【摘要】：根據(jù)媒體報道的“民工荒”現(xiàn)象，筆者認(rèn)為企業(yè)應(yīng)當(dāng)由此考慮正確選擇企業(yè)與員工之間內(nèi)部營銷的導(dǎo)向，避免出現(xiàn)更高層次的人力資源的短缺現(xiàn)象發(fā)生，為此，通過對企業(yè)與員工之間的關(guān)系性質(zhì)分析，認(rèn)為企業(yè)應(yīng)當(dāng)以員工為中心作為企業(yè)的內(nèi)部營銷導(dǎo)向，把員工的需求和企業(yè)的需求進(jìn)行統(tǒng)一，使雙方都能從中受益，最終才能實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。然后再進(jìn)一步討論在經(jīng)濟(jì)利益、發(fā)展以及價值觀這三個方面中企業(yè)與員工之間的相互關(guān)系；最后簡要說明溝通工具對解決企業(yè)與員工之間存在信息不對稱問題的重要性，溝通能更好地為企業(yè)與其員工之間的內(nèi)部營銷服務(wù)。

【關(guān)鍵詞】：人力資源、關(guān)系、內(nèi)部營銷、顧客

ExploratoryAnalysisofEmployee-CenteredInternalMarketing

Abstract:Basedonthemediareported,theworkerthatfrompeasantswashavingsomepuzzle,theauthorconsiderthatthecorporationneedtoselecttherightguideforinternalmarketing,avoidthehigheradministrativelevelshumanresourcetobehardup,sothatformanalyzingtherelationsbetweencorporationandemployee,consideringthatcorporationoughttotakeemployeeasthecenterforinternalmarketing,consolidatingthedemandofcorporationandemployee,accordinglythebothsideswillbenefitfromit,socorporationcanaccomplishpurpose.Andthandiscussingtherelationsbetweencorporationandemployeefromeconomyadvantage,developmentandvalueidea.Finally,explainingthecommunionisanimportanttooltosettleproblem.

KeyWords:HumanResource;InternalMarketing;Customer

引言

1．企業(yè)與企業(yè)的員工

企業(yè)是一個創(chuàng)造財富的經(jīng)濟(jì)實體，是利用各種有效資源來實現(xiàn)自身目標(biāo)的主體。毫無疑問，有企業(yè)必然要有員工，沒有員工的企業(yè)是不存在的，也沒有存在的意義，因為只有“人”這一要素才是創(chuàng)造剩余價值的唯一源泉，企業(yè)的價值是由員工創(chuàng)造的。企業(yè)總是以能夠及時提供顧客滿意的產(chǎn)品（或服務(wù)）給顧客，作為企業(yè)參與市場競爭并從中獲得利益的利器，但必須清楚的是，企業(yè)在向市場提供產(chǎn)品（或服務(wù)）參與競爭的過程中，從市場信息的獲取到產(chǎn)品（或服務(wù)）概念的形成、產(chǎn)品（或服務(wù)）的開發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)、銷售、售后服務(wù)等一系列經(jīng)營活動過程，自始至終都必然有企業(yè)員工的參與，因此，如果沒有滿意的員工，也就不會有滿意的顧客，這在以服務(wù)性質(zhì)為主的行業(yè)更是如此，而如果企業(yè)沒有滿意的顧客，自然也就失去了市場從而失去競爭獲勝的機(jī)會。就像營銷學(xué)者羅森布拉斯和彼得在《顧客是第二位的》一文中所闡述的那樣：企業(yè)要想真正使顧客滿意，必須使企業(yè)的員工位于第一位，而不是企業(yè)的顧客。

作為企業(yè)的員工，首先它是以“自由人”存在的，作為資源它是具有創(chuàng)造性的關(guān)鍵資源——一種活的資源，它可以自由流動，可以被企業(yè)利用，也可以不被企業(yè)利用，其次它才是依附于企業(yè)的員工，作為企業(yè)一個重要的組成部分而存在。員工依附于企業(yè)的目的是通過自身在企業(yè)中付出的努力，來獲得員工所需要欲望的滿足，同時，員工本身又具有社會性和復(fù)雜性，它的需求是一種動態(tài)的、變化的，具有多樣化和個性化的性質(zhì)。

在財富的創(chuàng)造過程中，企業(yè)是主導(dǎo)性的和組織性的，是利用和消耗資源的主體，企業(yè)要實現(xiàn)自己的目標(biāo)就必須利用員工這一種活的資源，正因為人力資源是活的和有思想的資源，所以企業(yè)要利用它就必須首先考慮怎樣使它獲得滿意，而員工是依附性的，通過依附于企業(yè)來實現(xiàn)自身需求的滿足。因此，企業(yè)只有選擇以內(nèi)部顧客——員工為中心作為內(nèi)部營銷導(dǎo)向，把員工的個人需求和組織以市場為導(dǎo)向參與市場競爭的需求統(tǒng)一起來，經(jīng)營好企業(yè)與員工之間的內(nèi)部關(guān)系，才能使員工和企業(yè)都能達(dá)到滿意，取得雙贏的結(jié)果，只有這樣，企業(yè)才能得到可持續(xù)發(fā)展，最終實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。

