導(dǎo)語：衛(wèi)生系統(tǒng)機(jī)構(gòu)活動方案一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

創(chuàng)建“人民滿意的醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)”活動自2010年3月在全市衛(wèi)生系統(tǒng)全面啟動。圍繞全面提升醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)，改善患者看病就醫(yī)感受，2010年推出了“十項任務(wù)”，2011年實施了“九大工程”。今年是創(chuàng)建活動第三年，是出成果、見成效的一年。既要對前兩年的創(chuàng)建工作進(jìn)行回頭看，鞏固已經(jīng)取得的階段性成果，又要查找未完成的創(chuàng)建任務(wù)，列出時間進(jìn)度表，限期完成；要分析新形勢，迎接新挑戰(zhàn)，力求在重點領(lǐng)域和關(guān)鍵環(huán)節(jié)取得新突破。

一、指導(dǎo)思想

深入貫徹黨的十七大、十七屆六中全會和全國衛(wèi)生及中醫(yī)藥工作會議精神，以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，全面落實科學(xué)發(fā)展觀，圍繞深化醫(yī)藥體制改革這個中心，不斷提升醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量和水平，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，努力實現(xiàn)“服務(wù)好，質(zhì)量好，醫(yī)德好，群眾滿意”，為人民群眾提供安全、有效、方便、可負(fù)擔(dān)的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。

二、主要任務(wù)

一是把便民惠民服務(wù)常態(tài)化、制度化。二級以上公立醫(yī)院建立預(yù)約診療管理制度，全面推行預(yù)約診療服務(wù)，通過網(wǎng)上預(yù)約、電話預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約等多種方式實現(xiàn)群眾就醫(yī)24小時預(yù)約。到2012年底，三級醫(yī)院本地病人復(fù)診預(yù)約率達(dá)到60%，其中口腔科、產(chǎn)前檢查、術(shù)后病人復(fù)查等復(fù)診預(yù)約率達(dá)到80%。各級公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)都要開展延時門診、無節(jié)假日門診、錯峰服務(wù)和分時段診療等服務(wù)，二級以上醫(yī)院、鎮(zhèn)衛(wèi)生院要24小時接診，政府辦社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心6月至9月實行每日20：00時下班制。進(jìn)一步轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，推廣全科醫(yī)生團(tuán)隊和家庭責(zé)任醫(yī)生制度，開設(shè)家庭病床，積極開展主動服務(wù)、上門服務(wù)。市屬醫(yī)院、縣級公立醫(yī)院在年底前實施“先診療、后結(jié)算”服務(wù)。健全新農(nóng)合管理運行機(jī)制，改善服務(wù)，市內(nèi)新農(nóng)合定點醫(yī)療機(jī)構(gòu)全部實現(xiàn)住院即時結(jié)報，年底前全面實現(xiàn)參合農(nóng)民就醫(yī)、報銷一卡通。強(qiáng)化門診大廳服務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)制。在各公立醫(yī)院門診大廳設(shè)置便民服務(wù)處的基礎(chǔ)上，完善其功能，設(shè)立“病人服務(wù)中心”，開展業(yè)務(wù)咨詢、接受投訴、免費提供輪椅、提供預(yù)約掛號、叫號、檢驗結(jié)果（自助）打印、飲用水等服務(wù)項目。通過任務(wù)的實施，使服務(wù)流程更加優(yōu)化，服務(wù)模式更加便民，讓群眾就醫(yī)更加方便快捷，切實改善群眾看病就醫(yī)感受。

二是實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程。推行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，二、三級醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病房覆蓋率分別達(dá)到70%和90%；加大臨床一線護(hù)士配置，醫(yī)院普通病房的床護(hù)比達(dá)到1:0.6。加強(qiáng)績效考核和后勤支持系統(tǒng)建設(shè)，落實合同制護(hù)士同工同酬；完善、落實專業(yè)護(hù)理人員編制、醫(yī)療服務(wù)價格和內(nèi)部收入分配等支持政策。通過任務(wù)的實施，讓更多患者享受優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，調(diào)動醫(yī)務(wù)人員工作積極性。

