摘要:在當(dāng)前的醫(yī)院護理管理工作中，依舊面臨一些問題，在有些情況下會造成醫(yī)療糾紛，使醫(yī)院蒙受比較大的損失，以及損壞醫(yī)院的名譽等，特別是在經(jīng)常出現(xiàn)醫(yī)療糾紛的科室。而在醫(yī)院護理管理工作中應(yīng)用危機管理能夠有效地防范醫(yī)療糾紛。為此，現(xiàn)闡述了醫(yī)院護理工作中危機的形成原因和危機管理的特點，以及危機管理在醫(yī)院護理管理中的應(yīng)用措施。

關(guān)鍵詞:危機管理；醫(yī)院；護理管理；應(yīng)用

1醫(yī)院護理工作中危機的形成原因和危機管理的特點

1.1醫(yī)院護理工作中危機的形成原因

基于社會經(jīng)濟水平的不斷提升與人們物質(zhì)生活條件的改善，人們的維權(quán)觀念越來越強。為此，患者在接受醫(yī)療護理與治療過程中往往有比較高的要求，像是之前的一些合理的護理現(xiàn)象，而在當(dāng)今看來，患者會感覺其屬于侵權(quán)的情況。再者，在新時期醫(yī)療改革的影響下，醫(yī)療行業(yè)有著醫(yī)療結(jié)果難以預(yù)見、治療風(fēng)險大、技術(shù)含量高的特點，這造成了臨床護理的過程中難以實現(xiàn)患者及其家屬的需要，常常由于一個行為或者是一些言語就會造成緊張護患關(guān)系的形成。并且，從某種意義上講，護理工作者的技術(shù)操作能力與服務(wù)水平等也直接影響到護理危機出現(xiàn)的概率，像是經(jīng)常地更換護理工作者以及新護士違規(guī)操作、對患者態(tài)度差、缺少熟練的操作技術(shù)、語氣不委婉等都會導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的出現(xiàn)[3]。

1.2醫(yī)院護理管理中危機管理的特點

摘要：目的：探討危機管理聯(lián)合無縫隙一體化模式在醫(yī)院管理中的應(yīng)用價值。方法：將2016年8月～2017年8月期間杭州市大江東醫(yī)院婦產(chǎn)科收治的50例患者設(shè)為實施前；將2017年9月～2018年9月期間醫(yī)院婦產(chǎn)科收治的50例患者設(shè)為實施后。實施前采用常規(guī)科室管理方法，實施后采用危機管理聯(lián)合無縫隙一體化管理模式。比較實施前后管理質(zhì)量評分，滿意度評分及醫(yī)患關(guān)系評分。結(jié)果：實施后醫(yī)療質(zhì)量管理、醫(yī)療缺陷管理、醫(yī)技管理、護理管理評分均明顯高于實施前（P＜0．05）。實施后患者滿意度評分、醫(yī)務(wù)人員滿意度評分、醫(yī)患關(guān)系評分均明顯高于實施前（P＜0．05）。結(jié)論：危機管理聯(lián)合無縫隙一體化模式能夠有效提升科室管理水平。

關(guān)鍵詞：危機管理；無縫隙一體化管理；醫(yī)院管理

醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)療效果與醫(yī)療服務(wù)及安全管理質(zhì)量的整合。從片面的角度來講，醫(yī)療質(zhì)量的提升依賴于醫(yī)療服務(wù)的有效性、安全性和及時性［1］。從相對寬泛的角度來講，醫(yī)療質(zhì)量的提升還應(yīng)滿足患者的滿意度，同時注重工作效率的提升等?？梢娽t(yī)療質(zhì)量管理是科室管理的重要內(nèi)容，而安全管理是醫(yī)療質(zhì)量管理中的重要組成部分。要提高醫(yī)療管理質(zhì)量和安全管理質(zhì)量，需要建立科學(xué)可行的質(zhì)量管理體系，同時轉(zhuǎn)變質(zhì)量管理的意識和觀念。本研究中主要以婦產(chǎn)科質(zhì)量管理為例，探討了危機管理聯(lián)合無縫隙一體化模式在提升科室管理水平方面的價值。

