為方便用戶辦事，提高工作效率，就城區(qū)土地業(yè)務辦理有關問題規(guī)定如下：

一、關于業(yè)務受理

在業(yè)務受理前，基礎資料準備工作由城區(qū)國土所先幫助用戶做好。需要中介機構(gòu)進行中介服務的，由國土所先告知用戶，提供方便。各項資料齊全達到辦理標準后，由用戶持資料到政務中心統(tǒng)一受理。政務中心開具受理單，明確辦理時限，做好臺帳登記等工作。未經(jīng)政務中心受理登記，任何科室不準直接受理或辦理業(yè)務。

二、關于辦事程序及審查要點

（一）辦事程序

1、資料準備階段。由直屬國土所確定專人接受轄區(qū)內(nèi)業(yè)務資料，做好臺帳登記，填寫傳送交接表，確保資料不丟失、不損壞。需要進行清查的，按清查程序辦理；需要查檔的，由用戶到檔案室按規(guī)定辦理；需要踏勘或中介服務的，負責協(xié)調(diào)組織現(xiàn)場服務，涉及兩個以上單位到現(xiàn)場的，應一次性到場，避免重復勘探，增加用戶麻煩。

為方便用戶辦事，提高工作效率，就城區(qū)土地業(yè)務辦理有關問題規(guī)定如下：

一、關于業(yè)務受理

在業(yè)務受理前，基礎資料準備工作由城區(qū)國土所先幫助用戶做好。需要中介機構(gòu)進行中介服務的，由國土所先告知用戶，提供方便。各項資料齊全達到辦理標準后，由用戶持資料到政務中心統(tǒng)一受理。政務中心開具受理單，明確辦理時限，做好臺帳登記等工作。未經(jīng)政務中心受理登記，任何科室不準直接受理或辦理業(yè)務。

二、關于辦事程序及審查要點

（一）辦事程序

1、資料準備階段。由直屬國土所確定專人接受轄區(qū)內(nèi)業(yè)務資料，做好臺帳登記，填寫傳送交接表，確保資料不丟失、不損壞。需要進行清查的，按清查程序辦理；需要查檔的，由用戶到檔案室按規(guī)定辦理；需要踏勘或中介服務的，負責協(xié)調(diào)組織現(xiàn)場服務，涉及兩個以上單位到現(xiàn)場的，應一次性到場，避免重復勘探，增加用戶麻煩。

1保證保險合同的性質(zhì)

（1）保證保險是一種財產(chǎn)保險還是一種保證擔保。保證保險是一種財產(chǎn)保險，保險人為被保險人的履約承保。①合同的主體不同。保證保險合同的主體包括投保人、被保險人和保險人。涉及保證擔保合同的法律主體是債權(quán)人、債務人和保證人。保險人履行保險責任是以收取保險費為前提；而保證人履行保證責任則無需對價條件。②合同的內(nèi)容不同。保證保險作為一種保險手段，是以轉(zhuǎn)嫁被保險人（即債權(quán)人）所面臨的投保人（即債務人）不能履行債務的風險為目的的一種保險，保證保險合同以經(jīng)營信用風險為合同的主要內(nèi)容。保證擔保是指保證人和債權(quán)人約定，當債務人不履行債務時，保證人按照約定履行債務或者承擔責任的一種法定擔保形式。保證合同作為保證擔保的法律形式，是以保證人承擔保證責任作為合同的核心內(nèi)容。③合同的性質(zhì)不同。保證保險合同一經(jīng)成立便產(chǎn)生獨立的權(quán)利義務關系，屬于雙務有償合同。保證擔保合同則表現(xiàn)為單務無償合同。④保證的范圍不同。保證保險合同中，被保險人履行保證保險責任僅限于保險合同約定的保險金額限度內(nèi)的貸款本金和利息，對于違約金、逾期利息、罰息等均不屬于賠償范圍。保證擔保的范圍包括主債權(quán)及利息、違約金、損失賠償金以及實現(xiàn)債權(quán)的費用。當事人對保證擔保范圍未做約定或約定不明確時，保證人應當對全部債務承擔責任。

