)及小組討論的基礎(chǔ)材料獲取較為艱辛。

三、“以綜合化、專題化、實(shí)踐化為導(dǎo)向”的課程教學(xué)改革方案

（一）課程教學(xué)目標(biāo)設(shè)計(jì)

隨著酒店業(yè)的挑戰(zhàn)不斷增加，酒店收益管理經(jīng)理的職責(zé)也經(jīng)歷了從分析師到?jīng)Q策管理者的巨大轉(zhuǎn)變。酒店收益管理經(jīng)理不僅需要掌握扎實(shí)的操作技能，例如：熟練使用相關(guān)的工具，更需要具有較強(qiáng)的決策能力和戰(zhàn)略思維。一個(gè)優(yōu)秀的酒店收益管理經(jīng)理會經(jīng)常與總經(jīng)理和銷售總監(jiān)對酒店的市場定位（如：細(xì)分市場的結(jié)構(gòu)）及如何完成目標(biāo)等話題進(jìn)行探討。收益經(jīng)理還要依據(jù)整體目標(biāo)，制定房量控制策略和定價(jià)策略，并且軟技能對收益經(jīng)理同樣重要，如協(xié)作力、溝通力和領(lǐng)導(dǎo)力。優(yōu)秀的收益經(jīng)理既是改革的推動(dòng)者，也是領(lǐng)導(dǎo)者。很多的酒店部門，例如預(yù)訂部、銷售市場部、財(cái)務(wù)部和前臺，都要和收益管理團(tuán)隊(duì)密切合作，保證準(zhǔn)確地執(zhí)行正確的戰(zhàn)略。因此，學(xué)生收益管理能力的培養(yǎng)不僅要關(guān)注學(xué)生酒店管理技術(shù)素養(yǎng)的養(yǎng)成，也要強(qiáng)化學(xué)生酒店收益管理能力的塑造，注意學(xué)生收益技能與專業(yè)知識的統(tǒng)一。

（二）課程教學(xué)設(shè)計(jì)原則

《酒店收益管理》課程要遵循“綜合化、專題化、實(shí)踐化”為原則，探索這一新課程的教學(xué)設(shè)計(jì)。一是對課程專題化的改革;即以專題方式（問題項(xiàng)目）為線索的教學(xué)內(nèi)容組織形式代替原有的以條塊化知識為核心的教學(xué)方式以及教學(xué)內(nèi)容組織形式，增強(qiáng)學(xué)科間的系統(tǒng)性和關(guān)聯(lián)性，使課堂教學(xué)變得更加直觀、更容易接受，提高教學(xué)效率。二是對課程綜合化的改革;即利用綜合化、系統(tǒng)化的思想，消除學(xué)科和課程障礙，將被課程和學(xué)科分割開的知識點(diǎn)再整合為一個(gè)解決問題的整體，培養(yǎng)學(xué)生對知識的綜合運(yùn)用能力。三是對課程實(shí)踐化的改革;即重點(diǎn)培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐能力，除對理論知識進(jìn)行強(qiáng)調(diào)之外，還要注重對知識的應(yīng)用與實(shí)踐，強(qiáng)調(diào)理論與實(shí)踐之間的結(jié)合和促進(jìn)，真正達(dá)到知識指導(dǎo)實(shí)踐、實(shí)踐豐富知識的目的?？傊毒频晔找婀芾怼氛n程要遵循綜合化、實(shí)踐化和專題化的要求，綜合運(yùn)用所學(xué)的經(jīng)濟(jì)管理知識以及相關(guān)的基礎(chǔ)知識，對酒店管理問題進(jìn)行解決，通過分析實(shí)踐問題，形成獨(dú)立的容易操作的教學(xué)專題，啟發(fā)學(xué)生思考，提升學(xué)生解決問題的能力。

（三）課程教學(xué)實(shí)施方法

1.強(qiáng)調(diào)問題導(dǎo)向，實(shí)施專題化的教學(xué)內(nèi)容。收益管理是酒店為了提高其客房的利用率，而從微觀市場出發(fā)開發(fā)的管理供需的一套科學(xué)的理論體系。這一理論體系的形成，經(jīng)過了從理論到實(shí)踐又從實(shí)踐到理論的螺旋式的上升的過程。在此過程中，會不斷出現(xiàn)實(shí)踐問題，理論和實(shí)踐的相互結(jié)合與啟發(fā)，會不斷完善相關(guān)的問題的解決方案，每一步進(jìn)展，每一個(gè)問題都是活脫脫的教學(xué)內(nèi)容，最終形成收益管理理論方法體系。

《酒店收益管理》課程是以收益管理為依據(jù)所形成的要解決的問題及其理論方法體系，在組織教學(xué)內(nèi)容以問題為線索，將課程內(nèi)容分成既相互聯(lián)系又相互獨(dú)立的7個(gè)專題，即：收益管理要解決的問題、收益管理實(shí)戰(zhàn)方法（超額預(yù)訂）、市場需求分析與預(yù)測、酒店散客與團(tuán)隊(duì)管理（渠道管理）、酒店產(chǎn)品開發(fā)與定價(jià)（價(jià)格策略）、收益管理的實(shí)施、餐廳、宴會和會議的收益管理。每個(gè)專題都有其相對應(yīng)的核心問題，即：如何提高酒店出租率和平均房價(jià)、如何解決酒店No show造成的客房閑置、酒店如何進(jìn)行市場需求的分析與預(yù)測、酒店如何根據(jù)客人性質(zhì)進(jìn)行渠道控制、酒店如何依據(jù)客房特點(diǎn)和外部市場環(huán)境進(jìn)行定價(jià)、如何實(shí)施收益管理、如何提高餐廳、宴會和會議廳的利用效率。課程內(nèi)容圍繞核心問題展開。同時(shí)，針對問題，配備合適的案例進(jìn)行教學(xué)，把問題的解決思路和方法融入案例問題的解決過程中，啟發(fā)學(xué)生思考，培養(yǎng)學(xué)生自己探討問題和解決問題的能力。本課程在教學(xué)過程中開發(fā)了酒店超售管理決策案例，酒店一周價(jià)格調(diào)整案例，酒店銷售渠道控制案例，酒店細(xì)分市場收益管理案例，餐廳與會議收益實(shí)施案例等。隨著酒店管理實(shí)踐的變化這些案例得到了進(jìn)一步的完善，并依據(jù)學(xué)生的實(shí)際情況隨時(shí)進(jìn)行調(diào)整。專題化教學(xué)內(nèi)容的組織，使課堂教學(xué)過程成為一個(gè)解決實(shí)踐問題的過程，并依據(jù)這一過程，通過不同的教學(xué)方法，達(dá)到指導(dǎo)學(xué)生的目的。

第一，在對問題的描述時(shí)期，通過案例教學(xué)方法，教師可向?qū)W生展示酒店管理實(shí)踐中的背景以及問題，通過績效考核，激勵(lì)學(xué)生主動(dòng)思考和討論，探索解決問題的方法和途徑。

第二，在問題的分析時(shí)期，通過啟發(fā)式、討論式的教學(xué)方法，鼓勵(lì)學(xué)生質(zhì)疑與討論，通過相互間的討論尋求可能的答案。即便不能全面解決，也會形成一定的方法和思路，然后教師再進(jìn)行指導(dǎo)和點(diǎn)評，更容易使學(xué)生結(jié)合已有的知識經(jīng)驗(yàn)。

第三，在問題的解決時(shí)期，利用解決問題的工具，制定出各種不同的解決問題的可能性方案，激發(fā)學(xué)生對問題的整體思考以及對工具掌握的興趣。

第四，在總結(jié)問題時(shí)期，利用傳授式的教學(xué)方法，提升強(qiáng)化總結(jié)解決問題的方法和思路，促使學(xué)生熟練掌握知識間的內(nèi)在聯(lián)系并對問題的解決過程進(jìn)行思考。

2.針對能力結(jié)構(gòu)，貫徹教學(xué)內(nèi)容的綜合化。綜合化的知識應(yīng)用是專題化教學(xué)內(nèi)容的需要，也可以說是教學(xué)內(nèi)容的綜合化。綜合化要求把被課程和學(xué)科分割的知識整合為一個(gè)解決問題的整體，注重培養(yǎng)學(xué)生對知識的綜合運(yùn)用能力。這就需要綜合運(yùn)用所學(xué)的專業(yè)知識對每個(gè)核心問題進(jìn)行解決，包括市場營銷、管理經(jīng)濟(jì)學(xué)、酒店管理、消費(fèi)心理學(xué)等知識以及計(jì)算機(jī)工具及統(tǒng)計(jì)預(yù)測和運(yùn)籌等定量方法等。同時(shí)，每個(gè)專題中的實(shí)踐問題都以一定的社會經(jīng)濟(jì)背景為基礎(chǔ)，所以解決方案肯定會受影響。如在解決收益管理問題時(shí)，政府對行業(yè)的管制也是重要的制度限制因素;解決酒店超額預(yù)定問題時(shí)，社會文化因素會影響預(yù)訂實(shí)施的有效性。在定價(jià)管理中，要兼顧顧客滿意與企業(yè)社會責(zé)任，不能完全以利潤為唯一目標(biāo)?？傊找婀芾韺?shí)施成功與否，是多種內(nèi)外部因素綜合作用的結(jié)果。

3.明確任務(wù)驅(qū)動(dòng)，提升教學(xué)內(nèi)容的實(shí)踐化?！毒频晔找婀芾怼氛n程以項(xiàng)目研究式為基礎(chǔ)，從課程開發(fā)開始就注重理論和實(shí)踐的結(jié)合，并及時(shí)關(guān)注酒店行業(yè)時(shí)態(tài)，對最新的實(shí)踐問題進(jìn)行分析解決，使該課程在培養(yǎng)學(xué)生素質(zhì)和就業(yè)競爭方面起到重要作用。

雖然《酒店收益管理》課程具有面向?qū)嵺`問題的特點(diǎn)，但在學(xué)習(xí)過程中大多數(shù)學(xué)生仍然認(rèn)為理論知識比較重要。究其原因，首先，《酒店收益管理》課程的性質(zhì)是使用科學(xué)管理方法對實(shí)際問題進(jìn)行解決，要求學(xué)生具有扎實(shí)的科學(xué)管理方法，如果基礎(chǔ)不扎實(shí)，理論理解就較為吃力。其次，酒店管理本身具有應(yīng)用性強(qiáng)的特點(diǎn)，而許多學(xué)生缺乏社會實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，很難接觸到具體的酒店管理細(xì)節(jié)，而酒店收益管理針對的又是微觀市場，致使學(xué)生很難消化致使，認(rèn)為理論性太強(qiáng)，這一問題在進(jìn)行校企合作時(shí)可以得到驗(yàn)證。為此，課程除了采用案例教學(xué)方法之外，還須采用以下一些方法。

第一，采用分組方式，進(jìn)行酒店研究式教學(xué)。收益管理綜合實(shí)踐項(xiàng)目要求學(xué)生以小組的形式，進(jìn)行某一家酒店的市場分析，通過對顧客需求分層、周邊供應(yīng)市場、進(jìn)行調(diào)查研究，結(jié)合酒店內(nèi)部具體的客房規(guī)模、渠道切分、定價(jià)策略以及餐廳等經(jīng)營環(huán)節(jié)，進(jìn)行總體收益分析。通過對真實(shí)市場實(shí)踐的調(diào)查，讓學(xué)生思考，如何根據(jù)預(yù)訂情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)價(jià)格調(diào)整，如何預(yù)測未來市場走勢給出合理的銷售渠道管理。受傳統(tǒng)的“填鴨式”教學(xué)方式的影響，對自主的研究式學(xué)習(xí)方式學(xué)生還不習(xí)慣，這就要求教師在教學(xué)實(shí)施中定期對各個(gè)實(shí)踐項(xiàng)目小組的進(jìn)展進(jìn)行溝通、檢查和督促，保證小組實(shí)施的質(zhì)量和有效性，并且要求不同小組的進(jìn)行階段性成果展示，互相學(xué)習(xí)，互相啟發(fā)，形成一種積極主動(dòng)的氛圍，項(xiàng)目研究也會逐步走向深入。因而通過實(shí)踐項(xiàng)目，可改變學(xué)生對酒店管理的最初認(rèn)識，引導(dǎo)學(xué)生站在酒店經(jīng)營者的角度去考慮問題。同時(shí)，在實(shí)踐項(xiàng)目的完成過程中，還可以鍛煉學(xué)生的表達(dá)能力、寫作能力、團(tuán)隊(duì)合作能力以及軟件應(yīng)用能力。

第二，搭建基礎(chǔ)平臺，提供輔助教學(xué)工具。使用教務(wù)輔助網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，開展網(wǎng)上教學(xué)，把1小時(shí)課堂變成24小時(shí)平臺，鼓勵(lì)學(xué)生自學(xué);使用通知功能，隨時(shí)與學(xué)生溝通課程進(jìn)展;通過平臺，更新課程參考資料。另外，借助全球酒店專業(yè)數(shù)據(jù)庫STR Global和“先之網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)課程”多形式提供教學(xué)支撐，多途徑提升學(xué)生自學(xué)效果。

《酒店收益管理》課程改革對任課教師提出了更高的要求，要求教師對課程內(nèi)容以及課程在整個(gè)知識體系中的價(jià)值具有深刻認(rèn)識，要求教師對酒店業(yè)實(shí)際運(yùn)營非常了解和熟悉，要求教師能夠精心設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容和組織教學(xué)環(huán)節(jié)，要求教師能夠有效控制和指導(dǎo)學(xué)生的學(xué)習(xí)過程。這就對教師的知識結(jié)構(gòu)、管理能力和工作經(jīng)驗(yàn)都提出了更高的要求。