1資料與方法

1．1一般資料。將2016年8月～2017年8月期間杭州市大江東醫(yī)院婦產(chǎn)科收治的50例患者及在此期間就職于醫(yī)院婦產(chǎn)科的工作人員設(shè)為實施前，將2017年9月～2018年9月期間我院婦產(chǎn)科收治的50例患者及在此期間就職于醫(yī)院婦產(chǎn)科的工作人員設(shè)為實施后。實施前后受試者基線資料具有可比性（P＞0．05）。1．2方法。實施前采用常規(guī)科室管理方法，患者入院后評估病情，遵醫(yī)囑進行藥學(xué)管理和臨床管理。實施后采用危機管理聯(lián)合無縫隙一體化管理模式，成立危機管理聯(lián)合無縫隙一體化安全管理小組，將最終目標(biāo)設(shè)定為提升科室常規(guī)管理質(zhì)量，主要研究工具為醫(yī)學(xué)統(tǒng)計分析。通過閱讀國內(nèi)外相關(guān)文獻，將科室管理內(nèi)容進行劃分，并采用相關(guān)風(fēng)險理論評估各管理環(huán)節(jié)的風(fēng)險系數(shù)，制定風(fēng)險管理措施。1．3觀察指標(biāo)。1．3．1管理質(zhì)量評價。設(shè)計婦產(chǎn)科管理質(zhì)量評價體系，對醫(yī)療質(zhì)量管理、醫(yī)療缺陷管理、醫(yī)技管理、護理管理等項目進行管理質(zhì)量的評價。由管理小組分別于管理前、管理后對管理質(zhì)量進行評分。評價時間為患者住院接受治療期間，評價次數(shù)均為5次。1．3．2滿意度及醫(yī)患關(guān)系評價。設(shè)計患者及醫(yī)務(wù)人員滿意度評價量表、醫(yī)患關(guān)系評價量表，評價各組醫(yī)務(wù)人員滿意度、患者滿意度及醫(yī)患關(guān)系管理情況。1．4統(tǒng)計學(xué)方法。實驗數(shù)據(jù)應(yīng)用SPSS25．0軟件進行統(tǒng)計分析，管理質(zhì)量各項目評分、醫(yī)患關(guān)系評分、滿意度評分均為正態(tài)計量資料用（χ±s）表示，組間比較采用獨立樣本t檢驗。以P＜0．05表示差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2結(jié)果

一、醫(yī)院人力資源危機管理概述

危機管理概念最早于上世紀(jì)六十年代由美國學(xué)者提出，起先主要應(yīng)用于國際政治外交領(lǐng)域，后逐步被其他行業(yè)領(lǐng)域所引用。所謂危機管理，指的是面對危機事件，首先應(yīng)對其加以了解和正確分析，通過采用相應(yīng)應(yīng)對措施將危機局面控制住，從而降低危機所產(chǎn)生的負(fù)面影響，其包括危機預(yù)防和危機處理兩方面。就醫(yī)院而言，醫(yī)院危機管理中一個突出的組成部分就是醫(yī)院人力資源危機管理，其產(chǎn)生和發(fā)展是當(dāng)前醫(yī)療市場開放和醫(yī)療體制深化改革的必然結(jié)果。現(xiàn)代醫(yī)院人力資源危機管理不但是醫(yī)院人才組織結(jié)構(gòu)老化、人才儲備不足的重要表現(xiàn)，而且是醫(yī)院人力資源管理理念和模式陳舊的具體體現(xiàn)。通常情況下，現(xiàn)代醫(yī)院人力資源危機管理不善，極易激發(fā)醫(yī)院固有危機的爆發(fā)，長遠(yuǎn)來看不利于醫(yī)院持續(xù)健康的發(fā)展。醫(yī)院現(xiàn)有規(guī)章制度不完善造成諸如醫(yī)院各部門組織結(jié)構(gòu)紊亂、醫(yī)療工作人員工作積極性和主動性降低、醫(yī)療人員醫(yī)德與忠誠度危機、醫(yī)療人員人身安全無法得到有效保障等問題。

