導語：如何才能寫好一篇企業(yè)服務理念，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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2、顧客是我們的上帝，品質是上帝的要求。

3、整理整頓做得好，工作效率步步高。

4、筑質量大堤，迎世紀挑戰(zhàn)。

5、質量是水，企業(yè)是舟；水能載舟，也能覆舟。

6、服務創(chuàng)造價值 服務贏得尊重 服務打造品牌。

7、客戶滿意是檢驗我們工作的唯一標準。

8、只有客戶想不到的，沒有我們做不到的。

9、用心做事，舍棄得失

10、電力暢通，服務先行

11、我們的服務不僅是售后的，而是全程的，服務的觀念貫 穿到電力生產的各個環(huán)節(jié)。

總之服務意識要超前。

12、電網有情，服務無邊

13、我們用心的服務，體現(xiàn)在這三個詞上‘真誠、優(yōu)質、方 便’

14、不要問企業(yè)為你做了什么，而要問你為企業(yè)做了什么。

15、電力有價，服務無價

16、有限電網，無限服務

17、服務無小事，用戶是第一

18、提倡一種團隊精神： 蜜蜂精神——博采眾長、團隊協(xié) 作、無私奉獻

19、隴西電力，情暖萬家

20、你用電 我用心

21、換位思考，感悟客戶需求；主動服務，超越客戶期待。

22、誠信謀劃、依法管理、以人為本、辦事至上。

23、樹立一種優(yōu)質形象：優(yōu)質服務是生命，企業(yè)滿意是目的

24、我們的電網有盡頭，我們的服務卻是 365 天，24 小時， 沒有停頓的。

25、服務要體現(xiàn)出用戶至上，只要是用戶的報修都要重視。

1、5s服務理念-微笑、速度、誠信、技巧、專業(yè)

2、企業(yè)文化-服務

3、用我們真誠的微笑換取客戶對我們服務的滿意

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【關鍵詞】服務營銷；供電企業(yè)

一、供電企業(yè)實施服務營銷的重要性

1.1 供電企業(yè)生存和發(fā)展的需要

改革開放以后，我國的電力體制的改革也因為別國的經驗而快速的進行著。而且但現(xiàn)在為止，供電企業(yè)已經能夠較好的處理好自己的相關市場，但是如果能更好的把握好市場，那就需要供電企業(yè)不斷地加強對市場的認識，而且在機遇面前慎重的選擇，這才是對供電企業(yè)真正的考驗。在市場上，有這樣的一句話，顧客是上帝。這句話不僅僅是對買東西的人們說的，對于供電企業(yè)來說，也是同樣適用的。供電企業(yè)只有能夠較好的滿足客戶的要求，對客戶有比較好的服務，才能使得該供電企業(yè)有一些比較忠實的顧客。而擁有的顧客越多，這個企業(yè)也就會變得越有人氣，相應的，該企業(yè)的評價也會不斷地提升。

1.2 促進社會經濟發(fā)展的需要

電網是基礎，技術是支撐。供電產業(yè)是國家的底層產業(yè)，也就是最基礎的產業(yè)，是國家發(fā)展的根本所在。而且，在地方的供電企業(yè)中，一個企業(yè)的服務完全能夠決定該地區(qū)的經濟的發(fā)展。而且，要想達到該地區(qū)的小康水平，供電企業(yè)也有著其中巨大的作用，是實現(xiàn)目標的根本所在。認識到供電公司的重要性以后，那么供電公司更應該去履行自己企業(yè)該有的義務和責任。

二、服務營銷理念在供電企業(yè)的運用

2.1 樹立主動服務意識

供電企業(yè)想要在市場營銷中占據(jù)市場，就必須要使得企業(yè)人員樹立主動的服務意識，別人強加的，永遠都不是最好和最如意的，所以要使得員工能夠自覺的去樹立服務意識，這才是最正確的方法。立足工作實際，積極探索服務方式，尋找和彌補服務工作中的“短板”，建立“以市場為導向、以客戶為中心”的服務理念和工作機制，圍繞“事不在大，管用就好”的創(chuàng)新意識，從源頭抓起、從客戶需求入手。當然這里的方法很多，下面簡單的介紹幾個比較實用的方法，第一個方法是借助媒體的力量，也就是做廣告來給客戶一些該企業(yè)的相關信息。第二個方法，是借助客服電話，再有就是該企業(yè)的網站，通過這些方法也能使得客戶能夠比較簡單的得到他們想要知道的答案，根據(jù)經驗來看，客戶想要知道的無非就是電力的各種信息，再有就是政策方面的相關信息。通過這些方法，便給客戶帶來了極大地方便，有利于企業(yè)的發(fā)展。

2.2 構建供電服務三維模型

客戶的需求和滿意度是企業(yè)發(fā)展的動力。而要能夠較好的做到這一點，現(xiàn)階段最有效的一種方式就是構建供電服務三維模型。本文所說的模型是各個部門都能夠比較獨立的滿足顧客的要求，而不是一個顧客的要求就要把整個企業(yè)都調動起來，如果能比較獨立的完成，那就能夠提高公司的辦事效率，如果能夠使得客戶非常的滿意，那就能大幅度的提高公司的形象。對企業(yè)以后發(fā)展有非常重要的作用，可以說是以后發(fā)展的根本。

2.3 完善服務體系

構建―個“窗口部門圍著客戶轉，企業(yè)內部圍著窗口轉”的服務體系，即窗口部門緊密協(xié)調、其他部門全力支持、科技含量高、內部信息順暢對客戶需求作出敏感反應的、以客戶為中心的全員、全過程、全方位為客戶服務的體系。首先企業(yè)決策以客戶需求為導向，企業(yè)決策層把客戶服務當做系統(tǒng)工作，從機構設置到經營理念和工作計劃等都要體現(xiàn)以客戶需求為中心。其次，窗口部門以客戶為中心自覺協(xié)調。窗口部門直接與客戶打交道，要形成―個緊緊“圍著客戶轉”的服務圈。再次系統(tǒng)其他部門支持窗口部門做好客戶服務工作。

2.4 建立一支高素質的營銷隊伍

縱觀所有比較成功的企業(yè)，一條定理就擺在了面前，那就是人才，人才是一個企業(yè)的核心所在，人才能夠創(chuàng)新，人才能夠不斷地提高企業(yè)的競爭力，所以，面對人才時，必須充分的考慮。這是引入人才，另一方面就是不斷地培養(yǎng)人才，人才越多，該企業(yè)就越能在市場中受益。下面簡單講述兩種培養(yǎng)人才的方法，第一種方法，就是提高企業(yè)在招聘時的門檻，這是非常容易的，不表。第二種方法就是培訓方面的工作，只有不斷地對員工進行相關的培訓，才能不斷地提高員工們的能力，再不斷地進行選拔，這樣就會得到一批適合自己企業(yè)的人才。

三、結束語

提高服務質量和服務水平,已成為政府和社會的普遍要求,更是電力企業(yè)自身發(fā)展的需要。在現(xiàn)在的情況看來，電力企業(yè)的經營在以后的一段時間內還是會處于一定的劣勢，但是電力企業(yè)對自己企業(yè)的管理和提高，對市場來說也是相當重要的，所以本文從多方面對其進行了分析，對電力企業(yè)以后的發(fā)展具有積極意義。

參考文獻

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企業(yè)年金是企業(yè)及其職工在依法參加基本養(yǎng)老保險的基礎上，在國家政策的指導下，根據(jù)自身經濟實力和經濟狀況建立的，旨在為本企業(yè)職工提供一定程度退休收入保障的補充性養(yǎng)老金制度。隨著國家關于企業(yè)年金的各項政策法規(guī)陸續(xù)出臺，企業(yè)年金作為我國養(yǎng)老保險的第二支柱將發(fā)揮著越來越重要的作用。同時企業(yè)年金作為一種新型的人力資源管理手段，也逐漸引起企業(yè)的重視。因此，如何提高企業(yè)年金賬戶管理服務，關系到企業(yè)及員工的年金基金資產是否能夠安全、準確運行，關乎到基金賬戶管理機構是否有有利的后臺保障以支撐年金市場拓展。本文介紹了企業(yè)年金近幾年來的發(fā)展現(xiàn)狀，對如何提高企業(yè)年金賬戶管理服務給出了一些建議。

【關鍵詞】

企業(yè)年金；賬戶管理服務

一、企業(yè)年金的概念

企業(yè)年金，是企業(yè)及其職工在依法參加基本養(yǎng)老保險的基礎上，在國家政策的指導下，根據(jù)自身經濟實力和經濟狀況建立的，旨在為本企業(yè)職工提供一定程度退休收入保障的補充性養(yǎng)老金制度。

企業(yè)年金是社會養(yǎng)老保險在微觀層面和宏觀層面的交點。在宏觀上它是整個養(yǎng)老保險體系的第二支柱（第一支柱為基本養(yǎng)老保險，第三支柱為個人儲蓄和個人投保的商業(yè)保險），是國家基本養(yǎng)老保險的補充；在微觀上它是市場體制下企業(yè)薪酬福利結構的一部分，是企業(yè)吸引人才、穩(wěn)定人才、激勵人才的一種重要手段。建立企業(yè)年金，不僅增加了員工退休后的養(yǎng)老收入來源，使得高收入員工退休前后的生活水平不致于相差太大，更有效的保證了員工個人賬戶上年金資產的安全性。

