1服務(wù)型政府的概念及特征

所謂服務(wù)型政府，是相對于管理型、權(quán)力型、命令型政府而言，它是在公民本位、社會本位理念指導(dǎo)下，在整個社會民主秩序的框架內(nèi)，通過法定程序，按照公民意志組建起來的以為公民服務(wù)為宗旨并承擔(dān)著服務(wù)責(zé)任的政府。

服務(wù)型政府有兩個重要特征：一是政府只提供市場、和個人不能或不愿提供的公共物品和公共服務(wù)。眾所周知，學(xué)普遍把產(chǎn)品分為公共物品和私人物品。公共物品（除政策、法規(guī)外）往往是投資規(guī)模大、投資周期長，對于企業(yè)而言，投資于公共物品無利可圖；對個人而言，則往往無力承擔(dān)。而公共物品所具有的非排他性特征，又使得人們?nèi)菀桩a(chǎn)生搭便車的心理，即某人參與了公共物品的消費(fèi)，卻不愿意支付或充分支付生產(chǎn)成本而依賴他人支付。這種搭便車的心理（以及避免被搭便車的心理）導(dǎo)致了集體的不理性：大家都不愿提供公共物品。這就決定了公共物品不可能由市場提供。經(jīng)濟(jì)學(xué)上私人物品和公共物品的劃分很好地界定了服務(wù)行政的范圍：政府只應(yīng)該向公眾提供公共物品，而不需要也不應(yīng)該涉足私人物品的生產(chǎn)。私人物品完全可以由市場機(jī)制實(shí)現(xiàn)有效率的供給，政府沒有必要介入私人物品的生產(chǎn)。二是政府應(yīng)當(dāng)鼓勵公共服務(wù)市場化。雖然政府應(yīng)當(dāng)提供公共物品，但是政府決不可以壟斷公共物品的生產(chǎn)。即使事實(shí)上只有政府有能力提供的服務(wù)，也沒有理由因此而禁止私人企業(yè)去嘗試和尋求其他方法，也就是在不使用強(qiáng)制性權(quán)力的情況下提供這些商品和勞務(wù)的方法。人們完全有可能找到一些新的方法，使一種在過去不可能由那些愿意為之支付費(fèi)用的人排他性獨(dú)享的服務(wù)成為一種可供交易的服務(wù)，進(jìn)而使市場方法能夠在它此前無法適用的領(lǐng)域中得到適用。政府不得壟斷公共物品的供給意味著私人和私人企業(yè)可以進(jìn)入這些領(lǐng)域，這些公共服務(wù)行業(yè)是面向市場開放的。因此，公共物品的供給應(yīng)該向私人開放，與私人不愿意提供公共物品并不存在矛盾。作為服務(wù)型政府，不僅不可以壟斷公共物品的供給，而且應(yīng)當(dāng)鼓勵公共服務(wù)市場化，因?yàn)樵诖嬖诟偁幍那闆r下，服務(wù)行政的弊端會降至最低程度，并能和市場經(jīng)濟(jì)體制的基本要求相兼容。

2創(chuàng)建服務(wù)型政府的必要性

2.1建設(shè)服務(wù)型政府是建立和完善社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的客觀需要

服務(wù)型政府的根本任務(wù)就是按照社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制和法治社會的要求，提供良好的市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境。經(jīng)過20多年的改革開放，中國社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制初步建立，但是傳統(tǒng)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的仍然較為嚴(yán)重，舊體制下最困難的被積淀下來，轉(zhuǎn)型時期的特殊問題也已凸現(xiàn)。政府直接管理經(jīng)濟(jì)、地方保護(hù)主義、部門與行業(yè)壟斷、假冒偽劣等問題仍然存在，這些既不符合WTO規(guī)則，也嚴(yán)重影響了整個市場經(jīng)濟(jì)體系的規(guī)范發(fā)展。服務(wù)型政府，正是改變過去政府管理中不規(guī)范、不完善的地方，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變政府職能，將政府主要精力放在加強(qiáng)與改善宏觀經(jīng)濟(jì)調(diào)控，規(guī)范市場、創(chuàng)造良好市場環(huán)境，提高公共服務(wù)水平和能力等方面；使政府管理符合市場經(jīng)濟(jì)體制要求，推進(jìn)我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的完善。

一、公共服務(wù)型政府的含義

所謂公共服務(wù)型政府，即滿足社會公共需求，提供充足優(yōu)質(zhì)公共產(chǎn)品與公共服務(wù)的現(xiàn)代政府。現(xiàn)代服務(wù)型政府職能的公共性和有限性，決定了政府職能的核心內(nèi)容是公共產(chǎn)品與公共服務(wù)。公共服務(wù)型政府模式，就是由政府來創(chuàng)建一種公共服務(wù)的供給體系，由政府或社會來有效（及時和足量）地滿足人民群眾日益擴(kuò)大的公共服務(wù)需求。公共服務(wù)型政府模式下的公共物品供給主體并非僅限于政府組織，它需要最大限度地吸納各類社會團(tuán)體或私人企業(yè)參與到公共物品的供給中來。

（一）服務(wù)型政府的內(nèi)涵

從20世紀(jì)70年代中后期開始，西方國家掀起了轟轟烈烈的政府改革。在這場新興的政府改革過程中，新的服務(wù)型政府理念浮出水面。概括地講，這種新的理念主要有以下特征：解決本國的財(cái)政問題是西方各國政府改革的主要原因；政府部門開始引進(jìn)市場理念和私營部門的管理技能；實(shí)現(xiàn)政府在公共服務(wù)方面由公共服務(wù)的提供者變?yōu)楣卜?wù)的“監(jiān)督人”；精簡政府機(jī)構(gòu)，將自己的職能定位于“掌舵”而非“劃槳”。

（二）公共服務(wù)型政府的決定因素

在當(dāng)今社會，一國政府要成為公共服務(wù)型政府，是由四個方面的基本關(guān)系決定的。（1）在普遍的公民主權(quán)基礎(chǔ)上的民主與憲政，將決定國家權(quán)力的公共性質(zhì)和政府為公民服務(wù)的地位。（2）市場經(jīng)濟(jì)本質(zhì)上是公民的經(jīng)濟(jì)而不是政府的經(jīng)濟(jì)，在政府與市場經(jīng)濟(jì)的關(guān)系上，市場經(jīng)濟(jì)是主體，政府是為市場經(jīng)濟(jì)服務(wù)的。（3）社會是公民們的社會而不是政府的社會，在政府與社會的關(guān)系中，政府是為公民社會服務(wù)的。（4）以政府為依托的直接公共服務(wù)滿足的是公民的直接需求，而間接公共服務(wù)即經(jīng)濟(jì)調(diào)控、市場監(jiān)管和社會管理則是滿足市場經(jīng)濟(jì)和公民社會發(fā)展的需要。