四、結(jié)語

《酒店收益管理》課程的最大特色是必須和產(chǎn)業(yè)發(fā)展的實(shí)踐緊密結(jié)合，但是實(shí)踐是隨著市場的變化而變化的，隨著產(chǎn)業(yè)發(fā)展的最新變化，并對其凝練和運(yùn)用到教學(xué)過程是本課程永久的課題。

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篇3

[摘要]起源于航空領(lǐng)域的收益管理，是解決在資源約束前提下提高企業(yè)收益的理論與方法，現(xiàn)已成為現(xiàn)代管理科學(xué)的重要分支。從不同的視角詮釋收益管理內(nèi)涵，提出協(xié)同收益管理的理念；在傳統(tǒng)收益管理研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)的特點(diǎn)，提出協(xié)同收益管理的概念，是對收益管理基本內(nèi)涵、行業(yè)應(yīng)用特性、發(fā)展演化和必要條件等基礎(chǔ)問題的梳理分析。由此可見，協(xié)同收益管理是今后該領(lǐng)域研究的一個(gè)重要方向。

[關(guān)鍵詞]收益管理；協(xié)同；經(jīng)濟(jì)全球化；科學(xué)技術(shù)

經(jīng)濟(jì)全球化和科學(xué)技術(shù)進(jìn)步，使航空、酒店、銀行等服務(wù)性企業(yè)的經(jīng)營由壟斷轉(zhuǎn)向競爭，市場由以企業(yè)為中心轉(zhuǎn)向以顧客為中心，產(chǎn)品或服務(wù)由同質(zhì)化轉(zhuǎn)向差異化，顧客需求由單一化轉(zhuǎn)向多元化。這些變化使得傳統(tǒng)的供求理論在解決有限資源約束下提高企業(yè)收益問題時(shí)，面臨資源閑置或因潛在收益流失造成企業(yè)收益下降等困境。自1970年代末以來，深受市場激烈競爭和價(jià)格血戰(zhàn)帶來收益嚴(yán)重下滑困擾的航空業(yè)，通過對自身經(jīng)營戰(zhàn)略的反思，率先進(jìn)行有效提高企業(yè)收益的新的理論研究和實(shí)踐探索。起源于航空業(yè)的收益管理理論正是在傳統(tǒng)的供求關(guān)系理論的基礎(chǔ)上，吸收運(yùn)籌學(xué)、管理學(xué)、市場營銷和協(xié)同等學(xué)科的研究成果，并在計(jì)算機(jī)等先進(jìn)技術(shù)的支持下，逐步形成以市場和客戶為中心，以市場細(xì)分和預(yù)測為基礎(chǔ)，以資源存量控制和價(jià)格控制為優(yōu)化機(jī)制，以協(xié)同環(huán)境為運(yùn)營保障的收益管理理論體系，逐步形成為現(xiàn)代管理科學(xué)的一個(gè)重要分支。收益管理理論在航空業(yè)的成功應(yīng)用，不僅推動(dòng)了該理論發(fā)展，而且其應(yīng)用領(lǐng)域逐步向酒店、銀行、汽車租賃、交通運(yùn)輸、電信、電力等服務(wù)性行業(yè)拓展。正如國際運(yùn)籌聯(lián)合會主席Bell先生預(yù)測管理科學(xué)未來50年發(fā)展時(shí)所指出：20世紀(jì)80年代開始研究的收益管理已經(jīng)改變，并將繼續(xù)改變整個(gè)應(yīng)用領(lǐng)域和管理科學(xué)的面貌。筆者通過國內(nèi)外收益管理研究文獻(xiàn)的分析梳理，系統(tǒng)地對收益管理理論的內(nèi)涵、行業(yè)應(yīng)用特征、發(fā)展演化及必要條件等基礎(chǔ)問題進(jìn)行歸納研究，力圖為收益管理理論的進(jìn)一步研究奠定基礎(chǔ)。

一、收益管理理論的基本內(nèi)涵

關(guān)于什么是收益管理理論的基本內(nèi)涵，專家和學(xué)者眾說紛紜，并作出了不同的詮釋，主要觀點(diǎn)體現(xiàn)如下：

Talluri和VanRyzin(2004)從經(jīng)濟(jì)學(xué)視角將收益管理定義為需求決策管理(DDM)，認(rèn)為收益管理是通過對市場需求的細(xì)分和預(yù)測，決定何時(shí)、何地以何種價(jià)格向誰提品或服務(wù)，通過擴(kuò)大顧客有效需求來提高企業(yè)收益。該定義是對供應(yīng)鏈管理(SCM)的必要補(bǔ)充，同時(shí)充分認(rèn)識到市場細(xì)分和預(yù)測對提高收益的重要性。

Weatherford和Bodily(1992)從企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的性質(zhì)視角提出收益管理就是易失性資產(chǎn)管理(Perishable-AssetRevenueManagement)。該觀點(diǎn)充分認(rèn)識到服務(wù)性企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有別于制造業(yè)產(chǎn)品的重要特性就是易失性，其產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值或收益同時(shí)間有密切關(guān)系，且價(jià)值隨著時(shí)間而呈遞減趨勢。因此，持有該觀點(diǎn)的學(xué)者認(rèn)為收益管理就是對不同時(shí)段的資源(如航空的飛機(jī)座位等)和價(jià)格進(jìn)行有效管理，通過有效利用企業(yè)有限資源，并根據(jù)不同時(shí)段資源價(jià)值制定價(jià)格的途徑來提高企業(yè)收益。該定義意識到資源所具有的價(jià)值將隨時(shí)間變化的重要特征。

Jauncey等(1995)學(xué)者從企業(yè)經(jīng)營目的視角提出收益管理就是在考慮需求預(yù)測的基礎(chǔ)上，在需求淡季通過折扣等促銷手段提高客房入住率，在需求旺季提高客房價(jià)格的方式來實(shí)現(xiàn)客房收益最大化。美國酒店和汽車旅館協(xié)會(AHMA)在Jauncey等的定義的基礎(chǔ)上，考慮了顧客取消預(yù)訂、顧客爽約和是否接受顧客預(yù)訂情況等因素，進(jìn)一步豐富和完善了收益管理的內(nèi)涵。Jauncey和AHMA對收益管理的定義強(qiáng)調(diào)實(shí)現(xiàn)企業(yè)收益最大化的目標(biāo)，同時(shí)認(rèn)識到市場預(yù)測在收益管理中的重要地位。

Donaghy(1995)、Liemberman(1993)等學(xué)者從技術(shù)視角對收益管理進(jìn)行解釋，他們認(rèn)為收益管理是一種企業(yè)生產(chǎn)能力的管理工具，通過對信息系統(tǒng)、管理技術(shù)、概率統(tǒng)計(jì)和組織理論、經(jīng)營實(shí)踐和知識等理論和技術(shù)的優(yōu)化組合，以增強(qiáng)企業(yè)的收益能力和對顧客的服務(wù)能力。該定義強(qiáng)調(diào)了收益管理是提高企業(yè)收益的技術(shù)手段和管理工具。

Jones(1999)等學(xué)者從系統(tǒng)的視角出發(fā)，認(rèn)為收益管理是為酒店業(yè)主實(shí)現(xiàn)酒店盈利能力最大化的服務(wù)管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)通過細(xì)分市場對盈利能力的識別，確定銷售價(jià)值、價(jià)格設(shè)定、折扣生成、訂房過濾準(zhǔn)則以及對價(jià)格、客房資源進(jìn)行有效控制，以實(shí)現(xiàn)酒店盈利能力最大化的目標(biāo)。該定義強(qiáng)調(diào)了收益管理在酒店盈利能力管理中的戰(zhàn)略地位，從系統(tǒng)的角度分析市場、價(jià)格、存量等要素對收益的影響，強(qiáng)調(diào)了整體收益最大化的觀點(diǎn)。

Kimes(1989)在綜合上述學(xué)者研究成果的基礎(chǔ)上并結(jié)合營銷學(xué)理論，提出4R理論，即在正確的時(shí)間和地點(diǎn)(Righttimeandplace)，以正確的價(jià)格(Rightprice)向正確的顧客(Rightcustomer)提供正確的產(chǎn)品或服務(wù)(Rightproductorser-vice)，實(shí)現(xiàn)資源約束下企業(yè)收益最大化目標(biāo)。4R理論反映了收益管理的市場、運(yùn)作機(jī)制和企業(yè)目標(biāo)等內(nèi)涵，是目前對收益管理較為全面和準(zhǔn)確的詮釋。

筆者以為，企業(yè)收益應(yīng)由顯性收益和隱性收益兩個(gè)部分組成。傳統(tǒng)收益管理對收益的認(rèn)識主要集中在受價(jià)格和有效存量要素影響的利潤的這一顯性收益上。但隨著經(jīng)營市場的開放和競爭程度的加劇，顧客、員工、企業(yè)內(nèi)外環(huán)境等要素對企業(yè)收益的影響力加大，企業(yè)品牌和社會價(jià)值等帶來的隱性收益在企業(yè)收益的比重逐漸增大，因此，單一采用利潤一個(gè)維度來詮釋企業(yè)的收益已顯不足，企業(yè)的收益應(yīng)該詮釋為由企業(yè)利潤、顧客滿意度和社會貢獻(xiàn)度三個(gè)維度共同構(gòu)建的價(jià)值。故筆者將收益管理理論的基本內(nèi)涵界定為：企業(yè)在有效協(xié)同影響收益的內(nèi)外要素基礎(chǔ)上，利用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)等技術(shù)的支持，通過有效地對市場細(xì)分和預(yù)測，在正確的時(shí)間和地點(diǎn)以正確的價(jià)格向正確的客戶提供正確的產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)由利潤、顧客滿意度和社會貢獻(xiàn)度構(gòu)成的價(jià)值的最大化目標(biāo)。收益管理系統(tǒng)是一個(gè)受多個(gè)要素影響，由市場分析、優(yōu)化機(jī)制(即資源存量控制和價(jià)格控制)、協(xié)同環(huán)境構(gòu)成的復(fù)雜服務(wù)管理系統(tǒng)。

二、收益管理理論的行業(yè)應(yīng)用特征

收益管理理論是一門由運(yùn)籌學(xué)、管理科學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)等學(xué)科融合而成的邊緣交叉學(xué)科。隨著收益管理理論在航空領(lǐng)域的成功應(yīng)用，收益管理理論現(xiàn)已在其他服務(wù)領(lǐng)域也得到了廣泛的應(yīng)用。雖然各個(gè)行業(yè)的特點(diǎn)不盡相同，但適用于收益管理理論的行業(yè)一般具有共同的應(yīng)用特征。VanWes-tering(1994)和Kimes(1998)等學(xué)者對航空、酒店餐飲等行業(yè)應(yīng)用收益管理理論進(jìn)行長期研究，將其共同的應(yīng)用特征總結(jié)如下：

1.企業(yè)具備相對固定產(chǎn)能。以航空、酒店等行業(yè)為例。由于行業(yè)特征，都存在前期投資規(guī)模大(如購買新的飛機(jī)、修建新的酒店、開設(shè)新的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等)，最大生產(chǎn)或服務(wù)能力在相當(dāng)長一段時(shí)間內(nèi)固定不變，短期內(nèi)不可能通過改變其生產(chǎn)或服務(wù)能力來滿足需求變化。企業(yè)只有在有限的產(chǎn)能條件下，通過提高管理水平來提高企業(yè)收益。

2.需求可預(yù)測性。航空、酒店、銀行等服務(wù)性企業(yè)的資源可分為有形資源(如飛機(jī)座位、酒店客房、銀行服務(wù)窗口)和無形資源(如酒店入住時(shí)間、銀行窗口排隊(duì)時(shí)間等)，其顧客可分為預(yù)約顧客和隨機(jī)顧客，其銷售可分為旺季和淡季。企業(yè)只有通過對計(jì)算機(jī)或人工預(yù)訂系統(tǒng)收集的顧客、市場信息進(jìn)行分析預(yù)測，管理者才能夠了解不同顧客需求變化的規(guī)律和實(shí)現(xiàn)需求轉(zhuǎn)移，并以此制定出合理的資源存量配置和定價(jià)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)企業(yè)收益最大化。

3.產(chǎn)品或服務(wù)具有易失性。與傳統(tǒng)制造業(yè)的產(chǎn)品不同，航空、酒店、銀行等服務(wù)性企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)具有易失性，即時(shí)效性。其產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值隨著時(shí)間遞減，不能通過存儲來滿足顧客未來的需要，如果在一定時(shí)間內(nèi)銷售不出去，企業(yè)將永久性地?fù)p失這些資源潛在的收益。企業(yè)只有通過折扣等管理手段降低資源的閑置率，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)收益增長的目標(biāo)。

4.市場可細(xì)分性。航空、酒店、銀行等行業(yè)面臨以顧客為中心、競爭激烈和需求多元化的市場。不同顧客對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的感知和敏感度各不相同，采用單一價(jià)格策略將會造成顧客流失或潛在收入流失。比如，航空市場上存在兩類顧客，一類是對價(jià)格不敏感，但對時(shí)間和服務(wù)敏感的商務(wù)顧客，另一類是對價(jià)格敏感，而對時(shí)間和服務(wù)不敏感的休閑顧客。如果采用高價(jià)策略，休閑顧客可能選擇低成本的航空公司或其他交通工具，造成航空公司座位資源閑置。反之，如果采用低價(jià)策略，商務(wù)顧客選擇低價(jià)或因?qū)Ψ?wù)質(zhì)量不滿而流失，造成航空公司潛在收益下降。對市場進(jìn)行有效細(xì)分，為不同需求層次的顧客制定不同價(jià)格和分配不同資源，是解決企業(yè)資源閑置或潛在收益流失的重要途徑。

5.具有隨機(jī)波動(dòng)性需求。如果顧客的需求確定且無波動(dòng)，企業(yè)可通過調(diào)整生產(chǎn)和服務(wù)能力來滿足顧客需求。然而，航空、酒店、銀行等行業(yè)面臨顧客需求不確定，呈季節(jié)性或時(shí)段性波動(dòng)。企業(yè)采用收益管理，在需求旺季時(shí)提高價(jià)格，增加企業(yè)的獲利能力；在需求淡季時(shí)通過折扣等策略來提高資源利用率，減少資源閑置。