（2）保證保險合同是主合同的從合同還是獨立的合同。關于這個問題，一種觀點認為保證保險合同是主合同的從合同，主合同即引起債權(quán)債務發(fā)生的合同，保證保險合同為該合同提供保證，就應當為該合同的從合同。另一種觀點認為保證保險合同是一個獨立的合同。對該問題的認識涉及到對合同效力的認定等等問題，對案件的審理有重要影響。目前我國法學界通說的觀點是第二種觀點，即保證保險合同與借款合同之間不具有主從關系，兩者處于并存狀態(tài)。

2審理保證保險案件中存在的問題

2.1何種情況視為保險事故的發(fā)生

一般的財產(chǎn)保險合同是以特定的財產(chǎn)及其有關利益為承保標的的保險合同，如果發(fā)生保險事故則受益人可以獲得保險理賠。保證保險合同是一種特殊的財產(chǎn)保險，其承保的不是實際的財物，而是投保人的信用，如果投保人沒有履行相應的義務即視為出險。如在汽車消費貸款合同中，當事人往往約定以借款人連續(xù)或者累計幾個月未還款為保險事故的發(fā)生。

摘要:對城市商業(yè)銀行來說，外匯業(yè)務既是一項專業(yè)性很強的業(yè)務，也是其發(fā)展過程中不可或缺的方面。城市商業(yè)銀行在發(fā)展外匯業(yè)務的過程中，要充分利用其發(fā)展外匯業(yè)務的優(yōu)勢，避免發(fā)展外匯業(yè)務的不利方面，以合作開發(fā)、資源共享和跨區(qū)域發(fā)展為途徑，促進外匯業(yè)務的快速發(fā)展。

關鍵詞：城市商業(yè)銀行；外匯業(yè)務；行；跨區(qū)域發(fā)展

城市商業(yè)銀行作為開辦外匯業(yè)務的新主力軍，在近幾年表現(xiàn)得特別搶眼。據(jù)統(tǒng)計，截至2010年8月31日，中國外匯交易中心的292家即期交易會員單位中，城市商業(yè)銀行已達62個席位，占中國城市商業(yè)銀行總數(shù)的一半左右，而醞釀開辦外匯業(yè)務的城商行也越來越多。這表明，開辦外匯業(yè)務已成為城市商業(yè)銀行增加業(yè)務發(fā)展能力、提高金融服務水平和提升金融服務效率的必由之路。

一、城市商業(yè)銀行開辦外匯業(yè)務的優(yōu)勢

與五家國有商業(yè)銀行和十多家全國性股份制商業(yè)銀行相比較而言，城市商業(yè)銀行開辦外匯業(yè)務是具有許多優(yōu)勢的：

（一）獨立決策的靈活性

儲蓄業(yè)務是金融機構(gòu)的重要基礎業(yè)務之一。近幾年金融系統(tǒng)存款糾紛案件屢屢發(fā)生，狀告儲蓄機構(gòu)賠償糾紛案屢見不鮮，由此，金融機構(gòu)吃盡了苦頭。本文就如何規(guī)避銀行存款業(yè)務風險相關問題提幾點看法。

儲戶本人申請存單（折）掛失時銀行應哪注意兩大要件?

國務院《儲蓄管理條例》第31條、中國人民銀行《關于執(zhí)行＜儲蓄管理條例＞若干規(guī)定》第37條規(guī)定，存款人辦理掛失手續(xù)時需要向儲蓄機構(gòu)出示本人身份證明并提供存款資料，包括姓名、存款時間、種類、金額、帳號及住址等有關情況。據(jù)此，對個人儲蓄存單辦理掛失應當具備兩個要件：一是掛失申請人須持本人身份證件，二是應當提供存款的有關情況。

首先，應當審查掛失申請人是否為其本人的身份證件，該身份證件是否真實，它和存款憑條所記載的內(nèi)容是否一致。至于辦理掛失應提交身份證件的范圍，應按照《關于執(zhí)行儲蓄管理條例》若干規(guī)定第34條規(guī)定的要求進行審驗。

