導(dǎo)語：旅游城市化管理新途徑一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

我市作為著名的旅游城市，導(dǎo)游市場的發(fā)育占據(jù)著較為重要的地位。一個旅游城市的導(dǎo)游員，人稱“第一名片”，導(dǎo)游服務(wù)水平的好壞，會給城市形象帶來潛移默化的影響，或好、或壞，游客都會從導(dǎo)游員這里得到傳導(dǎo)。因此，旅游城市導(dǎo)游員的管理在當(dāng)今乃至將來越來越多地顯示出其重要程度。

現(xiàn)就我市導(dǎo)游員社會化管理現(xiàn)狀及未來發(fā)展途徑進行分析和研究。

一．導(dǎo)游員基本情況

到目前，我市共有持證導(dǎo)游員1496人，其中：旅行社導(dǎo)游員524人，社會化管理導(dǎo)游員972人。在這些導(dǎo)游員中，按考入時間分：1980年至1990年考取導(dǎo)游資格證的125人，1991年至1999年考取導(dǎo)游資格證的595人，*年至*年考取導(dǎo)游資格證的776人；按年齡分：51歲以上的20人，41歲至50歲的81人，31歲至40歲的657人，20歲至30歲的731人，20歲以下的7人；按等級分：具有高級導(dǎo)游等級的5人，具有中級導(dǎo)游等級的75人，具有初級導(dǎo)游等級的1416人；按知識結(jié)構(gòu)分：具有研究生學(xué)歷的3人，大學(xué)學(xué)歷的143人，大專學(xué)歷的676人，高中、中專學(xué)歷的674人；按語種分：外語導(dǎo)游80人，普通話導(dǎo)游1409人，地方語導(dǎo)游7人。

二．我市導(dǎo)游員社會化管理的開端

我市社會化管理導(dǎo)游員可以追溯到1998年，當(dāng)時的情況是導(dǎo)游隊伍整體松散，管理無序，導(dǎo)游證隨意掛靠，旅行社對所管轄的導(dǎo)游員失控，導(dǎo)游隊伍成了一盤散沙。最為明顯的是一些導(dǎo)游員自由出沒于*山莊兩宮門前強行攬客，未經(jīng)派遣帶團，一度影響了旅游城市的形象。隨著國家旅游局《導(dǎo)游人員管理條例》的出臺，我市旅游局建立并賦予導(dǎo)游公司承擔(dān)管理社會化導(dǎo)游職能的模式基本形成。導(dǎo)游公司將處于松散無序狀態(tài)下的導(dǎo)游從業(yè)人員管理起來，進入有序的軌道。為了便于開展工作，建立起一層抓一層的組織機構(gòu)，把那些雖然名義上在旅行社，但實際上“飄”在外面的導(dǎo)游分離出來，劃歸導(dǎo)游公司，明確其歸屬，編入導(dǎo)游公司的組織機構(gòu)中。導(dǎo)游公司承擔(dān)起對入編導(dǎo)游員的日常管理工作，為其注冊登記、建立檔案、組織培訓(xùn)、負責(zé)派遣、實施監(jiān)督。除此，明確派遣范圍。導(dǎo)游公司與旅行社業(yè)務(wù)不同，旅行社導(dǎo)游員只承擔(dān)為本社帶團任務(wù)，而導(dǎo)游公司則面向全社會的對導(dǎo)游的需求。通過報紙發(fā)公告，把導(dǎo)游公司這種管理形式及其所承擔(dān)的任務(wù)向社會公布，所以，就形成了除為旅行社彌補導(dǎo)游不足外新的客源市場，各單位來客、會議人員參觀，甚至連市民游覽也從導(dǎo)游公司聘用導(dǎo)游。這樣，就完成了導(dǎo)游員從旅行社到導(dǎo)游公司職能的轉(zhuǎn)變。同時，也得到了社會上對導(dǎo)游公司的認可。