6.具有高固定成本和低邊際成本的特點(diǎn)。航空、酒店、銀行等行業(yè)的經(jīng)營屬于前期投資較大的行業(yè)，短期內(nèi)改變生產(chǎn)或服務(wù)能力比較困難，但增售一個(gè)單位資源的成本非常低。以波音737-300機(jī)型的航班為例。根據(jù)某航空公司1999年的機(jī)型成本數(shù)據(jù)，平均每個(gè)航班的成本如下：總成本大約6萬元左右，其中固定成本大約5.5萬元，而邊際成本僅為0.033萬元。固定成本是邊際成本的1833倍，因而多載旅客能在不明顯增加成本的基礎(chǔ)上獲取更大的利潤，提高企業(yè)的總收益。

7.產(chǎn)品或服務(wù)具有可預(yù)售性。企業(yè)面對需求多元化的顧客采取收益管理，一方面通過提前預(yù)訂，以一定折扣價(jià)格將資源預(yù)售給對價(jià)格敏感的顧客，降低資源閑置概率；另一方面設(shè)置限制條件防止對時(shí)間或服務(wù)敏感的顧客以低價(jià)購買資源，造成高價(jià)顧客的潛在收益流失。同時(shí)，對預(yù)訂數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和預(yù)測，根據(jù)不同需求層次的顧客購買資源的概率分布情況，在確保資源不閑置的基礎(chǔ)上，盡量將資源留給愿出高價(jià)的商務(wù)顧客。

盡管以上特征體現(xiàn)了企業(yè)有限產(chǎn)能、產(chǎn)品和需求特性、市場和經(jīng)營等特點(diǎn)，卻忽略了企業(yè)的技術(shù)特征。筆者認(rèn)為，由于收益管理的實(shí)施需要進(jìn)行復(fù)雜的模型計(jì)算和大量數(shù)據(jù)處理，沒有先進(jìn)的技術(shù)支持，收益管理理論的應(yīng)用將會受到嚴(yán)重的制約。因此，有效應(yīng)用收益管理理論的應(yīng)用領(lǐng)域應(yīng)該還具備高水平的信息化基礎(chǔ)。

三、收益管理理論發(fā)展的三個(gè)必要條件

從收益管理的發(fā)展歷程分析，市場環(huán)境、理論基礎(chǔ)和技術(shù)支持是促進(jìn)收益管理理論發(fā)展的三個(gè)必不可少的條件。

首先，競爭性市場環(huán)境是收益管理應(yīng)用發(fā)展的前提條件。面對封閉壟斷的市場，壟斷企業(yè)可以憑借對資源和價(jià)格的控制來獲得高額的壟斷利潤，企業(yè)缺乏對資源或價(jià)格管理的源在動(dòng)力。隨著經(jīng)濟(jì)全球一體化和科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，要求放松行業(yè)管制，打破壟斷，促進(jìn)競爭，提高效率成為社會發(fā)展的必然趨勢。競爭促使市場由以企業(yè)為中心向顧客為中心轉(zhuǎn)變、由產(chǎn)品功能向顧客需求轉(zhuǎn)變，產(chǎn)品或服務(wù)由同質(zhì)化向差異化轉(zhuǎn)變。面對這些變化，企業(yè)再難以通過壟斷控制資源或價(jià)格的手段來提高企業(yè)的收益，而是要根據(jù)市場和顧客需求，制定合理的價(jià)格機(jī)制，將有限的資源合理分配給不同需求層次的顧客；通過有效管理企業(yè)資源和價(jià)格，獲取潛在收益的方式來提高企業(yè)的總收益。也就是說，追求收益管理成了企業(yè)生存和發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力。因此，開放性的市場競爭環(huán)境是收益管理應(yīng)用和發(fā)展的前提條件。

其次，多學(xué)科理論交叉是保證收益管理應(yīng)用發(fā)展的基礎(chǔ)條件。一個(gè)新理論的形成和發(fā)展離不開成熟的多學(xué)科理論的支持，收益管理理論的應(yīng)用和發(fā)展也具有同樣道理。收益管理理論是解決航空等服務(wù)性企業(yè)資源和價(jià)格均衡，實(shí)現(xiàn)企業(yè)收益最大化的一系列理論和方法。它在傳統(tǒng)的供求管理理論基礎(chǔ)上，吸收和應(yīng)用運(yùn)籌學(xué)、管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、市場營銷學(xué)、行為心理學(xué)、協(xié)同學(xué)等學(xué)科的研究成果逐漸形成自身的理論體系。運(yùn)籌學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)的理論和方法形成了解決資源存量機(jī)制、差異化價(jià)格機(jī)制等收益管理的優(yōu)化理論基礎(chǔ)；市場營銷學(xué)、行為心理學(xué)等學(xué)科的理論和方法形成了解決市場細(xì)分、預(yù)測以及顧客行為等市場分析理論基礎(chǔ)；博弈論推動(dòng)了收益管理聯(lián)盟資源共享理論的發(fā)展；人力資源、組織學(xué)、和諧理論以及協(xié)同學(xué)是形成收益管理協(xié)同運(yùn)營環(huán)境的理論保障。因此，收益管理理論的形成與發(fā)展是多種學(xué)科理論支持的結(jié)果。新型學(xué)科的吸收和引進(jìn)，將不斷地豐富和完善其體系。

再次，先進(jìn)的現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)是收益管理應(yīng)用和發(fā)展的保障條件。收益管理的應(yīng)用和發(fā)展離不開先進(jìn)的現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，特別是計(jì)算機(jī)、數(shù)據(jù)庫和網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)的支持。航空技術(shù)的發(fā)展，降低了飛機(jī)制造成本和企業(yè)入市門檻；計(jì)算機(jī)、數(shù)據(jù)庫等技術(shù)的發(fā)展，如座位編目計(jì)算機(jī)控制系統(tǒng)(SABRE)、計(jì)算機(jī)預(yù)訂系統(tǒng)(CRSs)、全球分銷系統(tǒng)(GDSs)、動(dòng)態(tài)存量資源分配和優(yōu)化系統(tǒng)(DINAMO)等，能自動(dòng)、快速、準(zhǔn)確地解決收益管理中大量的數(shù)據(jù)收集、整理、存儲和分析及復(fù)雜的資源、價(jià)格優(yōu)化計(jì)算、市場預(yù)測和顧客分類等問題。網(wǎng)路通信技術(shù)，特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)拓寬了收益管理的市場分銷渠道。因此，每一次科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步都促進(jìn)了收益管理及其應(yīng)用領(lǐng)域的發(fā)展。

四、收益管理理論的發(fā)展演化

收益管理起源于航空業(yè)，有效地解決了航空業(yè)面臨的有限資源閑置或價(jià)格戰(zhàn)所造成總體收益下滑的現(xiàn)實(shí)問題。隨著收益管理在航空領(lǐng)域應(yīng)用的巨大成功，收益管理逐步形成了自己的理論體系，并迅速地在酒店、交通運(yùn)輸、電信等行業(yè)得到廣泛的應(yīng)用。通過對國內(nèi)外關(guān)于收益管理的文獻(xiàn)的研究分析，筆者將收益管理理論的發(fā)展歸結(jié)為萌芽、優(yōu)化和協(xié)同三個(gè)發(fā)展階段。

19世紀(jì)20～30年代，航空業(yè)處于發(fā)展初期，飛機(jī)成本較高，市場供給遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于市場需求，航空業(yè)主要經(jīng)營運(yùn)輸郵件等貨物運(yùn)輸和富有階層的高端市場，市場主要由大型航空企業(yè)壟斷。大型航空企業(yè)通過高額壟斷價(jià)格策略獲取超額壟斷利潤。二戰(zhàn)后到60年代，飛機(jī)制造技術(shù)的發(fā)展使得航空運(yùn)輸業(yè)可以采用大型噴氣式飛機(jī)，增強(qiáng)了航空公司的運(yùn)輸能力，同時(shí)其高速性和舒適性刺激了公眾的旅行需求，另外大型飛機(jī)也降低了航空公司的運(yùn)營成本，極大地推動(dòng)了航空運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展。隨著航空業(yè)供給的增加和需求的多元化，單一的高額票價(jià)政策造成了飛機(jī)座位閑置，由機(jī)座位資源的不可存儲特點(diǎn)，使得航空公司的收益下滑。為了解決收益下滑問題，航空公司利于計(jì)算機(jī)技術(shù)加強(qiáng)顧客訂票的管理，將一些收益管理的概念逐漸應(yīng)用于航空領(lǐng)域，如計(jì)算機(jī)訂票系統(tǒng)的使用；利用超訂管理手段預(yù)防顧客違約(如取消訂座、爽約等顧客行為)給企業(yè)帶來收益損失；利用折扣價(jià)管理手段來提高飛機(jī)運(yùn)載率。這些技術(shù)和管理手段逐漸形成了收益管理理論的雛形。英國學(xué)者Littlewood提出機(jī)票預(yù)訂折扣費(fèi)用準(zhǔn)則理論和二階分類模型以及Belobaba提出的預(yù)期邊際座位值(EMSR)等理論，逐步揭開了收益管理理論由定性研究向定量研究的序幕，使得收益管理理論的科學(xué)性得到了有效保障。20世紀(jì)70年代末，以美國為首的許多國家政府放松了對航空業(yè)管制，許多低成本運(yùn)營的中、小型航空企業(yè)紛紛涌入航空市場(如People-Express公司)。美國激烈的航空市場競爭，引發(fā)美國航空史上著名的“92航空價(jià)格血戰(zhàn)”，造成了美國航空業(yè)近20億美元的損失。而此期間，美國航空公司市場部總經(jīng)理羅伯特·克蘭德爾引入了收益管理思想并在此基礎(chǔ)上開發(fā)出收益管理系統(tǒng)，并將其應(yīng)用到經(jīng)營實(shí)踐中。通過利用收益管理系統(tǒng)以有效地管理座位資源和價(jià)格，在全行業(yè)虧損的情況下，創(chuàng)造了6%的收益增長。收益管理理論在美國航空公司應(yīng)用的成功，引起業(yè)界和學(xué)術(shù)界對收益管理的重視和研究。國際航空協(xié)會(IATA)、運(yùn)籌協(xié)會國際聯(lián)合會(IFORS)等國際機(jī)構(gòu)、科學(xué)機(jī)構(gòu)和高校、航空公司和管理咨詢公司構(gòu)成了收益管理理論研究和應(yīng)用的組織與機(jī)構(gòu)；運(yùn)籌學(xué)、市場學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、信息學(xué)等多學(xué)科理論的發(fā)展奠定了收益管理的理論基礎(chǔ)；收益管理研究從靜態(tài)發(fā)展到動(dòng)態(tài)、由單航程發(fā)展到OD網(wǎng)絡(luò)研究、由單資源發(fā)展到多資源、由二階分類發(fā)展到多階分類；計(jì)算機(jī)、數(shù)據(jù)庫和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展加速了收益管理理論向?qū)嵺`轉(zhuǎn)化，收益管理應(yīng)用領(lǐng)域由航空領(lǐng)域逐步拓展到酒店、交通運(yùn)輸、電力、電信、銀行等服務(wù)領(lǐng)域。此階段，隨著收益管理理論逐步完善和實(shí)踐拓展，收益管理逐步形成自身體系，成為現(xiàn)代管理科學(xué)中的一個(gè)重要分支，以利潤為中心的收益優(yōu)化成為這一階段的研究主流。

進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)經(jīng)營的內(nèi)外環(huán)境發(fā)生巨大變化，影響企業(yè)收益的要素更加復(fù)雜多變。企業(yè)信譽(yù)、社會價(jià)值等隱性收益在企業(yè)收益中的比重日趨增強(qiáng)。研究者發(fā)現(xiàn)企業(yè)是一個(gè)開放性的復(fù)雜系統(tǒng)，過分強(qiáng)調(diào)顯性收益——利潤最大化，忽視信譽(yù)、社會價(jià)值等企業(yè)隱性收益，將制約企業(yè)收益的進(jìn)一步提高。為此，對企業(yè)收益的認(rèn)識應(yīng)由利潤最大化轉(zhuǎn)變?yōu)閮r(jià)值(利潤、顧客滿意、社會貢獻(xiàn))最大化，收益管理也由對資源、價(jià)格要素優(yōu)化管理轉(zhuǎn)變?yōu)閷Y源、價(jià)格、內(nèi)部環(huán)境(員工、組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化等)以及外部要素(國家政策、顧客、競爭對手或伙伴)協(xié)同管理。隨著和諧理論、協(xié)同理論、人力資源理論以及顧客行為心理理論的研究成果和方法應(yīng)用于收益管理，為協(xié)同收益管理研究提供了新的理論支持，促使收益管理由優(yōu)化階段步入了協(xié)同發(fā)展階段。

篇4

關(guān)鍵詞：現(xiàn)代酒店餐飲 營銷模式 創(chuàng)新研究

一、酒店餐飲行業(yè)營銷現(xiàn)狀及困境

（一）酒店經(jīng)營門檻高，導(dǎo)致價(jià)格過高

酒店餐飲與社會餐飲相比，酒店餐飲是在酒店，菜肴價(jià)格過高。再加上酒店的裝潢讓消費(fèi)者有這樣的感覺：進(jìn)酒店消費(fèi)一次將會花費(fèi)很多，使一些想到酒店來消費(fèi)的消費(fèi)者望而卻步。但有的消費(fèi)者不會因?yàn)槌灶D飯而花掉自己那么多的錢，以至于酒店餐飲為什么不如社會餐飲了。