作為身份證件，應具有排他性、唯一性、真實性的特點，但是，目前不論是居民身份證還是戶口簿、軍人證，亦或是護照、居住證，均不完全具備以上特點。就以常用的居民身份證為例，居民身份證本應最具權(quán)威性，但由于防假措施不夠，易被偽造、變造；居民身份證的有效期一般為10年或20年，照片往往與本人相貌存在一定或較大的差異，難以辨認；在辦理身份證的環(huán)節(jié)，因種種原因存在一人不僅有多張身份證，且有多個號碼的問題。再如戶口簿，因其沒有粘貼照片，無法與持證人核對；戶口簿沒有防偽措施，有些公安機關的專用印章模糊、易偽造。身份證件本身所存在的這些缺陷，使其難以起到有效的證明任用，這就給銀行識別真假身份證件及識別身份證件與持有者之間的關系造成很大的困難。為了防范由于識別身份證件所形成的風險，銀行可采取如下措施：一是提倡在開立存款帳戶時設定密碼，留下簽字、指紋、地址，在辦理掛失等業(yè)務時進行核對；二是要求存款人同時提多種身份證明，以相互印證。三是將身份證件復印由儲戶簽字后留存入檔銀行用作證明。四是銀行應當盡快與公安機關建立身份證明查詢系統(tǒng)。

其次，應當審查掛失申請人是否能夠提供存款的全部情況，所提供的內(nèi)容與銀行記載的內(nèi)容是否一致。存單遺失后，并不是所有的存款人均能非常完全地提供儲戶的姓名、開戶時間、儲蓄各類、金額、帳號及住址，有的甚至連存單是誰的名義開立都回憶不起來。有的儲蓄操作人員因存款人提供掛失的要素不全，擔心日后發(fā)生糾紛由銀行承擔責任，不愿辦理掛失手續(xù)。如果存單確屬掛失申請人所，因其提供掛失的要素不全拒絕辦理掛失，一旦存款被他人冒領，銀行可能會因此承擔賠償責任。這使得銀行處于兩難。我們認為《儲蓄管理條例》列舉存款時間、帳號等項目，僅是列舉說明所需提供的存款資料，為儲蓄機構(gòu)查找存款人有關存款、辦理掛失止付提供的檢索，并不是要求一定提供所有的存款資料，所以，只要提供的存款資料能夠確定需要掛失止付的存款即可，并無必須地要求提供全部存款資料。法律要求提供存款情況的目的是為了防止他人通過掛失冒領存款，在實行實名制之后，通過核對掛失申請人與存款人的身份證號即可判別掛失申請人是否為存款人本人，如果確認為是其本人，就應當予以辦理掛失。所以，前提還是身份證件必須真實。

近日，按照領導的要求，我以一名普通客戶的身份到招商銀行辦理了一個人賬戶，從一名銀行工作人員的視角，用心感受了招商銀行高檔次的服務，讓我感觸頗深，受益良多。

當我走進招商銀行大廳，立刻就有工作人員來到我面前，熱情詢問：“您好，有什么能幫助您的嗎？”。當知道我是來辦理人人帳戶后，工作人員對我說：“好的，您稍等！”接著拿了兩張表單和兩張排號給我，“您先填一下這張表單，這是兩張排隊號，您看哪張先排到，就先去辦理！”她始終掛著微笑！我輕松地走到填表區(qū)，看了看表，拿起筆開始填表。

這時，有一個服務員走過來。“您好！女士您開戶嗎？”

“是的！”