二、企業(yè)年金的發(fā)展現(xiàn)狀

企業(yè)年金作為中國社會保障體系的重要組成部分，2004年以后，在中國有關政府部門和相關金融機構的共同推動下，得到了快速的發(fā)展，并逐漸在金融機構本身的業(yè)務體系中開始扮演重要的戰(zhàn)略性業(yè)務的角色。數(shù)據(jù)顯示，截至2012年底，全國企業(yè)年金基金規(guī)模已達到4821.04億元，參加人數(shù)約為1846.55萬，2007～2012年的6年間，平均每年增加660億元。

說到企業(yè)年金近幾年的發(fā)展，中國工商銀行的貢獻功不可沒，工行于2004年10月組建企業(yè)年金中心，經過九年的快速發(fā)展，對內加強管理制度，對外加大服務和產品創(chuàng)新力度，大大提升了市場競爭力，使得年金業(yè)務逐漸發(fā)展壯大。目前在賬戶管理和托管服務方面，中國工商銀行是最大的提供商，已牢牢鎖定市場第一，遙遙領先其他管理機構，在企業(yè)年金賬戶管理市場占據(jù)半壁江山。

從賬戶規(guī)模和市場占比來看，據(jù)《人社部：2012年度全國企業(yè)年金基金業(yè)務數(shù)據(jù)摘要》統(tǒng)計，截至2012年12月31日，中國工商銀行累計管理的企業(yè)賬戶數(shù)為25，495個，市場占比46.58%；管理的個人賬戶數(shù)為823.5萬戶，市場占比44.60%；托管年金基金1975.6億元；市場份額達到40.98%。

三、如何提高企業(yè)年金賬戶管理服務

如何提高賬戶管理服務，關系到企業(yè)及員工的年金基金資產是否能夠安全、準確運行，關乎到基金賬戶管理機構是否有有利的后臺保障以支撐年金市場拓展。筆者認為有以下幾點：

（一）強化客戶服務，滿足客戶需求

要突出個性化服務，為企業(yè)形成一對一的針對性的服務，個性化的服務。同時提供一些有關年金業(yè)務方面和投資方面的咨詢和服務，包括在測算、客戶所提出的對未來市場的看法，或者對組合本身未來的需求上。積極配合集團公司及受托人完成企業(yè)年金業(yè)務培訓工作，向集團企業(yè)年金專職人員系統(tǒng)地介紹了我行賬戶管理的服務內容以及查詢渠道，并根據(jù)集團公司及下屬企業(yè)查詢需要講解了客戶版證書的開立流程。需積極了解客戶新需求及對我行服務的滿意程度，改進服務方法，以此更好地為客戶提供企業(yè)年金賬戶管理服務。同時，高技術含量和附加值服務也可以提高收費水平，增加收入。

（二）推進業(yè)務運行步伐，加快收入實現(xiàn)

首先，一般來說，年金業(yè)務不僅營銷周期長，而且從簽訂合同到實際運營也需要一段時間。例如，建立賬戶少則數(shù)月，多則大半年。因此要提高數(shù)據(jù)整理和倒入的自動化水平，縮短簽訂合同到實際運作并收費的時間，以此加快收入實現(xiàn)。

其次，由于賬戶管理費是企業(yè)另行繳納，此種收費方式較受托費、托管費及投資管理費從基金資產中主動扣除而言，往往存在客戶繳納不及時等問題。因此在日常服務中，一是制訂詳盡的賬戶管理費收取方案，借助集團總部力量加強對企業(yè)的宣導；二是建立

企業(yè)賬戶管理費收取臺賬，密切跟進收取進度；三是通過郵件、電話逐一與下屬企業(yè)取得聯(lián)系，及時解決下屬企業(yè)遇到的實際問題，打消企業(yè)劃款的顧慮。四是建立定期匯報機制，定期將收繳情況及遇到的問題匯報集團總部；五是伴隨著賬戶管理費自動扣收功能的投產，積極向集團總部推廣賬戶管理費自動扣收方式。六是妥善處理發(fā)票開立工作。按照企業(yè)的要求對部分地市級公司單獨開立、寄送發(fā)票。由于各企業(yè)情況不一，應詳細統(tǒng)計每個企業(yè)的不同要求，確保發(fā)票準確送達企業(yè)手中。

（三）加強系統(tǒng)功能優(yōu)化建設，提高運營效率

“科學技術是第一生產力”，只有完善高效的系統(tǒng)支持才能有效的解放人力提高效率。首先，建立開通網上銀行企業(yè)年金查詢服務，為便利各企業(yè)通過網上銀行查詢各類年金統(tǒng)計報表及員工明細信息。其次，可以在系統(tǒng)中完善批量處理功能。使賬戶管理人批量一次處理集團下屬企業(yè)同一類型的所有業(yè)務，在大大減少人力投入的同時，也提高了集團層面對年金計劃的整體掌控度。

（四）提高投資管理水平

建立與共同基金相互平清、相對獨立、資源共享的投管體系，充分利用研究、交易檢查稽核的共同資源。采取投資決策委員會投資經理人的負責制，按照研究決策組合、構建和交易、績效、評估等開展年金業(yè)務。另外，要不斷完善風險控制和風險管理，要依據(jù)決策、執(zhí)行、監(jiān)督相分離的原則構建決策層、經營層、監(jiān)管層、執(zhí)行層四層風險組織機構。更重要的要設立一個危機的處理機制和處理準備。

（五）重視情感溝通，維護客戶關系

首先，重視與客戶的情感維護。情感維護是對客戶的一種細節(jié)服務，能夠有效增進彼此感情，成功實施關系維護的重要手段。如可通過節(jié)日、特別紀念日的慰問，日常產品信息傳遞等方法進行情感維護。其次，重視與客戶的業(yè)務維護。定期開展企業(yè)年金和養(yǎng)老金規(guī)劃研討會，定期回訪，召開客戶座談會，教授客戶專業(yè)知識，以加深客戶對我行提供企業(yè)年金服務的理解，讓客戶了解我行所提供的賬戶管理服務內容。重視客戶的反應，并以此為依據(jù)及時調整溝通和服務的策略。

（六）提高員工企業(yè)年金賬戶管理服務專業(yè)化程度

由于賬戶管理業(yè)務相對復雜，首先，應定期進行賬戶管理業(yè)務培訓，每年業(yè)務人員均需參加系統(tǒng)優(yōu)化版本的投產測試工作。其次，服務用語要規(guī)范，如給客戶發(fā)送郵件的用語要規(guī)范、專業(yè)。再次，服務技能要提升，如解決項目運作中的問題時，可以列出相應的解決方法，讓客戶多進行選擇，避免讓客戶自己提出解決方案。

（七）加強與外部受托人的業(yè)務合作

各大保險公司是工商銀行企業(yè)年金賬戶管理合作的主要外部受托人，賬戶管理人與受托人配合的默契程度不但受到體制的制約，而且也容易受到個人因素的影響。一旦出現(xiàn)問題，首先應該加強溝通，有針對性的解決問題，如有特殊未遇到過的情況出現(xiàn)，應根據(jù)相關規(guī)定并站在客戶的立場處理問題，只有做到雙方相互理解、相互信任才能夠更好地開展業(yè)務合作。

參考文獻：

[1]馬曉佳.商業(yè)銀行企業(yè)年金賬戶管理業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略研究[C].碩士論文，2010

[2]人社部：2012年度全國企業(yè)年金基金業(yè)務數(shù)據(jù)摘要

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國家發(fā)改委價格司負責人表示，煙草企業(yè)可根據(jù)種煙成本收益、工業(yè)企業(yè)需求和行業(yè)發(fā)展需要，自主確定煙葉收購價格。此前，煙葉收購價格由國務院價格主管部門會同國家煙草專賣局制定，具體分品種、分等級、分地區(qū)差別定價。

1978年以來，我國農產品價格改革不斷推進和深化，始終堅持市場取向不動搖，在推進改革的進程中，實行調放結合，并逐步加大“放”的分量，最終實現(xiàn)全面放開。其中，1985年放開了絕大多數(shù)農副產品購銷價格，1992年放開生豬、豬肉價格，1999年放開棉花收購價格，2004年放開糧食收購市場和價格。放開農產品價格，促進了各種要素自由流動和重新組合，市場機制配置資源的作用得以發(fā)揮，農村生產力得到了大發(fā)展、大解放。

據(jù)介紹，農產品價格的放開并非“一放了之”，而是在充分發(fā)揮市場機制作用的同時，將市場調節(jié)與政府調控相結合，不斷加強和完善農產品價格宏觀調控體系。例如，目前國家對稻谷、小麥實行最低收購價政策，對玉米、油菜籽實行臨時收儲政策，對棉花、大豆開展目標價格補貼改革試點，對生豬建立了緩解市場價格周期性波動調控預案，并通過建立重要農產品儲備制度、完善進出口調節(jié)機制、加大財政補貼力度等綜合措施，市場調節(jié)與政府調控相結合，防止主要農產品價格的大幅波動，保護了農民利益。

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化工銷售有限公司是中國石化旗下全面負責除油品以外的石化產品的資源統(tǒng)籌、市場營銷、產品銷售、客戶服務以及中國石化所屬企業(yè)相關化工原料的采購和供應工作的專業(yè)公司，是國內最大的石化產品供應商。近年來，化工銷售面對絕大多數(shù)石化產品由“賣方市場”轉為“買方市場”，市場競爭越來越激烈的新形勢，為了實現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標，除了要求化工銷售必須加快營銷業(yè)務發(fā)展，在競爭激烈的化工產品市場學會與狼共舞，用進攻的態(tài)勢努力拓展市場空間，做大經營總量之外，還必須縮小與國外發(fā)達石化企業(yè)在資金、技術、管理、服務等方面的差距，樹立現(xiàn)代營銷服務理念，規(guī)范營銷禮儀，培育并養(yǎng)成具有化工銷售特色的服務文化，提升公司服務軟實力。