（二）消費(fèi)需求的多樣性

人們生活水平的提高使其消費(fèi)需求亦愈發(fā)多樣。如公務(wù)餐、會議餐等社交需要；如壽宴、婚宴、燭光晚餐等情感需要。多樣性的需求導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量難以控制：用餐環(huán)境的舒適度要與消費(fèi)者的心理期望值相符；菜品作為最基本的餐飲功能要在新鮮、安全、衛(wèi)生、美味和價(jià)格等指標(biāo)上與顧客期望值保持一致等。

（三）顧客忠誠度的不穩(wěn)定性

餐飲行業(yè)中的消費(fèi)者對消費(fèi)對象、內(nèi)容、形式具有易變性的特點(diǎn)。因此對于餐飲企業(yè)而言要維系顧客的忠誠難度比服務(wù)業(yè)中的其他行業(yè)的大很多，顧客忠誠度的不穩(wěn)定性主要原因有：信息來源渠道的多樣性、交通工具的變革等使得顧客的選擇面更廣，如互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展也使得顧客獲取信息愈發(fā)容易。

（四）產(chǎn)品質(zhì)量的不穩(wěn)定性

餐飲業(yè)是典型的服務(wù)行業(yè)，所提供的產(chǎn)品包括有形物質(zhì)產(chǎn)品又包括無形的服務(wù)，一方面由于制作工藝、烹飪方法等多方面的原因，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)很困難，從而導(dǎo)致了餐飲業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的不穩(wěn)定性。另一方面餐飲從業(yè)人員的服務(wù)方式、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平等參差不齊也導(dǎo)致了其產(chǎn)品質(zhì)量的不穩(wěn)定性。

二、現(xiàn)代酒店餐飲行業(yè)營銷策略研究

（一）特色菜肴策略

要辦好餐館就必須集中全力抓好一個(gè)或者哪幾個(gè)品種，在菜肴的“味”上下功夫。餐廳只有具備特色才能吸引客人的到來和重顧。因此，酒店餐飲部門要確定好自己的風(fēng)格特征，保證好一般菜“味”的質(zhì)量，再選定幾個(gè)風(fēng)味的代表品種，不遺余力地做好，形成招牌，以此帶動(dòng)其他品種的銷售。

（二）待客服務(wù)策略

餐飲業(yè)的顧客身份各異，消費(fèi)形式和內(nèi)容多樣，如何吸引客人并且保證酒店餐飲有較高的重復(fù)消費(fèi)是所有餐飲從業(yè)人員都值得思考的問題。但重復(fù)消費(fèi)的前提是該客人在初次消費(fèi)過程中對餐飲企業(yè)的整體感受，包括就餐的位置、用餐環(huán)境、氛圍、菜品特色、服務(wù)方式等。因此，在待客方面不僅既要樹立初次消費(fèi)的客人與重復(fù)消費(fèi)客人同等重要的觀念，而且始終要把客人的利益放在首位，從客人的角度出發(fā)，提供共的同時(shí)注重適當(dāng)?shù)膫€(gè)。

（三）對象需求預(yù)測

顧客的消費(fèi)內(nèi)容和消費(fèi)形式在不斷的變化，這就要求餐飲經(jīng)營者要具有敏銳的市場洞察力，及時(shí)地分析消費(fèi)者需求的變化，創(chuàng)造出符合消費(fèi)者需求的餐飲產(chǎn)品及服務(wù)形式。酒店應(yīng)及時(shí)的了解市場行情的變化并采用有效的預(yù)測手段與方法來保證目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。餐飲從業(yè)者應(yīng)充分認(rèn)識到，消費(fèi)者的需求是在不斷變化的，開發(fā)產(chǎn)品時(shí)不能只跟隨現(xiàn)實(shí)需求，而應(yīng)根據(jù)需求的動(dòng)向來開發(fā)產(chǎn)品。

（四）市場搶先策略

餐飲企業(yè)根據(jù)市場需求信息，率先提前研制新產(chǎn)品。當(dāng)老一代產(chǎn)品處于成熟――飽和期，人們的需求開始轉(zhuǎn)變時(shí)，企業(yè)應(yīng)率先把新產(chǎn)品推上市場，使產(chǎn)品處于市場的領(lǐng)先地位，以快取勝。采用這種策略的企業(yè)一般要具有較強(qiáng)的技術(shù)勢力和較強(qiáng)的能適應(yīng)市場變化的經(jīng)營管理組織，有能及時(shí)反饋、反映相當(dāng)靈敏的市場信息系統(tǒng)。

三、大數(shù)據(jù)在現(xiàn)代酒店餐飲行業(yè)的創(chuàng)新應(yīng)用

（一）應(yīng)用大數(shù)據(jù)精確酒店餐飲行業(yè)市場定位

一個(gè)成功的餐飲品牌離不開精準(zhǔn)的市場定位，而基于大數(shù)據(jù)的市場數(shù)據(jù)分析和調(diào)研是餐飲企業(yè)進(jìn)行品牌定位的第一步。酒店餐飲企業(yè)需要架構(gòu)大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略，拓寬餐飲行業(yè)調(diào)研數(shù)據(jù)的廣度和深度，從大數(shù)據(jù)中了解市場構(gòu)成、細(xì)分市場特征、消費(fèi)者需求和競爭者狀況等諸多方面，在進(jìn)行信息數(shù)據(jù)收集、管理、分析的基礎(chǔ)上，不斷提出更好的解決方案，保證企業(yè)品牌市場定位具有特色，提高酒店餐飲品牌市場定位的行業(yè)接受度。

（二）應(yīng)用大數(shù)據(jù)擴(kuò)大酒店餐飲行業(yè)市場營銷

在酒店餐飲行業(yè)市場營銷工作中，不管是產(chǎn)品、渠道、價(jià)格還是顧客，每一項(xiàng)工作都與大數(shù)據(jù)的采集和分析密切相關(guān)。下列方面則是餐飲行業(yè)市場營銷工作的重中之重：首先是通過獲取數(shù)據(jù)并加以統(tǒng)計(jì)分析來充分地了解市場信息，掌握競爭者的商情與動(dòng)態(tài)，知曉對方產(chǎn)品在競爭群中的市場地位，達(dá)到知己知彼的目的；再是酒店企業(yè)通過積累和挖掘餐飲行業(yè)消費(fèi)者的檔案數(shù)據(jù)，也有利于調(diào)查和研究顧客的興趣和消費(fèi)行為，有利于更好地為消費(fèi)者服務(wù)，維系和發(fā)展忠誠顧客。

（三）應(yīng)用大數(shù)據(jù)支撐酒店餐飲行業(yè)收益管理

收益管理是實(shí)現(xiàn)收益最大化的一門理論學(xué)科，近年來受到餐飲行業(yè)人員的普遍關(guān)注。要達(dá)到收益管理的目標(biāo)，就要對需求預(yù)測、細(xì)分市場和敏感度分析這三個(gè)重要環(huán)節(jié)加以重視，這三個(gè)環(huán)節(jié)對數(shù)據(jù)需求量很大，而傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析大多采集的是企業(yè)自有的歷史數(shù)據(jù)，易于忽視整個(gè)餐飲大行業(yè)的數(shù)據(jù)信息，就會導(dǎo)致預(yù)測結(jié)果存在偏差?，F(xiàn)代酒店餐飲業(yè)在實(shí)施收益管理過程中如果能在自有數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，依靠一些自動(dòng)化信息采集軟件來收集更多的餐飲行業(yè)數(shù)據(jù)，了解更多的餐飲行業(yè)市場信息，這將會推動(dòng)收益策略的準(zhǔn)確制訂和更多經(jīng)濟(jì)利益的實(shí)現(xiàn)。

（四）應(yīng)用大數(shù)據(jù)創(chuàng)新酒店餐飲行業(yè)需求開發(fā)

隨著微博、微信、電商平臺等媒介在PC端和移動(dòng)端的創(chuàng)新發(fā)展，公眾的信息交流更加方便自由，促成了“網(wǎng)絡(luò)評論”這一新型輿論形式的發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)評論最早來源于互聯(lián)網(wǎng)論壇，是供網(wǎng)友在閑暇時(shí)互相交流的社交平臺。消費(fèi)者對企業(yè)服務(wù)及產(chǎn)品的評論變得更為客觀真實(shí)，評價(jià)內(nèi)容也更趨向理性化和專業(yè)化，的渠道也更加廣泛和多樣。酒店餐飲行業(yè)如果能對網(wǎng)上餐飲行業(yè)的評論數(shù)據(jù)進(jìn)行收集何整理，然后建立網(wǎng)評大數(shù)據(jù)庫，再利用分詞、聚類和情感分析消費(fèi)者的興趣愛好、消費(fèi)行為、產(chǎn)品質(zhì)量問題以及網(wǎng)上評論中所體現(xiàn)的新需求，以此來量化產(chǎn)品價(jià)值，改進(jìn)和創(chuàng)新產(chǎn)品，并制定合理的價(jià)格，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，從而獲取更大的效益。

四、結(jié)語

酒店的餐飲業(yè)要想在當(dāng)代與社會餐飲競爭且立于不敗之地，就要符合時(shí)代的特點(diǎn)和發(fā)展趨勢，注意酒店餐飲營銷方式的創(chuàng)新，平時(shí)善于積累和運(yùn)用自動(dòng)化工具收集、挖掘、統(tǒng)計(jì)和分析數(shù)據(jù)，都會有效地幫助自身提高市場競爭力，獲得良好的效益。

參考文獻(xiàn)：

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篇5

2012年第一季度，旅游業(yè)中很多領(lǐng)域的需求都實(shí)現(xiàn)了平穩(wěn)增長。TravelClick負(fù)責(zé)商業(yè)智能的副總裁Rao Avasarala在第一季度最新的網(wǎng)絡(luò)研討會上表示，需求組合發(fā)生了很大的變化。他補(bǔ)充說，酒店經(jīng)營者如果能在合適的市場推出恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，那他們就能賺錢。

Avasarala表示，“酒店品牌自身的渠道、OTA、GDS等這些平臺都反映了主要的需求，酒店經(jīng)營者必須充分理解并利用這些需求?！?/p>

全球各地區(qū)酒店需求趨勢概覽

TravelClick簡要介紹了全球各地區(qū)酒店的需求趨勢。

美洲：TravelClick負(fù)責(zé)需求和分銷的副總裁Caryl Helsel表示，美洲的酒店(特別是美國的酒店)都有“相當(dāng)好的表現(xiàn)”。Helsel稱，圣保羅和布宜諾斯艾利斯的酒店入住率稍有下降，但其日均房價(jià)一直維持在高水平。她認(rèn)為這是成功的收入管理的范例，因?yàn)樵谛枨笙陆禃r(shí)，酒店沒有急于調(diào)整價(jià)格。另一方面，酒店必須對未來的數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)控，以確保價(jià)格的上升不會導(dǎo)致需求下降。

Helsel補(bǔ)充說，紐約的酒店入住率同比上升了5.8%，而日均房價(jià)則僅增長了1.6%，她表示，“這些酒店有可能會提高房價(jià)”。

歐洲：Helsel稱，歐洲的酒店表現(xiàn)不佳，再加上匯率比較低，影響了全球酒店業(yè)的復(fù)蘇。

現(xiàn)在歐洲很多國家的經(jīng)濟(jì)都不景氣，但倫敦的表現(xiàn)卻非常出色。倫敦酒店的入住率相比去年同期稍有下降，但日均房價(jià)一直維持在高水平，同比增長了3.4%。Avasarala稱，“人們都在關(guān)注倫敦，我們預(yù)計(jì)倫敦酒店的每間可用客房收益將不斷提升，該城市在2012年全年將實(shí)現(xiàn)強(qiáng)勁的業(yè)績增長。”

中東：2012年第一季度，中東地區(qū)的很多酒店都取得了良好的業(yè)績，但阿布扎比(阿聯(lián)酋的首都)的酒店表現(xiàn)不佳。第一季度，該城市的酒店每間可用客房收益下降了16%，但由于今年下半年阿布扎比將舉辦一些備受關(guān)注的活動(dòng)，因此該城市的酒店業(yè)績預(yù)計(jì)將回升。

“盡管中東地區(qū)局勢動(dòng)蕩，但該地區(qū)的酒店表現(xiàn)強(qiáng)勁。這些酒店的入住率維持在穩(wěn)定的水平，他們需要做的是稍微提高日均房價(jià)?！?/p>

亞太地區(qū)：如果以美元來計(jì)算，新德里和孟買的酒店業(yè)績明顯下降。Helsel表示，較低的匯率使得表面的情況看起來比實(shí)際要糟糕。

“亞太地區(qū)的酒店表現(xiàn)是全球酒店業(yè)的加速器。該地區(qū)的酒店日均房價(jià)一直維持在高水平，這就帶動(dòng)了每間可用客房收益的提升?！?/p>

渠道組合概況

TravelClick負(fù)責(zé)國際產(chǎn)品管理的高級副總裁John Hach表示，“我們認(rèn)為酒店應(yīng)該充分利用上文所提到的每一個(gè)渠道。”

Avasarala補(bǔ)充說：“盡管OTA渠道的酒店預(yù)訂收入從2011年第一季度起就開始下降，但它仍然是一個(gè)很重要的渠道，酒店經(jīng)營者需要相應(yīng)的對其進(jìn)行管理。”

TravelClick對OTA渠道進(jìn)行了進(jìn)一步的調(diào)查，分析了哪些網(wǎng)站吸引了最多流量。2012年第一季度預(yù)訂量最大的OTA網(wǎng)站是Expedia，而Hotels.com和Priceline.com則實(shí)現(xiàn)了明顯的增長。

Avasarala表示，“現(xiàn)在有很多OTA網(wǎng)站，而未來會有越來越多的OTA參與到競爭當(dāng)中。酒店必須關(guān)注那些較大型的需求來源網(wǎng)站，但他們也要重視那些具有潛力的新網(wǎng)站。對于酒店來說，理解這些網(wǎng)站的運(yùn)作是非常重要的?！?/p>