“請這里填寫！”她指著表單里的“客戶填寫區(qū)”說，“這個地址欄請詳細填寫，我行規(guī)定這里是必須要填寫詳細的，好嗎？”她微笑著說！

“哦，好的！”我點頭。

隨著云計算的不斷成熟，利用云計算促進了各行各業(yè)的發(fā)展。在教育領域近幾年來,自助服務逐漸成為社會服務的一種流行模式,例如銀行、醫(yī)療、購物、餐飲行業(yè)[1G3].高校財務、信息化、后勤類業(yè)務以及實驗室預約和在線學習考試都已實現(xiàn)了較高的自助化程度[4G8].隨著高校儀器設備管理的工作量和人力資源成本的增加,使得自助服務在高校儀器設備管理中的實施有了意義.高校儀器設備全生命周期管理理念的普及和實施[9G11],為自助業(yè)務的設計提供了業(yè)務基礎;高校信息化建設的不斷完善[12G14],為自助業(yè)務的設計提供了技術(shù)基礎;在校人員信息素質(zhì)的提高,為自助業(yè)務的設計提供了用戶基礎.自助服務的設計工作包括目標和范圍的確定、自助服務點的確定和設計、嵌入自助服務后的業(yè)務流程設計、人機交互界面的設計、后臺審核點的設計、審核算法的研究、軟硬件架構(gòu)和技術(shù)支撐等.所設計的高校設備自助服務是基于用戶可信度授權(quán)的自助服務.可信度高,則自助服務可辦理的業(yè)務多、操作權(quán)限大.用戶可信度是根據(jù)后臺可信度算法動態(tài)計算衡量的,主要評價指標包括業(yè)務辦理頻率、業(yè)務辦理正確率、評價參與度等.

1總體設計思路

要進行儀器設備管理的自助服務設計,應首先明確指導思想、功能定位、服務范圍、業(yè)務范圍和軟硬件架構(gòu)及相關技術(shù).設計儀器設備管理自助服務的指導思想是:以用戶為中心,逐步逐項實現(xiàn)自助服務,自助服務等級與用戶可信度關聯(lián);將高效、便捷的用戶體驗放在第一位,在不違背制度的前提下簡化審核點.此外,應對用戶的業(yè)務能力、計算機素養(yǎng)等做評價,對高可信用戶率先授權(quán)自助服務.自助服務在設備管理信息平臺中的定位是:配套現(xiàn)有電腦端軟件和手機應用,實現(xiàn)自助業(yè)務辦理的一套軟硬件結(jié)合的服務終端.前期主要是業(yè)務量大、審核點少、審核簡單、人工效率低和業(yè)務風險小的業(yè)務.自助服務終端機對全校所有教職工開放,但有些項目需要授權(quán).業(yè)務前臺仍保留所有業(yè)務的辦理,以方便較少辦理設備業(yè)務的用戶和新用戶.根據(jù)以上設計思路,選擇部分業(yè)務作為首批實現(xiàn)嵌入自助服務的業(yè)務.