軟實力的可操作性途徑。服務軟實力的建設是一個循序漸進的過程，要結合企業(yè)的實際情況，找到一種操作性強的現(xiàn)實途徑?；やN售有限公司根據(jù)自身發(fā)展需要，選擇將培育服務理念、規(guī)范營銷禮儀作為提升公司服務軟實力的兩項重要措施，進行了積極的探索和有益的嘗試。一方面，培育服務理念、規(guī)范營銷禮儀是應對市場競爭樹立化銷品牌的需要。當今世界，品牌的影響力越來越大，擁有良好口碑、品牌公認度高的企業(yè)在激勵的市場競爭中往往能夠贏得先機，爭取主動。那么，我們必須始終堅持中國石化“競爭、開放、規(guī)范、嚴謹、誠信”的經營理念，適應現(xiàn)代企業(yè)制度和市場競爭的要求，培育自己獨特的經營服務理念，規(guī)范營銷禮儀，打造特有的化工銷售品牌。另一方面，培育服務理念、規(guī)范營銷禮儀是加強公司內部建設的需要?；やN售作為中國石化在2005年才組建的年輕公司，7年來，盡管公司在統(tǒng)一品牌策略，加快文化融合，提升中國石化化工產品的競爭力和市場影響力等方面取得了長足進步，但仍需要化工銷售繼續(xù)加強職工思想教育，用先進的營銷服務理念占領職工思想輿論的高地，用規(guī)范的營銷禮儀統(tǒng)一職工的行為，逐步形成化工銷售統(tǒng)一的文化，樹立良好的企業(yè)形象。

根據(jù)集團公司對化工銷售的發(fā)展戰(zhàn)略目標，化工銷售要建立化工銷售服務理念體系，構建規(guī)范的營銷禮儀標準，探索并不斷完善理念培育和禮儀規(guī)范長效機制，規(guī)范營銷禮儀，提升化工銷售服務軟實力。公司在2009年上半年結合學習實踐科學發(fā)展觀活動，在全體職工中開展了“征集現(xiàn)代營銷服務理念”活動。廣大職工表現(xiàn)十分踴躍，提出現(xiàn)代營銷服務理念或口號1018條。經過進一步的整理、歸納和提煉，形成了包括公司“服務內容”、“服務宗旨”、“核心理念”、“服務標準”、“服務行為”和“基本口號”在內的化工銷售基本服務理念。這里將公司的基本服務理念作具體的闡述。服務內容：服務企業(yè)、服務客戶、服務職工、服務社會。作為連接企業(yè)、客戶、職工和社會的紐帶，化工銷售必須搞好對四者的服務，這也是實現(xiàn)自身發(fā)展的需要。服務宗旨：為企業(yè)提升價值，助客戶更加成功，與職工共同成長，促社會和諧發(fā)展?；やN售作為中國石化產品和利潤鏈上的重要環(huán)節(jié)，銷售的產品主要來自生產企業(yè)，企業(yè)的產品通過化工銷售實現(xiàn)價值，而生產企業(yè)是中國石化事實上的利潤中心，因此化工銷售必須把通過銷售產品為企業(yè)提升價值作為自身的基本使命和核心任務。核心理念：誠信贏得市場，服務提升價值。誠信經營是企業(yè)生存的基礎，一個企業(yè)信用不好，將會在無情的市場競爭中被淘汰出局，這是社會發(fā)展的必然規(guī)律。作為銷售企業(yè)從長遠出發(fā)，只有堅持把保證質量和滿足客戶要求放在第一位，及時對客戶的需求作出快速反應，實現(xiàn)以客戶滿意為中心的售前、售中、售后全方位服務，才能贏得客戶，贏得市場，也才能實現(xiàn)產品價值的提升和增值。服務標準：熱情、高效、細致、周到。熱情即是要求對待客戶要有“三心”即：熱心、誠心、耐心，不管什么時候都要做到微笑服務、禮貌服務，言談舉止要符合禮儀。高效是指辦事效率要高，要快捷、便利，既要省時又要省力，流程優(yōu)化，環(huán)節(jié)減少，力爭在最短的時間里辦最多的事，要有成效。細致是指工作上要細心、認真、負責，要換位思考，客戶沒想到的事，職工要想到，做到一絲不茍。周到是指要做到全員全方位全天候服務，隨時滿足客戶的需求，要考慮到每個細節(jié)，做好點滴服務、優(yōu)質服務。服務行為：客戶有多遠，職工行多遠；產品到哪里，服務到哪里。作為目前國內最大的化工產品專業(yè)經營公司，化工銷售的用戶遍及全國各地，并在積極組織進出口業(yè)務。服務不是一句口號，服務是讓用戶感到無所不在的關注，公司的服務應該涉及客戶所在的各個區(qū)域和產品所及的各個領域，和每一個客戶保持即時的溝通和良好的關系，對每一個產品提供專業(yè)的支持和周到的服務。

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[論文摘要] 我們今天創(chuàng)建中國的服務經濟學與中國的服務文化學，要注重總結服務實踐，提升服務理念。從企業(yè)的角度來說，就是要培養(yǎng)服務文化，實現(xiàn)服務增值。

現(xiàn)代市場經濟的發(fā)展表明，服務競爭在企業(yè)競爭中的地位和作用越來越突出。

但從理論上說，在我國，服務經濟學、服務文化學都還沒有建立起來，這應當說是我們的經濟學研究與經濟文化學研究的一個重大缺陷。這個缺陷，也是經濟發(fā)展實踐的反應。在我們的經濟結構中，服務業(yè)處于滯后的狀況。

世界上最早的一本《服務經濟學》是美國學者富克斯于1968年出版的。“服務經濟”這一概念也由他首先提出。

我們今天創(chuàng)建中國的服務經濟學與中國的服務文化學，要注重總結服務實踐，提升服務理念。從企業(yè)的角度來說，就是要培育服務文化，實現(xiàn)“服務增值”。

一、關于確立大服務理念

人們常常把服務看做是服務業(yè)的服務，常常把服務歸結為售后服務，而售后服務又變成售后維修，甚至變成訴后服務，投訴后的服務。這樣對服務的理解，是應當被糾正的一種片面的服務觀，一種殘缺不全的服務觀。

我們今天講的服務，不只是服務業(yè)的服務，還包括、必須包括制造業(yè)的服務；不只是售后服務，更不只是訴后服務，不是投訴后的服務，而且是指從設計、規(guī)劃到選料、生產、工藝與技術創(chuàng)新、包裝與銷售的全過程，都是企業(yè)在為用戶服務。

所以，對服務不能做狹窄的理解，不能把服務只歸結為服務業(yè)的服務。談到制造業(yè)的服務，也不能只歸結為售后服務，更不能歸結為投訴后的服務。這就是說，要確立大服務的理念。當然，細化還包括企業(yè)運作中，上一個工序為下一個工序服務，上一個環(huán)節(jié)為下一個環(huán)節(jié)服務。

大服務理念的提出，并不是偶然的，不是無緣無故的。因為只有在企業(yè)的運作的每個環(huán)節(jié)都想著用戶，一心一意為著用戶，真正體現(xiàn)了為用戶服務，才能適應市場競爭的需求，才能適應用戶導向的經濟的新時代，新挑戰(zhàn)。所以，春蘭集團專門開過研討會，提出了”四全”即全過程、全方位、全天候、全身心的“金牌服務”的大服務理念。

二、關于服務文化的定位與內涵

服務文化在一個企業(yè)是服務理念與服務行為的有機統(tǒng)一體。如果用公式表達，那就是：

服務文化=服務理念+服務行為規(guī)范

當然，用公式表達常常有局限性，但它可以突出地指明服務文化的主要內涵，指明服務文化究竟應當定位在什么地方。

服務文化的內涵必須包括服務理念與服務行為規(guī)范這樣兩部分。而這二者是有機統(tǒng)一、內在邏輯一致、渾然一體的。

服務理念要特色鮮明，行為規(guī)范要有效管用。

怎樣理解二者的有機統(tǒng)一？從服務理念能看出應當具有什么樣的行為規(guī)范，而行為規(guī)范又體現(xiàn)著、滲透著服務理念的指導。

三、關于“服務增值”與“服務減值”

這兩個概念都是首先由商業(yè)文化學提出來的，還不是搞企業(yè)文化的提出來的。它的本意是說，同樣質量的產品可以因服務好而“增值”，也可以因服務差而“減值”。由于技術的同質化，產品正在出現(xiàn)同質化現(xiàn)象。如果一個企業(yè)的產品質量可以，但服務很差，這種服務“減值”就會引起企業(yè)形象危機，從而失去其發(fā)展的可持續(xù)性。

四、關于質量概念、形象概念要包括服務質量、服務形象

通常講質量概念，往往是指產品質量。實際上，從企業(yè)來講，質量概念還應包括服務質量。如果只講產品質量不講服務質量，那是半截子的質量觀。因此，高明的制造商不僅關注產品質量，而且也特別關注服務質量。他們懂得，服務是使公司獲得競爭優(yōu)勢的一個非常重要的絕不可缺少的角色。正是基于這樣的認識，海爾集團提出了“星級服務”的服務理念。我注意到，中國石油煉油與銷售公司的質量理念是：品質一絲不茍，數(shù)量分毫不差，服務無微不至。這里的質量概念，內含有品質、數(shù)量、服務三個方面；不僅講了產品質量，而且講了服務質量。這就體現(xiàn)了一種整體的、全面的質量觀。