一、服務(wù)型政府建設(shè)的公共管理理論依據(jù)

倡導(dǎo)服務(wù)型政府，樹立服務(wù)行政理念，是由馬克思主義者提出的，為馬克思所首創(chuàng)，并在以后的社會主義實(shí)踐中得到發(fā)展和體現(xiàn)。馬克思在批判資產(chǎn)階級統(tǒng)治工具——國家的時候就指出它是“集中化的組織起來的竊居社會主人地位而不是充當(dāng)社會公仆的政府權(quán)力”，因此，當(dāng)無產(chǎn)階級掌握政權(quán)之后，目標(biāo)就是建立切實(shí)為人民服務(wù)的政府，“是人民為著自己的利益重新掌握自己的社會生活”，政府內(nèi)部必須“以隨時可以罷免的勤務(wù)員來代替騎在人民頭上作威作福的老爺”。[1]而最早提出服務(wù)行政概念的，是德國學(xué)者厄斯特·福斯多夫。在《作為服務(wù)主體的行政》一文中，福氏認(rèn)為，自由人權(quán)思想、個人主義、私法自治以及契約自由這些觀念都已經(jīng)過時，是令人無法忍受的過去時代的產(chǎn)物；隨著時代的發(fā)展，人們不再依賴于傳統(tǒng)的基本人權(quán)，而是依賴于新的人權(quán)經(jīng)濟(jì)上的分享權(quán)。已由個人照顧自己的“自力負(fù)責(zé)”，轉(zhuǎn)變?yōu)橛缮鐣α縼斫鉀Q的“團(tuán)體負(fù)責(zé)”，進(jìn)而發(fā)展為由黨和國家政治力量提供個人生存保障的“政治負(fù)責(zé)”，由此提出了服務(wù)行政。

20世紀(jì)70年代以來，世界各國出現(xiàn)了政府財(cái)政危機(jī)、政府效率低下和政府形象受損等情況，政府改革呼聲日隆。在公共選擇理論、委托理論以及治理理論的支持下，20世紀(jì)80年代開始，西方各主要發(fā)達(dá)國家掀起了政府改革運(yùn)動，即新公共管理運(yùn)動。新公共管理理論提出公共服務(wù)的社會化導(dǎo)向，而在隨后發(fā)展起來的新公共服務(wù)理論則更加強(qiáng)調(diào)和突出以公民為本位的政府運(yùn)作模式。作為解決政府“合法性危機(jī)”的唯一出路，新公共服務(wù)提倡公共利益、公民權(quán)利、民主程序、公平和民主、回應(yīng)性等理念，強(qiáng)調(diào)“公民優(yōu)先”，在此基礎(chǔ)上明確區(qū)分了“顧客滿意”原則與“公民滿意”原則，表達(dá)了一種對民主價值的全新關(guān)注。正如登哈特所強(qiáng)調(diào)的：“與新公共管理(它建立在諸如個人利益最大化之類經(jīng)濟(jì)觀念上)不同，新公共服務(wù)是建立在公共利益的觀念之上的，是建立在公共行政人員為公民服務(wù)并確實(shí)全心全意為他們服務(wù)之上的?！?/p>

借鑒新公共管理和公共服務(wù)的理論與實(shí)踐，我們能看出這些理論為政府改革提供了一個更寬的分析視角，它們在綜合運(yùn)用多學(xué)科理論與方法的同時，更重視從經(jīng)濟(jì)學(xué)視角來研究公共管理問題，將公共部門的管理主體擴(kuò)大到除政府以外的各種非政府組織、各種社會團(tuán)體甚至私營部門，甚至還主張將當(dāng)代私營部門管理領(lǐng)域所發(fā)展起來的許多理論、原則、方法和技術(shù)引入公共部門管理，大大拓展了研究領(lǐng)域，為服務(wù)型政府建設(shè)提供了理論依據(jù)和更為廣闊的思路。

二、西方新公共管理運(yùn)動對我國服務(wù)型政府建設(shè)的有益啟示

20世紀(jì)80年代以來，以英國、美國和新西蘭等西方發(fā)達(dá)國家為代表掀起了政府改革運(yùn)動，即新公共管理運(yùn)動，其改革的基本主線是重新界定政府與市場的關(guān)系。

著力建設(shè)服務(wù)型政府。一是基礎(chǔ)服務(wù)。主動為協(xié)會建設(shè)、市場建設(shè)、科技推廣、信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等協(xié)調(diào)人力、物力和資金，先后成立了云陽鎮(zhèn)辛夷協(xié)會，花卉協(xié)會、林果協(xié)會；籌資35萬元建成了鹿鳴路蔬菜批發(fā)市場和古城路農(nóng)貿(mào)市場；將鎮(zhèn)農(nóng)技、農(nóng)機(jī)、水利、林、蠶五大站合并，成立云陽鎮(zhèn)農(nóng)業(yè)開發(fā)服務(wù)總公司，集中搞好每個產(chǎn)業(yè)的研究和服務(wù)。二是政策服務(wù)。連續(xù)出臺了招商引資、發(fā)展非公有制經(jīng)濟(jì)、土地流轉(zhuǎn)、農(nóng)民入鎮(zhèn)經(jīng)商等方面的優(yōu)惠政策，鼓勵富裕農(nóng)民圍繞特色產(chǎn)為發(fā)展各類加工業(yè)。三是環(huán)境服務(wù)。定期召開駐鎮(zhèn)工商、公安、稅務(wù)、交通、市政等職能部門從談會，研究“服務(wù)型”工作方案，努力營造“廉潔高效的政務(wù)環(huán)境、公正效率的法制環(huán)境、公平有序的市場環(huán)境、開放誠信的人文環(huán)境、完善的基礎(chǔ)設(shè)施環(huán)境、良好的生態(tài)環(huán)境”。今年來，該鎮(zhèn)共引進(jìn)新項(xiàng)目71個，有效帶動了經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展。