2．影響企業(yè)與員工關(guān)系的幾個方面

2．1經(jīng)濟(jì)利益

內(nèi)容摘要：服務(wù)企業(yè)搞好內(nèi)部營銷可以提高外部顧客的滿意度和忠誠度，提升企業(yè)競爭力。本文從內(nèi)部營銷的概念和基本思想入手，提出了服務(wù)企業(yè)內(nèi)部營銷的措施，即營造內(nèi)部營銷的大環(huán)境、建立高效的內(nèi)部營銷運行機(jī)制、運用營銷戰(zhàn)略思想進(jìn)行內(nèi)部營銷以及借鑒人力資源管理技術(shù)進(jìn)行內(nèi)部營銷。關(guān)鍵詞：內(nèi)部營銷服務(wù)企業(yè)在多元化競爭格局下，市場競爭日趨激烈，企業(yè)差異化優(yōu)勢已不復(fù)存在。為贏得市場，服務(wù)企業(yè)紛紛投入大量精力以改善服務(wù)質(zhì)量。然而，盡管企業(yè)在提高服務(wù)質(zhì)量上做了很大努力，制定了一系列服務(wù)措施和管理制度，但效果卻不甚理想，大多數(shù)的服務(wù)質(zhì)量并未因此而得到根本改善。隨著人們對服務(wù)本質(zhì)和服務(wù)特征認(rèn)識的不斷深化，越來越多的企業(yè)開始把提高服務(wù)質(zhì)量的重點由制度轉(zhuǎn)向了人。于是，內(nèi)部營銷管理開始受到普遍關(guān)注和重視。內(nèi)部營銷的內(nèi)涵內(nèi)部營銷是指組織通過一系列有計劃的對內(nèi)營銷活動，以此吸引、開發(fā)、激勵和保留顧客敏感型雇員，協(xié)調(diào)和整合各部門及其各環(huán)節(jié)間的行為，克服那些阻礙雇員成為顧客敏感型人員的因素，從而最終實現(xiàn)為外部顧客提供更豐富的價值組合目標(biāo)。內(nèi)部營銷的基本思想內(nèi)部營銷是一種把員工當(dāng)成顧客、取悅員工的理念，是一種從營銷角度進(jìn)行人力資源管理的營銷策略。它把外部營銷內(nèi)部化，把員工當(dāng)成內(nèi)部市場，通過營造適宜的環(huán)境，恰當(dāng)運用營銷思想和方法，為員工提供滿足物和附加價值，從而影響員工的態(tài)度和行為，使員工同心協(xié)力共同推動“外部營銷”的發(fā)展。內(nèi)部營銷對服務(wù)企業(yè)的意義服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)產(chǎn)品具有無形性、差異性、生產(chǎn)和消費的同一性、顧客參與性等特點，其內(nèi)部員工的工作態(tài)度、工作質(zhì)量直接影響著外部顧客對服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的感知和評價，并很大程度上決定了外部顧客對企業(yè)的滿意度和忠誠度。服務(wù)企業(yè)搞好內(nèi)部營銷的意義重大：提高顧客滿意度服務(wù)產(chǎn)品與有形產(chǎn)品的最大區(qū)別就在于其無形性，顧客主要是在接受服務(wù)的過程中體驗和評價服務(wù)的質(zhì)量。當(dāng)前服務(wù)業(yè)特別是勞動密集型服務(wù)業(yè)面臨著日趨激烈的市場競爭，顧客比以往有了更多的選擇權(quán)和選擇余地，消費行為也比過去更趨理性，這就對一線員工提出了更高的要求。內(nèi)部營銷有別于傳統(tǒng)的管理，認(rèn)為員工與外部顧客一樣需要知識和情感的組合激勵，特別是那些看不見的情緒、價值觀、動機(jī)決定著員工怎樣認(rèn)識企業(yè)目標(biāo)、怎樣對待外部顧客。內(nèi)部營銷正是通過對員工實施知識和情感的組合激勵，使一線員工保持飽滿的工作激情和優(yōu)良的工作質(zhì)量，從而間接作用于企業(yè)的外部顧客。保證企業(yè)對外部需求的快速反應(yīng)服務(wù)企業(yè)的組織構(gòu)架通常包括：一線員工、二線員工(為一線員工提供服務(wù))、各種后臺輔助員工(包括制造計劃、產(chǎn)品開發(fā)、財務(wù)、供應(yīng)、運輸、倉庫)、領(lǐng)導(dǎo)層等層次。傳統(tǒng)的企業(yè)組織形態(tài)一般是正金字塔型，這種組織形態(tài)下的管理流程至少有兩個重大缺陷：信息傳遞渠道長和責(zé)任不清晰。內(nèi)部營銷的基本出發(fā)點是把員工當(dāng)作內(nèi)部顧客，在內(nèi)部形成一層一層顧客市場，象一條市場鏈一樣把各層連接起來。二線員工的顧客就是一線員工，后臺輔助員工的顧客就是自己直接服務(wù)的二線員工，這樣層層下推，領(lǐng)導(dǎo)層成為最后一層，他們以全體員工為顧客，實際上是把金字塔倒置過來。同時，在責(zé)任上形成層層追蹤制，每個層次的每個人都必須面向自己的“內(nèi)部顧客”提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這樣外部市場競爭就內(nèi)部化了，外部顧客需求就可以快速地、暢通地貫通于企業(yè)各個層級，從而實現(xiàn)企業(yè)對外部需求的快速反應(yīng)。服務(wù)企業(yè)開展內(nèi)部營銷的措施實施內(nèi)部營銷，服務(wù)企業(yè)需對提供給內(nèi)部員工的產(chǎn)品即“工作”進(jìn)行重新認(rèn)識。根據(jù)營銷理論，需以整體產(chǎn)品觀念來看待“工作”這一產(chǎn)品，即“工作”本身是核心產(chǎn)品；那么，管理制度、工作環(huán)境、人際關(guān)系、溝通為期望產(chǎn)品，企業(yè)形象、員工培訓(xùn)、發(fā)展機(jī)會等因素則構(gòu)成了附加產(chǎn)品層面。營造內(nèi)部營銷的大環(huán)境樹立服務(wù)營銷意識，構(gòu)建人性化制度環(huán)境通過建立合理的組織結(jié)構(gòu)，以及客觀、恰當(dāng)和適時的一整套評估標(biāo)準(zhǔn)，形成一種制度化管理或者程序化管理，對人員進(jìn)行有效管理，而不能依賴個別人。在制度的制定和執(zhí)行中必須重視員工的參與。同時通過民主管理、民主監(jiān)督的機(jī)制，增加員工對企業(yè)的關(guān)注，增加其主人翁的責(zé)任感和對企業(yè)的忠誠感，將他們的個人目標(biāo)和企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)完美地統(tǒng)一起來，從而激發(fā)出更大的工作熱情，實現(xiàn)內(nèi)部營銷的目標(biāo)。另外，企業(yè)人員要改變傳統(tǒng)觀念，樹立服務(wù)內(nèi)部顧客的意識。培育以質(zhì)量文化為核心的企業(yè)文化，樹立員工的質(zhì)量意識企業(yè)文化是具有企業(yè)個性特征、并為企業(yè)全體員工認(rèn)同和遵循的價值體系及文化形態(tài)的總和。以質(zhì)量文化為核心的企業(yè)文化能促使員工樹立質(zhì)量意識，使所有員工都重視他們在顧客滿意層上所起的作用，自覺地為顧客提供理想的服務(wù)，更好地滿足顧客需求。建立高效的內(nèi)部營銷運行機(jī)制引入內(nèi)部市場機(jī)制，以“市場鏈”為紐帶進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造進(jìn)行內(nèi)部營銷要求把市場經(jīng)濟(jì)中的利益調(diào)節(jié)機(jī)制引入企業(yè)內(nèi)部，在企業(yè)高層的宏觀調(diào)控下，把企業(yè)內(nèi)部的上下流程、上下工序和崗位之間的業(yè)務(wù)關(guān)系由原來的單純行政機(jī)制轉(zhuǎn)變成平等的買賣關(guān)系、服務(wù)關(guān)系和契約關(guān)系，通過這些關(guān)系把外部市場訂單轉(zhuǎn)變成一系列內(nèi)部市場訂單，形成以“訂單”為中心、上下工序和崗位之間相互咬合、自行調(diào)節(jié)運行的“市場鏈”，并以“市場鏈”為紐帶，對企業(yè)傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行徹底的重新設(shè)計，以完整連貫的整合性業(yè)務(wù)流程取代被各種職能部門割裂的、難以管理的破碎性流程。加強(qiáng)信息交流與溝通，建立暢通的內(nèi)部營銷溝通渠道內(nèi)部營銷的最主要“分銷渠道”就是溝通，這種溝通可以是服務(wù)企業(yè)的管理層與普通員工之間的信息交流，可以是各個不同崗位、部門之間的溝通，也可以是同部門之間的交流。因此，企業(yè)的管理者要設(shè)計好縱向、橫向溝通的渠道，以便保證內(nèi)部營銷渠道暢通。員工的縱向溝通即為上下級之間的溝通。服務(wù)企業(yè)管理人員有必要采取各種方式把新的服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)規(guī)范、經(jīng)營思想、經(jīng)營方法和企業(yè)新的價值觀念等信息傳達(dá)給員工，使他們理解且接受新的戰(zhàn)略、任務(wù)和思維方式，同時搜集服務(wù)企業(yè)員工的建議、需要。