三．導(dǎo)游公司管理的手段

導(dǎo)游公司要想正常的運轉(zhuǎn)，必須有一套符合實際情況、切實可行的管理手段，使導(dǎo)游員自覺自愿地進入管理程序。首先，建立制度。規(guī)章制度是規(guī)范行為的有力保證，導(dǎo)游公司的運作，同樣離不開制度保障。一是日常管理制度。從導(dǎo)游公司運行的各個環(huán)節(jié)出發(fā)，對導(dǎo)游員帶團過程中的行為加以約束，使之有所遵循，解決無章無序問題。二是組織管理制度。凡是入編導(dǎo)游公司的導(dǎo)游員都要簽定導(dǎo)游合同，明確獎懲原則。導(dǎo)游員調(diào)動時要履行相關(guān)手續(xù)，不能隨意跳槽。三是服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度。將《導(dǎo)游人員管理條例》規(guī)定的內(nèi)容進行分解量化，使之成為可操作性的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系。四是管理人員的崗位責(zé)任制。通過對管理人員的崗位約束，使管理者同被管理者形成相互監(jiān)督、共同提高的結(jié)合體。其次，明確獎懲。落實獎懲對嚴格制度起著推動作用，只要按制度辦事，必將體現(xiàn)在獎懲嚴明上。必須該獎的獎、該罰的罰，毫不含糊。對競爭上崗優(yōu)勝者，發(fā)放獎金；對收到游客表揚信的給予公開宣傳，樹立樣板；對獲得省以上榮譽稱號的，給予免檢待遇。反之，對違規(guī)違紀(jì)人員，給予停團、通報批評和不得參與評優(yōu)活動等處罰，使被獎?wù)吆捅涣P者形成鮮明對比。其三，素質(zhì)培養(yǎng)。這里面包含政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)的培養(yǎng)。（1）開展崗位培訓(xùn)。請省、市有名望的專家、教授講課，每年集中授課時間都達到56個小時，從政治思想、職業(yè)道德，到崗位技能、業(yè)務(wù)知識進行全方位灌輸。（2）實行競爭上崗，優(yōu)勝劣汰。在競爭上崗答辯會上，人人上臺講演，評委打分，按先后順序確定上崗人員，末位10名暫停上崗。（3）評先選優(yōu)。每年評選一次服務(wù)質(zhì)量標(biāo)兵；每兩年評選一次“十佳”導(dǎo)游員。其四，親情服務(wù)。導(dǎo)游公司對導(dǎo)游員除采取正常管理措施外，還注重親情式管理方式，關(guān)心導(dǎo)游員的生活。暑季，發(fā)降溫糖茶；導(dǎo)游員生病，專門探視；導(dǎo)游員結(jié)婚，贈送影集相冊；接團淡季，組織導(dǎo)游員出外考察學(xué)習(xí)。這些，都使導(dǎo)游員產(chǎn)生了強大的凝聚力。

通過有效的管理手段，使導(dǎo)游員產(chǎn)生了強大的積極向上的情緒，最終體現(xiàn)在良好的服務(wù)上，贏得了好的聲譽。導(dǎo)游員陳艷萍在給信息產(chǎn)業(yè)部電子專家組一行13人帶團時，由于服務(wù)熱情、講解生動，體現(xiàn)了崇高的敬業(yè)精神和良好的職業(yè)道德，客人返回后致信給予表揚。有些導(dǎo)游員由于接待服務(wù)水平較高，連續(xù)幾年被客戶指定帶團。特別是在今年*山莊肇建300周年慶典活動中，抽調(diào)60名導(dǎo)游為大會服務(wù)，贏得了好評。

在*年省市組織的“十佳”導(dǎo)游員評選活動中，導(dǎo)游公司有2名導(dǎo)游員獲得省“十佳”導(dǎo)游員稱號，有4名導(dǎo)游員獲市“十佳”導(dǎo)游員稱號。在2003年全省導(dǎo)游員技能大賽上，我市唯一獲得“十佳”導(dǎo)游員稱號的也是導(dǎo)游公司的導(dǎo)游員。

四．導(dǎo)游公司應(yīng)注重的幾種關(guān)系

導(dǎo)游公司在運行實踐中，對主要面對的旅行社、導(dǎo)游員和保險公司要注意搞好協(xié)調(diào)，按照職責(zé)，依照規(guī)章，充分履行權(quán)利義務(wù)，處理好三方關(guān)系。

一是正確處理導(dǎo)游公司與旅行社的關(guān)系。導(dǎo)游公司為旅行社提供導(dǎo)游中介服務(wù)，旅行社導(dǎo)游不夠時到導(dǎo)游公司聘用，并與導(dǎo)游公司簽定協(xié)議書，聘用期限為一年期聘用和臨時聘用，旅行社承擔(dān)導(dǎo)游員聘用期的勞動報酬和違紀(jì)責(zé)任。旅行社臨時聘用導(dǎo)游公司的導(dǎo)游，須先通過導(dǎo)游公司開據(jù)派遣證，導(dǎo)游員憑派遣證到旅行社接團，使用旅行社接待任務(wù)單，打旅行社社旗。帶團結(jié)束，將寫有旅行社鑒定意見的派遣證交回導(dǎo)游公司，以備考核用。導(dǎo)游公司為旅行社提供導(dǎo)游服務(wù)為無償行為，不收取任何費用。

二是正確處理導(dǎo)游公司與導(dǎo)游員的關(guān)系。導(dǎo)游公司管理的導(dǎo)游員為社會兼職導(dǎo)游員，凡不具備旅行社專職導(dǎo)游員條件（即：發(fā)工資、上養(yǎng)老保險、簽定勞動合同）的導(dǎo)游員一律進入導(dǎo)游公司管理。導(dǎo)游公司負責(zé)對導(dǎo)游員進行日常管理、教育培訓(xùn)、建立檔案、代辦導(dǎo)游證、年審和獎懲。導(dǎo)游公司每年對導(dǎo)游員實行競爭上崗，優(yōu)勝劣汰，鼓勵學(xué)習(xí)，不斷提高政治、業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高導(dǎo)游服務(wù)水平。每2年評選一次“十佳”導(dǎo)游員，樹立樣板，先進帶后進。被評為“十佳”導(dǎo)游員的享受一定優(yōu)惠政策，以此增加帶團率，同時，也能夠增加個人收入。