三是深入開展醫(yī)院志愿者服務(wù)工作。二級以上公立醫(yī)院建立常態(tài)化志愿者服務(wù)組織和雙向志愿服務(wù)工作機(jī)制，完善規(guī)章制度和培訓(xùn)體系。在醫(yī)院里繼續(xù)推行“門診溫馨首程導(dǎo)航”、“市級青年文明號出院直通車”兩個規(guī)定志愿服務(wù)項目；在此基礎(chǔ)上，根據(jù)醫(yī)患需求，設(shè)置導(dǎo)醫(yī)咨詢、預(yù)約診療、陪同檢查、健康宣教、圖書借閱、理發(fā)服務(wù)、節(jié)日慰問、一般生活護(hù)理、心理疏導(dǎo)及小語種語言服務(wù)等特色化志愿服務(wù)崗位。醫(yī)院要公示志愿者服務(wù)信息。積極開展以“百名優(yōu)秀中青年專家走基層健康行”為載體的義診咨詢、健康教育等常態(tài)化志愿服務(wù)進(jìn)社區(qū)活動，重點推出乳腺、腎病、腫瘤、糖尿病等病友會志愿服務(wù)項目。通過任務(wù)的實施，讓群眾及時了解和感受溫馨志愿服務(wù)。

四是嚴(yán)格醫(yī)療服務(wù)管理，保證醫(yī)療安全和質(zhì)量。以醫(yī)院等級評審工作為抓手，推進(jìn)醫(yī)療管理的精細(xì)化，形成醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)機(jī)制。要嚴(yán)格落實醫(yī)療核心制度，加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用和手術(shù)分級管理；繼續(xù)開展臨床路徑管理，修訂完善路徑標(biāo)準(zhǔn)，建立效果評估制度，擴(kuò)大臨床路徑工作覆蓋率；切實加強(qiáng)急診急救工作，完善院前急救與院內(nèi)急診銜接流程，暢通生命“綠色通道”，加強(qiáng)急診科能力建設(shè)，二級以上醫(yī)院要建立完善多部門、多科室的協(xié)調(diào)機(jī)制，保障多發(fā)傷、復(fù)合傷、疑難病例的搶救治療；繼續(xù)實施“衛(wèi)生支農(nóng)”和“衛(wèi)生強(qiáng)基”工程，加強(qiáng)基層衛(wèi)生技術(shù)人才隊伍建設(shè)和基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)建設(shè)，不斷提高基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)能力。通過任務(wù)的實施，不斷提升醫(yī)療服務(wù)管理水平，使診療行為更加規(guī)范，急診急救暢通高效，基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)能力不斷提高，讓群眾享有規(guī)范、便捷、有效的醫(yī)療服務(wù)。

五是嚴(yán)格控制醫(yī)療費用，減輕患者負(fù)擔(dān)。繼續(xù)做好醫(yī)藥價格公示、醫(yī)藥費用查詢、住院費用一日清單、重大診治項目提前告知、醫(yī)藥費用預(yù)警通報等工作。每門診人次、每住院床日平均費用增幅低于上年2個百分點。在鄉(xiāng)、村兩級定點醫(yī)療機(jī)構(gòu)全面推行門診總額預(yù)付制，積極開展多種形式的住院費用支付方式改革。通過任務(wù)的實施，有效控制醫(yī)療費用，切實減輕患者負(fù)擔(dān)。

六是推進(jìn)重點項目建設(shè)，提升區(qū)域衛(wèi)生服務(wù)供給能力。啟動醫(yī)療衛(wèi)生“百萬平方米”建設(shè)工程，扎實推進(jìn)市第三人民醫(yī)院、市婦女兒童醫(yī)院二期工程，開工建設(shè)市佑康醫(yī)院（公共衛(wèi)生醫(yī)療中心）、市精神衛(wèi)生中心和市立醫(yī)院東院二期等項目建設(shè)；配合推進(jìn)大學(xué)附屬醫(yī)院和省眼科醫(yī)院擴(kuò)建項目。通過任務(wù)的實施，使衛(wèi)生資源配置更加科學(xué)合理，讓更多群眾享有優(yōu)質(zhì)衛(wèi)生資源。