GDS: TravelClick的數(shù)據(jù)顯示，第一季度來自GDS的預(yù)訂量同比增長了300萬。Hach預(yù)計(jì)這一數(shù)據(jù)將會使一些酒店經(jīng)營者感到意外。

“很多人曾預(yù)計(jì)來自GDS的預(yù)訂量會下降，但事實(shí)證明他們的想法是錯(cuò)的，該數(shù)量持續(xù)在增長。我認(rèn)為這一渠道在2012年將達(dá)到至少5500萬的預(yù)訂量，相當(dāng)于2007年的水平。”

Hach表示，GDS為酒店經(jīng)營者提供了機(jī)會，使他們可以與銷售點(diǎn)的旅行聯(lián)系。旅行會向顧客推銷額外收費(fèi)的服務(wù)，因?yàn)樗麄兤骄色@得10%的傭金。

篇6

1.為酒店提供潛在客戶。通過互聯(lián)網(wǎng)，酒店可以長期的與客人進(jìn)行交流，尤其是可以與酒店的長期客戶和為酒店創(chuàng)造很多利潤的客戶進(jìn)行個(gè)性化的交流，針對他們的不同需要，為其提供個(gè)性化的服務(wù)。酒店還可以通過互聯(lián)網(wǎng)與顧客進(jìn)行遠(yuǎn)程的信息交流，掌握客人的對于酒店的滿意程度，發(fā)現(xiàn)自身存在的問題并及時(shí)的改正。同時(shí)，酒店還可以對自身的優(yōu)惠項(xiàng)目及新的服務(wù)動(dòng)態(tài)通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行宣傳，使?fàn)I銷更加的具有針對性。網(wǎng)絡(luò)具有開放性的特點(diǎn)，也就是說，酒店在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營銷時(shí)會有不同的人群對本酒店的網(wǎng)頁進(jìn)行瀏覽，這些人都有機(jī)會成為酒店的潛在客戶。2.加強(qiáng)酒店與顧客的交流?？腿四軌蛲ㄟ^互聯(lián)網(wǎng)對酒店的信息進(jìn)行了解及掌握。了解自己想預(yù)定的房間的價(jià)格及設(shè)施還有酒店是否有優(yōu)惠活動(dòng)等各方面的信息，從而決定自己是否要下榻此酒店。酒店可以依靠網(wǎng)絡(luò)對自身的入住率等各方面信息進(jìn)行及時(shí)的掌握，更好的對本酒店的營銷進(jìn)行有效的管理。3.提供更多個(gè)性化及多樣化的服務(wù)。據(jù)調(diào)查，進(jìn)入21世紀(jì)以后，酒店的消費(fèi)群體不斷的要求個(gè)性化，對于產(chǎn)品的更新?lián)Q代也十分的關(guān)注。酒店使用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行營銷，可以使顧客了解自己所預(yù)定酒店位置、行車方式、酒店類型及價(jià)格等各方面信息，能夠使旅途上的舟車勞頓得到一定程度的環(huán)節(jié)，只要上網(wǎng)瀏覽就能全面掌握酒店的信息。此外，客人還可以通過酒店的網(wǎng)站直接進(jìn)行房間的預(yù)定以及定金的支付，輕松的使用銀行卡進(jìn)行轉(zhuǎn)賬，簡化住戶的付款步驟，出行更加方便。

二、我國酒店行業(yè)在實(shí)行網(wǎng)絡(luò)營銷管理時(shí)存在的問題

以網(wǎng)絡(luò)作為平臺進(jìn)行酒店的日常銷售工作，已經(jīng)成為我國酒店行業(yè)經(jīng)常使用的一種銷售手段。但是，在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營銷與管理時(shí)，我國的酒店行業(yè)還存在著一些急需解決的問題。1.缺乏成熟的酒店網(wǎng)站建。酒店想要進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)的營銷與管理，將自身的信息直觀及時(shí)的展現(xiàn)給客人，讓客人對本酒店的各項(xiàng)信息有一個(gè)初步的掌握，從而更好的宣傳推廣本酒店，最主要的一項(xiàng)工作就是建立帶有自身特色的高質(zhì)量網(wǎng)站。酒店可以借助網(wǎng)站，了解客人對于酒店的滿意程度，及時(shí)接受顧客提出的意見及建議，更好的提升自身的服務(wù)質(zhì)量，讓客人在旅途上享受家一般的溫暖。但是，現(xiàn)階段，我國酒店在建立自己的網(wǎng)站時(shí)，網(wǎng)站的營銷功能經(jīng)常被忽視，有的酒店在建立網(wǎng)站之后就不再對其進(jìn)行更新或維護(hù)；有的酒店的網(wǎng)站建設(shè)沒有一個(gè)明確清晰的思路，顧客在對網(wǎng)站進(jìn)行瀏覽之后并不能掌握自己想要了解的信息；還有的酒店網(wǎng)站只有單純的幾張圖片，并不能將酒店的實(shí)際情況直觀的展現(xiàn)給客人，顧客完全不能了解酒店的服務(wù)及設(shè)施等情況。這樣的酒店網(wǎng)站缺乏實(shí)質(zhì)，沒有實(shí)際的存在意義，根本就不能以此來吸引顧客、了解顧客的入住意象，也就更談不上通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行營銷及管理了。2.酒店經(jīng)營者缺乏先進(jìn)的觀念。現(xiàn)階段，我國的酒店行業(yè)的管理者并沒有發(fā)現(xiàn)通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行營銷管理的重要性，完全忽視了網(wǎng)絡(luò)會給酒店帶來的巨大收益。有時(shí)投資者認(rèn)為在網(wǎng)站上進(jìn)行投資并不明智，可以將這些資金投入到酒店的設(shè)施建設(shè)上。這就導(dǎo)致了我國酒店行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷管理工作于國外發(fā)達(dá)國家的酒店行業(yè)在此方面存在著一定的差距，在當(dāng)今愈加激烈的市場競爭中逐漸落后于世界水平。因此，我國酒店管理者應(yīng)該更新自己的經(jīng)營與管理觀念，充分的將網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢運(yùn)用到酒店的經(jīng)營之中。這樣我國的酒店行業(yè)才能不斷的發(fā)展，在世界的酒店行業(yè)競爭中發(fā)揮出自身的優(yōu)勢。3.網(wǎng)絡(luò)營銷人員缺乏專業(yè)性。酒店在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營銷與管理時(shí)，既能對酒店進(jìn)行管理又具備網(wǎng)絡(luò)營銷素養(yǎng)的高素質(zhì)的專業(yè)人才在這一工作過程中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。但是現(xiàn)階段我國還比較缺乏這種專業(yè)性的人才，這就使得我國酒店行業(yè)在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營銷與管理工作時(shí)存在著不小的難題，也阻礙了我國酒店行業(yè)更進(jìn)一步的發(fā)展。盡管最近幾年，網(wǎng)絡(luò)營銷及電子商務(wù)專業(yè)已經(jīng)出現(xiàn)在各大院校之中，但是存在著高校教育的通病，那就是太在乎理論而忽略了實(shí)踐，學(xué)生并不能將所學(xué)知識充分的應(yīng)用到日常的網(wǎng)絡(luò)營銷與管理之中，對酒店人員的聘用并沒有太大的幫助，這也成為了制約我國酒店行業(yè)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營銷管理工作的又一重要因素。4.運(yùn)作環(huán)境限制網(wǎng)絡(luò)營銷與管理工作的發(fā)展。酒店行業(yè)生存的基本就是為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶的滿意程度的到底是酒店發(fā)展好壞的重要評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，充分的應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行營銷與管理，對酒店的發(fā)展與進(jìn)步也起到至關(guān)重要的作用。但是現(xiàn)階段，我國的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境還有一些不安全，有且網(wǎng)絡(luò)認(rèn)證存在著欺騙的行為。根據(jù)調(diào)查顯示，沒有人愿意在不安全的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下進(jìn)行交易，而且銀行也并不會支持這種存在安全隱患的交易行為。因?yàn)椋坏┚频晟暇W(wǎng)絡(luò)遭到攻擊，整個(gè)酒店的商業(yè)秘密以及客戶的個(gè)人資料就會出現(xiàn)大面積的泄漏情況，這就會使酒店及客人都蒙受巨大的損失。而且有些人對在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行交易的這種行為并不放心，害怕自己在進(jìn)行交易的過程中會受到欺騙，只能單純的進(jìn)行網(wǎng)頁的瀏覽。顧客抱著這樣的心態(tài)進(jìn)行酒店預(yù)訂，酒店是不會獲得利益的，同時(shí)也會制約酒店信息化建設(shè)的發(fā)展。因此酒店要聘請專業(yè)的技術(shù)人員，對自身的網(wǎng)站進(jìn)行實(shí)時(shí)的維護(hù)，確保網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境的安全，給各科提供放心的網(wǎng)絡(luò)交易平臺，以此提升本酒店的網(wǎng)絡(luò)營銷業(yè)績，提高自身的收益。

三、提升我國酒店網(wǎng)絡(luò)營銷與管理工作的措施

1.對酒店網(wǎng)站的建設(shè)進(jìn)行優(yōu)化優(yōu)化酒店網(wǎng)站建。在進(jìn)行酒店的網(wǎng)站建設(shè)時(shí)，合理有效的計(jì)劃還有明確的目是其重要的保障。酒店在不同的時(shí)間段應(yīng)該使用具有特色的營銷管理計(jì)劃及策略，還要對實(shí)時(shí)的對酒店網(wǎng)站內(nèi)容進(jìn)行更新，使自身的網(wǎng)站具有特色及能夠滿足顧客的需求，提升酒店房間的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂率。要對酒店的網(wǎng)站進(jìn)行定期的維護(hù)，同時(shí)要進(jìn)行有效的宣傳推廣。想要將本酒店的網(wǎng)站打造成點(diǎn)擊率較高的網(wǎng)站，就要咱在顧客的角度上進(jìn)行設(shè)計(jì)，把每一位瀏覽者都看做是潛在的客戶。并且對酒店的搜索引擎進(jìn)行更新及優(yōu)化，強(qiáng)化對于網(wǎng)站信息的管理力度，促使網(wǎng)絡(luò)營銷與管理廣泛的應(yīng)用于我國的酒店行業(yè)之中。2.改變酒店經(jīng)營管理者的觀念。建立酒店的網(wǎng)站或通過網(wǎng)絡(luò)開展酒店房間的預(yù)定業(yè)務(wù)，這只是酒店網(wǎng)絡(luò)營銷與管理工作的開始，并不是高級的工作狀態(tài)。酒店的經(jīng)營管理者要改變自身的觀念，重視網(wǎng)絡(luò)營銷與管理的重要性，切實(shí)的將其運(yùn)用到酒店日常工作的各個(gè)環(huán)節(jié)之中。比如現(xiàn)階段，我國的大部分酒店只是建立了一個(gè)簡單的網(wǎng)站或者是僅具備房間預(yù)定功能，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。酒店的經(jīng)營管理者要轉(zhuǎn)變自身的認(rèn)識，對酒店中相關(guān)工作人員進(jìn)行定期的網(wǎng)絡(luò)營銷方面知識的培訓(xùn)，充分的展示出網(wǎng)絡(luò)營銷與管理的優(yōu)勢，吸引顧客到本酒店進(jìn)行消費(fèi)。3.加大網(wǎng)絡(luò)營銷與管理人才的培養(yǎng)力度。酒店要培養(yǎng)多層次、復(fù)合型人才，并對其加以充分合理的利用，才能使我國酒店行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷與管理工作的效果得到切實(shí)的提升。酒店可以對內(nèi)部人員進(jìn)行定期的培訓(xùn)，時(shí)期掌握網(wǎng)絡(luò)營銷與管理方面的知識，提高計(jì)算機(jī)的操作技能。同時(shí)要為酒店的營銷管理者提供學(xué)習(xí)與交流的機(jī)會與平臺，可以與知名酒店進(jìn)行合作，讓本酒店的管理人員到知名酒店進(jìn)行深入的學(xué)習(xí)，掌握先機(jī)的營銷管理技術(shù)，借鑒其他酒店的優(yōu)勢，再結(jié)合自身情況，確立出適合本酒店的營銷管理戰(zhàn)略，促進(jìn)酒店的發(fā)展。酒店還應(yīng)該具有合理的分工，使酒店的員工具有較高的工作積極性，在這樣良好的氛圍之下，酒店的各項(xiàng)工作一定會朝著前進(jìn)的方向發(fā)展，同時(shí)帶動(dòng)網(wǎng)絡(luò)營銷與管理工作的順利進(jìn)行。4.進(jìn)行跨行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷。隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)營銷與管理工作也得到發(fā)展，每一個(gè)行業(yè)都將目光投放到網(wǎng)絡(luò)營銷與管理這一領(lǐng)域上，其中以旅游行業(yè)的發(fā)展效果最為顯著。所以酒店可以將自身的網(wǎng)絡(luò)營銷與管理工作于其他行業(yè)相結(jié)合，提升酒店的入住率。酒店行業(yè)與旅游企業(yè)相結(jié)合是提升自身收益最有效的決定，因?yàn)槁眯猩缈梢詫⒙眯袌F(tuán)的客人帶到與之合作的酒店進(jìn)行入住，這就在一定程度上保證了酒店的客源。此外，酒店想要提升自己的信譽(yù)度，可以與當(dāng)?shù)氐恼蛴嘘P(guān)部門進(jìn)行合作，因?yàn)橐话阌烧鳛橥扑]的都是值得信賴的，這樣也會增加收益。酒店與其他行業(yè)進(jìn)行跨行業(yè)合作，不僅能夠提高入住率，還可以達(dá)到宣傳的效果，與之合作的行業(yè)也會從中收益，達(dá)到雙贏。