在有效的雙向溝通系統(tǒng)中，員工的合理建議能及時被采納，員工的要求能使管理人員做出適當(dāng)調(diào)整，員工會深切意識到自己在組織中的價值，并會通過自身努力去實現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。員工的橫向溝通即為服務(wù)企業(yè)部門之間的溝通。服務(wù)對顧客來說是一個整體概念，不同部門、不同員工為顧客提供的服務(wù)都是顧客服務(wù)質(zhì)量感受的組成部分，任何環(huán)節(jié)的缺失都會破壞企業(yè)服務(wù)的整體效果。服務(wù)企業(yè)出現(xiàn)質(zhì)量問題的一個重要原因就是企業(yè)在外部營銷活動中給顧客的承諾與一線員工實際提供給顧客服務(wù)之間的差距。因此，員工之間、部門之間必須協(xié)調(diào)配合，實行整體營銷，才能造就出一個高質(zhì)量服務(wù)的企業(yè)形象，促使外部營銷的成功。運用營銷戰(zhàn)略思想進(jìn)行內(nèi)部營銷細(xì)分內(nèi)部市場，有效發(fā)掘內(nèi)部員工的需求運用市場營銷的細(xì)分思想，一方面按內(nèi)部員工的不同個人特征、對激勵的不同需要或承擔(dān)的不同任務(wù)對員工進(jìn)行區(qū)分，另一方面在招聘過程中對雇員是否更具顧客導(dǎo)向進(jìn)行辨認(rèn)和篩選。按不同需要劃分內(nèi)部員工主要可以從三方面著手，一是對傳統(tǒng)細(xì)分變量的借鑒使用，即地理、人口統(tǒng)計、心理圖法和行為細(xì)分等；二是著重按激勵要素的不同作用程度來分；三是對雇員進(jìn)行價值觀區(qū)分，以確定不同的雇員群。在雇員的篩選問題上，根據(jù)服務(wù)企業(yè)的特殊性和內(nèi)部營銷的直接目的，新員工篩選的重要依據(jù)之一應(yīng)該是他們的顧客導(dǎo)向程度。內(nèi)容摘要：服務(wù)企業(yè)搞好內(nèi)部營銷可以提高外部顧客的滿意度和忠誠度，提升企業(yè)競爭力。本文從內(nèi)部營銷的概念和基本思想入手，提出了服務(wù)企業(yè)內(nèi)部營銷的措施，即營造內(nèi)部營銷的大環(huán)境、建立高效的內(nèi)部營銷運行機(jī)制、運用營銷戰(zhàn)略思想進(jìn)行內(nèi)部營銷以及借鑒人力資源管理技術(shù)進(jìn)行內(nèi)部營銷。關(guān)鍵詞：內(nèi)部營銷服務(wù)企業(yè)在多元化競爭格局下，市場競爭日趨激烈，企業(yè)差異化優(yōu)勢已不復(fù)存在。為贏得市場，服務(wù)企業(yè)紛紛投入大量精力以改善服務(wù)質(zhì)量。然而，盡管企業(yè)在提高服務(wù)質(zhì)量上做了很大努力，制定了一系列服務(wù)措施和管理制度，但效果卻不甚理想，大多數(shù)的服務(wù)質(zhì)量并未因此而得到根本改善。隨著人們對服務(wù)本質(zhì)和服務(wù)特征認(rèn)識的不斷深化，越來越多的企業(yè)開始把提高服務(wù)質(zhì)量的重點由制度轉(zhuǎn)向了人。于是，內(nèi)部營銷管理開始受到普遍關(guān)注和重視。內(nèi)部營銷的內(nèi)涵內(nèi)部營銷是指組織通過一系列有計劃的對內(nèi)營銷活動，以此吸引、開發(fā)、激勵和保留顧客敏感型雇員，協(xié)調(diào)和整合各部門及其各環(huán)節(jié)間的行為，克服那些阻礙雇員成為顧客敏感型人員的因素，從而最終實現(xiàn)為外部顧客提供更豐富的價值組合目標(biāo)。內(nèi)部營銷的基本思想內(nèi)部營銷是一種把員工當(dāng)成顧客、取悅員工的理念，是一種從營銷角度進(jìn)行人力資源管理的營銷策略。它把外部營銷內(nèi)部化，把員工當(dāng)成內(nèi)部市場，通過營造適宜的環(huán)境，恰當(dāng)運用營銷思想和方法，為員工提供滿足物和附加價值，從而影響員工的態(tài)度和行為，使員工同心協(xié)力共同推動“外部營銷”的發(fā)展。內(nèi)部營銷對服務(wù)企業(yè)的意義服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)產(chǎn)品具有無形性、差異性、生產(chǎn)和消費的同一性、顧客參與性等特點，其內(nèi)部員工的工作態(tài)度、工作質(zhì)量直接影響著外部顧客對服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的感知和評價，并很大程度上決定了外部顧客對企業(yè)的滿意度和忠誠度。服務(wù)企業(yè)搞好內(nèi)部營銷的意義重大：提高顧客滿意度服務(wù)產(chǎn)品與有形產(chǎn)品的最大區(qū)別就在于其無形性，顧客主要是在接受服務(wù)的過程中體驗和評價服務(wù)的質(zhì)量。當(dāng)前服務(wù)業(yè)特別是勞動密集型服務(wù)業(yè)面臨著日趨激烈的市場競爭，顧客比以往有了更多的選擇權(quán)和選擇余地，消費行為也比過去更趨理性，這就對一線員工提出了更高的要求。內(nèi)部營銷有別于傳統(tǒng)的管理，認(rèn)為員工與外部顧客一樣需要知識和情感的組合激勵，特別是那些看不見的情緒、價值觀、動機(jī)決定著員工怎樣認(rèn)識企業(yè)目標(biāo)、怎樣對待外部顧客。內(nèi)部營銷正是通過對員工實施知識和情感的組合激勵，使一線員工保持飽滿的工作激情和優(yōu)良的工作質(zhì)量，從而間接作用于企業(yè)的外部顧客。保證企業(yè)對外部需求的快速反應(yīng)服務(wù)企業(yè)的組織構(gòu)架通常包括：一線員工、二線員工(為一線員工提供服務(wù))、各種后臺輔助員工(包括制造計劃、產(chǎn)品開發(fā)、財務(wù)、供應(yīng)、運輸、倉庫)、領(lǐng)導(dǎo)層等層次。傳統(tǒng)的企業(yè)組織形態(tài)一般是正金字塔型，這種組織形態(tài)下的管理流程至少有兩個重大缺陷：信息傳遞渠道長和責(zé)任不清晰。內(nèi)部營銷的基本出發(fā)點是把員工當(dāng)作內(nèi)部顧客，在內(nèi)部形成一層一層顧客市場，象一條市場鏈一樣把各層連接起來。二線員工的顧客就是一線員工，后臺輔助員工的顧客就是自己直接服務(wù)的二線員工，這樣層層下推，領(lǐng)導(dǎo)層成為最后一層，他們以全體員工為顧客，實際上是把金字塔倒置過來。同時，在責(zé)任上形成層層追蹤制，每個層次的每個人都必須面向自己的“內(nèi)部顧客”提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這樣外部市場競爭就內(nèi)部化了，外部顧客需求就可以快速地、暢通地貫通于企業(yè)各個層級，從而實現(xiàn)企業(yè)對外部需求的快速反應(yīng)。服務(wù)企業(yè)開展內(nèi)部營銷的措施實施內(nèi)部營銷，服務(wù)企業(yè)需對提供給內(nèi)部員工的產(chǎn)品即“工作”進(jìn)行重新認(rèn)識。根據(jù)營銷理論，需以整體產(chǎn)品觀念來看待“工作”這一產(chǎn)品，即“工作”本身是核心產(chǎn)品；那么，管理制度、工作環(huán)境、人際關(guān)系、溝通為期望產(chǎn)品，企業(yè)形象、員工培訓(xùn)、發(fā)展機(jī)會等因素則構(gòu)成了附加產(chǎn)品層面。營造內(nèi)部營銷的大環(huán)境樹立服務(wù)營銷意識，構(gòu)建人性化制度環(huán)境通過建立合理的組織結(jié)構(gòu)，以及客觀、恰當(dāng)和適時的一整套評估標(biāo)準(zhǔn)，形成一種制度化管理或者程序化管理，對人員進(jìn)行有效管理，而不能依賴個別人。在制度的制定和執(zhí)行中必須重視員工的參與。同時通過民主管理、民主監(jiān)督的機(jī)制，增加員工對企業(yè)的關(guān)注，增加其主人翁的責(zé)任感和對企業(yè)的忠誠感，將他們的個人目標(biāo)和企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)完美地統(tǒng)一起來，從而激發(fā)出更大的工作熱情，實現(xiàn)內(nèi)部營銷的目標(biāo)。另外，企業(yè)人員要改變傳統(tǒng)觀念，樹立服務(wù)內(nèi)部顧客的意識。培育以質(zhì)量文化為核心的企業(yè)文化，樹立員工的質(zhì)量意識企業(yè)文化是具有企業(yè)個性特征、并為企業(yè)全體員工認(rèn)同和遵循的價值體系及文化形態(tài)的總和。以質(zhì)量文化為核心的企業(yè)文化能促使員工樹立質(zhì)量意識，使所有員工都重視他們在顧客滿意層上所起的作用，自覺地為顧客提供理想的服務(wù)，更好地滿足顧客需求。