同樣的道理，在企業(yè)形象中，只包括產品形象，不講服務形象，也是不全面的形象觀，或者叫殘缺不全的形象觀。

企業(yè)形象從根本上說是取決于產品質量和服務質量。產品質量差，企業(yè)不可能有好形象。而注重產品質量不注重服務質量，企業(yè)同樣不會有好形象。從這個意義上說，產品質量創(chuàng)造企業(yè)形象，服務質量同樣創(chuàng)造企業(yè)形象。

五、關于如何對待抱怨用戶、刁蠻用戶

在服務文化的核心——用戶論中，有一個不可回避的、最尖銳、最突出而且往往引起糾紛的問題，就是抱怨用戶、刁蠻用戶的出現(xiàn)。國際上的大公司如戴爾公司常用刁蠻用戶、難纏用戶的提法。

遇到這樣的抱怨用戶、刁蠻用戶、難纏用戶怎么辦？新的用戶論強調兩點：

第一是把這種抱怨用戶的出現(xiàn)看作是一個重要商機的來臨。首先要學會換位思考，即學會從顧客的角度，站在顧客的立場進行思考，用顧客的眼睛觀察問題。這里所講的顧客的角度、立場和眼光，包括顧客的利益、方便和情緒。

第二是要善于使抱怨顧客(客戶、用戶)轉化成滿意顧客，使?jié)M意顧客轉化成忠誠顧客，使忠誠顧客，轉化成終生顧客，以致成為傳代顧客，即代代相傳的顧客(客戶、用戶)。抱怨顧客的出現(xiàn)，正是企業(yè)改進管理，實現(xiàn)新發(fā)展的一個動力。戴爾公司認為最難應付的刁蠻顧客，正是他們最好的顧客，因為最難纏的顧客，會讓他們學到很多。當然這里的關鍵在于研究、找到使抱怨顧客、難纏顧客轉化的條件、技巧和方式方法。

六、關于鞏固老用戶與發(fā)展新用戶

創(chuàng)造用戶包括兩個方面：一是鞏固老用戶，二是發(fā)展新用戶。

這里應當強調，千萬不能丟失老用戶。因為經驗告訴人們，丟失一位老用戶比發(fā)展一位新用戶，其損失要大得多。《蘭德診斷》一書曾經講到，“市場占有率受到侵害，意味著顧客正轉向你的競爭對手。這些顧客一旦失去就很難再爭取回來——也許永遠不能。關鍵就在這里，市場份額是至關重要的。”這句話講得有道理。

我們不是常講要創(chuàng)造更多的、越來越多的“回頭客”嗎？而“回頭客”是由“頭回客”發(fā)展而來的。所以營銷服務中，必須善待“頭回客”。調查資料顯示：

(1)一位感到滿意的顧客，可能為公司帶來20多位客戶；一位感到受氣的顧客，可能使公司丟失20多位客戶。

(2)爭取一位新顧客，所花的成本是留住一位老顧客的6倍；而失去一位老顧客的損失，只有爭取10位新顧客才能彌補。

所以，在創(chuàng)造顧客的兩個方面中，鞏固老顧客與開發(fā)新顧客的作用很不一樣。卓越的工作，是要讓老顧客成為企業(yè)的能行走的“活動廣告牌”，讓他們發(fā)揮“用戶告訴用戶”的口碑影響力的作用。

七、關于服務發(fā)展的一個大趨勢：開發(fā)個性化服務

在滿足顧客需求的服務中，包括注意滿足“個體”或“單個”顧客的個體需求、單個需求、個性化需求。不能以相同的服務去滿足那些具有不同要求的顧客或客戶。按照戴爾公司的說法，就是，大多數(shù)的公司以產品為細分單位，他們則是在產品細分之外還加上顧客細分。他們相信，每一個顧客的個別需求和行為，決定了他們應該提供什么樣的產品與服務。如果不懂得使服務如何滿足那些有單個需求的顧客或具有相似需求的顧客群的需求，那將會失去有分量的商業(yè)機會。在這個方面棋高一著，包括讓顧客設計自己的特殊樣式的產品，那將會為公司帶來極大好處。這就是處理好“標準設計”與“個別設計”、“標準服務”與“個別服務”的關系。

八、關于服務的一個新理念：“與用戶的欲望賽跑”

這是用戶論在激烈市場競爭中提出來的一個新理念。有的企業(yè)提“比顧客的需求做得更好”；有的提“服務要比客戶的要求做得更好”；有的提“設想在顧客前面”。

“與用戶的欲望賽跑”，這個新理念的本質意義是超越有求才“應”的服務，超越顧客提出什么，我才給你什么的服務，而是一種精致的服務，是要設想在客人前面，凡事都要為客人事先設想，主動地去了解每一位客人的需求，不待他提出要求，就已經為他安排妥當。它就好像跟客人的期望在賽跑!這是企業(yè)之間在市場的激烈競爭中所推出來的。

九、關于服務是一種雙向互動的特殊的情感式勞動

多年來，我們對于服務的研究不夠深入，不夠細化，特別是對于服務的特殊性研究得很少。這不利于企業(yè)開拓市場。必須看到，消費者購買一件商品，同時也在購買一種服務。而且在今天，在產品的差異性越來越小的情況下，消費者購買服務就更為重要。

但購買商品同購買服務很不一樣。服務不可能像實物商品那樣進行運輸和保管，稱之為“無存貨性”。而且如同有的學者講過的服務具有不可逆性。對于實物商品，若覺得買得不稱心尚可向賣方退換，從而恢復到原來的狀態(tài)，但服務提供之后就不能再復原了。

還要看到，提供服務的內容、特別是服務質量，往往要受到服務提供者當時的主觀精神狀態(tài)、心里情緒的影響。這就要求作為服務提供者的員工要提高、訓練自己的心理素質，要注意思想意識修養(yǎng)，具備良好的精神狀態(tài)。

所以說，服務競爭，背后是員工綜合素質的較量。

新的用戶論認為，在服務過程中，要把每一次同顧客的接觸看作是一個值得重視和利用的“商機”的來臨，看作是一個贏得信賴的“關鍵時刻”。在今天人們稱之為“買方市場”、“顧客選擇企業(yè)”的時代，特別是消費者越來越重視個性張揚、重視消費心里體驗和美好感受，重視消費的審美功能的情況下，要做到“不流失”顧客，不斷發(fā)展和擴大忠實的顧客群，使顧客重復惠顧，就必須下大工夫把服務作為一種特殊的“情感式勞動”加以研究，探索企業(yè)員工與顧客之間富有成效的相互溝通的“互動關系”。

服務是一種情感密集、感情傳遞、情感交融、情感互動的行業(yè)和行為。優(yōu)秀的服務員工，不僅是服務的提供者、承擔者，而且是情感的溝通者和傳遞者。服務的過程，一方面可以使員工把企業(yè)的情感、價值、理念傳遞給顧客；一方面又可以把顧客的滿意、情誼、感受反饋給企業(yè)。這種相互溝通的行為，可以使服務升華，不斷進入新境界。

十、關于創(chuàng)服務品牌

過去我們常講物質產品品牌，現(xiàn)在需要加上服務品牌。強調服務品牌，應當說是品牌戰(zhàn)略的一大進步，是品牌戰(zhàn)略的深化、拓展與延伸。

前幾年，青島交運集團注冊了“情滿旅途”的服務品牌，日照供電公司注冊了“誠信彩虹”的服務品牌。應當說服務品牌的出現(xiàn)，意義重大。

名牌戰(zhàn)略有5大要素，其中包括名牌企業(yè)、名牌產品、名牌服務、名牌企業(yè)家、名牌員工。名牌戰(zhàn)略、品牌戰(zhàn)略只講產品名牌，而不講服務名牌，也是一種不全面的名牌觀、品牌觀。

十一、關于建設服務文化，創(chuàng)建中國服務經濟學與中國服務文化學，必須注重研究中國傳統(tǒng)文化根脈與優(yōu)秀商德

服務經濟的概念、服務經濟學都是外國人先提出來的。但我們今天建設、培育服務文化，創(chuàng)建自己的服務經濟學、服務文化學，也有很多自己的優(yōu)勢。其中有一點，一個獨有的重要一點，就是中華民族源遠流長的優(yōu)秀傳統(tǒng)文化與傳統(tǒng)商業(yè)道德。這是我們的一個很重要的文化根脈。當然，優(yōu)秀傳統(tǒng)要與現(xiàn)代精神、時代精神相融合，但這個根脈萬萬不可忽視。國外學者在研究現(xiàn)代企業(yè)時不是也在研究中國的儒學、道學、佛學嗎？不是也很看重《孫子兵法》，也在講“上下同欲者勝”嗎？

在這個問題上，我們也可從概括“全聚德”精神中得到啟示。生前27次去全聚德接待外賓。有一次總理接待外賓時，外賓問：全聚德是什么意思？隨口而答：“全而無缺、聚而不散、仁德至上”。這三句話就是全聚德精神。這也點到了優(yōu)秀傳統(tǒng)文化根脈與底蘊，宣傳了中國的優(yōu)秀商業(yè)道德。

篇7

[摘要]本文分別探討了物業(yè)服務和物業(yè)管理的內涵、理論體系和使用的方法等，通過解析現(xiàn)代物業(yè)服務的特點及其中存在的問題，提出對物業(yè)服務和物業(yè)管理兩種理論巧妙的結合，達到現(xiàn)代化服務的目標，滿足和超越業(yè)主的各種需求。