（一）建設(shè)服務(wù)型政府。多年來，東鳳鎮(zhèn)政府堅(jiān)持“親商、扶商”，努力提高人員素質(zhì)，提高辦事效率，打造服務(wù)型政府，建設(shè)了一支優(yōu)質(zhì)、高效的招商服務(wù)隊(duì)伍。成立了“企業(yè)服務(wù)中心”，免費(fèi)協(xié)助企業(yè)辦理項(xiàng)目選址、立項(xiàng)、辦理工商及稅務(wù)有關(guān)證照等手續(xù)，定期對企業(yè)進(jìn)行調(diào)研，了解企業(yè)的經(jīng)營狀況，及時為企業(yè)解決困難；在鎮(zhèn)政府綜合大樓的大堂設(shè)立辦證大廳，集中國土、規(guī)劃、建設(shè)、質(zhì)量監(jiān)督等辦事單位，為企業(yè)提供“一站式”服務(wù)。鎮(zhèn)政府每年開展“三服務(wù)一滿意”（服務(wù)宗旨、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、群眾滿意）活動，由基層單位對政府各職能部門進(jìn)行評議監(jiān)督，政府的主要經(jīng)濟(jì)服務(wù)部門一直都得到企業(yè)的好評。鎮(zhèn)政府每年舉行年終總結(jié)表彰大會，對一批工業(yè)產(chǎn)值靠前、納稅多、對地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展貢獻(xiàn)大的企業(yè)進(jìn)行表彰，增強(qiáng)企業(yè)對地方的歸屬感和認(rèn)同感。

（二）優(yōu)先扶持特色產(chǎn)業(yè)發(fā)展。為發(fā)展小家電特色產(chǎn)業(yè)，東鳳鎮(zhèn)在加大招商引資力度的同時，不斷創(chuàng)新招商渠道和招商方式。自2000年開始，鎮(zhèn)政府相繼出臺了《東鳳鎮(zhèn)鼓勵招商引資加快工業(yè)發(fā)展的暫行規(guī)定》、《關(guān)于進(jìn)一步鼓勵我鎮(zhèn)工業(yè)發(fā)展的暫行規(guī)定》、《關(guān)于進(jìn)一步加快工業(yè)發(fā)展的暫行規(guī)定》等多個文件，鼓勵民間引入小家電制造企業(yè)，對引進(jìn)鎮(zhèn)外小家電行業(yè)客商到東鳳投資的，按固定資產(chǎn)投資比例的3‰—5‰進(jìn)行獎勵，對建設(shè)規(guī)模大的小家電企業(yè)給予減半收取報(bào)建費(fèi)的優(yōu)惠，協(xié)助其爭取銀信部門支持，解決融資問題。對村集體建物業(yè)出租發(fā)展特色產(chǎn)業(yè)的，給予貸款貼息支持。對技術(shù)含量高、帶動能力強(qiáng)、技術(shù)改造投入大的企業(yè)進(jìn)行政策引導(dǎo)，申請國家、省、市的技術(shù)改造貸款貼息補(bǔ)助。近年，適應(yīng)國內(nèi)外產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的形勢，東鳳鎮(zhèn)大力實(shí)施“走出去”戰(zhàn)略，到一些產(chǎn)業(yè)密集的地區(qū)進(jìn)行推介，把招商引資的重點(diǎn)放在國內(nèi)知名企業(yè)。為發(fā)揮小家電的聚集優(yōu)勢，東鳳鎮(zhèn)實(shí)施產(chǎn)業(yè)招商，利用自身產(chǎn)業(yè)配套完善的有利條件，吸引家電制造企業(yè)進(jìn)入。東鳳鎮(zhèn)還通過網(wǎng)上招商、委托招商、會展招商等方式，不斷推介東鳳鎮(zhèn)的投資環(huán)境，塑造東鳳鎮(zhèn)整體形象，提高小家電制造名鎮(zhèn)的知名度。

（三）實(shí)施“造月工程”。產(chǎn)業(yè)發(fā)展初期，東鳳鎮(zhèn)企業(yè)以加工制造業(yè)為主，大部分是民營企業(yè)，普遍缺乏品牌意識，企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模就停滯不前，被外界喻為“星星多，月亮少”。為此，東鳳鎮(zhèn)啟動“造月工程”，培育龍頭骨干企業(yè)，創(chuàng)名牌名標(biāo)。對獲得國家級名牌名標(biāo)的企業(yè)，市政府獎勵100萬元，鎮(zhèn)政府獎勵20萬元；獲省級名牌名標(biāo)的企業(yè)，市政府獎勵50萬元，鎮(zhèn)政府獎勵10萬元。鎮(zhèn)政府重點(diǎn)關(guān)注生產(chǎn)規(guī)模排前30名的企業(yè)，積極聯(lián)系金融、管理咨詢等機(jī)構(gòu)和服務(wù)單位，幫助企業(yè)解決融資、管理等問題，推動企業(yè)做大做強(qiáng)。在招商引資上，瞄準(zhǔn)一批投資密度大、產(chǎn)品科技含量高、帶動能力強(qiáng)的國內(nèi)外知名企業(yè)，小家電產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷壯大，培育了高雅、泰峰、鐵將軍、富華、信力等一批骨干企業(yè)。公務(wù)員之家版權(quán)所有

（四）培育配套產(chǎn)業(yè)。東鳳鎮(zhèn)在發(fā)展小家電制造行業(yè)的同時，大力發(fā)展其配套行業(yè)，重點(diǎn)引進(jìn)電器配件制造、軟件開發(fā)、包裝印刷、模具開發(fā)、貨物運(yùn)輸?shù)刃袠I(yè)。東鳳鎮(zhèn)電子電器商貿(mào)城是經(jīng)營小家電產(chǎn)品和小家電零配件的專業(yè)市場，自1998年開業(yè)以來，政府專門成立了“電子電器城發(fā)展有限公司”進(jìn)行管理，首兩年免租金吸引客戶入場經(jīng)營，每年春節(jié)前，鎮(zhèn)財(cái)政劃撥60萬元以上的?？?，舉辦大型產(chǎn)品展銷會。目前，商貿(mào)城已發(fā)展成為珠三角小家電零件主要集散地，為東鳳鎮(zhèn)以及周邊地區(qū)小家電產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供產(chǎn)品流通平臺。今年，東鳳鎮(zhèn)利用產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢，在報(bào)建費(fèi)用上給予減免，協(xié)調(diào)取得銀行金融支持，引進(jìn)了“天潤物流”公司，建成的天潤物流市場是中山市目前規(guī)模最大的現(xiàn)代化物流市場，也是中山北部地區(qū)和順德地區(qū)企業(yè)貨運(yùn)的主要集散市場。

在經(jīng)濟(jì)全球化趨勢不斷發(fā)展的背景下，經(jīng)濟(jì)競爭在一定程度上表現(xiàn)為發(fā)展環(huán)境和服務(wù)水平的競爭。一個地方要實(shí)現(xiàn)又好又快發(fā)展，就必須大力優(yōu)化發(fā)展環(huán)境、提高服務(wù)水平。建設(shè)服務(wù)型政府，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，具有重要的意義：一是可以加快城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，增強(qiáng)城市的容納能力和發(fā)展能力，降低外來企業(yè)和資金的進(jìn)入成本，為投資者提供良好的基礎(chǔ)條件；二是可以減少政府對市場經(jīng)營主體的直接干預(yù)，促進(jìn)資本、技術(shù)、信息、人才、勞動力、土地等要素合理流動，維護(hù)公平的市場秩序，為投資者提供健康的市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境；三是可以強(qiáng)化政府的社會管理和公共服務(wù)職能，建立健全便捷、高效、公開、規(guī)范的行政服務(wù)機(jī)制，為投資者提供高效的政府服務(wù)。