四、結(jié)語

篇7

    [論文關(guān)鍵詞]產(chǎn)權(quán)式酒店;信貸風(fēng)險(xiǎn);法律規(guī)制

    產(chǎn)權(quán)式酒店發(fā)端于20世紀(jì)60年代中期法國的阿爾卑斯地區(qū),由“時(shí)權(quán)酒店(Timeshare Hotel)”演變而來,最先由瑞士企業(yè)家亞歷山大耐提出,后在世界范圍內(nèi)得到迅速發(fā)展,成為風(fēng)靡全球的休閑旅游度假方式。產(chǎn)權(quán)式酒店是指建設(shè)單位開發(fā)建設(shè)后將客房產(chǎn)權(quán)分割出售,酒店配套經(jīng)營性用房及設(shè)施由建設(shè)單位或酒店產(chǎn)權(quán)人所有并由其統(tǒng)一經(jīng)營管理的酒店,它是房地產(chǎn)業(yè)與酒店業(yè)、旅游業(yè)相互融合的創(chuàng)新型的投資產(chǎn)品,已成為一種投資時(shí)尚。

    投資產(chǎn)權(quán)式酒店可以通過貸款抵押的方式進(jìn)行。貸款抵押是指購房人在支付首期規(guī)定的房價(jià)款后,由貸款銀行代其支付其余購房款,將所購商品房抵押給銀作償還貸款履行擔(dān)保的行為付款方式。由于產(chǎn)權(quán)式酒店銷售方式、投資回報(bào)承諾等有違規(guī)之嫌,加之存在信息不對稱,開發(fā)商、酒店管理者追求各自利益,產(chǎn)生道德風(fēng)險(xiǎn),這些風(fēng)險(xiǎn)都會導(dǎo)致銀行產(chǎn)生信貸風(fēng)險(xiǎn)。在國內(nèi),產(chǎn)權(quán)式酒店業(yè)在短短的時(shí)間內(nèi)已開發(fā)了200余家,新的紛爭也伴隨而起,中國農(nóng)業(yè)銀行桂林分行訴朱某、陳某、陽朔縣某房地產(chǎn)旅游公司金融借貸糾紛一案就是最好的例證。目前,成都多家銀行已暫停對產(chǎn)權(quán)式酒店貸款,究其原因,與其說是銀行收縮銀根,還不如說是為了保障銀行信貸資金安全。

    然而,在學(xué)術(shù)研究領(lǐng)域,關(guān)于產(chǎn)權(quán)式酒店的研究剛起步,學(xué)者們對產(chǎn)權(quán)式酒店的研究多數(shù)集中在經(jīng)濟(jì)和管理領(lǐng)域,而且主要是從風(fēng)險(xiǎn)管理的角度研究,從法律領(lǐng)域研究比較少,且有待進(jìn)一步深入。在法律研究領(lǐng)域,主要是以保護(hù)投資者的利益為視角,提出了相關(guān)法律法規(guī)的完善,在銀行利益保護(hù)角度,無論是經(jīng)濟(jì)還是法律方面,學(xué)者們都還未涉足。所以,本文擬以保護(hù)融資方銀行的利益為視角,探討對產(chǎn)權(quán)式酒店信貸風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)制,以期銀行業(yè)、酒店業(yè)和旅游業(yè)能呈健康而有序的良好發(fā)展態(tài)勢。

    一、產(chǎn)權(quán)式酒店法律規(guī)制的缺陷

    在國外,分時(shí)度假產(chǎn)品比較發(fā)達(dá),對分時(shí)度假產(chǎn)品購買者、消費(fèi)者等相關(guān)利益者保護(hù)較為完善。如歐洲的《歐洲聯(lián)盟分時(shí)度假指令》,要求成員國必須頒布分時(shí)度假產(chǎn)品的法律法規(guī),并對“冷靜期”制度、事先告知、標(biāo)準(zhǔn)合同文本等作詳細(xì)規(guī)定。馬來西亞的《旅游分時(shí)度假政策指南和要求》,要求每半年對外公開財(cái)務(wù)報(bào)表,實(shí)行強(qiáng)制信托制度。美國的《分時(shí)度假房產(chǎn)法案》,限制違規(guī)經(jīng)營者,規(guī)范分時(shí)度假市場。但是,在對銀行利益方面,仍然是空白。

    在我國,目前關(guān)于產(chǎn)權(quán)式酒店的專門法律法規(guī),僅有《海口市產(chǎn)權(quán)式酒店管理暫行辦法》,該辦法是我國第一部關(guān)于產(chǎn)權(quán)式酒店管理的規(guī)范性法規(guī),明確了用地性質(zhì)、建設(shè)銷售流程及產(chǎn)權(quán)登記等問題。但該辦法是一部地方性法規(guī),不具有普適性,全國性的法律法規(guī)還處于空白階段。融資方所涉及的法律問題主要是依據(jù)《中國人民銀行法》、《商業(yè)銀行法》、《中國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《商業(yè)銀行房地產(chǎn)信貸風(fēng)險(xiǎn)管理指引》、《合同法》、《擔(dān)保法》、《商品房銷售辦法》、《關(guān)于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》、《廣告法》等等。

    然而,產(chǎn)權(quán)式酒店作為一種“舶來品”,投資方式、法律性質(zhì)等突破了傳統(tǒng)房產(chǎn)的內(nèi)容,由于法律的滯后性,并未對此作出區(qū)分,導(dǎo)致產(chǎn)權(quán)式酒店信貸風(fēng)險(xiǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)地產(chǎn)。如:《商品房銷售辦法》第11條規(guī)定:“房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)不得采取返本銷售或者變相返本銷售的方式銷售商品房。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)不得采取售后包租或者變相售后包租的方式銷售未竣工商品房”。但在我國,產(chǎn)權(quán)式酒店的開發(fā)商大多數(shù)是高投資高回報(bào)率吸引顧客,承諾的投資回報(bào)率高達(dá)5%-12%不等。所以,開發(fā)商承諾的固定回報(bào)是有違反國家法律的強(qiáng)制性規(guī)定,這可能會導(dǎo)致買賣合同無效或撤銷。同時(shí),《關(guān)于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》第24條規(guī)定:“因商品房買賣合同被確認(rèn)無效或者被撤銷、解除,致使商品房擔(dān)保貸款合同的目的無法實(shí)現(xiàn),當(dāng)事人請求解除商品房擔(dān)保貸款合同的,應(yīng)予支持”,該規(guī)定大大降低了買賣合同與貸款合同之間的獨(dú)立性,將買賣合同與貸款合同在效力上做一定程度的結(jié)合,使得買賣合同的無效或解除將直接導(dǎo)致貸款合同的解除。所以,一旦出現(xiàn)法律糾紛,銀行的合法權(quán)益很難得到有效維護(hù)。又如,根據(jù)《房地產(chǎn)廣告暫行規(guī)定》的規(guī)定:“房地產(chǎn)廣告中不得出現(xiàn)融資或者變相融資的內(nèi)容,不得含有固定投資回報(bào)的承諾”。由此可見,開發(fā)商以固定回報(bào)承諾吸引投資者,違反了國家相關(guān)金融監(jiān)管規(guī)定的要求,可能會導(dǎo)致合同無效,承諾固定回報(bào)將無法得到法律保護(hù),這就必然會直接影響到銀行如期收到還款,導(dǎo)致信貸風(fēng)險(xiǎn)的提高。

    二、產(chǎn)權(quán)式酒店信貸風(fēng)險(xiǎn)法律規(guī)制的完善

    雖然產(chǎn)權(quán)式酒店在國外發(fā)展已經(jīng)比較成熟,制度比較完善,但在我國仍屬于新生事物,需與我國現(xiàn)行的法律制度進(jìn)一步磨合。產(chǎn)權(quán)式酒店涉及利益主體眾多,法律關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜,因此,對產(chǎn)權(quán)式酒店信貸風(fēng)險(xiǎn)的法律規(guī)制,不能簡簡單單地按照一般房產(chǎn)信貸風(fēng)險(xiǎn)規(guī)制。鑒于此,本文提出一些膚淺的建議,希望能引起相關(guān)實(shí)務(wù)部門的關(guān)注,以達(dá)到拋磚引玉之用。

    (一)商業(yè)銀行應(yīng)建立嚴(yán)格的風(fēng)險(xiǎn)控制體系

    以2004年銀監(jiān)會公布的《商業(yè)銀行房地產(chǎn)信貸風(fēng)險(xiǎn)管理指引》為指導(dǎo),實(shí)施貸前調(diào)查貸后監(jiān)控相結(jié)合的風(fēng)險(xiǎn)控制體系。商業(yè)銀行貸前應(yīng)嚴(yán)格審查,對貸款人的房屋買賣合同、有關(guān)償債能力以及其提供的一系列證明文件嚴(yán)格審查并作詳細(xì)調(diào)查,實(shí)行嚴(yán)格的審批責(zé)任制度,避免發(fā)生因房屋買賣合同無效而導(dǎo)致貸款合同無效的情況。同時(shí),銀行在對貸款進(jìn)行審批時(shí),也應(yīng)將開發(fā)商、酒店管理公司的資信作為考察對象,是否具有足夠的資金實(shí)力、信譽(yù)狀況、經(jīng)營能力等等,因?yàn)檫@些會影響到借款人日后的還款資金來源問題。貸后應(yīng)加強(qiáng)對項(xiàng)目資金的監(jiān)管,加強(qiáng)跟蹤管理,及時(shí)發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)因素,積極采取有效措施應(yīng)對,以保證銀行信貸資金安全。

    (二)產(chǎn)權(quán)式酒店開發(fā)模式:開發(fā)商、酒店經(jīng)營管理公司聯(lián)合

    產(chǎn)權(quán)式酒店突破傳統(tǒng)的經(jīng)營模式,委托經(jīng)營關(guān)系中,一方面,酒店經(jīng)營管理公司是開發(fā)商事先選定的,開發(fā)商作為理性的經(jīng)濟(jì)人,目標(biāo)是利潤最大化,且酒店的經(jīng)營業(yè)績無利益牽連,所以開發(fā)商在選酒店管理公司時(shí),僅以酒店銷售業(yè)績?yōu)榻K極目標(biāo),不考慮于酒店經(jīng)營能力。另一方面,產(chǎn)權(quán)式酒店的性質(zhì)決定了投資者不參與公司運(yùn)營,酒店的經(jīng)營利潤除了受所處的地理環(huán)境、配套設(shè)施外,更重要的是經(jīng)營者的經(jīng)營管理能力,對于涉及到具有專業(yè)色彩的市場定位、經(jīng)營方向、經(jīng)營戰(zhàn)略、經(jīng)營策略以及管理方案等內(nèi)容完全由管理者判斷和決定。然而,投資者對這些因素?zé)o法監(jiān)督,加之酒店必須整體經(jīng)營,投資者眾多且比較分散,投資者想退出或更換酒店管理者都比較困難,從而產(chǎn)生較大的風(fēng)險(xiǎn)。

    在該行業(yè)發(fā)達(dá)的歐美國家,酒店經(jīng)管成功的重要原因是開發(fā)商本身就是在酒店行業(yè)富有經(jīng)驗(yàn)的經(jīng)營者,因此我國可以借鑒他們的成功經(jīng)驗(yàn),采取開發(fā)商與經(jīng)營管理商聯(lián)合開發(fā)的模式,這樣具有以下優(yōu)勢:1.開發(fā)商在酒店修建規(guī)劃時(shí),會把精力主要集中在影響酒店經(jīng)營因素上,如:地段、周邊的商務(wù)環(huán)境、配套設(shè)施等。2.經(jīng)營管理公司參與酒店開發(fā),可以把開發(fā)商、酒店經(jīng)營管理公司和投資者利益捆綁在一起,避免三方因利益目標(biāo)不一致給酒店經(jīng)營帶來的不利影響。3.由于開發(fā)商與酒店的經(jīng)營業(yè)績有著利益關(guān)系,開發(fā)商少不了會監(jiān)督酒店的經(jīng)營管理和支持酒店發(fā)展,使之符合星級酒店標(biāo)準(zhǔn)。這樣才能使產(chǎn)權(quán)式酒店發(fā)揮真正優(yōu)勢,才能保證兌現(xiàn)對投資者的回報(bào)承諾,進(jìn)而保證銀行還款來源。

    (三)擔(dān)保公司為還款來源提供擔(dān)保

    通過抵押貸款方式支付房款的投資者,還款資金的主要來源是投資收益。投資者在投資的頭幾年獲得的收益,由房開商或酒店經(jīng)營管理公司統(tǒng)一扣除并打入還款賬戶,以作為投資者對銀行的還款。產(chǎn)權(quán)式酒店經(jīng)營管理公司向投資者承諾的回報(bào)率,通常是80%—100%的出租率來計(jì)算的,然而,根據(jù)中國旅游業(yè)統(tǒng)計(jì)公報(bào)顯示:2011年全國飯店出租率為61.07%,2010年全國飯店出租率為60.28%,2009年全國飯店出租率為57.88%。產(chǎn)權(quán)式酒店經(jīng)營狀況更為不理想,平均入住率僅有40%,整體收益率偏低,高投資回報(bào)率的承諾能否兌現(xiàn),將是一個(gè)未知數(shù)。

    所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)分離的性質(zhì)決定了投資者不參加酒店的實(shí)際經(jīng)營,無法對之進(jìn)行監(jiān)督,一旦酒店經(jīng)營出現(xiàn)問題,投資回報(bào)承諾將無法兌現(xiàn),必然會影響到銀行信貸資金安全。因此,銀行在放貸過程中,應(yīng)把投資收益是否進(jìn)行強(qiáng)制擔(dān)保作為先決條件,且該責(zé)任是無限連帶的擔(dān)保責(zé)任。實(shí)行強(qiáng)制擔(dān)保,可以監(jiān)督開發(fā)商或酒店經(jīng)營著按時(shí)并按照約定實(shí)現(xiàn)投資者的權(quán)利,當(dāng)酒店經(jīng)營管理公司或開發(fā)商無法實(shí)現(xiàn)購買者權(quán)利時(shí),擔(dān)保人承擔(dān)擔(dān)保責(zé)任,向投資者支付一定的賠償金,從而更能保護(hù)投資者的利益。

篇8

其實(shí)，“中國最牛基金經(jīng)理”王亞偉早已提前介入，早早潛伏海南高速。三季報(bào)顯示，王亞偉管理的華夏大盤精選和華夏策略精選兩只基金，均出現(xiàn)在海南高速的前十大股東名單中。

王亞偉以善于挖掘重組題材著稱，他投資的一些股票雖然業(yè)績比較差，但這些公司最后卻重組成功，最終取得不錯(cuò)的收益。憑借獨(dú)特的選股思路，王亞偉一手締造了華夏大盤精選的基金神話，在不到4年的時(shí)間里給投資者帶來了10倍的回報(bào)，也使自己成為公認(rèn)的“中國最?；鸾?jīng)理”。他執(zhí)掌的華夏大盤精選基金2007年牛市以226％的收益奪得第一，2008年熊市該基金并未落后，照樣奪得第二名。在今年前11個(gè)月的業(yè)績排名中，華夏大盤精選又已經(jīng)上升至第一。

如今，王亞偉的投資魔棒指向了海南高速，是否也意味著海南高速即將烏雞變鳳凰?自11月份以來，海南高速股價(jià)上漲37％，領(lǐng)漲海南板塊，讓王亞偉獲利頗豐。海南高速到底有什么概念可以挖掘?