建立高效的內(nèi)部營銷運行機(jī)制引入內(nèi)部市場機(jī)制，以“市場鏈”為紐帶進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造進(jìn)行內(nèi)部營銷要求把市場經(jīng)濟(jì)中的利益調(diào)節(jié)機(jī)制引入企業(yè)內(nèi)部，在企業(yè)高層的宏觀調(diào)控下，把企業(yè)內(nèi)部的上下流程、上下工序和崗位之間的業(yè)務(wù)關(guān)系由原來的單純行政機(jī)制轉(zhuǎn)變成平等的買賣關(guān)系、服務(wù)關(guān)系和契約關(guān)系，通過這些關(guān)系把外部市場訂單轉(zhuǎn)變成一系列內(nèi)部市場訂單，形成以“訂單”為中心、上下工序和崗位之間相互咬合、自行調(diào)節(jié)運行的“市場鏈”，并以“市場鏈”為紐帶，對企業(yè)傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行徹底的重新設(shè)計，以完整連貫的整合性業(yè)務(wù)流程取代被各種職能部門割裂的、難以管理的破碎性流程。加強(qiáng)信息交流與溝通，建立暢通的內(nèi)部營銷溝通渠道內(nèi)部營銷的最主要“分銷渠道”就是溝通，這種溝通可以是服務(wù)企業(yè)的管理層與普通員工之間的信息交流，可以是各個不同崗位、部門之間的溝通，也可以是同部門之間的交流。因此，企業(yè)的管理者要設(shè)計好縱向、橫向溝通的渠道，以便保證內(nèi)部營銷渠道暢通。員工的縱向溝通即為上下級之間的溝通。服務(wù)企業(yè)管理人員有必要采取各種方式把新的服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)規(guī)范、經(jīng)營思想、經(jīng)營方法和企業(yè)新的價值觀念等信息傳達(dá)給員工，使他們理解且接受新的戰(zhàn)略、任務(wù)和思維方式，同時搜集服務(wù)企業(yè)員工的建議、需要。在有效的雙向溝通系統(tǒng)中，員工的合理建議能及時被采納，員工的要求能使管理人員做出適當(dāng)調(diào)整，員工會深切意識到自己在組織中的價值，并會通過自身努力去實現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。員工的橫向溝通即為服務(wù)企業(yè)部門之間的溝通。服務(wù)對顧客來說是一個整體概念，不同部門、不同員工為顧客提供的服務(wù)都是顧客服務(wù)質(zhì)量感受的組成部分，任何環(huán)節(jié)的缺失都會破壞企業(yè)服務(wù)的整體效果。服務(wù)企業(yè)出現(xiàn)質(zhì)量問題的一個重要原因就是企業(yè)在外部營銷活動中給顧客的承諾與一線員工實際提供給顧客服務(wù)之間的差距。因此，員工之間、部門之間必須協(xié)調(diào)配合，實行整體營銷，才能造就出一個高質(zhì)量服務(wù)的企業(yè)形象，促使外部營銷的成功。運用營銷戰(zhàn)略思想進(jìn)行內(nèi)部營銷細(xì)分內(nèi)部市場，有效發(fā)掘內(nèi)部員工的需求運用市場營銷的細(xì)分思想，一方面按內(nèi)部員工的不同個人特征、對激勵的不同需要或承擔(dān)的不同任務(wù)對員工進(jìn)行區(qū)分，另一方面在招聘過程中對雇員是否更具顧客導(dǎo)向進(jìn)行辨認(rèn)和篩選。按不同需要劃分內(nèi)部員工主要可以從三方面著手，一是對傳統(tǒng)細(xì)分變量的借鑒使用，即地理、人口統(tǒng)計、心理圖法和行為細(xì)分等；二是著重按激勵要素的不同作用程度來分；三是對雇員進(jìn)行價值觀區(qū)分，以確定不同的雇員群。在雇員的篩選問題上，根據(jù)服務(wù)企業(yè)的特殊性和內(nèi)部營銷的直接目的，新員工篩選的重要依據(jù)之一應(yīng)該是他們的顧客導(dǎo)向程度。為內(nèi)部顧客提供適當(dāng)?shù)摹爱a(chǎn)品和服務(wù)”，使員工更趨顧客導(dǎo)向在內(nèi)部營銷中，產(chǎn)品是一系列能使雇員更趨顧客導(dǎo)向的有形物質(zhì)和無形要素的綜合，具體而言，提供適當(dāng)?shù)摹爱a(chǎn)品和服務(wù)”可以從以下幾個方面來做：首先，充分授權(quán)?？紤]到服務(wù)業(yè)的特殊性，每個服務(wù)提供者都可以被看成是企業(yè)內(nèi)獨立的管區(qū)，是直接面對顧客的企業(yè)代表。企業(yè)應(yīng)當(dāng)在提供廣泛的內(nèi)部培訓(xùn)基礎(chǔ)上，對有經(jīng)驗、訓(xùn)練有素的員工充分地授權(quán)。這樣，一方面可以保證服務(wù)的順暢進(jìn)行，真正體現(xiàn)了服務(wù)企業(yè)的顧客導(dǎo)向；另一方面也可以使員工感到企業(yè)的信任以及自己的責(zé)任。其次，給員工提供充分的信息。讓員工充分了解組織內(nèi)部發(fā)生的事，可以提高員工的應(yīng)變能力和對自己工作重要性的認(rèn)識。如果在服務(wù)中有一時無法處理的情況發(fā)生，員工會很快找到答案或讓能處理的員工來完成對顧客的服務(wù)，從而減少顧客不滿。可以采取的方法包括定期把所有員工招集在一起或分成許多小組來討論企業(yè)事務(wù)，或通過內(nèi)部信息渠道告訴員工企業(yè)各方面的信息。再次，關(guān)心員工遇到的問題并幫助解決。關(guān)懷也是員工需要的重要“產(chǎn)品”。管理人員應(yīng)關(guān)心員工工作和生活上的問題，包括公事也包括私事，不要使員工時時感受到與管理人員之間的心靈距離，要讓他們擁有一個可以傾訴的環(huán)境?？梢圆扇∫恍┐胧?，如定期舉行基層員工會議，使高層管理人員聽到一線員工的呼聲；改善工作環(huán)境，提供員工需要的工作設(shè)施；為員工提供一些福利性的幫助等。最后，尊重員工，讓員工感受信任。在內(nèi)部營銷中，尊重是員工最為需要的“產(chǎn)品”。有研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)員工感覺不到被領(lǐng)導(dǎo)或同事尊重時，他對顧客提供服務(wù)的過程中往往顯得易于急躁，常常有莫名的情緒需要宣泄。而感覺自己受到領(lǐng)導(dǎo)和同事尊重的員工，則經(jīng)常表現(xiàn)出對工作的興趣和寬容豁達(dá)的態(tài)度。尊重員工主要體現(xiàn)在三個方面：一是民主管理，讓員工有發(fā)言權(quán)；二是不把失敗的責(zé)任推卸給員工；三是在日常細(xì)節(jié)中體現(xiàn)尊重。借鑒人力資源管理技術(shù)進(jìn)行內(nèi)部營銷對員工進(jìn)行培訓(xùn)和教育服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與員工個人的經(jīng)驗、技能息息相關(guān)。為員工提供各種職業(yè)培訓(xùn)不僅能幫助員工掌握和提高為顧客服務(wù)的基本技能，還能提高員工個人的綜合素質(zhì)，使他們將來選擇工作的范圍擴(kuò)寬，應(yīng)對就業(yè)競爭的能力提高。同時，培訓(xùn)也能使員工更好地理解企業(yè)的價值觀，更具有責(zé)任感。服務(wù)企業(yè)的培訓(xùn)可從三個方面進(jìn)行：一是職業(yè)道德和企業(yè)倡導(dǎo)的核心價值觀念；二是向員工傳授服務(wù)技能、服務(wù)規(guī)范；三是企業(yè)其他部門所提供的各種服務(wù)以及它們之間的相互協(xié)調(diào)關(guān)系。切實激勵與認(rèn)同實行內(nèi)部營銷要求根據(jù)科學(xué)的激勵理論，針對員工的不同特點，充分考慮員工的需求層次進(jìn)行適當(dāng)?shù)募?。在各種激勵方式中，物質(zhì)激勵是最基本的。企業(yè)應(yīng)根據(jù)實際情況，努力提高員工的工資福利待遇，并根據(jù)員工成績給予不同程度的物質(zhì)獎勵。同時，還應(yīng)采取多種形式的非物質(zhì)激勵，如充分尊重員工的服務(wù)性勞動，努力為員工提供合適的工作崗位，以及良好的工作環(huán)境和發(fā)展機(jī)遇等。綜上所述，內(nèi)部營銷是一種把雇員當(dāng)成消費者、取悅雇員的理念，是一種通過形成分批生產(chǎn)滿足人類需求的策略。但要注意的是，無論服務(wù)對組織管理來講是多么內(nèi)部化，企業(yè)的營銷管理必須把重心放在外部市場上，而不是內(nèi)部的職員。內(nèi)部營銷的根本目的是為了滿足外部的消費者需求，從這個意義上講，內(nèi)部營銷仍然是體現(xiàn)了現(xiàn)代市場營銷導(dǎo)向的經(jīng)營理念。參考文獻(xiàn)：1.葉巍嶺.論內(nèi)部營銷與BtoE營銷.經(jīng)濟(jì)管理新管理,2004(12)2.周宇陽.企業(yè)內(nèi)部營銷實施模型之初探.萬方數(shù)據(jù),2002(12)談內(nèi)部營銷在服務(wù)企業(yè)中的應(yīng)用柯劍春