二、醫(yī)院人力資源危機產(chǎn)生因素及預(yù)判方法

醫(yī)院人力資源危機的產(chǎn)生既包含醫(yī)療人員個人因素，又與醫(yī)院和社會其他相關(guān)因素密不可分，具體表現(xiàn)為：就個人因素而言，一方面部分醫(yī)療人員將醫(yī)院作為自身職業(yè)規(guī)劃的一個跳板，當(dāng)遇到薪酬待遇和發(fā)展空間更大的醫(yī)療機構(gòu)時，其通常選擇離職；另一方面是部分醫(yī)療人員不堪醫(yī)院工作所帶來的壓力，而選擇壓力較小的其他醫(yī)療工作；就醫(yī)院方面來說，醫(yī)院管理體制不合理、醫(yī)療人員激勵機制不完善、薪酬獎懲機制不健全以及醫(yī)院文化氛圍不足等因素是導(dǎo)致醫(yī)療人員離職的重要原因，這造成了大量優(yōu)秀醫(yī)療人才流失，導(dǎo)致醫(yī)院人力資源管理危機嚴(yán)重；就外界因素而言，隨著醫(yī)療市場的日益開放，社會各種形式的醫(yī)療機構(gòu)對醫(yī)院的生存和發(fā)展帶來了嚴(yán)重沖擊，相應(yīng)的對醫(yī)院醫(yī)療人才流失帶來巨大沖擊。部分外部醫(yī)療機構(gòu)為吸收優(yōu)秀醫(yī)療人才，提供了較為優(yōu)越的薪酬待遇和發(fā)展平臺，這無疑對醫(yī)院人才具有較大的吸引力，成為誘發(fā)了醫(yī)院人力資源管理危機的一個重要因素。針對醫(yī)院人力資源管理危機發(fā)生因素，醫(yī)院人力資源管理部門應(yīng)對危機提前做出預(yù)判，可通過內(nèi)部因素和外部因素兩方面進行分析。在內(nèi)部因素方面，主要從醫(yī)院的整體發(fā)展規(guī)劃、工作管理效率、人才結(jié)構(gòu)組成等方面分析，提出一套科學(xué)合理的符合醫(yī)院未來發(fā)展規(guī)劃的人力資源管理方法體系。在外部因素方面，應(yīng)充分的考慮外部社會經(jīng)濟的快速發(fā)展和變化，諸如社會經(jīng)濟形勢、健康消費觀念、醫(yī)療保險制度等，醫(yī)院人力資源管理模式應(yīng)緊跟社會發(fā)展形勢，從根本上保障醫(yī)療人員的根本利益。當(dāng)前，醫(yī)院人力資源管理危機預(yù)測方法通常采用現(xiàn)狀規(guī)劃法、德爾菲法、計算機模擬法以及經(jīng)驗預(yù)測法。

三、應(yīng)對醫(yī)院人力資源管理危機的對策

針對醫(yī)院人力資源管理危機產(chǎn)生因素，可采取以下幾方面對策應(yīng)對醫(yī)院人力資源管理危機，具體有如下幾點。第一，不斷強化醫(yī)院人力資源管理危機預(yù)警意識，醫(yī)院人力資源管理部門加強日常醫(yī)療人員生活工作溝通，做到“提前發(fā)現(xiàn)，及早預(yù)防”。同時，面對人力資源管理危機時，一方面做好相關(guān)應(yīng)急預(yù)案，另一方面總結(jié)原因，以得出最好的相關(guān)解決對策。第二，不斷的完善和優(yōu)化醫(yī)院人力資源管理各項規(guī)章制度，尤其是薪酬獎懲機制等。加強醫(yī)院員工文化氛圍建設(shè)，通過舉行一系列的講座培訓(xùn)、文娛活動等豐富醫(yī)療人員工作生活，促進醫(yī)療人員工作積極性和主動性。第三，把握好醫(yī)院人才引進關(guān)，在醫(yī)院醫(yī)療人才引進過程中尤其重視對人才人品、醫(yī)德和忠誠度等的考察，同時還需注意人才創(chuàng)新能力和奉獻精神等品質(zhì)的考察，做到從根本上降低醫(yī)院人力資源管理危機。此外，應(yīng)對醫(yī)院人力資源管理危機，還需加強醫(yī)療人員日常業(yè)務(wù)素質(zhì)能力培訓(xùn)，提升醫(yī)療人員業(yè)務(wù)能力等方面下功夫?？偠灾?，醫(yī)院應(yīng)盡量為醫(yī)療人員提供較多的切實可行的服務(wù)與便利，為其發(fā)展創(chuàng)造更大的平臺。

醫(yī)院媒體危機管理的現(xiàn)狀

危機具有突發(fā)性和緊迫性的特點［1］，這決定了危機管理的長期性。一個優(yōu)秀的醫(yī)院管理者應(yīng)在危機發(fā)生之前將危機消滅在萌芽狀態(tài)，在危機發(fā)生之后應(yīng)善于與媒體溝通，使媒體能夠客觀、公正、全面、準(zhǔn)確地對整體事件予以報道。然而，現(xiàn)階段，我國的醫(yī)院管理者大都是從臨床醫(yī)生中選拔，沒有經(jīng)過專門的管理學(xué)培訓(xùn)，他們在任期內(nèi)只強調(diào)經(jīng)濟和規(guī)模的發(fā)展，較少去考慮醫(yī)院的潛在危機，而當(dāng)醫(yī)院出現(xiàn)媒體危機事件，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者往往束手無策［2］。危機的未知性和醫(yī)院危機中形式多樣性的特點決定了醫(yī)院危機管理工作的復(fù)雜性。從目前各大醫(yī)院發(fā)生的各類危機中可見，醫(yī)院缺乏相應(yīng)的危機應(yīng)急預(yù)案和相關(guān)的危機預(yù)警機制。醫(yī)院一般未設(shè)置專門的危機管理部門，對危機的管理多采用以條塊為主的垂直管理方式，如醫(yī)患糾紛歸口醫(yī)務(wù)處；紀(jì)律、行風(fēng)歸紀(jì)委或監(jiān)管科；其他投訴或糾紛則多由院辦或黨辦負(fù)責(zé)，由于危機的表現(xiàn)形式多樣加上各部門間認(rèn)識不統(tǒng)一，出現(xiàn)糾紛定性不統(tǒng)一和互相推諉的現(xiàn)象，造成糾紛的升級和矛盾的激化［3］。醫(yī)院缺乏應(yīng)有的危機管理部門和溝通協(xié)調(diào)機制，而作為危機管理中的媒體危機管理更是易被管理者忽視［4］。