近年來，海南省三亞市一直致力于加快政府職能轉(zhuǎn)變，加強(qiáng)政府執(zhí)行文化建設(shè)、法治政府建設(shè)和公務(wù)員隊(duì)伍建設(shè)等工作，取得了較好效果，使政府的服務(wù)和管理能力得到進(jìn)一步增強(qiáng)，發(fā)展環(huán)境得到進(jìn)一步優(yōu)化，有力地促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)社會又好又快發(fā)展。

重點(diǎn)工作

建設(shè)服務(wù)型政府是一項(xiàng)長期的任務(wù)。針對目前存在的依法行政水平不夠高、辦理各種審批手續(xù)的程序性規(guī)定尚未完全配套、服務(wù)監(jiān)督機(jī)制有待完善等問題，建設(shè)服務(wù)型政府需要進(jìn)一步抓好以下幾項(xiàng)重點(diǎn)工作：

增強(qiáng)政府服務(wù)意識，建設(shè)高素質(zhì)公務(wù)員隊(duì)伍。增強(qiáng)公務(wù)員的服務(wù)意識，樹立為投資者服務(wù)的理念，切實(shí)把思想認(rèn)識統(tǒng)一到優(yōu)化發(fā)展環(huán)境、實(shí)現(xiàn)三亞與投資者雙贏上來；增強(qiáng)公務(wù)員的責(zé)任意識，以服務(wù)發(fā)展、服務(wù)基層為目的，認(rèn)真抓好各項(xiàng)工作的落實(shí)，提高政府的執(zhí)行力；提升公務(wù)員的服務(wù)能力，建立和完善競爭擇優(yōu)的選拔機(jī)制、符合社會需要的培養(yǎng)機(jī)制、開放靈活的流動機(jī)制、與貢獻(xiàn)相適應(yīng)的激勵機(jī)制，選好用好具有服務(wù)意識、適應(yīng)建設(shè)服務(wù)型政府要求的行政管理人才。

重視政府誠信建設(shè)，增強(qiáng)政府公信力。進(jìn)一步規(guī)范行政審批行為，繼續(xù)精簡行政審批事項(xiàng)，減少行政審批環(huán)節(jié)，杜絕行政行為的隨意性和“暗箱”操作；加強(qiáng)政務(wù)公開建設(shè)，使政務(wù)公開工作制度化和規(guī)范化；加快推進(jìn)電子政務(wù)建設(shè)，提高政府行政過程的民主性和透明度。

對于如何建設(shè)公共服務(wù)型政府，我想用一、二、三來概括：一就是解決一個矛盾，二就是搞好兩個服務(wù)，三就是創(chuàng)新三個理念。

解決一個矛盾

建設(shè)公共服務(wù)型政府，必須著力解決一個主要矛盾。我國在經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展中面臨的一個主要矛盾是：公共需求的全面、快速增長與公共產(chǎn)品供應(yīng)嚴(yán)重不足的矛盾。這是社會主義社會的主要矛盾在改革發(fā)展新階段的突出反映。關(guān)于我國社會的主要矛盾，黨的十六大報(bào)告指出：“人民日益增長的物質(zhì)文化需要同落后的社會生產(chǎn)之間的矛盾仍然是我國社會的主要矛盾。”當(dāng)前，我國經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展既面臨“黃金發(fā)展期”的機(jī)遇，又面臨“矛盾凸顯期”的挑戰(zhàn)。只有解決好這個主要矛盾，才能使我國經(jīng)濟(jì)社會實(shí)現(xiàn)全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。

當(dāng)前，我國正處在經(jīng)濟(jì)社會結(jié)構(gòu)發(fā)生重大變化的時期。在全面建設(shè)小康社會的過程中，在不斷提高廣大人民生活水平的同時，也形成了數(shù)量龐大的困難群體，如失地農(nóng)民、下崗職工、進(jìn)城農(nóng)民工等。他們中很多人存在著看不起病，孩子上不起學(xué)，以及種田無地、就業(yè)無崗、社保無份等問題。近年來，群體性事件呈增加趨勢，已經(jīng)成為影響社會穩(wěn)定的突出問題，加大了社會風(fēng)險程度。防范社會風(fēng)險，應(yīng)引起我們更多的重視。拉美一些國家的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)表明，這些問題和矛盾如果處理不當(dāng)，必將影響經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展、人民生活水平提高和社會穩(wěn)定。

我國是社會主義國家，理應(yīng)更加重視為人民群眾提供更多更好的公共產(chǎn)品和公共服務(wù)。為了適應(yīng)公共需求的全面、快速增長，政府必須擴(kuò)大和強(qiáng)化公共服務(wù)職能，把主要精力和財(cái)力集中到發(fā)展社會事業(yè)和擴(kuò)大公共產(chǎn)品供給上來，切實(shí)解決好民生問題。

搞好兩個服務(wù)

論文關(guān)鍵詞：顧客導(dǎo)向；政府績效；服務(wù)型政府；公民評價；天津

論文摘要：基于顧客需求的理論框架，通過對在天津市民中的問卷調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行的定量研究發(fā)現(xiàn)，地方政府的行政行為，如積極回應(yīng)公民需求、政府工作人員的工作作風(fēng)、政務(wù)公開狀況等政府自身能夠控制的因素會影響到公民對政府的評價。地方政府不太容易控制的因素，如義務(wù)教育、環(huán)境保護(hù)狀況也會對政府評價產(chǎn)生重要的影響。改進(jìn)這些方面的工作績效，會提高政府的形象，增強(qiáng)公民對政府的滿意度。