【摘要】社會經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，科技水平日益提高，我國電力營銷已經(jīng)逐步進(jìn)入系統(tǒng)化管理模式。電力營銷系統(tǒng)作為企業(yè)的重要組成部分，直接關(guān)系著企業(yè)的命運，所以我們要不斷加強(qiáng)電力營銷系統(tǒng)內(nèi)部控制，避免系統(tǒng)風(fēng)險的存在，進(jìn)一步確保系統(tǒng)信息數(shù)據(jù)的安全性。文中對電力營銷系統(tǒng)的重要性及內(nèi)部控制策略進(jìn)行了相關(guān)探討，以供參考。

【關(guān)鍵詞】電力營銷；管理模式；內(nèi)部控制；策略

引言

電力資源自身具備無形公用等特點，使得電力營銷有著獨特性，為了使用戶能夠滿意，我們一定要做好電力營銷管理工作。隨著各類信息系統(tǒng)在電力營銷中的廣泛應(yīng)用，為企業(yè)節(jié)約了大量的物力人力資源，明顯提高了工作效率。與此同時，也給企業(yè)帶來了營銷系統(tǒng)安全問題，需要我們給予高度重視。下面我們首先來了解下電力營銷系統(tǒng)的重要性，然后再來探討在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下電力營銷系統(tǒng)內(nèi)部控制方案。