[關鍵詞]物業(yè)服務；現(xiàn)代化管理；業(yè)主[中圖分類號]F253[文獻標識碼]A[文章編號]1005-6432（2013）46-0037-02

物業(yè)管理服務理念，是指導物業(yè)服務和物業(yè)管理行為的思想準則和價值體系，是在長期實踐中逐步發(fā)展起來的。物業(yè)管理這個詞已經使用到現(xiàn)在，而隨著經濟向市場化轉變，經過摸索和探討，物業(yè)服務開始代替一部分用于物業(yè)管理的表達。

物業(yè)管理是以物業(yè)企業(yè)為主，來管理業(yè)主的各種需求和事情的解決；物業(yè)服務是以業(yè)主的需求為主，服務于業(yè)主。物業(yè)的定位為服務業(yè)，因此物業(yè)服務更符合自己的實質。但是，要滿足人們對物業(yè)保值增值的需求，還需要現(xiàn)代的管理方式和技術管理來輔佐。因此，本文對物業(yè)管理和物業(yè)服務放在同一地位相輔相成來對其理念進行探討。

1物業(yè)企業(yè)服務理念及內容

11物業(yè)企業(yè)服務理念

物業(yè)行業(yè)的服務類國家標準幾乎為空白狀態(tài)，而根據(jù)各物業(yè)企業(yè)的服務理念來看，可以把物業(yè)企業(yè)服務理念總結為“以人為本”，所有服務都是以解決業(yè)主的需求為目標的。體現(xiàn)到工作中，就是對待業(yè)主要人性化，態(tài)度親切耐心，站在業(yè)主的角度上考慮問題和感受，對待業(yè)主的咨詢或需求要親力親為，不能互相推諉。在對業(yè)主的需求解決中，服務要高效、不拖延、按照規(guī)定的程序辦理，并力求以適宜的途徑達到最好的效果。

物業(yè)企業(yè)不能以傳統(tǒng)的管理者自居而高高在上，而應是業(yè)主的好保姆、好管家、好朋友，做好自己正確的定位，以人為本，通過人性化的服務，才能很好地滿足業(yè)主需求，得到業(yè)主的認可。只有在提供服務時，有服務理念的支持才能很好地去把握與業(yè)主交流的度，達到最好的效果。只有在一個小區(qū)或者大廈中以人性化的服務得到大多數(shù)的業(yè)主認可，才能保證物業(yè)企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

12物業(yè)服務內容及技巧

121做好公共服務

物業(yè)對整個小區(qū)或者大廈的公共事務管理服務時，要以做管家的理念來進行。在服務時或者管理時，要百分百的尊重業(yè)主想法和需求，站在業(yè)主的立場上管理財務、設施等。

公共服務的內容包括：①用好管理費。物業(yè)企業(yè)對管理費的收支要清楚明了，并且透明。對收取的管理費使用慎重，應進行合理細致的預算之后再確定使用、使用過程中，盡可能地用最少的支出來取得應有的效果，并且盡量地減少意外的支出；②科學控制公共能耗和物品損耗。對公共用品如冷暖空調、照明燈具、電梯使用等方面合理安排，既能維持正常的運行，又能達到節(jié)能的目的。對于公共設施如綠化、房屋、健身器材等做好平時的維護保養(yǎng)，增加它們的使用壽命；③管理和保護業(yè)主的個人信息和區(qū)域內的檔案資料。對物業(yè)企業(yè)管理區(qū)域的檔案資料和業(yè)主個人信息都要進行分門別類的管理以便查看，同時要時刻做好資料本身的安全防護和信息系統(tǒng)的安全防護，以免遭到損壞或者泄露。

122做好個人服務

在與業(yè)主單獨服務時，要尊重客戶、態(tài)度真誠耐心、服務質量到位。如業(yè)主上門或者打電話對物品損壞報修時，以保姆的姿態(tài)受理報修，聯(lián)系維修人員，及時做好修護。定位自己的服務態(tài)度，規(guī)范行為和言語，給業(yè)主帶來高效、高質量的貼心服務。

123做好社區(qū)服務

物業(yè)企業(yè)的服務除了日常的問題解決和公共系統(tǒng)的維護以外，不可避免地會有社區(qū)活動服務。因業(yè)主在滿足基本的生活需求之后，會對社區(qū)環(huán)境、文化生活等有新的要求。另外，全民健身設施也屬于這類活動的一員。物業(yè)企業(yè)可就這些活動與小區(qū)內居委會進行協(xié)商合作，如果是辦公大廈，物業(yè)企業(yè)可以和各個公司來協(xié)商合作。前者可以在組織這些活動時與居委會及業(yè)主增加更多的交流，在活動時讓小區(qū)業(yè)主能充分的得到文化交流與提高，總的來說，對業(yè)主和業(yè)主之間、物業(yè)和業(yè)主之間、物業(yè)和居委會之間、居委會和業(yè)主之間的情感文化交流都有重要的意義。后者，物業(yè)企業(yè)組織的各種文化活動或者其他活動，能促進各企業(yè)各部門之間的交流及物業(yè)企業(yè)與各公司的交流，對情感的提升有很大的幫助。

2物業(yè)企業(yè)管理理念及方法

物業(yè)行業(yè)的服務性質決定了其管理模式要向著提高服務質量，降低管理成本的方向發(fā)展。要達到這一服務目標，需要管理理論來進行配合支持。

隨著現(xiàn)代化經濟的發(fā)展，物業(yè)管理不僅包括設施管理，還有投資管理、資產管理等，提供各種技術管理的服務。內容包括：財務與預算管理、能源管理、高科技運用和質量管理以及建筑和改造工程等，這些管理的實施要根據(jù)科學的管理制度和規(guī)程、規(guī)范的管理要求來實現(xiàn)。

如何對設備設施進行有效的管理？各個物業(yè)企業(yè)都有自己的一套管理方法。有的通過計算機設施管理系統(tǒng)對工程設施進行規(guī)范化、制度化和標準化的管理；有的使用電子商務模式，在互聯(lián)網上幫助物業(yè)公司嫁接提供小區(qū)服務的服務商或者供應商。不論什么管理方法，都有質量管理的基礎，都需按照質量管理體系標準來建立、規(guī)范工作流程。如上海九海金獅公司建立ISO 9001∶2000質量管理體系來作為企業(yè)管理的規(guī)范標準，從而取得了良好的成果，使公司的基礎管理、專業(yè)管理和現(xiàn)場管理充分的結合起來，實現(xiàn)管理服務行為科學規(guī)范化。

物業(yè)管理的目的是安全、舒適和節(jié)能環(huán)保。其中首先就是確保安全，因此，物業(yè)管理中對消防設施、安全設施、空調、供配電設施以及電梯等進行重點管理，在安全方面也要有應急預案，如斷電應急預案、火災應急預案等；其次，現(xiàn)代物業(yè)對舒適的要求也很高。高端物業(yè)企業(yè)需保證室內空氣質量、交通舒適度和室外環(huán)境舒適度等。其中，通過對溫度、相對濕度、CO2、粉塵等進行監(jiān)測，并對集中送風系統(tǒng)按照衛(wèi)生部的《公共場所集中空調通風系統(tǒng)衛(wèi)生管理辦法》及其他規(guī)范來進行要求；最后，對于能源的管理要遵循節(jié)能環(huán)保的原則。如在地下停車庫、路燈或其他公共照明設施上安裝節(jié)能器，及時對空調、水路的故障進行搶修，都能節(jié)省很多不必要的浪費。

現(xiàn)在物業(yè)管理，尤其是高端物業(yè)管理的發(fā)展開始向專業(yè)性發(fā)展，將各種業(yè)務分包出去，如保潔、綠化、保安和電梯系統(tǒng)等服務，企業(yè)則進行對各種社會資源的優(yōu)化配置，這樣物業(yè)企業(yè)本身就能把精力集中在提升管理水平和統(tǒng)籌組織能力上。

3運用現(xiàn)代物業(yè)服務理念 促進現(xiàn)代化物業(yè)管理

筆者認為，只有基于現(xiàn)代化的物業(yè)服務理念，輔以現(xiàn)代化的物業(yè)管理方法來支撐，才能使得物業(yè)企業(yè)滿足業(yè)主日益增長的物質需求和精神文化需求，隨著時代進步而得到可持續(xù)發(fā)展。具體可主要做到以下3點。

31認真做好服務需求分析

物業(yè)企業(yè)在接受服務委托時，需要進行細致認真的需求分析，認清業(yè)主最需要滿足的方面，再進行服務管理方案的策劃才是事半功倍的決定。具體分析包括物業(yè)概況、人員基本情況、文化層次和需要的服務及產生背景等，雖然前期在搜集資料時需耗費較大的精力，但這樣才能從根本上解決問題，有針對性地提供服務類型。

32以人為本 體貼服務

物業(yè)服務的主體是人，在了解業(yè)主的服務需求時，不能被動地去策劃業(yè)主要求的事情，而是找到失誤的根源，消除再次產生的機會。另外，樹立現(xiàn)代的服務理念，不僅要求工作創(chuàng)新，而且需要主動提供服務，完善業(yè)主未提出的服務細節(jié)。如果業(yè)主對服務不滿或者業(yè)主與發(fā)展商、物業(yè)企業(yè)等產生沖突時，更需要站在業(yè)主的角度去考慮，來合理地解決沖突。

33科學的管理和專業(yè)的服務

物業(yè)的管理是一項瑣碎而又系統(tǒng)化的工作，對于設備的管理需要用自動化控制系統(tǒng)來監(jiān)測設施的安全運行，對于人員的管理需要用企業(yè)自身的服務管理規(guī)范來管理人員的行為、言語和決策?，F(xiàn)代物業(yè)擁有很多新型的技術，如建筑技術、信息技術、空調技術等，其管理控制需要用專業(yè)的企業(yè)管理學方法，而技術本身的維護和維修也需要各個專業(yè)領域的科學知識。對于服務而言，除了提供日常服務，還提供公共服務和社區(qū)性文化娛樂等服務。為了使服務更加的專業(yè)和實用，從業(yè)人員需要擁有各種社會科學、人際交往、心理學等專業(yè)知識儲備，才能達到理想的服務效果。

4結論

物業(yè)管理和服務是一個復雜而多變的領域，只要有以人為本的服務理念作為指導，使用科學、系統(tǒng)、專業(yè)的管理方法，就可以在面對各種情況時輕松應對，滿足業(yè)主的生活需求、文化需求、精神需求等，才能使物業(yè)企業(yè)實現(xiàn)長期穩(wěn)定的可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻：

[1]彭勁松運用新時代服務理念促進現(xiàn)代化物業(yè)管理[J].湖南民族職業(yè)學院學報，2006（9）.