2嵌入自助服務的業(yè)務流程分析和設計

2．1自助服務和業(yè)務流程的設計思路.建賬、增值、調(diào)撥、報廢和退庫都是儀器設備日常管理的重要業(yè)務,也是自助服務的業(yè)務點.儀器設備建賬業(yè)務的自助服務設計劃分為3級自助權(quán)限.最高級自助服務為“高可信用戶”的自助建賬,高可信用戶的建賬業(yè)務量大、業(yè)務熟練,建賬流程與現(xiàn)有建賬審核流程差異較大,用戶自助修改權(quán)限也較大.用戶填寫完設備信息并上傳材料后,進入“待報銷可修改”狀態(tài).當報銷完成后,才申請設備終審,完成建賬入庫.第二級自助服務為“可信用戶”的自助建賬,可信用戶是經(jīng)常辦理業(yè)務且錯誤率較低的用戶,在移動應用端上傳設備建賬信息和相關材料,后臺管理員審核后,至自助點自助打印,憑打印的“財務報銷單”報銷.第三級自助服務為“普通用戶”的建賬,普通用戶是業(yè)務辦理量少、出錯率高或無法使用自助服務的用戶,用戶上傳建賬信息和相關材料后要到前臺辦理業(yè)務,相關材料如已上傳,可不用攜帶至前臺.設備增值業(yè)務的自助服務設計針對高可信用戶、可信用戶和增值金額不超過2萬元的業(yè)務單.用戶填寫業(yè)務單據(jù)后,上傳附件照片、附件安裝在機器上使用的照片、發(fā)票;后臺審核后自助打印,完成業(yè)務.普通用戶的自助服務仍需至前臺復核材料.設備調(diào)撥業(yè)務的自助服務設計只針對在同一單位內(nèi)部辦理設備調(diào)撥業(yè)務的高可信用戶且小量低值的業(yè)務單.自助服務的設計為:用戶通過掃描設備進入應用軟件,選擇調(diào)撥業(yè)務并繼續(xù)添加要調(diào)撥的設備.當設備數(shù)量和金額都在自助辦理的范圍之內(nèi),則可選擇自助辦理.接收這些調(diào)撥設備的用戶在應用軟件中選擇“同意”.雙方同意后,由二級單位管理員后臺審核通過,直接完成業(yè)務.用戶可自行打印審核通過后的業(yè)務單據(jù),單據(jù)上有管理員的數(shù)字簽名.設備報廢的自助服務設計分為兩級.高級別的自助設備報廢業(yè)務嵌入了設備自助回收機服務,僅對高可信用戶的部分申請開放.自助回收機的自助服務涉及自助機空間管理、回收點安排、管理員回收調(diào)度、實物掃描拍照入庫、實物入庫后審核等算法和程序.嵌入了設備自助回收機的設備報廢業(yè)務雖然復雜,但能夠解決同城多校區(qū)的設備報廢問題,是該項業(yè)務的發(fā)展趨勢.低級別的設備自助報廢,從賬目審核、審核后的單據(jù)打印實現(xiàn)了自助服務,在現(xiàn)有技術(shù)水平下也可快速實現(xiàn).設備退庫的自助服務僅針對輔助材料的上傳和初次審核.最終審核仍需用戶攜帶業(yè)務申請單和所有輔助材料至主管領導處辦理,以確保紙質(zhì)的單據(jù)和輔助材料的存檔管理.以上5項業(yè)務是北京航空航天大學儀器設備自助服務先期設計的業(yè)務,其中自助建賬和自助報廢設備是其中的難點與重點.2．2高可信用戶的自助建賬流程.設備建賬在所有設備前臺管理業(yè)務中辦理量最大.近3年來,我校每年入庫儀器設備超過2萬臺件,金額超過3億元.在前臺辦理人員數(shù)量無法增加的情況下,為設備建賬業(yè)務設計自助服務是當務之急.如前所述的用戶可信度由管理信息系統(tǒng)的后臺算法計算得出或由校管理員人工授權(quán)、實時監(jiān)控、定期更新.如果用戶在自助服務過程中發(fā)生的錯誤率明顯提高,則通知用戶暫停自助服務權(quán)限.高可信度用戶的業(yè)務辦理流程特點為:在設備報銷完成前,用戶修改設備屬性的權(quán)限放開,等報銷完成后,用戶才確認提交終審并建賬入庫,單據(jù)和標簽的打印工作也是自助完成.流程的主要改進點包括:(1)二級單位管理員審核后,用戶自助打印審核后的單據(jù)作為財務報銷憑證;(2)設備報銷業(yè)務未完成前,部分信息可自助修改;(3)財務報銷后,將設備建賬信息提交給學校設備管理員終審,并自助打印設備建賬單和標簽;(4)打印過財務報銷憑證的設備,如在一周內(nèi)未提交給學校設備管理員終審,凍結(jié)后續(xù)建賬業(yè)務并每天提醒.改進的設備建賬流程如圖1所示.此外,高可信用戶自助建賬應用中需包含移動應用設計中已有的改進點,例如通過手機應用入口直連建賬服務,所需輔助材料拍照提交,二級單位、校管理員后臺審核,審核信息實時可查等.由于高可信用戶對設備建賬業(yè)務非常熟悉且誠信度高,發(fā)生重大錯誤或欺瞞校管理員的可能性非常小,因此對高可信用戶自助建賬的權(quán)限放寬.高可信用戶在設備報銷之前可修改單據(jù),而在報銷過程中出現(xiàn)的經(jīng)費號更改、發(fā)票更換等修改,也可讓高可信用戶自助完成.高可信用戶在報銷后會主動進行“報銷后申請入庫”,并自助打印單據(jù)和標簽.如高可信用戶遺忘設備入庫的申請,則由系統(tǒng)提醒并采取相應措施.高可信用戶對業(yè)務的評價也非常重要.根據(jù)高可信用戶對業(yè)務的評價和對業(yè)務辦理行為的分析,所得到的經(jīng)驗和教訓,將用于后期建賬自助服務的全面推行.而全面推行建賬自助服務時,此流程應需做出重大改進,不可照搬.與各種新技術(shù)相結(jié)合,提高用戶體驗感、減輕業(yè)務員工作量是自助服務的特點.自助服務對人力的解放,一部分依賴于智能自助服務終端的高效工作,另一部分依賴于后臺算法的自動審核,而關鍵是結(jié)合新技術(shù)后的流程再造.流程重新設計后,軟硬件的設計、選型和算法設計都應逐項展開.