三是正確處理導(dǎo)游公司與保險公司的關(guān)系。導(dǎo)游公司為導(dǎo)游員代上人身意外險（應(yīng)在導(dǎo)游員自愿的前提下）。游客的保險由旅行社上，導(dǎo)游公司不負責(zé)。

五．導(dǎo)游公司生存與發(fā)展的條件

1．要嚴格把好旅行社專職導(dǎo)游編制關(guān)，旅行社對“專職導(dǎo)游”必須發(fā)工資、上養(yǎng)老保險、定合同，禁止旅行社有掛靠導(dǎo)游存在。

2．導(dǎo)游公司要加強自身建設(shè)。①導(dǎo)游公司要有完善的制度，用制度約束人。從崗位要求、紀(jì)律約束、獎懲等方面加以規(guī)范，做到有章可循，違章必糾。②導(dǎo)游公司要與導(dǎo)游員建立緊密型的關(guān)系，使導(dǎo)游員對導(dǎo)游公司有一種“家”的感覺，增強依賴性和信任程度。這樣，導(dǎo)游公司的根基才能得到鞏固。③導(dǎo)游公司要樹立良好的形象，培養(yǎng)名牌導(dǎo)游。通過不同方式，推行精品戰(zhàn)略，打造代表旅游名城形象的知名度較高的高品位導(dǎo)游，使之在導(dǎo)游隊伍中成為標(biāo)桿，在導(dǎo)游市場上占主導(dǎo)地位。④導(dǎo)游公司要同旅行社建立良好關(guān)系。要不斷提高信譽度，為旅行社提供方便，不斷溝通相互之間關(guān)系，使旅行社感到從導(dǎo)游公司聘用導(dǎo)游的有利條件所在。

3．要廣泛做好宣傳，形成良好的輿論氛圍。導(dǎo)游公司是一種新生事物，要得到全社會的認可，必須做好宣傳工作，讓人們了解導(dǎo)游公司的職能，同時，也擴大客源市場。要通過報紙、廣播、電視等多種宣傳媒體，形成廣泛的輿論氛圍。

六．未來導(dǎo)游員社會化管理的發(fā)展方向

一是發(fā)揮“蓄水池”作用。旅游業(yè)的發(fā)展，需要導(dǎo)游隊伍的規(guī)范，導(dǎo)游公司在未來導(dǎo)游員社會化管理機制中，將發(fā)揮不可低估的作用，導(dǎo)游公司應(yīng)該在旅游業(yè)發(fā)展中作為主體結(jié)構(gòu)存在，逐步與國際接軌，即旅行社不留太多專職導(dǎo)游，其余大部分進入導(dǎo)游公司，而這種導(dǎo)游公司管理導(dǎo)游的機制以其靈活的運作方式，將逐步得到社會承認。所以，導(dǎo)游公司作為社會化管理導(dǎo)游員的部門，必須要發(fā)揮“蓄水池”的作用，為旅行社儲備導(dǎo)游資源，旅行社導(dǎo)游不夠，可以從導(dǎo)游公司選擇聘用，聘用期限為一年、半年或臨時聘用，旅行社與導(dǎo)游公司簽定聘用合同，并承擔(dān)管理及帶團過程中的違紀(jì)違規(guī)責(zé)任。

二是實行準(zhǔn)入制、待崗制、淘汰制。準(zhǔn)入制：每年對導(dǎo)游員進行一次競爭上崗，考試合格者允許上崗。待崗制：凡未通過年審、年度競爭上崗考核不合格、上年度在IC卡中一次被扣滿10分人員下崗待崗一年。淘汰制：①連續(xù)3年未通過導(dǎo)游員年審者；②連續(xù)3年未從事導(dǎo)游活動者；③連續(xù)3年競爭上崗考核不合格者。符合以上情況之一者，自然淘汰出局。

三是建立導(dǎo)游員協(xié)會。導(dǎo)游員協(xié)會要遵守國家的憲法、法律、法規(guī)和有關(guān)政策，遵守社會道德風(fēng)尚和行為道德規(guī)范，代表和維護全市導(dǎo)游員的共同利益，維護會員的合法權(quán)益。在市旅游局領(lǐng)導(dǎo)下，為會員服務(wù)，為行業(yè)服務(wù)，在政府、旅游企業(yè)和導(dǎo)游員之間發(fā)揮橋梁和紐帶作用。

四是開展評選星級導(dǎo)游員活動。被譽為旅游形象大使之稱的導(dǎo)游員，有必要建立評星制度，以此激勵導(dǎo)游員愛崗敬業(yè)、奮發(fā)向上、誠信求知的積極性。將星級評定引入導(dǎo)游界，按照道德、業(yè)務(wù)、知識、才藝等方面的要求，確定標(biāo)準(zhǔn)，劃分等級，樹立精神風(fēng)標(biāo)，實現(xiàn)科學(xué)管理。