一、電力營銷系統(tǒng)的重要性

1.1電力營銷系統(tǒng)是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵

摘要：根據(jù)媒體報道的“民工荒”現(xiàn)象，筆者認(rèn)為企業(yè)應(yīng)當(dāng)由此考慮正確選擇企業(yè)與員工之間內(nèi)部營銷的導(dǎo)向，避免出現(xiàn)更高層次的人力資源的短缺現(xiàn)象發(fā)生，為此，通過對企業(yè)與員工之間的關(guān)系性質(zhì)分析，認(rèn)為企業(yè)應(yīng)當(dāng)以員工為中心作為企業(yè)的內(nèi)部營銷導(dǎo)向，把員工的需求和企業(yè)的需求進(jìn)行統(tǒng)一，使雙方都能從中受益，最終才能實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。然后再進(jìn)一步討論在經(jīng)濟(jì)利益、發(fā)展以及價值觀這三個方面中企業(yè)與員工之間的相互關(guān)系；最后簡要說明溝通工具對解決企業(yè)與員工之間存在信息不對稱問題的重要性，溝通能更好地為企業(yè)與其員工之間的內(nèi)部營銷服務(wù)。

關(guān)鍵詞：人力資源、關(guān)系、內(nèi)部營銷、顧客

引言

近一段時間以來，不斷有報紙、電視節(jié)目、網(wǎng)絡(luò)等各種新聞媒體報道有關(guān)“民工荒”的問題，出現(xiàn)“民工荒”現(xiàn)象主要是：就業(yè)難與招工難矛盾并存的現(xiàn)象，而且波及面正在不斷擴(kuò)大，這里“民工荒”中的民工主要是指農(nóng)民工，是指一般的普通工人，就目前來看主要是一些勞動密集型的制造企業(yè)受到“民工荒”問題的困擾。這種現(xiàn)象固然與民工工資水平低、工作環(huán)境差、企業(yè)拖欠民工工資以及國家加大扶持“三農(nóng)”力度的宏觀政策等因素有很大的關(guān)系，但筆者認(rèn)為這里面有其更深層次的原因，這些企業(yè)盡管是以市場為導(dǎo)向參與市場競爭，但卻仍以其自身為中心作為企業(yè)與其員工之間內(nèi)部營銷的導(dǎo)向。目前雖然大多只是勞動密集型的制造企業(yè)受到“民工荒”的困擾比較嚴(yán)重，但其它非勞動密集型企業(yè)和服務(wù)型企業(yè)，包括民營企業(yè)在內(nèi)應(yīng)當(dāng)從中引起高度關(guān)注，這些企業(yè)如果沒有由此引起對選擇正確的企業(yè)與員工之間內(nèi)部營銷導(dǎo)向的足夠重視，將可能會受到另一場更為嚴(yán)重、更為深刻的和另一種性質(zhì)的“民工荒”的困擾，它將不再僅僅是農(nóng)民工的短缺問題，將可能從低層次的普通人力資源的短缺上升到較高層次的人力資源的短缺，這種短缺雖不是真正意義上的短缺，但對企業(yè)個體來說卻很可能是一種致命的打擊；另外，自中國加入WTO以來，在很多領(lǐng)域已經(jīng)逐步放開，很快就會有更多的具有觀念優(yōu)勢的中小型外資企業(yè)到中國來投資、發(fā)展，將使得這一問題變得更加復(fù)雜化和激烈化。如此一來，企業(yè)在激烈的市場競爭中越來越面臨生存危機(jī)，當(dāng)生存都成了問題，發(fā)展就更無從談起了。因此，做好以員工為中心的內(nèi)部營銷，是現(xiàn)今企業(yè)尋求發(fā)展的一種必然選擇和基礎(chǔ)。

1．企業(yè)與企業(yè)的員工

企業(yè)是一個創(chuàng)造財富的經(jīng)濟(jì)實體，是利用各種有效資源來實現(xiàn)自身目標(biāo)的主體。毫無疑問，有企業(yè)必然要有員工，沒有員工的企業(yè)是不存在的，也沒有存在的意義，因為只有“人”這一要素才是創(chuàng)造剩余價值的唯一源泉，企業(yè)的價值是由員工創(chuàng)造的。企業(yè)總是以能夠及時提供顧客滿意的產(chǎn)品（或服務(wù)）給顧客，作為企業(yè)參與市場競爭并從中獲得利益的利器，但必須清楚的是，企業(yè)在向市場提供產(chǎn)品（或服務(wù)）參與競爭的過程中，從市場信息的獲取到產(chǎn)品（或服務(wù)）概念的形成、產(chǎn)品（或服務(wù)）的開發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)、銷售、售后服務(wù)等一系列經(jīng)營活動過程，自始至終都必然有企業(yè)員工的參與，因此，如果沒有滿意的員工，也就不會有滿意的顧客，這在以服務(wù)性質(zhì)為主的行業(yè)更是如此，而如果企業(yè)沒有滿意的顧客，自然也就失去了市場從而失去競爭獲勝的機(jī)會。就像營銷學(xué)者羅森布拉斯和彼得在《顧客是第二位的》一文中所闡述的那樣：企業(yè)要想真正使顧客滿意，必須使企業(yè)的員工位于第一位，而不是企業(yè)的顧客。

編者按：本文主要從酒店業(yè)內(nèi)部營銷運作的必要性和可行性；中高檔酒店內(nèi)部營銷運用的研究；內(nèi)部營銷經(jīng)營理念的發(fā)展前景進(jìn)行論述。其中，主要包括：酒店業(yè)作為在中國日益興起的一種服務(wù)性行業(yè),正在以高速不斷地發(fā)展著、酒店行業(yè)中,與顧客進(jìn)行頻繁接觸的“人”的因素、客人在酒店的消費不像購買數(shù)碼家電那樣購得具體的物資產(chǎn)品、中高檔酒店對于內(nèi)部營銷的實施、努力建立一種服務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)文化、做好“人員”管理和“分銷渠道”管理、實施獎勵和表揚機(jī)制、在員工中加強(qiáng)“促銷”工作、內(nèi)部營銷效果評估、常客比率高就意味著酒店與顧客之間建立了一種從滿意度到忠誠度良性的平等互利的商業(yè)關(guān)系、企業(yè)戰(zhàn)略作為對組織愿景的支持體系應(yīng)體現(xiàn)這一事實等，具體請詳見。

【摘要】內(nèi)部營銷與關(guān)系營銷、綠色營銷等營銷策略一樣逐漸成為現(xiàn)代企業(yè)開始正視的營銷的有機(jī)部分,內(nèi)部營銷尤其是對于酒店業(yè)這樣的服務(wù)性行業(yè)來說更顯得十分重要。大量的事實證明了對于酒店業(yè)來說營銷絕非僅僅是營銷部門的工作,酒店業(yè)的發(fā)展不是靠玩資金或拼技術(shù)所能奏效的,它的競爭優(yōu)勢最終還是要通過與顧客直接面對面服務(wù)接觸的員工來實現(xiàn)。內(nèi)部營銷自20世紀(jì)70年代被提出,已逐步成為企業(yè)尤其是像酒店業(yè)這般的服務(wù)性行業(yè)營銷的新導(dǎo)向。