3自助服務的軟硬件總體分析與設計

摘要：商業(yè)銀行柜面操作風險是銀行風險的重要組成部分，是銀行風險防控的第一道防線，它覆蓋范圍廣,環(huán)節(jié)多。柜面人員是銀行聯(lián)系客戶的紐帶，承擔著辦理業(yè)務、產(chǎn)品營銷、提供服務的重任。加之銀行實行柜員制，在這種形式下，如何加強柜面操作風險管理與防控成為擺在銀行面前極待解決的問題。文章對商業(yè)銀行柜面操作風險和柜面操作風險產(chǎn)生的原因進行分析，對如何防范柜面操作風險提出一些建議措施，為商業(yè)銀行規(guī)避柜面操作風險提供一些思路。

關鍵詞：商業(yè)銀行；柜面操作風險；防控

商業(yè)銀行柜面操作業(yè)務是風險防控的第一防火墻，也是商業(yè)銀行經(jīng)營和管理工作的重要部分，幾乎涉及商業(yè)銀行管理的所有業(yè)務，覆蓋的范圍廣，環(huán)節(jié)多，既有資產(chǎn)業(yè)務、又有負債業(yè)務，還涉及中間業(yè)務及表外業(yè)務，各種產(chǎn)品、業(yè)務的辦理及營銷、服務方式的提供都離不開柜臺操作人員，可以說柜臺操作人員是銀行與客戶聯(lián)系的紐帶?，F(xiàn)在商業(yè)銀行又實行柜員制即一個人辦理業(yè)務，只對限額業(yè)務進行授權(quán)復核。大量事實證明商業(yè)銀行發(fā)生的風險案件中多數(shù)集中于柜面操作業(yè)務。如果柜面操作業(yè)務風險控制不利，將會給商業(yè)銀行及客戶造成巨大的財產(chǎn)損失。那么怎樣有效的防范商業(yè)銀行柜面業(yè)務操作風險成為商業(yè)銀行急待解決的問題。