醫(yī)院社交媒體危機管理策略

公共關(guān)系管理學(xué)專家涂光晉將醫(yī)院的危機公關(guān)的發(fā)展過程分為4個時期，即危機潛在期、危機突發(fā)期、危機持續(xù)期、危機解決期。在社交媒體時代，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)根據(jù)各個時期的特點和要求，采取不同的應(yīng)對策略，以做好危機管理，使醫(yī)院順利度過難關(guān)。在時間跨度上，危機潛在期所占時間最長，也是最容易被管理者所忽視的時期。在這個時期中，管理者要做的工作主要有幾方面。①關(guān)注社交媒體，關(guān)注和培育網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖。在現(xiàn)實生活中，人們往往懷疑來自正式渠道的信息，轉(zhuǎn)而重視社交平臺上網(wǎng)民的意見。當(dāng)醫(yī)院出現(xiàn)負(fù)面消息后，網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖的意見經(jīng)常在保護或摧毀一個醫(yī)院的信譽及公信度中起到關(guān)鍵作用。意見領(lǐng)袖分為3種類型：專家型（行業(yè)專家）、社交型（網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的管理者或版主）、草根型（某一品牌的忠實粉絲，并擁有大量跟隨者）。如果醫(yī)院危機的原因是由于對信息解讀的誤解，受網(wǎng)民信任的專家型意見領(lǐng)袖可以消除誤解。對不實的報道和傳言可及時的與社交型意見領(lǐng)袖相溝通，消除此類信息，以免混淆視聽，以訛傳訛。而對于草根型的意見領(lǐng)袖的疑問，醫(yī)院應(yīng)及時的給予解答，以減緩甚至消除危機的爆發(fā)。②建立健全分工明確的社交媒體危機管理機構(gòu)。醫(yī)院應(yīng)建立社交媒體危機管理組織，其成員應(yīng)與社交媒體意見領(lǐng)袖建立長期關(guān)系，加深他們對醫(yī)院的情感，在危機時幫助維護醫(yī)院的聲譽。③建立監(jiān)測機制。網(wǎng)絡(luò)危機傳播很快，必須分秒必爭。由于危機的多樣性和不可預(yù)知性，處理社交媒體危機時應(yīng)建立一套危機處理指導(dǎo)預(yù)案，幫助評估危機的等級。建立早期監(jiān)測系統(tǒng)，做好應(yīng)對醫(yī)院危機的準(zhǔn)備。通過網(wǎng)絡(luò)收集有關(guān)醫(yī)院危機管理的案例，對社交媒體危機管理進行演練，盡早熟悉處理社交媒體危機的方式和方法。危機突發(fā)期和持續(xù)期的負(fù)面信息傳播很快，不僅媒體積極介入事件調(diào)查，社交媒體上的言論也出現(xiàn)爆炸性的增長。這個時期醫(yī)院應(yīng)通過社交網(wǎng)絡(luò)，關(guān)注事態(tài)的發(fā)展，重點關(guān)注網(wǎng)民熱點關(guān)心的問題和疑惑，為醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者處理醫(yī)院危機提供參考。同時，尋求意見領(lǐng)袖的幫助。在危機期間，醫(yī)院應(yīng)與意見領(lǐng)袖保持溝通，并提供快捷、準(zhǔn)確和真實的信息，以緩解或消除危機。另外，醫(yī)院還應(yīng)將危機和事件處理結(jié)果向公眾和采取在社交媒體上將事情的真相通過圖片，視頻，聲音等形式，吸引網(wǎng)民的關(guān)注。危機解決后，危機管理并沒有結(jié)束，社交媒體對這一時期的醫(yī)院危機呈現(xiàn)出弱關(guān)注度，這可能是社交媒體關(guān)注方向由原來的危機事件向新的熱點、焦點事件轉(zhuǎn)移，這個時期也是醫(yī)院的重要恢復(fù)期，是提高醫(yī)務(wù)人員信心和重建醫(yī)患信任度的關(guān)鍵。為此，醫(yī)院在這一時期應(yīng)對本次危機產(chǎn)生的原因，處理過程是否合理等進行認(rèn)真總結(jié)。找出問題跡象，如果條件允許，醫(yī)院也應(yīng)參考企業(yè)的做法，請意見領(lǐng)袖到醫(yī)院做實地參觀和考察，允許采訪相關(guān)的人員，監(jiān)督醫(yī)院的管理工作，讓意見領(lǐng)袖在網(wǎng)上準(zhǔn)確的評價醫(yī)院，以發(fā)揮他們正面宣傳，重建醫(yī)院品牌價值的作用。在處理突發(fā)危機事件時，醫(yī)院管理者應(yīng)該掌握英國危機公關(guān)專家邁克爾•里杰斯特的“3T”原則，即Tellityourown（以我為主提供情況）；Tellitfast（盡快提供情況）；Tellitall（提供全部情況）。同時，“真誠溝通原則”、“系統(tǒng)的原則”等也被證明是傳統(tǒng)危機公關(guān)中非常關(guān)鍵和有效的方式。在人人都是記者的時代，保持與各方的溝通顯得尤為重要。抓住這幾個方面，掌握危機處理的主動權(quán)，就可以減少危機事件的破壞性甚至化“?！睘椤皺C”。