一、問題的提出

顧客導(dǎo)向的理念主張將企業(yè)管理中顧客至上的精神和方法運(yùn)用于政府管理，這樣的政府把民眾尊為顧客，盡量提供高質(zhì)量的服務(wù)，以顧客需要為施政方向，規(guī)劃各項(xiàng)施政方針，以此獲取民眾的支持。要做到顧客至上，政府就應(yīng)及時回應(yīng)民眾的利益要求，并積極采取有效措施公平、高效地加以滿足。改革開放以來，圍繞著建立社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制，中國的行政管理體制改革不斷推進(jìn)，政府職能和管理方式發(fā)生了重大變化。政府主要通過中長期發(fā)展規(guī)劃和年度宏觀調(diào)控目標(biāo)，運(yùn)用財(cái)稅、金融等調(diào)控手段引導(dǎo)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行，基本上擺脫了高度集中的計(jì)劃管理體制下政府直接干預(yù)微觀經(jīng)濟(jì)活動的僵化體制，初步建立起了以經(jīng)濟(jì)、法律手段為主的宏觀經(jīng)濟(jì)調(diào)控體系。因而市場經(jīng)濟(jì)體制的發(fā)展，政府治理的制度安排也將以滿足顧客需求為導(dǎo)向，轉(zhuǎn)變職能，建設(shè)公共服務(wù)型政府。而了解民眾需要什么樣的公共服務(wù)就成為建設(shè)服務(wù)型政府首先必須解決的問題。確定服務(wù)型政府究竟最應(yīng)該做些什么，一個比較實(shí)用的方法就是研究民眾是如何評價政府的，即民眾對政府哪些行政行為和行政效果的評價會影響到公民對政府的總體評價?在這篇論文中，我們將以對天津市民的問卷調(diào)查結(jié)果為基礎(chǔ)，力求對上述問題做出回答。

二、理論、方法與數(shù)據(jù)

一般來說，影響公民對政府評價的因素?zé)o非是兩類，一類是政府的工作方式，另一類是政府的工作績效。前者是政府基本可以控制的因素，而后者則不是政府單方面努力就可以實(shí)現(xiàn)或解決的問題。我們將通過問卷調(diào)查的方法來了解市民對這兩類因素的認(rèn)識、態(tài)度和評價，以此確定哪些因素會顯著影響市民對政府的總體評價。可控因素分為以下幾類：

摘要新形勢下，中國各級政府都應(yīng)當(dāng)建設(shè)服務(wù)型政府。未來中國地方政府的活動將會越來越突出這一性質(zhì)，使政府從“管”老百姓轉(zhuǎn)變?yōu)橥ㄟ^“管”好社會事務(wù)來為老百姓服好務(wù)。

關(guān)鍵詞政府職能轉(zhuǎn)換服務(wù)型政府

1服務(wù)型政府的概念及特征

所謂服務(wù)型政府，是相對于管理型、權(quán)力型、命令型政府而言，它是在公民本位、社會本位理念指導(dǎo)下，在整個社會民主秩序的框架內(nèi)，通過法定程序，按照公民意志組建起來的以為公民服務(wù)為宗旨并承擔(dān)著服務(wù)責(zé)任的政府。

服務(wù)型政府有兩個重要特征：一是政府只提供市場、企業(yè)和個人不能或不愿提供的公共物品和公共服務(wù)。眾所周知，現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)學(xué)普遍把產(chǎn)品分為公共物品和私人物品。公共物品（除政策、法規(guī)外）往往是投資規(guī)模大、投資周期長，對于企業(yè)而言，投資于公共物品無利可圖；對個人而言，則往往無力承擔(dān)。而公共物品所具有的非排他性特征，又使得人們?nèi)菀桩a(chǎn)生搭便車的心理，即某人參與了公共物品的消費(fèi)，卻不愿意支付或充分支付生產(chǎn)成本而依賴他人支付。這種搭便車的心理（以及避免被搭便車的心理）導(dǎo)致了集體的不理性：大家都不愿提供公共物品。這就決定了公共物品不可能由市場提供。經(jīng)濟(jì)學(xué)上私人物品和公共物品的劃分方法很好地界定了服務(wù)行政的范圍：政府只應(yīng)該向公眾提供公共物品，而不需要也不應(yīng)該涉足私人物品的生產(chǎn)。私人物品完全可以由市場機(jī)制實(shí)現(xiàn)有效率的供給，政府沒有必要介入私人物品的生產(chǎn)。二是政府應(yīng)當(dāng)鼓勵公共服務(wù)市場化。雖然政府應(yīng)當(dāng)提供公共物品，但是政府決不可以壟斷公共物品的生產(chǎn)。即使事實(shí)上只有政府有能力提供的服務(wù)，也沒有理由因此而禁止私人企業(yè)去嘗試和尋求其他方法，也就是在不使用強(qiáng)制性權(quán)力的情況下提供這些商品和勞務(wù)的方法。人們完全有可能找到一些新的方法，使一種在過去不可能由那些愿意為之支付費(fèi)用的人排他性獨(dú)享的服務(wù)成為一種可供交易的服務(wù)，進(jìn)而使市場方法能夠在它此前無法適用的領(lǐng)域中得到適用。政府不得壟斷公共物品的供給意味著私人和私人企業(yè)可以進(jìn)入這些領(lǐng)域，這些公共服務(wù)行業(yè)是面向市場開放的。因此，公共物品的供給應(yīng)該向私人開放，與私人不愿意提供公共物品并不存在矛盾。作為服務(wù)型政府，不僅不可以壟斷公共物品的供給，而且應(yīng)當(dāng)鼓勵公共服務(wù)市場化，因?yàn)樵诖嬖诟偁幍那闆r下，服務(wù)行政的弊端會降至最低程度，并能和市場經(jīng)濟(jì)體制的基本要求相兼容。

2創(chuàng)建服務(wù)型政府的必要性

十七大報(bào)告在談到發(fā)展社會主義民主政治時，提出了加快行政管理體制改革，建設(shè)服務(wù)型政府的要求，為當(dāng)前和今后一個時期繼續(xù)推進(jìn)行政管理體制改革確定了基本方向和目標(biāo)。我們要扎實(shí)做好這方面的工作。

一

加快行政管理體制改革，建設(shè)服務(wù)型政府，是適應(yīng)社會公共需求不斷增長的需要。社會公共需求是指社會成員在生產(chǎn)、生活中的共同需要，它是市場和社會不能滿足、不能提供的需要。社會公共需求的存在決定了作為社會公共機(jī)構(gòu)的政府必須提供公共服務(wù)，包括有形的物品和無形的服務(wù)，如國防、法律與秩序、公共基礎(chǔ)設(shè)施，社會治安，環(huán)境保護(hù)，社會保障，公共醫(yī)療衛(wèi)生等等。進(jìn)而言之，提供公共服務(wù)，滿足社會公共需求，乃是政府的根本職能和本質(zhì)所在。隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，解決了溫飽問題的公眾對公共服務(wù)的需求呈現(xiàn)出不斷增長的趨勢，公眾不僅對公共服務(wù)的種類和數(shù)量要求越來越多，而且對公共服務(wù)的質(zhì)量要求也越來越高。而政府在市場監(jiān)管、基礎(chǔ)教育、公共醫(yī)療衛(wèi)生、社會保障、弱勢群體保護(hù)、環(huán)境保護(hù)、調(diào)節(jié)收入差距等方面的社會公共服務(wù)供給卻不足，使公眾的需求無法得到有效滿足。在這種情況下，政府就必須要增加公共服務(wù)的供給數(shù)量和提高公共服務(wù)供給的質(zhì)量，以滿足公眾的需求。