七是加快推進(jìn)衛(wèi)生信息化建設(shè)，為群眾提供方便、高效的衛(wèi)生信息服務(wù)。加快推進(jìn)衛(wèi)生信息平臺建設(shè)。完成市區(qū)兩級平臺建設(shè)，實現(xiàn)區(qū)域間互聯(lián)互通和信息共享。加快建設(shè)以居民健康檔案為核心的基層衛(wèi)生信息系統(tǒng)。年內(nèi)全面建成居民健康檔案信息系統(tǒng)，基本公共衛(wèi)生和基本藥物管理系統(tǒng)等基層衛(wèi)生信息系統(tǒng)。全面完成以電子病歷為核心的醫(yī)院信息系統(tǒng)建設(shè)。完成13家市級醫(yī)院信息系統(tǒng)、檢查檢驗系統(tǒng)、影像系統(tǒng)、電子病歷系統(tǒng)的主要功能建設(shè)，實現(xiàn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)間醫(yī)療信息共享。通過任務(wù)的實施，建立實用共享的醫(yī)療衛(wèi)生信息平臺，實現(xiàn)居民可以上網(wǎng)查詢自己健康檔案、電子病歷等醫(yī)療信息，方便群眾看病就醫(yī)。

八是進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)。完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范，建立對醫(yī)務(wù)人員有效的激勵和約束機(jī)制。深入開展醫(yī)務(wù)人員宗旨意識、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、紀(jì)律法制和廉潔從業(yè)教育，樹立醫(yī)務(wù)人員廉潔行醫(yī)的良好風(fēng)氣。建立健全行風(fēng)綜合評價體系，科學(xué)設(shè)置評價內(nèi)容和指標(biāo)；完善和擴(kuò)展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)電子檔案管理，規(guī)范醫(yī)德考評機(jī)制；建立“兩線一網(wǎng)”群眾所提意見反饋質(zhì)量責(zé)任追究制度。通過任務(wù)的實施，完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的機(jī)制，主動接受社會監(jiān)督，提高群眾衛(wèi)生行風(fēng)總體評價水平。

九是加強(qiáng)醫(yī)患溝通，提高群眾滿意度。強(qiáng)化開放辦院理念，認(rèn)真籌劃組織“院長談服務(wù)”、“醫(yī)院開放日”、“媒體看醫(yī)院”等活動。二級以上醫(yī)院要完善患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪制度，收集出院患者對醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、治療效果、康復(fù)指導(dǎo)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面的評價意見和改進(jìn)建議，出院患者或其家屬隨訪率不得低于85%?；鶎俞t(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)實行醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可信息和醫(yī)師、護(hù)士執(zhí)業(yè)證書公示管理。各級衛(wèi)生行政部門建立專門機(jī)構(gòu)接受和處理患者投訴，各級醫(yī)院要完善醫(yī)患溝通協(xié)調(diào)組織，嚴(yán)格執(zhí)行告知制度，落實首訴負(fù)責(zé)制；各區(qū)市衛(wèi)生局要積極協(xié)助司法部門加強(qiáng)醫(yī)患糾紛人民調(diào)解組織建設(shè)，完善第三方調(diào)解工作機(jī)制，有效化解醫(yī)患糾紛。積極推動醫(yī)療責(zé)任保險，有效分擔(dān)醫(yī)療風(fēng)險。深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動，嚴(yán)厲打擊“醫(yī)鬧”，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。通過任務(wù)的實施，強(qiáng)化醫(yī)療機(jī)構(gòu)“以病人為中心”的服務(wù)理念，健全加強(qiáng)醫(yī)患溝通、化解醫(yī)患糾紛的機(jī)制，提高群眾的認(rèn)可度和滿意度。