[2]楊霄物業(yè)服務市場與C 2 B電子商務模式——物業(yè)管理向現(xiàn)代物業(yè)服務業(yè)轉型思考[J].中國物業(yè)管理，2012（10）.

[3]鐘立群，楊波現(xiàn)代物流的發(fā)展與區(qū)域經濟發(fā)展的關系[J].中國市場，2008（23）.

篇8

【關鍵詞】 百貨業(yè) 消費者導向 服務 持久競爭力

從改革開放初期的供銷社，到之后出現(xiàn)的百貨商場，直到最近的各類特色百貨店、大型購物中心，百貨業(yè)經歷著前所未有的巨大變遷。中國市場的不斷開放，外資外商企業(yè)的不斷涌入，國外先進的營銷者們使出渾身解數(shù)，將大堆的新、奇、特商品，推到中國人的面前，同時帶給國內人士更多新的生活標準，營銷界、消費者都在發(fā)生著翻天覆地的變化。

最初，消費者不清楚自身的需要，生產者生產什么，消費者就購買什么，即生產者導向。隨著市場的不斷開放，競爭不斷加劇，各大中外百貨商為了爭奪市場份額，不斷提高產品的質量，降低價格，開發(fā)新產品。與此同時，消費者的生活水平、收入水平不斷提高，其思想、價值標準、消費觀念都在發(fā)生著巨大變化，最終導致了市場的消費者導向，即消費者清楚自己的需要以及如何更好地解決自己的需要。這就使得生產者，零售商們在進行商業(yè)活動之前必須考慮消費者的需要，以及如何更好地滿足消費者的需要，以期最大限度地給消費者提供最大的價值。

隨著資源的流動性增強，科學技術、管理水平的普遍提高，許多公司能有的資源、技術，其他公司也能夠很快掌握。究竟怎樣才能更好地滿足消費者的需求，難道要將價格戰(zhàn)堅持到底嗎？選擇這一策略的百貨商利潤不斷縮小，死傷無數(shù)。

既然是消費者導向，那么就必須以消費者為中心，分析他們的需求，才能更好地滿足他們的需求。從馬斯諾的需求層次理論，在人們滿足了基本的物質需要后，人們看中的往往是產品給他們帶來的更深層次的東西――與他們價值觀趨同的精神內涵。從而可以看出，產品可以分為兩部分：一是功能性產品，即滿足人們基本的現(xiàn)實物質需要；二是附加值，即滿足人們更深層次的需要，即精神上的滿足。對于服務性行業(yè)，無疑，百貨業(yè)能夠給消費者帶來的附加值就是高品質的服務。

沃爾瑪對商品的質量有一個永恒的承諾：保證滿意。顧客對在沃爾瑪購買的任何物品覺得不滿意，可在一個月內拿回商店退還全部貨款。他們深知：信譽是立足之本，是一個企業(yè)在競爭中取勝的法寶。只有低價不低檔的商品和真誠、完善的服務才能打動顧客的芳心。而在企業(yè)內部，沃爾瑪始終堅持把顧客奉為上帝，管理者為員工服務，員工為顧客服務，從而形成商場管理以人為本-管理者以員工為本-員工以顧為中心-顧客信賴商場的“經營循環(huán)鏈”。

許多百貨商也意識到對于零售企業(yè)，服務才是最后制勝的關鍵。實際情況是大多數(shù)商店在“軟性”服務上與市場要求、與發(fā)達國家相比還存在很大差距，表現(xiàn)在推銷意識濃厚、商品知識缺乏、服務技巧不嫻熟、服務行為不夠規(guī)范、損害消費者利益的事情時有發(fā)生等。

什么是服務？從20世紀60年代美國市場營銷協(xié)會（AMA）最先給服務下定義為：“用于出售或者是同產品連在一起進行出售的活動、利益或滿足感”以來，關于服務概念的界定不下幾十種，由于服務活動行為的多種性，每種定義都有它的合理性。國際ISO9000系列標準中關于服務的定義，即服務是為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內部活動所產生的結果。

服務是增加商品總價值的有力手段。首先，服務能增加顧客購買商品的總價值，包括商品價值、形象價值、員工價值等。隨著高新技術普遍運用于生產領域，各生產企業(yè)提供的產品同質化趨勢越來越明顯，與商品相關聯(lián)的各種服務的質量、內涵就成為企業(yè)參與競爭，吸引消費者的一種手段，這既能增加商品的整體價值，又能提升企業(yè)的良好形象。其次，服務還能夠降低顧客的總成本，包括貨幣成本、時間成本和精神體力成本。降低貨幣成本是在既定價格基礎上，通過提供更加個性化、精致化的服務，使顧客在付出不變的條件下得到更多的利益和心理滿足。降低時間成本是商場在信息服務、方便服務、網點布局、工作流程等方面通過不斷改進和創(chuàng)新，提供針對性的服務，大幅度降低顧客的時間耗費。至于顧客的精神成本，實質上就是顧客心理需求沒有得到滿足，體力成本則往往是顧客感到不方便時的心理感受。如果商場開展一些諸如上門服務、特殊顧客服務、個性化信息服務、顧客回訪、節(jié)假日問候、經常性溝通、忠誠顧客優(yōu)惠等服務項目，并將其系統(tǒng)化、固定化，將會大大降低顧客的精神和體力成本。

目前，雖然國內百貨業(yè)正在不斷完善，不管是商品的品種還是購物環(huán)境，國內百貨業(yè)都取得了巨大成就，但服務正是百貨業(yè)的軟肋，具體表現(xiàn)如下：

軟肋一：不清楚自己的顧客――服務的對象。許多國內百貨企業(yè)不清楚其目標顧客群體，沒有準確的市場定位，盲目的開店運營。結果導致百貨店的單一、趨同、同質化，最后導致激烈的價格競爭，致使許多百貨店遭遇倒閉的厄運。顧客是由利益取向相左的不同群體構成的。改進服務的質量，首先要搞清楚顧客是誰。百貨商店的顧客是誰千差萬別、形形，既有目標鎖定在高級名品的富貴一族，也有專門到特賣場淘買特價品的消費者。百貨店要策劃設定各個樓層或專柜的目標顧客群，對應地滿足多種多樣的消費需求，并根據(jù)各個銷售區(qū)域的顧客特點，提供符合顧客所需求的服務。

軟肋二：沒有具體的服務戰(zhàn)略，使服務理念流于形式。在如今中國的市場，除了外資外商企業(yè)和少數(shù)國內先進的百貨企業(yè)外，大多都將以顧客為中心，打造先進服務理念流于口頭，從未真正實施。后來由于沒有具體的計劃、方案，加之被短期利益的驅使，這些先進的理念逐漸就銷聲匿跡了。如何真正的使這些理念不會只是趨于追風或流產，百貨商們必須首先真正清楚認識服務對于該行業(yè)的至關重要性，絕不能抱以跟風的態(tài)度；隨后，制定嚴格的長期方案和短期計劃，絕不能將理念流于口頭，只有經過方案，服務理念才能滲透到企業(yè)的每一個角落、每一個階段，久而久之，就形成了整體、全面、不斷完善的服務體系。

軟肋三：服務理念薄弱，缺乏服務文化。其在實際中表現(xiàn)為從領導至員工都不同程度的存在著服務思想、服務理念薄弱的問題。應該說服務過程是由最前沿的一線員工完成的，即商業(yè)企業(yè)最前線的員工代表了企業(yè)的形象并決定著企業(yè)服務質量的好壞，這是能否達到顧客滿意的關鍵。但是，作為企業(yè)的管理者，往往實際上并沒有意識到它的重要性。以商場為例，存在著一線員工任用素質不高，有的進崗培訓不認真，甚至未培訓先上崗過的現(xiàn)象也時有發(fā)生。不難想象，一個本來素質就不高又未受嚴格的崗前培訓的員工，怎么能在服務方面代表企業(yè)形象，達到企業(yè)所要達到的要求和標準。部分員工接待顧客也不是按規(guī)定要求的那么認真熱情地給顧客以賓至如家的感覺，甚至顧客多問幾句商品情況，就開始不耐煩，甚至員工與顧客對吵之事也時有發(fā)生。這些現(xiàn)象都說明從領導到員工在服務思想，服務理念方面相對薄弱。必須加強培訓教育，從領導到員工都真正樹立起顧客至上的思想，千方百計地去滿足顧客的需求。企業(yè)的文化、企業(yè)的規(guī)章制度、企業(yè)的員工培養(yǎng)和獎懲，無時無刻，無處不在，都要體現(xiàn)著以服務為宗旨，顧客就是上帝的服務理念，使服務理念深入人心。企業(yè)文化和制度的建立要體現(xiàn)服務理念，同時，在培訓員工方面也要將服務理念傳播給他們，運用獎懲制度監(jiān)督提醒員工，為他們營造一個良好的服務理念環(huán)境。