本文作者：張眉芳陳曉燕朱碩周丹鳳張翔工作單位：華中科技大學(xué)同濟醫(yī)學(xué)院醫(yī)藥衛(wèi)生管理學(xué)院

摘要：在醫(yī)院經(jīng)濟管理過程中，財務(wù)危機預(yù)警機制的構(gòu)建對于提升醫(yī)院的整體管理水平，防范醫(yī)院財務(wù)管理風(fēng)險，都具有至關(guān)重要的作用。但是從當(dāng)前公立醫(yī)院的經(jīng)濟管理工作實際來看，在財務(wù)危機預(yù)警機制的構(gòu)建方面還存在較多的問題，這些問題也會給公立醫(yī)院的發(fā)展帶來潛在的危險。本文較為詳細(xì)地闡述了公立醫(yī)院經(jīng)濟管理中財務(wù)危機預(yù)警機制的構(gòu)建策略。

關(guān)鍵詞：公立醫(yī)院；經(jīng)濟管理；財務(wù)危機預(yù)警；機制構(gòu)建

在當(dāng)前的經(jīng)濟發(fā)展形勢下，傳統(tǒng)的經(jīng)濟管理模式逐漸暴露出了諸多的缺陷和弊端，公立醫(yī)院同樣也不例外。在公立醫(yī)院經(jīng)濟管理過程中，財務(wù)危機預(yù)警機制構(gòu)建方面表現(xiàn)的問題尤為明顯，而財務(wù)危機預(yù)警機制又對公立醫(yī)院的財務(wù)管理工作具有至關(guān)重要的影響，應(yīng)該給予足夠重視。在這樣的發(fā)展形勢下，深入分析公立醫(yī)院經(jīng)濟管理中財務(wù)危機預(yù)警機制的構(gòu)建策略，對于促進公立醫(yī)院財務(wù)工作水平提升，防范財務(wù)管理風(fēng)險，適應(yīng)時展趨勢，都具有十分積極的現(xiàn)實意義。