一、商業(yè)銀行柜面操作風險

商業(yè)銀行柜面業(yè)務操作風險是指銀行營業(yè)機構(gòu)臨柜業(yè)務人員在業(yè)務辦理過程中不按業(yè)務操作規(guī)程辦理業(yè)務或操作失誤，內(nèi)控措施不完善或落實不到位，系統(tǒng)缺陷、內(nèi)外部欺詐、服務方式不規(guī)范等原因?qū)︺y行或客戶資金財產(chǎn)造成損失所形成的風險。商業(yè)銀行柜面操作風險涵蓋柜面操作的各個方面，具體包括以下方面。（一）貸款業(yè)務。銀行貸款也是銀行主要收入來源之一，通過銀行貸款可以解決客戶資金的燃眉之急。銀行信貸人員在為客戶辦理貸款業(yè)務時未執(zhí)行親見客戶本人，必須客戶本人簽字規(guī)定，對于公司類貸款柜面人員應認真審核信貸人員傳遞來的借款憑證上是否缺少合同專用章、有權(quán)審批人簽章、借款人簽章等。對于個人質(zhì)押貸款柜面人員還應嚴格審查質(zhì)押憑證的真實性，加強質(zhì)押物的日常核對，確保賬實相符?？蛻羯暾堔k理銀行承兌匯票時，經(jīng)辦人員要按規(guī)定開立保證金專戶并按一定比例收取保證金。為使銀行承兌匯票到期及時還款，要求保證金專戶不得隨意挪用，出資人不得自由使用。而柜員在操作中或忘記開立或隨意支取該類賬戶，造成一定的還款風險。（二）存款業(yè)務。存款業(yè)務是商業(yè)銀行的負債業(yè)務，包括對公存款、對私存款。柜員在受理對公存款開戶時未加強客戶身份審核，勢必導致一些不法分子利用賬戶進行非法活動、交易；還有對開戶資料審核不認真，開戶時不提供原件，不在復印件上加蓋與原件核對相符的印章；受理資料不齊全、不完整的開戶資料；未對身份證件的有效性、真?zhèn)涡赃M行審核，就為其開立賬號。銷戶時未向客戶收回未使用的重要空白憑證。對私存款開戶時未履行實名制規(guī)定未認真審核身份證件；柜面操作人員受理業(yè)務時代客戶填寫取款憑條；未按規(guī)定辦理存款掛失業(yè)務；未審核客戶提供資料是否齊全有效為其辦理電子銀行業(yè)務等。更有甚者，在存款業(yè)務中，銀行員工與客戶合謀將某對公對私賬戶內(nèi)資金挪做他用，導致賠償客戶資金的風險。（三）支付結(jié)算業(yè)務。結(jié)算業(yè)務是指商業(yè)銀行利用支票、銀行匯票、銀行本票、商業(yè)匯票等各種結(jié)算工具進行資金劃轉(zhuǎn)的過程。銀行柜面人員在辦理業(yè)務時不認真審核，未發(fā)現(xiàn)大小寫金額不符的票據(jù)，過期的票據(jù)，與銀行預留印章不一致及偽造、變造、克隆票據(jù)。銀行柜面人員在為對公、對私客戶辦理存款業(yè)務時不認真、精神懈怠，未按票據(jù)內(nèi)容錄入導致多存入客戶賬戶，串入其他客戶賬戶無法追回，借貸記賬方向錯誤或金額錯誤，違規(guī)沖抹賬等造成資金遭受損失。（四）其他業(yè)務。銀行柜面人員在辦理業(yè)務時利用小額存款業(yè)務，不需要主管進行審核授權(quán)，極易發(fā)生空存實取資金問題，即在本網(wǎng)點該存折上空存一筆現(xiàn)金，再去其它網(wǎng)點將該資金現(xiàn)金支?。汇y行柜面人員自辦本人業(yè)務或替客戶代辦業(yè)務存在著一定操作風險；為客戶存取現(xiàn)金時不按存款業(yè)務先收款后記賬、取款業(yè)務先記賬后付款的流程辦理；上門收款不執(zhí)行雙人操作；對ATM機不履行雙人加鈔制度；業(yè)務印章、重要空白憑證未及時入現(xiàn)金箱保管；柜員臨時離崗不按要求簽退系統(tǒng)；柜員在辦理業(yè)務時為了自身利益虛假營銷，如客戶要辦理存款，柜員在客戶不知情的情況下誘導辦理了保險業(yè)務。

二、商業(yè)銀行柜面操作風險產(chǎn)生的原因

【摘要】工商銀行網(wǎng)點排隊問題可以通過建立工商銀行手機銀行網(wǎng)點預約功能來解決辦理業(yè)務時排隊長的問題，并且減少了在辦理簡單業(yè)務時對網(wǎng)點柜臺資源的浪費，從而也可以使更多的客戶了解工商銀行手機銀行這個軟件。