軟肋四：缺乏完善的服務流程和服務體系。由于沒有服務流程或缺乏完善的服務體系，許多有關服務的規(guī)定都沒能實施貫徹。如以商場為例，員工在接待顧客時要求衣冠整潔、胸卡佩帶到位，但有的員工就不以為然，上崗時不符合要求，在眾多的員工中顯得非常突出，給顧客一種對顧客不尊重的不良印象。又如在服務中對顧客態(tài)度不好，甚至與顧客發(fā)生口角等，這些行為按規(guī)定都是要對當事人進行處罰的，有的基層管理者憑關系不上報，該執(zhí)行的處罰也就不執(zhí)行了。因此，規(guī)定是規(guī)定，可以執(zhí)行也可以不執(zhí)行，這就失去了約束力。企業(yè)服務實施一定要到位，而且要一視同仁、不尋私情，嚴格管理、嚴格實施才能保持企業(yè)的良好形象。消費者購買商品的活動是一個心理和行為相統(tǒng)一的過程。注重服務過程的滿意，而不僅僅是獲得商品本身，是現(xiàn)代消費者購買活動中全方位消費的實際要求。做好商場競爭就是要根據(jù)消費者的活動特點，精心設計服務的流程，并明確相應流程點的崗位責任，嚴格管理，不留缺憾。利用先進的信息管理系統(tǒng)，建立完善的服務體系。例如最近幾年興起的CRM――客戶關系管理就是一套比較不錯的統(tǒng)計、分析顧客資料的信息軟件，運用這一軟件，不僅可以節(jié)約公司的時間，提高效率，最重要就是能夠系統(tǒng)地記錄顧客的信息，然后分析資料，企業(yè)可以獲得不小的收獲。以往，百貨企業(yè)的顧客多，沒有記錄他們的資料，顧客的流逝量比較大。“二八”法則告訴我們，保持老顧客的成本相對低，并且回報也更大。這就要求百貨企業(yè)必須和老顧客打好關系，掌握其信息資料，分析其消費動態(tài)，把握其需求變化，更深入地融入其生活，這樣才能更好地為其提供服務，更好地滿足其需求。

軟肋五：缺乏良好的服務設施環(huán)境。不論是傳統(tǒng)的節(jié)日，還是周末假日，百貨店擁擠的人群不僅傷了追求時尚的女士們的心，最頭疼就要數(shù)陪伴的男士們了，不管他們多么不愿意，為了討女士的歡心，只好硬著頭皮，忍受著擁擠、吵鬧、枯燥，拖著酸疼的腿，穿梭在整個樓層之間。雖然有不少百貨店考慮到這一問題，也有不少采取了一定措施，最后都不了了之。百貨店要想留住大量拖家?guī)Э诘念櫩?，就必須站在消費者的角度考慮問題，不僅要為購物者提供良好的購物環(huán)境，也要為陪同的男士、小孩們著想，設計出貼心的服務設施，招攬更多的消費者。

軟肋六：單一陳舊的零售商業(yè)服務形式。除了沿用國外先進的服務形式外，大多數(shù)百貨店都不能根據(jù)本土市場特點以及目標顧客群，創(chuàng)新服務形式。從微笑服務到耐心服務，這些幾乎是所有國內百貨業(yè)的服務模式，沒有特點和創(chuàng)新，難以在消費者心目中形成特定的品牌形象，不利于服務名牌的建立與發(fā)展。

任何服務都是針對消費者需要而開展的，而消費者的市場需求是差別化的、發(fā)展的，需要商場所提供的服務形式也依消費者的變化而不斷更新。如適應消費者個性化需求特征而要注重個性化服務，即為顧客量身定制產品組合，通過個性化產品及其組合、個性化信息服務創(chuàng)造顧客滿意的全方位的服務。現(xiàn)代顧客對企業(yè)的評價越來越綜合、全面，包括企業(yè)實力、品牌、信譽、員工素質、服務效率等多方面的因素。這就要求企業(yè)注重全方位的服務，包括全員的服務、全部門的服務、各項活動的服務等。高層次的服務，即根據(jù)需求的發(fā)展性特征，滿足消費者重視服務的層次性，追求“優(yōu)”和“精”服務，需要商場在為客戶提供全方位的服務的同時，更要注重超出顧客的期望，即提供對顧客有價值的服務，這才是所謂“超值服務”、精細的服務；知識服務，即針對現(xiàn)代消費者與經營者之間信息不對稱現(xiàn)象，商場在向顧客提品和服務過程中，同時提供有關產品和服務的技術性和專業(yè)性知識；提醒式服務，即通過提醒服務，員工可以幫助顧客正確選擇產品和服務，實現(xiàn)顧客價值的最大化，減少不必要的損失。

美國商界有句經營名言“百貨店唯一的差別在于對待顧客的方式”，為顧客提供優(yōu)質的服務，不斷追求最佳服務狀態(tài)，不僅能帶來顧客內心的認同，更能給百貨企業(yè)帶來持久的競爭力。

【參考文獻】

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[2] 梁美麗：基于客戶導向的零售百貨業(yè)服務創(chuàng)新――以杭州大廈購物中心為例[J].企業(yè)管理，2007（1）.

篇9

關鍵詞： 物業(yè)管理 服務創(chuàng)新 經濟效益

近幾年，由于勞動力成本大幅提高、CPI增幅居高不下，致使物業(yè)管理行業(yè)經營日趨艱難。而《物權法》的生效必將喚起業(yè)主或業(yè)委會新一輪的維權，物業(yè)管理企業(yè)的規(guī)范化、透明化要求更高，加之《勞動合同法》實施使得企業(yè)用工成本進一步增加，面對新的挑戰(zhàn)，開展物業(yè)管理服務創(chuàng)新也許是物業(yè)管理行業(yè)的重要出路之一。

服務，始終賠著笑臉雖然看起來悅色，其實不是真正的服務，尤其對于有償服務。那么在物業(yè)管理中怎樣做好服務？我覺得應該注意下面幾點： 1、服務體現(xiàn)人性化 ，物業(yè)管理中的服務直接對象是業(yè)主，且是由年齡、性別、職業(yè)、收入、階層、心理、品格、素質與社會角色各不相同的個體而組成的群體，因此服務中強調“人性化”非常重要，這就要求在重理解、重溝通、重情感的同時還應有一定的技巧與藝術，對于不同的人與事要用不同的方式，即“服務個性人性化”。 2、服務就是管理， 物業(yè)管理中的服務不管有償與否都屬于管理內容， “服務”等同于“管理”。 3、服務有度， 服務中的微笑、禮貌、尊重與寬容是很好的要素，但若太過也會給對方不舒服感。

一、服務理念的創(chuàng)新

1、在長期的物業(yè)管理實踐的基礎上，要不斷地總結、發(fā)掘、提煉全體員工的智慧與思想結晶，并將其升華至企業(yè)的思想理念，潛移默化地成為全體員工的思想意識和行動指南。如在企業(yè)經營理念方面，形成“誠信為本，客戶第一”、“全心全意為客戶服務”的服務理念；在質量理念方面，形成以“追求完美、真誠服務”、“精益求精、盡善盡美”、“以人為本、精品服務”為核心的價值觀念、道德與行為準則；在管理服務理念方面，形成“以顧客為關注焦點”、“用戶的滿意是我們永恒的最高追求”、“用心服務、唯精唯美”的基本理念；在企業(yè)憧憬上，追求“一流的物業(yè)管理名牌企業(yè)”等等。

2、在有限資源的現(xiàn)實條件下，通過挖掘內部潛力、提高服務標準、催生服務理念，高標準的要求和嚴格的、人性化的企業(yè)內部管理，往往是創(chuàng)新服務理念的孵化器。隨著物業(yè)管理行業(yè)的繁榮與崛起，新的物業(yè)類型將不斷推向物業(yè)管理市場。高端物業(yè)的不斷涌現(xiàn)、客戶新的要求在呼喚更新服務理念和提高服務標準。高標準的服務需求與相對落后的服務和收費標準將形成新的矛盾，解決這一矛盾的途徑之一是變更服務方式與服務理念。

3、物業(yè)管理企業(yè)應著重從四方面創(chuàng)新服務理念：一是物業(yè)管理的本質是服務，無論是對人的服務，還是對“物”的管理，其本質都是為業(yè)主提供一種與物業(yè)相關的服務；二是整合社會資源提供綜合服務的理念。隨著社會的進步，客戶的需要越來越廣泛，如數(shù)碼小區(qū)提供現(xiàn)代智能化生活、信息資訊的廣泛需求以及特殊類型的家政服務和金鑰匙服務等，所有這些以前認為非物業(yè)管理的服務內容，都將進一步納入日常服務范疇，并逐步為人們所接受；三是向科技要效益的理念，物業(yè)管理企業(yè)是勞動密集型企業(yè)，隨著用人成本的增長，僅靠增加人員來提高服務質量已難以承受，也非最佳途徑，實踐證明通過更新服務理念、改良服務手段與裝備，可大大提高服務工作效率和服務質量的穩(wěn)定性；四是大力倡導誠信意識，把誠信理念貫穿到整個物業(yè)管理服務過程；五是延伸“以客戶為中心”的理念，通過實施一些服務項目來獲取客戶體驗資料，并將顧客的需求寫入所有管理會議的議事日程，樹立“內部顧客”的概念。