一、加強公立醫(yī)院經(jīng)濟管理中財務(wù)危機預(yù)警機制構(gòu)建的重要意義

(一)有效降低公立醫(yī)院財務(wù)管理工作中潛在的風(fēng)險。受傳統(tǒng)財務(wù)工作機制影響，當(dāng)前還有部分公立醫(yī)院在經(jīng)濟管理過程中采用較為傳統(tǒng)的形式，管理機制陳舊，缺乏創(chuàng)新性和時代性，這對公立醫(yī)院未來的經(jīng)營和發(fā)展都是不利的[1]。受此影響，公立醫(yī)院在財務(wù)管理工作中也會出現(xiàn)較多的問題，管理形式落后，無法適應(yīng)經(jīng)濟發(fā)展的實際需要，無法達(dá)到為公立醫(yī)院節(jié)約經(jīng)營成本，規(guī)避財務(wù)管理風(fēng)險的主要目標(biāo)。財務(wù)危機預(yù)警機制的構(gòu)建，對于提升財務(wù)管理質(zhì)量，完善財務(wù)管理工作機制，理順公立醫(yī)院經(jīng)營過程中的各種復(fù)雜關(guān)系，降低公立醫(yī)院財務(wù)工作中的潛在風(fēng)險，都能提供有力的制度保障，從而為公立醫(yī)院更好更快發(fā)展提供了良好的前提條件。(二)對于提升公立醫(yī)院經(jīng)濟管理質(zhì)量具有積極作用。在當(dāng)前的經(jīng)濟發(fā)展形勢下，對于絕大多數(shù)公立醫(yī)院來說，要想使其得到更好的長遠(yuǎn)發(fā)展，戰(zhàn)略目標(biāo)的規(guī)劃和制定是十分必要的。根據(jù)公立醫(yī)院的整體發(fā)展?fàn)顩r，制定適合未來經(jīng)營的長遠(yuǎn)規(guī)劃，適時調(diào)整經(jīng)濟管理方向，規(guī)范財務(wù)預(yù)警管理制度，對于促進公立醫(yī)院更好更快發(fā)展，實現(xiàn)經(jīng)營業(yè)績的全面提升，都具有戰(zhàn)略性意義。在此過程中，財務(wù)危機預(yù)警機制的構(gòu)建，對于規(guī)范公立醫(yī)院財務(wù)行為，提升經(jīng)濟管理質(zhì)量都具有明顯作用。只有公立醫(yī)院的財務(wù)危機預(yù)警機制完善了，才能使發(fā)展不偏離預(yù)定的軌道，達(dá)到提升經(jīng)濟效益的預(yù)期目的，從而促進公立醫(yī)院健康發(fā)展。(三)有利于提升工作積極性，促進公立醫(yī)院更好發(fā)展。對于公立醫(yī)院來說，業(yè)績考核是經(jīng)營和發(fā)展過程中一項十分重要的工作，也是衡量公立醫(yī)院經(jīng)濟發(fā)展的關(guān)鍵因素，完善的公立醫(yī)院業(yè)績考核制度可以更好的評價每個員工的工作成績，為以后的晉升和發(fā)展提供可靠的理論依據(jù)，也是激勵員工的一種有效手段[2]。財務(wù)危機預(yù)警機制的構(gòu)建，對于提升醫(yī)院財務(wù)管理工作質(zhì)量具有十分積極的作用。

二、當(dāng)前公立醫(yī)院經(jīng)濟管理中財務(wù)危機預(yù)警機制構(gòu)建過程中存在的主要問題

【關(guān)鍵詞】護理管理者；應(yīng)對；危機

［摘要］總結(jié)了護理管理者應(yīng)對護理工作中可能出現(xiàn)的危機的體會。任何醫(yī)院都會遇到護理投訴、護患糾紛等醫(yī)療事件。如處理不當(dāng)不僅破壞醫(yī)院正常的工作秩序，而且還影響醫(yī)院的形象和聲譽，進而失去病源。

護理管理者應(yīng)對危機是指在日常護理工作和管理過程中出現(xiàn)具有重大不利影響的突發(fā)事件時采取的應(yīng)急管理策略，其目的是通過應(yīng)急管理的手段使危機的負(fù)面影響降到最低限度，突出重圍，走出危機。

1護理工作中可能面臨的危機

目前醫(yī)院正處于改革的轉(zhuǎn)型期，“看病難、看病貴”的棍子打在醫(yī)院身上，可以說處于危機的重重包圍之中。來自外部的危機：社會對護理工作的偏見；服務(wù)對象自身維權(quán)意識增強，對護士的要求越來越高；護理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療收費等均是患者投訴的熱點，由此導(dǎo)致的訴訟和媒體負(fù)面報道均會給醫(yī)院帶來較大沖擊。來自內(nèi)部危機：醫(yī)護人員受教育程度差距的拉大；醫(yī)院護理人員尤其是護理技術(shù)骨干的跳槽，資深護士的調(diào)離、解職，可能造成護理結(jié)構(gòu)的斷層等使醫(yī)生與患者產(chǎn)生對護士的信任危機等等。

2危機發(fā)生前的準(zhǔn)備工作

摘要：目的：研究危機管理理論在泌尿外科老年患者安全管理中的應(yīng)用效果。方法：對醫(yī)院2016年1月～2017年10月接收的160例老年患者進行安全管理研究，隨機分為對照組與觀察組，每組各80例，對照組應(yīng)用傳統(tǒng)的管理模式，觀察組應(yīng)用危機管理模式。結(jié)果：將危機管理理論應(yīng)用到泌尿外科老年患者的安全管理中，其老年患者的危機事件發(fā)生率有了一定程度的降低，兩組發(fā)生的危機事件數(shù)量比較可知，觀察組明顯低于對照組（P＜0．05），對兩組患者的滿意度進行比較，觀察組顯著高于對照組（P＜0．05），兩組患者對醫(yī)療質(zhì)量評分比較無顯著差異（P＞0．05）。結(jié)論：危機管理理論應(yīng)用于泌尿外科老年患者安全管理中，可以有效降低危機事件發(fā)生率，提高患者的滿意度。