【關(guān)鍵詞】酒店;內(nèi)部營銷;經(jīng)營理念

1酒店業(yè)內(nèi)部營銷運作的必要性和可行性

酒店業(yè)作為在中國日益興起的一種服務(wù)性行業(yè),正在以高速不斷地發(fā)展著。酒店業(yè)的發(fā)展自然離不開外部經(jīng)營環(huán)境(顧客、供應(yīng)商、政府等),還有就是酒店的內(nèi)部經(jīng)營環(huán)境(管理者、員工、制度措施等)。以往,營銷和管理人員都側(cè)重于關(guān)注外部顧客和外部市場,一味地強(qiáng)調(diào)吸引和留住顧客以獲取利潤,但相對于企業(yè)的外部市場而言,企業(yè)的員工才是該企業(yè)的第一市場從而扮演著內(nèi)部顧客的角色。

酒店行業(yè)中,與顧客進(jìn)行頻繁接觸的“人”的因素,不是董事長,不是經(jīng)理更不是中層管理人員以及那些營銷人員,而是基層的執(zhí)行人員,也就是那些普通的前臺接待人員,餐廳的服務(wù)人員,門童和客房服務(wù)員等酒店員工。這些員工提供的各項服務(wù),與顧客之間保持的一定程度上的人際互動關(guān)系都會影響到顧客離開酒店時的心情而他們對待顧客所提出要求的態(tài)度和主動性都會給客人留下印象,可以想象這樣的印象不是針對提供服務(wù)的個別員工而言的,而是顧客對酒店整體印象的映射。因此,員工提供的是酒店的產(chǎn)品,一種無形的服務(wù)產(chǎn)品,通過這個過程,雇員也自然地成為了產(chǎn)品構(gòu)成的一部分。所以,內(nèi)部營銷必將成為酒店營銷的一個重要方面。

【摘要】內(nèi)部營銷與關(guān)系營銷、綠色營銷等營銷策略一樣逐漸成為現(xiàn)代企業(yè)開始正視的營銷的有機(jī)部分,內(nèi)部營銷尤其是對于酒店業(yè)這樣的服務(wù)性行業(yè)來說更顯得十分重要。大量的事實證明了對于酒店業(yè)來說營銷絕非僅僅是營銷部門的工作,酒店業(yè)的發(fā)展不是靠玩資金或拼技術(shù)所能奏效的,它的競爭優(yōu)勢最終還是要通過與顧客直接面對面服務(wù)接觸的員工來實現(xiàn)。內(nèi)部營銷自20世紀(jì)70年代被提出,已逐步成為企業(yè)尤其是像酒店業(yè)這般的服務(wù)性行業(yè)營銷的新導(dǎo)向。

【關(guān)鍵詞】酒店;內(nèi)部營銷;經(jīng)營理念

1酒店業(yè)內(nèi)部營銷運作的必要性和可行性

酒店業(yè)作為在中國日益興起的一種服務(wù)性行業(yè),正在以高速不斷地發(fā)展著。酒店業(yè)的發(fā)展自然離不開外部經(jīng)營環(huán)境(顧客、供應(yīng)商、政府等),還有就是酒店的內(nèi)部經(jīng)營環(huán)境(管理者、員工、制度措施等)。以往,營銷和管理人員都側(cè)重于關(guān)注外部顧客和外部市場,一味地強(qiáng)調(diào)吸引和留住顧客以獲取利潤,但相對于企業(yè)的外部市場而言,企業(yè)的員工才是該企業(yè)的第一市場從而扮演著內(nèi)部顧客的角色。

酒店行業(yè)中,與顧客進(jìn)行頻繁接觸的“人”的因素,不是董事長,不是經(jīng)理更不是中層管理人員以及那些營銷人員,而是基層的執(zhí)行人員,也就是那些普通的前臺接待人員,餐廳的服務(wù)人員,門童和客房服務(wù)員等酒店員工。這些員工提供的各項服務(wù),與顧客之間保持的一定程度上的人際互動關(guān)系都會影響到顧客離開酒店時的心情而他們對待顧客所提出要求的態(tài)度和主動性都會給客人留下印象,可以想象這樣的印象不是針對提供服務(wù)的個別員工而言的,而是顧客對酒店整體印象的映射。因此,員工提供的是酒店的產(chǎn)品,一種無形的服務(wù)產(chǎn)品,通過這個過程,雇員也自然地成為了產(chǎn)品構(gòu)成的一部分。所以,內(nèi)部營銷必將成為酒店營銷的一個重要方面。

從客戶的角度出發(fā),客人在酒店的消費不像購買數(shù)碼家電那樣購得具體的物資產(chǎn)品,而是入住酒店期間得到的一組綜合型產(chǎn)品,它包括:有形產(chǎn)品部分(如食品、飲料,對設(shè)備家具的體驗等);無形產(chǎn)品部分(如對產(chǎn)品在心理上的感覺和對服務(wù)人員提供服務(wù)的態(tài)度)。而有別于一般產(chǎn)品的無形產(chǎn)品部分需要服務(wù)員工的供給,這也必然需要員工的服務(wù)質(zhì)量要與顧客的期望相符合,一方面也為酒店開展內(nèi)部營銷提供了必要條件。另外,內(nèi)部營銷的對象是企業(yè)組織的內(nèi)部員工,視員工為顧客,讓員工自覺得具有服務(wù)意識,作為服務(wù)性行業(yè)的酒店業(yè),它的產(chǎn)品除了餐廳和客房外就是員工提供的無形服務(wù)。這種高接觸性的服務(wù)行業(yè)無疑會通過員工的滿意度來詮釋內(nèi)部營銷的意義。

論文關(guān)鍵詞:內(nèi)部營銷營稍戰(zhàn)略服務(wù)文化組織結(jié)構(gòu)服務(wù)企業(yè)

論文摘要:內(nèi)部營銷是提高服務(wù)質(zhì)量的前提，是企業(yè)向顧客兌現(xiàn)服務(wù)承諾的基礎(chǔ)，它對提高企業(yè)績效具有重要意義。為了成功地實施內(nèi)部營銷，服務(wù)企業(yè)應(yīng)以內(nèi)部營梢戰(zhàn)略為核心，以培育服務(wù)文化和重構(gòu)組織結(jié)構(gòu)為保障，以確保內(nèi)部營銷目標(biāo)的實現(xiàn)

對于服務(wù)企業(yè)而言，人員是服務(wù)的一個組成部分，員工的滿意度會直接影響到服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而影響到顧客滿意度和企業(yè)績效，因此，服務(wù)企業(yè)需要對服務(wù)人員進(jìn)行內(nèi)部營銷，把企業(yè)員工看做內(nèi)部顧客，提高服務(wù)人員的滿意度，促使員工能夠積極主動地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