加快行政管理體制改革，建設(shè)服務(wù)型政府，是全面建設(shè)小康社會的需要。十七提出了實(shí)現(xiàn)全面建設(shè)小康社會奮斗目標(biāo)的新要求。加快推進(jìn)全面建設(shè)小康社會，就必須解決好居民貧富差距、城鄉(xiāng)差距、地區(qū)差距擴(kuò)大，科教落后，公共衛(wèi)生滑坡，公共安全失效，社會保障滯后，資源日趨枯竭，生態(tài)環(huán)境惡化等等問題。這些問題已經(jīng)成為我國全面建設(shè)小康社會道路上的障礙。而要解決這些問題的關(guān)鍵就是實(shí)現(xiàn)政府管理模式的根本轉(zhuǎn)型，也就是說政府在繼續(xù)推動經(jīng)濟(jì)增長的同時，要更加注重社會事業(yè)的發(fā)展。這就需要政府強(qiáng)化其以前被弱化的市場監(jiān)管、社會管理和公共服務(wù)功能，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)與環(huán)境、社會之間的全面協(xié)調(diào)發(fā)展。

加快行政管理體制改革，建設(shè)服務(wù)型政府，是應(yīng)對經(jīng)濟(jì)全球化、信息化進(jìn)程嚴(yán)峻挑戰(zhàn)的需要。經(jīng)濟(jì)全球化對政府管理的挑戰(zhàn)之一就是，全球化時代國與國之間的競爭日趨激烈。而加快行政管理體制改革，強(qiáng)化政府社會管理和公共服務(wù)職能，乃是提升我國國際競爭力的關(guān)鍵所在。信息技術(shù)的發(fā)展對政府管理的挑戰(zhàn)主要體現(xiàn)在，首先，信息技術(shù)的發(fā)展導(dǎo)致了現(xiàn)代社會公共事務(wù)的極度復(fù)雜化，且變化迅速、時限性增強(qiáng)，這就要求政府必須不斷強(qiáng)化其社會管理和公共服務(wù)職能；要求政府比過去具有更大的適應(yīng)性和靈活性，能對迅速變化的、復(fù)雜的環(huán)境做出快速、及時有效的反應(yīng)。其次，信息技術(shù)的發(fā)展使信息的獲取、傳遞、溝通比以往更方便、更廉價、更快捷，信息資源的共享性不斷增強(qiáng)，打破了長期以來政府對公共信息的壟斷，這為公眾廣泛深入、普遍參與公共管理活動提供了便利，要求政府管理活動進(jìn)一步公開化、透明化。政府要適應(yīng)全球化和信息化的發(fā)展，必須加快行政管理體制改革，建設(shè)服務(wù)型政府。

加快行政管理體制改革，建設(shè)服務(wù)型政府，是推進(jìn)市場經(jīng)濟(jì)健康快速發(fā)展的需要。我國經(jīng)濟(jì)體制改革的目標(biāo)是建立市場經(jīng)濟(jì)體制，經(jīng)過三十年的改革，市場經(jīng)濟(jì)體制已經(jīng)初步建立，經(jīng)濟(jì)市場化程度已經(jīng)達(dá)到相當(dāng)水平，多種所有制經(jīng)濟(jì)共同發(fā)展的基本格局已經(jīng)形成。市場已取代行政手段在資源配置中發(fā)揮起基礎(chǔ)性作用。在這種情況下，政府就應(yīng)該轉(zhuǎn)變自身的角色和管理方式。具體而言，在市場經(jīng)濟(jì)能有效發(fā)揮作用的領(lǐng)域，政府就應(yīng)該完全退出；即便是在公共服務(wù)領(lǐng)域，也可以適當(dāng)引入市場機(jī)制，推行公共服務(wù)市場化，以提高公共服務(wù)的效率和質(zhì)量。政府所需要做的就是以宏觀調(diào)控為重點(diǎn)，以彌補(bǔ)市場缺陷、充分發(fā)揮市場機(jī)制作用為基本著眼點(diǎn)，為各種所有制企業(yè)、各類市場主體和投資主體創(chuàng)造公平競爭環(huán)境，為全社會提供必要的公共產(chǎn)品和公共服務(wù)。