關(guān)鍵詞：危機管理理論；泌尿外科；安全管理；應(yīng)用

在醫(yī)患關(guān)系日益緊張的趨勢下，如何提高患者的滿意度，需要在醫(yī)院管理上進行改革，在醫(yī)院泌尿外科中，老年患者人群居多，老年人器官功能減退，住院期間容易發(fā)生意外，術(shù)后需要特殊照顧，經(jīng)過科室管理改革，在科室管理上實施危機管理，危機管理是為對各種危機情境處理而采取的動態(tài)改變、調(diào)整、規(guī)劃、決策等各種管理行為，其根本的目標(biāo)是將危機損失消除或者盡量降到最低，從而化科室的管理危機為科室發(fā)展的契機，促進科室的管理組織變革。目前越來越多的醫(yī)院根據(jù)自己科室的實際情況，將危機管理的理念應(yīng)用到科室管理中，以降低醫(yī)患不良事件發(fā)生的根本概率，醫(yī)院泌尿外科在實施危機管理以來，通過對老年患者的人群進行研究，取得了顯著的效果。

1資料與方法

1．1一般資料

根據(jù)科室管理辦法，對醫(yī)院2016年1月～2017年10月接收的160例老年患者進行安全管理研究，160例中不包括患有嚴(yán)重肝腎等臟器衰竭的疾病和精神類的疾病等。隨機分為對照組與觀察組，每組各80例。對照組應(yīng)用傳統(tǒng)的管理模式，男55例，女25例；年齡為61～84歲。觀察組應(yīng)用危機管理模式，其中男53例，女27例；年齡為63～82歲。兩組患者的一般資料比較無顯著差異（P＞0．05），其結(jié)果具有可比性。

1危機管理及用藥差錯的概念

用藥差錯危機指在藥物的接收、儲藏、調(diào)劑、領(lǐng)用、核對、發(fā)藥等醫(yī)療環(huán)節(jié)工作中存有的缺陷所產(chǎn)生的危害與影響。用藥差錯的危機管理指有計劃、有組織、有系統(tǒng)地對醫(yī)院用藥差錯進行預(yù)防，或在危機爆發(fā)后，有效迅速地控制并解決危機，從而盡量避免和減少危機帶來的損失與危害。

2用藥差錯的影響因素分析

2．1藥師因素

藥師作為藥品的提供者與用藥的監(jiān)督者，在藥品的接收、存儲及發(fā)放過程中的任何失誤或不作為都很有可能導(dǎo)致用藥差錯的發(fā)生。日常工作及目前相關(guān)研究均表明藥師差錯因素已經(jīng)成為藥劑科用藥差錯的主要因素。通過觀察及分析藥劑師平時工作流程及狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致藥劑師出錯的原因主要包括以下幾點。

（1）與患者溝通較少，對患者提問不及時回答，或未主動告知患者用藥時間、計量等均易導(dǎo)致用藥差錯的出現(xiàn)。

對于患者或者醫(yī)院而言，保障護理質(zhì)量，推動護理有序流暢的進行具有重要意義[1]，鑒于此，克拉瑪依市中心醫(yī)院一直在探索有效的護理管理模式，在結(jié)合實際情況后發(fā)現(xiàn)提高并確保患者治療過程的安全性，應(yīng)用危機管理理論指導(dǎo)對護理管理工作進行調(diào)整，取得了令人滿意的效果，現(xiàn)報道如下。