一、企業(yè)實施內(nèi)部營銷的重要性

1.內(nèi)部營銷是提高服務(wù)質(zhì)量的前提。服務(wù)質(zhì)量由可靠性、響應(yīng)性、安全性、移情性和有形性等五個維度構(gòu)成，服務(wù)人員直接影響到服務(wù)質(zhì)量的這五個維度?？煽啃砸笃髽I(yè)能夠按照承諾準(zhǔn)確無誤地提供服務(wù)。而服務(wù)往往是員工來提供，在很大程度上，服務(wù)人員決定了能否及時準(zhǔn)確地提供企業(yè)所承諾的服務(wù);從響應(yīng)性來看，要使員工能積極主動地幫助消費者，企業(yè)不但需要以顧客為中心來制定相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，還需要開展內(nèi)部營銷，在與顧客接觸的地方雇用有較強(qiáng)服務(wù)意愿的人員，不斷提升他們的服務(wù)能力與水平，使員工能夠自發(fā)地幫助顧客;安全性維度高度依賴干服務(wù)人員激發(fā)顧客信任的能力。服務(wù)人員在與顧客接觸的過程中，既可以與顧客建立良好的關(guān)系，增強(qiáng)顧客對企業(yè)的信任，為企業(yè)樹立良好的形象，也能夠破壞顧客對企業(yè)的信任，使企業(yè)聲譽受損。移情性要求企業(yè)站在顧客的立場上，關(guān)注顧客的需求，向顧客提供個性化的服務(wù)。服務(wù)企業(yè)唯有依靠員工，才一能專注、靈活地向顧客提供個性化的服務(wù);由于服務(wù)具有無形性，顧客在判斷服務(wù)質(zhì)量時，往往通過一些有形物來評價服務(wù)的質(zhì)量，因此，服務(wù)人員的穿著打扮、言行舉止，就成為了顧客判斷服務(wù)質(zhì)量的線索。從上述分析可知，服務(wù)人員影響到服務(wù)質(zhì)量的五個維度，影響到顧客對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的感知，而企業(yè)開展內(nèi)部營銷就是為了解決如何使員工愿意并且能夠為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)這一問題的，所以，內(nèi)部營銷是提高服務(wù)質(zhì)量的前提，企業(yè)開展內(nèi)部營銷有助于提高服務(wù)質(zhì)量。

2.內(nèi)部營銷是企業(yè)兌現(xiàn)服務(wù)承諾的基礎(chǔ)。服務(wù)營銷三角形理論認(rèn)為，企業(yè)、顧客和服務(wù)提供者是三個關(guān)鍵的參與者，服務(wù)企業(yè)想要獲得成功必須開展外部營銷、內(nèi)部營銷和交互營銷，這三種類型的營銷活動相互影響、相互聯(lián)系，共同構(gòu)成了一個有機(jī)的整體。為了在激烈的市場競爭中取勝，針對目標(biāo)市場的顧客，企業(yè)需要進(jìn)行外部營銷，外部營銷的功能主要是向顧客做出與服務(wù)有關(guān)的承諾，包括向顧客表明企業(yè)將以某種渠道、某種價格提供某種服務(wù)等等。企業(yè)還必須向顧客兌現(xiàn)承諾，這就需要員工與顧客之間進(jìn)行交互營銷，實現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)承諾，否則，就會違背承諾，使得顧客不滿意，造成顧客流失。而能否兌現(xiàn)企業(yè)承諾往往與服務(wù)人員的服務(wù)意愿和能力密切相關(guān)。如果服務(wù)人員內(nèi)心不愿意，或者缺乏相應(yīng)的能力而不能提供企業(yè)所承諾的服務(wù)，那么企業(yè)就無法兌現(xiàn)承諾，因此，如何使服務(wù)人員愿意并有能力來實現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)承諾就成為服務(wù)營銷中的重點問題。而內(nèi)部營銷的對象正是企業(yè)內(nèi)部的員工，它通過合理的招聘、選拔、培訓(xùn)、評估，以增強(qiáng)員工的服務(wù)意愿和提高員工的服務(wù)能力，促使員工能兌現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)承諾。服務(wù)營銷三角形理論表明，內(nèi)部營銷是企業(yè)開展外部營銷的前提，是企業(yè)信守承諾和兌現(xiàn)承諾的基。

【摘要】：內(nèi)部營銷思想要求企業(yè)視員工為內(nèi)部顧客，持續(xù)關(guān)注內(nèi)部顧客需求，以確保在組織

內(nèi)部形成服務(wù)文化，并在組織各個層級之間建立良好的內(nèi)部關(guān)系?；诖?，本文構(gòu)建的服務(wù)性企業(yè)內(nèi)部營銷系統(tǒng)是一個復(fù)雜的、多層次的系統(tǒng)，它包括導(dǎo)向?qū)?、運作層與支持層三個層

級的多內(nèi)容的有機(jī)整體，并與內(nèi)部營銷整體目標(biāo)和內(nèi)部營銷管理內(nèi)容相有機(jī)結(jié)合。

關(guān)鍵詞：服務(wù)營銷；內(nèi)部營銷；內(nèi)部營銷系統(tǒng)

1.引言

21世紀(jì)的到來，伴隨著服務(wù)產(chǎn)業(yè)和服務(wù)理念的新高潮，作為提高顧客感知服務(wù)質(zhì)量的一個重要工具，內(nèi)部營銷受到更多的重視。對于服務(wù)性企業(yè)，如何在服務(wù)產(chǎn)業(yè)的激烈競爭環(huán)境中謀求發(fā)展，也顯得尤為緊迫。基于此，本文探討服務(wù)性企業(yè)內(nèi)部營銷系統(tǒng)模型構(gòu)建問題，為服務(wù)企業(yè)的發(fā)展和服務(wù)感知質(zhì)量的提高探索一條可操作化路徑，具有一定的意義。

【摘要】：內(nèi)部營銷思想要求企業(yè)視員工為內(nèi)部顧客，持續(xù)關(guān)注內(nèi)部顧客需求，以確保在組織

內(nèi)部形成服務(wù)文化，并在組織各個層級之間建立良好的內(nèi)部關(guān)系?；诖?，本文構(gòu)建的服務(wù)性企業(yè)內(nèi)部營銷系統(tǒng)是一個復(fù)雜的、多層次的系統(tǒng)，它包括導(dǎo)向?qū)印⑦\作層與支持層三個層

級的多內(nèi)容的有機(jī)整體，并與內(nèi)部營銷整體目標(biāo)和內(nèi)部營銷管理內(nèi)容相有機(jī)結(jié)合。

關(guān)鍵詞：服務(wù)營銷；內(nèi)部營銷；內(nèi)部營銷系統(tǒng)

1.引言

21世紀(jì)的到來，伴隨著服務(wù)產(chǎn)業(yè)和服務(wù)理念的新高潮，作為提高顧客感知服務(wù)質(zhì)量的一個重要工具，內(nèi)部營銷受到更多的重視。對于服務(wù)性企業(yè)，如何在服務(wù)產(chǎn)業(yè)的激烈競爭環(huán)境中謀求發(fā)展，也顯得尤為緊迫?；诖耍疚奶接懛?wù)性企業(yè)內(nèi)部營銷系統(tǒng)模型構(gòu)建問題，為服務(wù)企業(yè)的發(fā)展和服務(wù)感知質(zhì)量的提高探索一條可操作化路徑，具有一定的意義。