[摘要]我國同西方國家都處在經(jīng)濟(jì)全球化、信息化、市場化及世界性的政府改革浪潮的國際背景之下，本文通過對國外幾個國家重塑政府的“政府改造運(yùn)動”的比較，分析了市場經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家的政府改革經(jīng)驗(yàn)，提出構(gòu)建我國服務(wù)型政府，要一切從實(shí)際出發(fā)，制定適合我們發(fā)展的改革方針、策略體系。[關(guān)鍵詞]政府改革服務(wù)型政府20世紀(jì)70年代以來，新西蘭、英國、美國等發(fā)達(dá)國家的公共部門針對傳統(tǒng)的管制型政府暴露出的種種弊端及政府的“失效”癥狀，掀起了引用“企業(yè)化”運(yùn)作模式，運(yùn)用市場力量來改造政府績效的運(yùn)動。緊接著，日本、加拿大、荷蘭、法國等經(jīng)合組織的其他成員國也紛紛效仿，被稱之為“新公共管理”運(yùn)動。在這場運(yùn)動中，一些國家紛紛提出了“政府再造”的口號，以通過“政府再造”來改善公共物品的供給質(zhì)量，重新贏得公眾對政府的信心。正是在“新公共管理”運(yùn)動蔚然成風(fēng)的背景下，很多國家提出了創(chuàng)建“服務(wù)型政府”的目標(biāo)。一、國外一些國家政府改革的主要內(nèi)容1.英國政府的改革面對世界經(jīng)濟(jì)的衰退和國內(nèi)經(jīng)濟(jì)的滯脹，執(zhí)政的保守黨采取了一系列的改革措施，主要包括四個部分：節(jié)約政府開支、政府機(jī)構(gòu)改革、服務(wù)承諾和競爭求質(zhì)量，力圖改變整個英國乃至整個世界的面貌。經(jīng)過20多年的實(shí)踐，英國政府的管理新變革取得了舉世矚目的成效，其影響遍及全世界。英國政府改革包括四個步驟：(1)雷納評審雷。雷納評審是對政府部門工作特定方面的調(diào)查、研究、審視和評價活動。解決的問題主要是兩個，一是政府開支過大問題，二是政府工作效率低下問題。合理的政府開支中，業(yè)務(wù)開支與行政之間應(yīng)有一定比例，一般說來，前者應(yīng)大于后者。(2)“下一步”行動方案?！跋乱徊健毙袆臃桨柑岢捎酶嗟纳虡I(yè)管理手段來改善執(zhí)行機(jī)構(gòu)，提高公共服務(wù)的效率。方案建議把整體的部委分解成若干機(jī)構(gòu)，這些機(jī)構(gòu)在主管的部委指導(dǎo)下，履行公共服務(wù)和有效管理的職責(zé)；以管理主義的技術(shù)和程序培訓(xùn)職員，并且所有活動都是在一位高級主管的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行。(3)公民憲章運(yùn)動。公民憲章，就是用憲章的形式把政府公共部門服務(wù)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任等公之于眾，接受公眾的監(jiān)督，以達(dá)到提高服務(wù)水平和質(zhì)量的目的。各公共部門可以根據(jù)本部門的實(shí)際情況靈活的制定憲章內(nèi)容，但是要以滿足公民對公共服務(wù)的合法要求為宗旨，主要包括對公民的承諾和實(shí)踐承諾兩個方面，有四個具體內(nèi)容:①服務(wù)內(nèi)容和工作目標(biāo)承諾;②服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)承諾。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做到明確化、具體化和公開化;③服務(wù)程序和時限承諾。實(shí)行合理的辦事程序，達(dá)到公眾滿意。對公眾公開服務(wù)時限，接受公眾監(jiān)督;④違諾責(zé)任。表明了承諾者沒有達(dá)到既定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時對顧客作出的補(bǔ)償，是承諾部門對公眾做出的單方面的承諾，這種補(bǔ)償可以是精神上的，比如道歉，也可以是物質(zhì)上的。(4)引入競爭機(jī)制。競爭出質(zhì)量，競爭出效率，競爭機(jī)制的引入與完善是提高公共服務(wù)水平和質(zhì)量的根本之道。擴(kuò)大競爭的實(shí)質(zhì)就是引入私營部門的經(jīng)營原則。為此，所采用的主要方法是：私營化引入競爭；打破壟斷，鼓勵競爭；政府干預(yù)，維護(hù)競爭；市場檢驗(yàn)，激勵競爭。競爭求質(zhì)量運(yùn)動可以說是競爭觀念的進(jìn)一步確立和競爭機(jī)制制度化的嘗試。2.美國政府的改革20世紀(jì)的美國政府改革和英國政府改革明顯不同。美國的政府改革沒有明確的起點(diǎn)和目標(biāo),但是帶有更明顯的管理主義傾向。政府收縮的第一項(xiàng)主要職能就是政府的社會職能，推行社會福利制度改革，包括以下內(nèi)容:(1)提高接受福利者的資格，以減少福利支出。(2)福利項(xiàng)目市場化，借鑒私營部門的管理經(jīng)驗(yàn)來克服公共部門的浪費(fèi)和低效；逐步采取聯(lián)邦、州和地方政府三級管理體制，轉(zhuǎn)移聯(lián)邦財(cái)政負(fù)擔(dān)。(3)明確財(cái)政收支，劃分管理權(quán)限，分權(quán)管理社會福利項(xiàng)目，使管理者接近受益者。(4)將社會福利改為“工作福利”。(5)適當(dāng)加重個人負(fù)擔(dān)份額。(6)老人老制度，新人新制度。(7)將福利項(xiàng)目的直接供給者（職業(yè)性利益群體）與福利的接受者分開。政府收縮的第二項(xiàng)主要職能就是放松管制。收縮政府的經(jīng)濟(jì)職能，減少政府干預(yù)的范圍和程度，實(shí)行更大的市場化。1981年2月，里根政府了第12291號行政命令，其中有一條規(guī)定，在一般情況下，政府不應(yīng)當(dāng)對企業(yè)的開設(shè)和經(jīng)營方式、產(chǎn)量及物價等經(jīng)濟(jì)行為施加管制。美國政府公共服務(wù)市場化的價值取向是，在公共服務(wù)輸出領(lǐng)域引進(jìn)市場機(jī)制，一是決策要和執(zhí)行分開，二是公共服務(wù)的供給必須要多元化、競爭發(fā)展。這樣使政府權(quán)威與市場交換的功能優(yōu)勢有機(jī)組合，提高政府功能輸出的能力。3.新西蘭政府改革新西蘭的行政改革在當(dāng)代西方行政改革中占據(jù)著非常重要的地位，被譽(yù)為行政改革的典范。開始于80年代初期的新西蘭行政改革，先設(shè)定了總體框架，與其他國家相比，更多、更明確地采用了管理主義的模式。新西蘭改革的主導(dǎo)思想是，明確政府、部、皇家實(shí)體機(jī)構(gòu)和公務(wù)員的目標(biāo)，避免責(zé)任和職權(quán)的沖突、交叉，政府不介入市場和社會能夠有效運(yùn)行的領(lǐng)域，充分發(fā)揮市場的作用，盡量減少成本。改革幾乎涉及所有公共部門以及公共部門的組織、過程、角色和文化等方面，改革的具體措施包括結(jié)構(gòu)變革、分權(quán)化、商業(yè)化、公司化、私有化等，主要內(nèi)容有：國有企業(yè)從事原本生產(chǎn)“私人物品”的政府部門的活動，在市場機(jī)制下將國營企業(yè)民營化，重組政府部門結(jié)構(gòu)，設(shè)置提供公共服務(wù)的新架構(gòu)，縮減政府預(yù)算。