猜想一　轉(zhuǎn)身做房地產(chǎn)

國際旅游島規(guī)劃中最快受益的是房地產(chǎn)行業(yè)。海南高速早早布局房地產(chǎn)，積極拿地，預(yù)計(jì)2010年該項(xiàng)業(yè)務(wù)將進(jìn)入收益加速期。

早在上世紀(jì)90年代，海南島經(jīng)歷過一場房地產(chǎn)泡沫，一些開發(fā)商眼睜睜看著在建的樓盤成為爛尾樓，傷心離島。如今海南要建國際旅游島，曾經(jīng)“受傷”但又一直關(guān)注這里的房地產(chǎn)商又開始回轉(zhuǎn)工作重心，面對飆升的房價(jià)地價(jià)開始豪賭。

海南高速早就開始轉(zhuǎn)身房地產(chǎn)了，這也是“逼”出來的。海南是全國唯一已提前實(shí)現(xiàn)燃油稅的地區(qū)，海南高速全程無任何關(guān)卡收費(fèi)站，海南高速獲取的是從燃油稅里分出的一塊，即“公路投資補(bǔ)償收益”。但是，沒有新的公路項(xiàng)目，隨著公司公路投資補(bǔ)償收益在20年內(nèi)不斷還本付息，“補(bǔ)償收益”正在以每年約300萬元的速度縮減。同時(shí)，酒店業(yè)務(wù)也沒有盈利，有待旅游行業(yè)景氣的帶動(dòng)。這迫使海南高速優(yōu)化資產(chǎn)結(jié)構(gòu)，在房地產(chǎn)領(lǐng)域?qū)ふ摇八俣取薄?/p>

2006年，該公司房地產(chǎn)行業(yè)營收1.36億元，但利潤率極低，僅為4.63％。2007年和2008年，房地產(chǎn)業(yè)占公司營收比例都是27％，毛利潤分別為36％、39％，而營業(yè)利潤均超過了20％，盈利能力逐年增強(qiáng)。

進(jìn)入2009年，房地產(chǎn)正在成為海南高速的重點(diǎn)發(fā)展業(yè)務(wù)，并有望在明年超越主營業(yè)務(wù)。目前該公司投資了三亞“瑞海水苑”、瓊海“瑞海?嘉浪河景苑”等項(xiàng)目，總開發(fā)建筑面積超過20萬平方米，累計(jì)完成投資約2.05億元。

東海證券預(yù)計(jì)海南高速2010年的凈利同比增速在60％左右，會從2009年的4945萬元增至2010年的7912萬元。

參與國際旅游島政策制定的學(xué)者們認(rèn)為，海南終將借國際旅游島過渡到自由貿(mào)易區(qū)。海南企業(yè)界也認(rèn)為規(guī)劃從長遠(yuǎn)看是利好，景區(qū)、酒店、餐飲等會直接受益，而目前最快受益的是房地產(chǎn)行業(yè)。如果說幾年前的那場房地產(chǎn)泡沫是沒有實(shí)體經(jīng)濟(jì)支撐的話，那么，現(xiàn)在海南定位為國際旅游勝地和以旅游產(chǎn)業(yè)為核心的發(fā)展方向，則為房地產(chǎn)行業(yè)將來的發(fā)展提供強(qiáng)有力的依據(jù)。據(jù)報(bào)道，逾百家房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)進(jìn)駐海南“跑馬圈地”，東部一線海景土地資源日漸緊俏。

作為東道主的海南高速自然不甘落后。該公司董事會決議，擬通過競購東坡置業(yè)100％股權(quán)方式，獲取海南省儋州市938.7畝土地。競標(biāo)在12月中旬進(jìn)行，如果成功，海南高速可增加經(jīng)營性土地資源儲備，維持房地產(chǎn)業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。

猜想二　國資注入優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)

作為海南省國資委唯一直接控股的上市公司，海南高速有可能成為海島建設(shè)中重要的資本平臺。

海南板塊近些年一直比較沉默。現(xiàn)有的存量上市公司只有20家，其中7家戴著ST的帽子，而被掏空了或者被轉(zhuǎn)來賣去的也不在少數(shù)。

此20家公司中有3家具有海南國資背景，其中，海南高速是唯一的由海南省國資委直接控股的公司。雖然海南航空的最終控制人也可以說是海南省國資委，但沒有直接控股，且持股關(guān)系極其復(fù)雜，屬于民營性質(zhì)。海南椰島目前盈利能力最強(qiáng)，實(shí)際控制人是?？谑腥嗣裾绻ㄟ^該公司進(jìn)行全島建設(shè)的融資，則有諸多的規(guī)則門檻。

從增量的上市資源看，7年來海南省沒有一家新上市的公司。近期，海南省證監(jiān)局推出了上市重點(diǎn)培育的“三個(gè)梯隊(duì)”15家公司，第一梯隊(duì)已經(jīng)提交申請，1家過會中小板，3家在審。

海南建設(shè)國際旅游島的規(guī)劃獲批后，要進(jìn)行大規(guī)模的建設(shè)和對旅游、海洋以及礦產(chǎn)資源的開發(fā)。同時(shí)，還要對島內(nèi)生態(tài)、環(huán)境和原著民文化進(jìn)行強(qiáng)有力的保護(hù)。專業(yè)人士認(rèn)為，中央會陸續(xù)出臺相關(guān)細(xì)則，包括政策扶持、財(cái)政補(bǔ)貼等。不過，海南省的直接投入是必不可少的，通過上市平臺進(jìn)行直接融資則是非常理想的途徑。再看看可以利用的上市資源，即將上市的增量資源不現(xiàn)實(shí)，現(xiàn)有存量上市平臺中最方便的當(dāng)然是海南高速了。

因此，海南省國資委可以通過海南高速直接增發(fā)股票融資，或把金城國資管理的其他優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)注入到海南高速，或通過直接無償劃轉(zhuǎn)其他國有資產(chǎn)等形式，都可以從資本市場上獲得大筆資金，投入到海南宏偉的建設(shè)中去。

儼然，海南高速在海南省國資委與資本市場之間架起了一座“高速橋”。也許，像王亞偉這樣的投資精英正是看重了這個(gè)潛在的國資整合題材。

猜想三　變身大旅游股題材

海南迫切需要整合省內(nèi)旅游服務(wù)資源，做大做強(qiáng)。以酒店經(jīng)營為基礎(chǔ)，海南高速有望被打造成“大”旅游概念股。

海南打造國際旅游島正是依托豐富的旅游資源。海南島的海岸線超過1500公里，包括西沙、中沙、南沙群島在內(nèi)的陸地面積3.54萬平方公里，相當(dāng)于2個(gè)夏威夷和119個(gè)馬爾代夫。而海域面積約200萬平方公里，更是這兩個(gè)國際旅游勝地望塵莫及的。當(dāng)然，這只是簡單比較，更重要的是其獨(dú)具特色的原著民文化。正如海南知名旅游企業(yè)家代國夫所言，海南在打造國際旅游島的過程中不但要標(biāo)準(zhǔn)化，更重要的是彰顯本土文化特色，打造出差異化產(chǎn)品。這都需要獨(dú)立的市場主體去開發(fā)。

國內(nèi)旅游資源豐富的地區(qū)，如北京、西安、云南、桂林等都有當(dāng)?shù)氐穆糜晤惿鲜泄尽６Ｄ显谶@方面是缺位的，20家現(xiàn)有上市公司中，屬于旅游行業(yè)的羅頓發(fā)展和ST東海主要提供酒店客房服務(wù)，不提供旅游產(chǎn)品開發(fā)、旅行社等服務(wù)。

在房地產(chǎn)大軍回師海南的同時(shí)，旅游“大亨”們也早早布局這里。去年年底中國國旅在海南的子公司掛牌，同時(shí)旗下的中免公司也能在全國范圍內(nèi)經(jīng)營免稅業(yè)務(wù)。業(yè)內(nèi)人士分析指出，旅游、免稅業(yè)務(wù)的“雙管齊下”，讓中國國旅成為海南旅游島規(guī)劃最大的贏家。該公司一上市就受到超級資金的潛伏，最終成為領(lǐng)漲市場的先鋒，股價(jià)也迅速實(shí)現(xiàn)翻倍。

篇9

收益管理(Revenue Management，簡稱為RM)作為管理學(xué)科的一個(gè)重要分支，是在不增加成本的情況下，通過科學(xué)的市場需求預(yù)測和定價(jià)使企業(yè)現(xiàn)有資源配置最優(yōu)化，從而最大限度地增加收益，是目前國際上新型的科學(xué)管理方法。其核心思想是，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，把適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品以適當(dāng)?shù)膬r(jià)格賣給適當(dāng)?shù)南M(fèi)者，從而獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益。很明顯，在實(shí)行了分時(shí)電價(jià)的區(qū)域，對于電能這樣的季節(jié)性商品，在用電高峰時(shí)有部分顧客愿意付出較高的價(jià)格而保證用電需求，而有些價(jià)格敏感型顧客常常愿意避開用電高峰而等到用電低谷，價(jià)格適中時(shí)才會用電。

一、基于收益管理的供電企業(yè)價(jià)格策略

電力行業(yè)具有收益管理適用的典型特征，如：供電企業(yè)在一段時(shí)間內(nèi)所能提供的電力相對穩(wěn)定、電力的發(fā)、供、用具有同時(shí)完成、不能儲存的特點(diǎn)、用電客戶需求可以被分類等，都決定了在供電企業(yè)應(yīng)用收益管理的思想進(jìn)行定價(jià)決策具有了可能。因此，基于收益管理的思想對電力供應(yīng)進(jìn)行研究是加強(qiáng)電力行業(yè)管理的一個(gè)重要思路。

目前我國電價(jià)制定過程中，一般遵循著公平性、電價(jià)反映成本并包含合理回報(bào)、提供多種電價(jià)選擇、電價(jià)具有競爭力等基本原則，運(yùn)用這些定價(jià)原則，電力公司制定激勵(lì)措施以提高能效，對用戶的決策保持經(jīng)濟(jì)上的公平：即如果用戶投資節(jié)能項(xiàng)目，那么將在電力系統(tǒng)所能達(dá)到的節(jié)約范圍之內(nèi)削減用戶的電費(fèi)；如果用戶沒有投資節(jié)能項(xiàng)目，電力公司則必然要擴(kuò)大系統(tǒng)容量以滿足用戶增加的電力需求，所以用戶的電費(fèi)應(yīng)當(dāng)負(fù)擔(dān)這些擴(kuò)容的投資。同時(shí)，鼓勵(lì)每個(gè)用戶采用最優(yōu)的用電方式以獲取最大效益，這樣價(jià)格作為一種信號為提高經(jīng)濟(jì)效率起到了作用。

目前，我國主要實(shí)行的電力定價(jià)方法主要有：歷史成本和記賬成本定價(jià)法、邊際成本定價(jià)法、市場定價(jià)法。隨著電力工業(yè)的重組，多種電價(jià)在解除管制之后得到飛快發(fā)展，電力用戶會在自己容允的風(fēng)險(xiǎn)范圍內(nèi)擁有更多的電價(jià)選擇權(quán)，選擇適合自己的定價(jià)結(jié)構(gòu)，收益管理理論本身就提供了這樣一些適應(yīng)現(xiàn)代電力市場變化的定價(jià)方法，能夠做到在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，將合適的電力產(chǎn)品，提供給合適的顧客，在達(dá)到顧客滿意的前提下實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)收益最大化。

1、多層次價(jià)格體系

從收入總量的比較可以看出，多層次價(jià)格將比單一價(jià)格帶來更多的收益。所以供電企業(yè)應(yīng)該根據(jù)市場供給與需求狀況，在對不同時(shí)間的顧客需求進(jìn)行預(yù)測的基礎(chǔ)上，利用價(jià)格變動(dòng)來調(diào)整需求。供電企業(yè)目前實(shí)行的峰、谷、平電價(jià)體系，就是利用價(jià)格杠桿調(diào)節(jié)用電市場在小同時(shí)間的需求，削峰填谷，優(yōu)化電力負(fù)荷。電力供給關(guān)系國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和穩(wěn)定，所以電價(jià)不宜出現(xiàn)較大幅度的波動(dòng)。但是，利用收益管理的思想，根據(jù)歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)測，對用電時(shí)段、用電客戶進(jìn)行更多層次的劃分是完全可行的。

2、季節(jié)性電價(jià)