十是認(rèn)真做好“向市民報告”和民主評議行風(fēng)工作。繼續(xù)組織開展全市衛(wèi)生系統(tǒng)“向市民報告，聽市民意見，請市民評議”活動，參加范圍延伸至全市各級政府舉辦的公立醫(yī)院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)和鎮(zhèn)衛(wèi)生院。創(chuàng)新社會評議第三方測評方法，調(diào)整測評方案，力求測評工作更系統(tǒng)、更科學(xué)，使測評結(jié)果能夠更加真實地反映出群眾對衛(wèi)生行業(yè)的滿意程度。建立醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)信息公開制度。積極組織、主動參與民主評議行風(fēng)活動，繼續(xù)發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員的作用，高度關(guān)注并積極參與政風(fēng)行風(fēng)熱線，認(rèn)真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，以評促糾、注重整改，努力提高社會滿意度。積極探索建立科學(xué)的衛(wèi)生行風(fēng)評價機(jī)制，更加客觀、公正地反映衛(wèi)生行風(fēng)狀況。通過任務(wù)的實施，使“三民”活動和社會評議更加科學(xué)規(guī)范，讓人民群眾積極參與、有效監(jiān)督和客觀評價醫(yī)療衛(wèi)生工作。

三、階段步驟

第一階段（2月至3月）：宣傳部署階段

印發(fā)《市衛(wèi)生系統(tǒng)2012年創(chuàng)建“人民滿意的醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)”活動工作方案》，召開全市推進(jìn)大會，總結(jié)部署工作；策劃“局長、院長談服務(wù)”、“推進(jìn)醫(yī)改、惠及民生”宣傳活動，通過媒體向社會宣傳創(chuàng)建“人民滿意的醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)”活動舉措和成效，營造濃厚創(chuàng)建氛圍。

第二階段（3月至11月）：實施推進(jìn)階段

全面組織各項創(chuàng)建任務(wù)的實施，健全對醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)服務(wù)數(shù)量、質(zhì)量、效果和居民滿意度考核的機(jī)制。堅持每月對創(chuàng)建活動進(jìn)行分析評估，每季度組織對創(chuàng)建活動進(jìn)行督導(dǎo)檢查，總結(jié)經(jīng)驗，查找問題，及時整改，確保創(chuàng)建活動取得扎扎實實的成效。廣泛開展“迎接十八大、講文明樹新風(fēng)”主題活動，組織好“微笑讓島城更精彩”窗口行業(yè)十大笑臉評選、“禮行島城”文明禮儀服務(wù)大賽、優(yōu)質(zhì)服務(wù)觀摩等活動。以迎接黨的十八大勝利召開為契機(jī)，大力宣傳報道在創(chuàng)建活動中涌現(xiàn)出的先進(jìn)人物和典型事跡，激勵衛(wèi)生系統(tǒng)廣大干部職工以良好的精神風(fēng)貌為創(chuàng)建活動做貢獻(xiàn)。11月份，組織全市各公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人采取現(xiàn)場述職和集中評議的方式，向市民代表報告工作，由市民代表對各醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量提出意見建議并進(jìn)行現(xiàn)場評議。

第三階段（12月至2013年2月）：總結(jié)提升階段

對全市衛(wèi)生系統(tǒng)創(chuàng)建工作進(jìn)行全面總結(jié)，做好有關(guān)文檔、音像和實物資料歸檔保存。表彰一批創(chuàng)建“人民滿意的醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)”活動先進(jìn)單位和先進(jìn)個人。

四、保障措施

1、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。創(chuàng)建活動作為一把手工程，各單位要強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，充分發(fā)揮已有的創(chuàng)建活動組織機(jī)構(gòu)作用，制定出符合本單位實際的創(chuàng)建工作具體措施，推動醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)工作全面發(fā)展，讓人民群眾得實惠、干部職工強(qiáng)素質(zhì)、單位工作上水平。各區(qū)市衛(wèi)生局要對轄區(qū)內(nèi)各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展創(chuàng)建“人民滿意的醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)”活動情況進(jìn)行認(rèn)真分析評估，查遺補(bǔ)漏，固強(qiáng)補(bǔ)弱，切實抓好工作落實。