1資料與方法

1.1一般資料。選本院2015年至2018年收治患者群體為分析對象，以2016年本院應(yīng)用危機管理理念護理管理模式為分界點，從兩個群體中各抽取患者50例?；颊咧心行?3例，女性47例；年齡在18~77歲間，平均（41.6±5.2）歲?；颊咧袧h族45例，維吾爾族35例，哈薩克族10例，其他民族10例。接受常規(guī)護理管理的患者設(shè)為對照組，接受危機管理理論模式護理管理的患者為觀察組，對患者組間數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計學(xué)軟件處理，提示各數(shù)據(jù)差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05），可進行對比。1.2管理方法。對照組接受常規(guī)護理管理模式，強化對收治患者的監(jiān)督管理，確保就診就醫(yī)環(huán)境舒適，對于突發(fā)性或者嚴(yán)重疾病的搶救質(zhì)量不斷完善，重視對護理人員的工作狀態(tài)、心理狀態(tài)考察，發(fā)現(xiàn)異常進行對應(yīng)處理。做好醫(yī)療設(shè)備的檢查工作，保障能夠隨時運行并投入應(yīng)用[2]。觀察組患者接受危機管理理論指導(dǎo)并對護理管理內(nèi)容進行調(diào)整。首先對醫(yī)院護理過程中產(chǎn)生的危機進行梳理，包括如下：①服務(wù)態(tài)度。醫(yī)院收治患者具備個體性，來自不同的區(qū)域和階層，有不同的民族及生活習(xí)慣，如何確?；颊咴诰驮\期間有序進行是治療的一個重要環(huán)節(jié)，一般情況下按照順序安排患者的診療，但對于情況相對特殊的則需要安排提前就診[3]，同時和其他患者做好溝通工作以期得到理解，如果存在溝通障礙則可能導(dǎo)致關(guān)系緊張甚至發(fā)生糾紛；②服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)前各種疾病表現(xiàn)和治療方式各不相同，對于各種情況均不能夠保證能夠及時處理，如存在效率低下、操作不熟練或者搶救不及時等情況會導(dǎo)致患者存在情緒[4]；③患者因素?；颊吡私庵R的渠道在增加，但是并不能很好地完成篩選，這就容易導(dǎo)致知識參差不齊，對護理操作產(chǎn)生懷疑，并引發(fā)矛盾[5]。歸納危機后制定針對性管理模式：①重視前期工作。醫(yī)院收治患者具備極大隨機性，難以控制，患者就診時間也不一致[6]，因此患者入院時應(yīng)該做好溝通工作并爭取配合，給予入院宣教、環(huán)境介紹，對預(yù)防危機出現(xiàn)有重要意義；②防范危機時間。提高醫(yī)療工作對患者的透明程度，讓患者對自身接受治療操作、過程和預(yù)期效果等有明確了解[7]；③健全制度。重視對護理人員的管理，進一步規(guī)范其操作的準(zhǔn)確性和規(guī)范性。1.3觀察指標(biāo)。記錄護理期間患者發(fā)生不良事件情況，并對兩組發(fā)生概率進行統(tǒng)計學(xué)對比?；颊叱鲈呵鞍l(fā)放本院自制護理質(zhì)量滿意程度調(diào)查問卷，內(nèi)容包括滿意、一般、不滿意三個選項。對有無實施危機管理理論階段護士素質(zhì)進行評價，分別從溝通能力、專業(yè)素質(zhì)、危機意識以及護理文書四個方面進行，分?jǐn)?shù)在0~20分，分?jǐn)?shù)越高提示能力越高。1.4統(tǒng)計學(xué)方法。對本文所涉及要統(tǒng)計學(xué)處理數(shù)據(jù)輸入SPSS20.0軟件，計數(shù)資料比較采用卡方檢驗，計量資料比較采用t檢驗。

2結(jié)果

2.1不良事件。觀察組患者發(fā)生護理不良事件概率為6.0%（3/50）顯著低于對照組不良事件發(fā)生率22.0%（11/50），差異存在統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。2.2護理質(zhì)量。觀察組患者對接受護理服務(wù)質(zhì)量滿意程度評價顯著高于對照組，差異存在統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05），詳情請見表1。2.3護士素質(zhì)。應(yīng)用危機管理理論期間護士專業(yè)素質(zhì)評價所得數(shù)據(jù)均顯著高于對照組，差異存在統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05），詳情請見表2。

3討論

1引言

所謂的危機值，是指在對患者的檢驗過程當(dāng)中，某一項檢查結(jié)果出現(xiàn)了異常情況，其結(jié)果超出了正常的范圍，而危機值的出現(xiàn)，往往都代表患者的體征出現(xiàn)了危險。在實際的醫(yī)務(wù)工作當(dāng)中，要求能夠?qū)⑽C值第一時間向醫(yī)生進行報告，并采取有效的措施挽救患者的生命。目前，我國在這一方面并沒有完善、系統(tǒng)的管理方法。本文從實際出發(fā)，基于3G網(wǎng)絡(luò)，利用網(wǎng)絡(luò)傳輸信息快、效率高等有效特點，設(shè)計了醫(yī)技危機值管理系統(tǒng)，能夠?qū)⑽C值快速的傳達(dá)給主治醫(yī)生，從而保證醫(yī)生針對患者的情況盡快制定治療措施，減小檢驗檢查科室的管理壓力，保障患者生命安全。

23G網(wǎng)絡(luò)的系統(tǒng)研究以及設(shè)計

2.1總體設(shè)計目標(biāo)

基于3G網(wǎng)絡(luò)的醫(yī)技危機值的總體設(shè)計目標(biāo)，是要讓醫(yī)生能夠通過3G網(wǎng)絡(luò)的方式，第一時間獲得危機值信息，在實際的醫(yī)療過程當(dāng)中，有效的節(jié)省了醫(yī)生的專屬過程，這能夠避免在傳統(tǒng)模式當(dāng)中出現(xiàn)的危機值遲報問題，并有效的減輕工作人員的負(fù)擔(dān)，并使得危機值的處置效率能夠有效的提高，從而保證患者的生命、健康安全。

2.2系統(tǒng)架構(gòu)