電力需求具有十分明顯的季節(jié)性特征。在夏、冬兩季，部分地區(qū)大規(guī)模地使用空調(diào)等調(diào)溫裝置或取暖設(shè)備，導(dǎo)致這些地區(qū)電網(wǎng)的季節(jié)性負(fù)荷大幅度提高，而在春、秋兩季，電網(wǎng)負(fù)荷和用電需求則較為平穩(wěn)。此外節(jié)假日往往也會出現(xiàn)用電高峰。收益管理要求供電企業(yè)綜合運(yùn)用歷史數(shù)據(jù)，對不同季節(jié)的用電需求做出預(yù)測，制定相應(yīng)的銷售政策在滿足用戶用電需求和顧客滿意的基礎(chǔ)上獲取更大的收益。

目前供電企業(yè)對用電需求的季節(jié)性特點(diǎn)已經(jīng)有了比較明確的認(rèn)識，部分地區(qū)也分別制定了相應(yīng)的價(jià)格策略。季節(jié)性和節(jié)假日的電價(jià)管理也應(yīng)已成為電力營銷管理的重要內(nèi)容，并成為供電企業(yè)收益的重要增長點(diǎn)。

3、細(xì)分市場

收益管理的一個(gè)重要特征就是對市場進(jìn)行精確的細(xì)分。實(shí)際上，上面所討論的價(jià)格體系和季節(jié)性管理都是建立在市場充分細(xì)分的基礎(chǔ)上的。對于供電企業(yè)，收益管理對市場的細(xì)分主要有以下幾種：

（1）按照用電量的大小，可以將市場細(xì)分為大用戶、一般用戶和小用戶等細(xì)分市場；

（2）按照用戶的類型可以將市場細(xì)分為農(nóng)業(yè)、工業(yè)、居民和商業(yè)用電燈細(xì)分市場；

（3）按用戶對企業(yè)收益貢獻(xiàn)的大小可以將市場細(xì)分為高貢獻(xiàn)用戶、一般貢獻(xiàn)用戶和低貢獻(xiàn)用戶等細(xì)分市場；

（4）按時(shí)間可以將市場細(xì)分為淡季、旺季、節(jié)假日和平穩(wěn)用電等細(xì)分市場；

（5）按照地理位置可將市場細(xì)分為用戶集中和分散用戶等細(xì)分市場。

二、供電企業(yè)收益管理系統(tǒng)構(gòu)成

收益管理是一項(xiàng)由不同要素組成的系統(tǒng)工程，這些影響總收益的各個(gè)要素之間存在內(nèi)在的關(guān)系，如果其中哪一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會影響其它環(huán)節(jié)的順利實(shí)施，不僅無法使顧客滿意，也達(dá)不到收益最大化的目的。下面從全局的角度綜合以上的分析結(jié)果，探討各個(gè)要素的關(guān)系，提出供電企業(yè)集成收益管理的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，見圖1。

三、定價(jià)模型

隨著電力市場化的不斷深入，傳統(tǒng)的價(jià)格策略逐漸成為電力行業(yè)發(fā)展的障礙。收益管理是在不增加成本的情況下，通過科學(xué)的市場需求預(yù)測和定價(jià)使企業(yè)現(xiàn)有資源配置最優(yōu)化，從而最大限度地增加收益。協(xié)態(tài)收益電價(jià)是基于收益管理思想而使用的動(dòng)態(tài)電價(jià)系統(tǒng)，就是在供電量沒有明顯增加的一定時(shí)期內(nèi)，既保證了供電企業(yè)在實(shí)施該電價(jià)系統(tǒng)的時(shí)候獲取較高的收益，又不增加用戶的額外支出。

為求得電力企業(yè)在銷售期間的最大化收益 ，本文采用線性規(guī)劃模型，假設(shè) 為電能費(fèi)率， 為不同費(fèi)率下的電能需求量， 為以 價(jià)格售出產(chǎn)品的收益。其受到的約束條件：（1）配置給所有用戶電能的總和必須小于總體的生產(chǎn)能力 ；（2）配置給所有用戶電能的供應(yīng)量必須小于此部分預(yù)期的需求 。

四、算例

以某電力企業(yè)某日市場運(yùn)行數(shù)據(jù)為例，進(jìn)行驗(yàn)證分析。假定該企業(yè)日最高電力負(fù)荷為500萬千瓦，面對普通用電用戶的電價(jià)為336.07元/MW?h，面對大用戶的電價(jià)為119.96元/MW?h，則線形規(guī)劃模型為：

求解可得最優(yōu)的電能分配為保證300萬千瓦的電能給普通用戶，200萬千瓦的電能給大用戶。最大收益為：100821+23992=124813元。

五、結(jié)束語

篇10

一、我國酒店內(nèi)部控制的管理現(xiàn)狀

近幾年以來，,隨著我國改革開放和市場化程度的加快,一些酒店類企業(yè)已經(jīng)開始認(rèn)識到酒店內(nèi)部控制的重要性,也引入了內(nèi)部控制機(jī)制,但是在實(shí)施過程中還存在諸多問題。

（一）沒有形成完整的酒店內(nèi)部控制框架

歷年來，酒店業(yè)在星級評定的影響下，制度了星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)檢制度及相關(guān)規(guī)定等某些基本的內(nèi)部控制操作，但基于內(nèi)部控制方面的文件或管理實(shí)務(wù)涉及的較少，比較重視客房、餐飲環(huán)節(jié)的程序控制；較重視客房、餐飲的服務(wù)管理和控制，卻忽視對行為的控制，內(nèi)部審計(jì)監(jiān)督弱化或未設(shè)內(nèi)部審計(jì)部門，有待進(jìn)一步改進(jìn)。

（二）風(fēng)險(xiǎn)管理的意識薄弱

風(fēng)險(xiǎn)管理涉及到對風(fēng)險(xiǎn)的識別、計(jì)量、控制、防范等多個(gè)環(huán)節(jié)，加之酒店業(yè)面臨的外部環(huán)境日益復(fù)雜化（從單體走向集團(tuán)化，傳統(tǒng)營銷挑戰(zhàn)等），風(fēng)險(xiǎn)管理的難度增大。大部分酒店企業(yè)還都沒建立完整的風(fēng)險(xiǎn)管理體系，風(fēng)險(xiǎn)管理的意識薄弱，能力也很欠缺。國際領(lǐng)先酒店集團(tuán)大多采用風(fēng)險(xiǎn)度量模型和信息系統(tǒng)的支持。國內(nèi)酒店業(yè)在這方面起步較晚，處于摸索階段。

（三）經(jīng)營業(yè)績及服務(wù)水平逐年下降

酒店業(yè)經(jīng)過不斷擴(kuò)張后，行業(yè)競爭加劇，人工成本等酒店經(jīng)營成本持續(xù)上升，招工慌，中高端酒店人才難足，員工流失率大，新招的員工培訓(xùn)不足，匆忙上崗，服務(wù)不周，投訴率上升，客源下降，等等現(xiàn)象，最終造成利潤持續(xù)惡化。

（四）成本核算不規(guī)范

酒店業(yè)的成本核算過于簡單，食材、物耗等以領(lǐng)用時(shí)入成本，核算比較粗，未做到精細(xì)化計(jì)算及分析，單位成本上下浮動(dòng)較大，主要酒店業(yè)物料管理系統(tǒng)未全面鋪開，有些已使用管理系統(tǒng)，但為方面核算，采用倒擠方式計(jì)算成本，未細(xì)化成本標(biāo)準(zhǔn)及損耗，以及損耗的責(zé)任問題。

二、風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向型內(nèi)部控制體系構(gòu)建

（一）完善治理結(jié)構(gòu)，提供組織保障

2004年的中航油（新加坡）公司航油期貨巨虧55億美元事件以及最近發(fā)生的中信泰富外幣合約巨虧155億港元，說明公司治理方面存在缺陷是重要原因。風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向型內(nèi)部控制主要是從治理結(jié)構(gòu)入手，整合組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、資金運(yùn)營、會計(jì)及審計(jì)體系。按照國家有關(guān)法律法規(guī)和企業(yè)章程，建立規(guī)范的公司治理結(jié)構(gòu)和議事規(guī)則，明確董事會、監(jiān)事會和經(jīng)理層在決策、執(zhí)行、監(jiān)督等方面的職責(zé)權(quán)限，同時(shí)要建立問責(zé)機(jī)制和權(quán)力制衡機(jī)制，形成權(quán)力制衡—治理監(jiān)督—管理有序的良性循環(huán)，最終實(shí)現(xiàn)管理效率和有效的管理控制。

（二）營造企業(yè)文化，強(qiáng)化內(nèi)控環(huán)境建設(shè)

創(chuàng)下連續(xù)30多年贏利的美國西南航空公司的企業(yè)文化是“員工第一，顧客第二，只有快樂的員工才有滿意的顧客”。而國內(nèi)大部分酒店以“顧客永遠(yuǎn)是對的”、“顧客第一”、在處理客人、顧客、個(gè)人時(shí)，寧可酒店吃虧、不讓客人吃虧，寧可個(gè)人吃虧、不讓酒店吃虧等等的企業(yè)文化氛圍，易造成員工不被受尊重及員工忠誠度降低。在“員工第一”的企業(yè)文化支持下，才會擁有最有生產(chǎn)力的團(tuán)隊(duì)，員工平均服務(wù)顧客的數(shù)量才會上升，員工的效率及忠誠度提升，酒店將逐步建立一種領(lǐng)導(dǎo)重視、全員參與、以風(fēng)險(xiǎn)為導(dǎo)向、以控制為手段的企業(yè)文化，內(nèi)控制度在各層次才能得到有效執(zhí)行。只要真正提高了員工效率，實(shí)現(xiàn)了有效的人力資源控制，客源和利潤自然會滾滾而來。

內(nèi)控環(huán)境主要是董事會、管理層和財(cái)審人員對待會計(jì)業(yè)務(wù)及審計(jì)事項(xiàng)的處理態(tài)度，進(jìn)而影響著財(cái)審人員的職業(yè)行為方式，從而對內(nèi)控的實(shí)質(zhì)效果產(chǎn)生影響。酒店應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)控文化建設(shè)，著手對董事會、管理層的風(fēng)險(xiǎn)管理哲學(xué)和風(fēng)險(xiǎn)偏好、會計(jì)職業(yè)操守、會計(jì)機(jī)制的制衡機(jī)制、審計(jì)再監(jiān)督等方面，營造積極向上、誠實(shí)守信、合法合規(guī)的會計(jì)環(huán)境，不斷夯實(shí)內(nèi)控環(huán)境。

（三）強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)評估與控制，實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理監(jiān)督

風(fēng)險(xiǎn)是指一個(gè)潛在事項(xiàng)的發(fā)生對目標(biāo)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)生的影響。管理層要對酒店進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識別，收集分析并綜合處理相關(guān)的內(nèi)部及外部數(shù)據(jù)為企業(yè)提供可靠、及時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)管理信息，酒店管理過程中存在那些風(fēng)險(xiǎn)、哪些風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)予以考慮，引起風(fēng)險(xiǎn)的主要因素是什么，這些風(fēng)險(xiǎn)所引起的后果及嚴(yán)重程度如何，風(fēng)險(xiǎn)識別的方法有哪些等。對風(fēng)險(xiǎn)識別及分析可結(jié)合國際先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)并運(yùn)用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技手段，采用定性分析法與定量分析法，如風(fēng)險(xiǎn)事項(xiàng)列表、符合性及實(shí)質(zhì)性測等。

管理層在識別、評估風(fēng)險(xiǎn)之后，結(jié)合風(fēng)險(xiǎn)承受度，權(quán)衡風(fēng)險(xiǎn)與收益，確定風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對策略，包括風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避、風(fēng)險(xiǎn)承受、風(fēng)險(xiǎn)降低、風(fēng)險(xiǎn)抑制、風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)及風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對?？刂苹顒?dòng)是管理層采用相應(yīng)的控制措施，將風(fēng)險(xiǎn)控制在可承受度之內(nèi)的政策及程序，如：不相容職務(wù)分離、授權(quán)審批、會計(jì)系統(tǒng)、財(cái)產(chǎn)保護(hù)、預(yù)算、運(yùn)營分析、績效考核及重大風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制和突發(fā)事件應(yīng)急處理機(jī)制等。

（四）不斷優(yōu)化信息化系統(tǒng)

信息系統(tǒng)是指企業(yè)利用計(jì)算機(jī)和通信技術(shù)，對內(nèi)部控制進(jìn)行集成、轉(zhuǎn)化和提升所形成的信息化管理平臺。針對酒店業(yè)信息化系統(tǒng)模塊化現(xiàn)象，管理層應(yīng)著手研究部前臺系統(tǒng)、餐飲收銀系統(tǒng)、采購、庫存及成本控制系統(tǒng)與后臺會計(jì)系統(tǒng)進(jìn)行對接，利用成本控制系統(tǒng)動(dòng)態(tài)分析各個(gè)營業(yè)點(diǎn)物料領(lǐng)用、報(bào)損、成本核算情況，為酒店業(yè)全成本核算及風(fēng)險(xiǎn)管控提供數(shù)據(jù)依據(jù)，會計(jì)信息化、集成化管理平臺建設(shè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)信息系統(tǒng)運(yùn)行與維護(hù)的管理，制定信息系統(tǒng)工作、信息管理制度以及各模塊子系統(tǒng)的具體操作規(guī)范，及時(shí)跟蹤、發(fā)現(xiàn)和解決系統(tǒng)運(yùn)行中存在的問題，充分利用信息系統(tǒng)來收集、整理、分析、評價(jià)各種信息，并在酒店內(nèi)部實(shí)時(shí)傳遞，分析內(nèi)部控制缺陷產(chǎn)生的原因，并有針對性提出和實(shí)施改進(jìn)方案，實(shí)現(xiàn)酒店內(nèi)部控制的不斷健全和完善。