二、服務功能創(chuàng)新

在延伸服務方面，除了提供優(yōu)質、高效的正常物業(yè)管理服務內容外，還要在擴大服務范圍、品種上傾注大量的心血，不斷地創(chuàng)造新的服務項目，完善服務設施，主動創(chuàng)造新消費、開拓新市場。如成立各種專業(yè)化服務組織，為客戶提供“一條龍”服務，向業(yè)主提供智能化安防服務、洗車服務、美容、健康、家庭理財?shù)扰嘤柵c服務、金鑰匙服務、零星家政服務等，力求讓用戶足不出戶便能享受到尊貴便利的生活。

三、管理服務體系創(chuàng)新

為持續(xù)改進管理服務質量，我們需要不斷吸收、消化、提升、創(chuàng)新國內外先進物業(yè)管理模式、管理理念、管理方法，創(chuàng)造具有自身特色的管理模式和管理服務體系。經多年摸索發(fā)現(xiàn)，建立以質量管理體系為核心的“”管理體系是企業(yè)內部運作的基礎。

轉貼一是標準體系，包含“國優(yōu)”質量檢驗標準、企業(yè)內部質量考核檢驗標準、日常質量評價標準、員工績效考核標準等，并根據(jù)企業(yè)的實際情況不斷完善、創(chuàng)新各項管理服務標準；二是ISO9001質量管理體系，包括企業(yè)質量方針、質量控制機制與方法，以質量管理手冊、程序文件、作業(yè)文件、記錄表格四個層次的文件加以體現(xiàn)，并在新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式方法、新的操作流程上，不斷推陳出新；三是安全管理體系，包含安全管理手冊、安全管理程序、安全管理規(guī)程，并依據(jù)安全管理的實際情況，完善、創(chuàng)新安全管理的制度、組織架構和安全措施；四是信息系統(tǒng)管理體系，包括以客戶滿意為核心的一系列制度與文件，著重從信息采集渠道、信息分類處理、信息處理流程、信息利用上加以完善和創(chuàng)新；五是環(huán)境管理體系，在建立ISO14000體系的基礎上，重點在環(huán)境意識、環(huán)境保護組織、職責、措施、方法上持續(xù)改進與創(chuàng)新；六是目標責任考核體系，實行目標責任制、崗位責任制、質量管理責任制，制定相應的系統(tǒng)化、制度化文件，并根據(jù)客觀條件的變化，不斷加以調整和創(chuàng)新，使之科學化；七是CS項目形象管理體系，包含項目的形象管理、標識管理、員工行為準則等；八是項目支持體系，即為一個物業(yè)管理項目提供人力資源、物質裝備、技術支持、管理支持的體系。

四、服務管理機制創(chuàng)新

1、建立服務質量持續(xù)改進機制。其目的是確保管理服務工作持續(xù)滾動提高，服務質量改進機制是物業(yè)管理企業(yè)經過多年探索而形成的一種內部運作機制，包含PDCA循環(huán)機制、內審機制、管理評審機制等。PDCA循環(huán)的原理是以不同的周期（如1天、1周、1月、1年）進行“計劃――實施――檢查――改進”四個工作步驟，在工作上不斷尋求改進機會，做到“每天進步一點”。實施內審是企業(yè)的質量保證活動，由企業(yè)質量內審員根據(jù)ISO9001標準和體系文件，對質量管理體系各要素的實施效果進行審查，以便查明存在問題，及時采取改進措施，使質量管理體系有效運行。實施管理評審是從企業(yè)質量管理體系的角度進行評審的質量活動，其評審的對象是企業(yè)的質量方針、組織架構、資源配置、管理職責、作業(yè)文件執(zhí)行情況等，以判斷公司質量管理體系的適宜性、有效性、充分性，避免質量管理體系的局部失效或存在漏洞，尋求進一步改進質量管理體系的機會。

2、建立監(jiān)督機制。監(jiān)督主體為客戶（含業(yè)主、用戶或其組織）、政府有關部門、新聞媒體及社會人士、企業(yè)內部員工；監(jiān)督內容主要是企業(yè)守法和誠信經營情況管理服務質量，企業(yè)人、財、物等資源合理使用情況。通過建立廣泛的信息收集、反饋系統(tǒng)實施監(jiān)督，并建立高效的信息反饋、處理機制，確保監(jiān)督的有效性。

3、建立激勵機制。激勵機制包含獎罰機制、培養(yǎng)提升機制、工作挑戰(zhàn)機制等。激勵是實行人性化管理的主要方式，其核心是尊重個體權利，保持良好的團隊精神，重在激發(fā)員工潛能，形成共同的價值觀和行為準則。在實際工作過程中，堅持引導員工動機、尊重個人情感，并且針對個性心理做適時的思想工作，堅持優(yōu)勝劣汰，獎懲分明，做到人人有動力、有壓力。此外，將培訓放在集體和個人發(fā)展的重要位置，把培訓作為最重要的管理工作來抓，使員工不斷提高整體素質，忠于企業(yè)、一專多能，對工作精益求精。

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1提高優(yōu)質服務水平的重要性

提高優(yōu)質服務水平具有的重要性主要體現(xiàn)在適應經濟發(fā)展、滿足市場要求、提升電力銷量和增強競爭力等環(huán)節(jié)。

1.1可適應經濟發(fā)展

隨著我國市場經濟的不斷發(fā)展，促使電力企業(yè)不斷進行相關體制的改革，以更好地適應我國電力市場的實際需求。此外，電力企業(yè)在提高產品質量的同時，還需要提供優(yōu)質的服務，以促進產品銷量的提升。提升優(yōu)質服務的水平是一項復雜的工作，包含很多方面的內容。

1.2可滿足市場要求

滿足市場要求是提高優(yōu)質服務水平過程中的重要目標之一。隨著我國社會主義市場經濟體制的不斷完善，電力體制也在不斷改革，這意味著電力企業(yè)只有通過提升自身的服務質量，才能在日新月異的市場經濟制度變革中更好地滿足市場的要求。此外，在同等電力資源配置的條件下，要想更好地促進電力營銷工作的發(fā)展，只能通過不斷提升服務水平來獲得更大的經濟效益和社會效益。

1.3可提升電力銷量

提高優(yōu)質服務水平對提升電力銷量有著直接的影響。在我國電力營銷的發(fā)展過程中，供電企業(yè)的營銷理念落后是阻礙電力企業(yè)發(fā)展的一大因素。因此，要想合理提升電力銷量，電力企業(yè)的營銷人員就必須堅持“以用戶為中心”的現(xiàn)代化服務理念。此外，在提升電力銷量的過程中，電力企業(yè)的營銷人員也應認識到不具備優(yōu)質的服務是無法提升電力銷量的，因此，要加強電力企業(yè)營銷管理，促進現(xiàn)電力企業(yè)的不斷發(fā)展和壯大。

1.4可增強競爭力

提高優(yōu)質服務水平可增強電力企業(yè)的競爭力。隨著我國能源科技的持續(xù)發(fā)展，新能源不斷涌現(xiàn)，比如太陽能、風能和潮汐能等。這些新能源在使用過程中不會產生污染，因此，國家對新能源的發(fā)展給予了一定的財政支持，這對電力市場造成了巨大的沖擊。因此，電力企業(yè)只有樹立良好的服務形象，才能贏得更多的市場份額。

2提高優(yōu)質服務水平對電力營銷的影響

提高優(yōu)質服務水平對電力營銷工作的影響完善服務理念、加快市場化進程、把握用戶需求和保障服務質量等內容。

2.1完善服務理念

完善服務理念是電力營銷工作的基礎和前提。在完善服務理念的過程中，工作人員應認識到優(yōu)質服務在電力企業(yè)營銷中的地位和作用。此外，電力企業(yè)的營銷人員還應將“提供高效、優(yōu)質的服務”作為營銷工作的宗旨，這是促進電力企業(yè)營銷工作有效發(fā)展的最佳途徑。

2.2加快市場化進程

加快市場化進程對電力營銷工作的影響是不言而喻的。在加快市場化進程的過程中，電力企業(yè)應遵循本行業(yè)的市場發(fā)展規(guī)律，即在電力營銷的過程中以優(yōu)質的產品和優(yōu)質的服務占有市場。此外，電力企業(yè)的工作人員還應將提高優(yōu)質服務水平當作一種習慣實踐于營銷工作本身，即在不斷開發(fā)用戶的同時，更加合理地把握用戶的心理需求，這是優(yōu)質服務的本質所在。

2.3把握用戶需求

把握用戶需求是電力營銷工作中的核心內容之一。電力企業(yè)的營銷工作人員應把握用戶的需求差異，即不同消費者的心理需求不同，因此，應將電力市場劃分為多個細分市場。此外，在把握用戶需求的過程中，電力企業(yè)的工作人員還應注意電力企業(yè)的優(yōu)惠政策與其用戶群體是否對應。只有這樣，才能實現(xiàn)優(yōu)質服務的意義和營銷效應，并在此基礎上促進電力營銷工作的不斷進步。

2.4保障服務質量

保障服務質量是電力營銷工作中的重中之重。隨著我國電網建設的不斷加快和用電市場的不斷擴大，電力企業(yè)更應提升自身的服務質量。此外，在保障服務質量的過程中，電力企業(yè)還應深刻理解提高優(yōu)質服務水平的前提在于保證電力企業(yè)的電能質量。

3結束語