【關鍵詞】排隊時間;網(wǎng)點預約;手機銀行

一、網(wǎng)點通項目簡介

隨著科技的發(fā)展，移動設備已經(jīng)走入廣大客戶的身邊，這說明手機銀行軟件的發(fā)展勢不可擋，我們可以通過對手機銀行軟件的完善來解決排號長，減少大量微利甚至無利賠本的業(yè)務擠占了銀行大量柜臺資源的問題。

（一）平臺介紹

此項目是依照工商銀行手機銀行軟件建立起來的，屬于工商銀行手機銀行功能的一種，我們知道已有的手機銀行軟件中含有“附近網(wǎng)點查詢”的功能，而此項研究是對其功能的完善與補充，從而將其所研發(fā)功能一并合成為“網(wǎng)點通”，從而擁有附近網(wǎng)點查詢、優(yōu)先網(wǎng)點推薦、網(wǎng)店預約排號，預約排號的同時對于簡單業(yè)務引領客戶手動自主解決業(yè)務等，此產(chǎn)品是基于手機銀行軟件進行發(fā)展起來的，擁有一個很大的平臺和極高的可行性。

上班實習三天了，感受頗多呀！

明天，終于可以休息一天啦，師傅休息，我也就跟著休息啦。

我?guī)煾祵ξ液芎茫缟蟿偵习鄷r人少她就會教我辦理業(yè)務，今天她安排我回家熟練用10086辦理業(yè)務，說是下次再上班有辦理業(yè)務的就讓我弄。雖然用手機撥打10086辦理諸如彩鈴、來電顯示、來電提醒之類的業(yè)務不是很難，但平時還是很少撥打，一說到要我給客戶辦理，還是有些不自信，畢竟這東西很嚴謹?shù)?，不能有一點的馬虎。

說一下這幾天去移動公司前臺實習的感受吧，總的來說還是很快樂的，因為前輩們都是比我大不了幾歲的哥哥姐姐，因為我們是新來的，他們都很照顧我們，說話也很風趣幽默。

剛來第一天，人事部的姐姐把我們帶到試衣間，首先要換上移動公司統(tǒng)一的工作服，因為我們是實習的，所以只能穿別人穿過的衣服，等試用期結(jié)束考核通過正式上崗時才會給我們量身訂做衣服。所以衣服難免會不合身，不是大就是小，總算找到一套穿著看著還算可以的，就先這么湊合著穿吧。這打扮還挺啰嗦，除了一套藍色的制服外，里面還有白襯衫，襯衫領子外面還要扎個絲巾，還有一定的戴法，打結(jié)處最好把移動公司的標志露出來，頭上戴統(tǒng)一發(fā)的頭花，不許畫濃妝，穿黑色皮鞋。第二天給我們發(fā)了統(tǒng)一的公牌，每個人必須配戴在前胸左上方，所有的營業(yè)員統(tǒng)一，只不過我們幾個牌上的字樣為“實習營業(yè)員”，呵呵。這打扮乍眼一看有點像空姐。

沒來之前，對移動公司前臺具體是做什么的一點也不了解，因為我很少去移動大廳辦理什么業(yè)務，手機卡也是在學校買的校園網(wǎng)，不是很麻煩，可通過實習，哎呀！這前臺的事兒可太雜啦，不但要辦理各種業(yè)務，還有聽取客戶的各種疑問，有時還有接受客戶各種不滿的態(tài)度，甚至是強行的不滿行為。但這都是營業(yè)員需要去處理的，而且態(tài)度必須和藹。移動的業(yè)務很多，主流三大業(yè)務為神州行、動感地帶和全球通，外加一個集團網(wǎng)業(yè)務，光神州行最近更新就有四種套餐，為了能夠流利地解答客戶提出的問題，要求營業(yè)員們必須對各種套餐業(yè)務都了如指掌，倒背如流。今天前臺管理還給我們每個人發(fā)了一份16張的新業(yè)務介紹單，讓我們回去認真仔細的看，上面介紹了從4月1日以來，移動各種業(yè)務的套餐資費，這些都是我們需要掌握的。好復雜呀。