由此看來，這些國家采取的措施不同、側(cè)重點(diǎn)也不同，但是都要解決三個方面的問題：第一，重新調(diào)整政府與社會、政府與市場的關(guān)系，減少政府職能，以求使政府管得少的一點(diǎn)，但是要管得好一些；第二，盡可能地實(shí)現(xiàn)社會自治，鼓勵社會自身的公共管理，也就是利用市場和社會力量來提供公共服務(wù)，以彌補(bǔ)政府自身的財(cái)力不足；第三，改革政府部門內(nèi)部的管理體制，甚至盡可能地在一些部門中引進(jìn)競爭機(jī)制，以提高政府部門的工作效率和為社會服務(wù)的質(zhì)量，從而使政府徹底走出財(cái)政危機(jī)、管理危機(jī)和信任危機(jī)的困境。二、對我國的借鑒意義中共中央政治局2005年12月20日下午進(jìn)行第二十七次集體學(xué)習(xí)，中共中央總書記主持。在主持學(xué)習(xí)時發(fā)表了講話。他強(qiáng)調(diào)，在社會主義市場經(jīng)濟(jì)條件下，政府的主要職能是經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)。我們看到我國政府社會管理和公共服務(wù)職能進(jìn)一步強(qiáng)化,正向公共服務(wù)型政府轉(zhuǎn)變。目前，我國同西方國家都處在經(jīng)濟(jì)全球化、信息化、市場化及世界性的政府改革浪潮的國際背景之下,分析、學(xué)習(xí)國外尤其是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的國家的政府改革經(jīng)驗(yàn),借鑒其理論、方法及模式中的合理因素,對我國建設(shè)服務(wù)型政府的重要意義是不言而喻的。第一，構(gòu)建服務(wù)型政府要根據(jù)本國實(shí)際情況，一切從實(shí)際出發(fā)，制定適合本國發(fā)展的改革方針、策略體系。任何一個國家的行政改革措施都是承前繼后、自成體系的。英國的改革同樣如此，雖然很激進(jìn)，但又具有系統(tǒng)設(shè)計(jì)、穩(wěn)步推行的特征。從雷納評審、“下一步”行動方案、公民憲章運(yùn)動、競爭求質(zhì)量運(yùn)動一直到后來的政府現(xiàn)代化白皮書，可以看出在不同的階段，改革的側(cè)重點(diǎn)有所不同，追求的目標(biāo)有所不同，改革的主要形式不同，但不同階段之間有著有機(jī)的聯(lián)系，且對每一重大改革措施都進(jìn)行獨(dú)立的評估，以保證下一步改革具有堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。這點(diǎn)與我國行政改革分階段走有相似之處。第二，引入嚴(yán)格、科學(xué)的管理程序。雷納評審是來自政府內(nèi)部的改革，旨在促進(jìn)、鼓勵、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)有關(guān)部門在現(xiàn)存的文化及傳統(tǒng)中開展改進(jìn)工作，發(fā)揮各部門革新的積極性和主動性，盡量避免由上或者由外強(qiáng)加的成份。當(dāng)前，公眾對于我國政府提供的公共服務(wù)還有諸多不滿意的地方，當(dāng)務(wù)之急是相關(guān)管理部門要在績效評估上找到切實(shí)可行的辦法。本文以為，不妨引進(jìn)雷納評審的嚴(yán)格和科學(xué)程序，對政府公共服務(wù)進(jìn)行解剖，從而為政府部門的公共管理找到更好的辦法。[1][2][][]第三，注重提高政府部門的服務(wù)質(zhì)量。“公民憲章”運(yùn)動改革力度較大，效果比較明顯，在政府和社會關(guān)系上，體現(xiàn)了政府退卻、公共服務(wù)市場化、社會化等理念；在政府內(nèi)部管理上，體現(xiàn)了公民為中心、服務(wù)導(dǎo)向、結(jié)果為本、市場機(jī)制為基礎(chǔ)等理念?！肮駪椪隆边\(yùn)動中，英國政府把行政管理的重點(diǎn)放在提高政府的服務(wù)質(zhì)量和效率上，主要手段是新的管理原則、新技術(shù)、新方法在公共管理中的應(yīng)用。據(jù)1996年的官方報(bào)告，英國的“公民憲章”運(yùn)動在提供公共服務(wù)質(zhì)量和公民滿意度方面起到了積極的作用，因而在國際上產(chǎn)生了巨大的反響，許多國家紛紛效仿。據(jù)統(tǒng)計(jì)，1996年，全世界共有5個國家推行了與英國“公民憲章”運(yùn)動相類似的服務(wù)承諾制度，很多國家的代表團(tuán)到英國考察“公民憲章”制度的執(zhí)行狀況和效果。英國政府內(nèi)部行政改革的側(cè)重點(diǎn)是管理層次，這與我國行政改革的側(cè)重點(diǎn)是機(jī)構(gòu)改革是不同的。第四，慎重、合理界定我國政府職能的范圍和內(nèi)容。我國和美國所處的現(xiàn)代化階段不同。美國已經(jīng)處于信息社會，我國雖然處于信息社會的大背景之下，但是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不平衡性決定了大部分地區(qū)還停留在工業(yè)文明時代，或工業(yè)文明過渡時代，只有少部分地區(qū)處于信息社會前沿。眾所周知，美國的市場經(jīng)濟(jì)已經(jīng)相當(dāng)成熟，市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展是經(jīng)歷了一個從自由市場到政府干預(yù)，再從政府干預(yù)回歸自由市場的否定之否定階段。美國通過壓縮福利項(xiàng)目的福利政策和放松對工商業(yè)項(xiàng)目的福利政策來收縮政府的社會職能。我國政府在改革開放之前是個全能的政府，在建設(shè)服務(wù)型政府的過程中雖然也亟需收縮政府職能，實(shí)現(xiàn)“小政府、大社會”和“有限政府”，但是以壓縮福利項(xiàng)目為主體的福利政策改革，恰恰與我國在市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展初期建立健全適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展要求相適應(yīng)的全社會保障體制的改革方向相反。這是現(xiàn)代化不同階段上的兩種截然不同的選擇。因此，不同的時代背景，要求不同，涉及的改革措施和模式當(dāng)然也不同。我國建設(shè)公共服務(wù)型政府要根據(jù)實(shí)際國情，借鑒發(fā)達(dá)國家成功的經(jīng)驗(yàn)，汲取教訓(xùn)，避免改革走彎路。第五，確立政府與市場之間的平衡點(diǎn)。隨著我國經(jīng)濟(jì)體制改革的深入進(jìn)行，市場發(fā)揮作用的地方不斷擴(kuò)大，傳統(tǒng)上一些必須由政府提供的公共產(chǎn)品和公共服務(wù)也可以實(shí)行市場化生產(chǎn)，即，政府不直接參與這些產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)，而是公開向社會招標(biāo)，由私人或者非政府組織竟標(biāo)，公平競爭，優(yōu)者中標(biāo)負(fù)責(zé)這些公共產(chǎn)品和公共服務(wù)的生產(chǎn)、提供。市場是資源配置的有效手段，沒有市場是萬萬不能的，但是市場并不是萬能的，存在著自身無法克服和避免的盲目性、滯后性和破壞性。市場不能解決責(zé)任、公平等問題，市場的有時在于效率，市場的職責(zé)也是效率，這就需要發(fā)揮政府的監(jiān)督和調(diào)控作用。與市場不同，政府還有社會、人文等其他目標(biāo)。政府與市場各自的不同目標(biāo)、不同優(yōu)勢與不足決定了兩者互相配合和協(xié)調(diào)以維持某種程度均衡的必要性和可能性，政府與市場平衡的核心在于兩者在特定環(huán)境下各自作用的充分發(fā)揮和各自優(yōu)勢的平衡。