2、加大宣傳力度。各單位要配合開展創(chuàng)建“人民滿意的醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)”活動，通過新聞、媒體展示、策劃主題活動以及利用互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)網(wǎng)等新興媒體多種形式，積極主動地向社會通報各單位創(chuàng)建活動的新思路、新做法、新成效，大力宣傳在創(chuàng)建活動中涌現(xiàn)出的先進(jìn)典型，推出有影響的系列報道、深度報道。完善突發(fā)事件、熱點敏感問題信息和應(yīng)急報道機(jī)制，及時回應(yīng)社會關(guān)切，營造促進(jìn)衛(wèi)生改革發(fā)展的良好輿論環(huán)境。

3、嚴(yán)格考核獎罰。要建立工作目標(biāo)責(zé)任制。市衛(wèi)生局將對今年創(chuàng)建活動“十項任務(wù)”進(jìn)行目標(biāo)責(zé)任分解，保證創(chuàng)建活動的每一項工作都有指定的部門和具體的人員負(fù)責(zé)。要明確各級責(zé)任。各級衛(wèi)生行政部門要履行監(jiān)督和稽查的責(zé)任，對創(chuàng)建活動的各項目標(biāo)任務(wù)進(jìn)行跟蹤問效；院長書記要履行管理和組織的責(zé)任，保證各項工作在本單位的貫徹實施；科室和醫(yī)務(wù)人員要履行落實和執(zhí)行的責(zé)任，確保各項服務(wù)舉措不折不扣的落實。要加強(qiáng)檢查督導(dǎo)。堅持督導(dǎo)檢查和檢驗評估相結(jié)合、行政檢查與專家檢查相結(jié)合、明察與暗訪相結(jié)合的方式，加強(qiáng)日常督促檢查和考核評價，對查出的問題，要逐級、逐項制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責(zé)任，扎扎實實把整改措施落到實處。要制定嚴(yán)格的獎罰辦法。對成績突出的單位和個人要大張旗鼓地宣傳表彰，對工作開展不力和出現(xiàn)問題的區(qū)市、單位和個人，要嚴(yán)肅處理。一個單位如果行風(fēng)綜合評價結(jié)果當(dāng)年排名處于末位的，由局領(lǐng)導(dǎo)與被評價單位主要領(lǐng)導(dǎo)談話；連續(xù)二年排名處于末位的，取消其評優(yōu)評先資格，單位主要領(lǐng)導(dǎo)要向局黨委報告原因并制定整改措施。

4、強(qiáng)化監(jiān)督激勵。開展創(chuàng)建“人民滿意的醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)”活動，根本目的是讓人民群眾滿意。群眾滿意不滿意、認(rèn)可不認(rèn)可，是衡量創(chuàng)建活動成效的根本尺度。今年是開展創(chuàng)建活動的第三年，是出成果、見成效的一年。各單位要著眼“服務(wù)好，質(zhì)量好，醫(yī)德好，群眾滿意”這個工作目標(biāo)，結(jié)合各自工作實際，強(qiáng)化監(jiān)督，真抓實干，務(wù)求實效，不折不扣完成“十項任務(wù)”，努力在提升醫(yī)療服務(wù)水平上下功夫、在提高群眾滿意度上見成效。今年將在全市衛(wèi)生系統(tǒng)深入開展?fàn)巹?chuàng)“文明窗口”、爭當(dāng)“文明服務(wù)明星”活動，年底前，市衛(wèi)生局與市文明辦一起評選表彰一批“文明窗口”和“文明服務(wù)明星”。下半年，將通過基層推薦、市民評議、網(wǎng)上評選、媒體展示等多種方式，公開評選一批“人民滿意的公立醫(yī)院”和“人民滿意的公立醫(yī)院院長”，大力宣傳三年來創(chuàng)建活動工作成果和先進(jìn)人物，充分發(fā)揮典型的示范引導(dǎo)作用，推動創(chuàng)建“人民滿意的醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)”活動向更高層次發(fā)展。